IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN ANALISIS

UMPAN BALIK DARI MASYARAKAT TERHADAP

MUTU PELAYANAN
No.Dokumen : 440/001/Admen /SOP/I/ 2016
No. Revisi : 0
SOP Tanggal Terbit : 7 Juni 2016

Halaman : 1/3

Puskesmas Pakjo drg.Nina Agustina

NIP.198208092009032002
Palembang

1. Pengertian Identifikasi kebutuhan dan analisis umpan balik dari masyarakat

terhadap mutu pelayanan adalah serangkaian kegiatan pengumpulan
aspirasi untuk mendapatkan umpan balik dari masyarakat dalam
rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas
melalui kuesioner dan survey kepuasan

2. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi

harapan pelanggan di Puskesmas Pakjo Palembang.
Keputusan Kepala Puskesmas Nomor : 440/004/Admen/SK/III/2016
3. Kebijakan
tentang Manual mutu Puskesmas Pakjo Palembang
Keputusan Kepala Puskesmas Nomor : 440/032 / Admen/SK/I/2016
Tentang Jenis-Jenis Pelayanan Di Puskesmas Pakjo

4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indek kepuasan Masyarakat,

Kementrian Pendayaan aparatur Negara RI, 2004

5. Alat dan Bahan Alat Tulis, Kuesioner dan survey kepuasan.

Kotak Survey Kepuasan Pelanggan

6. Langkah langkah Untuk mengumpulkan aspirasi melalui :

A.Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak
Survey Kepuasan yaitu :
1. Kepala Puskesmas menugaskan anggota tim survey untuk
membuka kotak survey kepuasan setiap akhir bulan.
2. Anggota tim survey merekap ,seterusnya melapor ke ketua
tim survey.
3. Ketua Tim Survey merekap setiap akhir bulan lalu melapor ke
Kepala Puskesmas
4. Kepala Puskesmas melakukan tindak lanjut.
B. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui survey
Mawas Diri (SMD ) Yaitu :
1. Pokja Admen,UKM dan UKP merancang kuesioner lalu
dilaporkan ke Kepala Puskesmas untuk mendapat
Persetujuan dan tindak lanjut.
2. Kepala Puskesmas mengadakan rapat dengan kader
posyandu untuk minta bantuan mewawancara masyarakat
yang ada di Wilayah Kerjanya dengan menggunakan
kuesioner Survey Mawas Diri .
3. Setelah selesai Kader Posyandu mengembalikan kuiseoner
ke Ketua tim survey.
4. Ketua tim survey bersama anggotanya merekap dan
melaporkan ke kepala Puskesmas
1
 5. Kepala Puskesmas mengadakan Pertemuan Lintas sektoral
dan lintas Program di kantor camat membahas masalah
kebutuhan dan tanggap masyarakat terhadap mutu
pelayanan Puskesmas Pakjo
6. Kepala Puskesmas Melakukan tindak lanjut
7.Semua unsur melaksanakannya.

7.Bagan Alir
Untuk mengumpul A.Cara mendapatkan
aspirasi melalui umpan balik
daripelanggan
Kuisioner
SMD
Blangko
melalui kotak survey. SMD
survei

Pokja Admen,UKM, UKP merancang,

Ka.Pus menugaskan tim kuesioner lalu dilaporkanke Ka.Pus untuk
survey untuk membuka kotak mendapat persetujuan dan tindak lanjut.
survey kepuasan setiap akhir
bulan.

Ka.Pus mengadakan rapat dengan kader Posy

Laporan untuk minta bantuan mewawancara masyarakat
hasil Tim survey ada di Wilayah Kerjanya dengan kuesioner
Survey merekap, melapor SMD .
ke ketua tim survey.

Kader Posyandu mengembalikan

kuiseoner Ketua tim survey.
Ketua Tim Survey
merekap setiap akhir
bulan lalu melapor ke
Ketua tim survey bersama anggotanya
Kepala Puskesmas merekap dan melaporkan ke kepala
Puskesmas

Semua
Ka.Pus Ka.Pus mengadakan Pertemuan
unsur Lintas sektoral dan lintas Program di
melakukan
melaksa kantor camat membahas masalah
tindak lanjut.
nkannya kebutuhan dan tanggap masyarakat
. terhadap mutu pelayanan Puskesmas
Pakjo .
8.Hal-hal yang perlu Hasil survey dibuat secara tertulis
diperhatikan

9. Unit terkait 1. Admen

2. Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
3. Upaya Kesehatan Perorangan ( UKP )

10. Dokumen 1.Rekapan Survey mawas Diri.

Terkait 2.Rekapan Kepuasan pelanggan harian.
3. Kuisioner dalam dan luar gedung

2
11.Rekaman
Tgl. Mulai
historis No Yang dirubah Isi Perubahan
diberlakukan
perubahan.