Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut

ISO 9001:2015
Apr 1, 2019

Kepuasan merupakan fungsi dari harapan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja produk atau
jasa lebih rendah dari yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja produk
atau jasa sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas (satisfied), dan jika kinerja produk
atau jasa melebihi harapan maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted).

Memuaskan pelanggan merupakan kewajiban setiap perusahaan agar pelanggan kembali

memberikan order atau menggunakan jasa perusahaan dan membuat perusahaan tetap eksis di
persaingan global. Pelanggan yang puas akan kembali lagi. Kira-kira itu yang ingin dicapai
standar internasional ISO 9001.

Persyaratan ISO 9001:2015 yang mengatur perihal kepuasan pelanggan bunyinya sebagai
berikut:

“Organisasi harus memantau persepsi pelanggan pada tingkatan untuk dapat menilai seberapa
jauh kebutuhan dan harapan pelanggan telah terpenuhi. Organisasi harus menentukan metode
untuk memperoleh, memantau dan meninjau informasi”

Maksud dari persyaratan ini agar manajemen perusahaan senantiasa fokus pada umpan balik
pelanggan dan mengevaluasi kepuasan pelanggan. Tujuannya menentukan peluang-peluan untuk
melakukan perbaikan. Persyaratan Ini memberikan pendekatan dalam memahami persepsi
pelanggan tentang produk dan layanan perusahaan dan untuk mengetahui seberaapa jauh
kebutuhan dan harapan telah dipenuhi.

Banyak cara yang diusulkan oleh ISO 9001:2015 untuk memperoleh feedback pelanggan.
Metode yang dikutip dari buku ISO 9001:2015 for Small Enterprises – What to do ? sebagai
berikut.

a) opinion surveys
b) customer communication
c) customer data on delivered products or services quality
d) market-share analysis
e) compliments
f) complaints
g) warranty claims
h) dealer reports
i) social media, such as web sites and message boards
j) invoice queries
k) published information, such as in newspapers or journals.
Kepuasan pelanggan sebagai suatu indeks yang kuantitatif, kepuasan pelanggan menguraikan
perbedaan antara harapan dan mutu yang dirasakan, dan mengukur derajat tingkat
kepuasan. dan juga merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan
dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti
perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.