KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT

No.Dokumen Adm/001/I/2020 Ditetapkan Oleh Kepala Klinik

PMI Purbalingga
No. Revisi
SPO Tanggal Terbit Januari 2020
dr. ESA DHIANDANI
Halaman

1. Pengertian 1. Menerima Keluhan dan Umpan Balik dari Pelanggan Klinik adalah Mekanisme
penerimaan keluhan dan umpan balik pelanggan terkait pelayanan di klinik
2. Pelanggan Klinik PMI Purbalingga terdiri atas pelanggan internal dan eksternal
3. Pelanggan Eksternal adalah pelanggan klinik yang bersal dari luar klinik yaitu
pasien, masyarakat
4. Pelanggan Internal adalah pelanggan klinik yang ada didalam klinik sendiri yaitu
karyawan klinik
5. Keluhan dan umpan balik pelanngan didapat dari kotak saran, sms, telp, wawancara
langsung atau saat pelayanan berlangsung
2. Tujuan Prosedur ini bertujuan untuk mendapatkan Informasi keluhan dan umpan balik
pelanggan klinik diterima dan dikelola dengan baik guna perbaikan pelayanan klinik
3. Kebijakan SK Kepala Klinik PMI Purbalingga Nomor : Tahun 2020 tentang Mendapatkan Umpan
Balik pelanggan
4. Referensi Managemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga Offset, 1999
5. Prosedur 1. Koordinator admen menerima keluhan, harapan pelanggan staf klinik kotak saran,
sms, telp, wawancara langsung atau saat pelayanan
2. Koordinator admen mengumpulkan keluhan dan harapan pelanggan
3. Koordinator dan pelaksana admen mencari akar permasalahan
4. Koordinator dan pelaksana admen mencari alternative pemecahan masalah disertai
penjelasan kepada pelanggan
5. Koordinataor dan pelaksana admen menampung informasi keluhan pelanggan untuk
dibahas di tingkat pimpinan bagi masalah yang tidak dapat diselesaikan dengan
memberikan penjelasan kepada pelanggan
6. Koordinator dan pelaksanan admen menyusun rencana perbaikan
7. Koordinator dan pelaksana admen melakukan upaya perbaikan
8. Koordinator dan pelaksana admen mendokumentasikan hasil kegiatan
6. Unit Terkait 1. Tim Mutu Klinik
2. Koordinator administrasi dan manajemen
3. Koodinator upaya Klinik
4. Koordinator Pelayanan Klinis
5. Kepala Klinik