PROSEDUR KERJA Penanggung Jawab

Judul : Survey Kepuasan Pelanggan Disiapkan Diperiksa Disahkan

No. Kode : 001 / PK – 01 / PKM GA / 2011
No. Revisi : 00
Tgl. Mulai Berlaku : 01 Juni 2011
Puskesmas
Gunung Anyar Jml. Halaman : 3 A. Riyanto, S.Si, Apt. drg. T. Rahayu . drg. Ni Made S. D

1. TUJUAN

Sebagai pedoman kerja pelaksana survey pelanggan dalam memonitor, mendata dan
mengevaluasi kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan kebutuhan pelanggan
sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan.

2. ELEMEN ISO

2.1. Klausul 5.2 Pengutamaan Pelanggan

2.2. Klausul 8.2.1 Kepuasan Pelanggan

3. RUANG LINGKUP

Tanggung jawab Tim Survey dari mulai menentukan metode survey sampai menyajikan. untuk
mengetahui kebutuhan dan kepuasan pelanggan

4. DEFINISI

4.1. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan
pasien dapat dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi.
4.2. Prosedur Kerja Survey Kepuasan Pelanggan adalah suatu dokumen sistem manajemen
mutu yang digunakan untuk memonitor, mendata dan mengevaluasi survey pelanggan
dalam proses pelayanan.

5. PENANGGUNG JAWAB

Koordinator Tim Survey

6. KRITERIA PENCAPAIAN

6.1. Dapat mendata, mengolah, menyajikan tingkat kepuasan dan kebutuhan pelanggan
6.2. Dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
6.3. Dapat mengetahui kebutuhan pelanggan

1 Lanjut ke halaman 2
 7. ALUR PROSES

7.1. Menyiapkan blangko kuesioner dan alat tulis

7.2. Mendatangi responden di setiap unit pelayanan
7.3. Membagi kuesioner ke responden
7.4. Menjelaskan tujuan pengisian kuesioner
7.5. Mengisi kuisioner
7.6. Mengambil kuesioner dari responden
7.7. Mengumpulkan kuesioner
7.8. Mengecek hasil kuesioner
7.9. Merekap hasil kuesioner
7.10. Mengolah data di komputer
7.11. Membuat laporan hasil pengisian kuesioner
7.12. Melaporkan hasil pengisian kuesioner kepada Manajer Representatif

8. DIAGRAM ALUR
Membuat hasil mengolah data di
laporan komputer
Selesai
Mulai
Merekap hasil
Melaporkan hasilnya kuesioner
kepada MR
Menyiapkan Blangko Ya
Kuesioner

Dikembalikan Cek
Mendatangi responden ke pelanggan kelengkapan
hasil
Tidak kuesioner
Membagi kuesioner
kpd responden
Mengumpulkan
kuesioner

Menjelaskan tujuan Mengambil kuesioner

pengisian kuesioner Mengisi kuisioner
dari pelanggan

9. REFERENSI

9.1 Buku Manual Mutu Puskesmas Gunung Anyar

9.2 Supriyanto S, 2003, Manajemen Pemasaran Jasa Pelayanan Kesehatan, Administrasi dan
kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga, Surabaya.

2 Lanjut ke halaman 3
10. DOKUMEN TERKAIT

10.1. Blangko Kuesioner

10.2. Buku Rekapan Kuisioner
10.3. Laporan Hasil Survei

11. UNIT TERKAIT

Semua Unit Puskesmas Gunung Anyar

12. CATATAN PERUBAHAN