Kepuasan pesien adalah salah sau aspek mutu dalam pelayanan rumah sakit.

Aspek mutu
pelayanan rumah sakit berpengaruh secara langsun g dan tidak langsung. Kepuasan pelanggan
merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan pelayanan dan ekspektasi pembeli (Mote, 2008).
Apabila pelayanan rumah sakit baik maka pasien akan merasa puas dan begitupun sebaliknya
bila pelayanan rendah maka pasien merasa tidak puas. Menurut Kotler (2009), kepuasan yang
tinggi menimbulkan loyalitas pelanggan yang tinggi. Pasien yang puas dengan pelayanan rumah
sakit akan berdampak positif ,diantaranya: menggunakan pelayanan rumah sakit tersebut bila
suatu hari membutuhkan kembali, menganjurkan orang lain menggunakan pelayanan rumah sakit
itu, membela rumah sakit itu bila ada orang lain menjelekan pelayanan rumah sakit tersebut
(Laksono, 2008).
Rumah sakit yang client oriented (mengutamakan pihak yang dilayani) memperoleh
banyak manfaat karena mengutamakan kepuasan pasien, misalnya: a)pasien yang puas pada
pelayanan rumah sakit, akan dengan senang hati mengikuti rekomendasi-rekomendasi medis
demi kesembuhan nya; b)Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang
puas tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal ini secara akumulatif
akan menguntungkan rumah sakit karena merupakan pemasaran rumah sakit secara tidak
langsung; c) Citra positif rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi.
Bertambahnya jumlah pasien yang berobat, karena ingin mendapatkan pelayanan yang
memuaskan seperti yang selama ini mereka dengar akan menguntungkan rumah sakit secara
sosial dan ekonomi (meningkatnya pendapatan rumah sakit); d) Berbagai pihak yang
berkepentingan (stakeholders) rumah sakit, seperti, perusahaan asuransi, akan lebih menaruh
kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif; e) Di dalam rumah sakit yang
berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang
menjunjung hak-hak pasien. Rumah sakit pun akan berusaha sedemikian rupa sehingga
malpraktik tidak terjadi.
Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan complain (keluhan)
pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut (Assauri, 2003).
Pasien yang kecewa terhadap pelayanan yang diterima maka ia tidak akan datang lagi ke rumah
sakit itu untuk berobat, sehingga dapat mengurangi pendapatan rumah sakit itu. Selain itu
mereka yang kecewa terhadap pelayanana yang ada akan menceritakan keburukan pelayanan
yang di terimanya kepada orang lain.
Survey HCAPHS (Hospital Consumers Assessment Healthcare Providers and Systems)
menjelaskan bahwa Aspek kepuasan dalam pelayanan kesehatan berhubungan dengan a).
komunikasi perawat,ditunjukkan dalam keramahan perawat saat merawat pasien, kemampuan
perawat untuk mengatasi keluhan pasien, kemampuan perawat untuk memberikan informasi
kepada pasien, dan kesiapsiagaan perawat saat pasien memerlukan bantuan. Komunikasi perawat
juga telah ditetapkan oleh Depkes RI sebagai salah satu indikator kualitas layanan keperawatan.
Apabila komunikasi yang dilakukan perawat sudah memberikan kepuasan pada pasien maka
kualitas pelayanan keperawatan di sebuah rumah sakit adalah baik. b) komunikasi dokter, dapat
dilihat dari keramahan dokter, kemampuan dokter untuk menjelaskan atau memberikan
informasi, dan kemampuan dokter untuk menanggapi keluhan pasien.Kepuasan pasien di
pengaruhi oleh pengaturan pelayanan medis serta sikap dan perilaku dokter dalam
berkomunikasi (Hertage et al, 2006).
c). lingkungan rumah sakit, berdasarkan kebersihan ruang rawat dan ketenangan
lingkungan rumah sakit pada malam hari sehingga pasien dapat beristirahat. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa sebagian besar responden mengatakan puas dengan lingkungan rumah
sakit. Kondisi kamar rawat inap adalah salah satu faktor pendukung kepuasan pasien terhadap
pelayanan rumah sakit. Kondisi kamar yang tertata rapi, bersih, tidak bisisng dan nyaman bagi
pasien merupakan hal yang sangat penting untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan
pasien (Pramulya, 2002). d). manajemen nyeri, dilakukan untuk mengetahui apakah selama
perawatan di rumah sakit pasien mendapatkan perawatan nyeri. Penilaian aspek manajemen
nyeri dilakukan untuk mengetahui kemampuan petugas rumah sakit dalam mengatasi nyeri baik
dengan farmakologi maupun non farmakologi.
e) komunikasi pengobatan, petugas menjelaskan obat apa yang diberikan, fungsi dan
kerja obat tersebut serta efek samping yang akan ditimbulkan. Hal ini sesuai dengan penelitian
yang dilakukan Cahyani (2011) mengatakan bahwa sebagian besar petugas rumah sakit atau
perawat yang memberikan obat kepada pasien hanya menjelaskan tentang waktu minum obat. f)
(discharge planning) informasi kepulangan berdasarkan penjelasan petugas kesehatan tentang
apa saja yang dilakukan pasien selama di rumah sakit sampai meninggalkan rumah sakit.
 g) keseluruhan rumah sakit, Pelayanan yang maksimal dari rumah sakit meliputi
pelayanan dari petugas yang baik, proses administrasi yang tidak ribet, kelengkapan sarana
penunjang kesehatan, kebersihan kamar rawat inap, serta penanganan keluhan yang cepat
menjadi poin yang dinilai dalam memberikan predikat untuk sebuah rumah sakit. h) kesediaan
pasien untuk merekomendasikan rumah sakit. Pasien yang puas akan pelayanan rumah sakit
tempat mereka dirawat akan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut, sehingga
mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain untuk berkunjung ke rumah sakit tersebut. Salah
satu pedoman pasien puas dengan pelayanan yang di berikan rumah sakit adalah kesediaan
pasien merekomendasikan rumah sakit tempat mereka dirawat kepada orang lain ( The
HCAHPS, 2012).
Pada tahun 2007, sebesar 74,3% pasien di Kanada mengatakan kepuasannya terhadap
pelayanan kesehatan yang diterima.Hasil survei di USA mengenai kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan di rumah sakit menunjukkan sebesar 10% pasien di seluruh rumah sakit di
United States of America menyatakan ketidakpuasan. Hal tersebut berbanding terbalik dengan
kepuasan pasien yang ada di Indonesia. Sebesar 34,2 % pasien menyatakan puas terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit-rumah sakit di Indonesia baik negeri maupun
swasta.
Di Indonesia, tahun 2016 dilakukan riset yang menerapkan penggunaan HCAHPS (Hospital
Consumers Assessment Healthcare Providers and Systems) untuk mengukur mutu pelayanan
instalasi rawat inap dari perspektif pasien di RSUD Sunan Kalijaga Demak Hasil survei
HCAHPS menunjukkan komunikasi dengan perawat masih kurang baik (33,53%), komunikasi
dengan dokter masih kurang baik (33,33%), daya tanggap rumah sakit sudah cukup baik
(41,82%), manajemen nyeri sudah cukup baik (41,49%), komunikasi pengobatan masih kurang
baik (40,39%), informasi sebelum pulang masih kurang baik (54,85%), transisi perawatan cukup
baik (44,73%), kebersihan lingkungan rumah sakit baik (49,03%), ketenangan lingkungan rumah
sakit baik (47,09%), rating rumah sakit 7-8 (59,4%), kesediaan merekomendasikan rumah sakit
(51,61%).
Data medical record rumah sakit bhayangkara Palembang tahun 2018 berjumlah 5811
pasien. Berdasarkan Studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti pada tanggal 18 – 23
februari 2018 dengan cara observasi dan wawancara didapatkan informasi dari kepala ruangan
Suprapto dan kepala ruangan cendana bahwa SOP pelayanan kesehatan sudah berjalan dengan
baik sesuai dengan SOP yang ada. saat dilakukan pelayanan tidak ada kendala. Di dapatkan juga
informasi dari kepala medical record bahwa sudah ada SOP pelayanan administrasi di rumah
sakit seperti alur pelayanan pasien, pendaftaran pasien rawat inap, dan prosedur sistem rujukan
rawat inap.
Untuk mengetahui mutu pelayanan, rumah sakit bhayangkara Palembang setiap bulan
melakukan survei tentang kepuasan pasien di setiap ruang rawat inap oleh kepala urusan
pelayanan keperawatan. Hasil yang di dapat dari rekapitulasi bulan januari sampai desember
2018 pada mutu pelayanan dinilai baik dan tidak ada kendala dalam melakukan survey tersebut.
Capaian saat ini berdasarkan survey selama 12 bulan dari bulan januari samapai dengan bulan
desember pada tahun 2018 sebesar 78 %. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasna pasien belum
optimal dengan baik.
Hasil wawancara yang di dapatkan dari 10 pasien di ruangan suprapto, Cendana, jana
nuraga 1 dan 2 untuk mengukur kepuasan pasien di ruang rawat inap rumah sakit bhayangkara
Palembang di temukan sebanyak 6 dari 10 pasien mengatakan puas terhadap pelayanan yang ada.
Dimana pasien menilai perawat baik kepada dirinya, ramah dan cepat respon ketika dibutuhkan.
4 dari 10 pasien mengatakan tidak puas terhadap pelayanan administrasi rumah sakit yang
diterimanya dengan alasan perawat dinilai lama dalam melakukan pelayanan dan tindakan.
Beberapa penelitian yang di dapatkan dan studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti
bahwa kepuasan merupakan kunci penting dalam meninghkatkan mutu pelayanan
kesehatan.berdasarkan uraian diatas, perlu dilakukan penelitian tentang kepuasan pasien atas
pelayanan kesehatan di rumah sakit Bhayangkara Palembang.