MAKALAH PELAYANAN PRIMA

PELAYANAN PRIMA DALAM KESEHATAN DAN TATANAN

KESEHATAN DIPUKESMAS

Oleh : Kelompok 5
Uray risma : S171260002
Nava febrianty : S171260040
Pila diana putri : S171260041
Fikriansyah : S1712600042
Nur nanda elisa :S171260048

PROGRAM STUDI DIII KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KEPERAWATAN MUHAMMADIYAH
PONTIANAK
TAHUN AKADEMIK 2020/2021
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul “ pelayanan
prima dalam kesehatan dan tatanan di kesehatan puskesmas”.
Adapun tujuan dari penulisan dari makalah ini adalah untuk memenuhi tugas dosen
pada mata kuliah pelayanan prima. Selain itu, makalah ini juga bertujuan untuk
menambah wawasan tentang topik makalah bagi para pembaca dan juga bagi penulis.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ns. Dinar Wulan Puspita, M.Kep selaku
dosen pembimbing serta penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah membagi sebagian pengetahuannya sehingga penulis dapat menyelesaikan
makalah ini tepat pada waktunya. Penulis menyadari, makalah ini masih jauh dari
kata sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun akan saya nantikan
demi kesempurnaan makalah ini.

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................................. i

DAFTAR ISI ................................................................................................. ii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................ 2
C. Tujuan Penulisan .............................................................. 2
BAB II PEMBAHASAN
A. Definisi Sistem Pelayanan Kesehatan ............................ 3
B. Prinsip prinsip pelayanan Kesehatan .............................. 4
C. Pelayanan prima dalam bidang kesehatan........................5
D. Hal-hal yang perlu diperhatikan........................................6
E. Prinsip dan Standar Pelayanan Prima di puskesmas.........8
F. Program kesehatan basic six puskesmas...........................9
G. Contoh tindakan nyata pelayanan prima di puskesmas....9
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan .................................................................... 27
B. Saran .............................................................................. 28
DAFTAR PUSTAKA

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan
yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan
kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan
lembaga dalam mata rantai SKN (Sistem Kesehatan Nasional) dan mengemban
tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karena
pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan
pada tujuan nasional dibidang kesehatan. Tidak mengherankan apabila bidang
kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan pelayanan kesehatan
yang terbaik untuk masyarakat. Pelayanan kesehatan yang dimaksud tentunya
adalah pelayanan yang cepat, tepat, murah dan ramah. Mengingat bahwa sebuah
negara akan bisa menjalankan pembangunan dengan baik apabila didukung oleh
masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani.
Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu
menjaga kepercayaan konsumen secara cermat dengan memperhatikan
kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas
pelayanan yang diberikan. Konsumen rumah sakit dalam hal ini pasien yang
mengharapkan pelayanan di rumah sakit, bukan saja mengharapkan pelayanan
medis dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang
baik dan hubungan harmonis antara staf rumah sakit dan pasien, dengan
demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit,
begitu pula dengan lembaga pelayanan kesehatan lainnya seperti puskesmas,
posyandu maupun klinik.
Salah satu hal yang harus dilakukan oleh mahasiswa keperawatan saat ini
adalah melakukan sebuah revolusi secara menyeluruh dan detail dalam setiap

1
 aspeknya. Sehingga mahasiswa keperawatn akan mampu membentuk sebuah
revolusioner dalam dunia keperawatan itu sendiri terutama dalam pelayanan
kkesehatan yang prima.
Dalam penulisan makalah ini akan dijelaskan bagaimana bentuk serta
proses pelayanan kesehatan yang prima, sistem rujukan serta permasalahan yang
terdapat didalamnya.

B. Rumusan Masalah
1. Apa definisi Sistem Pelayanan Kesehatan
2. Apa saja prinsip prinsip pelayanan Kesehatan
3. Bagaimana pelayanan prima dalam bidang kesehatan
4. Apa Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pelayanan prima
C. Tujuan Penulisan
1. Mengetahui definisi sistem pelayanan kesehatan
2. Mengetahui prinsip prinsip pelayanan kesehatan
3. Mengetahui bagaimana pelayanan prima dalam bidang kesehatan
4. Mengetahui hal hal yang perlu diperhatikan dalam pelayanan prima
5. Mengetahui Prinsip dan Standar Pelayanan Prima di puskesmas
6. Mengetahui Program kesehatan basic six puskesmas
7. Mengetahui Contoh tindakan nyata pelayanan prima di puskesmas

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Definisi Sistem Pelayanan Kesehatan

Pelayanan prima di bidang kesefhatan ( Health Excellent Service ),
Health costumer caresecara harfiah berarti pelayanan kesehatan yang sangat baik
atau pelayanan kesehatan terbaik. Pelayanan prima adalah faktor kunci dalam
keberhasilan pencapaian tujuan program kesehatan, khususnya dalam bidang
pelayanan masyarakat. Jika program pelayanan masyarakat ingin dapat tumbuh
dan berkembang, maka program biasa dapat melakukan upaya-upaya terobosan
untuk dapat bertahan dalam persaingan. Program akan dapat diuntungkan dan
dapat dukungan jika dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang terus
meningkat. Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah
dukungan pelanggan program yang kita miliki. Dengan demikian kita hendaknya
memiliki sistem yang dapat mempertahankan dukungan pelanggan. Seperti
halnya mendapatkan dukungan pelanggan yang baru. Dalam hal untuk
mendapatkan simpati baru, pelayanan bidang kesehatan juga perlu
mempertahankan loyalitas konsumen / pelanggannya yang telah ada.
1. Pelayanan prima bidang kesehatan ( Health costumer care ) berarti upaya
memelihara dan mempertahankan para pelanggan pelayanan kesehatan dan
terus melakukan upaya menambah pelanggan baru.
Banyak aspek yang perlu dijadikan bahan permikiran dan bahan pertimbangan
agar dapat mewujudkan kepuasan pelanggan pelayanan kesehatan dan bukan
hanya sekedar memberikan janji pelayanan yang terbaik. tetapi ternyata dalam
praktek pelayanannya tidak baik.
2. Pelayanan prima dibidang eksehatan ( Health costumer care ) bukan hanya
sekedar memberikan susuatu layanan tehnis kesehatan saja tetapi juga layanan

3
 informasi pelayanan kesehatan. Hal ini memerlukan sedikit layanan ekstra
dengan harapan pelayanan yang akan diperoleh adalah pelayanan terbaik.
Menurut Elthainammy (1990), Pelayanan Prima (excellence service) adalah
suatu sikapatau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Dari defenisi tersebut dapatdipahami bahwa pelanggan/penerima layanan
merupakan faktor penting dalam unsur PelayananPrima. Kebutuhan dan
harapan pelanggan/penerima layanan selalu menjadi alat evaluasi bagi
penyelenggara pelayanan public agar memenuhi standar kualitas
layanan. Karena itu standar kualitas layanan terkait erat dengan kepuasan
penerima layanan/pelanggan.

B. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

Pelayanan prima bidang kesehatan, dikembangkan berdasarkan prinsip 3 A.
Pertama, kita harus menyajikan Attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus
saling memberikan Attention (perhatian) yg tidak terbagi . ketiga , semua
pelanggan senantiasa mencari action (Tindakan)
1. Pelayanan prima berdasarkan konsep attituide (sikap) meliputi tiga prinsip
berikut:
a. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.
b. Melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis.
c. Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai.
2. Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi tiga prinsip :
a. Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para
pelanggan.
b. Mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya.
c. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
3. Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip :
a. Mencatat setiap pesan para pelanggan
b. Mencatat kebutuhan pelayanan

4
 c. Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan
d. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
e. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali
setia untuk memanfaatkan pelayanan.

C. Pelayanan Prima Dalam Bidang Kesehatan

Dalam instruksi kementrian Kesehatan Republik Indonesia mencatat
No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang
Kesehatan, dijelaskan bahwa:
Berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan,
efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga
sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu
memperhatikan hal – hal sebagai berikut :
1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk
yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan
sesuai dengan kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara pelayanan,
pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif
pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.
2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut
diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan
peraturan perundang – undangan yang berlaku.
3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap
persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah
diperoleh dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak
menambah beban masyarakat penerima pelayanan.
4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang
mudah dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk
harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak
lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.

5
 5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang
berwenang atau kompeten, mampu terampil dan professional sesuai
spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya
harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti
yang sah.
6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai
dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan
mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya.
7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk
mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan pembayarannya dan
tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan pengawasan
pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat
titipan pungutan oleh instansi lain.
8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak
membedakan status social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan
diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata

D. Hal-hal yang perlu diperhatikan yang berkaitan dengan konsep pelayanan

prima bidang kesehatan
1. Apabila dikaitkan dengan tujuan pemerintah dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat maka pelayanan prima kesehatan adalah
pelayanan kesehatan yang terbaik kepada masyarakat.
2. Pelayanan prima kesehatan didasarkan pada struktur pelayanan terbaik.
3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan kesehatan maka
pelayanan prima , yaitu adalah pelayanan yang memiliki standar.
4. Apabila pelayanan selama ini sudah sesuai dengan standar, maka pelayanan
prima upaya mencari terobosan sehingga berarti pelayanan yang diberikan
dapat melebihi standar.

6
5. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan
prima adalah pelayanan yang terbaik dari instansi yang bersangkutan. Usaha
selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan prima.
Pelayanan kesehatan yang memadai merupakan tumpuan masyarakat. Salah
satu institusi pelayanan kesehatan yang vital ditingkat masyarakat adalah
Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat). Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskemas) adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya
kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan
terjangkau oleh masyarakat, dan menggunakan hasil pengembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh
pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan
dengan menitik beratkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna
mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan
kepada perorangan. Saat ini, pudarnya ujung tombak pelayanan kesehatan,
demikian halnya Puskesmas menjadi hal yang sangat disayangkan
dibandingkan pada tahun 1980-an dimana Pusat Pelayanan Kesehatan terlihat
ramai dikunjungi pasien yang hendak berobat, yang kini femonema tersebut
jarang terjadi. Sebagai pusat pelayanan kesehatan masyarakat, seharusnya
puskesmas dapat menjadi tempat rujukan pertama dengan pelayanan prima
yang dapat menangani berbagai masalah kesehatan yang terjadi pada
masyarakat, dan permasalahan lain yang lebih fatal adalah dimana petugas
puskesmas tidak begitu tanggap dengan pelayanan medik, tetapi lebih
menekankan administrasi. Banyak masalah yang menjadi pemicu rendahnya
pencitraan Puskesmas pada saat ini. Sarana yang tidak lengkap seperti obat-
obatan yang kurang bermutu dari segi variasi, petugas yang kurang tanggap
dengan pasien, keranahan yang kurang dari pemberi layanan, sehingga
masyarakat kurang puas setiap berobat ke pusat pelayanan kesehatan ini.
Disamping itu program puskesmas yang kurang berjalan menjadi pemicu
rendahnya mutu pelayanan Puskesmas di mata masyarakat.

7
E. Prinsip dan Standar Pelayanan Prima Di Puskesmas
Dalam proses kegiatan pelayanan prima diatur juga mengenai prinsip
pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalan nya kegiatan. Adapaun
prinsip pelayanan prima menurut keputusan manteri pendayagunaan aparatur
negara No/63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu :
1. Keserhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan di
laksanakan.
2. Kejelasan
Persyaratan teknis dan admistrastis pelayanan prima, unit kerja atau
pejabat yang berwenang dan bertagung jawab dalam rincian biaya
pelayanan prima dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan prima dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
di selesaikan.
4. Akurasi
Produk pelayanan prima diterima dengan benar, tepat dan sah
5. Keamanan
Proses dan pelayanan prima memebrikan rasa aman dan kepastian hukum
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan prima bertangung jawab atas
penyelengaraan dan penyelesaian keluhan.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai termasuk
penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

8
 9. Kedisplinan,kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, dan lain-lain.
F. Program kesehatan basic six puskesmas
1. Promosi kesehatan
2. Kesehatan lingkungan
3. Kesehatan ibu dan anak
4. Perbaikan gizi
5. Pemberantasan penyakit menular
6. Pengobatan

G. Contoh tindakan nyata pelayanan prima di puskesmas

Berikut beberapa contoh attitude dari seorang pelayan yang bisa diadopsi oleh
petugas di puskesmas, yang secara langsung sebagai pelayan masyarakat di
garis terdepan pelayanan kesehatan.
1. Berbusana
Cara berbusana yang baik merupakan ciri khusus yang menunjukkan
kepribadian dan kewibawaan bagi seorang pelayan. Berbusana yang baik
berarti memperhatikan penampilan diri (personal appearance) secara
keseluruhan mulai dari berhias rambut, wajah badan, kaki dan
kelengkapannya.
2. Ekspresi Wajah
Bagi seorang pelayan menampilkan ekspresi wajah yang simpatik dan
menarik amatlah penting. Sebab, perilaku simpatik ini mempunyai andil
yang besar dalam menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan.
Kontak pertama antara pelayan dengan pelanggan umumnya diawali dari

9
 ekspresi wajah. Oleh karena itu, tenaga pelayan harus berusaha
menampilkan ekspresi wajah yang bersahabat.
3. Ekspresi mata
a. Lakukan kontak mata secara langsung dengan pelanggan
b. Kontak mata harus disertai dengan senyuman
c. Tampilkan tatapan mata yang bersahabat
d. Hindari mata berkerut atau tatapan kosong
e. Mata kaku atau mengalihkan pandangan harus dihindari
f. Hindari pula skap mata ke bawah atau menatap ke suatu benda
karena ekspresi ini menunjukkan penghindaran dari suatu
percakapan.
4. Ekspresi mulut
a. Tampilkan senyuman manis sebagai rasa senang atau gembira
b. Hindari bibir rapat karena ekspresi ini menunjukkan kemarahan atau
kekecewaan
c. Hindari pula mulut yang terbuka lebar tanpa bicara karena ekspresi
ini menunjukkan kebingungan
d. Hindari pula menggigit-gigit bibir karena hal ini mengisyaratkan
sikap kesedihan
e. Bicaralah sewajarnya dan jangan dibuat-buat
5. Ekspresi Kepala
a. Anggukan kepala sebagai isyarat menghormat atau persetujuan
b. Hindari memegang kepala dengan tangan karena hal ini menunjukkan
kecemasan
c. Hindari pula kepala menunduk ke bawah karena hal ini menunjukkan
penolakan
d. Posisi kepala hendaknya sewajarnya, sehingga tidak menimbulkan
kesan kurang perhatian atau sombong atau angkuh.

10
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Sistem pelayanan kesehatan adalah sub sistem pelayanan kesehatan yang
tujuan utamanya adalah promotif (memelihara dan meningkatkan kesehatan),
preventif (pencegahan), kuratif (penyembuhan), dan rehabilitasi (pemulihan)
kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat.
Pelayanan yang baik (prima), khususnya menyangkut pelayanan lembaga
kesehatan, juga akan menimbulkan kesan/kenangan yang menyenangkan bagi
konsumen (pasien dan keluarganya) yang selanjutnya dapat menjadi faktor
pendorong untuk bekerja sama, berperan aktif dalam kegiatan sosial lembaga
kesehatan itu, bahkan dapat menjadi promotor lembaga kesehatan tersebut.
Sedangkan syarat-syarat pokok system pelayanan kkesehatan yang prima
yaitu tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai/
accessible, mudah dijangkau/ affortable da bermutu/ quality.
Sistem rujukan adalah suatu sistem penyelenggaraan pelayanan yang
melaksanakan pelimpahan wewenang atau tanggung jawab timbal balik, terhadap
suatu kasus penyakit atau masalah kesehatan, secara vertikal dalam arti dari unit
yang terkecil atau berkemampuan kurang kepada unit yang lebih mampu atau
secara horisontal atau secara horizontal dalam arti antar unit-unit yang setingkat
kemampuannya.

11
B. Saran
Dalam sistem pelayanan kesehatan perlu terus di tingkatkannya mutu serta
kualitas dari pelayanan kesehatan agar sistem pelayanan ini dapat berjalan
dengan efektif, itu semua dapat dilakukan dengan melihat nilai-nilai yang ada di
masyarakat, dan diharapkan perawat dapat memberikan pelayanan dengan
kualitas yang bagus dan baik.
Untuk itu, kita sebagai mahasiswa keperawatan hendaknya mempersiapkan
secara matang baik dari segi kemampuan, sikap maupun pengetahuan yang
optimal guna menjadi generasi tenaga keperawatan penerus yang dapat
diandalkan yang mampu meningkatkan derajat kesehatan masyarakat

12
 DAFTAR PUSTAKA

Ali H.Z. 2002. Dasar-Dasar Keperawatan Profesional. Jakarta : Widya Medika

Alimul, Aziz H. 2003. Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah. Jakarta :
Salemba Medika
Asmadi. 2008. Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta : EGC
Aziz Alimul H. 2008. Pengantar Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta: Penerbit
Salemba Medika
Potter & Perry. 2005. Keperawatan Fundamental Vol. 1 Edisi terjemahan. Jakarta :
EGC
Dubois & Miley. 2005. Pelayanan Kesehatan Edisi terjemahan. Jakarta : EGC