BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan metode cross

sectional (Nursalam, 2009). Penelitian deskriptif adalah penelitian yang

melakukan deskripsi mengenai fenomena yang ditemukan, baik yang berupa

faktor resiko maupun efek atau hasil, dan cross sectional adalah salah satu

pendekatan yang dipergunakan untuk melakukan penelitian terhadap beberapa

kelompok anak dalam jangka waktu yang relatif singkat (Sastroasmoro, 2008).

3.2 Jenis dan Sumber Data Penelitian

Data dalam penelitian ini adalah data primer yaitu tanggapan yang

dipilih langsung melalui pengisian angket (kuesioner) oleh responden

(Riduwan, 2009). Sumber data penelitian ini adalah pasien yang menebus resep

dokter. Pengambilan sampel konsumen dihitung berdasarkan rumus sampel

minimal (Lwanga dan Lameshow, 1991).

Keterangan: n = jumlah sampel minimal

Z1-α/2 = derajat kemaknaan = 1,96

P = Proporsi pasien = 0,5

d = tingkat presisi/deviasi = 0,05

Berdasarkan perhitungan di atas, diperoleh n sebesar 384,16 besarnya

sampel dibulatkan menjadi 400 orang.

21

Universitas Sumatera Utara

3.3 Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian

Penelitian ini dilakukan setiap hari selama 1 bulan di beberapa Apotek

Kimia Farma di Kota Medan yang terdiri dari empat Apotek Kimia Farma,

yaitu Apotek Kimia Farma No.27 Medan, Apotek Kimia Farma No.107 Medan,

Apotek Kimia Farma No.39 Medan, Apotek Kimia Farma No.160 Medan pada

bulan Maret-April 2016. Pemilihan lokasi untuk penelitian ini dilakukan secara

sengaja (purposive). Apotek Kimia Farma dipilih karena terdapatnya praktik

bersama sehingga memudahkan peneliti untuk mendapatkan sampel yang sesuai

kriteria

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung di empat

Apotek Kimia Farma di Kota Medan.

3.4.2 Sampel

Sampling adalah suatu cara yang ditempuh dengan pengambilan sampel

yang sesuai dengan keseluruhan obyek penelitian (Nursalam, 2008).

Metode pemilihan sampel itu metode non probability sampling dengan

menggunakan teknik convenience sampling dengan ketentuan harus memenuhi

kriteria inklusi dan tidak memenuhi kriteria ekslusi sebagai berikut :

I. Kriteria inklusi

a. Pasien apotek yang menebus resep dokter dalam priode bulan Maret-April

2016.

b. Pasien bersedia turut serta dalam penelitian.

c. Pasien yang dapat berkomunikasi dengan baik

22

Universitas Sumatera Utara

 II. Kriteria ekslusi

a. Pasien apotek yang melakukan pengobatan swamedikasi atau pengobatan

sendiri periode bulan Maret-April 2016.

b. Pasien tidak dapat berkomunikasi dengan baik.

3.5 Variabel Penelitian

Pada penelitian ini terdapat beberapa variabel diantaranya :

a. Variabel terikat : tingkat kepuasan pasien

b. Variabel bebas :

i. Kehandalan

ii. Ketanggapan

iii. Keyakinan

iv. Empati

v. Fasilitas berwujud

3.6 Defenisi Operasional

a. Pelayanan resep adalah suatu pelayanan terhadap permintaan tertulis dokter,

dokter gigi, kepada apoteker untuk menyediakan dan menyerahkan obat bagi

pasien sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.

b. Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Terbagi dalam lima

kategori yaitu :

i. Sangat puas adalah penilaian pasien mengenai perasaan yang sangat senang

terhadap pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan.

ii. Puas adalah penilaian pasien mengenai perasaan senang terhadap kebutuhan

yang diinginkannya sebagian besar terpenuhi dengan baik.

23

Universitas Sumatera Utara

iii. Cukup puas adalah penialaian pasien mengenai perasaan yang

menggambarkan pelayanan informasi obat tidak sepenuhnya terpenuhi atau

sebagian saja yang sesuai kebutuhan.

iv. Kurang puas adalah penilaian pasien mengenai perasaan sangat tidak senang

yang menggambarkan pelayanan informasi obat tidak sesuai dengan harapan

ataupun kebutuhan.

v. Tidak puas adalah penilaian pasien mengenai perasaan sangat tidak senang

terhadap kebutuhan yang diinginkannya sangat sedikit sekali atau secara

keseluruhan tidak terpenuhi.

c. Variabel kualitas pelayanan resep adalah variabel-variabel yang dapat

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan resep

yang terdiri dari :

i. Kehandalan (reliability) : kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

Item pertanyaan :

1) Pemberian informasi tentang nama obat

2) Pemberian informasi tentang kegunaan obat

3) Pemberian informasi tentang dosis obat

4) Pemberian informasi tentang cara pemakaian obat

5) Penyampaian efek samping

6) Kecepatan pelayanan obat

7) Kelengkapan obat

8) Informasi harga obat

9) Bahasa petugas saat melakukan pelayanan informasi obat

24

Universitas Sumatera Utara

 ii. Ketanggapan (responsiveness) : kemampuan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap.
Item pertanyaan :

1) Ketanggapan petugas

2) Komunikasi efektif

3) Informasi yang didapat pasien mengenai resep yang ditebus

4) Penyelesaian terhadap masalah pasien

iii. Keyakinan (confidence) : pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

Item pertanyaan :

1) Pengetahuan dan keterampilan

2) Mutu pelayanan

3) Kualitas obat

iv. Empati (emphaty) : syarat untuk peduli, memberikan perhatian

pribadi bagi pelanggan.

Item pertanyaan :

1) Perhatian petugas

2) Keramahan dan kesopanan petugas

v. Fasilitas berwujud (tangible) : penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personil dan media komunikasi.

Item pertanyaan :

1) Ketersediaan brosur untuk informasi obat

2) Kerapian petugas apotek

3) Penulisan aturan pakai

4) Kebersihan dan kerapian apotek

25

Universitas Sumatera Utara

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Peneliti mempersiapkan kuesioner yang akan dibagikan dan menunggu

pasien di ruang tunggu. Peneliti membagikan kuesioner kepada pasien yang

menebus resep untuk diisi. Kuesioner yang telah dibagikan kepada pasien

dikumpulkan kembali setelah semua pertanyaan diisi oleh pasien. Pertanyaan

tersebut meliputi karakteristik responden dan pertanyaan tentang kenyataan dan

harapan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa apotek Kimia Farma di

kota Medan yang meliputi kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan

fasilitas berwujud.

3.8 Uji Kualitas Kuesioner

3.8.1 Uji Validitas

Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang

diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara

tepat. Uji validitas instrumen penelitian yang digunakan adalah validitas

konstruk dengan mengetahui nilai total setiap item pada analisis reliabilitas

yang tercantum pada nilai correlation corrected item. Suatu pertanyaan

dikatakan valid atau bermakna sebagai alat pengumpulan data bila korelasi hasil

hitung lebih besar dari angka kritik nilai korelasi pada taraf significant 95%

(Rinza, 2009).

Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuesioner yaitu

keharusan sebuah kuesioner untuk valid dan reliabel. Suatu kuesioner dikatakan

valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan

sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas digunakan untuk

mengetahui kelayakan butir-butir pertanyaan dalam suatu daftar (konstruk)

26

Universitas Sumatera Utara

pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada

umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas dilakukan

pada setiap butir pertanyaan, dan hasilnya dapat dilihat melalui hasil r-hitung

yang dibandingkan dengan r-tabel, dimana r-tabel dapat diperoleh melalui df (

degree of freedom) = n-2 (sig 5%, n= jumlah sampel).

Jika r-tabel < r-hitung maka valid

Jika r-tabel > r-hitung maka tidak valid (Anonim, 2010)

Dalam penelitian ini, menggunakan signifikansi 5% untuk N = 20,

sehingga r tabel = 0,444. Analisis output uji validitas dapat dilihat pada Tabel

4.1 dan Lampiran 2.

3.8.2 Uji reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk melihat bahwa suatu instrumen cukup

dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena

instrumen tersebut sudah baik. Apabila data memang benar dan sesuai

kenyataan, maka berapa kalipun diambil tetap akan sama. Teknik yang dipakai

untuk menguji kuesioner dalam penelitian ini adalah teknik Alpha cronbach

yaitu dengan menguji instrumen kepada sekelompok responden pada satu kali

pengukuran, juga pada taraf 95% (Rinza, 2009).

Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil

pengukuran relatif konsisten apabila pengukurannya diulangi dua kali atau

lebih. Koefisien realibilitas Alpha beragam antara 0 hingga 1, semakin besar

nilai α (mendekati angka 1), maka semakin tinggi pula tingkat reliabilitasnya

(Yul Martin,2008). Analisis output uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.2

dan Lampiran 3.

27

Universitas Sumatera Utara

 Jika nilai cronbach’s Alpha > 0.60 maka reliabel.

Jika nilai cronbach’s Alpha < 0.60 maka tidak reliabel.

3.9 Analisis Data

Secara keseluruhan kuesioner berjumlah 22 pertanyaan, cara penilaian

untuk tiap pertanyaan dengan memberikan bobot pada masing-masing

pertanyaan berdasarkan skala Lickert (Supranto, 2006) :

a. Tingkat kenyataan (yang dirasakan pasien)

i. Jawaban sangat baik diberi bobot 5

ii. Jawaban baik diberi bobot 4

iii. Jawaban cukup diberi bobot 3

iv. Jawaban kurang baik diberi bobot 2

v. Jawaban tidak baik diberi bobot 1

b. Tingkat harapan

i. Jawaban sangat penting diberi bobot 5

ii. Jawaban penting diberi bobot 4

iii. Jawaban cukup penting diberi bobot 3

iv. Jawaban kurang penting diberi bobot 2

v. Jawaban tidak penting diberi bobot 1

Data yang diperoleh dari hasil kuesioner dianalisis dengan cara

membandingkan bobot kenyataan dan harapan pasien terhadap pelayanan resep

di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan, kemudian dihitung rata-rata

penilaian kenyataan dan harapan yang diperoleh, setelah diperoleh rata-rata

dihitung persentase tingkat kepuasan pasien dan hasil yang diperoleh

disimpulkan dengan indeks kepuasan menurut Kotler (Tabel 3.1).

28

Universitas Sumatera Utara

Tabel 3.1 Rentang skala indeks kepuasan

Tingkat Rentang Tingkat Kenyataan Rentang

Harapan Penilaian Penilaian
Tidak Penting 20,0 – 35,9 % Tidak Puas 20,0 – 35,9 %
Kurang Penting 36,0 – 51,9 % Kurang Puas 36,0 – 51,9 %
Cukup penting 52,0 – 67,9 % Cukup Puas 52,0 – 67,9 %
Penting 68,0 – 83,9 % Puas 68,0 – 83,9 %
Sangat Penting 84,0 – 99,9 % Sangat Puas 84,0 – 99,9 %

3.10 Prosedur Penelitian

a. Menyiapkan lembar kuesioner yang akan diisi responden.

b. Meminta izin Dekan Fakultas Farmasi USU untuk melakukan penelitian di

apotek-apotek tersebut.
c. Meminta izin Dinas Kesehatan Kota Medan untuk melakukan penelitian di
apotek-apotek tersebut.

d. Meminta izin ke apotek-apotek tersebut untuk melakukan penelitian di

apotek tersebut.

e. Menyebarkan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitas untuk

mendapatkan data.
f. Mengumpulkan data hasil pengisian kuesioner dari responden atau pasien
yang datang untuk menebus resep di Apotek tersebut.

g. Menghitung tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa

Apotek Kimia Farma di Kota Medan dengan menggunakan program
Microsoft Excel.

29

Universitas Sumatera Utara

 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

4.1.1 Uji validitas

Berdasarkan hasil pengujian diperoleh nilai korelasi masing-masing

item pertanyaan terhadap total sebagai berikut :

Tabel 4.1 Hasil uji validitas kuesioner

Nilai Nilai Tabel

Korelasi Keterangan
Korelasi α = 5%
Item 1 terhadap Total 0,831 Valid
Item 2 terhadap Total 0,860 Valid
Item 3 terhadap Total 0,679 Valid
Item 4 terhadap Total 0,879 Valid
Item 5 terhadap Total 0,773 Valid
Item 6 terhadap Total 0,697 Valid
Item 7 terhadap Total 0,795 Valid
Item 8 terhadap Total 0,762 Valid
Item 9 terhadap Total 0,733 Valid
Item 10 terhadap Total 0,718 Valid
Item 11 terhadap Total 0,450 Valid
0,444
Item 12 terhadap Total 0,542 Valid
Item 13 terhadap Total 0,826 Valid
Item 14 terhadap Total 0,566 Valid
Item 15 terhadap Total 0,578 Valid
Item 16 terhadap Total 0,776 Valid
Item 17 terhadap Total 0,672 Valid
Item 18 terhadap Total 0,570 Valid
Item 19 terhadap Total 0,506 Valid
Item 20 terhadap Total 0,725 Valid
Item 21 terhadap Total 0,496 Valid
Item 22 terhadap Total 0,760 Valid

Berdasarkan Tabel 4.1, nilai korelasi r hitung masing-masing item

pertanyaan lebih besar dari 0,444, maka disimpulkan bahwa semua item

pertanyaan adalah valid, sehingga dapat digunakan untuk mengukur tingkat

30

Universitas Sumatera Utara

kepuasan pasien di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan.

Perhitungannya dapat dilihat pada Lampiran 2. Uji validitas dilakukan pada

setiap butir pertanyaan.

4.1.2 Uji reliabilitas

Hasil uji reliabilitas kuesioner pada masing-masing variabel dapat

dilihat seperti dibawah ini:

Tabel 4.2 Hasil uji reliabilitas kuesioner

Variabel Nilai Cronbach Alpha Kriteria Keterangan

Item 0,945 >0,60 Reliabel

Dari Tabel 4.2 dapat diketahu bahwa variabel penelitian mempunyai

nilai Cronbach Alpha > 0,60, maka dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan

dari kelima variabel adalah reliabel. Perhitungan dapat dilihat pada lampiran 5.

Instrumen memiliki tingkat reliabel yang tinggi jika nilai koefisien yang

diperoleh >0,60 (Imam, 2002).

4.2 Karakteristik Responden Penelitian

Sebanyak 400 responden terlibat dalam penelitian ini. Karakteristik

demografi pasien berdasarkan hasil penelitian dibagi kedalam 6 kelompok,

yaitu usia, jenis kelamin, pendidikan, tingkat penghasilan kepala keluarga

perbulan, jenis pekerjaan, frekuensi penebusan resep di beberapa Apotek Kimia

Farma di Kota Medan (data lengkap dapat dilihat pada Tabel 4.3)

Tabel 4.3 Karakteristik responden

Jumlah Persentase
No Karakteristik
(n = 400) (total = 100%)
Usia
12-25 Tahun 65 16
1 26-45 Tahun 170 43
46-65 Tahun 152 38
>65 Tahun 13 3

31

Universitas Sumatera Utara

 Jenis Kelamin
2 Laki-laki 213 53
Perempuan 187 47
Tingkat Pendidikan
SD 4 1
3 SMP 7 2
SMA 90 23
Perguruan Tinggi 299 75
Tingkat Penghasilan
< Rp 2.000.000 13 3
4 Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 174 44
Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000 176 44
>Rp 5.000.000 37 9
Pekerjaan
Pelajar 5 1
Mahasiswa/i 44 11
PNS 14 4
Pegawai Swasta 142 36
5
Wiraswasta 112 28
Ibu Rumah Tangga 59 15
BUMN 24 6
Lain-Lain - -
Berapa kali pasien menebus
resep di apotek Kimia Farma
Medan
6
Baru Pertama Kali 133 33
2-5 Kali 237 59
>5 Kali 30 8

4.2.1 Usia
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa sebagian

besar pasien yang datang ke beberapa apotek Kimia Farma di Kota Medan

berusia 26-45 Tahun dengan persentasi sebesar 43%. Urutan kedua berusia 46-

65 Tahun sebesar 38%, usia 12-25 Tahun 16% dan yang paling kecil adalah

usia >65 tahun sebesar 3%. Sebagian besar konsumen memiliki usia 26-45

Tahun yang termasuk dalam golongan usia dewasa dan merupakan usia

produktif. Data pasien pengunjung berdasarkan usia dapat dilihat pada Gambar

4.1.

32

Universitas Sumatera Utara

Gambar 4.1 Data persentasi pasien berdasarkan usia

4.2.2 Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa sebagian besar pasien

beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan adalah laki-laki. Jumlah

persentasi pasien laki-laki yaitu 53% sedangkan pasien perempuan sebanyak

47%. Data persentasi pasien berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada

Gambar 4.2.

Gambar 4.2 Data persentasi pasien berasarkan jenis kelamin

4.2.3 Pendidikan

Berdasarkan tingkat pendidikan, 74% pasien yang datang untuk

menebus resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan adalah tamatan

Perguruan Tinggi, dan diikuti dengan tamatan SMA sebesar 23%, tamatan SMP

2% dan terakhir adalah tamatan SD sebesar 1%. Data persentasi pasien

berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada Gambar 4.3.

33

Universitas Sumatera Utara

Gambar 4.3 Data persentasi pasien berdasarkan pendidikan

4.2.4 Tingkat Penghasilan

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa sebagian besar pasien

beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan memiliki rata-rata penghasilan

perbulan sebesar Rp 2.000.000-Rp 3.000.000,- dan Rp 3.000.000-Rp

5.000.000,- dengan jumlah persentasi sama-sama sebesar 44%. Pasien dengan

penghasilan rata-rata >Rp 5.000.000 memiliki persentasi sebesar 9% dan

pasien dengan penghasilan <Rp 2.000.000 berada pada urutan terakhir dengan

persentasi sebesar 3%. Berdasarkan uraian tersebut dapat diketahui bahwa

sebagian besar pasien beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan adalah

orang yang berada pada kelas ekonomi menengah ke atas dengan melihat

tingkat penghasilan rata-rata perbulan mereka, hal ini berkaitan dengan item

pertanyaan nomor 8 yaitu obat dijual dengan harga yang wajar, sehingga

konsumen merasa obat yang dijual masih taraf wajar. Data persentasi konsumen

berdasarkan tingkat penghasilan perbulan dapat dilihat pada Gambar 4.4.

Gambar 4.4 Data persentasi pasien berdasarkan tingkat penghasilan

34

Universitas Sumatera Utara

4.2.5 Pekerjaan

Sebagian besar pasien beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan

adalah orang yang bekerja sebagai pegawai swasta, hal ini dapat dilihat dari

persentasi pasien yang bekerja sebagai pegawai swasta paling tinggi

dibandingkan dengan jenis pekerjaan lainnya yaitu sebesar 35%. Pasien dengan

pekerjaan sebagai wiraswasta menduduki urutan kedua sebesar 28%, ibu rumah

tangga sebesar 15%, mahasiswa/i sebesar 11%, BUMN sebesar 6%, PNS

sebesar 4%, dan pada urutan terakhir adalah pasien yang masi berstatus sebagai

pelajar yaitu sebesar 1%. Data persentasi pengunjung berdasarkan jenis

pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 4.5.

Gambar 4.5 Data persentasi pasien berdasarkan pekerjaan

4.2.6 Frekuensi Penebusan Resep

Dari hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa frekuensi

penebusan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan yang paling

besar yaitu 2-5 kali dengan persentasi frekuensi sebesar 59%, dan frekuensi

kedua yaitu pasien yang baru pertama kali dengan persentasi sebesar 33% dan

frekuensi terendah yaitu pasien yang datang >5 kali dengan persentasi sebesar

8%.

Berdasarkan persentasi tersebut terlihat bahwa pasien yang datang

sebagian besar adalah pasien yang telah loyal menjadi pelanggan sebelumnya.
35

Universitas Sumatera Utara

Kepuasan pasien dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang

sama. Pasien yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal, berupa promosi

dari mulut ke mulut bagi calon pasien lainnya, yang diharapkan sangat positif

bagi usaha apotek (Supranto, 2006).

Data persentasi pasien berdasarkan frekuensi penebusan resep dapat

dilihat pada Gambar 4.6.

Gambar 4.6 Data persentasi pasien berdasarkan frekuensi penebusan

4.3 Distribusi Penilaian Kenyataan dan Harapan pada variabel-variabel

yang mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan
Resep di Beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan

Tabel 4.4 diperoleh penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-

variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep

di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan.

Dari variabel kehandalan, diperoleh kelengkapan obat yang dirasakan

pasien terbesar adalah baik sebanyak 197 responden. Pihak apotek harus

memperhatikan kelengkapan obat tetap dijaga dengan melakukan pemesanan

sebelum obat habis sehingga tidak sampai terjadi kekosongan obat terutama

untuk kebutuhan darurat. Tujuannya untuk memepertahankan atau

meningkatkan kepuasan pasien. Pada variabel fasilitas berwujud dengan skor

sangat baik sebanyak 85 responden memilih kebersihan apotek. Hal ini

menunjukkan kebersihan apotek sangat berpengaruh terhadap kenyamanan

36

Universitas Sumatera Utara

pasien selama menunggu. Hal ini merupakan sesuatu yang sangat luar biasa

bagi pasien apotek, sehingga pasien akan membandingkannya dengan apotek

yang lain. Pada variabel kehandalan, pada kolom harapan sebanyak 305

responden memiliki harapan untuk sangat memuaskan pada item penyampaian

efek samping obat. Hal ini menunjukkan bahwa pasien belum mendapatkan

informasi tentang efek samping obat yang digunakan dengan baik dan sesuai

harapan pasien. Ini membuktikan bahwa standart pelayanan kefarmasian dari

pedoman kementerian kesehatan tidak optimal dilakukan. Hal tersebut terjadi

kemungkinan disebabkan karena apoteker/ tenaga farmasi menganggap bahwa

pasien pasti bias membaca tentang efek samping obat yang dibelinya dikemasan

obatnya sehingga apoteker/ tenaga farmasi tidak menyampaikan tentang efek

samping obat tersebut. Sedangkan pada variabel ketanggapan sebanyak 227

responden memilih kecepatan dan ketanggapan saat melayani pasien untuk

diperbaiki menjadi lebih baik. Pasien yang memiliki harapan tinggi untuk

diperbaiki terhadap kecepatan dan ketanggapan petugas saat melayani pasien

kemungkinan disebabkan petugas kurang cepat dan kurang tanggap saat

melayani pasien. Hal ini kemungkinan dikarenakan jumlah pasien yang banyak

sedangkan petugasnya terbatas (Tabel 4.4).

Tabel 4.4 Data penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di
beberapa Apotek Kimia Farma Medan.

Kenyataan* Harapaan**
No Pertanyaan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KEHANDALAN
Pemberian Informasi 8 91 147 110 44 - - 54 123 223
tentang nama obat
1 Pemberian Informasi
33 68 164 105 30 - - 34 156 210
tentang kegunaan obat
Pemberian Informasi
48 194 74 56 28 - - 22 94 284
tentang dosis obat

37

Universitas Sumatera Utara

 Pemberian Informasi
1 54 159 144 42 - - 72 120 208
tentang cara pakai obat
Penyampaian efek
112 160 62 39 27 - - 37 58 305
samping
Kecepatan pelayanan
2 59 153 162 24 - - 59 188 153
obat
Obat tersedia dengan
7 11 131 197 54 - - 37 135 228
lengkap
Obat dijual dengan
4 66 176 127 26 - - 37 186 177
harga yang wajar
Pelayanan informasi
obat menggunakan
2 65 196 103 34 - - 65 144 191
bahasa yang bisa
dimengerti pasien
TANGGAPAN
Kecepatan dan - 1 190 168 41 - - 59 227 114
ketanggapan petugas
Komunikasi antar
- 43 122 190 45 - - 14 96 290
petugas dan pasien
Pasien mendapat
2
informasi yang jelas
dan mudah dimengerti 4 52 125 176 43 - - 67 96 237
tentang resep/obat
yang ditebusnya
Penyelesaian terhadap
2 29 147 194 28 - - 46 195 159
masalah pasien
KEYAKINAN
Pengetahuan serta
kemampuan dalam - 3 150 193 54 - - 45 131 224
memberikan informasi
obat
3 Mutu pelayanan
3 20 161 173 43 - - 33 177 190
informasi obat
Obat yang diberikan
sesuai dengan yang
1 16 137 192 54 - - 28 153 219
diminta dan terjamin
kualitasnya
EMPATI
- 15 171 193 21 - - 39 155 206
Perhatian petugas
4
Kesopanan dan
- 13 103 245 39 - - 28 139 233
keramahan petugas
FASILITAS
BERWUJUD
Tersedianya informasi 57 182 67 72 22 - - 58 127 215
obat dalam bentuk
brosur
5 Petugas apotek
memakai pakaian yang
1 8 105 227 59 - - 21 110 269
rapi dan mengenakan
tanda pengenal
Penulisan aturan pakai - 2 164 192 42 - - 27 149 224
Apotek terlihat bersih - 9 92 214 85 - - 25 124 251

38

Universitas Sumatera Utara

 dan rapi
*keterangan : 1 (tidak baik), 2 (kurang baik), 3 (cukup baik), 4 (baik), 5
(sangat baik)
** keterangan : 1 (tidak penting), 2 (kurang penting), 3 (cukup penting), 4
(penting), 5 (sangat penting)

4.4 Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Pasien Beberapa Apotek

Kimia Farma di Kota Medan

Menurut Parasuraman dkk (1988) harapan pasien menentukan tingkat

kepuasannya terhadap mutu pelayanan kesehatan yang akan diterimanya.

Harapan itu dipengaruhi oleh informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pasien

akan kualitas pelayanan, pengalaman masa lalu serta komunikasi eksternal oleh

manajemen dengan pasien. Jika pasien menunjukkan hal yang positif mengenai

jasa atau produk berarti konsumen puas dan harapannya terpenuhi.

Dari hasil penelitian yang dilakukan terdapat penilaian kenyataan dan

harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan

(Tabel 4.5).

Tabel 4.5 Penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep
di beberapa apotek Kimia Farma di Kota Medan.

% Kenyataan % Harapan
No Pertanyaan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Kehandalan 6 21,3 35 29 8,6 - - 11,5 33,4 54,9
2 Tanggapan 0,4 7,8 36,5 45,5 9,8 - - 11,6 38,3 50
3 Keyakinan 0,3 3,25 37,3 46,5 12,6 - - 8,8 38,4 52,7
4 Empati - 3,5 34,2 54,8 7,5 - - 8,3 36,7 54,8
Fasilitas
5 3,6 12,6 26,8 44 13 - - 8,1 31,8 59,9
berwujud

Pada Tabel 4.5 dapat diperoleh dari hasil persentasi penilaian kenyataan

pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan. Pada

39

Universitas Sumatera Utara

persentasi kenyataan, dan divariabel empati sebesar 54,8% responden merasa

pelayanannya baik dan pada variabel keyakinan sebesar 12,6 mengatakan

sangat baik dan 37,3% responden memilih cukup baik. Dapat dilihat bahwa

faktor perhatian, kesopanan dan keramahan petugas memberikan rasa nyaman

dan kepercayaanlah yang dirasakan oleh pasien beberapa apotek Kimia Farma

di Kota Medan menjadi faktor yang membuat pasien merasa puas. Pada

persentasi harapan, sebesar 38,4% responden merasa puas pada variabel

keyakinan dan sebesar 59,9% responden merasa sangat puas pada variabel

fasilitas berwujud. Hal ini bearti semakin baik kelima dimensi kualitas

pelayanan maka kepuasan konsumen akan semakin baik. Perhitungannya dapat

dilihat pada Lampiran 6.

4.5 Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Pasien

Beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan

Pasien yang menebus resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota

Medan memiliki harapan terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas

Apotek Kimia Farma. Terpenuhinya harapan dari setiap konsumen akan

menumbuhkan kepuasan yang pada akhirnya akan mengakibatkan

meningkatnya loyalitas dari konsumen Apotek kimia Farma Medan. Kepuasan

pasien mempengaruhi pasien untuk kembali ke apotek yang sama bilamana

membutuhkan. Bila pasien puas, bukan hanya pasien yang diuntungkan, tetapi

juga apotek akan dipromosikan.

Secara keseluruhan penilaian rata-rata untuk perhitungan kenyataan dan

harapan terhadap kelima variabel pasa konsumen di beberapa Apotek Kimia

Farma di Kota Medan (Tabel 4.6).

40

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.6 Perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan Harapan yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep
di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan

Penilaian Harapan
No Pertanyaan Xrata- Yrata-
Xi Yi
rata rata
KEHANDALAN
Pemberian informasi tentang nama obat 1291 3,22 1769 4,42
Pemberian informasi tentang kegunaan obat 1231 3,07 1776 4,44
Pemberian informasi tentang dosis obat 1022 2,55 1862 4,66
Pemberian informasi tentang cara
1372 3,43 1736 4,34
pemakaian obat
1
Penyampaian efek samping obat 909 2,27 1868 4,67
Kecepatan pelayanan obat 1347 3,36 1694 4,23
Obat tersedia dengan lengkap 1480 3,7 1792 4,48
Obat dijual dengan harga yang wajar 1302 3,25 1740 4,35
Pelayanan informasi obat menggunakan
1302 3,25 1726 4,31
bahasa yang bisa dimengerti pasien
TANGGAPAN
1449 3,62 1655 4,13
Kecepatan dan ketanggapan petugas
2 Komunikasi antara petugas dan pasien 1437 3,59 1876 4,69
Informasi yang didapat tentang resep 1402 3,5 1770 4,42
Penyelesaian terhadap masalah pasien 1417 3,54 1713 4,29
KEYAKINAN
1498 3,74 1779 4,45
Pengetahuan serta kemampuan petugas
3 Mutu pelayanan informasi obat 1433 3,58 1757 4,40
Obat yang diberikan sesuai dengan yang
1482 3,7 1791 4,48
diminta dan terjamin kualitasnya
EMPATI
1420 3,55 1767 4,42
4 Perhatian petugas
Kesopanan dan keramahan petugas 1510 3,77 1805 4,51
FASILITAS BERWUJUD
Tersedianya informasi obat dalam bentuk 1020 2,55 1757 4,39
brosur
5 Petugas apotek memakai pakaian yang rapi
1535 3,83 1848 4,62
dan mengenakan tanda pengenal
Penulisan aturan pakai 1474 3,68 1797 4,49
Apotek terlihat bersih dan rapi 1575 3,93 1826 4,57

Tabel 4.6 menunjukkan bahwa nilai rata-rata untuk pasien apotek pada

penilaian kenyataan dan harapan yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan.

41

Universitas Sumatera Utara

Nilai rata-rata terbesar pada pertanyaan kenyataan adalah 3,93 pada variabel

fasilitas berwujud. Dan rata-rata yang terkecil adalah 2,27 pada variabel

kehandalan. Pada kolom harapan nilai rata-rata yang paling besar pada variabel

tanggapan pada item komunikasi antara petugas dan pasien sebesar 4,69 dan

yang terkecil juga pada variabel tanggapan pada item kecepatan dan

ketanggapan petugas saat melayani pasien sebesar 4,13. Pasien masih ada yang

tidak puas terhadap variabel ketanggapan yaitu pada item kecepatan dan

ketanggapan petugas saat melayani pasien. Hal ini kemungkinan disebabkan

jumlah petugas apotek yang minim. Perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 7

4.6 Persentase Tingkat Kepuasan Pasien Beberapa Apotek Kimia Farma di

Kota Medan

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat diperoleh persentasi tingkat kepuasan

pasien, dan dapat dilihat pada Tabel 4.7

Tabel 4.7 Persentasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di

beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan

No Dimensi Tingkat Kepuasan (%)

1 Kehandalan 70,51
2 Tanggapan 81,33
3 Keyakinan 82,84
4 Empati 82,02
5 Fasilitas Berwujud 77,53

Setiap dimensi mendapat persentase yaitu pada kehandalan sebesar

70,51%, tanggapan 81,33%, empati 82,02% dan fasilitas berwujud sebesar

77,53%. Dan yang paling besar pada variabel ini adalah pada keyakinan sebesar

82,84%. Hal ini menunjukkan bahwa dari keseluruhan variabel dimensi kualitas

pelayanan, bahwa faktor keyakinan mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien

merasa bahwa pengetahuan dan kemampuan petugas dalam memberikan

42

Universitas Sumatera Utara

informasi kepada pasien dan mutu pelayanan informasi obat yang diberikan

serta obat yang diminta sesuai dengan yang diminta pasien dan kualitas obatnya

yang dirasakan pasien sudah memberikan kepuasan kepada mereka.

Perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 8.

Dari keseluruhan parameter yang mempengaruhi tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek kimia Farma di Kota

Medan didapat tingkat kepuasan rata-rata sebesar 76,57%. Dimana dengan

tingkat kepuasan ini menunjukkan bahwa pasien puas atas pelayanan yang

diberikan oleh beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan. Hal ini

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang baik mempengaruhi kepuasan

pasien beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan. Setiap pasien memiliki

tingkat kepuasan yang berbeda tergantung dari sistem penilaian yang berlaku

pada diri masing-masing. Semakin banyak aspek-aspek nilai yang sesuai

dengan keinginan pasien dapat dikatakan semakin tinggi pula tingkat kepuasan

yang dirasakan oleh pasien. Perhitungan dapat dilihat pada Lampiran 8.

Kepuasan merupakan perasaan menyenangkan atau kecewa seseorang

yang membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) dan harapan-

harapannya. Kualitas berdampak langsung pada kinerja atau jasa. Kepuasan

merupakan hal yang penting untuk menilai mutu pelayanan dari suatu pemberi

jasa dan menilai keberhasilan dari suatu organisasi apotek (Khotler, 2003).

Tingkat kepuasan pasien perlu di evaluasi setiap saat untuk

perkembangan dan kemajuan apotek, ini disebabkan oleh kepuasan pasien

setiap saat akan berubah seiring dengan kebutuhan yang diinginkan oleh pasien

tersebut.

43

Universitas Sumatera Utara

 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata tingkat kepuasan

konsumen terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota

Medan mencapai 76,57% termasuk dalam kategori puas. Kepuasan konsumen

dari variabel kehandalan sebesar 70,51%; tanggapan sebesar 81,33%;

keyakinan sebesar 82,84%; empati sebesar 82,02% dan fasilitas berwujud

sebesar 77,53%.

5.2 Saran

Pelayanan resep yang diberikan oleh beberapa Apotek Kimia Farma di

Kota Medan berdasarkan penelitian ini sudah tergolong puas. Hal-hal yang

sebaiknya diperlukan untuk meningkatkan pelayanan resep adalah

meningkatkan penyampaian informasi obat mengenai efek samping obat serta

penyampaian informasi tentang dosis obat, dimana pada variabel tersebut

banyak pasien berharap untuk diperbaiki menjadi lebih baik.

Mengingat variabel keyakinan dan empati merupakan dua hal yang

menentukan bagi pasien dalam menilai kualitas pelayanan, maka sebaiknya

apotek Kimia Farma di Kota Medan dapat menjaga dan mempertahankan

perhatian petugas, kesopanan dan keramahan petugas, dan mutu pelayanan serta

kualitas obat yang diberikan kepada pasien.

44

Universitas Sumatera Utara