KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala berkat dan
anugerah yang telah diberikan kepada Tim Akreditasi Rumah Sakit Jiwa Provinsi Jawa
Barat, sehingga Panduan Manajer Pelayanan Pasien Rumah Sakit Jiwa Provinsi Jawa
Barat ini dapat selesai disusun.

Buku panduan ini merupakan panduan kerja bagi Manajer Pelayanan Pasien
dalam memberikan pelayanan kepada pasien di RUmah Sakit Jiwa Provinsi Jawa
Barat.

Dalam panduan ini diuraikan tentang definisi, ruang lingkup, dan tatalaksana
Manajer Pelayanan Pasien dalam memberikan pelayanan asuhan di Rumah Sakit Jiwa
Provinsi Jawa Barat.

Tidak lupa penyusun menyampaikan terimakasih yang sedalam-dalamnya atas

bantuan semua pihak yang telah membantu menyelesaikan panduan Manajer
Pelayanan Pasien Rumah Sakit Jiwa Provinsi Jawa Barat.

Bandung Barat, Agustus 2019

Tim Penyusun
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...............................................................................................

DAFTAR ISI............................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN........................................................................................

BAB I TINJAUAN TEORITIS...............................................................................

BAB III TATA LAKSANA........................................................................................

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sejarah pengelolaan atau manajemen layanan pasien (case management)
bias ditelusuri ke awal tahun 1900-an. Pada saat itu sudah ada layanan yang
menyediakan perawatan pasien dengan mengontrol pembiayaannya. Cara yang
dilakukan dengan mengkoordinasikan layanan-layanan kesehatan yang terdapat
di lembaga-lembaga kesehatan publik. Keberadaan layanan ini makin
dibutuhkan ketika tahun 1920-an muncul pengelolaan pasien-pasien berpenyakit
kronis yang dirawat ditempat perawatan mental dan di tempat-tempat yang
dikelola pekerja sosial. Kebutuhannya makin meningkat ketika ditahun 1930-an,
perawat-perawat yang dipanggil ke rumah-rumah untuk merawat pasien makin
jamak dilakukan. Perawat-perawat ini berperan sebagai case manager, yang
mengkoordinasi layanan yang dibutuhkan pasien.
Bahan pembelajaran yang menarik adalah dalam menangani kaum
disabilitas. Penderita gangguan mental, salah satu bentuk disabilitas, pada tahun
1970-an banyak ditangani komunitas-komunitas dengan dukungan layanan yang
kurang memadai. Kemudian National Institute of Mental Health mengusulkan
agar untuk menangani kaum disabilitas digunakan jaringan layanan yang
komprehensif berbasis komunitas. Komunitas inilah yang mengkoordinasikan
berbagai sumber daya yang diperlukan untuk penangana pasien gangguan
mental tersebut dalm sistem yang disebut case management. Sebagai
koordinator di tiap case management ditunjuklah seorang case manager.
Makin meningkatnya biaya penanganan dan makin banyaknya jenis layanan
yang harus diterima oleh pasien dalam program perawatan jangka panjang
(terus-menerus), menjadikan case management berperan penting dalam upaya
menekan biaya penanganannya. Karena keberhasilan case management itu,
sistem ini kemudian diadopsi untuk layanan kesehatan seluruh lapisan
masyarakat. Funsinya adalah untuk menjamin pasien mendapatkan layanan
kesehatan yang terkoordinasi, efektif, dan dengan cara yang efisien. Kemudian
Adminitrasi Pembiayaan Kesehatan (Health Care Financing Adminitration) juga
mengadopsi sistem yang sama untuk mendorong dokter mengontrol dan
menekan pembiayaan pengobatan.
Di Indonesia sistem ini mulai dikenal setidaknya tahun 2012. Saat itu Komisi
Akreditasi Rumah Sakit (KARS) melalui standar akreditasi rumah sakit
mendorong perkembangan pelayanan case management dan menggunakan
istilah Manajer Pelayanan Pasien (MPP) untuk case manager yang jadi
koordinatornya. Case manager tidak hanya bagaimana mencari solusi bagi
penggunaan biaya atau bagaimana memanfaatkan sumber daya pelayanan
dengan sebaik-baiknya, tetapi juga bagaimana mengupayakan agar nilai dari
manfaat layanan dapat dirasakan pasien dan keluarganya.
Rumah sakit sebagai pemberi pelayanan mempunyai tatanan dan sistem
yang cukup kompleks, dengan pemangku kepentingan utama yang meliputi
pengelola , pemilik, pembayar, tim professional, pemberi asuhan, pasien dengan
keluarganya, dan komunitas atau lingkungan di rumah sakit. Case management
merupakan suatu intervensi yang penting dan komprehensif dalam rangka
peningkatan mutu dan keselamatan asuhan pasien, kendli biaya, pelayanan
berfokus pada pasien (Patient Centered Care), asuhan pasien terintegrasi,
kontinuitas pelayanan, kepatuhan pasien, serta kepuasan pasien (Sutoto dan
Lumenta, Nico A, 2017).

1.2 Tujuan
Tujuan Manajer Pelayanan Pasien adalah untuk melibatkan pasien dalam
asuhan yang dialaminya. Bilamana pasien merasa menjadi bagian dalam
keputusan pengobatan dan rencana asuhan, maka mereka akan memperoleh
manfaat, begitupun dengan keluarganya. Bila keluarga yang mempunyai relasi
erat, suatu kemitraan dengan rumah sakit yang melayani orang yang mereka
kasihi, mereka tidak akan merasa khawatir tentang logistik dan akan lebih
banyak focus terhadap kesehatan pasien.
 BAB II

TINJAUAN TEORI

2.1 Pengertian

Manajemen Pelayanan pasien menurut KARS adalah suatu proses

kolaboratif untuk asesmen, perencanaan, fasilitas, koordinasi pelayanan,
evaluasi dan advokasi untuk opsi dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan
komprehensif pasien dan keluarganya melalui komunikasi dan sumber daya
yang tersedia sehingga memberi asuhan pasien yang bermutu dengan biaya
efektif (Sutoto dan Lumenta, Nico A, 2017).

Menurut Guinane (1997) model pelaksanaan case management

dikelompokkan sebagai berikut :

1. Nursing case managers

Model ini berfokus pada manajemen pelayan pasien oleh perawat
2. Unit based case manager
Model ini ditentyukan dengan menempatkan case manager dalam
masing-masing unit perawatan. Case manager dalam model ini
difokuskan untuk mengumpulkan data yang bervariasi dari semua
pemberi pelayanan kesehatan untuk memonitor proses pemberi
pelayanan. Unit based case manager juga dapat dilaksanakan dengan
cara menrapkan integrated care delivery processes, variance analysis,
dan care management.
3. High risk atau high utilization
Model ini didesain untuk memonitor suatu kelompok pasien yang
mempunyai risiko tinggi selama dirawat di rumah sakit.
4. Helath care system
Model ini difokuskan untuk memnuhi harapan pihak asuransi dan
mempertemukan harapan tersebut dengan harapan tim pemberi
pelayanan kesehatan.
 5. Employee case managers
Model ini difokuskan untuk meberikan pelayanan kepada pemberi
pelayanan kesehatan.

2.1 Peran dan Fungsi

a. Peran
MPP berperan memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien,
termasuk keluarga dan pemberi asuhannya baik pasien dalam keadaan akut,
dalam proses rehabilitasi di rumah sakit maupun pasca rawat, serta
mendorong keterlibatan dan pemberdayaan pasien. MPP juga berperan
dalam mengoptimlakan terlaksananya pelayana berfokus pada pasien
(Patient Centered Care) dan asuhan pasien yang terintegrasi, serat
membantu meningkatkan kolaborasi interprofesional. Selain itu, MPP juga
berperan mengoptimlakan proses reimbursement.
b. Fungsi
Fungsi MPP dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Melakukan assessment tentang kebutuhan kesehatan dan aspek
psiko-sosio-kulturalnya, termasuk status helath literacy (kurang
pengetahuan tentang kesehatan).
2. Menyusun perencanaan manajemen pelayana pasien (Case Manager
Plan) berkolaborasi dengan pasien , keluarga, dan pemberi asuhan di
rumah sakit, pembayar, PPA di fasilitas pelayanan primer, untuk
memaksimalkan hasil asuhan yang berkualitas, aman, dan efektif
biaya (cost-effective). Perencanaanya termasuh discharge palnning
yang terintegrasi dengan PPA.
3. Memfasilitasi komunikasi dan koordinasi antar PPA dalam konteks
keterlibatan pasien dalam pengambilan keputusan.
4. Memberikan edukasi dan advokasi kepada pasien dan keluarganya
atau pemberi asuhan untuk memaksimalkan kemampuan pasien dan
keluarganya dalam pengambilan keputusan terkait pelayanan yang
diterimanya. Memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga atau
 pemberi asuhan, PPA, terkait alternative pelayanan, sumber daya di
komunitas/lingkungan rumahnya, manfaat asuransi, aspek psiko-sosio-
kultural sehingga keputusan tepat waktu dengan dasar informasi
lengkap.
5. Memberikan advokasi sehingga meningkatkan kemampuan pasien
dan keluarga dalam mengatasi masalah dengan mencari opsi
pelayanan yang tersedia, rencana pengambilam alternative sesuai
kebutuhan, agar dicapai hasil asuhan yang diharapkan.
6. Mendorong pemberian pelayanan yang memadai untuk kendali mutu
dan biaya dengan basis kasus per kasus.
7. Membantu pasien dalam proses transisi pelayanan yang aman ke
tingkat pelayanan berikutnya yang memadai.
8. Berusaha meningkatkan kemandirian advokasi dan kemandirian
oengambilan keputusan pasien.
9. Memberikan advokasi kepada pasien dan pembayar untuk
memfasilitasi hasil yang positif bagi pasien, bagi PPA, dan bagi
pembayar. Namun bila ada perbedaan kepentingan maka kebutuhan
pasien lebih menjadi prioritas.

2.2 Kualifikasi
Meskipun tidak mutlak MPP umunya adalah seorang perawat atau dokter.
Namun tidak semua perawat dan dokter memiliki kualifikasi menjadi MPP.
Adapun kulaifikasi perawat dan dokter untuk menjadi MPP adalah sebagai
berikut :
1. Perawat
a. Pendidikan minimal S1 Ners.
b. Memiliki pengalaman klinis sebagai professional pemberi asuhan
(PPA) minimal 3 tahun.
c. Memiliki pengalaman sebagai kepala ruang rawat minimal 2 tahun.
2. Dokter
a. Memiliki pengalaman minimal 3 tahun dalam pelayanan klinis rumah
sakit.
b. Memiliki pengalaman sebagai dokter ruangan minimal 1 tahun.

Pelatihan Tambahan

Agar mampu menjalankan fungsinya sebagai MPP, baik perawat maupun

dokter harus menjalani pelatihan tambahan sebagai berikut:

1. Pelatihan untuk meningkatrkan pengetahuan klinis terkait dengan

penyususnan dan pemaparan Standar Prosedur Operasional (SPO)
Pelayanan kedokteran yang terdiri dari Panduan Praktik Klinis, Alur
Klini (Clinical Pathway), Algoritme, Protokol, dan Standing Order.
2. Pelatihan pelayanan focus pada pasien (PFP) atau Patient Centered
Care (PCC).
3. Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasional, dan
INA-CBG’s (Indonesia Case Base Groups). INA-CBG’s adalah sebutan
model pembayaran yang digunakan BPJS KEsehatan untuk
mengganti klaim yang ditagihkan oleh rumah sakit. Ini merupakan
system pembayaran dengan system “paket” berdasarkan penyakit
yang diderita pasien.
4. Pelatihan tentang perencanaan pulang (Discharge Planning).
5. Pelatihan manajemen risiko.
6. Pelatihan etika-legal.
7. Pelatihan soft skill seperti aspek psiko-sosio-kultural, komunikasi
interpersonal.
 BAB III

TATALAKSANA

Manajemen Pelayanan Pasien yang dilaksanakan oleh Manajer Pelayanan Pasien

dilakukan melalui beberapa tahapan atau aktivitas sebagai berikut :

1. Identifikasi, Seleksi/ Skrining Pasien untuk Manajemen Pelayanan Pasien

Kriteri yang digunakan, namun tidak tidak terbatas, Antara lain :
 Usia
 Pasien dengan fungsi kognitif rendah
 Pasien dengan risiko tinggi
 Potensi complain tinggi
 Kasus dengan penyakit kronis, katastropik, terminal
 Status fungsional rendah, kebutuhan bantuan ADL yang tinggi
 Pasien dengan riwayat penggunaan peralatan medis di masa lalu
 Riwayat gangguan mental, upaya bunuh diri, krisis keluarga, isu sosial
seperti terlantar, tinggal sendiri, narkoba
 Sering masuk IGD, readmisi rumah sakit
 Perkiraan asuhan dengan biaya tinggi
 Kemungkinan system pembiayaan yang kompleks, adanya masalah
finasial
 Kasus yang melebihi rata-rata di rawat
 Kasus yang diidentifikasi rencana pemulangannya penting/berisiko atau
yang membutuhkan kontinuitas pelayanan
Kriteria pasien kompleks di RS Jiwa Provinsi Jawa Barat, diantaranya :
1. Pasien MR dg psikotik atw tdk dg cacat fisik
2. Pasien pasung
3. Pasien visum
4. Los lebih dr 21 hari d rawat inap.
5. Los pasien rji tidak lebih dr 3 hari
6. Klg dg pasien yg mempunyai riwayat membunuh
7. Pasien dg kelainan fisik/ multiple diagnosa
8. GMO.
9. Klg tdk kooperartif (susah menjemput pulang)
10. Sim rs sudah mencapai segitiga kuning 11. Pasien re admission
kurang dr 1 bln
12. Pasien tanpa klg inti
2. Asesmen untuk Manajemen Pelayanan Pasien
Komponen asesmen, namun tidak terbatas, pada :
 Fisik, fungsional, kognitif, kekuatan/kemampuan kemandirian.
  Riwayat kesehatan.
 Perilaku psiko-spiritual-sosio-kultural.
 Kesehatan mental dan kognitif.
 Lingkungan dan tempat tinggal.
 Tersedianya dukungan keluarga, kemampuan merawat dari pemberi
asuhan.
 Finansial.
 Status asuransi.
 Riwayat penggunaan obat alternative.
 Riwayat trauma, kekerasan.
 Pemahaman tentang kesehatan (helath literacy).
 Harapan terhadap hasl asuhan, kemampuan untuk menerima
perunbahan.
 Discharge plan.
 Perencanaan lanjutan.
 Aspek legal.

Data asesmen diperoleh melalui, antara lain :

 Wawancara pasien, keluarga, pemberi asuhan
 à awal saat admisi rawat inap asesmen secara intermiten “on going”
selama dirawat.
 Komunikasi dengan dokter, PPA lainnya.
 Rekam medis.
 Data klaim asuransi.

3. Identifikasi Masalah dan Kesempatan

Lakukan kegiatan identifikasi masalah dan kesempatan Antara lain :
 Tingkat asuhan yang tidak sesuai panduan, norma yang digunakan.
 Over/under utilization pelayanan dengan dasar panduan norma yang
digunakan.
 Ketidakpatuhan pasien.
 Edukasi kurang memadai atau pemahamannya yang belum memadai
tentang proses penyakit, kondisi terkini, daftar obat.
 Kurangnya dukungan keluarga.
 Penurunan determinasi pasien (ketika tingkat keparahan/ komplikasi
meningkat.
 Pemulangan/rujukan yang belum memenuhi kriteria, atau sebaliknya,
pemulangan/rujukan yang ditunda.
4. Perencanaan Manajemen Pelayanan Pasien
MPP harus segera mengidentifikasi kebutuhan jangja pendek, jangka panjang,
maupun kebutuhan berjalan/ongoing, sehingga dapat menyusun strategi dan
sasaran manajemen pelayanan pasien untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
tersebut. Untuk itu :
 Pahami dan pastikan diagnosis pasien, prognosis, kebutuhan asuhan,
sasaran hasil asuhan.
 Validasi sasaran terukur dan indicator dalam kerangka waktu yang
spesifik, anatra lain dalam akses ke pelayanan, asuhan dengan biaya
efektif, mutu asuhan.
 Tentukan/rencanakan pemberian informasi kepada pasien dan keluarga
untuk pengambilan keputusan.
 Tentukan/rencanakan juga partisipasi pasien dan keluarga dalam asuhan,
termasuk persetujuan akan kemungkinan perubahan rencana.
 Siapkan fasilitas untuk mengatasi masalah dan konflik.
 Perhatikan harapan pembayar, frekuensi, reevaluasi perkembangan
pasien, revisi sasaran jangka pendek dan atau panjang.

5. Monitoring
MPP melakukan asesmen untuk menilai respons pasien terhadap
pemberian/pelaksanaan rencana asuhan.
 Mencatat perjalanan/perkembangan kolaborasi dengan pasien, keluarga,
pemberi asuhan, tim PPA, dan pemangku kepentingan lain yang terkait,
sehingga dapat dinilai respons terhadap intervensi yang diberikan.
 Verifikasi kelangsungan pelaksanaan rencana asuhan yang memadai,
dipahami dan diterima pasien serta keluarga.
 Pahami dan sadri akan kebutuhan revisi rencana asuhan, termasuk
preferensi perubahan, transisi pelayanan, kendala pelayanan.
 Lakukan kolaborasi dalam rangka perubahan rencana dan
pelaksanaannya.

6. Fasilitasi, Koordinasi, Komunikasi, dan Kolaborasi

MPP perlu memfasilitasi koordinasi, komunikasi, dan kolaborasi Antara pasien
dengan pemangku kepentingan lainnya untuk mencapai sasaran dan
memaksimalkan hasil positif asuhan pasien.
 Pastikan peran MPP sesuai kebijakan yang ada dan memadai baik
terhadap pelayanan pasien maupun terhadap pemangku kepentingan lain
dalam rumah sakit.
 Kembangkan dan pelihara secara proaktif pelayanan berfokus pada
pasien, membantu asuhan terintegrasi oleh PPA.
  Transisi pelayanan yang memadai sesuai kebutuhan pasien.
 Jaga privasi pasien dalam kolaborasi
 Gunakan mediasi dan negosiasi untuk meningkatkan komunikasi,
koordinasi, dan kolaborasi, termasuk mengatasi perbedaan pandangan.
 Koordinasikan juga rencana pemulangan pasien dengan pelayanan pasca
rawat.

7. Advokasi
MPP memberikan advokasi pada pelaksanaan pelayanan, manfaat administrasi,
pengambilan keputusan. Untuk itu :
 MPP menyampaikan, mendiskusikan dengan PPA dan staf lain tentang
kebutuhan pasien kemampuannya dan sasaran pasien.
 Memfasilitasi akses ke pelayanan sesuai kebutuhan pasien melalui
koordinasi dengan PPA atau pemangku kepentingan terkait.
 Meningkatkan kemandirian menentukan pilihan dan pengambilan
keputusan.
 Mengenali, mencegah dan menghindari disparitas untuk mengakses mutu
dan hasil pelayanan trkait dengan ras, etnik, agama, gender, latar
belakang budaya, stauas pernikahan, umur, pandangan politik, disabilitas
fisik-mental-kognitif.
 Melakukan advokasi untuk pemenuhan kebutuhan pelayanan yang
berkembang/bertambah karena perubahan kondisi.

8. Hasil Pelayananan
MPP perlu memaksimalkan kesehatan, wellness pasien, safety, adaptasi
terhadap perubahan self-care, kepuasan dan efisiensi biaya.
 Lakukan pendokumentasian pencapaian sasaran.
 Catat keberhasilan, kualitas, kendala biaya efektif dan intervensi MPP
dalam mencapai sasaran asuhan pasien.
 Nilai dan buat laporan tentang dampak pelaksanaan rencana asuhan
pasien.
 Catat utulitasi sesuai panduan/norma yang digunakan.
 Catat kepuasan pasien, keluarga dengan manajemen pelayanan pasien

9. Kompetensi Budaya- Cultural Competence MPP

MPP perlu memahami dan tanggap terhadap beragam budaya populasi dimana
pasien berasal dan kekhasan profilnya.
 MPP harus memahami berbagai informasi tentang keberagaman budaya,
berkomunikasi secara efektif, bermartabat, dan sensitive dalam konteks
budaya yang bersangkutan
  Lakukan asesmen kebutuhan lingusitiknya dan lakukan komunikasi yang
memadai.
 Bila diperlukan, jalani edukasi/pelatihan untuk kompetensi/pemahaman
budaya guna meningkatkan efektifitas dalam melayani populasi yang
multuikultural.

10. Manajemen Sumber Daya

MPP harus mengintegrasikan factor-faktor terkait mutu, keselamatan, akses, dan
efektivitas biaya dalam proses asesmen, monitoring, dan evaluasi sumber daya
untuk asuhan pasien. Untuk itu :
 Catat pemeriksaan/pelayanan yang akan dilakukan sesuai kebutuhan
pasien dan rencana pelayanan. Berikan informasiberkenaan waktu yang
diperlukan, antisipasi hasil, dan beban biaya.
 Catat komunikasi pasien dengan PPA dalam proses transisi/perpindahan
secara internal maupun eksternal, juga pada perubahan kondisi (penting)
pasien.
 Kumpulkan keterangan pelaksanaan pelayanan dalam rangka memnuhi
kebutuhan pasien, termasuk pemeriksaan keluar/ outsource bandingkan
dengan panduan/norma.
 Pencatatan agar dilakukan dengan memperlihatkan bahwa intensitas
pelayanan dari MPP memang sesuai kebutuhan pasien.

11. Terminasi Manajemen Pelayanan Pasien

MPP mengakhiri pelaksanaan manajemen pelayanan pasien sesuai dengan
regulasi rumah sakit yang berlaku.
 Identifikasi alasan pengakhiran pelaksanaan manajemen pelayanan
pasien Antara lain :
o Telah tercapainya sasaran manajemen pelayanan pasien.
o Telah terlaksananya transisi ke fasilitas pelayanan lain.
o Pasien menolak manajemen pelayanan pasien.
 Tercapai persetujuan pengakhiran pelaksanaan manjemen pelayanan
pasien dengan pasien maupun pemangku kepentingan lain.
 Dokumentasikan proses pengakhiran tersebut.