BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
1. Profil Organisasi

a. Gambaran umum organisasi

Puskesmas Jeumpa terletak di Kecamatan Jeumpa Kabupaten

Bireuen, dengan jumlah penduduk 36.084 jiwa yang terdiri dari
17.947 jiwa Laki-laki atau 25.17% dan 18.137 jiwa Perempuan atau
25.82%., memiliki 3 Pustu (Puskesmas Pembantu) 5 kemukiman dan
42 desa.

b. Visi organisasi

Terwujudnya masyarakat Kecamatan Jeumpa yang sehat dan

mandiri.

c. Misi organisasi

 Menjamin pelayanan kesehatan dasar yang prima, komprehensif,

profesional dan menjangkau seluruh lapisan masyarakat.
 Meningkatkan dan memberdayakan sumber daya kesehatan secara
konsisten dan berkesinambungan.
 Mengupayakan pembangunan di Kecamatan Jeumpa Kabupaten
Bireuen yang berwawasan kesehatan.
 Mendorong kemandirian masyarakat dan meningkatkan kesadaran
masyarakat tentang hidup bersih dan sehat.
 Menjalin kerja sama dengan mitra dan stake holder.
d. Struktur organisasi yang ada di UPT Dinas Kesehatan Puskesmas
Jeumpa terdiri dari :
1. Kepala Puskesmas : Plh. Sarmuni Mahmud, SKM, TMT 02
Januari 2019 s/d 16 Maret 2019
2. Kepala Puskesmas : Nana Dhiana, SKM. TMT 18 Maret 2019 s/d
sekarang

1
 Unit Tata Usaha : Sarmuni Mahmud, SKM
- Perencanaan dan Penilaian: Cut Ferawati, SKM dan Indra
Gunawan, SKM.
- Data dan Informasi : Sri Wahyuni
- Bendahara: Irni Aryani, Amd.Keb (Bendahara JKN),Fitria,
AmdKeb (wakilbendahara JKN) Dewi Sunita (Bend.Rutin),
Fitri Iryani Dewi (Bend.BOK), Yulia (Bend.Barang),
Amnani, S.SiT (Asist.Bend.Barang), Hasyimi A.md.Kep
(Operator BPJS), Rusda, AmdKeb (Staf Pengelola BOK),
- Umum dan Kepegawaian :
Cut Ferawati, SKM, Sri Wahyuni, Dahliana, Maulizar.
Amd.Keb, RisaMentari, StrKeb, EkoNaldiDefrian
 Entri Data:Zainabon, Amd.Keb. Nina Trisia,
Amd.Keb.
 Unit Pelaksanaan Tekhnis Fungsional : drg.Rina Rahadianur
 Upaya Kesehatan Masyarakat: Indra Gunawan, SKM.
 Upaya Promosi Kesehatan: Ahmad Fauzan, SKM. Eva
Susanti, AMK, Novianti, S Kep
 Upaya Kesehatan Lingkungan: DewiSunita, Sri
Wahyuni, AmdKeb.
 Upaya KIA dan KB: Muaddah, SSiT. Darwati,
Amd.Keb. Seri Hartati, Amd.Keb. Ilmiyati,Amd.Keb.
Desita SSiT. Mursyidah, Amd.Keb. SalwaHanum,
AmdKeb. Molita Amd.Keb.
 Upaya Perawatan Gizi Masyarakat: Andi Yusbiran,
AMG. Yussefa, Amd.Keb, Mauliana, Amd Keb
 Upaya Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit
Menular: Athimah
[Sukmawati, Amd.Keb, Suriani, AmdKeb, Fauziah,
Amd.Keb (Imunisasi), Halimatussakdiah. SKM Sri
Wahyuni (TB Paru /Kusta), [dr. LeniRamadhan
(Kesehatan Haji)], [Muzakkir, SKM(Survailens)].

2
  Upaya Kesehatan Bersumberdaya Masyarakat:
Fitriani, SSiT.
[AndiYusbiran, AMG (Posyandu)], [Elia Nofa
(Poskestren)], Zurina, (Posma)].
 Upaya Kesehatan Sekolah: Mutia Zahara, AmdKep
 Upaya Kesehatan Jiwa: Nurhasnah, Amk, Julia, Amd
Kep.
 Upaya Kesehatan Masyarakat: Indra Gunawan, SKM
 Upaya Kesehatan Olahraga: Julia, A. Mdkep
 Upaya Kesehatan Mata: Safriani
 Upaya Kesehatan Usila: Zurina, Amd.Keb.
 Upaya Kesehatan Perorangan: (dr. LeniRamadhan). (dr. Leni
Ramadhan). (dr.Nazirah). (dr.Akmal). (dr. Yenni Solfiani).
(dr. Eva Diana), (drg. Rina Rahadianur).
 Upaya Pengobatan: dr. Leni Ramadhan
[Salwa Hanum, Amd.Keb. Safriani. Leni Armayanti.
Nurfajri, AMK. PutriAndriani. (Poli Umum)].
[drg.RinaRahadianur. Farlita, Amkg. Mala Fatma.
Hazariah, Amkg. Susilawati. (Poli Gigi)].
[ErniHidayati, Amd.Keb. Juni Yanti, Amd.Keb.
Juliana, Amd.Keb. Herniyanti, Amd.Keb. (Poli
Anak/MTBS).
[Agusdiana, Amk. Ratna Dewi, Maimunah. Eva
marlina, Amd Keb, Maghfirah, Nuraklina, uswatun
hasanah, desiani, mona ayu rahmi (Rawat Inap)].
[Rahimawati, Amd Keb. Nurlelawati. Yuli Mulyani,
Amd.Keb. Mulia Baiturahmi, Amd.Keb.
Mujibaturrahmi. Diana, Renita. (Kamar Bersalin)].
[dr. Leni Ramadhan. Sulastri. Hasyimi.. Jufrizal,
S.Kep. Wahyudi. Rahmat Saputra. Afrizal Kamal
Fahsyar.Nasriati, yusrawati, irawati, ayu yusmarni
(UGD)].

3
  Upaya Pelayanan Penunjang: Muyasir, S.Kep.
 Apotik: Phintaku Iriany Putri Utami, APT, Zulaida,
Riyuna, Asmiati, Sri Mulyani, RaihanilJannah
 Laboratorium: Suryani, Megawati, AmdKeb, Eka
Mauliza, Amd. Keb
 Kamar Kartu: Risna, AmdKep, Yulinar, Ikhwani,
Amd.Keb, Nurasiah, Amd.Keb, Zikriwati
 Poli Umum: Muyasir, S.Kep. Amd.Keb. Safriani. Leni
Armayanti. Nurfajri, AMK. PutriAndriani, AMK
 Cleaning Service: Nurasmah, Sari Anum, Masykur.
 Satpam: Muzakkir Z.
 Jaringan Pelayanan Puskesmas: Sarmuni Mahmud, SKM.
- Resepsionis: Yusnidar,
- Unit Puskesmas Pembantu: Hj.Yessi Emalia, SKM.
 Pustu Blang Rheum: Idawati, Amd.Keb.
Rahmawati, Amk. Aisyah, Amd.Keb.
 Pustu Blang Seupeng: Khaidir. Faisal,Amk.
Ismayani.
 Pustu Lipah Rayeuk: Amri, Amk. Wildayana.
Astrid Herrera
- Unit Puskesmas Keliling: Ns.Jufrizal, S.Kep, Muslem
- Unit Bidan didesa/kordes: Hj.Yessi Emalia, SKM.
 Jaringan Pelayanan Puskesmas : Sarmuni Mahmud
3. Motto
“Bersama meningkatkan derajat kesehatan masyarakat”.
f. Tata Nilai
J : Jujur
E : Empati
U : Unggul
M : Mandiri
P : Profesional
A : Amanah

4
2. Kebijakan mutu

a. Kami jajaran pengelola dan seluruh staf UPTD. Puskesmas Jeumpa

berkomitmen untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan
pelanggan, kami berkomitmen untuk memperbaiki proses pelayanan
berdasarkan fakta .
b. Kebijakan teknis dalam perbaikan mutu dan keselamatan pasien ada
pada lampiran pedoman ini.

3. Proses pelayanan
Puskesmas diharapkan dapat bertindak sebagai motivator, fasilitator dan
turut serta memantau terselenggaranya proses pembangunan di wilayah
kerjanya agar berdampak positif terhadap kesehatan masyarakat di
wilayah kerjanya. Hasil yang diharapkan dalam menjalankan fungsi ini
antara lain adalah terselenggaranya pembangunan di luar bidang
kesehatan yang mendukung terciptanya lingkungan dan perilaku sehat
a. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat
Pelayanan kesehatan masyarakat yang lebih mengutamakan pelayanan
promotif dan preventif, dengan kelompok masyarakat serta sebagian
besar diselenggarakan bersama masyarakat yang bertempat tinggal di
wilayah kerja puskesmas.
Upaya pelayanan yang diselenggarakan meliputi :
1) KIA
2) KB
3) Gizi
4) Imunisasi
5) Promkes
6) P2m
7) Keswa
8) UKS
9) Manula
10) Kesling
11) PTM

5
 12) Tb Paru/ Kusta
13) Poskestren
14) Diare / Ispa
15) PKPR
16) HIV-AIDS/ Malaria
17) Kesker (K3)

B. Ruang Lingkup
Pedoman Manajemen Mutu ini digunakan pada seluruh pelayanan
Puskemas Jeumpa, meliputi Upaya kesehatan Perorangan serta upaya
kesehatan masyarakat. Hal ini dilakukan karena berdasarkan pada Peraturan
Menteri Kesehatan RI No: 75 Tahun 2014 bahwa Puskesmas, dalam hal ini
adalah Puskesmas Jeumpa merupakan Unit Pelaksana Teknis Daerah
(UPTD) dari Dinas Kesehatan Kabupaten Bireuen.
C. Tujuan
Pedoman mutu ini disusun sebagai acuan bagi Puskesmas dalam membangun
sistem manajemen mutu baik untuk penyelenggaraan upaya Puskesmas
maupun untuk penyelenggaraan pelayanan klinis.
D. Landasan Hukum
1. Undang – Undang Republik Indonesia No.36 Tahun 2009 Tentang
Keshatan, Lembara Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144;
2. Undang – Undang Republik Indonesia No.36 Tahun 2014 Tentang
Tenaga Keshatan;
3. Peraturan Pemerintah Nomor 47 tahun 2016 tentang Fasilitas Pelayanan
Kesehatan;
4. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2012 tentang
Kerangka Kualifikasi Nasional Indonesia, Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2012 Nomor24;
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republic Indonesia Nomor 46 Tahun 2015
Tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri
Dokter, Tempat Praktik Mandiri Dokter;

6
 7. Peraturan Menteri Kesehatan Republic Indonesia Nomor 44 Tahun 2016
Tentang Pedoman Manajemen Puskesmas
8. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 52 Tahun 2015 tentang Renstra
Kementrian Kesehatan Tahun 2015 – 2019;
9. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 432 Tahun 2016 Tentang Komisi
Akreditasi Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama
E. Istilah dan definisi
1. Dokumen
2. Efektifitas
3. Efisiensi
4. Kebijakan mutu
5. Koreksi
6. Kepuasan pelanggan
7. Pasien
8. Pedoman mutu
9. Pelanggan
10. Perencanaan Mutu
11. Prasarana
12. Proses
13. Rekaman
14. Sarana
15. Sasaran mutu
16. Tindakan korektif
17. Tindakan prefentif

7
 BAB II
SISTEM MANAJEMEN MUTU DAN
SISTEM PENYELENGGARAAN PELAYANAN

A. Persyaratan Umum
1) Sistem Manajemen Mutu UPTD. Puskesmas Jeumpa
dibuatberdasarkan persyaratan standar.
2) Seluruh fungsi ataupun kegiatan termasuk kegiatan yang dikontrakkan
pada pihak luar dikendalikan sesuai sistem manajemen mutu ini.
3) Sumberdaya maupun informasi yang diperlukan untuk menjalankan
sistem manajemen mutu dipastikan dipenuhi, termasuk sumberdaya
untuk mendukung pencapaian sasaran-sasaran mutu yang ingin
dicapai.
4) Manajemen memantau, mengukur, menganalisa setiap proses atau
kegiatan dan melakukan tindakan perbaikan.
5) Kegiatan sistem manajemen mutu menerapkan prinsip manajemen:
Plan–Do–Check–Action dan pengendalian proses dilakukan sejak awal.
Persyaratan Dokumen:
Sistem manajemen mutu UPTD.Puskesmas Jeumpa didokumentasikan
dalambentuk dan terdiri dari:
a. Pedoman Manajemen Mutu
b. Prosedur Kerja
c. Sasaran Mutu
d. Formulir
e. Rekaman/Arsip Mutu

B. Pengendalian Dokumen
Dokumen sistem manajemen mutu dipastikan terkendali;
a) Dokumen sistem manajemen mutu adalah dokumen-dokumenyang
memuat informasi yang digunakan sebagai acuan untukmelaksanakan
sistem manajemen mutu.
b) Pengendalian dokumen dimaksudkan agar dokumen sistemmanajemen
mutu yang dipergunakan adalah dokumen yang tepat dan benar.

8
 c) Cara pengendalian dokumen diatur dalam prosedur dan dipahami oleh
semua karyawan.
d) Prosedur pengendalian dokumen mengatur hal-hal sebagai berikut:
• Cara pembuatan dokume
• Cara pengesahan dokumen sebelum digunakan
• Peninjauan ulang revisi dokumen
• Penempatan penggunaan dokumen
• Identifikasi dan ketelusuran dokumen
• Penyimpanan dokumen yang sudah tidak berlaku

C. Pengendalian Rekaman
Semua rekaman/arsip/catatan mutu dikelola dengan baik.
a) Rekaman adalah dokumen berisi informasi historis yang timbul dari
kegiatan yang telah dilaksanakan.
b) Tujuan pengendalian rekaman adalah untuk memastikan semua data
kegiatan dapat dimanfaatkan secara maksimal untuk perbaikan.
c) Rekaman dipastikan teridentifikasi denga jelas dan ditata dengan rapi
sehingga mudah dan cepat ditemukan bila diperlukan.
d) Rekaman yang ada pada unit dikendalikan oleh masing-masing
koordinator unit pelayanan program.

9
 BAB III
TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

A. Komitmen Manajemen
Manajemen Puskesmas bertekad untuk menjalankan Sistem Manajemen
Mutu secara konsisten dan konsekuen untuk mendukung pencapaian sasaran
sasaran yang diinginkan. Untuk itu maka diwajibkan Kepala Puskesmas dan
koordinator unit pelayananprogram untuk:
a) Memahami konsep sistem manajemen mutu dan menjalankannya secara
konsisten.
b) Mengkomunikasikan kepada seluruh karyawan tentang pentingnya mutu
dan kepuasan pelanggan.
c) Memastikan seluruh karyawan memahami esensi sistem manajemen
mutu.
d) Mensosialisasikan kebijakan mutu dan sasaran-sasaran yang ingin
dicapai.
e) Melakukan evaluasi untuk melihat efektifitas sistem manajemen mutu.
f) Memastikan tersedianya sumberdaya untuk mendukung pelaksanaan
sistem.
g) Memastikan perbaiakan terus menerus dilakukan pada semua aspek
kegiatan.

B. Fokus Pada sasaran/ pasien

Kepala Puskesmas, koordinator Unit dan Koordinator
pelayanan/program terkait dengan pelanggan berkewajiban memiliki
pengetahuan yang baik tentang pelanggan Puskesmas Jeumpa.
Koordinator unit pelayanan/program memelihara dan senantiasa
memperbaharui data pelanggan serta catatan tentang pelanggan untuk
memungkinkan karyawan memahami profil setiap pelanggan, sedangkan
Wakil Manajemen bertanggungjawab untuk :

a) Mengidentifikasi dan memahami persyaratan yang diminta oleh

pelangganUPTD. Puskesmas Jeumpa.

10
 b) Mengkomunikasikan informasi persyaratan pelanggan kepada Unit
secara tercatat
c) Memastikan setiap Koordinator unit pelayanan/program yang
berhubungan dengan informasi persyaratan pelanggan bertanggung
jawab untuk mengkoordinasikan kegiatan berikutnya secara terkendali.

C. Kebijakan Mutu
a) Kebijakan mutu adalah pernyataan resmi PuskesmasJeumpa yang memuat
komitmen mutu dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan.
b) Isi Kebijakan mutu sejalan dengan visi - misi atau tujuan Puskesmas.
c) Kebijakan mutu menjadi acuan untuk menetapkan sasaran mutu,
mengevaluasi pencapaian sasaran serta acuan perbaikan yang akan
dilakukan.
d) Kebijakan mutu disosialisasikan dan dipastikan dipahami oleh seluruh
karyawan Puskesmas.

D. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu dan Pencapaian sasaran kinerja/

Mutu
Sasaran Mutu
a) Setiap Unit menetapkan sasaran-sasaran dengan kaidah SMART (Specific,
Measurable, Achievable, Relevant, Time bound)
b) Koordinator Unit memastikan Unit yang dipimpinnya membuat
perencanaan kerja untuk mencapai sasaran-sasaran unit kerjanya.
c) Sasaran mutu sesuai dengan kebijakan mutu dan mendukung tercapainya
visi dan Misi Puskesmas sasaran–sasaran setiap Unit dipastikan
terdokumentasi.
Perencanaan sistem manajemen mutu
Puskesmas beserta setiap Unit berkewajiban membuat perencanaan kerja
(Renja) termasuk :
a) Merencanakan sistem manajemen mutu.
b) Memastikan sistem manajemen mutu yang telah dibuat dijalankan
secara efektif.
c) Memastikan semua sasaran dan persyaratan yang telah ditetapkan
dicapai.

11
 d) Memelihara/ mempertahankan sistem manajemen mutu pada fungsinya
masing-masing.
e) Melakukan perbaikan /penyempurnaan sistem manajemen mutu.
f) Merencanakan peningkatan hasil kerja.

E. Tanggungjawab
Tugas, tanggung jawab & wewenang karyawan/pimpinan diatur dengan
jelas dan terdokumentasi khususnya karyawan yang melaksanakan
pekerjaan yang terkait dengan mutu dan kepuasan pelanggan:
a) Setiap pegawai Struktural dan staf pelaksana dipastikan memahami
tugas, tanggung jawab dan wewenangnya.
b) Uraian tugas, tanggung jawab & wewenang dibuat oleh Kepala
Puskesmas
c) Dokumen uraian tugas dipegang oleh staf yang bersangkutan dan
salinan disimpan di Unit Tata Usaha Puskesmas.
d) Dokumen uraian tugas harus dikendalikan, isinya diperbarui bila terjadi
perubahan proses pekerjaan.
e) Uraian tugas dibuat berdasarkan Tupoksi yang ada.

F. Wakil Manajemen Mutu/Penanggung jawab Manajemen Mutu

Wakil manajemen adalah seorang pegawai internal UPTD.
PuskesmasJeumpa yang ditunjuk oleh Kepala Puskesmas dan bertanggung
jawab untuk menjamin kesesuaian dan efektivitas implementasi sistem
manajemen mutu.
Wakil Manajemen mendapat otoritas yang cukup untuk menjalankan
tugas dan tanggung jawabnya sebagai berikut:
a) Mengembangkan sistem manajemen mutu sesuai persyaratan standar.
b) Menjamin sistem dilaksanakan secara efektif pada semua fungsi.
c) Menjamin sistem manajemen mutu dipertahankan.
d) Menjamin sistem manajemen mutu diperbaiki terus menerus.
e) Melaporkan hasil atau kinerja sistem manajemen mutu kepada Kepala
Puskesmas
f) Mengupayakan peningkatan kesadaran dan pemahaman karyawan
dalam sistem manajemen mutu.

12
 g) Membina hubungan dengan pihak eksternal untuk hal-hal yang
berkaitan dengan sistem manajemen mutu.
h) Menyelenggarakan program pendukung untuk membudayakan
kesadaran mutu keseluruh karyawan.
i) Melakukan komunikasi kepada seluruh karyawan
j) Mengkoordinasikan kegiatan internal audit

G. Komunikasi Internal
Komunikasi internal antar pimpinan dengan karyawan merupakan kegiatan
yang sangat penting untuk menunjang mekanisme kerja, karenanya sistem
komunikasi dipastikan diatur dengan baik dan menekankan hal-hal sebagai
berikut:
a) Kepala Puskesmas mengupayakan agar komunikasi dengan bawahannya
dipastikan berjalan lancar.
b) Komunikasi diarahkan untuk peningkatan pemahaman bawahan
mengenai sistem manajemen mutu.
c) Komunikasi diarahkan agar karyawan memahami target-target pekerjaan
yang ingin dicapai .
d) Komunikasi diarahkan untuk memastikan persyaratan yang telah
ditetapkan dipenuhi.
e) Komunikasi internal diatur secara sistematis dan terdokumentasi.
f) Komunikasi internal untuk menjelaskan sistem manajemen mutu kepada
karyawan
g) Komunikasi internal membangun kesadaran mutu demi kepuasan
pelanggan
h) Penyelenggaraan rapat koordinasi dan diatur dengan baik.
KepalaPuskesmas mengadakan pertemuan rutin dengan seluruh staf setiap
1 (satu) bulan sekali dan pertemuan khusus apabila diperlukan.

13
 BAB IV
UPAYA PENGENDALIAN DAN PENINGKATAN MUTU

Pengendalian dan peningkatan mutu pelayanan kesehatan primer menjadi hal yang
sangat penting mengingat FKTP merupakan garda terdepan penyelenggara kesehatan
masyarakat. Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan FKTP juga menjadi sangat
penting demi terwujudnya pelayanan kesehatan yang berkualitas untuk seluruh
masyarakat.

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 tahun 2015 tentang Akreditasi

Puskesmas,Klinik Pratama,Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Dokter AGigi, upaya
pengendalian dan peningkatan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas terdiri dari
sembilan aspek yang dinilai yaitu :
1. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas
2. Kepemimpinan dan Manajemen Puskesmas
3. Peningkatan Mutu Puskesmas
4. Upaya Kesehatan Masyarakat yang Berorientasi Sasaran
5. Kepemimpinan dan Manajemen Upaya Kesehatan Masyarakat
6. Sasaran Kinerja UKM
7. Layanan Klinis yang Berorientasi Pasien
8. Manajemen Penunjang Layanan Klinis
9. Peningkatan Mutu Klinis dan Keselamatan Pasien

Sedangkan di Klinik Pratama terdiri dari empat aspek yang dinilai yaitu:
1. Kepemimpinan dan manajemen FKTP
2. Layanan klinis yang berorientasi pasien
3. Manajemen penunjang layanan klinis
4. Peningkatan mutu klinis dan keselamatan Pasien dan di Tempat Praktik Mandiri
Dokter/Dokter Gigi terdiri dari dua aspek yang dinilai yaitu :
a. Kepemimpinan dan Manajemen Praktik Mandiri
b. Layanan Klinis, Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien

14
 Untuk dapat melaksanakan upaya peningkatan mutu dan memenuhi standar
akreditasitersebut, FKTP perlu mempersiapkan diribaik dari segi input, proses
maupun peningkatan mutu berkesinambungan.

A. PENERAPAN STANDAR MUTU DI FASILITAS KESEHATAN

TINGKAT PERTAMA
1. Standar Mutu
Sebagai pemberi layanan kesehatan tingkat pertama, FKTP harus memenuhi
beberapa standar atau kriteria tertentu untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan
yang bermutu bagi masyarakat.

2. Standar Mutu Input

Dari segi input, beberapa standar tersebut antara lain sebagai berikut:

Tabel 4.1.1 Standar Mutu Input FKTP

Praktik
N Mandiri
Standar Mutu Puskesmas Klinik Pratama
o Dokter/
Dokter Gigi
Di setiap kecamatan, Sesuai
Sesuai tata ruang,
mudah dijangkau, dengan lokasi
rasio jumlah
1 Lokasi sesuai rasio yang tertera
penduduk, dan
penduduk dan tata di Surat Izin
memiliki perizinan
ruang daerah Praktik
Permanen dan terpisah dari tempat tinggal
2 Bangunan Permanen
atau unit kerja lain
3 Ruang Tersedia ruangan sesuai jenis pelayanan yang diberikan
4 Prasarana Tersedia, terpelihara, Tersedia, terpelihara, Tersedia,
dan berfungsinya dan berfungsinya terpelihara,
sarana Puskesmas sarana Puskesmas dan
untuk kelancaran untuk kelancaran berfungsinya
pemberian pemberian sarana
pelayanan kesehatan pelayanan kesehatan Puskesmas
untuk

15
 kelancaran
pemberian
pelayanan
kesehatan
Tersedia, terpelihara, dan berfungsinya peralatan medis
5 Peralatan maupun non medis untuk kelancaran pemberian pelayanan
kesehatan
• Penanggung jawab
Memenuhi jenis dan klinik adalah dokter
jumlah tenaga sesuai atau dokter gigi yang
Permenkes 75/2014: kompeten Dilakukan
Kepala Puskesmas, • Tersedia tenaga oleh tenaga
6 Ketenagaan Tenaga medis, medis, tenaga medis yang
Tenaga kesehatan kesehatan lain, dan kompeten dan
lain, Tenaga non tenaga non profesional
kesehatan kesehatan
(karyawan) Lihat PMK 9 tahun
2014
Pemilik menetapkan
struktur organisasi
Memiliki struktur Memiliki
(dan penjelasan
organisasi dengan dokumen
Pengorganisasia tanggung jawab) dan
7 kejelasan tugas dan pedoman dan
n melakukan kajain
wewenang dan garis prosedur
periodik untuk
komunikasi kerja.
penyempurnaan
struktur
Wajib
membuat
pembukuan
Dilakukan secara Dilakukan secara
keuangan dan
Pengelolaan profesional sesuai transparan sesuai
8 melakukan
Keuangan peraturanperundanga peraturanperundanga
pelaporan
n yang berlaku n yang berlaku
pada
asuransi/BPJ
S.

16
3. Standar Mutu Proses Layanan Klinis
Sebagai pemberi layanan kesehatan tingkat pertama kepada masyarakat, FKTP harus
memiliki standar mutu untuk layanan klinis yang berorientasi pada pasien. Berikut
ini penjelasan standar mutu proses layanan klinis yang harus dimilki FKTP(tabel
3.1.2)

Tabel 3.1.2 Standar Mutu Proses Layanan Klinis FKTP

Praktik
Standar
Mandiri
No Layanan Puskesmas Klinik Pratama
Dokter/ Dokter
Klinis
Gigi
Jam buka tepat
waktu dan
memiliki
Proses
Memiliki prosedur pendaftaran yang prosedur
1 pendaftaran
dipahami petugas dan pasien pendaftaran
pasien
yang dipahami
petugas dan
pasien
Memiliki prosedur pengkajian awal pasien yang paripurna
2 Pengkajian
(anamnesis, pemeriksaan fisik dan penunjang serta kajian sosial)
Diputuskan pemberian layanan klinis sesuai
Keputusan
3 hasil kajian dan ketersediaan sarana dan  
layanan klinis
peralatan
Rencana
4 Disusun secara komprehensif dengan persetujuan dari pasien
layanan klinis
Rencana Memiliki prosedur rujukan, fasilitas rujukan, dan fasilitas
5
rujukan kesehatan tujuan rujukan
Pelaksanaan Memiliki pedoman pelaksanaan layanan dan memperhatikan
6
layanan kebutuhan dan hak pasien selama memberi layanan
Pendidikan Pasien dan/atau keluarga mendapatkan
7 kesehatan pendidikan dan konseling dengan penjelasan  
dan konseling yang mudah dipahami

17
 Makanan dan Pemberian variasi makanan sesuai kondisi
8  
terapi nutrisi dan status gizi pasien
Pemulangan Memiliki prosedur pemulangan dan tindak
9 dan tindak lanjut pasien serta menjamin pasien/keluarga  
lanjut memahami prosedur tersebut

4. Standar Mutu Penunjang Layanan Klinis

Untuk memaksimalkan pemberian layanan klinis, FKTP juga harus memiliki layanan
penunjang. Manajemen penunjang layanan klinis di FKTP dapat menjadi salah satu
upaya peningkatan mutu FKTP. Beberapa standar manajemen penunjang layanan
klinis FKTP dijelaskan di bawah ini(tabel 4.1.3)
Tabel 4.1.3 Standar Mutu Penunjang Layanan Klinis di FKTP
Praktik
Standar
Mandiri
No Penunjang Puskesmas Klinik Pratama
Dokter/ Dokter
Layanan Klinis
Gigi
Memiliki kerja
sama dengan
Memiliki prosedur spesifik pemeriksaan
fasilitas
laboratorium, dilakukan oleh tenaga
1 Laboratorium kesehatan lain
kesehatan kompeten dan dilakukan secara
yang memiliki
professional
layanan
laboratorium
Efektif, efisien sesuai kebutuhan dan harus dipahami oleh
2 Obat pasien/ keluarga pasien

Memiliki kerja
sama dengan
Diberikan sesuai kebutuhan pasien,
Radiodiagnostik fasilitas
3 dilaksanakan tenaga kompeten, dilakukan
(jika tersedia) kesehatan lain
secara profesional dan sesuai perundangan
yang memiliki
layanan
radiodiagnostik
4 Manajemen Pembakuan kode klasifikasi diagnosis, prosedur, dan istilah.

18
 informasi - Rekam medis berisi informasi memadai dan dijaga
Rekam medis kerahasiaannya dan disimpan sesuai prosedur.
Manajemen Lingkungan pelayanan mematuhi
5 keamanan persyaratan hukum, regulasi, dan perizinan  
lingkungan yang berlaku
Manajemen Peralatan dipelihara secara rutin dan
6  
peralatan ditempatkan di lingkunganyang tepat
Manajemen Terdapat proses rekrutmen, retensi,  
7
SDM pengembangan dan pendidikan
berkelanjutan tenaga klinis yang baku

5. Standar Mutu Peningkatan Mutu Klinis dan Keselamatan Pasien

Tugas utama FKTP adalah memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien, oleh
karenanya sangat penting untuk dilakukan peningkatan mutu klinis dan keselamatan
pasien. Berikut ini penjelasan tentang standar untuk peningkatan mutu klinis dan
keselamatan pasien (tabel 4.1.4).
Tabel 4.1.4 Standar Peningkatan Mutu Klinis dan Keselamatan Pasien
Standar
Praktik Mandiri
Paningkatan Mutu Klinik
No Puskesmas Dokter/ Dokter
Klinis dan Pratama
Gigi
Keselamatan Pasien
Dilakukan perencanaan, monitoring, dan evaluasi mutu
Tanggung jawab
1 layanan klinis dan keselamatan pasien saat menerima
tenaga klinis
layanan klinis
Dokter
Semua pihak memahami mutu memahami mutu
2 Pemahaman layanan klinis dan keselamatan layanan klinis dan
pasien keselamatan
pasien
Dilakukan pengukuran, pengumpulan data, dan
3 Pengukuran evaluasi mutu layanan klinis dan sasaran keselamatan
pasien
Dilakukan evaluasi dan upaya peningkatan mutu
Peningkatan/
4 layanan klinis dan keselamatan pasien dan
Perbaikan
dikomunikasikan dengan baik

19
4.1.5.Standar Mutu Proses Pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat (khusus untuk
Puskesmas)
Tugas utama Puskesmas sebagaimana tercantum dalam Permenkes 75/2014 adalah
melaksanakan upaya kesehatan masyarakat melalui upaya esesnsial maupun
pengembangan, oleh karenanya sangat penting untuk dilakukan peningkatan mutu
upaya kesehatan masyarakat. Berikut ini penjelasan tentang standar untuk
peningkatan mutu upaya kesehatan masyarakat (Tabel 4.1.5).

Tabel 4.1.5. Standar Peningkatan Mutu Upaya Kesehatan Masyarakat

Standar
Paningkatan Mutu
No Puskesmas
Upaya Kesehatan
Masyarakat
 Upaya Kesehatan Masyarakat disusun ke dalam
dokumen perencanaan berdasarkan tahapan
perencanan yang sesuai siklus manajemen
1 Perencanaan Puskesmas
 Perencanaan upaya kesehatan masyarakat
disusun berdasarkan analisis data dan kebutuhan
masyarakat
 Pelaksanaan Upaya Kesehatan Masyarakat
memperhatikan akses, cakupan dan kontinuitas
pelayanan
 Pelaksanaan Upaya Kesehatan Masyarakat
2 Pelaksanaan dilaksanakan oleh tenaga yang kompeten,
didukung oleh sarana, prasarana dan alat yang
memadai dan berdasarkan pedoman yang
berlaku

 Dilakukan monitoring terhadap pelaksanaan

3 Monitoring upaya kesehatan masyarakat dengan indikator
monitoring
 Dilakukan evaluasi dan upaya peningkatan mutu
4 Evaluasi pelaksanaan upaya kesehatan masyarakat dan
hasilnya dikomunikasikan dengan baik
20
4.2. Tools Pelaksanaan Pengendalian Mutu dalam Organisasi FKTP
Pengendalian mutu didefinisikan sebagai suatu sistem verifikasi dan penjagaan suatu
tingkatan mutu produk atau proses sesuai dengan yang dikehendaki dengan cara
perencanaan yang seksama, pemakaian peralatan yang sesuai, inspeksi yang terus-
menerus serta tindakan korektif bilamana diperlukan. Upaya pengendalian mutu
yang harus diterapkan di Puskesmas/FKTP sesuai dengan Standar Akreditasi
Puskesmas/FKTP adalah antara lain dengan Internal Audit dan Tinjauan Manajemen,
disamping pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan dan mekanisme umpan
balik pelanggan.

4.2.1 Pelaksanaan Internal Audit

Internal Audit merupakan salah satu mekanisme untuk menilai kinerja
puskesmas/FKTP yang dilakukan oleh tim audit internal yang dibentuk oleh Kepala
Puskesmas berdasarkan standar/kriteria/target yang ditetapkan.Internal Audit
merupakan kegiatan mengumpulkan informasi faktual dan signifikan melalui
interaksi secara sistematis (pemeriksaan, pengukuran dan penilaian yang berujung
pada penarikan kesimpulan), objektif dan terdokumentasi yang berorientasi pada
azas penggalian nilai atau manfaat dengan cara membandingkan antar standar yang
telah disepakati bersama dengan apa yang dilaksanakan/diterapkan di lapangan.
Pada dasarnya audit dilakukan dengan tujuan untuk membantu manajemen
dalam upaya meningkatkan mutu atau kinerja organisasi dalam upaya mencapai visi,
misi dan tujuan organisasi. Audit internal merupakan salah satu mekanisme
pengawasan dan pengendalian internal untuk manajemen puskesmas.
Persyaratan pelaksanaan Internal Audit :
1. Dilaksanakan secara berulang, minimal 2 kali dalam setahun atau selambat-
lambatnya 6 bulan sekali untuk setiap unit pelayanan yang diaudit, sesuai jadwal
audit tahunan
2. Pelaksana Internal Audit, harus memiliki kompetensi sebagai Internal Auditor
3. Tidak boleh mengaudit proses yang dilakukan oleh yang bersangkutan, dengan
kata lain harus “cross function”
4. Pelaksanaan Audit Internal meliputi seluruh unit pelayanan, yaitu Administrasi
Manajemen, Upaya Kesehatan Masyarakat (untuk Puskesmas) dan Upaya
Kesehatan Perorangan

21
5. Tersedia Form Perencanaan Audit (audit plan), jadwal audit, instrument audit,
Form Bukti Pelaksanaan Audit dan rencana tindak lanjut audit yang sudah
disepakati bersama antara auditor dengan auditee
6. Memastikan hasil Internal Audit disosialisasikan dan kemudian ditindak lanjuti
7. Internal Auditor harus memastikan semua temuan audit sudah ditindaklanjuti

4.2.2. Pelaksanaan Tinjauan Manajemen

Tinjauan Manajemen adalah pertemuan yang dilakukan oleh manajemen
secara periodik untuk meninjau kinerja sistem manajemen mutu dan kinerja
pelayanan/penyelenggaraan kegiatan UKM Puskesmas untuk memastikan kelanjutan,
kesesuaian, kecukupan, dan efektivitas dari sistem manajemen mutu dan sistem
pelayanan/penyelenggaraan kegiatan Administrasi Manajemen, Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan. Tujuan pelaksanaan tinjauan
manajemen adalah untuk memastikan dilakukan evaluasi efektifitas implementasi
sistem manajemen mutu, upaya peningkatan dan perbaikan telah terlaksana sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.

Persyaratan pelaksanaan Tinjauan Manajemen :

1. Dilaksanakan sekurang-kurangnya 2 kali dalam setahun atau selambat-
lambatnya 6 bulan sekali, sesuai kebutuhan.
2. Dipimpin oleh Ketua Tim Mutu
3. Dihadiri oleh Pimpinan Puskesmas/FKTP dan seluruh pegawai
4. Agenda Tinjauan Manajemen direncanakan dengan baik sesuai materi yang akan
dibicarakan
5. Masukan Tinjauan Manajemen terdiri dari :
a. Hasil audit internal dan eksternal
b. Umpan balik yang disampaikan oleh pelanggan.
c. Kinerja pelayanan, baik kinerja hasil maupun kinerja proses
d. Status tindakan perbaikan maupun pencegahan yang dilakukan
e. Tindak lanjut terhadap hasil tinjauan manajemen yang lalu.
f. Indikator mutu dan kebijakan Administrasi Manajemen, Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan

22
 g. Perubahan yang perlu dilakukan terhadap system manajemen mutu, sistem
pelayanan Administrasi Manajemen, Upaya Kesehatan Masyarakat dan
Upaya Kesehatan Perorangan.
6. Keluaran Tinjauan Manajemen, merupakan hasil kesepakatan untuk pelaksanaan
perbaikan sistem manajemen mutu, antara lain:
a. Peningkatan efektifitas sistem manajemen mutu pelayanan Administrasi
Manajemen, Upaya Kesehatan Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan
b. Peningkatan pelayanan terkait dengan persyaratan yang diminta oleh
pelanggan
c. Identifikasi perubahan-perubahan yang perlu dilakukan pada pelayanan
Administrasi Manajemen, Upaya Kesehatan Masyarakat dan Upaya
Kesehatan Perorangan
d. Penyediaan sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan tindak lanjut
perbaikan.

BAB V
INDIKATOR MUTU FASILITAS KESEHATAN TINGKAT PERTAMA

A. Indikator Mutu
Dalam upaya pengendalian dan peningkatan mutu ditetapkan beberapa
indikator mutu yang dapat digunakan, tidak hanya sebagai alat yang mengukur
kualitas di FKTP, akan tetapi dapat dijadikan sebagai alat untuk melakukan
peningkatan kinerja individu maupun unit atau organisasi yang memberikan pelayanan
kesehatan. Oleh karena itu indikator mutu ini harus dipantau dan diukur dan ditindak
lanjuti.
Indikator mutu ini bukan target tapi alat untuk memastikan konsep kecukupan
dan kesesuaian pelayanan kesehatan sehingga mutu pelayanan semakin meningkat.
Beberapa contoh penerapan indikator mutu di FKTP antara lain sebagai berikut :
5.1.1. Indikator Mutu Input (Administrasi dan Manajemen)
Tabel 5.1.1. Contoh Indikator Input (Mutu Administrasi dan Manajemen) di FKTP

23
No Sasaran Indikator Rumus Perhitungan
Pelayanan Jumlah Data Kebutuhan yang
Puskesmas sesuai Akurasi Data = akurat/Jumlah seluruh Data
1
kebutuhan 100% Kebutuhan yang tersedia X
masyarakat 100%
Jumlah persyaratan Jumlah Persyaratan Bangunan
Bangunan yang yang terpenuhi /Jumlah seluruh
Bangunan
dipenuhi = 100% persyaratan bangunan X 100%
2 Puskesmas sesuai
Jenis persyaratan Jenis Persyaratan Bangunan
persyaratan
bangunan yang yang terpenuhi /Jenis seluruh
dipenuhi = 100% persyaratan bangunan X 100%
Jumlah tenaga Jumlah tenaga yang tersedia /
Jumlah dan
sesuai kebutuhan = Jumlah seluruh tenaga yang
Kompetensi tenaga
100% dibutuhkan X 100%
3 pelayanan
Jumlah tenaga Jumlah tenaga yang yang sesuai
kesehatan
sesuai kompetensi kompetensi / Jumlah seluruh
memenuhi syarat
= 100% tenaga yang ada X 100%
Sarana dan
Prasarana Jumlah sarana dan Jumlah sarana yang tersedia
4 pelayanan prasarana sesuai /Jumlah sarana yang harus
kesehatan sesuai standard = 100% tersedia X 100%
standar
Hasil analisa data,
Hasil analisa data Seluruh data yang di
pemantauan,
5 di tindak lanjuti = tindaklanjuti / jumlah seluruh
pengukuran
100% data yang ada x 100%
ditindaklanjuti
Risiko pelayanan Hasil Identifikasi Jumlah risiko yang
diidentifikasi, Risiko teridentifikasi ditindak lanjuti /
6
dikelola dan ditindaklanjuti = Jumlah seluruh risiko yang
diminimalisasi 100% teridentifikasi X 100%
Waktu tunggu Jumlah waktu layanan sesuai
Layanan tepat
layanan sesuai ketentuan / jumlah seluruh
7 waktu, cepat dan
dengan ketentuan = waktu layanan yang ditetapkan
akurat
100% X 100%

24
 Indikator mutu pelayanan di Puskesmas selain indikator administrasi dan
manajemen perlu dibuat juga indikator untuk pelayanan kesehatan masyarakat dan
pelayanan kesehatan perseorangan, mengingat lingkup pelayanan di Puskesmas
meliputi UKM dan UKP.

Indikator pelayanan kesehatan masyarakat dapat mengambil indikator yang

mendukung pencapaian Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan
Kabupaten/Kota sesuai dengan Permenkes 43 tahun 2016 dan pencapaian indikator
Program Indonesia Sehat sesuai dengan Permenkes 39 tahun 2016 dengan Pendekatan
Keluarga. Untuk indikator mutu pelayanan kesehatan perseorangan selain
mencerminkan dimensi mutu juga memperhatikan enam sasaran keselamatan pasien.

Masing-masing indikator mutu sebaiknya disertai dengan definisi

operasional, rumus perhitungan dan upaya pencapaian sehingga memudahkan bagi
petugas untuk melaksanakan dan memantau.

Tabel 5.1.2 Contoh Indikator Mutu Upaya Kesehatan Masyarakat

No Sasaran Indikator Rumus Perhitungan
Jumlah ibu hamil di
wilayah kerja
Puskesmas yang (Jumlah ibu hamil yang
Setiap ibu hamil mendapatkan pelayanan mendapatkan pelayanan ANC
mendapatkan ANC sesuai standar sesuai standar 10T sebanyak
1 pelayanan (10T) minimal 4 kali 4 kali selama
antenatal sesuai selama kehamilan di kehamilan/Jumlah ibu hamil
standar trimester pertama, di wilayah kerja Puskesmas)
kedua dan ketiga, x 100%

Target : 100%
Setiap ibu Presentase persalinan (jumlah ibu bersalin yang
bersalin yang dilakukan di mendapatkan pelayanan
2
mendapatkan fasilitas kesehatan dan persalinan sesuai standar di
pelayanan ditangani oleh tenaga fasilitas kesehatan/jumlah

25
 kesehatan yang semua ibu bersalin yang ada
persalinan sesuai kompeten di wilayah kerja Puskesmas
standar dalam kurun waktu satu
Target:100% tahun) x 100%
(Jumlah bayi baru lahir usia
Setiap bayi baru Presentase bayi baru
0-28 hari yang mendapat
lahir lahir yang mendapatkan
pelayanan kesehatan sesuai
mendapatkan pelayanan kesehatan
3 dengan standar/Jumlah semua
pelayanan sesuai standar
bayi baru lahir di wilayah
kesehatan sesuai
kerja Puskesmas dalam kurun
standar Target : 100%
waktu satu tahun) x 100%
4 Dst

Tabel 5.1.3 Contoh Indikator Mutu Upaya Kesehatan Perseorangan

No Sasaran Indikator Rumus Perhitungan

Kepatuhan petugas
pendaftaran dalam
(Jumlah pasien yang
melakukan identifikasi
dilakukan identifikasi dengan
Pelayanan Pasien yang mendaftar
benar/Jumlah pasien yang
1 pendaftaran yang di pelayanan rawat
mendaftar di FKTP dalam
bermutu jalan dan rawat inap
kurun waktu satu tahun) x
dengan benar
100%

Target: 100%
2 Pelayanan Waktu tunggu hasil (Jumlah pemeriksaan
laboratorium pelayanan laboratorium laboratorium (darah) yang
yang bermutu untuk pemeriksaan diserahkan hasilnya dalam
darah ≤ 120 menit waktu ≤ 120 menit/Jumlah
semua pemeriksaan
Target : 100% laboratorium (darah) dalam
kurun waktu satu tahun) x

26
 100%
Tidak adanya kesalahan (Jumlah resep yang dilayani
Pelayanan pemberian obat kepada dengan benar/Jumlah semua
3 farmasi yang pasien resep yang masuk ke ruang
bermutu farmasi dalam kurun waktu
Target : 100% satu tahun) x 100%
4 Dst

5.2.Peningkatan Mutu Berkelanjutan

Untuk memastikan bahwa pencapaian indikator mutu dan pengendalian serta
peningkatan mutu ini dilaksanakan secara berkelanjutan perlu dilaksanakan
manajemen mutu di Puskesmas yang utamanya dimotori oleh Tim Mutu. Dalam
menilai upaya pengendalian dan peningkatan mutu di FKTP, pedoman ini
menggunakan pendekatan yang dirumuskan oleh Avedis Donabedian yaitu struktur,
proses dan hasil dan dalam implementasinya di FKTP digunakan pendekatan
manajemen secara umum melalui tahap perencanaan (P1), penggerakan pelaksanaan
(P2) dan pengawasan, pengendalian dan penilaian (P3).

5.2.1 Peningkatan Mutu Berkelanjutan menurut Donabedian dan implementasinya dalam

tahapan manajemen

Menurut Donabedian “Struktur” didefinisikan sebagai karakteristik yang

relatif menetap pada FKTP, alat dan sumber daya, dan tatanan fisik serta organisasi
di mana mereka bekerja. “Proses” adalah rangkaian kegiatan yang berlangsung
antara penyedia layanan/petugas dan pasien. “Hasil” didefinisikan sebagai perubahan
yang terjadi pada status kesehatan pasien baik saat ini ataupun masa mendatang.
Keberhasilan upaya peningkatan mutu berkelanjutan di FKTP dapat dijelaskan
sebagai berikut:
Tabel 5.2.1Indikator Upaya Pengendalian dan Peningkatan Mutu

Pendekatan Indikator Upaya Pengendalian dan Tahapan

Donabedian Peningkatan Mutu Manajemen
Struktur  Adanya penggalangan komitmen P1 (Perencanaan)
manajemen dan semua staf
 Adanya kebijakan mutu Puskesmas

27
  Adanya tim mutu dan uraian tugas
tim mutu di Puskesmas
 Adanya pedoman/manual mutu
 Adanya rencana/program kerja
peningkatan mutu yang disertai
dengan indikator mutu berdasarkan
data yang diperoleh dari
assessment
 Adanya sumber daya (SPA) yang
dialokasikan berkaitan dengan
peningkatan mutu

Proses  Adanya pertemuan tim mutu yang P2 (pelaksanaan dan

rutin dilaksanakan minimal sebulan penggerakan)
sekali
 Adanya kegiatan identifikasi dan
prioritisasi masalah terkait dengan
mutu layanan kesehatan di FKTP.
 Adanya rumusan alternatif
penyelesaian masalah
 Adanya rencana upaya
pengendalian dan peningkatan mutu
di FKTP setiap bulan
 Terlaksananya upaya pengendalian
dan peningkatan mutu di FKTP
setiap bulan
Hasil  Adanya hasil evaluasi pencapaian P3 (pengawasan,
tingkat akses (seberapa jauh jumlah pengendalian dan
target sasaran dapat dijangkau atau penilaian kinerja)
menjangkau) dan tindak lanjutnya
 Adanya hasil evaluasi
pencapaian tingkat upaya

28
 (tercapainya target UKM dan UKP)
dan tindak lanjutnya
 Adanya hasil analisis dan
tindak lanjut terhadap capaian
tingkat mutu (service excelent)
 Terlaksananya prinsip efektif dan
efisien dalam penyelenggaraan
upaya dengan tidak terjadinya
kehilangan peluang (missed
opportunity)dalam penyelenggaraan
pelayanan Puskesmas
 Adanya keterkaitan antara
prioritisasi masalah dan rencana
perbaikan
 Adanya kesesuaian antara
pelaksanaan upaya pengendalian
dan peningkatan mutu dengan
rencana perbaikan yang disusun
 Peningkatan kepuasan pelanggan
internal
 Peningkatan kepuasan pelanggan
eksternal

Sumber: Donabedian, Avedis. Exploration in quality assessment and monitoring

volume 1: the definition of quality and approaches to its assessment. Health
Administration Press. Michigan. 1980

4.3 Tim Mutu dan Tim Audit Internal

4.3.1 Struktur Tim Mutu
Tim mutu di Puskesmas sekurang-kurangnya terdiri dari ketua, sekretaris, dan
koordinator mutu admen, UKM dan UKP (untuk selain di Puskesmas cukup
koordinator admen dan UKP). Tim mutu ini berada langsung di bawah kepala FKTP
dan ditetapkan berdasarkan Surat Keputusan kepala FKTP. Masa kerja tim mutu
disesuaikan dengan kebutuhan FKTP. Selain tim mutu, untuk menjamin berjalannya

29
sistem manajemen mutu di FKTP perlu dibentuk pula tim audit internal yang
bertanggungjawab kepada kepala FKTP.

Ketua tim mutu harus memiliki kompetensi sebagai Quality Management

Representative (QMR), sedangkan pelaksana internal audit harus memiliki
kompetensi sebagai internal auditor.

Gambar 4.1 Struktur Tim Mutu di FKTP

4.3.2. Uraian Tugas Tim Mutu dan Tim Audit Internal

Untuk melaksanakan tugas Tim Mutu dan Tim Audit Internal harus dibuatkan Surat
Keputusan Kepala Puskesmas FKTP yang menunjuk pejabat pelaksana dan uraian
tugas masing-masing, sebagai berikut :

30
1. WAKIL MANAJEMEN MUTU (WMM)/ QUALITY MANAGEMENT
REPRESENTATIVE (QMR)/KETUA TIM MUTU
a. Menjamin penetapan, penerapan dan pemeliharaan proses – proses yang
dibutuhkan oleh Standar Akreditasi yang ditetapkan diseluruh unit kerja
b. Menyusun Pedoman Mutu dan Standar Operasional Prosedur yang disahkan
oleh Kepala Puskesmas/FKTP
c. Menyusun Kebijakan Mutu dan Indikator Mutu sesuai dengan ketentuan.
d. Memastikan Standar Operasional Prosedur telah diterapkan
e. Memastikan pemantauan proses di unit kerja
f. Memastikan pengendalian ketidaksesuaian layanan Administrasi Manajemen
dan, Pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat dan Pelayaan Upaya Kesehatan
Perorangan
g. Memastikan pengukuran Indikator Mutu di setiap unit pelayanan
h. Mengkoordinasikan tindakan perbaikan dan pencegahan terhadap
ketidaksesuaian proses realisasi layanan maupun ketidak sesuaian layanan
puskesmas/FKTP
i. Membangun kapasitas organisasi untuk mencapai visi dan misi puskesmas
j. Memotivasi terbentuknya budaya organisasi untuk memenuhi persyaratan
pelanggan
k. Memastikan terlaksananya Internal Audit dan Tinjauan Manajemen
l. Memastikan dan mengelolaSurvei kepuasan pelanggan dan penanganan
saran/keluhan pelanggan

2. SEKRETARIS TIM
a. Membantu Ketua Tim Mutu untuk membuat, mengelola dan
mendistribusikan dokumen mutu
b. Membantu Management Representative untuk membuat perencanaan
implementasi Sistem Manajemen Mutu
c. Menyiapkan kebutuhan dokumen unit-unit kerja
d. Memastikan ketersediaan dokumen internal dan dokumen eksternal yang
dibutuhkan untuk masing-masing unit kerja
e. Menyiapkan rapat/pertemuan/kegiatan sehubungan dengan implementasi
meliputi ruangan, media komunikasi dan Materi
f. Memastikan pengukuran indikator mutu telah dilaksanakan

31
 g. Bersama unit kerja merekap, menganalisa dan mendokumentasikan laporan
pencapaian indikator mutu, pengendalian ketidak sesuaian layanan dan
monitoring proses peningkatan mutu layanan
h. Mendokumentasikan kelengkapan hasil kegiatan penerapan sistem
manajemen mutu: notulen rapat periodik, pertemuan evaluasi / monitoring
penerapan sistem manajemen mutu dan lain-lain
i. Membuat back up dokumen sistem manajemen mutu secara berkala
j. Memastikan implementasi sistem manajemen mutu sesuai dengan rencana
k. Melaksanakan monitoring proses realisasi layanan seluruh unit kerja
l. Mengkoordinir rapat periodik dan pertemuan evaluasi / monitoring penerapan
sistem manajemen mutu.

m. Mengendalikan, memelihara dokumen, melakukan back up dokumen mutu

n. Menindak lanjuti hasil temuan monitoring seluruh proses implementasi
Sistem Manajemen Mutu, internal audit dan eksternal audit yang menyangkut
dokumentasi proses kegiatan (pembuatan, revisi, pemusnahan dan catatan
mutu)
o. Mengendalikan dokumen: perubahan, penomoran, penerbitan, distribusi dan
pemusnahan
p. Memelihara dokumen: manual mutu, prosedur mutu, prosedur klinis,
instruksi kerja dan catatan mutu
q. Menindak lanjuti hasil temuan monitoring seluruh proses implementasi
Sistem Manajemen Mutu, internal audit dan eksternal audit yang menyangkut
dokumentasi proses kegiatan (pembuatan, revisi, pemusnahan dan catatan
mutu)
r. Bersama – sama Ketua Tim Mutu mengkoordinir rapat periodik dan
pertemuan evaluasi / monitoring penerapan sistem manajemen mutu.

3. KOORDINATOR MUTU ADMINISTRASI DAN MANAJEMEN

a. Bertanggung jawab atas terlaksananya penilaian kinerja manajemen
b. Bertanggungjawab atas terlaksananya rapat tinjauan manajemen
c. Bertanggungjawab atas terlaksananya kajibanding kinerja dengan puskesmas
lain

32
 d. Bertanggungjawab atas terlaksananya penilaian perjanjian kerja sama dengan
pihak ketiga

4. KOORDINATOR MUTU UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT

a. Bertanggungjawab atas terlaksananya Penilaian kinerja UKM dan tindak
lanjutnya
b. Bertanggungjawab atas pengukuran indikator mutu UKM oleh masing-
masing penanggungjawab program
c. Bertanggung jawab atas penerapan manajemen risiko pada pelayanan UKM
d. Bertanggung jawab atas penerapan Rencana monitoring dan evaluasi program
UKM.

5. KOORDINATOR MUTU UPAYA KESEHATAN PERSERORANGAN

a. Bertanggungjawab untuk penetapan area prioritas berdasarkan data dan
informasi, baik dari hasil monitoring dan evaluasi indikator, maupun keluhan
pasien/keluarga/staf dengan mempertimbangan kekritisan, risiko tinggi dan
kecenderungan terjadinya masalah.
b. Memastikan bahwa salah satu area prioritas adalah sasaran keselamatan
pasien
c. Bertanggung jawab atas kegiatan-kegiatan pengukuran dan pengendalian
mutu dan keselamatan pasien yang terkoordinasi dari semua unit kerja dan
unit pelayanan.
d. Bertanggung jawab atas pengukuran mutu dan keselamatan pasien dilakukan
dengan pemilihan indikator, pengumpulan data, untuk kemudian dianalisis
dan ditindak lanjuti dalam upaya peningkatan mutu dan keselamatan pasien.
e. Bertanggung jawab atas upaya-upaya perbaikan mutu dan keselamatan pasien
melalui standarisasi, perancangan sistem, rancang ulang sistem untuk
peningkatan mutu dan keselamatan pasien.
f. Bertanggung jawab atas penerapan manajemen risiko pada pelayanan klinis.
Manajemen risiko klinis untuk mencegah terjadinya kejadian sentinel,
kejadian tidak diharapkan, kejadian nyaris cedera, dan keadaan potensial
cedera.

33
 g. Bertanggung jawab atas penerapan Program dan Kegiatan-kegiatan
peningkatan mutu pelayanan klinis dan keselamatan pasien, termasuk di
dalamnya program peningkatan mutu laboratorium dan program peningkatan
mutu pelayanan obat.
h. Bertanggung jawab atas penerapan Program pelatihan yang terkait dengan
peningkatan mutu dan keselamatan pasien.
i. Bertanggung jawab atas penerapan Rencana pertemuan sosialisasi dan
koordinasi untuk menyampaikan permasalahan, tindak lanjut, dan kemajuan
tindak lanjut yang dilakukan.
j. Bertanggung jawab atas penerapan Rencana monitoring dan evaluasi program
mutu dan keselamatan pasien.

6. TIM AUDIT INTERNAL

Tugas tim audit internal yaitu:
a. Menginformasikan jadwal audit mutu internal
b. Membuat rencana audit internal/audit plan dalam satu tahun
c. Membuat jadwal audit internal
d. Menyusun instrument audit internal
e. Menyusun pembagian tugas auditor dan auditee
f. Menyiapkan auditor dan auditee (auditor membuat checklist sesuai scope
audit, auditee menyiapkan dokumen mutu dan bukti penerapan)
g. Melakukan persiapan untuk pelaksanaan audit internal
h. Memastikan audit internal terlaksana sesuai dengan rencana
i. Menyusun laporan hasil audit mutu
j. Memverifikasi temuan / rekomendasi yang telah closed out
k. Menyampaikan laporan hasil audit mutu pada rapat Tinjauan Manajemen
l. Memastikan temuan Audit Internal telah ditindak lanjuti
m. Menyusun Laporan Audit Internal

34
 BAB VI
MANAJEMEN RESIKO KESELAMATAN PUSKESMAS

Rumah sakit yang menerapkan prinsip keselamatan pasien berkewajiban

untuk mengidentifikasi dan mengendalikan seluruh risiko strategis dan operasional
yang penting. Hal ini mencakup seluruh area baik manajerial maupun fungsional,
termasuk area pelayanan, tempat pelayanan, juga area klinis. Rumah sakit perlu
menjamin berjalannya sistim untuk mengendalikan dan mengurangi risiko.
Manajemen risiko berhubungan erat dengan pelaksanaan keselamatan pasien
rumah sakit dan berdampak kepada pencapaian sasaran mutu rumah sakit.
Ketiganya berkaitan erat dalam suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan.
Keselamatan pasien rumah sakit adalah suatu sistem dimana rumah sakit
membuat asuhan pasien lebih aman yang meliputi asesmen risiko, identifikasi dan
pengelolaan hal yang berhubungan dengan risiko pasien, pelaporan dan analisis
insiden, kemampuan belajar dari insiden dan tindak lanjutnya serta
implementasi solusi untuk meminimalkan timbulnya risiko dan mencegah
terjadinya cedera yang disebabkan oleh kesalahan akibat melaksanakan suatu
tindakan atau tidak mengambil tindakan yang seharusnya diambil (Kemenkes RI,
2011).

35
 Risiko adalah “peristiwa atau keadaan yang mungkin terjadi yang dapat
berpengaruh negatif terhadap perusahaan.” (ERM) Pengaruhnya dapat berdampak
terhadap kondisi :
 Sumber Daya (human and capital)
 Produk dan jasa , atau
 Pelanggan,
 Dapat juga berdampak eksternal terhadap masyarakat,pasar atau lingkungan.
Risiko adalah “fungsi dari probabilitas (chance, likelihood) dari suatu
kejadian yang tidak diinginkan, dan tingkat keparahan atau besarnya dampak dari
kejadian tersebut.
Risk = Probability (of the event) X Consequence
Risiko di Rumah Sakit:

 Risiko klinis adalah semua isu yang dapat berdampak terhadap pencapaian
pelayanan pasien yang bermutu tinggi, aman dan efektif.
 Risiko non klinis/corporate risk adalah semua issu yang dapat berdampak
terhadap tercapainya tugas pokok dan kewajiban hukum dari rumah sakit sebagai
korporasi.
Kategori risiko di rumah sakit ( Categories of Risk ) :
 Patient care care-related risks
 Medical staff staff-related risks
 Employee Employee-related risks
 Property Property-related risks
 Financial risks
 Other risks
Manajemen risiko adalah pendekatan proaktif untuk mengidentifikasi,
menilai dan menyusun prioritas risiko, dengan tujuan untuk menghilangkan atau
meminimalkan dampaknya. Manajemen risiko rumah sakit adalah kegiatan berupa
identifikasi dan evaluasi untuk mengurangi risiko cedera dan kerugian pada pasien,
karyawan rumah sakit, pengunjung dan organisasinya sendiri (The Joint
Commission on Accreditation of Healthcare Organizations/JCAHO).
Manajemen Risiko Terintegrasi adalah proses identifikasi, penilaian,
analisis dan pengelolaan semua risiko yang potensial dan kejadian keselamatan

36
pasien. Manajemen risiko terintegrasi diterapkan terhadap semua jenispelayanan
dirumah sakit pada setiap level Jika risiko sudah dinilai dengan tepat, maka proses
ini akan membantu rumah sakit, pemilik dan para praktisi untuk menentukan
prioritas dan perbaikan dalam pengambilan keputusan untuk mencapai
keseimbangan optimal antara risiko, keuntungan dan biaya.
Dalam praktek, manajemen risiko terintegrasi berarti:
 Menjamin bahwa rumah sakit menerapkan system yang sama untuk mengelola
semua fungsi-fungsi manajemen risikonya, seperti patient safety, kesehatan dan
keselamatan kerja, keluhan, tuntutan (litigasi) klinik, litigasi karyawan, serta
risiko keuangan dan lingkungan.
 Jika dipertimbangkan untuk melakukan perbaikan, modernisasi dan clinical
governance, manajemen risiko menjadi komponen kunci untuk setiap desain
proyek tersebut.
 Menyatukan semua sumber informasi yang berkaitan dengan risiko dan
keselamatan, contoh: “data reaktif” seperti insiden patient safety, tuntutan
litigasi klinis, keluhan, dan insiden kesehatan dan keselamatan kerja, “data
proaktif” seperti hasil dari penilaian risiko; menggunakan pendekatan yang
konsisten untuk pelatihan, manajemen, analysis dan investigasi dari semua risiko
yang potensial dan kejadian aktual.
 Menggunakan pendekatan yang konsisten dan menyatukan semua penilaian
risiko dari semua jenis risiko di rumah sakit pada setiap level.
 Memadukan semua risiko ke dalam program penilaian risiko dan risk register
 Menggunakan informasi yang diperoleh melalui penilaian risiko dan insiden
untuk menyusun kegiatan mendatang dan perencanaan strategis.
Identifikasi risiko adalah usaha mengidentifikasi situasi yang dapat
menyebabkan cedera, tuntutan atau kerugian secara finansial. Identifikasi akan
membantu langkah-langkah yang akan diambil manajemen terhadap risiko
tersebut. Instrument:
a. Laporan KejadianKejadian(KTD+KNC+Kejadian Sentinel+dan lain-lain)
b. Review Rekam Medik (Penyaringan Kejadian untuk memeriksa dan mencari
penyimpangan-penyimpangan pada praktik dan prosedur)
c. Pengaduan (Complaint) pelanggan
d. Survey/Self Assesment, dan lain-lain
Pendekatan terhadap identifikasi risiko meliputi:

37
a. Brainstorming
b. Mapping out proses dan prosedur perawatan atau jalan keliling dan
menanyakan kepada petugas tentang identifikasi risiko pada setiap lokasi.
c. Membuat checklist risiko dan menanyakan kembali sebagai umpan balik
Penilaian risiko (Risk Assesment) merupakan proses untuk membantu
organisasi menilai tentang luasnya risiko yg dihadapi, kemampuan mengontrol
frekuensi dan dampak risiko risiko. RS harus punya Standard yang berisi Program
Risk Assessment tahunan, yakni Risk Register:
a. Risiko yg teridentifikasi dalam 1 tahun
b. Informasi Insiden keselamatan Pasien, klaim litigasi dan
komplain, investigasi eksternal & internal, external assessments dan Akreditasi
c. Informasi potensial risiko maupun risiko actual (menggunakan
RCA&FMEA)
Penilaian risiko Harus dilakukan oleh seluruh staf dan semua pihak yang
terlibat termasuk Pasien dan publik dapat terlibat bila memungkinkan. Area yang
dinilai:
a. Operasional
b. Finansial
c. Sumber daya manusia
d. Strategik
e. Hukum/Regulasi
f. Teknologi
Manfaat manajemen risiko terintegrasi untuk rumah sakit
a. Informasi yang lebih baik sekitar risiko sehingga tingkat dan sifat risiko terhadap
pasien dapat dinilai dengan tepat.
b. Pembelajaran dari area risiko yang satu, dapat disebarkan di area risiko yang lain.
c. Pendekatan yang konsisten untuk identifikasi, analisis dan investigasi untuk
semua risiko, yaitu menggunakan RCA.
d. Membantu RS dalam memenuhi standar-standar terkait, serta kebutuhan clinical
governance.
e. Membantu perencanaan RS menghadapi ketidakpastian, penanganan dampak
dari kejadian yang tidak diharapkan, dan meningkatkan keyakinan pasien dan
masyarakat.
Risk Assessment Tools yang digunakan dalam menangani risiko yang terjadi :

38
 1) Risk Matrix Grading
2) Root Cause Analysis
3) Failure Mode and Effect Analysis

B. Identifikasi Risiko dan Penilaian Risiko (Risk Assessment)

Dalam hal ini, risiko dapat dibedakan menjadi risiko potensial (dengan
pendekatan pro-aktif) dan insiden yang sudah terjadi (dengan pendekatan reaktif /
responsif). Risiko potensial dapat diidentifikasi dari berbagai macam sumber,
misalnya:
1) Informasi internal (rapat bagian / koordinasi, audit, incident report, klaim,
komplain)
2) Informasi eksternal (pedoman dari pemerintah, organisasi profesi, lembaga
penelitian)
3) Pemeriksaan atau audit eksternal
Risiko atau insiden yang sudah teridentifikasi harus ditentukan peringkatnya
(grading) dengan memperhatikan:
a. Tingkat peluang / frekwensi kejadian (likelihood)
b. Tingkat dampak yang dapat / sudah ditimbulkan (consequence)

Pengukuran kualitatif frekuensi

/kemungkinan (likehood)
Pengukuran kualitatif frekuensi /kemungkinan (likehood)

39
 Dampak risiko (Severity)
TK RIKS Deskripsi Dampak

1 Minimal Tidak ada cedera

2 Minor • Cedera ringan , mis luka lecet

• Dapatdiatasi dng P3K

3 Moderat • Cedera sedang, mis : luka robek

• Berkurangnya fungsi
motorik/ sensorik/ psikologis atau intelektual
(reversibel. Tdk berhubungan dng penyakit
• Setiap kasus yg meperpanjang perawatan
4 Mayor • Cedera luas/ berat, mis : cacat, lumpuh
• Kehilangan fungsi motorik/ sensorik/
psikologis atau intelektual (ireversibel), tdk
berhubungan dng penyakit
5 Ekstrem Kematian yg tdk berhubungan dng perjalanan
penyakit

26 t

Probabilitas
Frequent: Sangat sering terjadi (Tiap
minggu/bulan) : 5
Probable: Sering terjadi (bbrp kali/tahun) : 4

Possible: Mungkin terjadi (1 - < 2 tahun/kali) : 3

Unlikely: Jarang terjadi (> 2 - < 5 th/kali): 2

Rare: Sangat jarang terjadi ( > 5 thn/Kali): 1

40
 Dampak Tak Significant MINOR Moderat Mayor Katatrospik
1 2 3 4 5
Probabilitas
Sangat sering terjadi Moderat Moderat Tinggi Ekstrim Ekstrim
(Tiap minggu/bulan)
5
Sering terjadi Moderat Moderat Tinggi Ekstrim Ekstrim
(bbrp kali/tahun)
4

Mungkin terjadi Rendah Moderat Tinggi Ekstrim Ekstrim

(1 - < 2 tahun/kali)
3
Jarang terjadi Rendah Rendah Moderat Tinggi Ekstrim
(> 2 - < 5 th/kali)
2
Sangat jarang terjadi Rendah Rendah Moderat Tinggi Ekstrim
( > 5 thn/Kali) 28 dr Luwi - PMKP 7 Okt
1

LEVEL/ BANDS TINDAKAN

EKSTREM Risiko ekstrem, dilakukan RCA paling lama 45
(SANGATTINGGI) hari, membutuhkan tindakan segera,
perhatian sampai ke Direktur RS
HIGH Risiko tinggi, dilakukan RCA paling lama 45
(TINGGI) hari, kaji dng detail & perlu tindakan segera,
serta membutuhkan tindakan top manajemen

MODERATE Risiko sedang dilakukan investigasi sederhana

(SEDANG) paling lama 2 minggu. Manajer/pimpinan
klinis sebaiknnya menilai dampak terhadap
bahaya & kelola risiko
LOW Risiko rendah dilakukan investigasi
(RENDAH) sederhana paling lama 1 minggu diselesaikan
dng prosedur rutin

29

41
 BAB VII
SIKLUS PERBAIKAN MUTU

Untuk mewujudkan Continous Quality Improvement (CQI) dibutuhkan metode untuk

perbaikan mutu pelayanan kesehatan di FKTP. Model PDCA merupakan siklus
hidup yang dapat digunakan sebagai upaya perbaikan mutu yang berkelanjutan.
PDCA merupakan singkatan dari Plan – Do – Check – Act (Perencanaan –
Pelaksanaan – Periksa – Aksi).

Gambar 6.1 Siklus PDCA

7.1 .Perencanaan (Plan)

Perencanaan artinya merencanakan tujuan dan prosesyang dibutuhkan untuk
menentukan hasil yang sesuai dengan tujuan yang ditetapkan. Tahap ini memiliki
focus pada peningkatan yang spesifik dengan menjalankan langkah-langkah berikut.

Langkah 1: Identifikasi hasil dan pelayanan kesehatan sesuai harapan pasien

Dalam langkah ini FKTP merumuskan tujuan hingga output sesuai kebutuhan dalam
memaksimalkan pelayanan kesehatan. Hal ini bisa dilakukan dengan merumuskan
apa yang menjadi tujuan/target FKTP, siapa yang terlibat atau siapa yang
diuntungkan, perubahan apa yang diharapkan, dan bagaimana kondisi saat ini. FKTP
dapat melakukan diskusi kelompok dengan pasien dan anggota keluarga pasien untuk
mengidentifikasi kualitas pelayanan FKTP.

42
 14
12
10
8 Pelayanan 3
6 Pelayanan 2
4 Pelayanan 1
2
0
Triwulan 1 Triwulan 2 Triwulan 3 Triwulan 4

Selanjutnya FKTP melakukan survei kepada pasien tentang pelayanan kesehatan

yang diberikan dengan kesimpulan apakah pelayanan yang diberikan memuaskan,
biasa saja, atau buruk. Setiap 3 bulan sekali FKTP membuat grafik gambaran hasil
survei untuk mengetahui berapa persentasi pasien yang menilai pelayanan
memuaskan, biasa saja, dan buruk. Gambaran hasil survei bisa dibuat dalam bentuk
diagram seperti di bawah ini:
Gambar 6.3 Contoh Hasil Survei Kepuasan Pelanggan 3 Bulanan

Setelah dilakukan diskusi kelompok dan survei terhadap pasien dan keluarganya,
pemimpin FKTP menilai mana yang menjadi kelemahan FKTP yang masih dianggap
kurang memuaskan dalam memberikan pelayanan menurut pasien. Pemimpin FKTP
juga harus mampu memotivasi tim/anggota/petugas di FKTP untuk bekerja bersama
karena semua bagian memiliki keterkaitan satu sama lain dalam memberikan
pelayanan kepada pasien, mulai dari bagian administrasi dan pendaftaran, bagian
pelayanan, pemberian obat, dan sebagainya.

Langkah 2: Mendeskripsikan proses pelayanan kesehatan yang berjalan saat

ini
Setiap anggota FKTP membuat gambaran tentang proses yang selama ini dilakukan
dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Masing-masing bagian di FKTP
menggambarkan proses yang mereka lakukan dalam bentuk flowchart kegiatan
pelayanan kesehatan mulai dari input – proses – output, bukan hanya untuk bisa
mendeskripsikan bentuk pekerjaan yang dilakukan dengan jelas lengkap dengan
nama penanggung jawab dari setiap proses dalam flowchart tersebut. Kadang selama
ini kita melakukan pekerjaan tanpa standar/ketentuan alur yang jelas, sehingga ketika
flowchart dibuat kita menyadari bahwa kita bisa meningkatkan atau bahkan

43
mengubah proses yang selama ini berjalan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan.

Langkah 3: Pengumpulan data dan analisis

Pada langkah 2 kita sudah membuat flowchart yang secara tidak langsung juga
menunjukan data apa yang bisa dikumpulkan dari proses pelayanan kesehatan yang
dilakukan serta bagaimana cara mendapatkan data tersebut. Sebagai contoh, ada
kasus dimana pasien pulang tanpa mendapat penjelasan tentang kondisi
kesehatannya, maka dari flowchart yang ada kita bisa melihat tahap atau bagian
mana saja di FKTP yang dilalui pasien tersebut. Kita bisa mengetahui siapa saja yang
ditemui pasien mulai dari datang hingga pulang serta hal-hal apa saja yang dibahas
dalam setiap bagian. Flowchart juga dapat digunakan sebagai landasan untuk
pengukuran data. Alat yang digunakan daalam pengumpulan data dapat berupa
checksheet, log, survei, trend chart, histogram, pareto, dll.

Langkah 4: Fokus pada peluang peningkatan mutu

Pilih salah satu permasalahan yang dianggap prioritas untuk diselesaikan sesuai
dengan kebutuhan yang mendesak dan sumber daya yang dimiliki FKTP.

Langkah 5: Identifikasi akar penyebab masalah

Untuk memudahkan identifikasi akar masalah, yang diharus dilakukan pertama kali
adalah mencari segala kemungkinan penyebab masalah tersebut. Kemudian dari
semua kemungkinan yang ada, dilakukan test atau pengukuran untuk mengetahui
penyebab masalah yang paling potensial menimbulkan masalah. Setelahnya kita
dapat menentukan apa yang menjadi akar penyebab masalah.

Sebagai contoh, misalnya ada masalah bahwa pasien kurang paham tentang
ketentuan minum obat. Kita dapat mencari beberapa kemungkinan penyebab masalah
kemungkinan 1) penjelasan yang kurang baik dari petugas kesehatan, kemungkinan
2) pasien memang kurang bisa memahami penjelasan petugas kesehatan,
kemungkinan 3) pasien lupa. Test bisa dilakukan dengan menghubungi pasien ketika
ia sampai rumah dan menanyakan ketentuan minum obat yang dibawa pulang, dari
hasil test tersebut ternyata diketahui bahwa pasien lupa, ia sudah memahami
ketentuan minum obat saat dijelaskan petugas kesehatan di FKTP namun ketika

44
sampai di rumah pasien lupa. Maka dapat disimpulkan akar penyebab masalah pasien
kurang paham tentang ketentuan minum obat adalah karena lupa.

Langkah 6: Mencari dan memilih penyelesaian masalah

Identifikasi peluang perbaikan terhadap cara untuk peningkatan pelayanan kesehatan.
kumpulkan semua bentuk kemungkinan untuk menjadi solusi atas permasalahan
yang ada.
 Cari solusi-solusi yang kreatif dan inovatif, terlebih jika FKTP terdiri dari tim
sehingga menggali kemungkinan solusi menjadi semakin luas
 Diskusikan dengan tim dengan cara brainstorming, FGD, interview staf.
 Buat matriks untuk semua kemungkinan solusi yang ada, pertimbangkan
kelebihan dan kekurangan dari masing-masing solusi yang ada serta menilai
kemungkinan terbesar untuk dilaksanakan

7.2 Pelaksanaan (Do)

Pelaksanaan artinya melakukan perencanaan proses yang telah ditetapkan
sebelumnya. Kita harus melakukan tahap ini sesegera mungkin, semakin kita
menunda pekerjaan maka waktu kita semakin terbuang dan yang pasti pekerjaan
akan bertambah banyak. Dalam tahap ini, dilakukan dengan menyusun aksi pilot
project untuk melakukan perbaikan mutu. Pilot project diselenggarkan dalam skala
kecil dan waktu yang tidak lama (3 – 6 bulan). Dalam langkah ini, tim melaksanakan
rencana yang telah disusun sebelumnya dan memantau proses pelaksanaan dalam
skala kecil (proyek uji coba). Mengacu pada penerapan dan pelaksanaan aktivitas
yang direncanakan sesuai langkah berikut.

Langkah 7: Memetakan pilot project (uji coba)

Rencana uji coba diawali dengan melakukan pemetaan, dengan cara:
 Buat rencana yang matang untuk bisa mengeksekusi pelaksanaan uji coba,
mulai dari persiapan budget/anggaran, SDM, hingga teknik atau metode ui
coba
 Pilih orang-orang yang tepat untuk terlibat dalam uji coba, yaitu orang-orang
yang memiliki pemikiran terbuka, mau berubah menjadi lebih baik, dan mau
bekerja lebih untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal

45
  Buat plan of action yang terdiri dari daftar kegiatan yang akan dilakukan,
perkiraan waktu pelaksanaan, serta nama penanggung jawab dari setiap
kegiatan
 Tentukan metode untuk memonitor pelaksanaan uji coba, siapa yang akan
memonitor dan kapan pelaksanaan monitoring harus ditentukan di awal
dengan jelas.

Tabel6.1 Contoh Tabel Pemantauan Pelaksanaan Uji Coba

No Kegiatan Waktu Pelaksanaan Penanggung
Jawab
Pekan 1 Pekan 2 Pekan …

Langkah 8: Implementasi pilot project

Implementasi pelaksanaan uji coba dilakukan selama 3 – 6 bulan. Ketika ini sudah
dilakukan dengan baik, pekerjaan belum selesai, beberapa hal yang perlu
diperhatikan antara lain:
 Banyak yang akan menyimpulkan bahwa pengalaman tidak akan berguna jika
tidak dilakukan sesuai rencana
 Mengenalkan dan mengajak tim untuk berubah merupakan hal yang sulit
karena orang pada umumnya susah untuk mengubah kebiasaan dan enggan
untuk keluar dari rutinitas yang menjadi zona nyaman selama ini
 Bangun sistem monitoring dan control dengan ketat untuk uji coba ini karena
apa yang terjadi dalamuji coba adalah gambaran dalam pelaksanaan
pelayanan kesehatan yang diharapkan, jangan mudah mengatakan gagal
sebelum melakukan test dan analisis uji coba secara mendalam
 Saat pelaksanaan uji coba, pastikan pemimpin (atau pihak yang bertanggung
jawab memonitoring pelaksanaan uji coba) rutin bertemu dan berdiskusi
dengan penanggung jawab di setiap tahap uji coba untuk melakukan
observasi dan konfirmasi rencana perubahan proses pelayanan kesehatan di
FKTP

46
7.3 . Periksa (Check)
Periksa artinya melakukan evaluasi terhadap sasaran dan proses serta melaporkan
apa saja hasil yang sudah dicapai. Kita mengecek kembali apa yang sudah kita
kerjakan, sudahkah sesuai dengan standar yang ada atau masih ada kekurangan.
Memantau dan mengevaluasi proses dan hasil terhadap sasaran dan spesifikasi dan
melaporkan hasilnya. Tahap pemeriksaan dilakukan dengan langkah-langkah berikut.

Langkah 9: Evaluasi hasil

Untuk memahami dampak internal dan eksternal pelaksanaan uji coba dapat
dilakukan dengan evaluasi berupa diskusi kelompok (Focus Group Discussion, FGD)
dan survei untuk mengetahui persepsi pasien. Verifikasi kegiatan uji coba dengan
menilai proses dan outcome yang ada sesuai dengan indikator yang ditentukan di
awal. Berikut contoh alat yang bisa digunakan dalam proses evaluasi hasil:
Tabel 6.2 Contoh Tabel Evaluasi Hasil 1
N Masalah Waktu Ditemukan Total
Pekan 1 Pekan 2 Pekan …
o

Tabel 6.3 Contoh Tabel Evaluasi Hasil 2

Tipe Masalah Waktu kejadian
Jan Feb Mar Apr Mei … Nov Des
Kesalahan pendataan

Lama waktu tunggu

pasien

Staf tidak sesuai

prosedur

Total

Langkah 10: Buat kesimpulan

Ada tiga kemungkinan dari hasil uji coba yang dilakukan, yaitu:

47
  Hasil uji coba cukup menjanjikan, tetapi harus menemukan metode
perubahan terbaik di FKTP
 Hasil uji coba gagal, maka FKTP harus melakukan analisis ulang untuk
menemukan solusi masalah yang ada
 Hasil uji coba berjalan dengan baik di FKTP sehingga bisa terus dilakukan
sebagai langkah awal menuju perubahan

Pertanyaan yang dapat membantu dalam proses pembuatan kesimpulan:

 Apakah perubahan yang terjadi nantinya akan meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan di FKTP?
 Apa saja keuntungan yang akan didapat dari peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan di FKTP?
 Apa saja pengorbanan (cost) yang harus dikeluarkan untuk peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan di FKTP?
 Apa yang perlu distandarisasi untuk memodifikasi proses pelayanan
kesehatan berjalan?
o Bagaimana caranya?
o Apa saja sumber daya yang dibutuhkan?
o Buat jadwal (spare waktu) untuk masa transisi

Dalam pengecekan ada dua hal yang perlu diperhatikan, yaitu memantau dan
mengevaluasi proses dan hasil terhadap sasaran dan spesifikasi. Teknik yang
digunakan adalah observasi dan survei. Apabila masih menemukan kelemahan-
kelemahan, maka disusunlah rencana perbaikan untuk dilaksanakan selanjutnya. Jika
gagal, maka cari pelaksanaan lain, namun jika berhasil, dilakukan rutinitas. Mengacu
pada verifikasi apakah penerapan tersebut sesuai dengan rencana peningkatan dan
perbaikan yang diinginkan.

7.4 . Aksi (Act)

Aksi artinya melakukan evaluasi total terhadap tujuan dan proses serta
menindaklanjuti dengan perbaikan-perbaikan. Jika ternyata apa yang telah kita
kerjakan masih ada yang kurang atau belum sempurna, segera melakukan action

48
untuk memperbaikinya. Tahap aksi ini sangat penting artinya sebelum kita
melangkah lebih jauh ke proses perbaikan selanjutnya.  Di tahap ini kita melakukan
apa yang dibutuhkan untuk melakukan perubahan positif dalam proses keseharian
pelayanan pasien sampai pada akhirnya kita bisa melakukan peningkatan dan/atau
perbaikan dalam pelayanan kesehatan.

Langkah 11: Standarisasi perubahan

Setelah uji coba dilakukan, buat standarisasi perubahan dengan cara:
 Gambarkan proses baru dalam flowchart yang jelas dan mudah dipahami
 Diskusikan dengan orang-orang yang terlibat dalam proses standarisasi untuk
mempertimbangkan bagian lain yang mungkin akan mendapat dampak positif
dari perubahan yang akan dilakukan
 Modifikasi standar, prosedur, kebijakan, capaian/target, untuk
menggambarkan proses perubahan
 Diskusikan dengan semua staf FKTP tentang rencana perubahan
 Berikan penjelasan dan pelatihan kepada staf sesuai kebutuhan untuk
melakukan perubahan di FKTP
 Bangun rencana untuk mendukung orang-orang agar mau berubah, mulai dari
fasilitas dan lingkungan kerja di FKTP
 Dokumentasikan setiap tahap proses perubahan sehingga dapr dijadikan
lesson kearn untuk senior manager atau FKTP lain

Langkah 12: Monitor (pantau) untuk mencapai tujuan

Untuk memastikan bahwa rencana perubahan berjalan sesuai yang diharapkan maka
proses monitoring yang dilakukan pada tahap ujicoba harus dilanjutkan untuk masa
yang lebih panjang. Kegiatang monitoring dapat dibuat secara berkala sebagai
control atas perubahan yang diharapkan.

49
7.5 .Indikator Siklus PDCA

Dalam menilai upaya pengendalian dan peningkatan mutu di FKTP, pedoman ini
menggunakan pendekatan yang dirumuskan oleh Avedis Donabedia yaitu struktur,
proses dan hasil. “Struktur” didefinisikan sebagai karakteristik yang relatif menetap
pada FKTP, alat dan sumber daya, dan tatanan fisik serta organisasi di mana mereka
bekerja. “Proses” adalah rangkaian kegiatan yang berlangsung antara penyedia
layanan/petugas dan pasien. “Hasil” didefinisikan sebagai perubahan yang terjadi
pada status kesehatan pasien baik saat ini ataupun masa mendatang.
Tabel 6.4 Indikator Siklus PDCA
Pendekatan Indikator

Struktur  Adanya tim mutu

 Adanya uraian tugas tim mutu
 Adanya perlengkapan komputer dan printer yang bisa digunakan
Proses  Adanya pertemuan tim yang rutin dilaksanakan minimal sebulan
sekali
 Adanya kegiatan identifikasi dan prioritisasi masalah terkait
dengan mutu layanan kesehatan di FKTP.
 Adanya rumusan alternatif penyelesaian masalah
 Adanya rencana upaya pengendalian dan peningkatan mutu di
FKTP setiap bulan
 Terlaksananya upaya pengendalian dan peningkatan mutu di
FKTP setiap bulan
Hasil  Adanya keterkaitan antara prioritisasi masalah dan rencana
perbaikan
 Adanya kesesuaian antara pelaksanaan upaya pengendalian dan
peningkatan mutu dengan rencana perbaikan yang disusun
 Peningkatan kepuasan pelanggan internal
 Peningkatan kepuasan pelanggan eksternal
Sumber :Donabedian, Avedis. Exploration in quality assessment and monitoring
volume 1: the definition of quality and approaches to its assessment. Health
Administration Press. Michigan. 1980

Contoh Kasus menggunakan metode PDCA:

50
MENURUNKAN LAMA WAKTU TUNGGU
DI APOTIK PUSKESMAS PURWAKARTA TAHUN 2015

PLAN
Langkah 1: Identifikasi hasil dan pelayanan kesehatan sesuai harapan pasien
Tim peningkatan mutu Puskesmas Purwakarta melakukan diskusi (brainstorming)
dengan Kepala Puskesmas Purwakarta, Kepala Poli Gigi, Kepala Perawatan Balai
pengobatan, bidan KIA, petugas obat, petugas pendaftaran, perawatan BP, petugas
laboratorium, dan juru imunisasi mengenai permasalahan yang ada di Puskesmas
dalam proses pelayanan kesehatan. Dari hasil diskusi diketahui informasi beberapa
masalah pelayanan kesehatan yang ada, yaitu:
1. Pasien menumpuk di loket pendaftaran, apotik, dan ruang pemeriksaan
2. Jumlah kunjungan yang cukup banyak sedangkan ruang tunggu kurang
memadai
3. Lamanya waktu tunggu pasien di Apotik dalam pengambilan obat
4. Di bagian laboratorium tidak ada ruang tunggu untuk pasien yang mengantri
mendapat pelayanan laboratorium
5. Lamanya waktu tunggu pasien mulai dari pendaftaran sampai pasien
mendapat obat yaitu sekitar dua jam

Untuk memiliki masalah pelayanan yang dianggap paling penting untuk segera
diperbaiki, dilakukan proses pemberian nilai terhadap masalah yang ada oleh petugas
kesehatan.
Tabel 7.1 Kategori Penilaian Masalah
Nilai Makna Nilai Makna
1 Sangat tidak penting 6 Cukup penting
2 Tidak Penting 7 Penting
3 Kurang penting 8 Penting sekali
4 Tidak begitu penting 9 Sangat penting
5 Agak penting 10 Sangat penting sekali

51
Tabel 7.2 Penilaian Bobot Masalah oleh Petugas Kesehatan
Nomor Pendapat petugas kesehatan Jumlah
A B C D E F G H I J
masalah
Masalah 1 7 5 8 7 8 6 6 7 7 8 69
Masalah 2 6 6 5 8 7 5 4 4 3 6 54
Masalah 3 7 8 6 8 7 8 9 8 7 8 76
Masalah 4 5 6 7 5 4 5 7 7 6 8 60
Masalah 5 7 4 5 7 8 7 5 8 6 8 65

Langkah 2: Mendeskripsikan proses pelayanan kesehatan yang berjalan saat ini

Gambar 7.1 Alur pelayanan apotik di Puskesmas Purwakarta

Langkah 3: Pengumpulan data dan analisis

52
Berdasarkan pembobotan masalah yang ada di Puskesmas didapatkan hasil bahwa “lamanya
waktu tunggu pasien di Apotik” sebagai masalah yang dianggap prioritas untuk diperbaiki.

Gambar 7.2 Lama waktu tunggu pelayanan kesehatan di Puskesmas Purwakarta

Selain itu fakta bahwa dari seluruh layanan kesehatan yang diberikan selama 2 jam, waktu
tunggu pasien di aportik adalah pelayanan yang paling lama yaitu 29,6 menit, setelah lama di
bagian pendaftaran 22,7 menit dan di bagian BP 15,03 menit.

Gambar 7.3 Rata-rata waktu tunggu pasien di apotik Puskesmas Purwakarta

Langkah 4: Fokus pada peluang peningkatan mutu

53
Petugas kesehatan di Puskesmas Purwakarta memilih masalah prioritas untuk diperbaiki
sebagai upaya peningkatan mutu, yaitu menurunkan lama waktu tunggu di Apotik Puskesmas
Purwakarta.

Langkah 5: Identifikasi akar penyebab masalah

Dari permasalahan waktu tunggu pasien di Apotik Puskesmas Purwakarta, dilakukan
penelusuran akar penyebab masalah. Hal ini dilakukan dengan metode Fishborne Diagram
atau yang juga dikenal dengan Diagram Ishikawa.

Gambar 7.4 Diagram Ishikawa: Identifikasi Akar Masalah Puskesmas Purwakarta

Langkah 6: Mencari dan memilih penyelesaian masalah

Setelah diketahui akar permasalahan penyebab lamanya waktu tunggu pasien di Apotik
Puskesmas Purwakarta, Tim peningkatan mutu selanjutnya mencari beberapa solusi sebagai
rencana perbaikan masalah, yaitu:

Tabel 7.3 Rencana Penyelesaian Masalah

Klasifikasi Masalah Rencana Perbaikan
Penyebab
Manusia Kurangnya pengetahuan Memberikan pelatihan kepada
petugas Apotik petugas tentang pengelolaan obat
Metode Tidak ada SOP Pembuatan dan sosialisasi SOP
Susunan obat tidak teratur Penyusunan ulang tata kelola obat
Sarana Loket hanya satu Pemisahan loket penerimaan resep
dan penyerahan obat
Kaca loket tidak transparan Mengganti kaca loket menjadi
transparan

54
 Tidak tersedia nomor urut Pemberian nomor urut pasien
Kemasan obat tidak lengkap Pengadaan etiket dan label obat

DO
Langkah 7: Memetakan pilot project (uji coba)
Setelah membuat rencana perbaikan, tim peningkatan mutu Puskesmas membuat peta
pelaksanaan pilot project (uji coba) untuk diimplementasikan di Puskesmas. Pemetaan uji
coba ini dilakukan dengan menentukan bentuk perbaikan, estimasi biaya, waktu pelaksanaan,
dan nama penanggung jawab.

Tabel 7.4. Rencana perbaikan Puskesmas Purwakarta

Rencana Perbaikan Waktu & Biaya Penanggung Jawab
Tempat
Memberikan pelatihan kepada 4 Januari 2005 di Rp.120.000,- dr. Yulianita
petugas tentang pengelolaan Puskesmas
obat
Pembuatan dan sosialisasi 27 Desember Rp.100.000,- drg. Nani Wahyuning
SOP 2004 – 4 Januari
2005 di
Puskesmas
Penyusunan ulang tata kelola 5 Januari 2005 di Rp.0,- Marta
obat Puskesmas
Pemisahan loket penerimaan 27 Desember Rp. 150.000,- Novi
resep dan penyerahan obat 2004
Mengganti kaca loket menjadi 27 Desember Rp.300.000,- Susi
transparan 2004
Pemberian nomor urut pasien 27 Desember Rp. 200.000,- Misnani
2004
Pengadaan etiket dan label 27 Desember Rp.56.000,- Marta
obat 2004
Langkah 8: Implementasi pilot project
Pelaksanaan kegiatan pilot project dilakukan selama kurang lebih 2 bulan mulai dari
persiapan hingga pelaksanaan, yaitu mulai Desember 2004 – Januari 2005. Perbaikan yang
memerlukan waktu agak lama seperti pemisahan loket, penggantian kaca transparan dimulai
sejak 27 Desember 2004, namun secara keseluruhan kegiatan perbaikan banyak dilakukan di
hari Selasa, 4 Januari 2005.

55
Dalam penerapan SOP baru, secara garis besar tidak ada hambatan yang dialami oleh tim
karena secara umum SOP yang dibuat tidak merubah total sistem pelayanan yang sudah
berjalan selama ini.

Dalam pembuatan nomor urut, petugas Apotik harus menjelaskan kepada pasien bahwa
nomor urut yang ada di loket apotik berbeda dengan nomor urut yang di dapat di bagian
pendafataran sehingga pasien harus mengambil nomor urut baru ketika sampai di apotik
Puskesmas.

CHECK
Langkah 9: Evaluasi hasil
Tim melakukan evaluasi terhadap hasil perbaikan yang dilakukan setelah dilakukan uji coba
selama kurang lebih 3 bulan. Tim melakukan evaluasi setelah proses berjalan 1 bulan dengan
tujuan untuk memberikan kesempatan proses perbaikan berjalan sesuai dengan yang
diharapkan. Dari hasil evaluasi tersebut didapatkan hal-hal berikut:
1. Tidak lagi terjadi penumpukan pasien di depan loket Apotik baik untuk pemberian
resep maupun pengambilan obat
2. Petugas sudah lebih mudah mencari obat sehingga pelayanan lebih cepat
3. Proses pelayanan obat sudah berjalan sesuai SOP dimana alur resep berjalan satu arah
First In First Out (FIFO)

Langkah 10: Buat kesimpulan

Dari pemantauan tim perbaikan mutu Puskesmas diketahui bahwa ternyata pelayanan obat di
Apotik dengan menggunakan metode satu arah menjadi faktor paling dominan dalam
perbaikan mengurangi waktu tunggu pasien di Apotik. Dimana pasien yang pertama kali
datang memberikan resep obat ke Apotik adalah pasien yang lebih dahulu dilayani dan
menerima obat sehingga penumpukan pasien dapat dihindari.

56
Gambar 7.5 Lama Waktu Tunggu Pasien Di Apotik Puskesmas Purwakarta

Dari observasi yang dilakukan, diketahui bahwa lama waktu tunggu pasien di Apotik setelah
adanya uji coba berkurang 5 menit menjadi sekitar 17,5 menit dari sebelumnya 29,6 menit.

ACT
Langkah 11: Standarisasi perubahan
Implementasi yang telah diujicobakan dalam tahap sebelumnya, memiliki hasil evaluasi uji
coba. Jika hasil uji coba dinilai baik, maka implementasi tersebut dapat digunakan dalam
kegiatan Puskesmas sehari-hari. Oleh karenanya dibutuhkan sebuah dokumen yang
dilegalkan oleh pihak berwenang. Misalnya dalam contoh kasus di atas, hasil implementasi
yang ada dapat diajukan untuk membuat SK Kepala Puskesmas sehingga menjadi landasan
petugas Puskesmas untuk berani mengambil tindakan terhadap pasien.

Langkah 12: Monitor (pantau) untuk mencapai tujuan

Setelah konsep perubahan telah dilegalkan (distandarisi) dalam bentuk kebijakan di tingkat
Puskemas, maka hasil evaluasi pada tahap DO bahwa perubahan ini dapat diaplikasikan di
puskesmas dalam waktu yang lebih lama untuk melihat perubahan. Dapat dilakukan
monitoring dan evaluasi setiap beberapa bulan sekali.

57
 BAB VII
PENUTUP

Demikian Pedoman Mutu di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) ini telah
disusun. Semoga segala penjelasanyang ada di dalamnya dapat menumbuhkan budaya
pengendalian dan peningkatan mutu pelayanan diFKTP, yaitu Puskesmas, Klinik Pratama
dan Tempat Praktik Mandiri Dokter dan Dokter Gigi. Pedoman ini juga diharapkan mampu
memberi dampak bagi FKTP untuk selalu melakukan perbaikan dalam pelayanan kesehatan
secara berkesinambungan dan terus menerus sehingga kualitas pelayanan kesehatan dapat
dirasakan manfaatnya secara maksimal oleh masyarakat.

58