1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Peningkatan mutu pelayanan keperawatan menjadi isu utama dalam pembangunan
kesehatan baik dalam lingkup nasional maupun global. Hal ini didorong karena
semakin besarnya tuntutan terhadap organisasi pelayanan kesehatan untuk mampu
memberikan kepuasan terhadap pelayanan keperawatan secara prima terhadap
klien (Pohan, 2012).

Kepuasan pasien dapat didefinisikan sebagai keluaran (outcome) layanan

kesehatan. Kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu
layanan kesehatan. Dapat dibuktikan bahwa pasien atau masyarakat yang
mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan cenderung
mematuhi nasihat, setia atau patuh terhadap rencana pengobatan yang telah
disepakati. Sebaliknya, pasien atau masyarakat yang tidak merasakan kepuasan
atau kekecewaan sewaktu menggunakan layanan kesehatan cenderung tidak
mematuhi rencana pengobatan, tidak mematuhi nasihat, berganti dokter atau
pindah ke fasilitas layanan kesehatan lain (Pohan, 2012).

Saat ini keluhan terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit khususnya

pelayanan keperawatan sering terdengar baik secara langsung maupun melalui
media massa. Di Rumah Sakit, sumberdaya yang paling banyak menyumbang
sebagai pendukung kepuasan kepada pasien, salah satunya adalah perawat
(Anjaryani, 2009). Hal ini terjadi karena keperawatan merupakan kelompok
profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan dan dekat dengan penderitaan,
kesakitan serta kesengsaraan yang dialami pasien dan keluarganya. Pasien sebagai
pengguna jasa pelayanan keperawatan menuntut pelayanan keperawatan yang
sesuai dengan haknya, yakni pelayanan keperawatan yang bermutu dan paripurna
(Nursalam, 2014).
 2

Dua dari 6 indikator mutu pelayanan keperawatan klinik adalah kenyamanan dan
kepuasan. Menurut Naidu (2009) hasil akhir pelayanan adalah puas tidaknya
terhadap pelayanan dan fasilitas menimbulkan kenyamanan. Oleh sebab itu
kenyamanan dan kepuasan dijadikan sebagai indikator mutu pelayanan
keperawatan.

Pada tahun 2010, Indonesia Corruption Watch (ICW) mengadakan survei

terhadap 989 pasien peserta jaminan kesehatan di 19 rumah sakit pemerintah dan
swasta di kawasan Jabodetabek. Sekitar 70 % responden masih mengeluhkan
pelayanan rumah sakit, dimana keluhan terkait dengan pelayanan administrasi.
Dari 989 total responden, 47,3 % masih mengeluhkan pelayanan terkait dengan
pelayanan administrasi, pelayanan perawat, dokter, uang muka, obat, biaya
penolakan rumah sakit, serta fasilitas dan sarana rumah sakit (Kompas, 2010
dalam Sukma, 2012).

Rumah sakit dianggap baik apabila dalam pelayanan lebih memperhatikan

kebutuhan pasien maupun keluarga pasien yang berkunjung ke rumah sakit.
Kepuasan muncul dari kesan pertama pasien masuk rumah sakit, misalnya:
pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan
keperawatan (Triwibowo, 2012).

Pelayanan keperawatan memiliki peranan yang penting dalam pemberian asuhan

kepada pasien secara keseluruhan, terutama di rumah sakit. Jumlah tenaga
perawat merupakan tenaga paling banyak bila dibandingkan dengan tenaga
kesehatan lainnya, sehingga perannya menjadi penentu dalam pelayanan
kesehatan. Selain itu, perawat lebih banyak berinteraksi dengan pasien selama 24
jam untuk melaksanakan layanan keperawatan (Asmuji, 2013). Kepuasan pasien
dapat dilihat setelah pelanggan menggunakan jasa tersebut, menurut Kotler dan
Keller (2016:155) pasien dinyatakan puas apabila setia terhadap produk, adanya
komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif (word of mouth
communication) dan perusahaan menjadi pertimbangan pertama ketika membeli
produk lain (Kotler, 2016).
 3

Berdasarkan Profil Kesehatan Provinsi Lampung tahun 2016 diketahui bahwa

jumlah kunjungan rawat inap di Provinsi Lampung untuk rumah sakit pemerintah
sebesar 289.510 kunjungan dan rawat jalan sebesar 524.935 kunjungan,
sedangkan untuk rumah sakit swasta, jumlah kunjungan rawat inap mencapai
148.769 kunjungan dan 505.875 kunjungan rawat jalan (Profil Kesehatan Provinsi
Lampung, 2016). Di Kota Bandar Lampung terdapat rumah sakit umum swasta
dengan nilai BOR yang bervariasi, yaitu RSU Bumi Waras 63%, RSU Imanuel
70%, RSU Advent 65%, RSU Urip Sumoharjo 90%, RSU Graha Husada 53% dan
RSU Bintang Amin 80%. Nilai parameter BOR yang ideal antara 60-85%.
Berdasarkan data diatas diketahui bahwa RS Graha Husada memiliki nilai BOR
terendah jika dibandingkan rumah sakit lain yang berada di Bandar Lampung
(Profil Kesehatan Provinsi Lampung, 2016).

Hasil awal wawancara peneliti dengan salah satu karyawan di RS Graha Husada,
yang diperoleh peneliti bahwa pelayanan keperawatan belum dilakukan secara
maksimal. Hal tersebut bisa dilihat dari adanya pasien pulang Atas Permintaan
Sendiri (APS) sebanyak 64 pasien selama 6 bulan terakhir dan masih ada pasien
komplain akan layanan keperawatan di rumah sakit dimana pasien merasa belum
puas dengan pelayanan yang didapat.

Selain dibuktikan dari hasil wawancara, data jumlah pasien rawat inap juga
menggambarkan kepuasan pasien. Jumlah pasien pada tahun 2014 sampai 2017
pasien rawat inap peserta JKN sangat meningkat. Jumlah pasien rawat inap tahun
2014 sebanyak 601 orang, tahun 2015 sebanyak 5.058 orang, tahun 2016
sebanyak 7.104 orang dan tahun 2017 sebanyak 7.908 orang. Sedangkan pada
tahun 2018 jumlah pasien rawat inap pengguna JKN yaitu sebesar 7.614 orang.
Terdapat penurunan jumlah pasien rawat inap pengguna JKN pada tahun 2018
sebesar 3,9% dari tahun 2017 (Profil RS Graha Husada, 2018).
 4

Sedangkan kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit pada Bulan Februari
2019 sebanyak 31% pasien tidak puas. Selain itu peneliti juga melakukan studi
pendahuluan dimana peneliti melakukan observasi dan wawancara secara
langsung kepada pasien dengan kriteria pasien sudah dirawat selama dua hari.
Wawancaranya mengenai pelayanan keperawatan di rumah sakit dengan aspek
penerimaan, aspek perhatian, aspek komunikasi, aspek kerjasama dan aspek
tanggung jawab.

Hasil yang diperoleh peneliti bahwa pelayanan keperawatan sudah cukup baik
tetapi belum maksimal. Hal tersebut dapat terlihat dari hasil studi pendahuluan
pada pasien rawat inap di Rumah Sakit Graha Husada melalui 25 pasien rawat
inap peserta JKN mengeluhkan kurang puas terhadap pelayanan keperawatan
yang ada di rumah sakit. Sebanyak 52% mengeluh pada aspek perhatian, 46%
pasien mengeluh pada aspek penerimaan, 65% pasien mengeluh pada aspek
komunikasi, 48% mengeluh pada aspek kerjasama dan 30% pasien mengeluh pada
aspek tanggung jawab.

Penurunan jumlah pasien merupakan salah satu indikasi dari ketidakpuasan pasien
pada pelayanan rumah sakit walaupun tidak signifikan dalam membuktikan
kepuasan atau ketidakpuasan pasien. Dimana rumah sakit mempunyai tugas
melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna
dengan mengutamakan upaya penyembuhan (kuratif), pemulihan (rehabilitatif)
yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu mempertimbangkan pelayanan yang
efektif, efisien serta professional.

Berdasarkan beberapa uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian

tentang “Hubungan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap
peserta JKN di RS Graha Husada”.
 5

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang sudah dijabarkan, maka identifikasi
masalah pada penelitian ini adalah :
1. Berdasarkan Profil Kesehatan Provinsi Lampung tahun 2016, di Kota Bandar
Lampung terdapat rumah sakit umum swasta dengan nilai BOR terendah
adalah RS Graha Husada (53%).
2. Terjadinya penurunan kunjungan pasien rawat inap peserta JKN di Rumah
Sakit Graha Husada pada tahun 2018 sebesar 3,9%.
3. Rendahnya penilaian pasien terhadap pelayanan keperawatan pada aspek
perhatian (52%) dan aspek komunikasi (65%).

1.3 Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang masalah diatas, maka penulis merumuskan masalah
dalam penelitian ini adalah “Adakah Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JKN di Rumah Sakit Graha Husada Bandar
Lampung ?”. Adapun aspek pelayanan keperawatan yang dikaji meliputi aspek
penerimaan, aspek perhatian, aspek komunikasi, aspek kerjasama dan aspek
tanggung jawab.

1.4 Tujuan Penelitian

1.4.1. Tujuan Umum
Diketahuinya hubungan pelayanan keperawatan yang meliputi aspek
penerimaan, perhatian, komunikasi, kerjasama dan tanggung jawab dengan
kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Rumah Sakit Graha Husada
Bandar Lampung.

1.4.2. Tujuan Khusus

a. Diketahuinya distribusi frekuensi pelayanan keperawatan berdasarkan
aspek penerimaan, aspek perhatian, aspek komunikasi, aspek kerjasama
dan aspek tanggung jawab di Rumah Sakit Graha Husada Bandar
Lampung.
 6

b. Diketahuinya distribusi frekuensi kepuasan pasien rawat inap peserta

JKN di Rumah Sakit Graha Husada Bandar Lampung.
c. Diketahuinya hubungan pelayanan keperawatan aspek penerimaan
dengan kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Rumah Sakit Graha
Husada Bandar Lampung.
d. Diketahuinya hubungan pelayanan keperawatan aspek perhatian dengan
kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Rumah Sakit Graha Husada
Bandar Lampung.
e. Diketahuinya hubungan pelayanan keperawatan aspek komunikasi
dengan kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Rumah Sakit Graha
Husada Bandar Lampung.
f. Diketahuinya hubungan pelayanan keperawatan aspek kerja sama
dengan kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Rumah Sakit Graha
Husada Bandar Lampung.
g. Diketahuinya hubungan pelayanan keperawatan aspek tanggung jawab
dengan kepuasan pasien rawat inap peserta JKN di Rumah Sakit Graha
Husada Bandar Lampung.

1.5 Manfaat Penelitian

Dari penelitian yang dilakukan, diharapkan dapat memberikan masukan dan
manfaat bagi semua pihak terkait, antara lain :

1.5.1.Manfaat Teoritis
Manfaat teoritis yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah menambah
bahan kepustakaan baik sebagai referensi bahan pembelajaran, maupun
referensi peneliti lain untuk mengembangkan penelitian terutama mengenai
kualitas pelayanan keperawatan. Selain itu penelitian ini diharapkan dapat
memberikan pengalaman yang berguna bagi peneliti untuk dapat berpikir
secara analisis dan dinamis dimasa yang akan datang mengenai kepuasan
pasien rawat inap peserta JKN dalam mendapatkan pelayanan keperawatan
di rumah sakit.
 7

1.5.2. Manfaat Aplikatif

Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah dapat
meningkatkan mutu pelayanan keperawatan sehingga memberikan kepuasan
terhadap pasien rawat inap peserta JKN dalam mendapatkan pelayanan di
rumah sakit.

1.6 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini mengukur kepuasan pasien rawat inap peserta JKN terhadap
pelayanan keperawatan yang diberikan di Rumah Sakit Graha Husada Bandar
Lampung pada tanggal 13 Mei – 15 Juni 2019. Pengukuran kepuasan dinilai dari
seluruh pelayanan keperawatan yang diberikan meliputi aspek penerimaan,
perhatian, komunikasi, kerjasama dan tanggung jawab. Penelitian ini merupakan
penelitian kuantitatif dengan desain analitik. Pengumpulan data dilakukan
menggunakan kuesioner dengan teknik wawancara. Responden pada penelitian ini
adalah pasien rawat inap peserta JKN yang sedang mendapatkan perawatan di RS
Graha Husada.