Bab Iv Bab V

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Profil Sawasdee Thai Seafood Restaurant
Sawasdee Thai Seafood Restaurant Multatuli terletak di Jalan Multatuli
Raya, Blok-FF No. 36-37, Hamdan, Kecamatam Medan Maimun, Sumatera
Utara 20151. Restoran Sawasdee Thai Seafood Restaurant Multatuli
merupakan salah satu restoran khas Thailand terbesar di Kota Medan yang
telah berdiri dari tahun 2005. Restoran ini buka setiap hari dari pukul 11. 00
wib sampai dengan pukul 22. 00 wib.
Sawasdee, resto yang menawarkan konsep sensasi kuliner dari negara
Thailand atau yang dikenal juga dengan negeri gajah putih. Aneka jenis
makanan mulai dari makanan pembuka seperti sup tom yam seafood yang
menjadi favorit restoran ini, terus disusul dengan menu utama seperti kailan
ikan asin, ikan sambal ala thai, nasi goreng nenas, kari sapi ijo, ayam pandan,
dan masih banyak lagi pilihan menu yang pasti menggugah selera anda. Untuk
anda penyuka sajian panggangan seafood dapat menikmati sajian ini mulai dari
jam 6 sore setiap malamnya. Setelah makanan utama, anda akan disuguhi
dengan aneka menu pencuci mulut khas Thailand secara cuma cuma.
Dengan dukungan dari penataan interiornya yang artistic dan modern serta
alunan musik instrumental etnik menjadikan restoran ini cocok untuk

2
mengadakan berbagai jenis acara seperti seminar, ulang tahun, meetingmaupun
sekedar bersantai sambil bercengkrama dengan teman maupun keluarga.
2. Frekuensi Karakteristik Responden
Pada penelitian ini, terdapat 97 responden yang dijadikan sampel untuk
mengisi kuesioner yang diberikan. Dari hasil pengolahan data dapat diketahui
frekuensi jawaban dari pernyataan identitas responden yang terdiri dari:
a. Jenis Kelamin Responden
Frekuensi dari karakteristik jenis kelamin responden dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 4.1. Frekuensi Karakteristik Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Responden

Karakteristik Frekuensi %
Pria 41 42,3
Wanita 56 57,7
Total 97 100. 0
Sumber:Hasil Pengolahan Data dengan Aplikasi SPSS 24. 0 (2020)
Tabel di atas menunjukkan bahwa dari total 97 responden, 41 orang
responden (42,3%) di antaranya adalah pria, sedangkan sisanya yaitu 56
orang responden (57,7%) adalah wanita. Sehingga mayoritas responden
pada penelitian ini berjenis kelamin wanita dikarenakan banyak dari pekerja
kantor di wilayah Multatuli yang berjenis kelamin wanita.
b. Usia Responden
Frekuensi data dari karakteristik usia responden dapat dilihat pada tabel
berikut:
3
Tabel 4.2. Frekuensi Karakteristik Usia Responden
Usia Responden
Di Bawah 21 7 7,2
Tahun
21-25 Tahun 21 21,6
26-30 Tahun 23 23,7
31-35 Tahun 14 14,4
36-40 Tahun 15 15,5
41-45 Tahun 10 10,3
Di Atas 45 Tahun 7 7,2
Total 97 100. 0
Tabel di atas menunjukkan bahwa dari total 97 responden, terdapat 7
orang responden (7,2%) di antaranya berusia kurang dari 21 tahun, 21 orang
responden (21,6%) di antaranya berusia antara 21-25 tahun, 23 orang
responden (23,7%) di antaranya berusia di antara 26-30 tahun, 14 orang
responden (10,3%) di antaranya berusia di antara 41-45 tahun, dan sisanya 7
orang responden (7,2%) di antaranya berusia di atas 45 tahun. Sehingga
mayoritas responden pada penelitian ini berusia di antara 26-30 tahun. Hal
ini dikarenakan pada siang hari mayoritas yang berkunjung ke restoran ini
adalah para pegawai kantoran yang ada disekitar komplek Multatuli dimana
kebanyaan pegawai kantoran ini berusia 26-30 tahun.
c. Pendidikan Terakhir Responden
Frekuensidata dari karakteristik data pendidikan terakhir responden dapat
dilihat pada tabel berikut:

4
Tabel 4.3. Frekuensi Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan Terakhir Responden

SMA/SMK 21 21,6
D3 9 9,3
S1 56 57,7
S2 10 10,3
S3 1 1,0
Total 97 100. 0
Tabel di atas menunjukkan bahwa dari total 97 responden, 21 orang
responden (21,6%) di antaranya berpendidikan terakhir SMA/SMK, 9 orang
responden (9,3%) di antaranya berpendidikan terakhir D3, 56 orang
responden (57,7%) berpendidikan terakhir S1, 10 orang responden (10,3%)
berpendidikan terakhir S2, dan sisanya 1 orang responden (1,0%) yang
berpendidikan terakhir S3. Sehingga mayoritas dari responden pada
penelitian ini berpendidikan terakhir S1. Hal ini dikarenakan pekerja
kantoran yang berkunjung ke restoran ini setidaknya memiliki tamatan
Strata-1 agar dapat bekerja di perkantoran di sekitar komplek Multatuli.
d. Pekerjaan Responden
Frekuensidata dari karakteristik pekerjaan responden dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 4.4. Frekuensi Karakteristik Pekerjaan Responden
Pekerjaan Responden
Karyawan Swasta 42 43,3
PNS/ASN 3 3,1
TNI/POLRI 2 2,1
Guru/Dosen 12 12,4
Wirausaha 24 24,7
5
Pekerjaan Responden
Mahasiswa 8 8,2
Ibu Rumah 6 6,2
Tangga
Total 97 100. 0
orang responden (43,3%) berprofesi sebagai karyawan swasta, 3 orang
responden (3,1%) berprofesi sebagai PNS/ASN, 2 orang responden (2,1%)
berprofesi sebagai TNI/POLRI, 12 orang responden (12,4%) berprofesi
sebagai guru/dosen, 24 orang responden (24,7%) berprofesi sebagai
wirausaha, 8 orang responden (8,2%) berprofesi sebagai mahasiswa, dan
sisanya 6 orang responden (6,2%) berprofesi sebagai ibu rumah tangga.
Sehingga mayoritas responden pada penelitian ini berprofesi sebagai
karyawan swasta. Hal ini dikarenakan restoran ini terletak di kawasan
perkantoran di komplek Multatuli Indah.
e. Frekuensi Kunjungan Responden
Frekuensidata dari karakteristik frekuensi kunjungan responden dapat
Tabel 4.5. Frekuensi Karakteristik Frekuensi Kunjungan Responden
Frekuensi Kunjungan
1 Kali 20 20,6
2 Kali 32 33,0
3 Kali 21 21,6
4 Kali 13 13,4
Di Atas 4 Kali 11 11,3
Total 97 100. 0
6
orang responden (20,6%) telah berkunjung 1 kali, 32 orang responden
(33,0%) telah berkunjung 2 kali, 21 orang responden (21,6%) telah
berkunjung 3 kali, 13 orang responden (13,4%) telah berkunjung 4 kali, dan
sisanya 11 orang responden (11,3%) telah berkunjung lebih dari 4 kali.
Sehingga mayoritas responden pada penelitian ini telah berkunjung 2 kali ke
Sawasdee Thai Seafood Restaurant Multatuli. Hal ini dikarenakan
banyaknya restoran yang ada di kawasan Multatuli sehingga pengunjung
tidak selalu rutin berkunjung ke restoran ini, namun juga berpindah ke
restoran lain untuk mencoba makanan yang ada di restoran lain.
3. Frekuensi Jawaban Responden
Setiap variabel terdiri dari beberapa indikator memiliki beberapa pernyataan
yang dijawab oleh responden. Setiap pernyataan yang diberikan hanya
memiliki lima buah alternatif jawaban yang dapat dipilih oleh responden,
dimana setiap pernyataan memiliki bobot nilai dalam skala Likert, yaitu:
Tabel 4.6. Alternatif Jawaban yang Disediakan
Jawaban Simbol Bobot

Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Tidak Setuju (TS) 2
Ragu-ragu (R) 3
Setuju (S) 4
Sangat Setuju (SS) 5
Sumber: Manullang dan Pakpahan (2014:95)
Berikut merupakan tabel memuat penilaian dari rata-rata untuk setiap item
pernyataan:
7
Tabel 4.7. Kategori Penilaian Rata-Rata Jawaban Responden
Rata-Rata Keterangan
1,00 – 1,80 Tidak Baik
1,81 – 2,60 Kurang Baik
2,61 – 3,40 Cukup Baik
3,41 – 4,20 Baik
4,21 – 5. 00 Sangat Baik
Sumber: (Sugiyono, 2016:216)
Hasil penyebaran kuesioner diperoleh berbagai ragam jawaban dari
responden, berikut adalah frekuensi jawaban yang diberikan oleh responden
serta kategori penilaian untuk setiap pernyataan:
a. Nilai Pelanggan (X1)
Indikator dalam pengukuran nilai pelanggan terbagi menjadi empat buah
indikator, yaitu:
1) Emotional Value
Terdapat dua buah pernyataan untuk indikator ini, yaitu pernyataan
X11 dan pernyataan X12. Frekuensi jawaban responden terhadap
pernyataan X11 yang diberikan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.8. Frekuensi Jawaban untuk Pernyataan X11
Pernyataan Jawaban Frek. %

Sangat Tidak Setuju 1 1,0
Tidak Setuju 5 5,2
Saya sangat menikmati menu
Ragu-Ragu 16 16,5
yang dihidangkan di meja saya
Setuju 41 42,3
Sangat Setuju 34 35,1
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,0515
Sumber: Hasil Pengolahan Data dengan Aplikasi SPSS 24. 0 (2020)
8
Hasil pengolahan data pada tabel di atas menunjukkan bahwa dari 97
orang responden, terdapat 34 orang responden (35,1%) yang memberikan
jawaban sangat setuju terhadap pernyataan X11. 41 orang responden
(42,3%) memberikan jawaban setuju, 16 orang responden (16,5%)
memberikan jawaban ragu-ragu, 5 orang responden (5,2%) memberikan
jawaban tidak setuju, dan sisanya 1 responden (1,0%) yang memberikan
jawaban sangat tidak setuju. Sehingga sebagian besar responden setuju
dengan pernyataan X11 dengan rata-rata jawaban dari responden sebesar
4,0515 yang berkategori baik. Hal ini dikarenakan menu yang disediakan
berkualitas sehingga pelanggan menikmatinya.
Frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan X12 yang diberikan
dapat dilihat pada tabel berikut:

Hidangan yang disajikan Tidak Setuju 4 4,1
memiliki rasa sangat cocok Ragu-Ragu 12 12,4
dengan lidah dan selera saya Setuju 27 27,8
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,2680

9
jawaban sangat tidak setuju. Sehingga sebagian besar responden sangat
setuju dengan pernyataan X12 dengan rata-rata jawaban dari responden
sebesar 4,2680 yang berkategori sangat baik. Hal ini dikarenakan menu
yang disajikan sesuai dengan ekspetasi pelanggan sehingga cocok dengan
selera dan lidah pelanggan.
2) Social Value
X13 dan Pernyataan X14. Frekuensi jawaban responden terhadap

Menikmati hidangan di
Tidak Setuju 4 4,1
Sawasdee Thai Seafood
Ragu-Ragu 22 22,7
Restaurant Multatuli dapat
Setuju 46 47,4
meningkatkan status sosial saya
Total 97 100,0
Rata-Rata 3,9072
jawaban tidak setuju, dan sisanya 1 orang responden (1,0%) yang
memberikan jawaban sangat tidak setuju. Sehingga sebagian besar
responden setuju dengan pernyataan X13 dengan rata-rata jawaban dari
responden sebesar 3,9072 yang berkategori baik. Hal ini dikarenakan

10
harga setiap menu direstoran ini cukup mahal sehingga berkunjung ke
restoran ini akan meningkatkan status sosial pelanggan.

Sawasdee Thai Seafood Sangat Tidak Setuju 2 2,1
Restaurant Multatuli merupakan Tidak Setuju 2 2,1
salah satu restoran berkelas yang Ragu-Ragu 12 12,4
membuat pelanggan bangga Setuju 34 35,1
makan disitu Sangat Setuju 47 48,5
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,2577
responden sangat setuju dengan pernyataan X14 dengan rata-rata jawaban
dari responden sebesar 4,2577 yang berkategori sangat baik. Hal ini
karena citra restoran ini dan dekorasi restoran yang mewah sehingga
membuat nilai sosial dari restoran ini cukup tinggi sehingga tidak semua
kalangan mampu menikmati makanan di restoran ini dengan mudah.

11
3) Quality/Performance Value
X15 dan Pernyataan X16. Frekuensi jawaban responden terhadap

Semua makanan yang saya
Tidak Setuju 5 5,2
pernah rasakan di Sawasdee Thai
Ragu-Ragu 16 16,5
Seafood Restaurant Multatuli
Setuju 31 32,0
memiliki rasa yang lezat
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,1134
sebesar 4,1134 yang berkategori baik. Hal ini dikarenakan menu yang
ada di restoran ini dimasak oleh koki-koki yang berkualitas yang
berpengalaman dibidangnya.

12

Sawasdee Thai Seafood Tidak Setuju 5 5,2
Restaurant Multatuli memiliki
Ragu-Ragu 7 7,2
pelayanan yang berkualitas yang
memuaskan pelanggan Setuju 40 41,2
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,2474
sebesar 4,2474 yang berkategori sangat baik. Hal ini dikarenakan para
pelayan di restoran ini telah melalui masa pelatihan bagaimana melayani
pelanggan agar pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan.
4) Price/Value of Money
X17dan X18. Frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan X17 yang
diberikan dapat dilihat pada tabel berikut:

13

Restaurant Multatuli memiliki Ragu-Ragu 18 18,6
harga yang wajar Setuju 29 29,9
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,1443
jawaban tidak setuju. Sehingga sebagian besar responden sangat setuju
4,1443 yang berkategori baik. Hal ini dikarenakan harga yang diberikan
sebanding dengan kualitas yang diberikan.

Restaurant Multatuli masih Tidak Setuju 5 5,2
memiliki harga yang lebih murah Ragu-Ragu 12 12,4
dibandingkan dengan harga Setuju 42 43,3
pesaing
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,0825
14
4,0825 yang berkategori baik. Hal ini dikarenakan harga yang ditawarkan
masih lebih murah dari para restoran Thailand lainnya di Multatuli.
b. Kepercayaan (X2)
Indikator dalam pengukuran kepercayaan terbagi menjadi tiga buah
indikator, yaitu:
1) Kemampuan (Ability)
Terdapat tiga buah pernyataan untuk indikator ini, yaitu pernyataan
X21, X22,dan X23. Frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan X21
yang diberikan dapat dilihat pada tabel berikut:

Restaurant Multatuli memiliki Ragu-Ragu 10 10,3
koki-koki yang handal Setuju 33 34,0
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,3093
15
dikarenakan restoran melakukan seleksi saat memiliki koki yang akan
bekerja di restoran ini.

Restaurant Multatuli memiliki
Ragu-Ragu 19 19,6
pelayan yang mampu melayani
pelanggan dengan sepenuh hati Setuju 40 41,2
Total 97 100,0
Rata-Rata 3,8763

16
pelayan telah dilatih bagaimana melayani pelanggan dengan ramah.

Restaurant Multatuli
Ragu-Ragu 17 17,5
menghasilkan menu-menu khas
Thailand yang berkualitas Setuju 40 41,2
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,0722
jawaban tidak setuju, dan sisanya 1 responden (1,0%) sangat tidak setuju.
Sehingga sebagian besar responden setuju dengan pernyataan X23 dengan
rata-rata jawaban dari responden sebesar 4,0722 yang berkategori baik.
Hal ini dikarenakan setiap menu dimasak oleh koki yang handal.
17
2) Kebaikan Hati (Benevolence)
X24, X25, dan X26. Frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan X 24

Pelayan Sawasdee Thai Seafood
Tidak Setuju 6 6,2
Ragu-Ragu 13 13,4
menawarkan menu dengan
Setuju 40 41,2
ramah dan sopan
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,0103
4,0103 yang berkategori baik. Hal ini dikarenakan pelayan memiliki
sikap yang ramah dan sopan kepada pelanggan.

18

Tidak Setuju 4 4,1
Restaurant Multatuli bersedia
Ragu-Ragu 13 13,4
merekomendasikan menu favorit
Setuju 48 49,5
kepada pelanggan
Total 97 100,0
Rata-Rata 3,9897
setiap pelanggan diharapkan dapat mencoba menu andalan agar
mendapatkan kepuasan maksimal.

19

Tidak Setuju 6 6,2
Restaurant Multatuli dengan
Ragu-Ragu 11 11,3
sigap akan segera membantu
Setuju 31 32,0
pelanggan jika dibutuhkan
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,2268
sebesar 4,2268 yang berkategori sangat baik. Hal ini dikarenakan setiap
pelayan diminta untuk siaga dan memperhatikan pelanggan jikalau
pelanggan tiba-tiba membutuhkan bantuan.
3) Integritas (Integrity)
X27,X28, dan X29. Frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan X 27

20

Tidak Setuju 6 6,2
Ragu-Ragu 13 13,4
menjalankan restorannya dengan
Setuju 33 34,0
jujur sesuai dengan hukum
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,1237
memberikan jawaban ragu-ragu, 6 orang responden (6,2%) tidak setuju,
dan sisanya 2 orang responden (2,1%) sangat tidak setuju. Sehingga
sebagian besar responden sangat setuju dengan pernyataan X27 dengan
Hal ini dikarenakan restoran sangat menjaga integritas dan nama baik.

Tidak Setuju 10 10,3
Ragu-Ragu 11 11,3
memberikan promo yang jujur
Setuju 40 41,2
dan transparan
Total 97 100,0
Rata-Rata 3,9278
21
memberikan jawaban ragu-ragu, 10 orang responden (10,3%)
memberikan jawaban tidak setuju, dan sisanya 3 orang responden (3,1%)
yang memberikan jawaban sangat tidak setuju. Sehingga sebagian besar
restoran selalu menjalankan dengan baik segala promo yang diberikan.

Tidak Setuju 5 5,2
Restaurant Multatuli hanya
Ragu-Ragu 10 10,3
menawakan hidangan khas
Setuju 35 36,1
Thailand di list menunya
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,1959
jawaban sangat setuju terhadap pernyataan Y10. 35 orang responden

22
dari responden sebesar 4,1959 yang berkategori baik. Hal ini dikarenakan
resotran ini mengusung konsep khas Thailand sehingga menu yang
disajikan hanya menu-menu khas Thailand.
c. Pengalaman (X3)
Indikator dalam pengukuran pengalaman terbagi menjadi delapan buah
indikator, yaitu:
1) Accessibility
Terdapat sebuah pernyataan untuk indikator ini, yaitu pernyataan X31.
Frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan X 31 yang diberikan

Restoran Sawasdee Thai Seafood Tidak Setuju 3 3,1
Restaurant Multatuli mudah Ragu-Ragu 11 11,3
dijangkau oleh pelanggan Setuju 37 38,1
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,2577

23
sebesar 4,2577 yang berkategori sangat baik. Hal ini dikarenakan
restoran ini terletak di lokasi yang sangat strategis.
2) Competence

Tidak Setuju 3 3,1
Restaurant Multatuli mampu
Ragu-Ragu 20 20,6
menghasilkan hidangan khas
Setuju 32 33,0
Thailand yang lezat
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,0825

24
sebesar 4,0825 yang berkategori baik. Hal ini dikarenakan restoran ini
telah memiliki pengalaman yang panjang dalam kuliner Thailand.
3) Customer Recognition

Tidak Setuju 4 4,1
Restaurant Multatuli segera
mendatangi pelanggan setelah Ragu-Ragu 12 12,4
pelanggan memasuki restoran Setuju 40 41,2
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,2165
jawaban tidak setuju, dan tidak ada seorangpun responden (0,0%) yang
dikarenakan restoran ini memiliki pelayanan yang selalu mengawasi
setiap pelanggan yang masuk agar tidak menunggu terlalu lama.

25
4) Helpfulness

Restaurant Multatuli akan senang Tidak Setuju 5 5,2
hati membantu pelanggan saat Ragu-Ragu 10 10,3
pelanggan membutuhkan Setuju 41 42,3
bantuan pelayan 39 40,2
Sangat Setuju
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,1340
jawaban tidak setuju, sisanya 2 responden (2,1%) yang memberikan
4,1340 yang berkategori baik. Hal ini dikarenakan pelanggan telah
terlatih untuk melayani pelanggan dengan baik dan selalu bersiap sedia
untuk melayani pelanggan jika dibutuhkan.

26
5) Personalization

Tidak Setuju 4 4,1
Restaurant Multatuli berlaku adil
Ragu-Ragu 11 11,3
terhadap setiap pelanggan yang
Setuju 40 41,2
datang berkunjung
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,1546
dan sangat setuju dengan pernyataan X35 dengan rata-rata jawaban dari
restoran tidak membeda-bedakan setiap pelanggan yang datang
berkunjung, dan setiap pelanggan akan tetap dilayani semaksimal
mungkin agar mencapai kepuasan yang maksimal.

27
6) Problem Solving

Keinginan pelanggan menikmati
Tidak Setuju 3 3,1
hidangan Sawasdee Thai
Ragu-Ragu 6 6,2
Setuju 42 43,3
terpenuhi dengan lancar
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,3093
dikarenakan restoran mampu memenuhi ekspetasi atas harapan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan menu yang disajikan oleh
restoran.
28
7) Promise Fulfillment

Tidak Setuju 4 4,1
Restaurant Multatuli memenuhi
Ragu-Ragu 10 10,3
setiap janji iklan yang yang
Setuju 42 43,3
dipromosikan
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,1959
4,1959 yang berkategori baik.
8) Value for Time

29

Menu yang dipesan pelanggan Tidak Setuju 1 1,0
datang dengan waktu yang cukup Ragu-Ragu 8 8,2
cepat Setuju 44 45,4
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,3093
4,3093 yang berkategori sangat baik. Hal ini dikarenakan restoran
menghargai waktu pelanggan.
d. Loyalitas Pelanggan (Y)
Indikator dalam pengukuran loyalitas pelanggan terbagi menjadi tiga
buah indikator, yaitu:
1) Pembelian Ulang
Y1, Y2, dan Y3. Frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan Y1

30
Tabel 4.33. Frekuensi Jawaban untuk Pernyataan Y1

Saya berencana untuk kembali
Tidak Setuju 4 4,1
ke Sawasdee Thai Seafood
Ragu-Ragu 9 9,3
Restaurant Multatuli suatu hari
Setuju 41 42,3
nanti
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,1856
memberikan jawaban ragu-ragu, 4 orang responden (4,1%) tidak setuju,
dan sisanya 2 responden (2,1%) sangat tidak setuju. Sehingga sebagian
besar responden setuju dan sangat setuju dengan pernyataan Y 1 dengan
Hal ini dikarenakan pelanggan telah merasa puas selama berkunjung.
Frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan Y2 yang diberikan

Saya berminat untuk mencoba
Tidak Setuju 3 3,1
seluruh hidangan yang ada pada
Ragu-Ragu 9 9,3
list menu yang ditawarkan satu
Setuju 28 28,9
per satu
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,3505
31
setuju dengan pernyataan Y2 dengan rata-rata jawaban dari responden
pelanggan merasa tertarik dengan menu yang mereka coba.

Saya akan menjadi pelanggan Tidak Setuju 5 5,2
tetap Sawasdee Thai Seafood Ragu-Ragu 19 19,6
Restaurant Multatuli Setuju 45 46,4
Total 97 100,0
Rata-Rata 3,9485

32
dengan pernyataan Y3 dengan rata-rata jawaban dari responden sebesar
3,9485 yang berkategori baik. Hal ini dikarenakan pelanggan merasa
puas dengan menu dan pelayanan yang diperoleh.
2) Rekomendasi Produk
Terdapat tiga buah pernyataan untuk indikator Meningkatkan Hasil
yaitu pernyataan Y4, Y5, dan Y6. Frekuensi jawaban responden terhadap
pernyataan Y4 yang diberikan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tidak Setuju 5 5,2
Restaurant Multatuli merupakan
Ragu-Ragu 11 11,3
restoran yang layak untuk
Setuju 34 35,1
direkomendasikan
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,2268

33
pelanggan yakin bahwa rekomendasi yang diberikannya tidak akan
mengecewakan.

Saya bersedia memberikan
Tidak Setuju 6 6,2
testimonial yang jujur mengenai
Ragu-Ragu 15 15,5
hidangan Sawasdee Thai
Setuju 30 30,9
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,1134
sebesar 4,1134 yang berkategori baik. Hal ini dikarenakan pelanggan
merasa perlu agar orang lain mengetahui apa yang pelanggan rasakan.

34

Saya akan merekomendasikan Sangat Tidak Setuju 1 1,0
restoran Sawasdee Thai Seafood Tidak Setuju 4 4,1
Restaurant Multatuli jika ada Ragu-Ragu 9 9,3
teman atau keluarga meminta Setuju 41 42,3
pendapat saya Sangat Setuju 42 43,3
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,2268
responden sangat setuju dengan pernyataan Y6 dengan rata-rata jawaban
dikarenakan pelanggan ingin kerabat atau teman-temannya mendapatkan
kepuasan seperti apa yang pelanggan dapatkan saat berkunjung ke
restoran.
3) Tidak Berkeinginan Mencoba Produk Pesaing
Y7, Y8, dan Y9. Frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan Y7

35

Saya tidak tertarik untuk Tidak Setuju 3 3,1
mencoba menu khas Thailand di Ragu-Ragu 10 10,3
restoran lain Setuju 29 29,9
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,4021
jawaban tidak setuju, dan tidak seorangpun responden (0,0%) yang
dari responden sebesar 4,4021yang berkategori sangat baik.

Saya merasa Sawasdee Thai
Tidak Setuju 3 3,1
Ragu-Ragu 16 16,5
menjadi restoran Thailand
Setuju 45 46,4
terbaik
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,1134
36
jawaban tidak setuju, dan tidak seorangpun responden (0,0%) yang
responden setuju dengan pernyataan Y8 dengan rata-rata jawaban dari
pelnaggan lebih puas berkunjung ke restoran ini dari pada restoran khas
Thailand lainnya.

Saya telah merasa cukup puas Sangat Tidak Setuju 1 1,0
dengan hidangan Sawasdee Thai Tidak Setuju 3 3,1
Seafood Restaurant Multatuli Ragu-Ragu 11 11,3
sehingga khawatir restoran lain Setuju 36 37,1
tidak memberikan hal yang sama Sangat Setuju 46 47,4
Total 97 100,0
Rata-Rata 4,2680

37
dikarenakan restoran benar-benar mampu memberikan kepuasan
terhadap pelanggan.
4. Uji Kualitas Data
Uji kualitas data dilakukan dengan melakukan uji validitas untuk
mengetahui kevalidan dari data serta uji reliabilitas untuk mengetahuan
kehandalan dari data. Sehingga dengan pengujian ini akan diketahui kualitas
data yang telah akan digunakan.
a. Uji Validitas
Rusiadi (2016:106) menjelaskan bahwa validitas adalah tingkat
keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Intrumen dikatakan
valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan
data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur. Dengan demikian, instrumen yang valid merupakan instrumen yang
benar-benar tepat untuk mengukur apa yang hendak diukur. Penggaris
dinyatakan valid jika digunakan untuk mengukur panjang, tetapi penggaris
tidak valid digunakan untuk mengukur berat.
Untuk mengetahui kelayakan butir-butir pernyataan pada kuesioner yang
kepada responden, maka diperlukan uji validitas untuk setiap pernyataan

38
tersebut. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara
nilaikorelasi atau rhitung dari variabel penelitian dengan nilai rkritisl. Aturan
tersebut dapat dilihat sebagai berikut: Manullang dan Pakpahan (2014:96).
1) Bilartabel <rkritis dan rhitung> rkritis, maka butir pernyataan tersebut valid
atau sah.
2) Bilartabel <rkritis dan rhitung< rkritis, maka butir pernyataan tersebut tidak
valid atau sah.
rhitung dari hasil pengujian dengan SPSS dapat dilihat pada Corrected
Item-Total Correlation pada tabel hasil pengujian SPSS yang ada pada
lampiran. Hasil perbandingan rhitung dengan rkritis untuk menentukanvaliditas
atau kelayakan pada setiap butir pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.42. Hasil Validitas Setiap Item Pernyataan pada Variabel Nilai
Pelanggan (X1)
Item ke - Simbol rhitung rkritis Keterangan

1 X11 0,586 0,3 Valid
2 X12 0,596 0,3 Valid
3 X13 0,589 0,3 Valid
4 X14 0,639 0,3 Valid
5 X15 0,601 0,3 Valid
6 X16 0,523 0,3 Valid
7 X17 0,513 0,3 Valid
8 X18 0,760 0,3 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan Aplikasi SPSS 24. 0 (2020)
Hasil pengujian validitas menunjukkan bahwa seluruh nilai rhitung dari
setiap item pernyataan variabel Nilai Pelanggan (X 1) lebih besar dari 0,3.
Sehingga berdasarkan hasil pengujian validitas dapat disimpulkan bahwa
seluruh butir pernyataan yang digunakan pada kuesioner untuk nilai
pelanggan terbukti valid.

39
Tabel 4.43. Hasil Validitas Setiap Item Pernyataan pada Variabel

Kepercayaan (X2)

1 X21 0,736 0,3 Valid
2 X22 0,392 0,3 Valid
3 X23 0,617 0,3 Valid
4 X24 0,706 0,3 Valid
5 X25 0,534 0,3 Valid
6 X26 0,770 0,3 Valid
7 X27 0,674 0,3 Valid
8 X28 0,586 0,3 Valid
9 X29 0,780 0,3 Valid
setiap item pernyataan variabel Kepercayaan (X2) lebih besar dari 0,3.
seluruh butir pernyataan yang digunakan pada kuesioner untuk kepercayaan
terbukti valid

Pengalaman (X3)

1 X31 0,768 0,3 Valid
2 X32 0,582 0,3 Valid
3 X33 0,613 0,3 Valid
4 X34 0,803 0,3 Valid
5 X35 0,795 0,3 Valid
6 X36 0,429 0,3 Valid
7 X37 0,738 0,3 Valid
8 X38 0,731 0,3 Valid
setiap item pernyataan variabel Pengalaman (X3) lebih besar dari 0,3.

40
seluruh butir pernyataan yang digunakan pada kuesioner untuk
pengalamanterbukti valid

Loyalitas Pelanggan (Y)

1 Y1 0,649 0,3 Valid
2 Y2 0,557 0,3 Valid
3 Y3 0,569 0,3 Valid
4 Y4 0,661 0,3 Valid
5 Y5 0,547 0,3 Valid
6 Y6 0,696 0,3 Valid
7 Y7 0,383 0,3 Valid
8 Y8 0,490 0,3 Valid
9 Y9 0,749 0,3 Valid
setiap item pernyataan variabel Loyalitas Pelanggan (Z) lebih besar dari 0,3.
seluruh butir pernyataan yang digunakan pada kuesioner untuk loyalitas
pelangganterbukti valid
Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan yang
digunakan pada kuesioner telah valid dan layak digunakan untuk pengujian
lebih lanjut.
b. Uji Reliabilitas
Rusiadi (2016:107) menjelaskan bahwa reliabilitas adalah ukuran yang
menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian memiliki
keandalan sebagai alat ukur, diantaranya diukur melalui konsistensi hasil
pengukuran dari waktu ke waktu jika fenomena yang diukur tidak berubah.
41
Manullang dan Pakpahan (2014:97) menjelaskan bahwa suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal, jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu dan tidak boleh acak.
Instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut mampu
mengungkapkan data yang bisa dipercaya dan sesuai dengan kenyataan
sebenarnya. Reliabilitas menunjukkan pada satu pengertian bahwa
instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat
pengumpulan data karena instrumen sudah baik.
Sujarweni (2016: 239) menjelaskan bahwa uji reliabilitas dapat dilakukan
secara bersama-sama terhadap seluruh butir pernyataan, atau dilakukan
secara individual dari setiap butir pernyataan. Jika nilai Cronbach’s alpha>
0,70 maka dikatakan butir pernyataan dikatakantelah reliabel atau handal,
sebaliknya tidak reliabel jika nilai Cronbach’s alpha< 0,70.
Pengambilan keputusan reliabilitas dari setiap butir pernyataan
berdasarkan nilai Cronbach's Alpha if Item Deleted dapat dilihat pada tabel:
Tabel 4.46. Hasil Reliabilitas Setiap Item Pernyataan pada Variabel

Nilai Pelanggan (X1)
Cronbach's
Cronbach'
Alpha if
Item ke - Simbol s Alpha Keterangan
Item
Minimal
Deleted
1 X11 0,841 0,7 Reliabel
2 X12 0,840 0,7 Reliabel
3 X13 0,841 0,7 Reliabel
4 X14 0,835 0,7 Reliabel
5 X15 0,840 0,7 Reliabel
6 X16 0,848 0,7 Reliabel
7 X17 0,850 0,7 Reliabel
8 X18 0,820 0,7 Reliabel
42
Setiap item pernyataan pada veriabel Nilai Pelanggan (X1) memiliki nilai
Cronbach's Alpha yang lebih besar dari 0,7 sehingga seluruh item
pernyataan telah reliabel atau andal.

Kepercayaan (X2)
Cronbach's
Cronbach'
Alpha if
Item
Minimal
Deleted
1 X21 0,868 0,7 Reliabel
2 X22 0,895 0,7 Reliabel
3 X23 0,877 0,7 Reliabel
4 X24 0,870 0,7 Reliabel
5 X25 0,884 0,7 Reliabel
6 X26 0,865 0,7 Reliabel
7 X27 0,873 0,7 Reliabel
8 X28 0,881 0,7 Reliabel
9 X29 0,864 0,7 Reliabel
Setiap item pernyataan pada veriabel Kepercayaan (X2) memiliki nilai

Pengalaman (X3)
Cronbach's
Cronbach'
Alpha if
Item
Minimal
Deleted
1 X3,1 0,876 0,7 Reliabel
2 X3,2 0,895 0,7 Reliabel
3 X3,3 0,890 0,7 Reliabel
4 X3,4 0,872 0,7 Reliabel
5 X3,5 0,872 0,7 Reliabel
6 X3,6 0,905 0,7 Reliabel
7 X3,7 0,879 0,7 Reliabel
8 X3,8 0,881 0,7 Reliabel
43
Setiap item pernyataan pada veriabel Pengalaman (X3) memiliki nilai

Loyalitas Pelanggan (Y)
Cronbach's
Cronbach'
Alpha if
Item
Minimal
Deleted
1 Y1 0,840 0,7 Reliabel
2 Y2 0,849 0,7 Reliabel
3 Y3 0,848 0,7 Reliabel
4 Y4 0,839 0,7 Reliabel
5 Y5 0,851 0,7 Reliabel
6 Y6 0,836 0,7 Reliabel
7 Y7 0,864 0,7 Reliabel
8 Y8 0,855 0,7 Reliabel
9 Y9 0,831 0,7 Reliabel
Setiap item pernyataan pada veriabel Loyalitas Pelanggan (Y) memiliki
nilai Cronbach's Alpha yang lebih besar dari 0,7 sehingga seluruh item
pernyataan telah reliabel atau andal. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
seluruh variabel yang digunakan telah reliabel atau handal digunakan untuk
pengujian lebih lanjut.
5. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah pengujian asumsi-asumsi statistik yang harus
dipenuhi pada analisis regresi linier yang berbasis ordinary least square (OLS).
Untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang tidak bias dan efisien (Best Linear
Unbias Estimator) dari suatu persamaan regresi berganda dengan metode

44
kuadrat terkecil (Least Squares). Uji asumsi klasik pada penelitian ini terdiri
dari uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas.
a. Uji Normalitas Data
Rusiadi (2016:149) menjelaskan bahwa uji normalitas data dilakukan
sebelum data diolah berdasarkan model-model penelitian yang diajukan. uji
normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu atau
residual memiliki distribusi normal. Sebagai dasar bahwa uji t dan uji F
mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti disribusi normal. Jika
asumsi ini dilanggar maka model regresi dianggap tidak valid dengan
jumlah sampel yang ada. Pengujian normalitas pada penelitian ini
menggunakan dua buah jenis analisis pengujian, yaitu analisis grafik dan
analisis statistik.
1) Analisis Grafik
Uji normalitas pada analisis grafik dapat dilihat dari histogram bar dan
grafik P-P Plot. Hasil uji normalitasdata dengan histogram bar dapat
dilihat pada histogram di bawah ini:
Gambar 4.1. Histogram Uji Normalitas

45
Hasil pengujian normalitas dengan histogram menunjukkan bahwa
grafik pada histogram cenderung cembung di tengah dan membentuk
seperti lonceng. Hal ini dapat dilihat grafik tertinggi berada pada titik nol
dan bentuk grafik tidak melenceng ke kiri maupun ke kanan, sehingga
hal ini mengindikasikan bahwa residual data telah tersebar secara normal.
Normalitas juga dapat dilihat dengan melihat penyebaran data (titik)
pada sumbu diagonal dari grafik P-P Plot. Jika penyebaran mengikuti
garis diagonal pada histogram, maka data dapat dikatakan normal. Grafik
P-P Plot hasil uji normalitas data dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 4.2. Historgam P-P Plot Uji Normalitas

Hasil pengujian normalitas data dengan menggunakan gambar P-P
Plot terlihat titik-titik data yang berjumlah 97 buah untuk variabel terikat
Loyalitas Pelanggan (Y) menyebar di sekitar garis diagonal, mengikuti
garis diagonal, dan banyak titik-titik data menyentuh garis diagonal,
sehingga hal ini mengindikasikan bahwa data telah berdistribusi secara
normal.
46
2) Analisis Statistik
Salah satu pengujian yang dapat dilakukan dalam analisis statistik
untuk menguji normalitas data dapat menggunakan uji Kolmogorov-
Smirnov. Pedoman pengambilan keputusan dengan uji Kolmogorov-
Smirnov adalah sebagai berikut: (Ghazali, 2015:98).
a) Nilai Sig. atau signifikan atau probabilitas < 0,05, maka distribusi
data adalah tidak normal,
b) Nilai Sig. atau signifikan atau probabilitas > 0,05, maka distribusi
data adalah normal
Hasil uji normalitas data dengan Uji Kolmogorov-Smirnov dapat
Tabel 4.50. Normalitas Data dengan Uji Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual
N 97
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,89045874
Most Extreme Absolute ,062
Differences Positive ,058
Negative -,062
Test Statistic ,062
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Pada hasil uji Kolmogorov-Smirnov pada tabel hasil pengujian di atas
dapat dilihat bahwa nilai signifikan sebesar 0,200. Nilai signifikan yang
dapat dilihat pada nilai Asymp. Sig. (2-tailed), nilai signifikan ini lebih
47
besar dari 0,05. Sehingga berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnov, data
yang digunakan dapat dipastikan telah terdistribusi secara normal karena
nilai disignifikan dari residual lebih besar dari 0,05.
b. Uji Multikolinearitas
Rusiadi (2016:154) menjelaskan bahwa uji multikolinieritas bertujuan
untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar
variabel bebas (independent). Uji ini dilakukan dengan melihat nilai
tolerance dan variance inflation factor (VIF) dari hasil analisis dengan
menggunakan SPSS. Apabila nilai tolerance value > 0,10dan VIF < 10
maka disimpulkan tidak terjadi masalah multikolinieritas. Uji
Multikolinieritas dari hasil kuesioner yang telah didistribusikan kepada
respoden dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.51. Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model
Tolerance VIF
1 (Constant)
Nilai Pelanggan (X1) 0,250 3,998
Kepercayaan (X2) 0,215 4,647
Pengalaman (X3) 0,199 5,029
a. Dependent Variable: Nilai Pelanggan (Y)
Pada tabel di atas menunjukkan hasil uji multikolinearitas di mana
variabel Nilai Pelanggan (X1) memiliki nilai tolerance sebesar 0,250 di
mana nilai tersebut lebih besar dari 0,10 dan Nilai Pelanggan (X1) memiliki
nilai VIF sebesar 3,998 di mana nilai tersebut lebih kecil dari 10. Sehingga
48
dapat disimpulkan bahwa variabel Nilai Pelanggan (X1) terbebas dari
masalah Multikolinearitas.
Variabel Kepercayaan (X2) memiliki nilai tolerancesebesar0,215 di mana
nilai tersebut lebih besar dari 0,10 dan Kepercayaan (X 2) memiliki nilai VIF
sebesar4,647 di mana nilai tersebut lebih kecil dari 10. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel Kepercayaan (X2) terbebas dari masalah
Multikolinearitas.
Variabel Pengalaman (X3) memiliki nilai tolerancesebesar0,199di mana
nilai tersebut lebih besar dari 0,10 dan Pengalaman (X3) memiliki nilai VIF
sebesar5,029 di mana nilai tersebut lebih kecil dari 10. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel Pengalaman (X3) terbebas dari masalah
Multikolinearitas.
Berdasarkan uji multokolinearitas untuk setiap variabel bebas yang
digunakan, maka diketahui bahwa setiap variabel bebas yang digunakan
yaitu: Nilai Pelanggan (X1), Kepercayaan (X2), dan Pengalaman (X3) telah
terbebas dari masalah multikolinearitas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Rusiadi (2016:157) menjelaskan bahwa uji heteroskedastisitas digunakan
untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi
persyaratan yaitu model yang terdapat kesamaan varians dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau homokedastisitas. Hasil uji
Heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambarscatterplotberikut:

49
Gambar 4.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Gambar scatterplot hasil pengujian heteroskedastisitas menunjukkan
bahwa:
1) Titik-titik data yang berjumlah 97 buah titik data menyebar di atas dan
di bawah atau di sekitar garis 0
2) Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja
3) Penyebaran titik-titik data tidak membentuk pola bergelombang
melebar kemudian menyempit dan melebar kembali
4) Penyebaran titik-titik data tidak berpola
5) Penyebaran titik-titik data telah menyebar secara acak
Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa model regresi ini terbebas dari
masalah heteroskedastisitas dan bersifat homoskedastisitas.
Pengujian lain yang dapat digunakan untuk mengetahui masalah
heteroskedastisitas dapat dilihat dengan menggunakan uji Glejser. Uji

50
heteroskedastisitas dengan uji Glejser yang digunakan pada penelitian ini
bertujuan untuk untuk memastikan bahwa model regresi benar-benar
terbebas dari masalah heteroskedastisitas. Dasar pengambilan keputusan uji
heteroskedastisitas dengan uji Glejser adalah:
1) Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
2) Jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka terjadi
heteroskedastisitas.
Hasil pengujian heteroskedastisitas dengan uji Glejser menggunakan
aplikasi SPSS dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.52. Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser
Coefficientsa
Model t Sig.
1 (Constant) 3,046 0,003
Nilai Pelanggan (X1) -0,933 0,353
Pengalaman (X3) -0,471 0,638
a. Dependent Variable: ABS_Residual
Pada tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai signifikansi dari variabel Nilai
Pelanggan (X1) sebesar 0,353, di mana nilai tersebut lebih besar dari 0,05.
Maka dapat disimpulkan variabel bebas Nilai Pelanggan (X 1) tidak terdapat
gejala heterokedastisitas.
Nilai signifikansi dari variabel Kepercayaan (X 2) sebesar 0,475, di mana
nilai tersebut lebih besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan variabel bebas
Kepercayaan (X2) tidak terdapat gejala heterokedastisitas.

51
Nilai signifikansi dari variabel Pengalaman (X 3) sebesar 0,638, di mana
nilai tersebut lebih besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan variabel bebas
Pengalaman (X3) tidak terdapat gejala heterokedastisitas.
Sehingga berdasarkan grafik scatterplot dan uji Glejser dapat dipastikan
bahwa model regresi telah terbebas dari gejala heteroskedastisitas dan
bersifat homokedastisitas.
6. Uji Regresi Linear Berganda
Model analisis data yang digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikatadalah model ekonometrik dengan
teknik analisis menggunakan model kuadrat terkecil biasa. Uji kesesuaian yang
digunakan adalah uji regresi linier berganda yang bertujuan untuk menghitung
besarnya pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap satu variabel terikat
dan memprediksi variabel terikat dengan menggunakan dua atau lebih variabel
bebas. Hasil pengujian regresi linear berganda yang dilakukan dengan bantuan
aplikasi SPSS dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.53. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) 4,394 1,308
Nilai Pelanggan (X1) 0,434 0,075 0,413
Kepercayaan (X2) 0,311 0,067 0,358
Pengalaman (X3) 0,228 0,083 0,220
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y)
52
Dari hasil uji regresi linear berganda yang ditunjukkan pada tabel di atas,
maka diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = α + ß1X1 + ß2X2 + ß3X3 + e
Y = 4,394 +0,434X1 + 0,311X2 + 0,228X3
Penjelasan dari persamaan regresi linier berganda di atas adalah sebagai
berikut:
a. Jika segala sesuatu pada variabel-variabel bebas dianggap nol atau tidak
ada atau tidak dihitung, baik Nilai Pelanggan (X1), Kepercayaan (X2),
dan Pengalaman (X3), maka Loyalitas Pelanggan (Y) telah ada yaitu
sebesar 4,394.
b. Jika terjadi peningkatan terhadap variabel Nilai Pelanggan (X1) sebesar 1
satuan, maka Loyalitas Pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,434
satuan. Hal ini mengindikasikan bahwa nilai pelangganberpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga semakin meningkat nilai
pelanggan maka loyalitas pelanggan semakin meningkat pula, sebaliknya
jika nilai pelanggan menurun maka loyalitas pelanggan juga akan
menurun
c. Jika terjadi peningkatan terhadap variabel Kepercayaan (X2) sebesar 1
satuan. Hal ini mengindikasikan bahwa kepercayaan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga peningkatan kepercayaan yang
terjadi pada pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan,

53
sebaliknya penurunan kepercayaan yang terjadi pada pelanggan akan
menurunkan loyalitas pelanggan.
d. Jika terjadi peningkatan terhadap variabel Pengalaman (X3) sebesar 1
satuan. Hal ini mengindikasikan bahwa pengalaman berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga semakin baik pengalaman yang
didapatkan oleh pelanggan, maka akan meningkatkan loyalitas
pelanggan, sebaliknya pengalaman yang didapatkan pelanggan menurun
maka akan menurunkan loyalitas pelanggan.
Dari hasil pengujian regresi linear berganda menunjukkan bahwa variabel
yang paling dominan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Y) adalah variabel
Nilai Pelanggan (X1) karena memiliki nilai regresi yang paling besar yaitu
sebesar 0,434, lalu diikuti oleh variabel Kepercayaan (X 2) yang memilikinilai
regresi sebesar 0,311, dan yang memiliki pengaruh paling sedikit adalah
Pengalaman (X3) yang memiliki nilai regresi sebesar 0,228.
7. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis terdiri dari uji F (Uji Simultan) untuk mengetahui
seberapa signifikan pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel tetap secara
simultan, serta uji t (Uji Parsial) untuk mengetahui seberapa signifikan
pengaruh pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel tetap secara parsial.
a. Uji Simultan (Uji F)
Uji F (uji Simultan) dilakukan untuk melihat pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikatnya secara Simultan atau secara bersama-sama.

54
Cara yang digunakan adalah dengan melihat level of significantdimana titik
acuan nilai signifikan sebesar 0,05 atau 5%. Dengan ketentuan:
1) Jika nilai signifikan > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
2) Jika nilai signifikan < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Selain dengan signifikan, pengambilan keputusan juga dapat dilakukan
dengan membandingkan Fhitung terhadap Ftabel, di mana:
1) Jika Fhitung< Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
2) Jika Fhitung> Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Dimana:
1) Ho artinya tidak terdapat pengaruh signifikan dari Nilai Pelanggan
(X1), Kepercayaan (X2), dan Pengalaman (X3) secara simultan
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
2) Ha artinya terdapat pengaruh signifikan dari Nilai Pelanggan (X1),
Kepercayaan (X2), dan Pengalaman (X3) secara simultan terhadap
Loyalitas Pelanggan (Y).
Hasil uji F yang diolah dengan aplikasi SPSS dapat dilihat pada tabel di
berikut:
Tabel 4.54. Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2558,273 3 852,758 231,155 0,000b
Residual 343,088 93 3,689
Total 2901,361 96
b. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan (X1), Kepercayaan (X2),Pengalaman (X3)
55
Berdasarkan nilai signifikan yang dihasilkan, diketahui bahwa nilai
signifikan dari uji F yang dilakukan sebesar 0,000 dimana nilai signifikan
ini jauh lebih kecil dari 0,05. Sehingga terima Ha dan tolak Ho.
Untuk mengambil keputusan dengan perbandingan Fhitung dengan Ftabel,
maka terlebih dahulu dicari nilai Ftabel. Dimana berdasarkan tabel di atas
maka didapatkan nilai df1 sebesar 3 dan nilai df2 sebesar 93. Dengan
melihat tabel F atau menggunakan rumus pada Ms. Excel dengan
mengetikkan =finv (0,05;3;93) akan menghasilkan nilai Ftabel sebesar 2,702.
Hasil uji F dari tabel di atas diketahui bahwa Fhitungyang diperoleh sebesar
231,155. Nilai Fhitungini jauh lebih besar dari nilai Ftabel yangsebesar 2,702.
Maka terima Ha dan tolak Ho.
Sehingga berdasarkan uji F dapat disimpulkan bahwa model regresi
dalam penelitian ini yaitu Nilai Pelanggan (X1),Kepercayaan (X2), dan
Pengalaman (X3) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y).
b. Uji Parsial (Uji t)
Uji t (Uji Parsial) menunjukkan seberapa jauh masing-masing variabel
bebas terhadap variabel terikat secara parsial atau individu. Pengujian ini
dilakukan dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% atau 0,05 dengan
ketentuan sebagai berikut:
1) Jika nilai signifikan > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
2) Jika nilai signifikan < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

56
Selain dengan signifikan, pengambilan keputusan juga dapat dilakukan
dengan membandingkan thitung terhadap ttabel, di mana:
1) Jika –ttabel< thitung< ttabel maka Ho diterima dan tolak Ha.
2) Jika thitung> ttabel atau –ttabel> thitung maka Ha diterima dan Tolak Ho.
Dimana:
57
1) Ho artinya tidak terdapat pengaruh signifikan dari variabel X secara
parsial terhadap variabel Y.
2) Ha artinya terdapat pengaruh signifikan dari variabel X secara parsial
terhadap variabel Y.
Hasil uji t dengan menggunakan aplikasi SPSS 24. 0 dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 4.55. Hasil Uji t
Coefficientsa
Model t Sig.
1 (Constant) 3,360 0,001
Nilai Pelanggan (X1) 5,793 0,000
Pengalaman (X3) 2,752 0,007
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
(Y)
ttabel dari model regresi dapat dicari dengan menggunakan tabel t atau Ms.
Excel dimana model regresi memiliki nilai df sebesar 93. Dengan
mengetikkan =tinv (0,05;93) pada Ms. Excel maka didapatkan t tabel sebesar
1,986. Pengambilan keputusan dari hasil uji t di atas dapat lihat sebagai
berikut:
1) Pengaruh Nilai Pelanggan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Hasil uji t menunjukkan bahwa thitung yang dimiliki untuk variabel
Nilai Pelanggan (X1) sebesar 5,793, dengan nilai ttabel sebesar 1,986 maka
diketahui bahwa nilai thitung> ttabel. Maka terima Ha dan tolak Ho.
58
Nilai signifikan t dari variabel Nilai Pelanggan (X1) sebesar 0,000,
dimana nilai ini jauh lebih kecil dari ambang batas signifikan yaitu
sebesar 0,05. Maka terima Ha dan tolak Ho.
Oleh karena itu, hasil pengujian memenuhi persamaan thitung> ttabel dan
signifikan < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwaterdapat pengaruh
yang signifikan dari Nilai Pelanggan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan
(Y) secara parsial.
2) Pengaruh Kepercayaan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Kepercayaan (X2) sebesar 4,653, dengan nilai ttabel sebesar 1,986 maka
Nilai signifikan t dari variabel Kepercayaan (X 2) sebesar 0,000,
dimana nilai ini jauh lebih kecil dari ambang batas signifikan yaitu
sebesar 0,05. Maka terima Ha dan tolak Ho.
yang signifikan dari Kepercayaan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
secara parsial.
3) Pengaruh Pengalaman (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Pengalaman (X3) sebesar 2,752, dengan nilai ttabel sebesar 1,986 maka
59
Nilai signifikan t dari variabel Pengalaman (X3) sebesar 0,007, dimana
nilai ini jauh lebih kecil dari ambang batas signifikan yaitu sebesar 0,05.
Maka terima Ha dan tolak Ho.
yang signifikan dari Pengalaman (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
secara parsial.
60
Berdasarkan uji t (uji parsial) yang dilakukan maka dapat disimpulkan
bahwa seluruh variabel X secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Y.
8. Uji Determinasi
Uji determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar kemampuan model
dalam menerangkan variabel terikat. Selain itu, uji determinasi juga dapat
digunakan untuk melihat keeratan atau kekuatan hubungan dari variabel bebas
terhadap variabel terikat. Jika determinan (R2) semakin mendekati satu, maka
pengaruh variabel bebas besar terhadap variabel terikat. Hal ini berarti model
yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas
yang diteliti terhadap variabel terikat. Derajat pengaruh variabel Nilai
Pelanggan (X1), Kepercayaan (X2), dan Pengalaman (X3) terhadap variabel
Loyalitas Pelanggan (Y) dapat dilihat pada hasil berikut ini:
Tabel 4.56. Hasil Uji Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
a
1 0,939 0,882 0,878 1,92071
a. Predictors: (Constant), Pengalaman (X3), Nilai Pelanggan (X1),
Kepercayaan (X2)
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y)
Dari hasil uji determinasi diketahui bahwa nilaiadjusted R Square yang
didapatkan sebesar 0,878 yang dapat disebut koefisien determinasi, hal ini
mengindikasikan bahwa 87,8% loyalitas pelanggan dapat diperoleh dan
dijelaskan oleh nilai pelanggan, kepercayaan, dan pengalaman. Sedangkan
sisanya sebesar 12,2% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain atau variabel
61
diluar model seperti misalnya harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
lain-lain.
Hasil uji determinasi juga menunjukkan nilai R yang dimiliki sebesar 0,939.
Nilai R menunjukkan hubungan antara Nilai Pelanggan (X1), Kepercayaan
(X2), dan Pengalaman (X3) terhadapLoyalitas Pelanggan (Y). Hal
inimengindikasikan bahwa hubungan Nilai Pelanggan (X1), Kepercayaan (X2),
dan Pengalaman (X3) terhadapLoyalitas Pelanggan (Y) adalah sangat eratatau
sangat kuat. Hal ini dikarenakan nilai R yang berada pada range nilai 0,8 –
0,99. Semakin besar nilai R semakin erat hubungan antara variabel bebas
terhadap variabel terikat. Untuk melihat tipe hubungan berdasarkan nilai R
dapat melihat tabel di bawah ini:
Tabel 4.57. Tipe Hubungan pada Uji Determinasi
Nilai Interpretasi
0,0 – 0,19 Sangat Tidak Erat
0,2 – 0,39 Tidak Erat
0,4 – 0,59 Cukup Erat
0,6 – 0,79 Erat
0,8 – 0,99 Sangat Erat
Sumber : (Sugiyono, 2016: 287)
B. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Hipotesis H1
Berdasarkan hasil analisis dari hasil pengujian yang telah dilakukan
diketahui bahwa variabel Nilai Pelanggan (X1) memiliki nilai regresi sebesar
62
0,434 yang mengindikasikan bahwa nilai pelangganberpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil uji t menunjukkan bahwa thitung yang dimiliki untuk variabel Nilai
Pelanggan (X1) sebesar 5,793, dengan nilai ttabel sebesar 1,986 maka diketahui
bahwa nilai thitung > ttabel. Nilai signifikan t dari variabel Nilai Pelanggan (X 1)
sebesar 0,000, dimana nilai ini jauh lebih kecil dari ambang batas signifikan
yaitu 0,05. Oleh karena itu, hasil pengujian memenuhi persamaan thitung> ttabel
dan sig < 0,05. Maka tolak Ho (terima Ha). Sehingga dapat disimpulkan bahwa
secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari Nilai Pelanggan (X 1)
Oleh karena itu hipotesis H1 yang berbunyi: “Diduga secara parsial nilai
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Sawasdee Thai Seafood Restaurant Multatuli” telah teruji, dapat diterima, dan
terbukti benar (terima Ha).
Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Griffin
(2013:28) dimana disebutkan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi
loyalitas adalah nilai pelanggan. Semakin baiknya penilaian keseluruhan
pelanggan terhadap apa yang mereka alami, rasakan, dan dapatkan disaat
berinteraksi dengan perusahaan saat membeli produk maka mendorong
pelanggan untuk kembali membeli produk di perusahaan dan membentuk
loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Palilati (2017:6), Steviani dan Semuel (2015:7), dan Hasan (2014:7) yang juga
63
menunjukkan bahwa nilai pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga semakin baik penilaian
konsumen terhadap apa yang mereka rasakan dengan produk dan perusahaan
akan meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut.
2. Hipotesis H2
diketahui bahwa variabel Kepercayaan (X2) memiliki nilai regresi sebesar
0,311 yang mengindikasikan bahwa kepercayaanberpengaruh positif terhadap
Kepercayaan (X2) sebesar 4,653, dengan nilai ttabel sebesar 1,986 maka
diketahui bahwa nilai thitung > ttabel. Nilai signifikan t dari variabel Kepercayaan
(X2) sebesar 0,000, dimana nilai ini jauh lebih kecil dari ambang batas
signifikan yaitu 0,05. Oleh karena itu, hasil pengujian memenuhi persamaan
thitung> ttabel dan sig < 0,05. Maka tolak Ho (terima Ha). Sehingga dapat
disimpulkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari
Kepercayaan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
Oleh karena itu hipotesis H2 yang berbunyi: “Diduga secara parsial
kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Zikmund
dalam Vanessa (2017:72) dan Griffin (2013:28) dimana masing-masing mereka

64
mengungkapkan bahwa kepercayaan menjadi salah satu faktor utama dalam
membentuk loyalitas. Tanpa adanya kepercayaan sangat sulit bagi konsumen
untuk bersikap loyal terhadap suatu produk atau merek.
Tahun, Bunga, dan Nyoko (2018:8), Suyadi dan Sunarti (2017:6), dan Widodo
dan Tresna (2018:7), dimana hasil penelitian mereka juga membuktikan bahwa
kepercayaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Sehingga dengan meningkatnya kepercayaan akan memberikan
peningkatan terhadap pembentukan loyalitas konsumen.
3. Hipotesis H3
diketahui bahwa variabel Pengalaman (X3) memiliki nilai regresi sebesar 0,228
yang mengindikasikan bahwa pengalaman berpengaruh positif terhadap
Pengalaman (X3) sebesar 2,752, dengan nilai ttabel sebesar 1,986 maka diketahui
bahwa nilai thitung> ttabel. Nilai signifikan t dari variabel Pengalaman (X 3) sebesar
0,007, dimana nilai ini jauh lebih kecil dari ambang batas signifikan yaitu 0,05.
Oleh karena itu, hasil pengujian memenuhi persamaan thitung > ttabel dan sig <
0,05. Maka tolak Ho (terima Ha). Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara
parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari Pengalaman (X3) terhadap
Loyalitas Pelanggan (Y).

65
Oleh karena itu hipotesis H2 yang berbunyi: “Diduga secara parsial
pengalaman berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Hal
tersebut didukung dengan teori yang dikemukakan oleh Zikmund dalam
Vanessa (2017:72) dan Griffin (2013:28) dimana masing-masing mereka
mengungkapkan bahwa pengalaman menjadi salah satu faktor utama dalam
membentuk loyalitas konsumen terhadap produk atau perusahaan. Dengan
adanya pengalaman yang positif akan memberikan kemudahan bagi konsumen
untuk bersikap loyal terhadap suatu produk atau merek.
Panjaitan, Rofiaty, Sudjatno (2016:7), Zati (2017:7), Sukoco, dan Hartawan
(2011:6). Hasil penelitian mereka juga menunjukkan bahwa pengalaman
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen,
artinya meningkatnya pengalaman positif konsumen akan memberikan dampak
yang signifikan terhadap peningkatan loyalitas dari konsumen untuk terus
menggunakan produk, sebaliknya menurunnya pengalaman positif konsumen
saat berinteraksi dengan produk atau perusahaan akan menurunkan loyalitas
konsumen untuk kembali membeli produk.
4. Hipotesis H4
diketahui bahwa variabel Nilai Pelanggan (X1), Kepercayaan (X2), dan

66
Pengalaman (X3) masing-masing memiliki nilai regresi positif yang
mengindikasikan bahwa secara bersama-sama (simultan) nilai pelanggan,
kepercayaan, dan pengalamanberpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil uji F menunjukkan bahwa Fhitung yang Fhitung yang diperoleh sebesar
231,155. Nilai Fhitungini jauh lebih besar dari nilai Ftabel yang sebesar 2,702. Nilai
signifikan sebesar 0,000, dimana nilai ini jauh lebih kecil dari ambang batas
signifikan yaitu 0,05. Oleh karena itu, hasil pengujian memenuhi persamaan
Fhitung>Ftabel dan sig < 0,05. Maka tolak Ho (terima Ha).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh yang
signifikan dari Nilai Pelanggan (X1), Kepercayaan (X2), dan Pengalaman (X3)
Oleh karena itu hipotesis H4 yang berbunyi: “Diduga secara simultan nilai
pelanggan, kepercayaan, dan pengalaman berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Sawasdee Thai Seafood Restaurant Multatuli”
telah teruji, dapat diterima, dan terbukti benar (terima Ha).
Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Griffin
(2013:28) yang menyebutkan bahwa terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen, yaitu:kualitas produk, kualitas pelayanan,
kepuasan konsumen, pemenuhan kebutuhan konsumen (nilai
konsumen/customer value), kepercayaan, dan pengalaman. Sehingga nilai
pelanggan, kepercayaan, dan pengalaman secara simultan akan memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

67
68
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian dan analisa data yang telah dilakukan, maka
dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai hasil penelitian sebagai berikut:
1. Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Sawasdee Thai Seafood Restaurant Multatuli dengan besar nilai
regresi sebesar 4,394 dan besar thitung sebesar 5,793 dengan nilai signifikan
sebesar 0,000.
2. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
sebesar 0,000.
3. Pengalaman berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
sebesar 0,007.
4. Nilai pelanggan, kepercayaan, dan pengalaman berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sawasdee Thai Seafood Restaurant
Multatuli dengan besar signifikan sebesar 0,000 dan nilai Fhitung sebesar
231,155.
69
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapatkan, maka terdapat beberapa
saran yang peneliti ajukan, yaitu:
1. Disarankan bagi manajemen Sawasdee Thai Seafood Restaurant Multatuli
agar meningkatkan nilai pelanggan dengan meningkatkan kualitas
hidangan yang tersedia, memberikan harga yang mampu bersaing,
meningkatkan citra dari Sawasdee Thai Seafood Restaurant Multatuli agar
memiliki nilai yang tinggi bagi pelanggan..
agar meningkatkan kepercayaan pelanggan dengan meningkatkan
kemampuan manajemen dalam memenuhi keinginan dan harapan
pelanggan dengan mewujudkan apa yang selama ini manajemen restoran
iklankan atau promosikan.
agar meningkatkan pengalaman berkunjung pelanggan dengan
memperbaiki interior agar lebih mengesankan, pelayanan yang adil yang
tidak membeda-bedakan pelanggan, meningkatkan keramahan pelayan
saat melayani pelanggan, menjaga citra rasa hidangan, pelayan yang selalu
ada di saat dibutuhkan pelanggan, dan tidak membuat pelanggan
menunggu lama atas menu yang dipesan.
4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan menjadi variabel
yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu
disarankan bagi manajemen Sawasdee Thai Seafood Restaurant Multatuli

70
agar terlebih dahulu mengutamakan pada peningkatan nilai pelanggan agar
loyalitas pelanggan lebih cepat terbentuk.

71
DAFTAR PUSTAKA
BUKU:
Alma, B. (2017). Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung: CV.

Alfabeta.
Barnes, J. G. (2013). Secrets of Customer Relationship Management. Yogyakarta:

Andi
Buttle, F. (2017). Customer Relationship Management – terjemahan: Arief

Subianto. Bandung: Banyimedia Publishing.
Darsono. (2018). Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran

Trust dan Satisfaction pada Loyolitas. Jakarta: Erlangga
Griffin, J. (2013). Custumer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Erlangga: Jakarta.
Hasan, A. (2015). Marketing. Yogyakarta. Medpress.
Hurriyati, R. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

Alfabeta
Kotler, P. (2015). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Kontrol, Edisi 15, Jilid 2. New Jersey : Prentice – Hall, inc.
Kotler, P., dan G. Amstrong,. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 13.

Jakarta: Erlangga
Kotler, P., dan K. L. Keller. (2015). Marketing Management 13th Edition. New
Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Lamb, H., & McDaniel. (2011). Pemasaran edisi 1. Jakarta: Salemba Empat.
Manullang, M., & Pakpahan, M.(2014). Metode Penelitian: Proses Penelitian

Praktis. Bandung: Cipta Pustaka Media.
Mowen, C. J., dan M. Minor. (2012). Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga

Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung:
Alfabeta.
Rusiadi,. N. Subiantoro,. dan R. Hidayat,. (2016). Metode Penelitian, Manajemen

Akuntasi dan Ekonomi Pembangunan, Konsep, Kasus dan Aplikasi SPSS,
Eviews, Amos, Lisrel. Medan: USU Press.
72
Schmitt, B. H. (2014). Customer Experience Management, A Revolutionary
Approach to Connecting With Your Customer. New Jersey: John Wiley &
Sons Inc.
Setiadi, N. (2015). Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer Pada Motiv,

Tujuan Dan Keginan Konsumen, Edisi Revisi. Jakarta: Kencana Pranada
Media Group.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, W. (2016). Kupas Tuntas Penelitian Akuntansi dengan SPSS.

Yogyakarta. Pustaka Baru Press.
Sutisna. (2013). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Jakarta:

Erlangga.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran: Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset
Usmara, U. (2015). Pemikiran Kreatif Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books.
Vannesa, G. (2017). Costumer Relationship Management and Marketing Public

Relation. Bandung: Alfabeta
JURNAL DAN KARYA ILMIAH LAINNYA:
Arief, M., I. Suyadi., dan Sunarti. (2017). Pengaruh Kepercayaan Merek Dan
Komitmen Merek Terhadap Loyalitas Merek (Survei pada Warga
Kelurahan Penanggungan Konsumen Produk Aqua di Kota Malang). Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB) |Vol. 44 No. 1 Maret 2017 administrasibisnis.
studentjournal. ub. ac. id
Hasan, S.(2014). Analisis Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

(Studi Kasus Pada BMT Cengkareng) Customer Value Analysis to
Satisfaction and Loyality (Case study of BMT Cengkareng). Caraka Tani –
Jurnal Ilmu Ilmu Pertanian Vol. XXIX No. 1 Maret 2014
Palilati, A. (2017). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Bus Pahala Kencana. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan,
VOL. 9, NO. 1, MARET 2017: 73-81
Panjaitan, A. O. Y., Rofiaty., dan Sudjatno. (2016). Pengaruh Pengalaman Merek

Terhadap Loyalitas Merek Melalui Mediasi Kepuasan Merek Dan
Kepercayaan Merek (Studi Pada Kuliner Khas Kota Malang). Jurnal Bisnis
dan Manajemen Vol. 3 No. 2, Juni 2016 142
73
Steviani, A., dan H. Semuel. (2015). Pengaruh Customer Value Terhadap
Loyalitas Konsumen dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel
Intervening Terhadap Salon Shinjuku. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra
Vol. 1, No. 1, (2015) 1-11
Sukoco, B. M., dan R. A. Hartawan. (2011). Pengaruh Pengalaman dan

Keterikatan Emosional Pada Merk Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal
Manajemen Teori dan Terapan | Tahun 4, No. 3, Desember 2011
Tahun, R. A., M.Bunga, dan A. E. L. Nyoko. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan

Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Perkreditan Rakyat
Tanaoba Lais Manekat Kota Kupang. JOURNAL OF MANAGEMENT
(SME’s) Vol. 7, No. 2, 2018, p147-165
Widodo, T. H., dan P. W. Tresna. (2018). Pengaruh Kepercayaan Merek

Terhadap Loyalitas Merek (Studi Pada Pengguna Kartu As di STIA YPPT
Priatim Tasikmalaya). Jurnal Pemikiran dan Penelitian Administrasi Bisnis
dan Kewirausahaan 81 Vol. 3, No. 1, April 2018
Zati, M.Z. (2017). Pengaruh Pengalaman Terhadap Loyalitas Konsumen di

Alfamart Langsa. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, Vol. 8, No. 2 Julii
2017
74
LAMPIRAN
Lampiran 1 : Biodata Penulis
IDENTITAS
Nama Lengkap : Imega Surya
Nama Panggilan : Mega
NPM : 1615310113
Tempat, Tgl Lahir : Tebing Tinggi, 4 Juli 1998
Kewarganegaraan : Indonesia
Alamat : Jalan Medan-Binjai KM. 12 Komp. Villa Palem Kencana
Hobi : Berenang
Email : mega.surya014@gmail.com
No. Handphone : +62 821-6801-5448
Nama Ayah : Hartoyo Surya
Nama Ibu : Tri Afriyanti
Jumlah Saudara :-
RIWAYAT PENDIDIKAN
N Nama Sekolah Tahun Lulus
o
1 SD SWASTA SUPRIYADI MEDAN 2004-2010
2 SMP SWASTA F. TANDEAN TEBING TINGGI 2010-2013
3 SMA SWASTA SUPRIYADI MEDAN 2013-2016
4 Universitas Pembangunan Panca Budi Medan 2016-2020
LAMPIRAN
Lampiran 2 : Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
Medan, Februari 2020

Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Saudara/i Pelanggan
Sawasdee Thai Seafood Restaurant
Di Tempat
Dengan hormat,
Dalam rangka menyelesaikan studi strata-1 saya di bidang Manajemen Pemasaran
di Universitas pembangunan Panca Budi Medan, maka dengan ini saya:
Nama : Imega Surya
NPM : 1615310113
Fakultas : Sosial Sains
Prodi/Jurusan : Manajemen/Manajemen Pemasaran
Kampus : Universitas Pembangunan Panca Budi
Memohon kepada bapak/ibu, saudara/i agar sudi kiranya untuk membantu
mengisi kuesioner penelitian saya ini yang berjudul: “Pengaruh Nilai Pelanggan,
Kepercayaan, dan Pengalaman terhadap Loyalitas Pelanggan Sawasdee Thai
Seafood Restaurant Multatuli”.
Saya memohon agar sudi kiranya bapak/ibu/saudara/i menjawab seluruh
pernyataan dalam kuesioner ini dengan jawaban yang sejujur-jujurnya sesuai
dengan fakta yang ada di lapangan. Karena kejujuran jawaban bapak/ibu/saudara/i
akan meningkatkan kualitas dari hasil penelitian ini.
Demikianlah permohonan ini saya sampaikan. Atas perhatian dan bantuan
yang bapak/ibu, saudara/i berikan, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Imega Surya
NPM: 1615310113
LAMPIRAN
A. DATA DIRI RESPONDEN

PETUNJUK PENGISIAN : Beri tanda silang ceklis (√) pada jawaban yang ada
pilih.
1. Jenis Kelamin □ Mahasiswa/Pelajar
o Pria □ Ibu Rumah Tangga
o Wanita
2. Usia 5. Jumlah Kunjungan Ke Sawasdee

o Di bawah 21 Tahun Thai Seafood Restaurant
o 21 - 25 Tahun o 1 Kali
o 41 - 45 Tahun o Di atas 4 Kali
o Di Atas 45 Tahun
3. Pendidikan
o SMP Kebawah
o SMA/SMK
o D3
o S1
o S2
o S3
4. Pekerjaan
□ Karyawan Swasta
□ PNS/ASN
□ TNI/POLRI
□ Dosen/Guru
□ Wirausaha
LAMPIRAN
B. PERNYATAAN INTI
Petunjuk Pengisian :
 Berikan tanda ceklis (√) pada jawaban yang ada pilih.
 Hanya ada 5 buah jawaban yang disediakan, skala pada setiap pilihan
jawaban yang ada dapat dilihat sebagai berikut:
SS = Sangat Setuju Bobot 5
S = Setuju Bobot 4
R = Ragu-Ragu Bobot 3
TS = Tidak Setuju Bobot 2
STS = Sangat Tidak Setuju Bobot 1
NILAI PELANGGAN (X1)

N
PERNYATAAN SS S R TS STS
O
Emotional Value
Saya sangat menikmati menu yang
1
dihidangkan di meja saya
Hidangan yang disajikan memiliki rasa
2 sangat cocok dengan lidah dan selera
saya
Social Value
Menikmati hidangan di Sawasdee Thai
3 Seafood Restaurant Multatuli dapat
meningkatkan status sosial saya
Multatuli merupakan salah satu restoran
4
berkelas yang membuat pelanggan
bangga makan disitu
Quality/Performance Value
Semua makanan yang saya pernah
rasakan di Sawasdee Thai Seafood
5
Restaurant Multatuli memiliki rasa yang
lezat
6 Multatuli memiliki pelayanan yang
berkualitas yang memuaskan pelanggan
Price/Value of Money
7
Multatuli memiliki harga yang wajar
Multatuli masih memiliki harga yang
8
lebiih murah dibandingkan dengan harga
pesaing
LAMPIRAN
KEPERCAYAAN (X2)
N
O
Kemampuan (Ability)
1 Multatuli memiliki koki-koki yang
handal
2 Multatuli memiliki pelayan yang mampu
melayani pelanggan dengan sepenuh hati
3 Multatuli menghasilkan menu-menu khas
Thailand yang berkualitas
Kebaikan Hati (Benevolence)
4 Restaurant Multatuli menawarkan menu
dengan ramah dan sopan
Restaurant Multatuli bersedia
5
merekomendasikan menu favorit kepada
pelanggan
Restaurant Multatuli dengan sigap akan
6
segera membantu pelanggan jika
dibutuhkan
Integritas (Integrity)
7 Multatuli menjalankan restorannya
dengan jujur sesuai dengan hukum
8 Multatuli memberikan promo yang jujur
dan transparan
9 Multatuli hanya menawakan hidangan
khas Thailand di list menunya
PENGALAMAN (X3)
N
O
Accessibility
Restoran Sawasdee Thai Seafood
1 Restaurant Multatuli mudah dijangkau
oleh pelanggan
Competence
LAMPIRAN
N
O
2 Multatuli mampu menghasilkan hidangan
khas Thailand yang lezat
Customer Recognition
Restaurant Multatuli segera mendatangi
3
pelanggan setelah pelanggan memasuki
restoran
Helpfulness
Restaurant Multatuli akan senang hati
4
membantu pelanggan saat pelanggan
membutuhkan bantuan pelayan
Personalization
Restaurant Multatuli berlaku adil
5
terhadap setiap pelanggan yang datang
berkunjung
Problem Solving
Keinginan pelanggan menikmati
hidangan Sawasdee Thai Seafood
6
Restaurant Multatuli terpenuhi dengan
lancar
Promise Fulfillment
7 Multatuli memenuhi setiap janji iklan
yang yang dipromosikan
Value for Time
Menu yang dipesan pelanggan datang
8
dengan waktu yang cukup cepat
LOYALITAS PELANGGAN (Y)

N
O
Pembelian Ulang
Saya berencana untuk kembali ke
1 Sawasdee Thai Seafood Restaurant
Multatuli suatu hari nanti
Saya berminat untuk mencoba seluruh
2 hidangan yang ada pada list menu yang
ditawarkan satu per satu
3 Saya akan menjadi pelanggan tetap
LAMPIRAN
N
O
Multatuli
Rekomendasi Produk
4 Multatuli merupakan restoran yang layak
untuk direkomendasikan
Saya bersedia memberikan testimonial
5 yang jujur mengenai hidangan Sawasdee
Thai Seafood Restaurant Multatuli
Saya akan merekomendasikan restoran
6
Multatuli jika ada teman atau keluarga
meminta pendapat saya
Tidak Berkeinginan Mencoba Produk Pesaing
Saya tidak tertarik untuk mencoba menu
7
khas Thailand di restoran lain
Saya merasa Sawasdee Thai Seafood
8 Restaurant Multatuli menjadi restoran
Thailand terbaik
Saya telah merasa cukup puas dengan
hidangan Sawasdee Thai Seafood
9 Restaurant Multatuli sehingga khawatir
restoran lain tidak memberikan hal yang
sama
TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA

LAMPIRAN
Lampiran 3 : Data Hasil Penyebaran Kuesioner
X1TOTAL
X2TOTAL
X3TOTAL
TOTAL Y
Nilai Pelanggan Loyalitas Pelanggan
Kepercayaan (X2) Pengalaman (X3)
(X1) (Y)
Pendidikan
Kunjungan
Pekerjaan
Kelamin
Usia
No
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X21
X22
X23
X24
X25
X26
X27
X28
X29
X31
X32
X33
X34
X35
X36
X37
X38
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Y6
Y7
Y8
Y9
3 4 3 4
1 2 4 4 1 3 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5
6 3 9 3
2 2 2 3
2 1 4 4 1 4 4 4 3 2 3 4 2 2 2 2 3 4 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 5 3 2 4 4 5 2 3 5 5 3 5
4 3 2 6
3 3 3 3
3 2 3 4 1 2 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 5 3 7
3 4 3 4
4 1 3 4 1 2 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
9 1 7 5
3 2 2 3
5 2 4 4 1 1 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 1 1 5 2 3 4 4 4 4 2 4 5 4 2 4 4 4 4 2 4
3 9 7 3
3 3 3 4
6 2 5 3 5 2 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 3 5 4
5 9 6 0
3 4 3 4
7 2 5 4 2 2 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5
8 3 8 2
4 4 3 4
8 2 5 3 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
0 3 9 5
3 3 3 3
9 2 4 4 5 1 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 1 6
1 2 2 3 3
1 5 5 4 1 4 5 3 3 4 2 5 3 3 2 3 4 2 3 2 2 3 5 5 2 3 3 5 5 5 4 5 3 3 4 2 5 3 3
0 9 4 3 2
1 2 4 4 1 2 3 2 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 2 5 4 4 5 5 5 4 3
LAMPIRAN
X1TOTAL
X2TOTAL
X3TOTAL
TOTAL Y
(X1) (Y)
Pendidikan
Kunjungan
Pekerjaan
Kelamin
Usia
No
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X21
X22
X23
X24
X25
X26
X27
X28
X29
X31
X32
X33
X34
X35
X36
X37
X38
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Y6
Y7
Y8
Y9
1 2 8 3 7
1 3 3 3 3
2 4 4 1 3 4 4 4 5 3 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 5 3 4 5 5 5
2 2 7 1 9
1 3 3 3 4
2 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5
3 9 9 7 3
1 3 3 3 3
2 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 2 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 3
4 5 6 0 6
1 3 3 3 3
1 3 4 1 1 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4
5 2 2 2 7
1 3 4 3 3
2 3 4 1 3 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4 5
6 6 1 4 8
1 3 3 3 4
2 4 4 5 1 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4
7 4 8 8 1
1 3 4 4 4
1 2 3 1 1 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
8 8 3 0 4
1 3 3 3 3
2 4 5 4 1 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 2 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 3 5 4
9 2 7 3 8
2 3 3 3 3
1 2 4 1 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 2 4 3 5 5 5 4 4 4
0 4 7 4 6
2 3 3 3 3
1 2 4 1 1 4 5 4 5 3 2 4 4 4 5 3 1 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 3 4 2 4 4
1 1 1 3 3
2 2 2 2 2
2 2 2 1 2 4 3 4 3 3 3 3 3 1 2 3 3 5 3 3 2 2 3 4 2 3 3 2 2 4 1 2 3 3 5 3 3 4 3
2 6 4 3 7
2 2 5 5 4 2 4 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4
LAMPIRAN
X1TOTAL
X2TOTAL
X3TOTAL
TOTAL Y
(X1) (Y)
Pendidikan
Kunjungan
Pekerjaan
Kelamin
Usia
No
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X21
X22
X23
X24
X25
X26
X27
X28
X29
X31
X32
X33
X34
X35
X36
X37
X38
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Y6
Y7
Y8
Y9
3 8 3 3 3
2 2 3 3 3
1 4 4 1 4 3 4 3 5 3 3 4 4 4 5 4 3 3 3 4 3 3 5 3 3 3 3 5 4 4 4 5 4 3 3 3 4 3 3
4 9 2 0 2
2 3 4 3 4
2 5 4 5 3 3 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5
5 6 2 9 2
2 3 3 3 3
2 5 2 5 1 4 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 5 4 4
6 4 6 3 6
2 3 3 3 3
1 5 3 5 3 5 5 4 5 5 4 3 5 4 3 5 4 5 5 5 4 4 5 3 5 4 4 5 5 5 4 3 5 4 5 5 5 4 4
7 6 9 6 9
2 3 4 3 4
2 6 5 4 5 5 5 3 3 4 2 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4
8 1 0 1 1
2 3 4 3 4
1 4 4 1 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 2 5 4 5 5 5 1 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
9 7 1 5 4
3 3 4 3 4
2 7 4 5 2 5 5 4 3 5 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 3 3 4 5 5 4 3 5 5 5 5 3 5 5 4 4 5
0 4 2 2 1
3 3 3 2 3
1 5 4 5 1 3 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4
1 4 6 9 7
3 3 4 3 4
1 7 5 5 1 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5
2 7 3 9 3
3 3 2 3 3
2 7 6 4 1 4 5 4 5 3 5 3 4 3 3 3 2 3 2 5 3 3 4 3 5 3 3 5 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 3
3 3 7 1 4
3 2 2 2 3
2 7 4 5 1 3 3 2 3 3 5 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3 2 2 3 5 5 5 3
4 5 7 6 0
3 1 6 5 2 2 3 2 2 5 4 4 2 2 2 3 4 4 2 3 3 2 1 2 2 5 4 2 2 5 1 5 3 2 3 4 4 2 4 2 3 2 5 2
LAMPIRAN
X1TOTAL
X2TOTAL
X3TOTAL
TOTAL Y
(X1) (Y)
Pendidikan
Kunjungan
Pekerjaan
Kelamin
Usia
No
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X21
X22
X23
X24
X25
X26
X27
X28
X29
X31
X32
X33
X34
X35
X36
X37
X38
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Y6
Y7
Y8
Y9
5 4 4 7 9
3 3 4 4 4
2 6 4 5 3 3 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 7 1 0 5
3 2 3 3 3
1 2 4 1 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 2 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5
7 9 7 5 9
3 3 3 3 3
2 2 4 7 1 4 5 3 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4
8 5 3 5 9
3 3 4 3 4
2 2 2 1 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
9 9 3 8 4
4 3 4 3 4
1 3 4 5 1 5 4 4 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5
0 4 4 5 0
4 3 4 3 4
1 2 2 6 3 2 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 3 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 5 3 5 4 5
1 4 2 4 0
4 3 3 3 3
2 2 2 1 4 3 5 5 5 3 4 5 5 3 5 3 3 4 3 4 5 3 4 5 5 3 3 4 5 3 4 5 5 3 3 4 5 5 3
2 5 3 2 7
4 2 2 2 3
2 2 4 1 5 3 3 4 3 2 5 2 3 2 4 2 2 3 2 3 3 5 3 3 3 2 2 3 5 5 3 3 3 5 2 3 5 4 2
3 5 6 6 0
4 3 4 3 4
1 3 2 3 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 3 5 5 3 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5
4 7 2 4 2
4 3 4 3 4
2 5 2 5 4 4 4 3 3 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5
5 2 3 7 3
4 3 4 3 4
1 3 2 1 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5
6 9 1 7 3
4 2 6 4 7 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4
LAMPIRAN
X1TOTAL
X2TOTAL
X3TOTAL
TOTAL Y
(X1) (Y)
Pendidikan
Kunjungan
Pekerjaan
Kelamin
Usia
No
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X21
X22
X23
X24
X25
X26
X27
X28
X29
X31
X32
X33
X34
X35
X36
X37
X38
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Y6
Y7
Y8
Y9
7 4 6 3 0
4 3 4 3 4
2 6 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5
8 8 2 7 2
4 3 3 3 4
1 5 4 5 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 2 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5
9 7 9 8 3
5 3 3 3 4
2 6 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 2 2 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5
0 9 5 7 2
5 3 3 3 3
1 2 4 1 1 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 5 5 4 2 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 2 4 4 4 4
1 5 6 4 5
5 2 3 3 3
2 3 2 7 2 3 5 3 3 3 4 3 3 4 5 3 4 5 5 5 2 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 5 3 4
2 7 7 6 7
5 2 3 2 2
1 1 2 6 4 2 5 2 1 1 5 3 2 3 3 4 3 5 2 3 5 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 2 1
3 1 1 1 5
5 3 3 3 4
2 3 4 1 2 4 5 5 4 5 4 4 4 4 1 3 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 5 5
4 5 6 5 0
5 3 4 3 4
2 3 4 1 2 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5
5 5 2 8 3
5 3 4 3 3
2 1 2 6 2 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5
6 3 1 6 8
5 2 3 3 3
1 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 2 2 4 1 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 2 4 1 4 5 3 4
7 5 1 4 2
5 4 3 3 3
2 2 2 1 2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5
8 0 5 6 9
5 1 5 4 1 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3
LAMPIRAN
X1TOTAL
X2TOTAL
X3TOTAL
TOTAL Y
(X1) (Y)
Pendidikan
Kunjungan
Pekerjaan
Kelamin
Usia
No
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X21
X22
X23
X24
X25
X26
X27
X28
X29
X31
X32
X33
X34
X35
X36
X37
X38
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Y6
Y7
Y8
Y9
9 0 6 3 9
6 3 3 3 3
2 3 4 2 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 4
0 4 7 3 8
6 3 4 3 4
2 2 3 1 2 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 4 5
1 7 3 8 1
6 3 4 4 4
1 2 4 1 3 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5
2 7 4 0 1
6 3 3 3 3
2 1 2 6 2 4 3 3 4 4 4 5 3 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 4
3 0 5 2 4
6 2 2 2 2
1 5 5 5 4 2 4 3 2 4 2 5 2 5 4 2 2 5 2 2 2 2 2 2 3 1 2 5 2 4 2 4 2 2 4 2 5 3 3
4 4 6 1 7
6 3 3 3 3
1 2 4 4 2 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 5 3 4
5 1 5 2 8
6 2 2 2 2
2 3 4 1 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3
6 3 5 5 9
6 3 3 4 4
2 6 5 4 2 5 5 4 5 3 5 3 5 5 3 4 5 4 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 3 4 5
7 5 8 0 0
6 3 4 3 4
1 6 4 5 4 5 5 3 5 5 5 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 3 5
8 5 2 8 0
6 3 4 3 4
2 7 4 5 2 3 4 4 5 5 3 5 5 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5
9 4 1 9 2
7 3 3 3 3
2 1 2 6 1 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4
0 1 6 5 7
7 2 3 4 1 1 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3
LAMPIRAN
X1TOTAL
X2TOTAL
X3TOTAL
TOTAL Y
(X1) (Y)
Pendidikan
Kunjungan
Pekerjaan
Kelamin
Usia
No
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X21
X22
X23
X24
X25
X26
X27
X28
X29
X31
X32
X33
X34
X35
X36
X37
X38
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Y6
Y7
Y8
Y9
1 0 7 3 7
7 3 4 4 4
2 3 3 7 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5
2 7 2 0 1
7 3 3 3 4
1 2 4 1 2 4 4 3 4 4 4 5 4 5 2 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4
3 2 6 5 0
7 3 4 3 3
2 5 4 7 3 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4
4 5 0 5 9
7 3 4 3 3
1 3 4 1 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4
5 6 1 5 9
7 4 4 4 4
1 3 4 1 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 0 4 0 5
7 2 2 2 2
2 5 4 1 4 3 3 3 3 1 3 3 3 3 2 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3
7 2 2 4 5
7 3 4 3 4
1 1 2 6 2 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 5
8 9 3 8 1
7 2 2 2 2
2 6 4 5 2 2 1 3 5 4 2 2 1 5 4 3 1 3 2 2 2 1 2 2 4 2 2 4 2 4 2 1 3 2 3 2 2 3 2
9 0 3 2 0
8 3 4 4 4
1 2 4 1 2 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5
0 9 2 0 3
8 1 1 1 1
2 3 5 4 1 1 1 1 1 2 1 3 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 3 3 2
1 1 1 0 5
8 3 3 3 3
1 2 2 1 2 4 4 4 4 3 5 4 4 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
2 2 6 3 5
8 2 1 2 6 5 5 2 3 5 3 5 5 5 3 5 4 3 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 2 3 5 3 5 5 3 5 3
LAMPIRAN
X1TOTAL
X2TOTAL
X3TOTAL
TOTAL Y
(X1) (Y)
Pendidikan
Kunjungan
Pekerjaan
Kelamin
Usia
No
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X21
X22
X23
X24
X25
X26
X27
X28
X29
X31
X32
X33
X34
X35
X36
X37
X38
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Y6
Y7
Y8
Y9
3 3 1 0 6
8 2 2 2 2
1 3 4 1 2 5 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 4 3 3 5 3 4 3 2 4 2 3 3
4 4 9 5 9
8 3 3 3 3
2 1 2 6 2 5 3 4 4 3 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4
5 1 9 3 7
8 2 3 3 3
2 4 4 1 5 4 3 4 4 2 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 3 4 4
6 8 6 2 4
8 3 4 4 4
1 7 4 5 2 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5
7 9 4 0 3
8 3 3 3 3
2 4 2 5 2 4 4 3 4 2 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 5 5 4
8 0 6 2 5
8 3 3 3 3
1 3 3 1 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4
9 5 8 2 8
9 3 3 3 4
1 2 2 1 3 4 3 4 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5
0 3 8 1 0
9 3 4 3 4
1 2 3 1 3 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5
1 7 2 8 1
9 3 4 4 4
2 6 4 4 2 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 8 5 0 5
9 3 3 3 3
1 3 4 1 3 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4
3 5 9 3 9
9 3 3 3 3
2 7 4 7 5 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4
4 1 9 6 9
9 1 3 5 4 2 5 5 4 5 4 5 4 5 3 5 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4
LAMPIRAN
X1TOTAL
X2TOTAL
X3TOTAL
TOTAL Y
(X1) (Y)
Pendidikan
Kunjungan
Pekerjaan
Kelamin
Usia
No
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X21
X22
X23
X24
X25
X26
X27
X28
X29
X31
X32
X33
X34
X35
X36
X37
X38
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Y6
Y7
Y8
Y9
5 7 2 0 1
9 3 3 3 4
1 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 2 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4
6 2 6 5 0
9 3 4 3 4
2 2 3 1 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5
7 5 0 5 0
LAMPIRAN
Lampiran 4 : Frekuensi Data

Frequency Table
Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Pria 41 42,3 42,3 42,3
Wanita 56 57,7 57,7 100,0
Total 97 100,0 100,0
Usia
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Di Bawah 21 7 7,2 7,2 7,2
Tahun
21-25 Tahun 21 21,6 21,6 28,9
26-30 Tahun 23 23,7 23,7 52,6
31-35 Tahun 14 14,4 14,4 67,0
36-40 Tahun 15 15,5 15,5 82,5
41-45 Tahun 10 10,3 10,3 92,8
Di Atas 45 Tahun 7 7,2 7,2 100,0
Total 97 100,0 100,0
Pendidikan Terakhir
Cumulative
Valid SMA/SMK 21 21,6 21,6 21,6
D3 9 9,3 9,3 30,9
S1 56 57,7 57,7 88,7
S2 10 10,3 10,3 99,0
S3 1 1,0 1,0 100,0
Total 97 100,0 100,0
Pekerjaan
Cumulative
Valid Karyawan Swasta 42 43,3 43,3 43,3
PNS/ASN 3 3,1 3,1 46,4
TNI/POLRI 2 2,1 2,1 48,5
Guru/Dosen 12 12,4 12,4 60,8
Wirausaha 24 24,7 24,7 85,6
Mahasiswa 8 8,2 8,2 93,8
Ibu Rumah 6 6,2 6,2 100,0
Tangga
LAMPIRAN
Total 97 100,0 100,0

Frekuensi Kunjungan
Cumulative
Valid 1 Kali 20 20,6 20,6 20,6
2 Kali 32 33,0 33,0 53,6
3 Kali 21 21,6 21,6 75,3
4 Kali 13 13,4 13,4 88,7
Di Atas 4 Kali 11 11,3 11,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
X11
Valid Cumulative
Valid Sangat Tidak 1 1,0 1,0 1,0
Setuju
Tidak Setuju 5 5,2 5,2 6,2
Ragu-Ragu 16 16,5 16,5 22,7
Setuju 41 42,3 42,3 64,9
Sangat Setuju 34 35,1 35,1 100,0
Total 97 100,0 100,0
X12
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 12 12,4 12,4 18,6
Setuju 27 27,8 27,8 46,4
Sangat Setuju 52 53,6 53,6 100,0
Total 97 100,0 100,0
X13
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 22 22,7 22,7 27,8
Setuju 46 47,4 47,4 75,3
Sangat Setuju 24 24,7 24,7 100,0
Total 97 100,0 100,0
LAMPIRAN
X14
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 12 12,4 12,4 16,5
Setuju 34 35,1 35,1 51,5
Sangat Setuju 47 48,5 48,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
X15
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 16 16,5 16,5 23,7
Setuju 31 32,0 32,0 55,7
Sangat Setuju 43 44,3 44,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
X16
Valid Cumulative
Vali Sangat Tidak 1 1,0 1,0 1,0
d Setuju
Ragu-Ragu 7 7,2 7,2 13,4
Setuju 40 41,2 41,2 54,6
Sangat Setuju 44 45,4 45,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
X17
Cumulative
Valid Tidak Setuju 6 6,2 6,2 6,2
Ragu-Ragu 18 18,6 18,6 24,7
Setuju 29 29,9 29,9 54,6
Sangat Setuju 44 45,4 45,4 100,0
LAMPIRAN
Total 97 100,0 100,0

X18
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 12 12,4 12,4 19,6
Setuju 42 43,3 43,3 62,9
Sangat Setuju 36 37,1 37,1 100,0
Total 97 100,0 100,0
X21
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 10 10,3 10,3 14,4
Setuju 33 34,0 34,0 48,5
Sangat Setuju 50 51,5 51,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
X22
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 19 19,6 19,6 29,9
Setuju 40 41,2 41,2 71,1
Sangat Setuju 28 28,9 28,9 100,0
Total 97 100,0 100,0
X23
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 17 17,5 17,5 22,7
Setuju 40 41,2 41,2 63,9
Sangat Setuju 35 36,1 36,1 100,0
Total 97 100,0 100,0
LAMPIRAN
X24
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 13 13,4 13,4 22,7
Setuju 40 41,2 41,2 63,9
Sangat Setuju 35 36,1 36,1 100,0
Total 97 100,0 100,0
X25
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 13 13,4 13,4 20,6
Setuju 48 49,5 49,5 70,1
Sangat Setuju 29 29,9 29,9 100,0
Total 97 100,0 100,0
X26
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 11 11,3 11,3 18,6
Setuju 31 32,0 32,0 50,5
Sangat Setuju 48 49,5 49,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
X27
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 13 13,4 13,4 21,6
Setuju 33 34,0 34,0 55,7
Sangat Setuju 43 44,3 44,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
LAMPIRAN
X28
Valid Cumulative
Setuju
Tidak Setuju 10 10,3 10,3 13,4
Ragu-Ragu 11 11,3 11,3 24,7
Setuju 40 41,2 41,2 66,0
Sangat Setuju 33 34,0 34,0 100,0
Total 97 100,0 100,0
X29
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 10 10,3 10,3 17,5
Setuju 35 36,1 36,1 53,6
Sangat Setuju 45 46,4 46,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
X31
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 11 11,3 11,3 15,5
Setuju 37 38,1 38,1 53,6
Sangat Setuju 45 46,4 46,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
X32
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 20 20,6 20,6 25,8
Setuju 32 33,0 33,0 58,8
Sangat Setuju 40 41,2 41,2 100,0
Total 97 100,0 100,0
LAMPIRAN
X33
Cumulative
Ragu-Ragu 12 12,4 12,4 16,5
Setuju 40 41,2 41,2 57,7
Sangat Setuju 41 42,3 42,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
X34
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 10 10,3 10,3 17,5
Setuju 41 42,3 42,3 59,8
Sangat Setuju 39 40,2 40,2 100,0
Total 97 100,0 100,0
X35
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 11 11,3 11,3 17,5
Setuju 40 41,2 41,2 58,8
Sangat Setuju 40 41,2 41,2 100,0
Total 97 100,0 100,0
X36
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 6 6,2 6,2 10,3
Setuju 42 43,3 43,3 53,6
Sangat Setuju 45 46,4 46,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
LAMPIRAN
X37
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 10 10,3 10,3 15,5
Setuju 42 43,3 43,3 58,8
Sangat Setuju 40 41,2 41,2 100,0
Total 97 100,0 100,0
X38
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 8 8,2 8,2 10,3
Setuju 44 45,4 45,4 55,7
Sangat Setuju 43 44,3 44,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
Y1
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 9 9,3 9,3 15,5
Setuju 41 42,3 42,3 57,7
Sangat Setuju 41 42,3 42,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
Y2
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 9 9,3 9,3 14,4
Setuju 28 28,9 28,9 43,3
Sangat Setuju 55 56,7 56,7 100,0
Total 97 100,0 100,0
LAMPIRAN
Y3
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 19 19,6 19,6 25,8
Setuju 45 46,4 46,4 72,2
Sangat Setuju 27 27,8 27,8 100,0
Total 97 100,0 100,0
Y4
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 11 11,3 11,3 17,5
Setuju 34 35,1 35,1 52,6
Sangat Setuju 46 47,4 47,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
Y5
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 15 15,5 15,5 23,7
Setuju 30 30,9 30,9 54,6
Sangat Setuju 44 45,4 45,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
Y6
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 9 9,3 9,3 14,4
Setuju 41 42,3 42,3 56,7
Sangat Setuju 42 43,3 43,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
LAMPIRAN
Y7
Cumulative
Ragu-Ragu 10 10,3 10,3 13,4
Setuju 29 29,9 29,9 43,3
Sangat Setuju 55 56,7 56,7 100,0
Total 97 100,0 100,0
Y8
Cumulative
Ragu-Ragu 16 16,5 16,5 19,6
Setuju 45 46,4 46,4 66,0
Sangat Setuju 33 34,0 34,0 100,0
Total 97 100,0 100,0
Y9
Valid Cumulative
Setuju
Ragu-Ragu 11 11,3 11,3 15,5
Setuju 36 37,1 37,1 52,6
Sangat Setuju 46 47,4 47,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
Descriptives
Descriptive Statistics
N Mean
X11 97 4,0515
X12 97 4,2680
X13 97 3,9072
X14 97 4,2577
X15 97 4,1134
X16 97 4,2474
X17 97 4,1443
X18 97 4,0825
X21 97 4,3093
LAMPIRAN
X22 97 3,8763
X23 97 4,0722
X24 97 4,0103
X25 97 3,9897
X26 97 4,2268
X27 97 4,1237
X28 97 3,9278
X29 97 4,1959
X31 97 4,2577
X32 97 4,0825
X33 97 4,2165
X34 97 4,1340
X35 97 4,1546
X36 97 4,3093
X37 97 4,1959
X38 97 4,3093
Y1 97 4,1856
Y2 97 4,3505
Y3 97 3,9485
Y4 97 4,2268
Y5 97 4,1134
Y6 97 4,2268
Y7 97 4,4021
Y8 97 4,1134
Y9 97 4,2680
Valid N (listwise) 97
LAMPIRAN
Lampiran 5 : Uji Kualitas Data
RELIABILITY
/VARIABLES=X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18
/SCALE ('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability
Notes
Output Created 07-APR-2020 13:21:55
Comments
Input Data I:\Imega Surya
(1615310113)
\Skripsi\SPSS\Data. sav
Active Dataset DataSet1
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working 97
Data File
Matrix Input
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing
values are treated as
missing.
Cases Used Statistics are based on all
cases with valid data for
all variables in the
procedure.
Syntax RELIABILITY
/VARIABLES=X11 X12
X13 X14 X15 X16 X17
X18
/SCALE ('ALL
VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Resources Processor Time 00:00:00,03
Elapsed Time 00:00:00,01
LAMPIRAN
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary

N %
Cases Valid 97 100,0
a
Excluded 0 ,0
Total 97 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,857 8
Item-Total Statistics
Corrected Item- Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
X11 29,0206 21,625 ,586 ,841
X12 28,8041 21,097 ,596 ,840
X13 29,1649 21,931 ,589 ,841
X14 28,8144 21,236 ,639 ,835
X15 28,9588 20,894 ,601 ,840
X16 28,8247 22,271 ,523 ,848
X17 28,9278 22,005 ,513 ,850
X18 28,9897 20,073 ,760 ,820
RELIABILITY
/VARIABLES=X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability
Notes
Comments
(1615310113)
Filter <none>
LAMPIRAN
Weight <none>
Split File <none>
Data File
Matrix Input
missing.
procedure.
Syntax RELIABILITY
/VARIABLES=X21 X22
X23 X24 X25 X26 X27
X28 X29
/SCALE ('ALL
VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.

N %
a
Excluded 0 ,0
Total 97 100,0
procedure.
,888 9
LAMPIRAN
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted
X21 32,4227 31,830 ,736 ,868
X22 32,8557 34,625 ,392 ,895
X23 32,6598 32,935 ,617 ,877
X24 32,7216 31,036 ,706 ,870
X25 32,7423 33,360 ,534 ,884
X26 32,5052 30,982 ,770 ,865
X27 32,6082 31,470 ,674 ,873
X28 32,8041 31,805 ,586 ,881
X29 32,5361 30,772 ,780 ,864
RELIABILITY
/VARIABLES=X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37 X38
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability
Notes
Comments
(1615310113)
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
Data File
Matrix Input
missing.
procedure.
LAMPIRAN
Syntax RELIABILITY
/VARIABLES=X31 X32
X33 X34 X35 X36 X37
X38
/SCALE ('ALL
VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.

N %
Excludeda 0 ,0
Total 97 100,0
procedure.
,897 8
Cronbach's
X31 29,4021 21,326 ,768 ,876
X32 29,5773 21,955 ,582 ,895
X33 29,4433 22,687 ,613 ,890
X34 29,5258 20,419 ,803 ,872
X35 29,5052 20,586 ,795 ,872
X36 29,3505 24,084 ,429 ,905
X37 29,4639 21,501 ,738 ,879
X38 29,3505 22,355 ,731 ,881
RELIABILITY
/VARIABLES=Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9
LAMPIRAN
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Reliability
Notes
Comments
(1615310113)
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
Data File
Matrix Input
missing.
procedure.
Syntax RELIABILITY
/VARIABLES=Y1 Y2 Y3
Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9
/SCALE ('ALL
VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.

N %
a
Excluded 0 ,0
Total 97 100,0
procedure.
LAMPIRAN
,861 9
Cronbach's
Y1 33,6495 23,605 ,649 ,840
Y2 33,4845 24,294 ,557 ,849
Y3 33,8866 24,477 ,569 ,848
Y4 33,6082 23,491 ,661 ,839
Y5 33,7216 23,745 ,547 ,851
Y6 33,6082 23,657 ,696 ,836
Y7 33,4330 26,436 ,383 ,864
Y8 33,7216 25,682 ,490 ,855
Y9 33,5670 23,269 ,749 ,831
LAMPIRAN
Lampiran 6 : Uji Asumsi Klasik, Regresi Linear Berganda, Uji Hipotesis dan
Determinasi
Regression
Notes
Comments
(1615310113)
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data 97
File
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values
are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on cases
with no missing values for
any variable used.
Syntax REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF
OUTS BCOV R ANOVA
COLLIN TOL
/CRITERIA=PIN (. 05)
POUT (. 10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Nilai_Y
/METHOD=ENTER
Nilai_X1 Nilai_X2
Nilai_X3
/SCATTERPLOT=
(*SRESID ,*ZPRED)
/RESIDUALS
HISTOGRAM (ZRESID)
NORMPROB (ZRESID)
/SAVE RESID.
Memory Required 2740 bytes
Additional Memory 896 bytes
Required for Residual Plots
Variables Created or RES_1 Unstandardized Residual
Modified
LAMPIRAN
Variables Entered/Removeda
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Pengalaman . Enter
(X3), Nilai
Pelanggan (X1),
Kepercayaan
(X2) b
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
a
1 ,939 ,882 ,878 1,92071
a. Predictors: (Constant), Pengalaman (X3), Nilai Pelanggan (X1),
Kepercayaan (X2)
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y)
ANOVAa
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2558,273 3 852,758 231,155 ,000b
Residual 343,088 93 3,689
Total 2901,361 96
b. Predictors: (Constant), Pengalaman (X3), Nilai Pelanggan (X1), Kepercayaan
(X2)
Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 4,394 1,308 3,360 ,001
Nilai ,434 ,075 ,413 5,793 ,000 ,250 3,998
Pelanggan
(X1)
Kepercayaa ,311 ,067 ,358 4,653 ,000 ,215 4,647
n (X2)
Pengalaman ,228 ,083 ,220 2,752 ,007 ,199 5,029
(X3)
LAMPIRAN
Coefficient Correlationsa
Nilai
Pengalaman Pelanggan Kepercayaan
Model (X3) (X1) (X2)
1 Correlations Pengalaman (X3) 1,000 -,447 -,558
Nilai Pelanggan (X1) -,447 1,000 -,366
Kepercayaan (X2) -,558 -,366 1,000
Covariances Pengalaman (X3) ,007 -,003 -,003
Nilai Pelanggan (X1) -,003 ,006 -,002
Kepercayaan (X2) -,003 -,002 ,004
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Conditi Nilai
Mod Dimensi Eigenval on (Consta Pelangg Kepercaya Pengalam
el on ue Index nt) an (X1) an (X2) an (X3)
1 1 3,975 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00
2 ,017 15,081 ,94 ,02 ,05 ,02
3 ,004 29,858 ,04 ,84 ,50 ,01
4 ,003 34,591 ,02 ,14 ,45 ,97
Residuals Statisticsa
Std.
Minimum Maximum Mean Deviation N
Predicted Value 14,8661 44,5455 37,8351 5,16224 97
Std. Predicted Value -4,449 1,300 ,000 1,000 97
Standard Error of ,200 ,911 ,367 ,132 97
Predicted Value
Adjusted Predicted 14,8271 44,5321 37,8380 5,15534 97
Value
Residual -5,23668 9,02739 ,00000 1,89046 97
Std. Residual -2,726 4,700 ,000 ,984 97
Stud. Residual -2,836 4,862 -,001 1,010 97
Deleted Residual -5,66568 9,66170 -,00294 1,99084 97
Stud. Deleted Residual -2,951 5,600 ,005 1,056 97
Mahal. Distance ,053 20,623 2,969 3,269 97
Cook's Distance ,000 ,415 ,014 ,047 97
Centered Leverage ,001 ,215 ,031 ,034 97
Value
LAMPIRAN
Charts
LAMPIRAN
LAMPIRAN
Lampiran 7 : Uji Kolmogorov-Smirnov

NPAR TESTS
/K-S (NORMAL) =RES_1 /MISSING ANALYSIS.
NPar Tests
Notes
Comments
(1615310113)
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data File 97
Missing Value Definition of Missing User-defined missing values
Handling are treated as missing.
Cases Used Statistics for each test are
based on all cases with valid
data for the variable (s) used
in that test.
Syntax NPAR TESTS
/K-S (NORMAL) =RES_1
/MISSING ANALYSIS.
Number of Cases Alloweda 393216
a. Based on availability of workspace memory.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 97
a,b
Normal Parameters Mean ,0000000
Std. Deviation 1,89045874
Most Extreme Differences Absolute ,062
Positive ,058
Negative -,062
Test Statistic ,062
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
LAMPIRAN
Lampiran 8 : Uji Glejser
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2,628 ,863 3,046 ,003
Nilai Pelanggan -,046 ,049 -,191 -,933 ,353
(X1)
Kepercayaan ,032 ,044 ,158 ,718 ,475
(X2)
Pengalaman -,026 ,055 -,108 -,471 ,638
(X3)
a. Dependent Variable: Absolute_Residual

Bab Iv Bab V

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bab Iv Bab V

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Profil Sawasdee Thai Seafood Restaurant

Sawasdee Thai Seafood Restaurant Multatuli terletak di Jalan Multatuli

Raya, Blok-FF No. 36-37, Hamdan, Kecamatam Medan Maimun, Sumatera

Utara 20151. Restoran Sawasdee Thai Seafood Restaurant Multatuli

wib sampai dengan pukul 22. 00 wib.

Sawasdee, resto yang menawarkan konsep sensasi kuliner dari negara

alunan musik instrumental etnik menjadikan restoran ini cocok untuk

mengadakan berbagai jenis acara seperti seminar, ulang tahun, meetingmaupun

sekedar bersantai sambil bercengkrama dengan teman maupun keluarga.

2. Frekuensi Karakteristik Responden

Pada penelitian ini, terdapat 97 responden yang dijadikan sampel untuk

frekuensi jawaban dari pernyataan identitas responden yang terdiri dari:

a. Jenis Kelamin Responden

Frekuensi dari karakteristik jenis kelamin responden dapat dilihat pada

Tabel 4.1. Frekuensi Karakteristik Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Responden

Tabel di atas menunjukkan bahwa dari total 97 responden, 41 orang

responden (42,3%) di antaranya adalah pria, sedangkan sisanya yaitu 56

orang responden (57,7%) adalah wanita. Sehingga mayoritas responden

kantor di wilayah Multatuli yang berjenis kelamin wanita.

Tabel 4.2. Frekuensi Karakteristik Usia Responden

Tabel di atas menunjukkan bahwa dari total 97 responden, terdapat 7

orang responden (7,2%) di antaranya berusia kurang dari 21 tahun, 21 orang

responden (21,6%) di antaranya berusia antara 21-25 tahun, 23 orang

responden (23,7%) di antaranya berusia di antara 26-30 tahun, 14 orang

responden (14,4%) di antaranya berusia di antara 31-35 tahun, 15 orang

responden (15,5%) di antaranya berusia di antara 36-40 tahun, 10 orang

responden (10,3%) di antaranya berusia di antara 41-45 tahun, dan sisanya 7

orang responden (7,2%) di antaranya berusia di atas 45 tahun. Sehingga

kebanyaan pegawai kantoran ini berusia 26-30 tahun.

c. Pendidikan Terakhir Responden

Frekuensidata dari karakteristik data pendidikan terakhir responden dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.3. Frekuensi Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Terakhir Responden

Tabel di atas menunjukkan bahwa dari total 97 responden, 21 orang

responden (21,6%) di antaranya berpendidikan terakhir SMA/SMK, 9 orang

responden (9,3%) di antaranya berpendidikan terakhir D3, 56 orang

responden (57,7%) berpendidikan terakhir S1, 10 orang responden (10,3%)

berpendidikan terakhir S2, dan sisanya 1 orang responden (1,0%) yang

berpendidikan terakhir S3. Sehingga mayoritas dari responden pada

penelitian ini berpendidikan terakhir S1. Hal ini dikarenakan pekerja

kantoran yang berkunjung ke restoran ini setidaknya memiliki tamatan

Strata-1 agar dapat bekerja di perkantoran di sekitar komplek Multatuli.

Frekuensidata dari karakteristik pekerjaan responden dapat dilihat pada

Tabel 4.4. Frekuensi Karakteristik Pekerjaan Responden

Tabel di atas menunjukkan bahwa dari total 97 responden, terdapat 42

orang responden (43,3%) berprofesi sebagai karyawan swasta, 3 orang

responden (3,1%) berprofesi sebagai PNS/ASN, 2 orang responden (2,1%)

berprofesi sebagai TNI/POLRI, 12 orang responden (12,4%) berprofesi

sebagai guru/dosen, 24 orang responden (24,7%) berprofesi sebagai

wirausaha, 8 orang responden (8,2%) berprofesi sebagai mahasiswa, dan

sisanya 6 orang responden (6,2%) berprofesi sebagai ibu rumah tangga.

Sehingga mayoritas responden pada penelitian ini berprofesi sebagai

karyawan swasta. Hal ini dikarenakan restoran ini terletak di kawasan

perkantoran di komplek Multatuli Indah.

e. Frekuensi Kunjungan Responden

Frekuensidata dari karakteristik frekuensi kunjungan responden dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.5. Frekuensi Karakteristik Frekuensi Kunjungan Responden

Tabel di atas menunjukkan bahwa dari total 97 responden, terdapat 20