Dalam Era saat ini terutama dunia bisnis yang sangat pesat tentunya berdampak pada

banyaknya usaha baru mulai dari usaha yang berskala mikro, usaha berskala menengah dan
usaha berskala makro. Adanya fenomena tersebut tidak lepas dari munculnya jasa pengiriman
barang atau jasa kurir yang dengan sangat pesatnya telah berkembang di dunia bisnis dengan
melihat dunia bisnis yang hingga saat ini terus mengalami perkembangan yang sangat pesat
terutama bisnis melalui online. Dengan adanya jasa pengiriman barang dalam dunia bisnis
online, keberadaan jasa ini mampu mempermudah para pebisnis karena dapat meringankan
perusahaan atau usaha dalam mengirimkan barang kepada konsumen yang berada di lokasi
dekat hingga lokasi yang jauh dari jangkauan perusahaan tersebut, sehingga akan memperluas
jangkauan pasar. Hal ini akan berdampak terhadap peningkatan keuntungan dari perusahaan.
JNE adalah salah satu perusahaan layanan jasa kurir tersebut. Jasa kurir JNE telah
dipercaya banyak penjual online shop untuk mengirimkan barangnya. Dengan adanya jasa
ini, mereka menginginkan jenis layanan paket untuk memudahkan mengantar barang
pesanan. Jasa ini akan sangat dibutuhkan dengan semakin banyaknya penjual online shop.
Karena barang tidak akan sampai ke tujuan tanpa adanya jasa kurir. Jalur Nugraha Ekakurir
(JNE) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman logistik.
Perusahaan ini memiliki kantor yang berpusat di Jakarta.
Jalur Nugraha Ekakurir atau JNE adalah perusahaan penyedia jasa kurir terbesar di
Indonesia. Dengan nama PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir, perusahaan ini resmi didirikan oleh
Soeprapto Suparno pada tanggal 26 November 1990. Dalam sejarahnya, perusahaan ini
merupakan rintisan dari salah satu divisi dari PT Citra van Titipan Kilat (TiKi) yang bergerak
dalam bidang pengiriman internasional. Sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik
merupakan standar kualitas pelayanan bagi penyedia jasa. Bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar
ataupun sebagai strategi terus tumbuh adalah aplikasi kualitas yang merupakan sifat dari
penampilan produk atau kinerja.
 Seperti yang kita tahu bahwa suatu perusahaan dilihat keberhasilannya yaitu
tergantung pada kemampuan pemasaran dari suatu barang itu sendiri atau produk tersebut.
Perusahaan dapat menghasilkan laba jika ada permintaan akan produk dan jasa. Operasi
keuangan, akunting dan fungsi bisnis lain tidak akan berarti jika perusahaan tidak
menghasilkan laba. Mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan pelangan sangat berhubungan
dengan pemasaran. Memenuhi kebutuhan secara menguntungkan adalah salah satu defisini
pemasaran yang paling pendek.
Dalam persaingan global yang sangat kompetitif, sangat penting bagi perusahaan
untuk mempersoalkan kualitas. Karena kepuasan konsumen akan tercapai jika memberikan
kualitas yang baik, sehingga kemampuan kualitas dapat dijadikan senjata untuk
memenangkan persaingan. Secara terus menerus kualitas berubah karena memiliki banyak
kriteria. Bentuk nilai kepuasan yang kompleks adalah definisi dari kualitas produk.
Kualitas produk merupakan keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan,
kemudahan pengoperasian dan reparasi produk dan atribut sebuah produk yang memiliki
kemampuan dalam memperagakan fungsinya (Kotler, 2008: 84). Kualitas suatu produk
berhubungan dengan kepuasan konsumen, dimana hal merupakan tujuan dari kegiatan
pemasaran yang dilakukan perusahaan. Oleh karena itu kualitas produk merupakan hal yang
perlu mendapatkan perhatian utama (Assauri,2010:211).

Standarisasi kualitas perlu dilakukan untuk mencapai kualitas produk yang

diinginkan. Konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang
bersangkungan jika cara ini digunakan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan
memenuhi standar yang telah ditetapkan. Penjualan produk akan cenderung menurun apabila
pemasar tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan. Sebaliknya, konsumen tidak
akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk jika pemasar
memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang wajar. Menurut
American Society for Quality Control, kualitas adalah “the totality of features and
characteristics of a product or service that bears on its ability to satisfy given needs”, artinya
untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat maka harus menunjukkan keseluruhan ciri dan
karakter-karakter dari sebuah produk atau jasa. Definisi ini merupakan pengertian kualitas
yang berpusat pada konsumen sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan penjual telah
memenuhi atau melebihi harapan konsumen ketika seorang penjual telah memberikan
kualitas bila produk.
Loyalty, switch, pay more, external response, dan internal response merupakan lima
dimensi dari behavioral intentions atau minat konsumen (Zeithaml et al, 1996). Kemudian
Fungsi dari kualitas produk dan kualitas services merupakan salah satu pengembangan dari
fungsi behavioral intention atau minat konsumen (Mittar et al,1999). Konsumen akan
semakin berminat terhadap produk tersebut jika kualitas dari produk atau services semakin
baik. Dalam penelitian “The Effect of Brand and price information in subjective product
evaluations” yang dilakukan oleh William B. Dodds, Kent B. Monroe (1985) menyatakan
bahwa dalam mempengaruhi minat beli konsumen yang paling besar pengaruhnya adalah
kualitas produk.
 Siviokla dalam Wijaya menjelaskan bahwa dalam mengevaluasi kepuasan konsumen
kulitas produk memiliki delapan dimensi pengukuran di mana hal ini dijadikan sebagai
indikator kualitas produk, yang terdiri dari aspek-aspek berikut:
1. Peformance
Kinerja yang dimaksud disini meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan
aspek- aspek kinerja produk. Semua itu merujuk pada karakter inti dari kinerja.
2. Features
Keragaman produk dari suatu produk inti dapat menabah nilai suatu produk dalam
bentuk produk tambahan. Adanya perbedaan kualitas suatu produk/jasa biasanya
diukur secara subjektif oleh masing-masing individu yang menunjukkan features
suatu produk.
3. Reliability
Dimensi ini berkaitan dengan kemungkin keadaan tidak berfungsinya suatu produk
pada suatu periode. Tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih
produk, dimana hal ini menandakan kehandalan suatu produk.
4. Conformance
Kesesuaian produk dengan standar dalam industri merupakan dimensi lain yang
berhubungan dengan kualitas suatu barang.
5. Durability
Suatu produk terdiri dari segi ekonomi maupun segi teknis dalam ketahanan ukuran
ketahanan. Jumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami
penurunan kualitas secara teknis disebut dengan ketahanan suatu produk. Jumlah
kegunan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan kepuasan utuk mengganti
produk secara ekonomis ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk.
6. Service ability
Proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan
produk. Selain itu juga kecepatan, kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki.
7. Aesthetics
Bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu
produk merupakan estetika suatu produk dapat diamati. hal itu merupakan dimensi
pengukuran secara subjektif.
8. Perceived quality
Pengukuran kualitas produk oleh konsumen dapat dilihat melalui nama, merek, dan
negara produsen.

Melalui aktifitas orang lain secara langsung kita dapat melakukan proses pemenuhan
melalui palayanan. Ada dua jenis pelayanan yang diperlukan oleh manusia, yaitu sebagai
manuia yang sifatnya pribadi disebut dengan layanan fisik. Kemudian sebagai anggota
organisasi massa atau negara yaitu layanan administrative. Tingkat pemuasannya hanya dapat
dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani karena pelayanan adalah suatu
tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (Endar, Tahun). Pelayanan
adalah ketika suatu pihak dapat menawarkan kegiatan yang tidak terwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun ( Kotler, Tahun).
 Perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik
perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa agar tercipta suatu gaya manajemen dan
lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa dalam memperbaiki kualitas. Keenam prinsip
pokok tersebut adalah:

Menurut Nasution (2005) Kepuasan konsumen adalah sesuatu atau membuat sesuatu
yang memadai sebagai upaya pemenuhan. Pada dasarnya, kepuasan konsumen itu dapat
terpenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsi. Kepuasan konsumen adalah suatu
kondisi dimana produk dan jasa, terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa tersebut
(Brown et all, 2013). Suatu produk dan jasa tersebut dengan senang hati akan dipromosikan
dari mulut ke mulut ketika konsumen yang puas akan mengkonsumsi produk tersebut secara
terus menerus.
Harapan konsumen atas produk tersebut timbul dari membandingkan penampilan
sebuah produk sehingga terdapat kepuasan konsumen berupa perasaan konsumen, baik itu
berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbul (Kotler et al, 2008). Menurut Siagian
(2007) performansi suatu produk atau jasa juga terkait dengan harapan konsumen juga
merupakan kepuasan konsumen dari segi persepsi individu.
Kotler (2000) menyatakan kepuasan dari konsumen merupakan tingkat perasaan
seseorang setelah menyamakan ataupun membandingkan suatu kinerja atau hasil yang dia
rasakan dibandingkan dengan harapannya, dimana jika kinerja juga gagal dalam memenuhi
harapan pelanggan akan merasa tidak puas dan jika kinerja sesuai dengan pemenuhan
harapan konsumen, pelanggan akan puas. Artinya, konsumen akan membentuk persepsi yang
lebih menyenangkan tentang sebuah produk atau jasa yang sudah dinilai positif oleh
konsumen. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
yang memadai (Tjiptono, 2003).
Setelah konsumen memperoleh dan menggunakan barang atau jasa, akan timbul
keseluruhan sikap yang disebut dengan kepuasan konsumen (Mowen,2001). Seleksi
pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa adalah
salah satu penyebab penilaian evaluative pasca pemilihan.
Faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Zeithaml et al (1996) kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor
berikut :
a. Kualitas Pelayanan
Sistem, teknologi dan manusia adalah tiga hal yang harus diperhatikan dalam kualitas
pelayanan. Kualitas jasa yang diberikan adalah ciri khas perusahaan yang bergerak di
bidang jasa. Keandalan (reliability), responsif (responsiveness), keyakinan
(assurance), berwujud (tangibles), dan empati (empathy) adalah lima dimensi dari
kualitas pelayanan.
b. Kualitas Produk
Kualitas produk yang baik akan membuat konsumen puas jika setelah membeli dan
menggunakan produk. Persepsi konsumen dipengaruhi oleh pelayanan serta kualitas
barang yang diberikan. Kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika,
 sesuai dengan spesifikasi, dan kualitas penerimaan adalah delapan elemen dari
kualitas produk.

c. Harga
Kualitas suatu produk dipandang oleh pembeli dengan harga sebagai indikatornya.
Konsumen menduga kualitas produk akan sesuai dengan harga dari barang tersebut.
Barang yang memiliki kualitas tinggi maka akan memiliki harga yang tinggi pula.
d. Faktor situasi dan personal
Tingkat kepuasaan seseorang terhadap barang dan jasa yang dikonsumsi oleh
konsumen dipengaruhi oleh factor situasi dan pribadi. Suatu penyedia barang atau jasa
akan didatangi oleh konsumen karena factor situasi seperti kondisi dan pengalaman,
barang dan jasa yang dikonsumsinya akan mempengaruhi harapan konsumen.
Untuk meminimalkan kepentingan konsumen yang berpengaruh terhadap
ketidakpuasan konsumen ada beberapa hal yang dapat dilakukan. Faktor-faktor yang dapat
memberikan pengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen telah dipaparkan dari beberapa
faktor diatas.
Lupiyoadi (2001) menyebutkan bahwa kepuasaan konsumen dipengaruhi oleh lima
faktor yaitu :
a. Kualitas produk yaitu ketika konsumen mengetahui bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas, mereka akan merasa puas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa yaitu ketika konsumen mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas.
c. Emosi yaitu ketika konsumen menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi maka konsumen akan
merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap
dia. Kepuasan yang diperoleh membuat konsumen merasa puas terhadap merek
tertentu atau self esteem bukan karena kualitas dari produk.
d. Harga yaitu nilai yang lebih tinggi akan diberikan oleh konsumen apabila produk
mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah.
e. Biaya yaitu ketika konsumen mendapatkan suatu produk atau jasa, maka konsumen
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut karena konsumen yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu.
Loyalitas adalah ketika pelanggan membuat sebuah komitmen untuk bertahan dan
melakukan pembelian ulang dari produk/jasa secara konsisten pada masa yang akan datang,
meskipun potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku dipengaruhi oleh situasi dan
usaha-usaha pemasaran lain (Oliver, 2010).
Loyalitas pelanggan adalah suatu situasi di mana seluruh anggaran yang ada
digunakan untuk membeli produk suatu layanan jasa dari penjual yang sama atau secara
berulang kali oleh pelanggan (Kotler et al, 2012).

Penyebaran kuisioner adalah teknik survey yang digunakan untuk pengumpulan data.
Kuisioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan pertanyaan
atau pernyataan tertulis untuk dijawab oleh responden (Sugiyono, 2013; 199 ). Kerena
metode ini memerlukan kontak antara peneliti dan responden, maka peneliti akan mengikuti
secara langsung untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam melaksanakan metode ini.