nadya

MENGELOLA HARAPAN PELANGGAN

Pelanggan membentuk ekspektasi layanan dari berbagai sumber, seperti pengalaman masa
lalu, dari mulut ke mulut, dan periklanan.

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sesuai urutan yang melandasi terbentuknya kualitas
jasa yakni sebagai berikut :

1. Reability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Empathy
5. Tangibles

INCORPORATING SELF – SERVICE TECHNOLOGIES (SSTS)

Self-service technology (SST) adalah suatu perantara teknologi yang memungkinkan konsumen
untuk menghasilkan sendiri pelayanan tanpa tergantung pada karyawan contohnya, mesin
ATM, pelayanan perbankan melalui internet

MANAGING PRODUCT - SUPPORT SERVICE

Mengidentifkasi dan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan

Pelanggan memiliki tiga kekhawatiran khusus tentang layanan produk

• Mereka khawatir tentang keandalan dan frekuensi kegagalan

• Mereka khawatir mengenai waktu henti (downtime)

• Mereka khawatir mengenai biaya yang keluar

Nadya

Customer Service - Evoluation

Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan
kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan

The Customer Service - Imperative

Pilihan layanan pelanggan semakin meningkat dengan cepat, dan pabrikan peralatan semakin
harus memikirkan cara menghasilkan uang dari peralatan mereka, terlepas dari kontrak servis