ANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA TRANSPORTASI

ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI

PADA PENGGUNA GOJEK DI DAERAH ISTIMEWA

YOGYAKARTA)

Skripsi

Ditulis Oleh:

Nama : Maharani
Nomor mahasiswa : 186117042
Jurusan : Manajemen
Bidang Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI WIDYA WIWAHA

YOGYAKARTA

2020

ii
ANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA TRANSPORTASI

ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI

PADA PENGGUNA GOJEK DI DAERAH ISTIMEWA

YOGYAKARTA)

SKRIPSI

Ditulis dan Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Ujian Akhir Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Strata-1

Di Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha

Nama : Maharani
Nomor mahasiswa : 186117042
Jurusan : Manajemen
Bidang Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI WIDYA WIWAHA

YOGYAKARTA
2020

iii
 PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

“ Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang

pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu

perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau

pendapat yang pernah di tulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara

tertulis diacu dalam naskah ini dan di sebutkan dalam referensi. Apabila kemudian

hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar saya sanggup menerima hukuman /

sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku.”

Yogyakarta, September 2020

Penulis

Maharani

iv
 PENGESAHAN SKRIPSI

ANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA TRANSPORTASI JASA

ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA

PENGGUNA GOJEK DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA)

Nama : Maharani
Nomor Mahasiswa : 186117042
Jurusan : Manajemen
Bidang Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Yogyakarta, September 2020

Telah di setujui dan disahkan oleh
Dosen Pembimbing

Dila Damayanti, SE, MM

v
 PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Telah di pertahankan / diujikan dan disahkan untuk memenuhi syarat guna

memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi

Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha.

Nama : Maharani
Nomor Mahasiswa : 186117028
Program Studi : Manajemen
Bidang Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Yogyakarta, September 2020

Disahkan oleh
Penguji/ Pembimbing Skripsi :
Penguji 1 :
Penguji 2 :

Mengetahui
Ketua STIE Widya Wiwaha

Drs. Muhammad Subkhan, MM

vi
 ABSTRAK

ANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA TRANSPORTASI ONLINE

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PENGGUNA
GOJEK DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA)

Oleh:
Maharani
186117042

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan jasa
transportasi online perusahaan Gojek terhadap kepuasan pelanggan (studi pada
pengguna Gojek di Daerah Istimewa Yogyakarta). Populasi dalam penelitian ini
adalah pelanggan transportasi online Gojek di Wilayah Umbulharjo kota
Yogyakarta yang pernah menggunakan layanan jasa transportasi online Gojek.
Peneliti menggunakan 80 responden sebagai sampel dalam penelitian ini.
Perkembangan teknologi yang sangat pesat membuat pengguna internet
meningkat, sehingga mengundang hadirnya transportasi online.Gojek merupakan
usaha layanan jasa transportasi online yang sedang berkembang pesat saat
ini.Sebagai salah satu jasa transportasi online yang terpercaya, Gojek harus
memiliki strategi pemasaran yang efektif dan inovatif untuk mendapatkan dan
mempertahankan pelanggannya.Tujuan penelitian ini adalah (1) mengidentifikasi
karakteristik pelanggan, (2) menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan
pelanggan dan untuk di jadikan rekomendasi perusahaan.Analisis data yang
digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA).
Hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) terdapat beberapa variabel
kualitas pelayanan jasa transportasi online Gojek pada kuadran II yang memiliki
pengaruh dalam kepuasan pelanggan yang harus dipertahankan pada perusahaan
Gojek agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa serta kepuasan pelanggan.

Kata kunci: IPA, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, transportasi online

vii
 ABSTRACK

ANALYSIS OF ONLINE TRANSPORTATION SERVICES QUALITY OF

CUSTOMER SATISFACTION (STUDY ON GOJEK USERS IN SPECIAL
REGION OF YOGYAKARTA)

By:
Maharani
186117042

The purpose of this research is to find out how the quality of online transportation
services of the Gojek company on customer satisfaction (study of Gojek users in
the Special Region of Yogyakarta). The population in this study were Gojek online
transportation customers in the Umbulharjo area of Yogyakarta city who had
used Gojek online transportation services. Researchers used 80 respondents as
samples in this study.
The very rapid development of technology has made internet users increase, thus
inviting the presence of online transportation. Gojek is an online transportation
service business that is currently growing rapidly. As one of the most trusted
online transportation services, Gojek must have an effective and innovative
marketing strategy to obtain and retaining its customers. The objectives of this
study were (1) to identify customer characteristics, (2) to analyze the level of
interest and customer satisfaction and to make company recommendations. The
data analysis used was descriptive analysis, Importance Performance Analysis
(IPA). The results of the Importance Performance Analysis (IPA), there are
several variables of the quality of Gojek online transportation services in
quadrant II which have an influence on customer satisfaction that must be
maintained at the Gojek company in order to improve service quality and
customer satisfaction.

Keywords: IPA, service quality, customer satisfaction, online transportation

viii
 HALAMAN MOTO

Menyia-nyiakan waktu lebih buruk dari kematian. Karena kematian memisahkan

dari dunia sementara menyia-nyiakan waktu memisahkan dari Allah.
(Imam bin Al Qayim)
Apabila kamu sudah memutuskan untuk menekuni suatu bidang, jadilah orang
yang konsisten, itu adalah kunci kesuksesan yang sebenarnya.
(B.J Habibie)
Tidak ada hal di dunia ini yang lebih berbahaya dari pada kemalasan dan
ketidakmauan untu terus belajar.
(Sahrul Usman)

ix
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

Skripsi dengan tepat waktu.

Tujuan dari penyusunan Laporan Tugas Akhir ini adalah salah satu syarat

untuk memperoleh pendidikan pada jenjang Sarjana Strata-1 di Sekolah Tinggi

Widya Wiwaha Yogyakarta tahun Akademik 2020.

Dengan selesainya Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak yang

telah memberikan masukan dan dukungan kepada penulis. Untuk itu penulis

mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Drs. Muhammad Subkhan, MM selaku ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Widya Wiwaha Yogyakarta.

2. Dila Damayanti., SE, MM, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan

waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan dan petunjuk dalam

menyusun tugas akhir ini

3. Para Staf Karyawan dan Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha

Yogyakarta atas segala kemudahan, arahan dan curahan ilmu pengetahuan

serta keterampilan yang akan berguna bagi penulis.

4. Bapak, Mama, Adik-adik, Kekasih dan Keluarga Besar atas segala dukungan

dan arahan sehingga penulis mampu menyelesaikan laporan tugas akhir tepat

pada waktunya.

x
5. Rekan-rekan sesama Mahasiswa atas kerjasama dan dukungannya selama ini,

serta semua pihak yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan laporan

tugas akhir ini.

Terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis pembuatan

Skrispsi ini yang belum sempat namnya disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa tugas akhir Skripsi ini masih jauh dari sempurna.

tugas akhir Skripsi ini perlu dikaji ulang dan dikembangkan lebih lanjut. Oleh

karena itu penulis terbuka menerima saran dan kritik yang membangun. Semoga

Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan

dan tidak disalahgunakan.

Yogyakarta, September 2020

Penulis

Maharani

xi
 DAFTAR ISI

Halaman Judul.............................................................................................. i

Halaman Sampul Depan Skripsi................................................................... ii

Halaman Judul Skripsi.................................................................................. iii

Halaman Pernyataan Bebas Plagiarisme...................................................... iv

Halaman pengesahan Skripsi........................................................................ v

Halaman pengesahan Ujian Skripsi.............................................................. vi

Abstrak......................................................................................................... vii

Halaman Motto............................................................................................. ix

Kata Pengantar............................................................................................. x

Daftar Isi....................................................................................................... xii

Daftar Tabel.................................................................................................. xiv

Daftar Gambar.............................................................................................. xv

Daftar Lampiran........................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang .......................................................................... 1

2.1 Rumusan Masalah..................................................................... 5

3.1 Batasan Masalah dan Asumsi.................................................... 5

4.1 Tujuan Penelitian....................................................................... 5

5.1 Manfaat Penelitian..................................................................... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kajian Teoritis........................................................................... 7

xii
 2.2 Kajian Empiris......................................................................... 37

2.3 Kerangkan Pemikiran Teoritis................................................. 40

BAB III METODE PENELITIAN

1. Lokasi Penelitian..................................................................... 41

2. Jenis Sumber Data................................................................... 43

3. Populasi dan Sampel............................................................... 44

4. Variabel Penelitian.................................................................. 47

5. Definisi Operasional Variabel................................................. 47

6. Alat dan Teknik Pengumpulan Data....................................... 50

7. Teknik Analisis....................................................................... 54

BAB IV Analisis dan Pembahasan

4.1. Gambaran Umum Perusahaan................................................. 57

4.2. Hasil........................................................................................ 61

4.3. Pembahasan............................................................................. 94

BAB V Kesimpulan dan Saran

1. Kesimpulan............................................................................. 98

2. Saran........................................................................................ 99

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Perbedaan Kualitas Barang dan Jasa................................................22

Tabel 3.1 Jumlah Penduduk Kecamatan Umbulharjo......................................42

Tabel 3.2 Jumlah RT/RW di Kecamatan Umbulharjo......................................42

Tabel 3.3 Tabel Skala Likert............................................................................50

Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...................................61

Tabel 4.2 Data Responden Berdasarkan Usia...................................................62

Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Alamat..............................................64

Tabel 4.4 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan..........................................65

Tabel 4.5 Data Responden Berdasarkan Sumber Informasi.............................66

Tabel 4.6 Data Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan......................68

Tabel 4.7 Data Responden Berdasarkan Jenis Layanan...................................69

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan.........................................70

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja..................................................71

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan....................................73

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja............................................73

Tabel 4.12 Kriteria Kepuasan...........................................................................75

Tabel 4.13 Nilai Tingkat Kesesuaian Atribut 1 Bukti Fisik.............................75

Tabel 4.14 Nilai Rata-Rata Importance dan Performance...............................84

Tabel 4.15 Perhitungan IKP.............................................................................93

xiv
 DAFTAR GAMBAR

2.1 Diagram Kartesius...................................................................................36

2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis...................................................................40

3.1 Peta Kecamatan Umbulharjo...................................................................41

4.1 Logo Lama Perusahaan Gojek.................................................................58

4.2 Logo Baru Perusahaan Gojek..................................................................58

4.3 Tampilan Terbaru Aplikasi Gojek...........................................................60

4.4 Diagram Responden Berdasarkan Jenis Kelamin....................................62

4.5 Diagram Responden Berdasarkan Usia...................................................63

4.6 Diagram Responden Berdasarkan Alamat...............................................65

4.7 Diagram Responden Berdasarkan Pekerjaan...........................................66

4.8 Diagram Responden Berdasarkan Sumber Informasi..............................67

4.9 Diagram Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan......................68

4.10 Diagram Responden Berdasarkan Jenis Layanan....................................69

4.11 Hasil Diagram Kartesius. ........................................................................86

xv
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Kuesioner

Lampiran 2 Karakteristik Responden

Lampiran 3 Hasil Jawaban 80 Responden

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas

Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 6 Nilai Tingkat Kesesuaian

Lampiran 7 Tabel Kartesius

xvi