LAPORAN MONEV PELAYANAN PENGADUAN

1. Pendahuluan

Keluhan pasien dan keluarga adalah suatu hal yang membuat

ketidaknyamanan dalam menerima suatu pelayanan dari rumah sakit baik
yang bersifat medis maupun yang bersifat non medis yang dapat disampaikan
secara lisan maupun tertulis.Pasien mempunyai hak untuk menyampaikan
keluhan tentang pelayanan mereka, dan keluhan tersebut ditelaah bila
mungkin diselesaikan. Juga keputusan mengenai pelayanan kadang-kadang
menimbulkan pertanyaan, konflik atau dilema lain bagi rumah sakit dan
pasien, keluarga atau pembuat keputusan lainnya. Dilema ini dapat timbul dari
masalah akses, pengobatan atau pemulangan pasien.Dilema tersebut sulit
diselesaikan jika menyangkut misalnya masalah penolakan pelayanan
resusitasi atau pengobatan bantuan hidup dasar.
Pelayanan penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan
pendapat adalah suatu proses untuk menyelesaikan masalah yang timbul
antara pasien atau keluarga dan pihak rumah sakit terhadap adanya keluhan,
konflik dan perbedaan pendapat tentang pelayanan pasien.
Pelayanan pengaduan di RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa dilayani
oleh tim pengaduan masyarakat. Dan pimpinan Rumah Sakit atau Direktur
telah membuat kebijakan tentang pelayanan pengaduan baik secara langsung
maupun tidak langsung.

2. Tujuan
a. Untuk mengetahui penanganan pelayanan keluhan dari pengunjung baik
pasien atau keluarga pasien yang dapat diselesaikan secara professional
dan kekeluargaan
b. Agar pasien atau keluarga pasien yang tidak puas bisa mendapatkan
jawaban dan penjelasan dari pihak rumah sakit.
3. Ruang Lingkup

Unit pengelola penanganan keluhan, komplain, konflik atau perbedaan

pendapat oleh para pengunjung baik pasien atau keluarga pasien dikelola
oleh Tim Pengaduan Masyarakat ( TPM ) RSUD Syekh Yusuf Kabupaten
Gowa

4. Monitoring dan Evaluasi Penanganan Pengaduan

Hasil Monev penanganan pengaduan terlampir

5. Analisa dan Pembahasan Penanganan Pengaduan

Tabel.Analisa Data Pelayanan Pengaduan( Penyelesaian Komplain, keluhan,

Konflik atau Perbedaan Pendapat Pasien & Keluarga )
RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa Tahun 2018
 Tabel REKAPAN LAYANAN PENGADUAN RSUD SYEKH YUSUF KAB.GOWA
TAHUN 2018

No Unsur Pelayanan Bulan Jumlah

Apri
    Januari Februari Maret l Mei Juni Juli Agustus September Oktober November
1 Prosedur pelayanan 0 01 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
2 Persyaratan pelayanan 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1
3 Kejelasan petugas pelayanan 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
6 Kemampuan petugas pelayanan 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
7 Kecepatan pelayanan 1 0 1 2 0 0 0 0 0 0 0 4
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
9 Kesopanan dan keramahan petugas 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 2
10 Kewajaran biaya pelayanan 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
11 Kepastian biaya pelayanan 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1
12 Kepastian jadwal pelayanan 2 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 4
13 Kenyamanan pelayanan 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 3
14 Keamanan pelayanan 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1
Jumlah 6 2 2 5 4 0 0 0 0 0 0 19
 4
3.5
November
3
Oktober
2.5
September
2
Agustus
1.5
Juli
1
Juni
0.5
Mei
0
an an an an a n an an an g as an an an a nApril an
n n n n n n n n n n n
ya ya ya ya an
y ya ya ya tu e ya ya ya an y ya
l a l a l a l a a l a l a l a p l a l a l a a Maret
l a
pe pe pe pe p el pe pe pe a n pe pe pe p el pe
r s s s n a a l
du ta
n
ga ga g as ga ta ka
n ah ay i ay w
a an n an
m i n
m Februari
e a u u u u a t d a
r os y ar p et p et et p et c ep a pa e ra n
b
n
b ja m
a
a
P s p k a a n a
Pe
r
sa
n an ab an Ke e nd a n ja
r
a sti stia ny Ke
el
a
pl
i n
jaw p u m n
d w
a
ep p a K e Januari
j si m n a K e K e
Ke di un
g
m
a il a an
K
Ke g K e a d
o p
a ng Ke K es
T
Dari 19 ( Sembilan belas ) data pengaduan melalui sms/call center.
Karakteristik pengaduan lebih banyak pada kecepatan pelayanan &
Kepastian Pelayanan yaitu 8 ( Delapan ) orang yang mengadu, Kenyamanan
Pelayanan 3 (Tiga) orang yang mengadu, Kesopanan & Keramahan Petugas
2 (dua) orang yang mengadu dan masing-masing 1 (satu) orang yang
mengadu pada unsur pelayanan Prosedur Pelayanan, Persyaratan
Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, Keadilan Mendapatkan
Pelayanan, Kepastian Biaya Pelayanan & Keamanan Pelayanan . Dan tidak
ada pengaduan pada karakteristik Kejelasan Petugas Pelayanan, Kedisiplinan
Petugas Pelayanan, Kemampuan Petugas Pelayanan & Kewajaran Biaya
Pelayanan.
jadi dalam hal ini dapat dideskriptifkan bahwa masyarakat yang berkunjung ke
RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa masih tergolong sedikit yang mengeluh
tentang pelayanan di rumah sakit.

Berdasarkan hasil evaluasi layanan pengaduan, maka tindak lanjut

yang dilakukan diantaranya adalah:
a. Pada keluhan air yang tidak mengalir telah dikonfirmasi ke bagian IPSRS
dan telah ditindaklanjuti begitupula dengan kipas angin telah berfungsi
kembali
b. Alat kesehatan diupayakan dilakukan kalibrasi setiap tahun
c. Pasien dapat mendaftar sehari sebelum datang berobat
d. Setiap pasien yang butuh pemeriksaan penunjang tetap diberikan
pengobatan sesuai diagnosa
e. Security tetap menjalankan aturan yang berlaku di Rumah Sakit
f. Petugas melakukan pelayanan sesuai dengan nomor antrian kecuali dalam
keadaan gawat
g. Penandatanganan Surat Keterangan Narkoba dilakukan oleh dokter
spesialis di laboratorium dan untuk pengesahan dilakukan oleh Kasubag
TU & Kabag Umum
h. Mengupayakan untuk mengadakan pemisahan atau sekat oleh pasien laki-
laki dan perempuan yang akan dioperasi di kamar bedah.