LAPORAN PENCAPAIAN INDIKATOR MUTU

UNIT CUSTOMER SERVICE

RSIA KENDANGSARI MERR SURABAYA
TRIWULAN IV
TAHUN 2018

oleh :
Neni Putri Wulandari
Kepala Unit Customer Service

RSIA KENDANGSARI MERR SURABAYA

UNIT CUSTOMER SERVICE
TAHUN 2018
 DAFTAR ISI
BAB 1 PENDAHULUAN .....................................................................................................3
1.1 LATAR BELAKANG .....................................................................................................3
1.2 TUJUAN ..........................................................................................................................3
1.2.1 TUJUAN UMUM ......................................................................................................3
1.2.2 TUJUAN KHUSUS ...................................................................................................4
BAB 2 HASIL DAN ANALISIS PENCAPAIAN INDIKATOR .........................................5
2.1 INDIKATOR MUTU WAJIB NASIONAL ....................................................................5
2.1.1 Kepuasan Pasien Dan Keluarga ...........................................................................5
2.2 INDIKATOR SASARAN KESELAMATAN PASIEN .................................................6
2.3.1 Ketidaktepatan Identifikasi Pasien .......................................................................6
BAB 3 UPAYA TINDAK LANJUT .....................................................................................8
3.1 Upaya Perbaikan pada Indikator Mutu Wajib Nasional ..................................................8
3.1.1 Kepuasan Pasien dan Keluarga ............................................................................8
BAB 4 KESIMPULAN..........................................................................................................9

2
 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Sebagai salah satu rumah sakit swasta yang ada di Surabaya, RSIA Kendangsari Merr
Surabaya harus senantiasa mempertahankan kualitas mutu dan keamanan pelayanan bagi
pasien maupun pengunjung lainnya yang berobat ke rumah sakitnya. Sesuai dengan visi
RSIA Kendangsari Merr Surabaya yaitu menjadi rumah sakit pilihan utama bagi masyarakat,
maka hal ini menjadi sebuah keharusan bagi rumah sakit untuk terus menerus meningkatkan
mutu pelayanannya.
Pada tahun ini RSIA Kendangsari Merr Surabaya melakukan beberapa perubahan
indikator yang telah diukur sebelumnya. Hal ini dilakukan dengan beberapa pertimbangan,
salah satu yang menjadi pertimbangan adalah adanya perubahan Standar Akreditasi Rumah
Sakit dari versi 2012 menjadi versi SNARS edisi I tahun 2018. Selain itu beberapa indikator
mutu wajib nasional juga menjadi pertimbangan untuk diterapkan di rumah sakit, sekaligus
menggantikan beberapa indikator lama yang sudah ada sebelumnya.
Selain pemantauan yang dilakukan oleh instansi / unit kerja masing – masing,
pemantauan juga dilakukan melalui program validasi data. Validasi data merupakan alat
penting untuk memahami mutu dari data mutu dan untuk mencapai tingkat di mana data
tersebut cukup menyakinkan bagi para pembuat keputusan. Hitungan keakuratan dilakukan
dengan membandingkan hasil data orang pertama dengan orang kedua. Hasil data orang
kedua harus ≥ 90 % dari hasil data orang pertama untuk dikatakan sebagai data valid.
Laporan PMKP Triwulan IV tahun 2018 ini dibuat untuk mengevaluasi
perkembangan hasil pemantauan indikator mutu yang diambil oleh instalasi / unit kerja dari
bulan Oktober sampai Desember 2018. Dalam laporan ini pembandingan (benchmark) hasil
pemantauan indikator RSIA standar nasional (yang sebagian besar ditetapkan dalam SPM,
2008) serta standar dari WHO.

1.2 TUJUAN
1.2.1 TUJUAN UMUM
Meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien di unit kerja dengan cara
mengetahui kinerja di unit customer service pada Triwulan IV tahun 2018.

3
1.2.2 TUJUAN KHUSUS
1. Untuk mengetahui capaian Indikator Mutu Wajib Nasional antara lain yaitu kepuasan
pasien dan keluarga.
2. Untuk mengetahui capaian Indikator Sasara Keselamatan Pasien antara lain yaitu
ketidaktepatan identifikasi pasien.

4
 BAB 2
HASIL DAN ANALISIS PENCAPAIAN INDIKATOR

Unit kerja customer service melakukan perhitungan indikator mutu dengan rincian
sebagai berikut:
1. Indikator Mutu Wajib Nasional
Merupakan indikator nasional yang wajib untuk diukur di rumah sakit.
2. Indikator kinerja Rumah Sakit
Indikator ini merupakan indikator yang telah ditetapkan sebagai indikator
prioritas untuk dilakukan perbaikan di rumah sakit yang mencakup Indikator
Area Klinis (IAK), Indikator Area Manajemen (IAM), Indikator Sasaran
Keselamatan Pasien (ISKP) yang disusun berdasarkan ketentuan high risk, high
volume,dan problem prone.

2.1 INDIKATOR MUTU WAJIB NASIONAL

2.1.1 Kepuasaan Pasien dan Keluarga
Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan terhadap jasa pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh RS. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila pelayanan
yang diberikan sesuai atau melampaui harapan pelanggan. Hal ini dapat diketahui dengan
melakukan survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan
mengacu pada kepuasan pelanggan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Pemantauan dan pengukuran Kepuasan Pasien dan Keluarga adalah kegiatan untuk
mengukur tingkatan kesenjangan pelayanan RS yang diberikan dengan harapan pasien dan
keluarga di Rawat Jalan, Rawat Inap dan Gawat Darurat.
Kepuasan Pasien keluarga diukur dengan mendapatkan gambaran persepsi pasien dan
keluarga pada saat mendapatkan pengalaman selama dilayani di RS melalui metode
kuesioner atau interview dengan konversi Rentang angka *Tidak Puas* sampai *Puas* 1 –
5. Jumlah Responden berdasarkan sampling pasien Rawat Jalan/ Rawat Inap dan Gawat
Darurat. Pelayanan yang diukur berdasarkan persepsi dan pengalaman pasien terhadap:
1. Fasilitas: Sarana, Prasarana, Alat
2. SDM: Perawat, Dokter, Petugas Lain
3. Farmasi: Kecepatan, Sikap Petugas, Penjelasan Penggunaan Obat
4. Service Pendaftaran, Ruang Tunggu dan Pelayanan: , kecepatan, Kemudahan,
Kenyamanan
5
 Pengambilan kuesioner sesuai Kebijakan RS minimal 1x per semester dan
dilaksanakan oleh internal/ eksternal RS. Pengukuran IKM dilaksanakan di lokasi layanan
sesuai dengan metode dan ketentuan.
Berikut ini adalah hasil pencapaian indikator kepuasan pasien dan keluarga di unit
kerja customer service pada triwulan IV tahun 2018.

81.5
81.0
81.0
80.5
80.5
Axis Title

80.0 80 80 80
79.5
79.5
79.0
78.5
Oktober November Desember
Indikator 81.0 80.5 79.5
Standar 80 80 80

Gambar 2.1 Grafik Indikator Kepuasan Pasien Dan Keluarga Di Unit Kerja Customer
Service Pada Triwulan IV Tahun 2018
Berdasarkan tabel tersebut, maka didapatkan hasil pada bulan Desember terjadi
penurunan. Hal ini menunjukkan bahwa hasil yang dicapai hasil pada bulan Oktober dan
November sudah sesuai strandar, namun pada Bulan Desember masih dibawah standar.
Hal yang menyebabkan terjadinya hasil tersebut adalah kurangnya petugas customer
service.

2.2 INDIKATOR SASARAN KESELAMATAN PASIEN

2.2.1 Ketidaktepatan Identifikasi Pasien
Ketidaktepatan identifikasi adalah kesalahan penentuan identitas pasien sejak awal
pasien masuk sampai dengan pasien keluar, terhadap semua pelayanan yang diterima oleh
pasien.
Berikut ini adalah hasil pencapaian indikator ketidaktepatan identifikasi pasien di unit
kerja customer service pada triwulan IV tahun 2018.

6
 1.0

0.8
Axis Title

0.6

0.4

0.2
0.0 0.0 0.0
0.0 0% 0% 0%
Oktober November Desember
Indikator 0.0 0.0 0.0
Standar 0% 0% 0%

Gambar 2.2 Grafik Indikator Ketidaktepatan Identifikasi Pasien Di Unit Kerja

Customer Service Pada Triwulan IV Tahun 2018
Berdasarkan tabel tersebut, maka didapatkan hasil pada bulan Oktober- Desember
0%. Hal ini menunjukkan bahwa hasil yang dicapai sudah sesuai dengan standar.

7
 BAB 3
UPAYA TINDAK LANJUT

Rumah sakit perlu melakukan perbaikan secara terus menerus guna menghasilkan
mutu pelayanan yang semakin baik dari waktu ke waktu, serta aman bagi pasien yang dirawat
di rumah sakit. Berdasarkan hal tersebut, diperlukan suatu upaya perbaikan berdasarkan
temuan masalah yang terjadi di unit kerja di rumahsakit. Upaya perbaikan yang dilakukan di
RSIA Kendangsari Merr Surabaya menggunakan metode PDSA (Plan-Do-Study-Action)
yang merupakan sebuah siklus perbaikan mutu secara terus menerus.
Berikut ini adalah upaya perbaikan untuk setiap permasalahan yang ditemukan pada
triwulan IV dan akan dievaluasi ulang pada triwulan berikutnya.

3.1 UpayaPerbaikan pada Indikator Mutu Wajib Nasional

3.1.1 Kepuasan Pasien dan Keluarga
Berdasarkan hasil yang didapatkan pada triwulan IV maka Unit Customer Service melakukan
upaya perbaikan sebagai berikut:
Plan Kepala Unit Customer Service berencana berkoordinasi dengan unit
SDM untuk mengajukan penambahan SDM petugas customer service
Do Koordinasi dengan unit SDM akan dilakukan pada bulan Januari 2019
Study Kepala Unit Customer Service akan melakukan monitoring dan evaluasi
terkait kepuasan pasien dan keluarga setelah penambahan petugas
customer service.
Action Kepala Unit Customer Service akan melihat perkembangan pada
triwulan berikutnya

8
 BAB 4
KESIMPULAN

Indikator mutu yang sudah mencapai standar tetap dipertahankan capaian mutunya.
Sedangkan indikator mutu yang belum memenuhi standar antara lain kepuasan pasien dan
keluarga akan diperbaiki pada triwulan berikutnya sesuai dengan rencana tindak lanjut
perbaikan.