TEHNIK KOMUNIKASI PADA PASIEN MARAH,REWEL,DAN KOMPLAIN

Disusun untuk memenuhi tugas pada mata kuliah Komunikasi Keperawatan 2

Dosen pembimbing: Sri Agustiana, S.Kep., Ners., M.Kep.,M.Kes.

Disusun Oleh :
Nama : Ekita Molis Febrian
Nim : A2r18065
Prodi : S1 Keperawatan 2b

STIKes Hutama Abdi Husada Tulungagung

S1 Keperawatan / II-B
2019/2020
 A. Komunikasi Terapeutik Mengatasi Klien yang Marah

Pasien marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan
pengharapanmereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan pasien
adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka.
Konfrontasi dapat menjadi teknik yang berguna untuk berbicara atau mewawancarai pasien
seperti itu. Dengan mengatakan “Anda kelihatan sangat marah” , Anda membuat pasien dapat
melepaskan sebagian ketakutannya. Cara konfrontasi lainnya adalah dengan mengatakan,
“Anda jelas merasa marah mengenai sesuatu hal. Beritahukanlah kepada saya hal yang salah 
menurut Anda.” Anda harus mempertahankan ketenangan hati Anda dan jangan menjadi
defensif.Jika pada awal wawancara Anda mengetahui bahwa pasien sedang marah, berusahal
ah untukmenghilangkan perasaan tersebut. Ajukanlah pertanyaan-pertanyaan Anda dengan
perlahan-lahan.

Berikut ini sikap dan cara meredam kemarahan pasien :

1.Dengarkan.

 Biarkan pasien melepas kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya, jangan

lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu
yangrasional. Emosi selalu menutupi maksud pasien yang sesungguhnya.
 Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi pasien yang
lelah,gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.
 Fokus. Jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi kita pada pasien (telepon,tamu
lain, dll).
 Ulangi setiap fakta yang dikemukakan pasien, sebagai tanda kita benar-
benarmendengarkan mereka.

 2. Berusaha sependapat dengan pasien.

Bukan berarti kita selalu membenarkan pasien, namun sebagai salah satu taktikmeredakan
marahnya pasien, kita mencari point-point dalam pernyataan pasien yang bisa kita setujui.
Misalnya, “Ya Pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasienmenunggu lama untuk
bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kamimemang sedang penuh, kami
berjanji akan mencari jalan keluarnya danmelaporkannya pada Bapak sesegera mungkin.”

3.Tetap tenang dan kuasai diri.

 Ingatlah karakteristik pasien di rumah sakit adalah mereka yang sedang cemas,gelisah dan
khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat bisadimengerti bahwa dalam
kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindakemosional.Berhati-hati dengan nada suara,
harus tetap rendah, positif dan menenangkan. Janganterbawa oleh nada suara pasien yang
cenderung tinggi dan cepat.Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.Tetap
gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya, dansebut pasien
dengan namanya.

B. Komunikasi Terapeutik Mengatasi Klien yang Rewel

Ruang konsultasi bisa jadi selalu penuh dengan emosi, khususnya dari  pasien. Ketika pasien
tidak bisa mengontrol emosi, dokter dan perawat terkadang perlu mengatasinya dengan
komunikasi terapeutik. Berikut  beberapa tips bagaimana Anda bisa menangani pasien atau
anggota keluarga  pasien yang marah:

1. Siaplah untuk menghadapi emosi yang beragam

Ketika menghadapi orang sakit, Anda mungkin akan menemukan  berbagai reaksi emosi.
Sesaat setelah mulai bekerja, Anda perlu mempersiapkan diri untuk menghadapi
ketidaknyamanan yang mungkin muncul. Anda juga perlu mengidentifikasi kapan sesuatu
akan berubah menjadi buruk, berdasarkan bahasa tubuh pasien.

2. Tunjukkan empati

Ketika ada pasien marah, cara terbaik menghadapinya adalah mendengarkan dan
menunjukkan empati daripada ikut berdebat dan  berargumen. Sulit mengetahui akar
penyebab kemarahan, bisa jadi karena mereka sedang kesakitan, ketakutan, atau hal lain.
Dokter perlu tetap sabar dan mendengarkan keluhan pasien mereka, meskipun kadang tidak
masuk akal. Agar bisa melakukannya, cobalah posisikan diri Anda di posisi mereka dan
rasakan sakit yang mereka rasakan. Anda mungkin tidak perlu menghiraukan ketika mereka
mengeluarkan kata-kata kasar ke diri Anda.

3. Hati-hati dalam berbicara

Kata-kata dokter bisa dijadikan alat oleh pasien. Dalam situasi marah, dokter perlu berhati-
hati saat berbicara, sehingga tidak memperparah situasi. Kata-kata memiliki kekuatan, jadi
daripada memperpanas kemarahan, Anda mungkin bisa membiarkan pasien Anda
mencurahkan dan menyampaikan perasaan mereka. Dengan cara bicara
 4. Jangan menghiraukan perasaan mereka

Tidak ada pasien marah yang suka dihiraukan oleh dokter atau perawat. Tenaga kesehatan
justru perlu memberi perhatian khusus ke pasien ini. Cara Anda menunjukan respek akan
menunjukkan kepedulian Anda terhadap situasi yang sedang mereka hadapi. Ini juga bisa
dianggap sebagai perlindungan diri, untuk mencegah keluhan atau komentar negatif di media
sosial.

5. Hiburlah mereka

Jika Anda telah berusaha meredakan amarah pasien dan tidak berhasil, biarkan saja pasien
marah. Tidak ada orang yang sempurna, dan jika pasien ingin marah, biarkan mereka sedikit
marah, karena Anda tahu Anda telah memberi yang terbaik dan Anda tahu tidak Ada lagi
yang bisa Anda lakukan. Ingatlah untuk tetap tenang dan berusaha menghibur mereka, dan
sampaikan bahwa Anda memahami perasaan mereka. Biarkan keberuntungan, pelampiasan,
dan waktu - akan menyelesaikannya.

C. Komunikasi Terapeutik Mengatasi Klien Yang Komplain

Ø  Definisi Keluhan atau Komplain

Berdasarkan kamus bahasa Indonesia “keluhan” berasal dari kata keluh yang berarti
“terlahirnya perasaan susah”. Keluhan (complain) adalah sebuah kata yang berkonotasi
negatif bagi kedua pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen.Complain pada
umumnya dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stres, frustasi,kemarahan, konflik,
hukuman, tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. (Pusat Bahasa Departemen Pendidikan
Nasional).
Menurut Rusadi (2004), keluhan merupakan ungkapan dari ketidakpuasan yang dirasakan
oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan
mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan.

Ø  Penyebab Terjadinya Komplain :

Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada beberapa
penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang menimbulkan terjadi
keluhan dari klien, seperti :

a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.

Ø  Sistem Manajemen Komplain

Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedure yang jelas dan
terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta didukung oleh sumber daya
dan infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang memuaskan.
Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif menurut Tjiptono dan Anastasia
(2003) adalah sebagai berikut :

1. Komitmen
Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk mendengarkan
dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan produk dan jasa.
2. Vesible
Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan tentang
prosedure penyampaian komplain dan pihk-pihak yang dapat dihubungi.
3. Acessible
Menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara bebas, mudah, dan
murah.
4. Kesederhanaan
Prosedure komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan
5. Kecepatan
Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis.
6. Fairness
Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-bedakan.
7. Confidential
Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.
8. Records
Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap
upaya perbaikan yang berkesinambungan.

9. Sumber daya
Mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai untuk pengembangan
dan penyempurnaan sisitem penanganan komplain termasuk pelatihan tenaga kerja.
10. Remedy
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi)untuk
setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.
Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dikutip ari Kawan Lama News,
2008)

Ø  Cara menangani keluhan dari pelanggan adalah sebagai berikut :

a.       Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir;

b.      Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu;
c.       Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain;
d.      Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik daripada
mengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf
e.       Berikan tanggapan pribadi dan spesifik
f.       Ketikan menghadapi pelanggan yang menyampaiakan keluhan, ikutilah empati
g.      Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda harus membuat
referensi kepada siapa pelanggan harus melapor, jelaskan secara rinci alasannya
h.      Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan pelanggan komplain
i.        Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah dibuat sehubungan
dengan penyampaian komplain itu. Banyak keluhan menjai kabar baik. Itu tandanya pemberi
komplain percaya.