MAKALAH MANAJEMEN MUTU

TENTANG
PERATURAN – PERATURAN DALAM PELAYANAN PRIMA DALAM
PELAYANAN KESEHATAN

Tugas ini dibuat sebagai syarat dalam menyelesaikan tugas mata kuliah manajemen
mutu

DISUSUN OLEH :
1. ALFIN NANDA AZWI
2. ANDRE SEPTIA ZAKI
3. CICI OKTAVIANI
4. FARA DILA SUKMA
5. HUSNI RAHAYU
6. MALA NOPEGIN DUARI
7. NIKITA PUTRI AODIA
8. NURMALIZA
9. RAHMA YULIA PRATIWI
10. REDHINA AZKIA KHAIRANY
11. TASYA LARA SANTI
12. TICA SEPTI WIDIANA
13. WINDA APRILIA
KELAS 3A

DOSEN PEMBIMBING : Drg MINARNI MDSc

POLTEKKES KEMENKES RI PADANG

JURUSAN KEPERAWATAN GIGI
2021
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur kami ucapkan atas kehadirat Allah SWT, karena
dengan rahmat-Nya kami dapat menyelesaikan makalah manajemen mutu tentang
peraturan-peraturan dalam pelayanan prima dalam pelayanan kesehatan.
Terima kasih kami ucapkan kepada dosen yang telah membantu kami baik
secara moral maupun materi. Terima kasih juga kami ucapkan kepada teman-teman
seperjuangan yang telah mendukung kami sehingga penulis bisa menyelesaikan tugas
ini tepat waktu.
Kami menyadari, bahwa makalah yang penulis buat ini masih jauh dari kata
sempurna baik segi penyusunan, bahasa, maupun penulisannya. Oleh karena itu, kami
sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pembaca guna
menjadi acuan agar kami bisa menjadi lebih baik lagi di masa mendatang.
Semoga laporan makalah ini bisa menambah wawasan para pembaca dan bisa
bermanfaat untuk perkembangan dan peningkatan ilmu pengetahuan.

Bukittinggi, Agustus 2021

 

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.........................................................................................
DAFTAR ISI........................................................................................................
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.....................................................................................
1.2 Rumusan Masalah...............................................................................
1.3 Tujuan..................................................................................................
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Peraturan dalam pelayanan prima.......................................................
2.2 Aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan prima......................
2.3 Contoh/bentuk pelayanan prima dalam pelayanan kesehatan.............
2.4 Metode mempertahankan kualitas pelayanan prima...........................
2.5 Syarat keberlangsungan pelayanan prima...........................................
2.6 Hak dan Kewajiban pemberi/penerima layanan kesehatan.................
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan..........................................................................................
3.2 Saran....................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Peranan rumah sakit sangat penting dalam menunjang kesehatan
masyarakat. Maju atau mundurnya rumah sakit akan ditentukan oleh keberhasilan
dari pihak–pihak ataupun stakeholder dalam rumah sakit. Pihak rumah sakit
harus mampu memahami konsumennya secara keseluruhan dengan atas
kesadaran, tanggung jawab penuh dan moral yang setinggi-tingginya sesuai
dengan etika profesi masing-masing. Pelayanan kesehatan harus dijaga maupun
ditingkatkan kualitasnya sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku menurut
peraturan perundang-undangan dan standar kualitas yang ditetapkan rumah sakit
agar masyarakat sebagai konsumen dapat merasakan pelayanan yang baik.
Pemberlakuan tentang adanya aturan, norma, standar dan ukuran diletakkan secara
individual, kelompok, masyarakat ataupun pemerintah yang mengatur sikap
hidup dan tindakan dalam memenuhi kebutuhan hidup dan tindakan dalam
memenuhi kebutuhan individu dan kehidupan bermasyarakat. Demikian juga
dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang menyangkut masyarakat
umum, sebagai pelayanan publik tidak luput dari norma, aturan, standar dan
ukuran yang harus dipenuhi agar dapat menjalankan pelayanan sesuai dengan
aturan yang ditetapkan.

Konstitusi negara yaitu dalam Undang- Undang Dasar Negara Republik

Indonesia Tahun 1945 (selanjutnya disebut UUD NRI Tahun 1945) pada pasal 28 H
ayat (1) menegaskan bahwa,”Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin,
bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta
berhak memperoleh.
 Mutu Pelayanan Kesehatan adalah suatu hal yang diharapkan dan sudah
menjadi kebutuhan dasar setiap orang. Fasilitas kesehatan seperti rumah Sakit dan
puskesmas juga klinik atau balai pengobatan yang didalamnya terdiri atas pelayanan
yang beragam seperti pemeriksaan, perawatan, farmasi, laboratiorium, termasuk
pelayanan rekam medis merupakan organisasi jasa pelayanan umum yang melayani
masayarakat secara langsung, oleh karena itu rumah sakit dan puskesmas harus
memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan harapan pasien. Rekam medis
memiliki peran yang vital di fasilitas kesehatan, dengan data dan informasi rekam
medis dan kualitas pelayanan kesehatan dapat diukur.Tujuan yang paling utama
dalam pelayanan kesehatan adalah menghasilkan outcome yang menguntungkan bagi
pasien, provider dan masyarakat.Pencapaian outcome yang diinginkan sangat
tergantung dari mutu pelayanan kesehatan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa saja peraturan dalam pelayanan prima?
2. Apa saja aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan prima?
3. Bagaimana contoh/bentuk pelayanan prima dalam pelayanan
kesehatan?
4. Bagaimana metode mempertahankan kualitas pelayanan prima?
5. Bagaimana syarat keberlangsungan pelayanan prima?
6. Bagaimana hak dan kewajiban pemberi/penerima layanan kesehatan?
1.3Tujuan
1. Agar dapat mengetahui apa saja peraturan dalam pelayanan prima.
2. Agar dapat mengetahui aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan
prima.
3. Agar dapat mengetahui contoh/ bentuk pelayanan prima dalam
pelayanan kesehatan.
4. Agar dapat mengetahui metode mempertahankan kualitas pelayanan
prima.
5. Agar dapat mengetahui syarat keberlangsungan pelayanan prima.
6. Agar dapat mengetahui hak dan kewajiban pemberi/ penerima layanan
kesehatan.
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 PERATURAN – PERATURAN DALAM PELAYANAN PRIMA

2.2 ASPEK YANG PERLU DIPERHATIKAN DALAM PELAYANAN PRIMA

Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik
dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan adalah dengan melakukan konsep
pelayanan prima berdasarkan A3 (attitude, attention, dan action).
Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap (attitude), perhatian
(attention), dan tindakan (action).
Konsep Dasar Pelayanan Prima Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus
diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:
1. Konsep sikap (attitude)
Menurut W.J Thomas dikatakan bahwa sikap adalah suatu kesadaran individu
yang menentukan perbuatan-perbuatan nyata ataupun yang akan mungkin
akan terjadi di dalam kegiatan-kegiatan sosial. Selanjutnya Eagly dan
Himmerflab (dalam Barata, 2003:208) menyatakan bahwa, “Sikap adalah
kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku yang secara
relatif berlangsung lama dan ditujukan kepada orang, ide, objek dan
kelompok orang tertentu”. Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa sikap
meliputi tiga aspek, yaitu keyakinan (aspek kognitif), perasaan (aspek
afektif), dan kecenderungan perilaku (aspek kognitif). Menurut Barata
(2003:212), pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) adalah
suatu layanan kepada pelanggan dengan menonjolkan sikap yang baik dan
menarik, antara lain meliputi:
2. Konsep perhatian (attention)
 Menurut Barata (2003:230), perhatian atau atensi (attention) adalah
sikap yang menunjukkan kepedulian terhadap sesuatu atau minat seseorang
terhadap sesuatu. Kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu biasanya
muncul karena rasa ketertarikan atau kebutuhan yang terjadi karena ada
dorongan hatinya atau karena pngaruh situasi yang dihadapinya atau dengan
kata lain perhatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri
jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan
pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli
suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut
dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi
keinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-
bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1)
Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. 2) Menanyakan apa saja
keinginan pelanggan. 3) Mendengarkan dan memahami keinginanpelanggan.
4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah. 5) Menempatkan
kepentingan pelanggan pada kepentingan utama.
3. Konsep tindakan (action)
Barata (2003:272) mengemukakan bahwa, “Tindakan (action) adalah
perbuatan atau sesuatu yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu atau
untuk menghasilkan sesuatu”. Bila dikaitkan dengan pelaksanaan pelayanan,
yang dimaksud dengan tindakan disini adalah upaya-upaya atau perbuatan
nyata yang ditujukan untuk memberikan pelayanan yang wajar atau pelayanan
yang baik, yang tentunya akan dapat dicapai bila didalam diri pemberi
layanan terdapat sense of service attitude dengan mengedepankan perhatian
(attention) yang ditunjang oleh kemampuan melayani (service ability) dan
tampilan layanan (service appearance) yang baik.
2.3 CONTOH/BENTUK PELAYANAN PRIMA
1. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2. Menanyakan apa saja keinginan pasien.
3. Mendengarkan dan memahami keinginan pasien.
4. Melayani pasien dengan cepat, tepat dan ramah.
5. Menempatkan kepentingan pasien pada kepentingan utama
2.4 METODE MEMPERTAHANKAN KUALITAS PELAYANAN PRIMA
A. Kualitas Pelayanan
Kualitas berasal dari bahasa inggris yaitu quality, kecakapan, jenis dan
mutu.Menurut Heizer dan Render (dalam Wibowo, 2007:137) mendefenisikan
kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan.
Selain itu menurut Zeithaml, Parasurman Berry (dalam Pasolong,2010:135) untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada
indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas
pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi SERVIQUAL
tersebut, yaitu:
1. Tangibles: kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
2. Realibility: kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya.
3. Responsivess: kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan
secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen/pasien.
4. Assurance: kemampuan dan keramahan serta sopan santun perawat dalam
meyakinkan kepercayaan pasien.
5. Emphaty: sikap tegas tetapi penuh perhatian dari perawat terhadap pasien.
 Dan kemudian Zeithaml,et.al(dalam Santosa, 2008:59) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan ditentukan oleh dua hal yaitu expexted service (pelayanan yang
diharapkan)dan preceived service (pelayanan yang diterima).”
B. Kualitas Pelayanan Prima
Pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima
merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Dalam pelayanan prima
terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas.Kedua
elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual,
pedagang, pelayan, atau salesman), karena dapat memberikan manfaat bagi organisasi
atau instansi yang bersangkutan.Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah
suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
Pelayanan berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada pelanggan
sangat tergantung pada kepuasan pelanggan, dan menurut Lukman (dalam Pasolong,
2010:134), menyebut salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan
yang berkualitas (prima) sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang
dilayani.
Sebagaimana menurut Kasmir (dalam Pasolong, 2010:133), mengatakan
bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan
pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang
ditentukan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63
Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar
kualitas pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
1. Prosedur Pelayanan, yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian, yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.
 3. Biaya Pelayanan / tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
prosespemberian layanan.
4. Produk Pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telahditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana, penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik,kompetensi petugas pemberi
pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan

2.5 SYARAT KEBERLANGSUNGAN PELAYANAN PRIMA

Sarwoto ( dalam Soesilowaty, 2005:17) mengatakan bahwa, pelayanan yang efisien
selain harus memenuhi persyaratan bahwa pelayanan tersebut dihasilkan dengan cara
(tata kerja,prosedur kerja, dan sistem kerja) yang efesien (termudah, paling ringan,
tercepat,terhemat dan terpendek jaraknya) haruslah membubuhi persyaratan bahwa
pelayanan itu merupakan pelayanan yang:
1. Berdaya hasil (efektif) yaitu bahwa pelayanan itu baik corak maupun
kegunaanya benar-benar sesuai dengan kebutuhan kegiatan dalam mencapai
tujuan.
2. Dapat dipertanggungjawabkan (validity service) yaitu bahwa pelayanan telah
diolah atau disusun atas dasar data, fakta, angka atapun ketentuan yang
berlaku hingga dapat dipertanggungjawabkan.
3. Sehat (sound service) yaitu pelayanan disampaikan melalui hirarki dan
tatahubungan yang telah ditetapkan dalam suasana komunikasi yang baik.
4. Memuaskan (satisfactory service) yaitu bahwa pelayanan itu diberikan dengan
cepat, tepat pada waktunya, rapi serta tanpa kesalahan teknis.

2.6 HAK DAN KEWAJIBAN PEMBERI / PENERIMA LAYANAN

KESEHATAN.
 Menurut tinjauan UU NO.36/2009 tentang kesehatan dan UU No.44/2009 tentang
rumah sakit hak dan kewajiban pember/penerima layanan kesehatan :
A. Hak dan kewajiban pemberi layanan kesehatan :
1. Menerima informasi benar dan jujur.
2. Imbalan
3. Memperoleh perlindungan hukum dalam melaksanakan praktik
keperawatan sesuai standar operasional prosedur.
4. Tolak ungkap rahasia pasien terkecuali apabila pasien menuntut dan
member informasi kepada media cetak dianggap telah melepaskan
haknya ( pasal 44 RS )
5. Mengugat dan menuntut.
6. Melaksanakan tugas sesuai dengan kompetensi.
7. Memperoleh informasi yang lengkap dan jujur dari klien atau
keluarganya.
8. Menghormati hak pasien.
9. Menjaga kerahasiaan identitas dan tata kesehatan pribadi pasien.
10. Memberikan informasi yang berkaitan dengan kondisi dan tindakan
yang akan dilakukan.

B. Hak dan kewajiban penerima layanan kesehatan :

1. Memperoleh informasi dan edukasi.
2. Layanan kesehatan aman dan bermutu.
3. Memilih layanan kesehatan/ laboratorium.
4. Memperoleh akses.
5. Kerahasian.
6. Informed concent.
7. Menolak tindakan.
8. Menggugat dan menuntut.
9. Memperoleh rekam medis/ lab
10. Pengaduan atas layanan kesehatan.
11. Menolak bimbingan rohani (RS)
12. Keluhan layanan kesehatan melalui media cetak dan elektronik (RS).
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima harus
diterapkan di lingkungan kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas. Pelayanan
prima merupakan tolak ukur penilaian terhadap rumah sakit oleh pasien dan keluarga
pasien. Oleh karena itu tenaga kesehatan harus memahami dan mengaplikasi prinsip-
prinsip pelayanan prima.
Salah satu prinsip pelayanan prima adalah melayani dengan hati nurani. Jadi
dalam pelayanan kita harus menggunakan instink sehingga pasien dan keluarga
pasien merasa puas atas pelayanan yang kita berikan.
Jika suatu rumah sakit tidak bisa memberikan pelayanan yang baik, maka image
dari rumah sakit tersebut akan buruk. Sehingga, masyarakat lebih memilih rumah
sakit lain. Bahkan, banyak masyarakat Indonesia memilih rumah sakit yang ada di
luar negeri untuk mendapatkan pelayan yang prima.
Oleh karena itu pelayanan yang prima harus memiliki perhatian yang khusus.
Pelayanan prima tidak hanya diketahui dan di pahami oleh tenaga kesehatan, tetapi
pelayanan prima harus langsung diaplikasikan.

3.2 Saran
Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan
penyusunan standar pelayanan. Untuk itu, sebagai seorang tenaga kesehatan kita
harus mengutamakan pelayanan prima kepada setiap pasien yang kita tangani.
 Pada kenyataannya, pembuatan makalah ini masih bersifat sangat sederhana
dan simpel. Serta dalam Penyusunan makalah inipun masih memerlukan kritikan dan
saran bagi pembahasan materi tersebut.
DAFTAR PUSTAKA

Anonim, (2000), Perilaku Pelayanan Prima, Diklat Pelayanan Prima, LAN RI,
Jakarta.

Anonim, (2000), Management Kualitas Pelayanan Prima, PT Pinter Konsultama,

Jakarta.

http://administrasidanmanajemen.blogspot.co.id/2009/01/pengertian-tujuan-dan-
manfaat-pelayanan.html

Brata, A. adya.(2003). dasar-dasar pelayanan prima. Jakarta: Elex Media

Komputindo.

Hardjosoekarto, S. (1994), “Beberapa Perspektif Pelayanan Prima”, Bisnis &

Birokrasi, No. 3, Vol. IV, 1994. Jkt