MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :
045/118/SOP/U
KP/PKM-
SOP KK/2018
No. Revisi :0
Tanggal Terbit : 03 Maret 2018
Halaman : 1/5

UPT M.Haryannor, SKM

PUSKESMAS NIP: 19680407
KAIT-KAIT 198902 1 002

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana

keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak
pelayanan atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal
maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi
pelayanan
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi
pelayanan
2. Tujuan Sebagai acuan petugas untuk melaksanakan langkah –
langkah dalam menilai kepuasan pelanggan.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Kait-Kait No.
045/129/SK/PKM-KK/2018 tentang layanan Klinis yang
berorientasi pasien
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur 1. Tim akreditasi memasang kotak saran dan keluhan yang
dilengkapi dengan kertas dan buku untuk menulis saran
dan saran/apakah via sms/telpon di bolehkan ?
2. Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang
berasal dari kotak saran
3. Tim akreditasi menyampaikan hasil rekapan keluhan
pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali,
4. Kepala puskesmas bersama Tim akreditasi merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan,
atau melalui Lokmin,
5. Sekretaris akreditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat,
6. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya
dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumenta
 6. Diagram Alir Terlampir
7. Dokumen  Prosedur tindakan perbaikan
Terkait
 Daftar keluhan pelanggan
 Survey kepuasan pelanggan
8. Distribusi

9. Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai diberlakukan
Diagram Alir Menilai Kepuasan Pelanggan

Memasang kotak saran Buku keluhan pelanggan pada

(berisi alamat pengaduan,kontak masing-masing unit pelayanan,
person)

keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap awal bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada Kepala Puskesmas

sebulan sekali

keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja Puskesmas

Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat, dan tindak

lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi,

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan

menindak lanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,