LEMBAR JUDUL

ii

Politeknik Negeri Jakarta

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

iii

Politeknik Negeri Jakarta

LEMBAR PENGESAHAN

iv

Politeknik Negeri Jakarta

LEMBAR PERSETUJUAN LAPORAN TUGAS AKHIR

Politeknik Negeri Jakarta

KATA PENGANTAR

vi

Politeknik Negeri Jakarta

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK
KEPENTINGAN AKADEMIS

vii

Politeknik Negeri Jakarta

ABSTRAK

viii

Politeknik Negeri Jakarta

 DAFTAR ISI

LEMBAR JUDUL.............................................................................................. ii

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS.................................................. iii

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................... iv

LEMBAR PERSETUJUAN LAPORAN TUGAS AKHIR .............................. v

KATA PENGANTAR ....................................................................................... vi

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK

KEPENTINGAN AKADEMIS ....................................................................... vii

ABSTRAK....................................................................................................... viii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xiii

BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1

1.2 Tinjauan Penulisan ................................................................................... 1

1.3 Manfaat Penulisan .................................................................................... 1

1.4 Metode Penulisan...................................................................................... 2

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 3

2.1 Landasan Teori ......................................................................................... 3

2.1.1 Pemasaran Jasa .................................................................................. 3

2.1.2 Pengertian dan Tujuan Pemasaran Jasa Bank ................................. 3

2.2 Penelitian Terdahulu ................................................................................ 3

BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .............................................. 4

3.1 Sejarah Terbentuknya Bank Mega .......................................................... 4

ix

Politeknik Negeri Jakarta

 3.2 Sejarah Perubahan Nama Bank Mega .................................................... 4

3.3 Visi dan Misi Bank Mega ......................................................................... 5

BAB 4 PEMBAHASAN ................................................................................... 6

4.1 Gambaran Umum Responden.................................................................. 6

4.1.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................ 6

4.1.2 Responden Berdasarkan Usia ............................................................ 6

BAB 5 PENUTUP ............................................................................................ 7

5.1 Kesimpulan ............................................................................................... 7

5.2 Saran ......................................................................................................... 7

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 8

LAMPIRAN ....................................................................................................... 9

Politeknik Negeri Jakarta

 DAFTAR TABEL

Tabel 4. 1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................ 6

Tabel 4. 2 Responden Berdasarkan Usia............................................................... 6

xi

Politeknik Negeri Jakarta

 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3. 1 Bank Karman Tahun 1969 ............................................................... 4

Gambar 3. 2 Logo Bank Mega ............................................................................. 4

xii

Politeknik Negeri Jakarta

DAFTAR LAMPIRAN

xiii

Politeknik Negeri Jakarta

 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada 2010, tantangan yang dihadapi perbankan nasional cukup berat.
Perbaikan kondisi ekonomi pasca krisis finansial mendapat tantangan yang
besar dari pemberlakuan ACFTA yang akan memberikan tekanan terhadap
sektor riil khususnya manufaktur yang pada akhirnya akan mempengaruhi
kinerja perbankan khususnya risiko penurunan kualitas kredit dari debitur.
Persaingan yang tinggi yang terjadi di perbankan pada 2009 akan berlanjut di
2010 khususnya dengan tren penurunan suku bunga kredit maka perbankan
akan semakin agresif dalam persaingan suku bunga kredit. Kondisi tersebut juga
akan terjadi dalam perebutan dana murah yang mengedepankan teknologi dan
layanan yang akan menguntungkan nasabah dalam kemudahan bertransaksi.

Tidak hanya mengedepankan pelayanan secara fisik, hal lain yang perlu
diperhatikan ialah keluhan nasabah. Keluhan yang muncul dari para nasabah
tentu menjadi perihal yang tidak kalah penting menjadi perhatian khusus,
karena keluhan nasabah merupakan salah satu wujud dari sebagian rasa tidak
puas atas apa yang dirasakan. Namun, jawaban pihak perbankan kerap
menganggap transaksi yang tidak diakui nasabah itu sebagai transaksi yang sah.

1.2 Tinjauan Penulisan

Tujuan dari penelitian ini sendiri adalah untuk:

1. Mengetahui seberapa besar pengaruh positif yang dihasilkan antara variabel

kepercayaan nasabah terhadap variabel loyalitas nasabah.
2. Mengetahui seberapa besar pengaruh positif yang dihasilkan antara variabel
kepuasan nasabah terhadap variabel loyalitas nasabah.

1.3 Manfaat Penulisan

Manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Berguna bagi pihak terkait khususnya perusahaan perbankan untuk

memahami tentang peran penting dalam upaya mempertahankan loyalitas
nasabah.

Politeknik Negeri Jakarta

 2. Memberikan manfaat untuk ilmu pengetahuan dengan cara pengembangan
lebih lanjut perusahaan perbankan untuk meningkatkan rasa kepercayaan dan
kepuasan nasabah dalam mempertahankan loyalitas nasabah.

1.4 Metode Penulisan

Dalam bab ini penulis mengemukakan tentang metode penelitian yang
dilakukan oleh penulis dalam pengembangan sistem informasi. Agar sistematis,
bab metode penelitian meliputi:

1. Pemilihan Lokasi dan Waktu Penelitian

2. Analisa Kebutuhan
3. Alur Penelitian (disertakan Flowchart)

Politeknik Negeri Jakarta

 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pemasaran Jasa
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat
besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan
oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan
oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan
perkembangan teknologi. Dipandang dari konteks globalisasi, pesatnya
pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya
intensitas pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia
jasa di dunia.

2.1.2 Pengertian dan Tujuan Pemasaran Jasa Bank

Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang
berorientasi profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan
utama dan sudah merupakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa
kegiatan pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan
pelanggannya akan terpenuhi. Oleh karena itu, bagi dunia usaha apalagi
seperti usaha perbankan perlu mengemas kegiatan pemasarannya secara
terpadu dan terus-menerus melakukan riset pasar. Pemasaran harus dikelola
secara profesional, sehingga kebutuhan dan keinginan pelanggan akan
segera terpenuhi dan terpuaskan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Sebelumnya penelitian yang berkaitan dengan kepercayaan dan kepuasan
sudah dilakukan oleh peneliti, antara lain:

1. Penelitian yang dilakukan oleh Agustina (2005) dengan judul ”Peranan

Relationship Marketing Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada
Produk Tahapan Di Bank BCA Cabang Binus”.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Tatang Kusmayadi (2007) dengan judul
“Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah BNI”.

Politeknik Negeri Jakarta

 BAB 3
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

3.1 Sejarah Terbentuknya Bank Mega

Berawal dari sebuah usaha milik keluarga bernama PT. Bank Karman yang
didirikan pada tahun 1969 dan berkedudukan di Surabaya, selanjutnya pada
tahun 1992 berubah nama menjadi PT. Mega Bank dan melakukan relokasi
Kantor Pusat ke Jakarta. Seiring dengan perkembangannya PT. Mega Bank
pada tahun 1996 diambil alih oleh PARA GROUP (PT. Para Global Investindo
dan PT. Para Rekan Investama).

Gambar 3. 1 Bank Karman Tahun 1969

3.2 Sejarah Perubahan Nama Bank Mega
Untuk lebih meningkatkan citra PT. Mega Bank, pada bulan Juni 1997
melakukan perubahan logo dengan tujuan bahwa sebagai lembaga keuangan
kepercayaan masyarakat, akan lebih mudah dikenal melalui logo perusahaan
yang baru tersebut. Dan pada tahun 2000 dilakukan perubahan nama dari PT.
Mega Bank menjadi PT. Bank Mega.

Gambar 3. 2 Logo Bank Mega

Politeknik Negeri Jakarta

3.3 Visi dan Misi Bank Mega
 Visi
Menjadi Kebanggaan Bangsa
 Misi
Mewujudkan hubungan baik yang berkesinambungan dengan nasabah
melalui layanan perbankan inovatif dan sinergi dengan didukung oleh
ekosistem yang terintegrasi, sumber daya manusia yang profesional
serta kemampuan kinerja organisasi terbaik untuk memberikan nilai
tambah yang tinggi bagi seluruh pemangku kepentingan (stakeholder).

Politeknik Negeri Jakarta

 BAB 4
PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Responden
Dalam penelitian ini, pihak yang menjadi responden ialah nasabah Bank
Mega. Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah jenis Non-
Probability Sampling yaitu Snowball sampling dimana peneliti menghubungi
beberapa responden potensial dan menanyakan kepada mereka apakah mereka
mengenal seseorang dengan karakteristik yang sesuai dalam penelitian ini
(Ferdinand, 2006)

4.1.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jumlah Responden dalam penelitian ini adalah 100 orang. Berikut
ini merupakan data responden berdasarkan atas jenis kelamin.

Tabel 4. 1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Persentase
Pria 56 56%
Wanita 44 44%
Total Responden 100 100%
4.1.2 Responden Berdasarkan Usia
Klasifikasi responden berikutnya ialah berdasarkan atas usia.
Berikut ini merupakan data responden berdasarkan atas usia.

Tabel 4. 2 Responden Berdasarkan Usia

Keterangan Jumlah Persentase
18-25 Tahun 16 16%
26-30 Tahun 25 25%
31-35 Tahun 18 18%
>35 Tahun 41 41%
Total Responden 100 100%

Politeknik Negeri Jakarta

 BAB 5
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Sesuai dengan kesimpulan mengenai masing- masing hipotesis, maka dapat
disimpulkan bahwa variabel kepercayaan dan kepuasan nasabah memiliki
pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya dengan meningkatkan
kepercayaan dan kepuasan nasabah, maka loyalitas nasabah akan meningkat.
Dengan demikian hal ini dapat menjawab masalah penelitian yang telah uji
dalam penelitian ini.

5.2 Saran
Saran praktis dimunculkan berdasarkan teori- teori yang telah dibangun dan
didasarkan pada hasil penelitian yang diperoleh. Hasil pengujian analisis
dalam penelitian ini dapat digunakan sebagi sumber tambahan referensi dan
informasi bagi penyusunan rencana strategis Bank Mega untuk dapat
meningkatkan loyalitas nasabah.

Politeknik Negeri Jakarta

DAFTAR PUSTAKA

Politeknik Negeri Jakarta

LAMPIRAN

Politeknik Negeri Jakarta