PROPOSAL

KEPUASAN PEMILIK PROYEK TERHADAP KUALITAS LAYANAN

KONTRAKTROR DI MALUKU UTARA

OLEH

NURUL ALDA SAHRUL

0723 1611 059

PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS KHAIRUN
TERNATE
2021
 KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah S.W.T, karena atas berkat

rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan

skripsi yang berjudul: “KEPUASAN WAKIL PEMILIK PROYEK TERHADAP KUALITAS

LAYANAN KONTRAKTROR DI MALUKU UTARA ” Sholawat serta salam semoga selalu

tercurahkan kapada Nabi Muhammad S.A.W , yang telah diutus oleh Allah sebagai

penyempurna akhlak di dunia.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari berbagai keterbatasan baik

dalam bentuk bahasa maupun metodologi penelitian serta hambatan lain yang dihadapi.

Namun berkat Ridho dari Allah SWT, Do’a tulus orang tua beserta ketabahan, ketekunan

serta kerja keras dan dengan bantuan dari semua pihak terutama dari dosen pembimbing

yang senantiasa meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, petunjuk dan

arahan-arahan yang bermanfaat, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Proyek konstruksi merupakan suatu rangkaian kegiatan-kegiatan yang umumnya
berjangka waktu pendek, dinamis, intensitas kegiatan berbeda-beda dan dana yang
terbatas. Permasalahan-permasalahan dalam pelaksanaan proyek akan muncul apabila
tujuan proyek tersebut tidak tercapai. Permasalahan ini apabila tidak dikelola dengan baik
maka akan menjadi konflik atau perselisihan antara unsur-unsur yang terlibat dalam
pelaksanaan proyek tersebut. Konflik merupakan kondisi terjadinya ketidakcocokan antar
nilai atau tujuan-tujuan yang ingin dicapai, baik yang ada dalam diri individu maupun dalam
hubungannya dengan orang lain. Kondisi yang telah dikemukakan tersebut dapat
mempengaruhi efisiensi dan produktifitas kerja (Susila , 2014).
Kinerja kontraktor dapat dikatakan sebagai suatu hasil yang dicapai ketika
mengerjakan suatu tugas atau proyek. Keberhasilan suatu kontraktor dilihat dari kinerja,
dimana sangat ditentukan oleh kinerja masing-masing individu dalam perusahaan
kontraktor tersebut (Koriawan, 2011). Maka faktor kinerja kontraktor juga penting diketahui
untuk mengetahui hasil yang telah dicapai (Hutagalung, 2018). Kebutuhan akan penilaian
kinerja perusahaan jasa pelaksana konstruksi sangat diperlukan oleh berbagai pihak untuk
menghasilkan jasa konstruksi yang bermutu dengan kualitas yang baik (Tumelap, 2014).
Namun masih ditemukan kontraktor yang memiliki permasalahan dalam
kinerjanya. Untuk mengatasi permasalahan lemahnya kinerja kontraktor maka perlu
dilakukan evaluasi terhadap kinerja kontraktor oleh pemilik proyek.
Konsultan pengawas atau biasa disebut dengan wakil pemilik proyek menilai puas
atau tidaknya terhadap kontraktor dengan membandingkan hasil kinerja kontraktor
terhadap keinginan dan harapan pemilik proyek (owner). Kepuasan Wakil pemilik proyek
dapat dilihat dari waktu, biaya dan mutu yang sesuai dengan perencanaan.
Kepuasan wakil pemilik proyek konstruksi selaku pengawas juga bergantung pada
kualitas produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa konstruksinya
(kontraktor).
 Oleh karena itu, penelitian ini bermaksud untuk mengetahui faktor yang
memengaruhi kepuasan terhadap kualitas layanan kontraktor. Dengan adanya penelitian
ini, diharapkan agar kontraktor dapat meningkatkan kualitas pelyanannya dan
menghasilkan jasa konstruksi di Maluku Utara semakin berkualitas. Penelitian ini dengan
judul:
“kepuasan wakil pemilik proyek terhadap kualitas layanan kontraktor di Maluku
Utara.”
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana kepuasan wakil pemilik proyek terhdap layanan kontraktor?
2. Apa saja faktor dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan layanan
kontraktor?
3. Bagaimana pengaruh kualitas layanan kontraktor terhadap kepuasan wakil
pemilik proyek?

1.3 Batasan Masalah

Pembatasan masalah penelitian dimaksudkan agar tidak terjadi penyimpangan
dari materi pokok permasalahan yang akan dibahas. Penulis membatasi penelitian ini
meliputi :.
1. Lokasi penelitian dilakukan di Dinas Pekerjaan Umum dan Penata Ruang
Kota Ternate.
2. Target responden disini adalah Wakil pemilik proyek pemerintah
3. Kepuasan wakil pemilik proyek sebagai subyek penelitian untuk mengetahui
kualitas layanan kontraktor
4. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode SERVQUAL
(service quality).
5. Kontraktor disini adalah kontraktor yang sedang mengerjakan proyek
berjalan.
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui kepuasan wakil pemilik proyek terhadap layanan
kontraktor.
2. Untuk mengetahui faktor dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan
layanan kontraktor.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan kontraktor terhadap kepuasan
wakil pemilik proyek.
1.5 Sistematika Penulisan
1. BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisikan tentang latar belakang, rumusan masalah,
batasan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistemetika
penulisan.
2. BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi tentang Tinjauan Pustaka dan dasar teori yang
digunakan untuk menjelaskan studi ini
3. BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi tentang teknik pengumpulan data, dan alat yang di
gunakan dalam pegambilan data.
4. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas hasil analisa pengambilan data dan
pembahasannya sesuai dengan tujuan studi agar dapat ditarik kesimpulan
dan saran tepat.
5. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan dari analisa data dan pembahasan
pada bab sebelumnya serta saran.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan antara presepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan
harapan-harapan (kotler,2007). Pengguna jasa akan merasa puas jika harapannya
terpenuhi dan sangat puas kalau harapannya terlampaui. Kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh presepsi berbagai kualitas, baik jasa maupun produk. Salah satu faktor
yang menentukan kepuasan pelanggan adalah presepsi pelanggan mengenai kualitasi
jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati (Kotler, 2007). Sedangkan secara konseptual kepuasan
pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.1 di bawah ini.

Gambar 2.1 Teori kepuasan secara konseptual (kotler 2002).

Berdasarkan gambar 2.1 di atas diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa

sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk yang ditawarkan
tersebut diharapkan sesuai harapan pelanggan sehingga mereka merasa puas. Apabila
puas maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk yang ditawarkan perusahaan
bernilai bagi pelanggan.
2.2 Teori Kualitas
Menurut Fandy Djiptono (2005:2) beberapa definisi kualitas yang sering
dijumpai antara lain kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk
pemakaian, perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau
cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, melakukan segala
sesuatu secara benar sejak awal dan sesuatu yang membahagiakan
pelanggan/konsumen. Deming yang dikutip Zulian Yamit (2010: 7) menyatakan “kualitas
adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen”. Menurut Toni Wijaya
(2011:11) kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas
didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa
yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.
Crosby yang dikutip Zulian Yamit (2010: 7) menyatakan kualitas sebagai
kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Kualitas dan layanan memainkan
peranan penting dalam pemasaran semua produk, dan terutama menjadi hal penting
dalam banyak industri karena merupakan pembeda yang paling efektif bagi sejumlah
produk/jasa. Nurhasyimad (2010: 2) menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu
pada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk/jasa, baik
keistimewaan langsung maupun keistimewaan yang dapat memenuhi kebutuhan
konsumen. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh terhadap
produk /jasa yang memenuhi atau melebihi harapan. Selera atau harapan konsumen pada
suatu produk selalu berubah, sehingga kualitas produk/jasa juga harus di sesuaikan,
dengan perubahan kualitas tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan
tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan
perusahaan agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Perusahaan
tentunya akan saling berkompetisi untuk meningkatkan kualitas produk/jasa yang ditujukan
untuk pemenuhan dan dalam rangka memuaskan kebutuhan serta keinginan konsumen
sesuai sasaran.
Menurut Kotler dan Keler (2009: 41) ada tiga langkah yang dapat diambil
perusahaan jasa untuk meningkatkan kendali kualitas jasa yaitu sebagai berikut:

1. Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan dan pelatihan yang baik, merekrut

karyawan yang tepat dan memberikan pelatihan yang bagus adalah hal yang
sangat penting. Karyawan yang terlatih dengan baik memiliki enam karakteristik
yaitu:
a) Kompetensi: memiliki keahlian dan pengetahuan yang diperlukan;
b) Kesopanan: ramah, sopan, dan menghargai orang lain.
 c) Kredibilitas: dapat dipercaya;
d) Keandalan: melaksanakan pelayanan secara konsisten dan akurat; e)
Responsifitas: merespon permintaan dan masalah pelanggan dengan
cepat;
e) Komunikasi: berusaha memahami pelangggan dan berkomunikasi dengan
jelas.
2. Menstandarisasikan proses kinerja jasa diseluruh organisasi
3. Mengamati kepuasan pelanggan: menerapkan system saran dan keluhan, survei
pelanggan, dan berbelanja perbandingan. Selanjutnya, perusahaan semakin
menyadari dan mengakui bahwa organisasi secara keseluruhan harus
memperhatikan kualitas.

Setiap organisasi secara keseluruhan harus memperhatikan kualitas. Semua ini

mengarahkan pengertian baru mengenai kualitas, yaitu tingkat dimana produk sesuai
dengan spesifikasi dan harapan pelanggan. Jadi, kualitas merupakan ukuran sampai
sejauh mana produk/jasa sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan,
(Toni Wijaya, 2011: 5).

2.3 Pengertian Pelayanan

Fandy Tjiptono (2005: 23) jasa (servise) merupakan aktifitas, manfaat, atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Menurut kotler yang dikutip Toni Wijaya (2011:
150) “jasa atau pelayanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun”. Menurut Swasta (1993: 342) pelayanan adalah kegiatan yang dapat
didefiisikan dan bersifat media penghubung antara satu pihak dengan pihak lain dengan
maksud dan tujuan tertentu. Definisi diatas mengandung makna,bahwa pelayanan adalah
sebuah aktivitas yang sifatnya sebagai penghubung antara yang diberikan layanan dengan
tujuan yang hendak dicapai. Sedangkan menurut Kristiadi (1999: 27) kebijakan pelayanan
umum yang baik terdiri dari: pelayanan yang mencakup indikator-indikator pelayanan yang
cepat dan tepat, pelayanan langsung bagi pelayanan yang sifatnya sesaat, memiliki
pedoman informasi pelayanan yang transparan, menempatkan petugas yang professional,
ada kepastian biaya, menerapkan pola pelayanan terpadu (satu atap) dan melakukan
survei atas pelayanan yang di berikan.
Kepedulian kepada pelanggan dalam menejemen modern telah dikembangkan
menjadi suatu pelayanan yang di kembangkan menjadi suatu pelayanan yang terbaik yang
di sebut juga pelayanan prima. Pelayanan prima yang di kemukakan oleh Barata (2003:
27) adalah “kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk
memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar
mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaanya”.Membuat analisis pelayanan
pelanggan merupakan langkah yang vital karena ini akan mendongkrak kinerja dari
sebuah perusahaan. Analisis yang di maksud yaitu sebagai berikut:

1) Siapa pelanggan anda.

2) Bagaimana anda memenuhi atau belum memenuhi pengharapan pelangggan.
3) Langkah apa yang dapat anda lakukan untuk memenuhi pengharapan
pengharapan itu.
4) Seberapa besar biaya untuk memenuhi pengharapan itu.

2.4 Kontraktor
Kontraktor adalah orang/badan yang menerima pekerjaan dan menyelenggarakan
pelaksanaan pekerjaan, sesuai biaya yang ditetapkan berdasarkan gambar rencana dan
peraturan serta syarat-syarat yang ditetapkan. Kontraktor dapat berupa perusahaan
perseorangan yang berbadan hukum atau sebuah badan hukum yang bergerak dalam
bidang pelaksanaan pekerjaan (Ervianto, 2011). Menurut Ervianto (2011) hak dan
kewajiban kontraktor adalah:

a Melaksanakan pekerjaan sesuai gambar rencana, peraturan dan syarat-syarat,

penjelasan pekerjaan (aanvullings) dan syaratsyarat tambahan yang telah
ditetapkan oleh pengguna jasa.
b Membuat gambar-gambar pelaksanaan yang disahkan oleh konsultan pengawas
sebagai wakil dari pengguna jasa.
c Menyediakan alat keselamatan kerja seperti yang diwajibkan dalam peraturan
untuk menjaga keselamatan pekerja dan masyarakat.
 d Membuat laporan hasil pekerjaan berupa laporan harian, mingguan, dan bulanan.
e Menyerahkan seluruh atau sebagai pekerjaan yang telah diselesaikannya sesuai
ketetapan yang berlaku.

2.4.1 Kinerja Kontraktor

Kinerja atau performance sering diartikan sebagai hasil kerja atau prestasi
kerja. Kinerja mempunyai makna yang lebih luas, bukan hanya menyatakan hasil
kerja, tetapi juga bagaimana proses kerja berlangsung. Kinerja adalah tentang
melakukan pekerjaaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan tersebut. Kinerja
adalah tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana cara mengerjakannya
(Koriawan, 2011). Kinerja kontraktor adalah hasil kerja secara kualitas dan
kuantitas yang dicapai oleh kontraktor, dalam melaksanakan tugasnya sesuai
dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya (Tumelap, 2014).

2.5 Proyek

2.5.1 Pengertian

Kegiatan proyek dapat diartikan sebagai satu kegiatan sementara yang

berlangsung dalam jangka waktu terbatas, dengan alokasi sumber daya tertentu
dan dimaksudkan untuk melaksanakan tugas yang sasarannya telah ditentukan
dengan jelas.Tugas tersebut dapat berupa membangun pabrik, membuat produk
baru atau melakukan penelitian dan pengembangan. Dari pengertian tersebut
terlihat bahwa ciri-ciri proyek adalah :

1. Memiliki tujuan yang khusus, produk akhir atau hasil kerja akhir,
2. Jumlah biaya, sasaran jadwal serta kriteria mutu dalam proses mencapai
tujuan di atas telah ditentukan,
3. Bersifat sementara, dalam arti umurnya dibatasi oleh selesainya tugas. Titik
awal dan akhir ditentukan dengan jelas,
4. Nonrutin, tidak berulang-ulang. Jenis dan intensitas kegiatan berubah
sepanjang proyek berlangsung. Di dalam mencapai tujuan telah ditentukan
 batasan yaitu besar biaya (anggaran) yang dialokasikan dan jadwal serta mutu
yang harus dipenuhi.Menurut Dispohusodo (1996), ketiga batasan di atas
disebut tiga kendala (triple constraint).
2.5.2 Jenis – Jenis Proyek

Menurut Kirkham (2003) dalam jurnal Jaya, (2013) yang mengacu pada
proses konstruksi, proyek konstruksi yang dikategorikan menjadi dua jenis yaitu;
1.Konstruksi Bangunan dan 2.Bangunan Sipil. Sedangkan menurut Hendrickson
dan Au (1989) memperkenalkan empat jenis utama dari proyek-proyek konstruksi
yang didasarkan pada kepentingan klien dan kekuasaan, diperoleh jenis bangunan
tertentu berdasarkan fasilitas: 1. Pembangunan perumahan, 2. Kelembagaan dan
komersial bangunan, 3. Infrastruktur dan konstruksi berat, dan 4. Industri
konstruksi yang khusus. Ostwald (2001) konstruksi proyek memiliki empat jenis
proses yang berbeda: 1.rumah tinggal, 2. gedung komersial, 3. rekayasa berat dan
infrastruktur, dan 4. bangunan industri. Selanjutnya, Gould (2005); Sears et al
(2008); dan Gould dan Joyce (2009) diklasifikasikan konstruksi proyek ke dalam
empat jenis proyek yang senada dengan apa diperkenalkan oleh Hendrickson dan
Au (1989), dan Swiss (2001), seperti: 1. proyek-proyek perumahan, 2.membangun
proyek-proyek konstruksi, 3. proyek konstruksi berat, dan proyek industri.
2.5.3 Aspek Biaya
Anggaran proyek/biaya harus diselesaikan dengan biaya yang tidak
melebihi anggaran. Untuk proyek-proyek yang melibatkan dana dalam jumlah
besar dan jadwal bertahun-tahun, anggarannya bukan hanya ditentukan untuk
total proyek tapi dipecah bagi komponen-komponen atau per periode tertentu yang
jumlahnya disesuaikan dengan keperluan. Dengan demikian, penyelesaian
bagian- bagian proyek pun harus memenuhi sasaran anggaran per periode
(Soeharto,1995:297).Berikut beberapa pengertian menurut narasumber.
1. Menurut Mulyadi (2008): Biaya dalam arti luas adalah pengorbanan sumber
ekonomi yang diukur dalam satuan uang yang telah terjadi atau yang
kemungkinan akan terjadi untuk tujuan tertentu. Dalam arti sempit biaya dapat
diartikan sebagai pengorbanan sumber ekonomi untuk memperoleh aktiva.
2. Menurut Supriyono (1999): Biaya adalah harga perolehan yang dikorbankan
atau digunakan dalam rangka memperoleh penghasilan.
3. Menurut Miller (2000): Biaya dalam ekonomi adalah Opportunity Cost, sebagai
salah satu nilai suatu sumber dalam penggunaan.
4. Menurut Mulyadi (2008): Manajemen biaya/ akuntansi biaya adalah salah satu
cabang akuntansi yang merupakan alat manajemen untuk memonitor dan
merekam transaksi biaya secara sistematis serta menyajikan informasi biaya
dalam bentuk laporan biaya.
Berdasarkan pada penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa biaya
merupakan suatu nilai yang diukur dalam bentuk uang dan berfungsi untuk tujuan
tertentu.Dengan demikian dapat dijelaskan peranan konsultan manajemen
konstruksi pada aspek biaya yang harus dipenuhi adalah merencanakan dan
menyusunestimasi biaya (Cost Estimating), pengendalian biaya/pengawasan
biaya (Cost Controlling) dan pengendalian perubahan terhadap budget proyek
2.5.4 Aspek Mutu
Dalam arti yang luas mutu atau kualitas bersifat subyektif. Suatu barang
yang amat bermutu bagi seseorang belum tentu bermutu bagi orang lain. Oleh
karena itu, dunia usaha dan idustri mencoba memberikan batasan yang dapat
diterima oleh kalangan yang berkepentingan (Soeharto, 1995:297).Berikut
beberapa pengertian menurut narasumber.
1. Menurut ISO 8402 (1956): Mutu adalah sifat dan karakteristik produk atau jasa
yang membuatnya memenuhi kebutuhan pelanggan atau pemakai
(customers).
2. Menurut Soeharto(1995): Mutu produk atau hasil kegiatan proyek harus
memenuhi spesifikasi dan kriteria yang dipesyaratkan.
3. Menurut Whidya (2004): Mutu secara umum dapat diartikan sebagai sesuatu
yang berhubungan dengan satu atau lebih karakteristik yang diharapkan
terdapat dalam barang atau jasa tertentu.
4. Menurut Nasution (2001): Manajemen mutu adalah perpaduan semua fungsi
ke dalam falsafah holistis yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, team
work, produktivitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan.
5. Menurut Gaspersz (2005): Manajemen mutu terpadu merupakan pendekatan
Manajemen sistimatik yang berorientasi pada organisasi, pelanggan dan pasar
melalui kombinasi menciptkan peningkatan secara signifikan dalam kualitas,
produktifitas manajemen adalah merupakan antara pencarian fakta praktis dan
penyelesaian masalah, guna menciptakan peningkatan secara signifikan
dalam kualitas, produktifitas dan kinerja lain dari organisasi.
Berdasarkan pada penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa mutu
merupakan suatu sifat/ hasil dari sesuatu produk yang harus memenuhi
kualitas yang dipersyaratkan. Dengan demikian dapat dijelaskan peranan
konsultan manajemen konstruksi pada aspek mutu yang harus dipenuhi
adalah merencanakan standar dan spesifikasi pada setiap pekerjaan,
pengawasan terhadap setiap pekerjaan di lapangan serta pengawasan
terhadap bahan/ material yang digunakan, dan membuat laporan secara detail
terhadap semua pelaksanaan teknis di lapangan .
2.5.5 Aspek Waktu
Waktu/Jadwal proyek harus dikerjakan sesuai dengan kurun waktu dan tanggal
akhir yang telah ditentukan. Bila hasil akhir hasil adalah produk baru, maka
penyerahannya tidak boleh melewati batas waktu yang ditentukan.Berikut
beberapa pengertian menurut narasumber.
1. Menurut Choan-Seng Song (2008): Waktu adalah suatu ruang yang di
dalamnya mereka melakukan segala usaha yang memperluasnya agar dapat
memenuhinya dengan sebanyak mungkin hal.
2. Menurut Atkinson (Tanpa Tahun): Manajemen waktu didefinisikan sebagai
suatu jenis keterampilan yang berkaitan dengan segala bentuk upaya dan
tindakan seseorang individu yang dilakukan secara terencana agar individu
tersebut dapat memanfaatkan waktunya dengan sebaik-baiknya.
3. Menurut Forsyth (2000): Manajemen waktu adalah cara bagaimana membuat
waktu menjadi terkendali sehingga menjamin terciptanya sebuah efektifitas
dan efisiensi juga produktifitas.
Berdasarkan pada penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa waktu
merupakan lamanya rangkaian proses tersebut terjadi. Dengan demikian dapat
 dijelaskan peranan konsultan manajemen konstruksi pada aspek waktu yang
harus dipenuhi adalahmelakukan merencanakan penjadwalan proyek,
mengendalikan dan mengatur perubahan jadwal proyek.

2.6 Metode SERVQUAL (Service Quality)

Model kualitas jasa SERVQUAL (singkatan dari service quality) dikembangkan
oleh (Parasuraman & Berry, 1985), dalam serangkaian penelitian terhadap enam sektor
jasa, yaitu: reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sumbangan telepon
interlokal,perbangkan ritel, dan pialang sekuritas. SERVQUAL ini dikenal dengan GAP
analysis model.
SERVQUAL ini dikembangkan dengan maksud untuk membentuk dalam
menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas
jasa. Metode ini dikembangkan (Zeithaml, et al., 1990), yang mengukur kualitas secara
kuantitatif dalam bentuk kuesioner yang mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa, yaitu
Tangiables, Reability, Responsiveness, Assurance, dan empathy.
Metode SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu
presepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima ( Perceived Service) dengan
layanan sesungguhnya diharapkan pelanggan ( Expected Service). Jika kenyataan lebih
dari yang pelanggan harapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika
kenyataan kurang dari yang pelanggan harapkan, maka dikatakan tidak bermutu. Dengan
demikian, metode SERVQUAL ini mengidentifikasi kualitas jasa sebagai seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dengan harapan atas layanan yang pelanggan terima
(Parasuraman & Berry, 1985). Dengan kata lain, model ini menganalisis kesenjangan
antara dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan ( Expected Service) dengan jasa
yang dipresepsikan (Perceived Service).
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Jenis Sumber Data

3.1.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain :

1. Data kuantitatif

Metode penelitian kuantitatif merupakan salah satu jenis penelitian yang

spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak
awal hingga pembuatan desain penelitiannya. Definisi lain menyebutkan penelitian
kuantitatif adalah penelitian yang banyak menuntut penggunaan angka, mulai dari
pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari
hasilnya. Demikian pula pada tahap kesimpulan penelitian akan lebih baik bila
disertai dengan gambar, table, grafik, atau tampilan lainnya. Metode penelitian
kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada
filsafat positifisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu.
Teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random,
pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat
kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan
(Sugiyono, 2012).

2. Data kualitatif

Metode penelitian kualitatif dapat di artikan sebagai metode penelitian

yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan
data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik,
dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang teleh di tetapkan. (Bogdan & Taylor,
2004) mengemukakan metode kualitatif sebagai prosedur penelitian yang
menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata atau lisan dari orang-orang dan
perilaku yang dapat diamati.
 3.1.2. Sumber Data

Sumber data yang akan menjadi bahan analisis dalam penelitian ini dapat
dibedakan menjadi dua jenis, yaitu :

1. Data Primer.

Merupakan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner presepsi dan

harapan pelanggan serta pihak-pihak terkait yang berhubungan dengan data
penelitian yang akan diambil.

2. Data Sekunder

Merupakan data yang diperoleh untuk pelengkap data-data primer. Data

tersebut diperoleh dari studi pustaka yang didapat dari perusahaan.

3.2. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh informasi dan data yang diperlukan dalam penelitian ini, maka
penelitian menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :

a. Studi Pustaka
Studi pustaka dilakukan agar penelitian dapat menguasai teori maupun konsep
dasar yang berkaitan dengan masalah yang sedang diteliti. Studi ini dilakukan
dengan membaca dan mempelajari beberapa referensi seperti literatur laporan-
laporan ilmiah serta tulisan ilmiah lain yang dapat mendukung terbentuknya
landasan teori, sehingga dapat digunakan sebagai landasan yang kuat dalam
analisis penelitian.
b. Observasi
Metode ini dilakukan dengan tujuan untuk mencari, melihat kemudian mencatat
secara sistematik tentang hal-hal yang sesuai dengan topik yang diteliti.
c. Wawancara
Wawancara adalah metode pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan
secara lisan kepada subjek yang diteliti.
 d. Kuesioner
Teknik pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan kuesioner yang
berisi daftar pertanyaan kepada responden untuk mendapatkan informasi tentang
penelitian faktor pelayanan yang telah diberikan oleh kontraktor.

3.3 Analisis Data

3.3.1 Metode Servqual

Metode Servqual adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur

kualitas layanan. Dalam metode Servqual terdapat lima faktor utama atau dimensi
Servqual yang menentukan kualitas pelayanan. yaitu:

a. Tangible (bukti langsung/hal-hal secara fisik). Yang meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi penyedia jasa.
b. Reliability (keadaan). Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Responsiveness (daya tanggap). Yaitu keinginan, kemampuan dan kesiapan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
d. Assurance (jaminan). Yang mencangkup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.
Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan.
e. Empathy yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

Metode Servqual ini mendefinisikan bahwa kesenjangan (G) untuk

faktor kualitas jasa atau pelayanan tertentu adalah :

G = P (Perceptions) – E (Expectations)
 Untuk menganalisa kualitas pelayanan yang diberikan digunakan rumus :

Penilaian
kualitas(Q)=
Harapan

Jika kualitas (Q) ≥1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik. Dengan
metode Servqual dapat diketahui kepuasan wakil pemilik proyek terhadap kualitas
layanan yang diberikan oleh kontraktor kepada wakil pemilik proyek ditinjau dari
harapan owner.

3.4 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Objek penelitian adalah kinerja kontraktor yang sudah melaksanakan proyek.

Kontraktor ini sudah mengerjakan proyek yang dibawah pimpinan Dinas Pekerjaan Umum
Dan Penataan Ruang Kota Ternate. Lokasi penelitian dilakukan di Dinas Pekerjaan Umum
Dan Penataan Ruang Kota Ternate.

Gambar 3.1 Lokasi penelitian

Data primer diperoleh dari lokasi penelitian merupakan hasil pengisian kuesioner
yang berisikan pertanyaan–pertanyaan yang disusun dari berbagai literatur dan berkaitan
dengan kinerja kontraktor yang diisi wakil pemilik proyek. Sedangkan data sekunder
diperoleh dari hasil survey yang dilakukan melalui kuisioner kepada owner yang menjadi
responden, yaitu Dinas Pekerjaan Umum Dan Penataan Ruang Kota Ternate.
3.5 Bagan Alir Penelitian
 Mulai

Identifikasi objek dan subjek

Survey dan pengumpulan data

Identifikasi jumlah sampel

dan pembagian kuisioner

Analisis Data

Pembahasan Hasil Penelitian

Kesimpulan dan saran

Selesai

Gambar 3.2 Bagan Alir Penelitian