BAB 5

A. DESAIN JASA
Desain layanan adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang,
infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka
meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan.
B. EKONOMI JASA
Jasa merupakan kekuatan dominan di dalam masyarakat. Di beberapa maju,
penyedia jasa merupakan sektor yang paling cepat berkembang dari ekonomi
global dan hampir 20% dari perdagangan global. Di Amerika Serikat, jasa terdiri
dari 80% angkatan kerja, 94% dari pertumbuhan , dan 81% dari PDB. Dampak
dari jasa pendukung keberhasilan produk, telah merubah perusahaan produksi
menjadi penyedia layanan. Jasa dan pengelolaan sumber daya yang sesuai telah
menciptakan kebutuhan penting bagi studi, analisis, dan desain sistem jasa.

C. KARAKTERISTIK JASA
Jasa adalah suatu tindakan, perbuatan, penampilan atau hubungan yang
menghasilkan waktu, tempat, bentuk atau utilitas psikologis bagi pelanggan.
Setiap penjualan barang biasanya disertakan dengan fasilitas layanan dan dalam
layanan service biasanya juga menjual barang.
Terdapat 8 karakteristik yang membedakan usaha jasa dengan usaha
manufaktur yaitu:
1. Jasa itu tidak berwujud
Mengukur layanan jasa tidak bisa dilihat dengan mata, namun cara mengukur
layanan jasa bisa dirasakan melalui pengalaman. Oleh karena itu pengalaman yang
dirasakan oleh setiap pelanggan akan berbeda-beda. Dengan memulai riset dari
mengumpulkan apa yang dibutuhkan, dirasakan, dipikirkan oleh orang-orang
dapat mempermudah seorang manajer untuk memenuhi kepuasan para
pelanggannya. Karena konsumen memiliki berbagai ekspektasi yang berbeda
pada setiap jenis pelayanan jasa.
Contohnya: pelanggan lebih menyukai berbelanja di supermarket daripada
toko kelontong, karena di supermarket lebih mudah mencari barang dan
pelanggan bisa mendapatkan informasi dari karyawan supermarket tentang
suatu produk.
2. Output jasa adalah variabel
Hal yang terpenting dalam mendesain suatu usaha jasa adalah kestabilan
dan konsisten dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Contohnya :
dalam setiap gerai MCd selalu sama mulai dari standar makanan hingga
pelayanan.
3. Jasa memiliki kontak dengan pelanggan yang lebih intens
Usaha jasa memfasilitasi antara konsumen dengan penyedia jasa. Oleh
karena itu “mempertemukan” adalah salah satu bagian positif dari desain
layanan. Hal ini melibatkan penyedia jasa untuk memberikan kemampuan dan
otoritas yang diperlukan untuk menyelesaiakan kebutuhan pelanggannya.
Kontak langsung dengan pelanggan dapat memberikan feedback bagi
penyedialayanan untuk menghasilkan ide-ide pelayanan baru dan
memperbaiki layanan yang ada.
4. Layanan tidak tahan lama
Karena jasa tidak dapat diinventarisir, waktu dan lokasi dalam pelayanan
itu penting. Desain layanan harus mendefinisikan dimana dan kapan layanan
tersebut harus diberikan.
 5. Layanan dan pelayanan tidak dapat dipisahkan
Desain layanan dan proses desain harus terjadi secara bersamaan. Selain
memutuskan apa, di mana, dan kapan, layanan desain juga spesifik yaitu
bagaimana layanan harus disediakan. Partisipasi pelanggan dalam proses
pengambilan keputusan, yang mana tugas harus dilakukan di hadapan
pelanggan dan harus dilakukan dari pandangan pelanggan.
6. Jasa cenderung terdesentralisasi dan tersebar secara geografis
Banyak karyawan yang membuat keputusan sendiri, meskipun bisa
membuat masalah, desain layanan yang cermat akan membantu karyawan
berhasil menangani secara kontingensi.
7. Jasa lebih sering digunakan daripada produk, jadi jasa lebih banyak
kesempatan untuk berhasil atau gagal dengan pelanggan
Jasa dihadapkan oleh banyaknya momen dengan pelanggan. Karena
layanan lebih sering digunakan daripada produk barang, oleh karena itu lebih
banyak peluang untuk berhasil atau gagal dengan pelanggan. Lingkungan
layanan lebih mudah menyesuaikan diri terhadap perbaikan berkelanjutan
daripada lingkungan manufaktur. Desain layanan yang cermat dan merevisi
layanan supaya lebih baik dapat menjadi pengalaman yang positif.
8. Jasa Mudah Ditiru
Layanan jasa lebih mudah ditiru daripada produk. Pesaing dapat menyalin
layanan baru atau yang ditingkatkan dengan cepat. Ide-ide baru selalu
dibutuhkan agar tetap berada di pasar. Akibatnya, perkenalan layanan baru
dan perbaikan layanan terjadi bahkan lebih cepat dari pengenalan produk
baru.

D. PROSES DESAIN JASA

Layanan jasa kelas dunia yang datang ke pikiran kita seperti McDonald,
Nordstrom, Federal Express, Disney World, semua ditandai dengan desain yang
sempurna. Setiap tindakan karyawan di McDonald’s selalu terencana (termasuk
49 langkah untuk membuat kentang goreng sempurna); Nordstrom menciptakan
lingkungan belanja yang menyenangkan dengan rak-rak wellstocked, musik,
bunga-bunga segar di ruang ganti, dan pelayan yang sudah terlatih. Federal
Express mendesain setiap tahap proses pengiriman untuk efisiensi dan kecepatan;
dan Disney World di Jepang dirancang begitu baik sehingga benar-benar terlihat
seperti di dunia fantasi.

Gambar diatas menunjukkan proses desain layanan dimulai dengan konsep

layanan, paket layanan, dan diakhiri dengan pemberian layanan.
a. Konsep layanan harus mendefinisikan target pelanggan dan sesuai dengan
keinginan pelanggan. Terkadang layanan yang sukses karena mereka memiliki
konsep layanan yang berbeda dari konsep layanan yang berlaku secara umum.
Misalnya, Citibank menawarkan 15 menit persetujuan hipotek melalui
jaringan komputer secara online dengan real estate, kantor-kantor, biro kredit.
Amazon unggul di layanan pelanggan untuk pemesanan online, dan jangkauan
seluruh dunia, dan lain-lain.
 b. Dari konsep layanan, paket layanan dibuat untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Paket ini terdiri dari beberapa item, manfaat, dan keuntungan yang
berbeda disetiap itemnya. Untuk restoran, item fisik terdiri dari fasilitas,
makanan, minuman, peralatan makan, serbet, dan komoditas terjamah lainnya.
Manfaat yang didapat meliputi rasa dan aroma dari makanan. Keuntungan
yang didapat adalah istirahat dan relaksasi, kenyamanan, status, dan rasa
kesejahteraan.
c. Desain pelayanan yang efektif dapat mendefinisikan semua komponen dari
paket layanan. Perpaduan yang tepat dari item fisik, manfaat, dan keuntungan
psikologi harus diseimbangi dengan konstistensi layanan yang diberikan.
Sebuah restoran cepat saji menjanjikan kecepatan dalam pelayanan agar
pelanggan tidak perlu menunggu lama agar segera dapat menghabiskan
makanannya dengan segera juga. Dengan demikian, meja, kursi, dan stand
tidak dirancang untuk menjadi nyaman, dan juga tidak didesain menjadi
tempat yang nyaman untuk berlama-lama. Hal tersebut masuk kedalam
kategori paket layanan konsisten. Berlaku juga sebaliknya.
E. LAYANAN-PROSES MATRIX
Proses layanan jasa dapat diklasifikasikan menurut tingkat kustomisasi
(keterlibatan pelanggan dalam desain layanan dan pengiriman) dan intensitas
tenaga kerja (keterlibatan penyedia layanan dalam desain layanan dan
pengiriman).
 Gambar diatas menunjukkan matriks proses layanan jasa berdasarkan dua
karakteristik layanan. Sebuah layanan profesional (professional shop), seperti
akuntan, pengacara, atau dokter, sangat disesuaikan dan sangat padat karya.
Contoh lain tenaga layanan (service shop), seperti sekolah dan rumah sakit,
kurang disesuaikan dan padat karya tapi masih penuh perhatian kepada
pelanggan individu. Sebuah layanan massal (mass service), seperti ritel dan
perbankan, menawarkan layanan dasar yang sama untuk semua pelanggan. Jasa
dengan tingkat intensitas kustomisasi yang tinggi (service factory) seperti
maskapai penerbangan. Oleh kare itu, tingkat kontak antara pelanggan dan
penyedia layanan memiliki dampak pada bagaimana layanan individual
dirancang dan disampaikan.
Perbedaan keputusan desain yang memiliki tingkat kontak tinggi
dibandingkan layanan dengan tingkat kontak rendah:

F. ALAT DESIGN LAYANAN

1. Service Blueprinting
 Service blueprinting merupakan proses perencanaan yang mana merekam
alur selama proses penyampaian jasa berlangsung mulai dari awal hingga
akhir secara grafis. Fungsi dari adanya blueprinting ini adalah agar
penyampaian service kepada pelanggan menjadi lebih terukur dan terstruktur.
Langkah- langkah untuk membangun service blueprint yaitu :
1. Identifikasi jasa apa yang akan dirancang.
2. Identifikasi siapa pelanggan dan bagaimana mereka tersegmen.
3. Petakan proses pelayanan dari kacamata pelanggan
4. Petakan proses apa yang dilakukan oleh lini depan dan lini belakang kita
5. Hubungkan aktivitas kontak dengan fungsi pendukung yang dibutuhkan
6. Tambahkan bukti fisik pada setiap titik kontak.

Gambar diatas menunjukkan layanan cetak biru diperluas dari operasi coffee
shop. Beberapa baris telah ditambahkan ke diagram.
1. Garis pengaruh menunjukkan kegiatan yang dirancang untuk
memengaruhi pelanggan untuk memasuki fasilitas pelayanan.
2. Garis interaksi di mana pelanggan berinteraksi dengan penyedia layanan
dan pelanggan lainnya.
3. Garis visibilitas memisahkan kegiatan front office (atau di atas panggung)
dari kegiatan back office (atau di belakang panggung)
4. Garis dukungan adalah di mana penyedia layanan berinteraksi dengan
personil dukungan di belakang panggung untuk menyelesaikan tugas-
tugas mereka.
Perpindahan berbagai garis pada layanan blueprint memungkinkan perancang
untuk bereksperimen dengan memperluas atau mengurangi kegiatan di
masing-masing wilayah.

2. Front Office and Back Office Activities

Jika pada perushaan manufaktur fokus utama kegiatannya adalah pada
proses produksi di bagian back officenya sementara itu fokus utama pada
perusahaan jasa adalah pada fornt office nya yang mana pada bidang usaha ini
lebih banyak memiliki interaksi langsung dengan pelanggannya. Layanan
pada fornt office ini dapat berupa interaksi tatap muka antara customers
dengan pelayan service (CS, dan sebagainya), atau bahkan dengan mesin
otomatis (mesin ATM, mesin kopi). Layanan pada fornt service dapat
memberikan kesan tersendiri bagi customers terhadap usaha jasa yang
diberikan sehingga penting untuk pada bagian front office untuk selalu
menjaga keramah-tamahan, sopan, terbuka, informatif, serta menyenangnkan.

3. Servicescapes

Sebuah konsep yang dikembangkan oleh booming dan Bitner untuk

menekankan dampak lingkungan fisik di mana suatu proses pelayanan
berlangsung. Servicescape mungkin bisa disamakan dengan ‘pemandangan’.
Hal ini termasuk fasilitas eksterior (lanskap, desain eksterior, signage, parkir,
sekitar lingkungan) dan fasilitas interior (interior desain & dekorasi, peralatan,
signage, tata letak, kualitas udara, suhu dan suasana). Servicescape bersama
dengan bukti fisik lainnya seperti kartu nama, alat tulis, laporan penagihan,
laporan, karyawan gaun, seragam, brosur, halaman web dan bentuk
 servicescap virtual yang “ bukti fisik’ dalam pemasaran jasa. Bukti fisik
terdiri dari servicescape dikombinasikan dengan unsur nyata, jadi
servicescape merupakan bagian dari bukti fisik. Merancang lingkungan fisik
untuk Mempengaruhi Perilaku Karyawan dan Pelanggan :

1. Kondisi Ambient: latar belakang karakteristik seperti tingkat kebisingan,

musik, pencahayaan, suhu, dan aroma.

2. Penataan Ruang dan Fungsi: Bagian penerimaan tamu, sirkulasi jalan

karyawan dan pelanggan, dan titik fokus.

3. Tanda, Simbol, dan Benda: seleksi, orientasi, lokasi, dan ukuran objek.

Waiting Ling Analysis

Ada banyak teknik kuantitatif untuk meningkatkan proses layanan. Salah

satu yang paling umum dan kuat adalah analisis garis tunggu, digabung dalam
beberapa bagian berikutnya. Perusahaan dapat mengurangi waktu tunggu dan
menyediakan layanan yang lebih cepat dengan meningkatkan kapasitas
layanan mereka, yang biasanya menas menambahkan lebih banyak server —
yaitu, lebih banyak teller, lebih banyak mekanik, atau lebih banyak petugas
kasir. Namun, peningkatan kapasitas layanan memiliki biaya moneter, dan di
situlah letak garis tunggu, analisis; pertukaran antara biaya perbaikan layanan
dan biaya membuat pelanggan menunggu.

G. ANALISIS GARIS TUNGGU UNTUK PENINGKATAN LAYANAN

Waiting line atau antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan terhadap
layanan melebihi kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan,
sehingga pengguna fasilitas yang tiba tidak bisa segera mendapat layanan
disebabkan kesibukan layanan. Pada banyak hal, tambahan fasilitas pelayanan
dapat diberikan untuk mengurangi antrian atau untuk mencegah timbulnya
antrian. Akan tetapi biaya karena memberikan pelayanan tambahan, akan
menimbulkan pengurangan
Elemen garis tunggu :
Elemen-elemen dasar dari waiting line yaitu the calling population,
arrivals, servers, dan waiting line/queue. Berikut merupakan deskripsi dari
setiap elemen waiting line.

1. The Calling Population

Calling Population adalah sumber kedatangan para pelanggan dalam
sistem antrian yang meliputi:
a. Populasi tidak terbatas (infinite)
Suatu antrian ketika terdapat materi atau orang-orang yang jumlahnya tidak
terbatas dapat datang dan meminta pelayanan
b. Populasi terbatas (finite)
Sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang potensial dengan
jumlah terbatas. Sehingga pelanggan potensial di sini lebih spesifik dan dapat
dihitung.

2. The Arrival Rate

Pola kedatangan bisa teratur, bisa juga acak (random). Kedatangan yang
teratur sering kita jumpai pada proses pembuatan/ pengemasan produk yang
sudah distandardisasi. Pada proses semacam ini, kedatangan produk untuk
diproses pada bagian selanjutnya biasanya sudah ditentukan waktunya,
misalnya setiap 30 detik. Sedangkan pola kedatangan yang sifatnya acak
(random) banyak kita jumpai misalnya kedatangan nasabah di bank. Pola
kedatangan yang sifatnya acak dapat digambarkan dengan distribusi statistik
dan dapat ditentukan dua cara yaitu kedatangan per satuan waktu dan
distribusi waktu antar kedatangan.

3. Service Times
 Service times atau waktu pelayanan adalah waktu yang dibutuhkan
untuk melayani pelanggan dan paling sering dideskripsikan dengan distribusi
eksponen negatif. Walaupun distribusi probabilitas ini untuk waktu pelayanan,
pelayanan harus digambarkan sebagai suatu tingkat yang sesuai dengan arrival
rate. Rata-rata tingkat pelayanan, atau berapa banyak pelanggan yang bisa
dilayani dalam suatu periode waktu ditunjukkan dengan µ.

4. Disiplin dan Panjang Antrian

Queue atau garis antrian memiliki dua karakteristik utama, yaitu:

a. Antrian terbatas (finite) dan/atau Antrian tak terbatas (infinite)
Sebuah antrian disebut terbatas jika antrian tersebut tidak dapat
meningkat lagi baik oleh adanya peraturan maupun keterbatasan fisik.
Sedangkan, antrian tak terbatas terjadi pada sebuah antrian ketika ukuran
antrian tersebut tidak dibatasi.
b. Aturan antrian
Aturan (disiplin) antrian mengacu pada peraturan pelanggan yang ada
dalam barisan yang akan menerima pelayanan.
Empat disiplin antrian yaitu:
1. First Come First Serve (FCFS).
FCFS merupakan disiplin antrian yang sering dipakai pda beberapa
tempat dimana pelanggan yang datang pertama akan dilayani terlebih
dahulu.
2. Last Come First Serve (LCFS).
LCFS merupakan disiplin antrian dimana pelanggan terakhir justru
dilayani terlebih dahulu.
Shortest Operation Times (SOT). SOT meupakan sistem pelayanan
dimana pelanggan yang membutuhkan waktu pelayanan tersingkat
mendapat pelayanan pertama.
3. Service In Random Order (SIRO).
 SIRO merupakan sistem pelayanan dimana pelanggan mungkin akan
dilayani secara acak (random), tidak peduli siapa yang lebih dulu tiba
untuk dilayani.

Struktur Dasar Waiting Line

Ada 4 model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh sistem
antrian:
1. Single Channel – Single Phase. Single Channel berarti hanya ada satu jalur
yang memasuki sistem pelayanan atau ada satu fasilitas pelayanan. Single
Phase berarti hanya ada satu pelayanan.
2. Single Channel – Multi Phase. Istilah Multi Phase menunjukkan ada dua
atau lebih pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan (dalam phasephase).
Sebagai contoh pencucian mobil.
3. Multi Channel – Single Phase. Sistem Multi Channel – Single Phase terjadi
kapan saja di mana ada dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh antrian
tunggal, sebagai contoh model ini adalah antrian pada teller sebuah bank.
4. Multi Channel – Multi Phase. Sistem Multi Channel – Multi Phase.
Sebagai contoh, registrasi ulang para mahasiswa di universitas, pelayanan
kepada pasien di rumah sakit mulai dari pendaftaran, diagnosa, penyembuhan
sampai pembayaran. Setiap sistem – sistem ini mempunyai beberapa fasilitas
pelayanan pada setiap tahapnya

H. KARAKTERISTIK OPERASI
Karakteristik operasi sistem antrian dinotasikan sebagai berikut:
Notasi Karakteristik Operasi
L Rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem (sedang menunggu
dan sedang dilayani)
Lq Rata-rata jumlah pelanggan dalam antrian
W Rata-rata waktu yang digunakan pelanggan dalam sistem
(sedang menunggu dan sedang dilayani)
Wq Rata-rata waktu yang digunakan pelanggan untuk mengantri

P0 Probabilitas tidak adanya pelanggan dalam sistem

 Pn Probabilitas dari n pelanggan dalam sistem
ρ Tingkat pemanfaatan; proporsi waktu yang digunakan sistem

Traditional Cost Analysis in Waiting Line Analysis

Pada umumnya, akhir dari suatu analisis antrian yaitu perancangan
fasilitas pelayanan atau tingkat pelayanan. Fasilitas pelayanan dapat dirancang
dengan memperhatikan biaya total yang diharapkan. Total biaya merupakan
penjumlaham dari total biaya pelayanan per jam (Cs) dengan biaya menunggu
pelanggan per jam (Cw). Biaya total (Ct) dirumuskan sebagai berikut.
Ct = Cs (s) + Cw (Ls)
Keterangan :
Ct = biaya total per jam (Rp)
Cs = biaya pelayanan petugas per jam (Rp)
s = jumlah petugas yang melayani
Cw = biaya menunggu pelanggan dalam antrian per jam (Rp)
Ls = rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem
Kurva biaya total menggambarkan bahwa biaya pelayanan meningkat
bersamaan dengan usaha memperbaiki tingkat pelayanan. Bersamaan dengan
meningkatnya tingkat pelayanan maka biaya yang digunakan untuk menunggu
dalam antrian akan berkurang. Kedua biaya ini membentuk kurva biaya total
dengan tingkat pelayanan yang harus dipertahankan adalah tingkat dimana
kurva biaya total mencapai titik minimum. Kurva biaya total ditunjukkan di
bawah ini.
The Psychology of Waiting
Dalam beberapa contoh, tidak dimungkinkan untuk mengurangi waktu
menunggu, atau masalah penting lainnya selain biaya yang mungkin terlibat.
Ketika situasi ini muncul, masalah untuk menyediakan layanan berkualitas
lebih sering bergantung pada solusi psikologis. Dengan kata lain, organisasi
akan mencoba untuk membuat keadaan menunggu menjadi nyaman.
Contohnya, antrian panjang sangat umum di taman hiburan seperti Disneyland
atau Dufan. Pada waktu tertentu seperti musim liburan, tentunya pada taman
hiburan akan terjadi kepadatan pelanggan dan menimbulkan antrian yang
sangat panjang karena jumlah pelanggan yang datang melebihi kapasitas
sistem pelayanan. Karena adanya antrian yang panjang ini bisa membuat
pelanggan bosan, jenuh, dan kesal karena menunggu terlalu lama. Maka dari
itu solusi yang dapat diberikan oleh manajemen adalah solusi psikologis
dimana manajemen menghibur para pelanggan dengan menggunakan badut-
badut atau orang-orang yang menggunakan pakaian-pakaian unik. Sehingga
diharapkan para pelanggan bisa teralihkan perhatiannya dari antrian yang
panjang.

Waiting Line Models

Perusahaan jasa dapat menentukan waktu pelayanan, jumlah saluran
antrian, jumlah pelayan yang tepat dengan menggunakan model-model
antrian. Terdapat empat model antrian yang sering digunakan. Keempat model
antrian itu semuanya memiliki 3 (tiga) karakteristik umum dengan asumsi
sebagai berikut:
a. Kedatangan berdistribusi Poisson
b. Penggunaan aturan FCFS
c. Pelayanan satu tahap
Penjabaran model antrian akan dijelaskan sebagai berikut:
1. Model Single Channel Queuing System
Disebut juga model antrian jalur tunggal. Pada model ini kedatangan
berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan eksponensial. Dalam situasi ini,
kedatangan membentuk satu jalur tunggal untuk dilayani oleh stasiun tunggal.
Diasumsikan sistem berada pada kondisi berikut:
a. Kedatangan dilayani atas dasar first-come, first-serve (FCFS) dan setiap
kedatangan menunggu untuk dilayani terlepas dari panjang antrian.
b. Kedatangan tidak terikat pada kedatangan yang sebelumnya, hanya saja
jumlah kedatangan rata-rata tidak berubah menurut waktu.
c. Kedatangan digambarkan dengan distribusi probabilitas Poisson da datang
dari sebuah populasi yang tidak terbatas (atau sangat besar)
d. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan yang
berikutnya dan tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat rata-rata waktu
pelayanan diketahui.
e. Waktu pelayanan sesuai dengan distribusi probabilitas eksponensial negatif.
f. Tingkat pelayanan lebih cepat daripada tingkat kedatangan.

2. Model Multiple Channel Queuing System

Disebut juga Model Antrian Jalur Berganda. Pada model ini, terdapat
dua atau lebih jalur atau stasiun pelayanan yang tersedia untuk menangani
para pelanggan yang datang. Asumsi bahwa pelanggan yang menunggu
pelayanan membentuk satu jalur dan akan dilayani pada stasiun pelayanan
yang tersedia pertama kali pada saat itu. Sistem jalur berganda
mengasumsikan bahwa pola kedatangan mengikuti distribusi Poisson dan
waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial negatif. Pelayanan
dilakukan secara first-come, first-serve (FCFS) dan semua stasiun pelayanan
diasumsikan memiliki tingkat pelayanan yang sama. Asumsi lain yang
terdapat dalam model jalur tunggal juga berlaku pada model ini.
3. Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi
poisson dan waktu pelayanan konstan.
Beberapa sistem pelayanan memiliki waktu pelayanan yang tetap, dan
bukanlah berdistribusi eksponensial seperti biasanya. Di saat pelanggan
diproses menurut sebuah siklus tertentu
seperti pada kasus wahana di taman hiburan, waktu pelayanan yang terjadi
pada umumnya konstan. Oleh karena itu, tingkat waktu yang konstan ini tetap,
maka nilai-nilai Lq, Wq, Ls, dan Ws, selalu lebih kecil daripada nilai-nilai
tersebut dalam model A, yang memiliki tingkat pelayanan yang bervariasi.

4. Model antrian jalur tunggal dengan populasi terbatas.

Model ini berbeda dengan ketiga model antrian yag sebelumnya, karena
saat ini terdapat hubungan saling ketergantungan antara panjang antrian dan
tingkat kedatangan.