SAMSUNG

MYSTERY SHOPPER GUIDELINES

 Reta Consulting Indonesia

is a best practice retail research and consulting in Indonesia to serve Retail

Research (Retail Audit, Retail Tracking and Monitoring, Retail Engagement

RETA Tracking, Retail Profile and Segmentation, Retail Trend and Forecasting, Retail
Competitive Intelligence) and Retail Consulting (Distribution & Supply Chain
and Sales & Distribution) for all Industry. With the support of our Industry
Expertise, IT Proprietary System and deep dive analysis using EPA (Economic
Psychology Analysis) we are able to deliver recommendation for efficient
tactical action to improve our clients’ sales performance.
 PENGERTIAN
Sebuah proses penelitian yang dilakukan oleh individu terlatih untuk merasakan proses
customer services yang sewajarnya dengan melakukan acting sebagai calon pembeli dan
MYSTERY kemudian melaporkan pengalaman tersebut dengan jelas dan objektif.

SHOPPING
TUJUAN
Membantu memfokuskan perhatian perusahaan pada peningkatan layanan pelanggan
dengan memberikan informasi tentang kualitas layanan yang disediakan.
 Mystery Shopper (Anda dan partner Anda) wajib menjaga identitas diri sendiri dan tidak
1
diperkenankan mengaku sebagai seorang peneliti dengan alasan apapun.
Hal ini dilakukan agar data yang didapatkan benar-benar valid.

ATURAN
UTAMA 2 Melakukan Mystery Shopping sesuai dengan panduan yang diberikan & hindari perilaku
yang menimbulkan kecurigaan.

MYSTERY Hal ini dilakukan untuk menjaga reliabilitas data. Kecurigaan dapat diminimalisasi dengan melakukan

SHOPPING
Mystery Shopping sewajar-wajarnya seorang pembeli melakukan eksplorasi produk yang ingin dibeli.

Data yang didapatkan dari proses ini merupakan data rahasia dan dilarang untuk
3
dipergunakan untuk hal yang tidak semestinya.
 MYSTERY SHOPPING SAMSUNG
TUJUAN
Mengevaluasi pelayanan optimal yang diberikan Experience Consultant (EC) SAMSUNG berdasarkan SOP yang berlaku

SUBJEK
Experience Consultant (EC) SAMSUNG, dapat diidentifikasi dari:
• Menggunakan ID Card yang bertuliskan Experience Consultant
• Menggunakan kaos Samsung atau blazer hitam (pada hari tertentu, EC bisa saja menggunakan baju batik)
Jangan sampai Anda mensurvey selain EC Samsung karena hasil survey tersebut tidak dapat digunakan

TUGAS UTAMA MYSTERY SHOPPER

Mendatangi counter EC SAMSUNG untuk berakting sebagai calon pembeli sesuai skenario
1 Tahap ini menghasilkan : 1 rekaman audio

Mengambil evidence berupa foto proses pelaksanaan mystery shopping dan foto luar toko (dilakukan oleh partner Anda)
2 Tahap ini menghasilkan : 2 foto

Mengisi survey di aplikasi & website Reta untuk menilai pelayanan EC yang baru saja diobservasi
3 Tahap ini menghasilkan : 2 survey online yang telah diisi
 PERSIAPAN SEBELUM MENGAMBIL DATA
MEMPERSIAPKAN DIRI
❑ Berpenampilan casual rapi (mencerminkan calon pembeli SAMSUNG)
❑ Sudah membaca dan memahami panduan mystery shopper
❑ Sudah membaca dan memahami panduan pengambilan evidence
❑ Sudah mengetahui toko mana yang akan dituju

MEMPERSIAPKAN ALAT BANTU

❑ Handphone dengan baterai dan memori yang cukup (untuk merekam audio)
❑ Memastikan flash dan suara shutter kamera HP sudah dimatikan (berlaku untuk partner Anda yang mengambil evidence)
❑ Aplikasi & Website Reta yang sudah siap digunakan
❑ Koneksi internet yang memadai
❑ Powerbank (jika dibutuhkan)
❑ Hardcopy kuisioner mystery shopper dan alat tulis
 STEP BY STEP MYSTERY SHOPPING – SURVEY BERHASIL

Jangan memulai pembicaraan dengan EC

Hidupkan rekaman
Masuklah ke toko Jika EC ada di toko Samsung.
suara sebelum
dan temukan counter maka Anda bisa Jika sudah 30 detik EC belum menyapa Anda, maka
mendekati counter
Samsung. melakukan survey. Anda diperkenankan memulai skenario mystery
Samsung.
shopping.

Kabari koordinator Anda

ketika Anda sudah submit
survey & evidence.
Jika Anda tidak melakukan
sesuai skenario, maka
Koordinator bisa meminta
Anda untuk mengambil
data ulang.
Sesampainya di rumah, Catat hasil observasi di Setelah selesai melakukan
submit hasil observasi, Questionnaire yang sudah mystery shopping, berdirilah
rekaman audio, dan foto Anda print. di dekat toko dan isi Survey
melalui laptop di website Jangan mengunjungi toko Samsung Q1 2020 di
Reta dengan memilih lain sebelum Anda aplikasi RETA (karena
Evidence Samsung Q1 mencatat hasil observasi aplikasi akan merekam lokasi
2020. tersebut. toko).
 APK GUIDE – SURVEY BERHASIL

Download & install Jika Anda memasukan

aplikasi Reta System di username dan password
Google Play Store. dengan benar akan
muncul notifikasi berikut

Buka aplikasi & isikan

dengan username dan
password yang telah
diberikan kepada Anda
APK GUIDE – SURVEY BERHASIL

Pastikan lingkaran ini Jika berhasil akan muncul

menunjukkan warna notifikasi berikut:
hijau. Jika berwarna
kuning/merah maka ada
masalah koneksi dan
survey tidak bisa di
submit

Lakukan sinkronisasai aplikasi

terlebih dahulu dengan
memilih menu Sync Survey.
 APK GUIDE – SURVEY BERHASIL

Selanjutnya, jika Anda

memilih menu Fill Tidak digunakan karena evidence di upload hanya melalui website di laptop

Survey, akan muncul

4 pilihan survey Tidak digunakan karena evidence di upload hanya melalui website di laptop
berikut

Digunakan untuk geomapping survey SAMSUNG

Digunakan untuk geomapping survey COMPETITOR

 APK GUIDE – SURVEY BERHASIL

Setelah keluar dari toko, isi Berikut adalah tampilan

MS Survey SAMSUNG Q1 ketika Anda memilih menu
2020 input data. Isikan informasi
yang diperlukan dengan
Pastikan aplikasi ini sudah siap
tepat dan pilih Submit
dan GPS Anda dalam keadaan
Survey.
aktif. Aplikasi ini juga
digunakan untuk geomapping,
Informasi mengenai toko
maka pastikan Anda berada
dapat dilihat di List Toko
tidak jauh dari toko tersebut.
yang dikirimkan kepada
Anda
 APK GUIDE – SURVEY BERHASIL

Tungggu sampai keluar Jika ketika submit muncul notifikasi Submit Data Gagal, maka
notifikasi Survey Anda Anda perlu melakukan langkah berikut:
Berhasil di Submit, Terima 1. Simpan ke draft data yang sudah Anda input
Kasih! 2. Pastikan lingkaran di pojok kanan atas aplikasi berwarna Hijau
3. Forced close aplikasi
4. Masuk kembali ke aplikasi
5. Sync survey
6. Buka draft survey
7. Submit kembali

Apabila masih gagal, harap melaporkan pada koordinator.

 WEBSITE GUIDE – SURVEY BERHASIL

Masuk ke https://survey.retaconsulting.com dan isikan Kemudian akan muncul tampilan berikut.

username & password yang sudah Anda dapatkan (sama seperti Pilih Do Survey.
APK)
 WEBSITE GUIDE – SURVEY BERHASIL

Pilih Take Survey untuk MS Evidence SAMSUNG Q1 2020 Masukkan informasi yang dibutuhkan, upload rekaman audio,
foto, dan hasil observasi. Kemudian pilih Submit.
Pastikan koneksi internet Anda kuat & stabil. Jika gagal submit
maka Anda harus mengisi survey dari awal.
STEP BY STEP MYSTERY SHOPPING – SURVEY TIDAK BERHASIL

• Kami memberikan pengganti transport 15.000 untuk setiap

Jika EC tidak ada setelah
Masuklah ke toko dan
menunggu 10 menit, langsung
temukan counter
laporkan di aplikasi Reta dengan
Samsung. memilih Survey Samsung Q1 2020
toko yang tidak berhasil disurvey & dilaporkan melalui
aplikasi.
• Jika tidak dilaporkan melalui aplikasi maka kunjungan
tersebut tidak dihitung & tidak ada biaya pengganti transport
• Anda bisa mendatangi toko tersebut 1 kali lagi di hari
Sabtu/Minggu karena EC tidak diperkenankan libur pada hari
tersebut.
 APK GUIDE – SURVEY TIDAK BERHASIL

Jika Anda sudah • Pada pertanyaan Apakah survey

bisa dilakukan?
mendatangi toko dan
Pilih: No
menunggu 10 menit tetapi
• Pilih alasan kenapa survey tidak
survey tidak bisa dilakukan,
bisa dilakukan
maka pilih MS Survey
• Ambil Foto Depan Toko sebagai
SAMSUNG Q1 2020 dan isi
bukti. Anda hanya bisa
informasi yang dibutuhkan. mengambil foto langsung dari
aplikasi dan tidak bisa memilih
foto dari Gallery.

• Setelah itu pilih Submit Survey

dan Anda bisa meninggalkan
toko.

• Anda tidak perlu mengisi

Evidence di website jika survey
tidak berhasil.
 SKENARIO MYSTERY SHOPPING

• Anda berperan sebagai konsumen yang telah bekerja. Oleh karena tuntutan pekerjaan, Anda
mencari handphone yang dapat memenuhi kebutuhan pribadi dan profesional sesuai
anggaran yang Anda miliki. Anda mengunjungi store/counter Samsung untuk mendapatkan
informasi dari experience consultant Samsung mengenai produk yang sesuai kebutuhan Anda.
• Jika Anda bukan pengguna Samsung, settingnya adalah Anda ingin mencoba Samsung karena
rekan Anda mengatakan kualitas HP Samsung sangat baik. Sedangkan, jika Anda pengguna
Samsung maka Anda ingin meng-upgrade HP Samsung yang Anda miliki.
• Toko Samsung yang disurvey terbagi menjadi 2 jenis:
1. Exclusive Brand Store (toko SES dan SEP)
• Anggaran: ± 12 juta
• Fokus produk: S20
2. Non-Exclusive Brand Store (toko NS, WZ, SIS, dan SPP)
• Anggaran: ± 4 juta
• Fokus produk: A51
 EXCLUSIVE BRAND STORE (SES & SEP)

PANDUAN ACTION

Masuklah ke Samsung store yang sudah ditentukan Observasi penampilan EC

JANGAN MEMULAI PEMBICARAAN DENGAN EC.

Jika sudah 30 detik Anda belum disambut oleh EC, Anda bisa memulai HP Samsung yang terbaru apa ya Kak?
pembicaraan.

Jika EC tidak menawarkan S20, Tanyakan: Kalau mau lihat S20 ada Kak?
EC menawarkan S20
Tanggapi penjelasan EC dengan wajar dan sesuai skenario.

JANGAN MULAI MENJELASKAN KEBUTUHAN YANG ANDA CARI SEBELUM EC

BERTANYA.
Saya sedang cari HP terbaru dari Samsung yang cocok untuk sehari-hari dan
Jika EC sudah menjelaskan spesifikasi produk handphone dan belum
pekerjaan
menanyakan kebutuhan Anda, barulah jelaskan kebutuhan handphone yang
Anda cari.

Tanyakan lebih jauh tentang S20 Tipe ini istimewanya apa Kak?

JANGAN MULAI MEMINTA MENCOBA PRODUK SEBELUM EC MENAWARKAN.

Jika EC sudah menjelaskan spesifikasi produk handphone dan belum Ada contoh barangnya Kak? / Boleh dicoba Kak?
menawarkan Anda untuk mencoba maka mintalah untuk mencoba.

Ajukan perbandingan antara Samsung dengan produk kompetitor Kalau sama iPhone 11 gimana Kak karena harganya kan mirip-mirip?

Saya tanya-tanya dulu ya Kak. Nanti kalau jadi beli, saya kesini lagi. Terima
Tutup pembicaraan
kasih
 NON-EXCLUSIVE BRAND STORE (NS, WZ, SIS, SPP)

PANDUAN ACTION

Masuklah ke Samsung store yang sudah ditentukan Observasi penampilan EC

JANGAN MEMULAI PEMBICARAAN DENGAN EC.

Jika sudah 30 detik Anda belum disambut oleh EC, Anda bisa memulai HP Samsung yang 4 juta-an apa ya Kak?
pembicaraan.

Jika EC tidak menawarkan A51, Tanyakan: Kalau mau lihat A51 ada Kak?
EC menawarkan A51
Tanggapi penjelasan EC dengan wajar dan sesuai skenario.

JANGAN MULAI MENJELASKAN KEBUTUHAN YANG ANDA CARI SEBELUM EC

BERTANYA.
Jika EC sudah menjelaskan spesifikasi produk handphone dan belum Saya sedang cari HP Samsung yang cocok untuk sehari-hari dan pekerjaan
menanyakan kebutuhan Anda, barulah jelaskan kebutuhan handphone yang
Anda cari.

Tanyakan lebih jauh tentang A51 Tipe ini istimewanya apa Kak?

JANGAN MULAI MEMINTA MENCOBA PRODUK SEBELUM EC MENAWARKAN.

Jika EC sudah menjelaskan spesifikasi produk handphone dan belum Ada contoh barangnya Kak? / Boleh dicoba Kak?
menawarkan Anda untuk mencoba maka mintalah untuk mencoba.

Kalau Samsung yang RAM nya 8 GB nggak ada yang 4 juta-an ya? Soalnya
Ajukan perbandingan antara Samsung dengan produk kompetitor
kemarin lihat Oppo A9 ada yang harga segitu

Saya tanya-tanya dulu ya Kak. Nanti kalau jadi beli, saya kesini lagi. Terima
Tutup pembicaraan
kasih
 Berikut adalah produk yang disebutkan ketika melakukan mystery shopping. Pastikan Anda mengingat
produk-produk ini agar tidak salah ketika bertanya pada Experience Consultant.

• LAYAR
6,2 inci Quad HD+ Dynamic AMOLED 2X
• KAMERA
Kamera Belakang
- Ultra Wide: 12 MP (f2.2)
- Wide angle: 12 MP (f1.8)
PRODUCT - Telephoto: 64 MP (f2.0)

KNOWLEDGE
Kamera Depan
10MP (f2.2)
• MEMORI
- RAM 8 GB
S 20 - ROM 128 GB
- Micro SD up to 1 TB
• BATERAI
- 4,000mAH Type C
- Super Fast Charging
• PROSESOR
Octa-Core Exynos 990
 Berikut adalah produk yang disebutkan ketika melakukan mystery shopping. Pastikan Anda mengingat
produk-produk ini agar tidak salah ketika bertanya pada Experience Consultant.

• LAYAR
6.5” FHD+ Super AMOLED Infinity-O Display
• KAMERA
Kamera Belakang
- 48 MP (Wide, F2.0)
- 12 MP (Ultra Wide, F2.2)
PRODUCT - 5 MP (Depth, F2.2)

KNOWLEDGE
- 5 MP (Macro, F2.4)
Kamera Depan
32MP (F2.2)
• MEMORI
- RAM 6 GB
A 51 - ROM 128 GB
- Micro SD up to 512 GB
• BATERAI
- 4,000 mAH 15W
- Fast Charging
• PROSESOR
Octa-Core Exynos 9611
 Pada panduan ini, Anda akan menemukan beberapa istilah yang mungkin terasa asing, berikut daftar
penjelasan untuk memudahkan Anda memahami panduan.

ISTILAH DESKRIPSI

Experience Consultant (EC) : Promotor/Sales handphone SAMSUNG. Ciri-ciri EC adalah

menggunakan seragam SAMSUNG, menggunakan ID card dengan
lanyard SAMSUNG.
GLOSSARY Demo Unit : Handphone display yang digunakan untuk menjelaskan produk
Dummy Phone : Handphone dummy yang bentuk, ukuran dan modelnya persis seperti
handphone aslinya
RAM : Memori untuk menyimpan data sementara
Internal Storage : Memori khusus untuk menyimpan file yang berhubungan dengan
aplikasi atau game pada handphone
NFC : Fitur yang mendukung aplikasi pembayaran digital secara nirkontak
(contactless) seperti Samsung Pay
 PANDUAN PENGAMBILAN EVIDENCE

Terdapat 2 jenis evidence yang harus Anda ambil yaitu Rekaman Audio & Foto

Hasil rekaman audio selama proses mystery shopping yang diambil oleh mystery shopper dapat dilakukan dengan cara:
▪ Menggunakan headset dengan microphone dan memasukkan HP di saku. Suara akan terdengar lebih jelas karena posisi mic lebih dekat
ke sumber suara.
▪ Memasukkan HP ke dalam saku / dipegang, namun tidak boleh terlihat sedang merekam.

Foto yang diambil partner Anda merupakan foto candid yang terdiri dari:
▪ Foto proses pelaksanaan mystery shopping (1 foto)
▪ Foto luar toko yang memperlihatkan nama toko (1 foto)
 PROSES PELAKSANAAN
DEPAN TOKO
MYSTERY SHOPPING

CONTOH
EVIDENCE
 KESALAHAN DALAM MYSTERY SHOPPING
MENSURVEY EC SELAIN DARI SAMSUNG
1
Samsung memiliki 2 jenis pegawai yaitu Frontliner dan Experience Consultant. Anda hanya bisa melakukan survey pada Experience
Consultant Samsung. Jangan mensurvey EC dari brand lain atau pegawai toko yang berusaha melayani Anda. Jika ini terjadi maka
mystery shopper harus melakukan pengambilan data ulang pada EC lain.

TERLALU AKTIF DAN MENDOMINASI INTERAKSI DENGAN EC

2
Jangan mendominasi pembicaraan agar EC memiliki kesempatan untuk memberi penjelasan. Ikuti saja skenario yang sudah
diberikan dan dengarkan penjelasan dari EC. Hal ini umum terjadi ketika Anda baru pertama kali melakukan mystery shopping dan
merasa nervous. Oleh karena itu, kami sarankan untuk mencoba mystery shopping dahulu sebelum Anda bernar-benar
mengambil data.

3 TIDAK LANGSUNG MENCATAT TEMUAN INFORMASI DARI TOKO YANG BARU SAJA DIKUNJUNGI
Print kuisioner mystery shopper dan catat hasil observasi segera setelah keluar toko. Jangan mensurvey toko lain sebelum Anda
selesai mencatat temuan dari toko sebelumnya.
 KESALAHAN DALAM MYSTERY SHOPPING
FOTO YANG DIAMBIL TIDAK JELAS ATAU TIDAK TERSIMPAN, SEHINGGA KOORDINATOR TIDAK DAPAT MEMVERIFKASI TEMUAN DI
4
LAPANGAN
Hal ini dapat dihindari dengan memastikan kapasitas memori HP sudah cukup sebelum memulai pengambilan data dan memeriksa
hasil foto sebelum meninggalkan toko. Jika ini terjadi maka mystery shopper harus melakukan pengambilan foto ulang.

5 REKAMAN SUARA YANG DIAMBIL TIDAK JELAS ATAU TIDAK TERSIMPAN, SEHINGGA KOORDINATOR TIDAK DAPAT
MEMVERIFIKASI TEMUAN DI LAPANGAN
Hal ini dapat dihindari dengan menggunakan earphone dengan mic atau meletakkan HP di counter etalase/sedekat mungkin
dengan Anda dan EC. Selain itu, pastikan memori HP Anda cukup untuk menyimpan rekaman suara. Jika ini terjadi maka mystery
shopper harus melakukan pengambilan data ulang pada EC lain.
 KESALAHAN DALAM MYSTERY SHOPPING
KETIKA MENGAMBIL FOTO, KAMERA HP MENGELUARKAN FLASH DAN SUARA SHUTTER
6
Hal ini menimbulkan kecurigaan EC dan kemungkinan besar identitas Anda sebagai mystery shopper akan terbongkar. Jangan
pernah menyatakan Anda sedang melakukan mystery shopping untuk Reta atau SAMSUNG. Jika dicurigai, berikan alasan lain
yang masuk akal (misal: melakukan tugas kuliah). Jika ini terjadi maka mystery shopper harus melakukan pengambilan data ulang
ke toko lain.

TIDAK MENGIKUTI SKENARIO YANG SUDAH DIBERIKAN

7 Hal ini membuat reaksi EC berbeda-beda, sehingga tidak bisa dibandingkan dengan EC di toko-toko lain. Anda diperkenankan
melakukan paraphrase terhadap skenario tetapi tidak boleh merubah makna. Jika ini terjadi maka mystery shopper harus
melakukan pengambilan data ulang pada EC lain.
Apabila ada yang ingin ditanyakan,
silahkan menghubungi koordinator
masing-masing atau Dina
(082112075744)

Terima Kasih & Selamat Bekerja!