Contoh Format Jurnal Manajemen

JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 19, Nomor 2, November 2017
ISSN 2354-5682 1
ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA/SERVEQUAL

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Kasus Pada Hotel Grand Puncak Lestari Pangkalpinang)
CINDEKA PRATIWI
YUDI RAFANI
FERY PANJAITAN
Management Program
STIE-IBEK Bangka Belitung
Pangkal Pinang, Indonesia
e.jurnal@stie-ibek.ac.id
Abstract-The purpose of this study is to examine the effect of wisatawan.

Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Emphaty on Melihat adanya peluang yang baik dan dapat
Customer Loyalty of Grand Puncak Lestari Pangkalpinang Hotel. dimanfaatkan dalam bidang pariwisata, maka banyak
The research method used purposive sampling method. Research
perusahaan yang berminat melakukan usaha dibidang jasa
respondents are customers at Grand Puncak Lestari Pangkalpinang
Hotel 30 peoples. The variables used are Tangible, Reliability,
penginapan dan mewujudkannya melalui pendirian
Responsiveness, Assurance and Emphaty as independent variable bermacam-macam hotel, mulai dari hotel yang mewah
and Customer Satisfaction as dependent variable that developed by sampai dengan penginapan biasa. Pada akhirnya terjadilah
itself according to its indicators. This study uses qualitative analysis persaingan antar hotel yang semakin ketat untuk
of primary data direct research results in the field. As a tool in the mendapatkan pengunjung atau konsumennya.
processing of statistical data used SPSS 22 program. The results Hotel merupakan salah satu bentuk jasa karena
showed that: After calculation through SPSS application version 22 pelayanan hotel tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
obtained coefficient of determination (r-square) of 0.644. This value kepemilikan sesuatu. Meningkatnya persaingan antar hotel
can be defined that 64.4% customer satisfaction variables can be
menyebabkan masing-masing hotel berusaha memberikan
explained by Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and
Emphaty together, the remaining 35.6% influenced by other variables kualitas dan jasa yang terbaik kepada konsumenya.
not included in this study. Based on the results of these studies, the Perusahaan jasa perhotelan dapat dikatakan berhasil
researchers concluded that the quality of service at Grand Puncak apabila jasa yang disampaikan telah memenuhi atau
Lestari Pangkalpinang Hotel can be improved through Tangible, melebihi dari yang diharapkan. Oleh karena itu perusahaan
Reliability, Responsiveness, Assurance and Emphaty. jasa perhotelan harus berusaha menanggapi keinginan dari
para konsumennya dan dapat meningkatkan kualitas jasanya,
Keywords : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, sehingga dapat menciptakan kepuasan konsumen. Yang pada
Emphaty and Customer Satisfaction akhirnya akan menimbulkan loyalitas konsumen, dengan
cara membandingkan jasa yang mereka terima dengan jasa
I. PENDAHULUAN
yang mereka harapkan.
Dalam era globalisasi pada saat ini, kemajuan Hotel sangatlah bergantung pada pelanggan. Perusahaan
perekonomian diberbagai belahan dunia terlihat bertambah perhotelan harus menyadari kenyataan bahwa pelanggan
pesat, dan negara Indonesia sebagai salah satu negara tidak peduli dan tidak mau tahu tentang masalah di dalam
didunia juga terpengaruh oleh keadaan tersebut. Kebijakan perusahaan perhotelan tersebut. Yang mereka pikirkan
kebijakan yang telah dilakukan Pemerintah Indonesia adalah apa yang mereka butuhkan harus terpenuhi dan
bertujuan untuk memberikan kemudahan baik dalam pelanggan juga tidak mau tahu apakah karyawan perhotelan
penanaman modal, penyederhanaan prosedur ekspor impor, tersebut harus bekerja keras atau tidak.
perbaikan sarana maupun prasarana diberbagai sektor Untuk membuat pelanggan tetap senang dan tidak
industri dan lain-lain akhirnya akan meningkatkan mendapat masalah atau bisa pula dikatakan merasa puas,
perekonomian Indonesia. Perkembangan perekonomian perusahaan perhotelan tersebut harus tahu bagai mana cara
khususnya sektor jasa di Indonesia juga berlangsung pesat. menyenangkan pelanggan mereka. Salah satunya dengan
Salah satu sektor jasa yang menjadi andalan Indonesia mempertimbangkan apa yang menjadi pendapat orang lain
adalah industri pariwisata yang merupakan salah satu (pelanggan) atau menanggapi setiap keluhan pelanggan.
industri yang mampu menjanjikan pertumbuhan ekonomi Maka dengan sendirinya pelanggan pun akan merasa senang
yang cepat. Perkembangan industri pariwisata dengan pelayanan yang kita berikan.
mengakibatkan terbukanya kesempatan kerja, peningkatan Oleh karena itu dalam penelitian ini penulis
pendapatan dan taraf hidup masyarakat, juga dapat merekomendasikan agar setiap penjual benar-benar
mengaktifkan industri seperti industri kerajinan tangan, memberikan perhatian akan kebutuhan dan keinginan
cinderamata, penginapan dan transportasi. Hotel merupakan pelanggannya. Dan bagi para penjual memberikan pelayanan
salah satu sarana pokok yang memegang peranan penting itu apakah sulit untuk dilakukan. Penelitian ini dapat
dalam perkembangan industri pariwisata karena hotel memberikan sedikit gambaran dan jawaban tentang
menyediakan sarana dan akomodasi dan pelayanan bagi para pentingnya kepuasaan yang diharapkan pelanggan
www.stie-ibek.ac.id
© 2017, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
ISSN 2354-5682 2
terhadap kualitas jasa. Dan menurut penulis, kepuasaan menilai hasil dari jasa sebelum dinikmati sendiri. Bila
pelayanan yang diberikan jasa sangatlah berpengaruh pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan,
terhadap kepuasaan pelanggan, karena sekarang ini memanfaatkan, atau jasa yang dibelinya tidak dapat
pelayanan pada pelanggan merupakan hal yang sangat dipisahkan (inseparability).
penting bagi perusahaan perhotelan tersebut. b. Bervariasi (variability)
Seorang pelanggan memiliki suatu memori kolektif, Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
yang dengan sendirinya dibentuk oleh pengalaman per orang. nonstadarized output artinya banyak variasi bentuk,
Dengan adanya pengalaman yang menarik terhadap kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan
pelayanan tersebut, maka dengan sendirinya dapat dimana jasa tersebut dihasilkan.
menciptakan suatu keyakinan dalam diri pelanggan atas c. Daya tahan (Perishability)
kinerja hotel. Seandainya pelanggan sudah memiliki rasa Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan dapat
kepercayaan atas kinerja hotel, maka akan terbentuklah suatu disimpan dengan demikian bila suatu jasa tidak
relasi antara penyedia jasa dengan pelanggan. Dimana digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
pelanggan akan tetap merasa senang dengan kepuasaan yang
diberikan penyedia jasa, dan dimata pelanggan citra penyedia Kondisi diatas tidak akan menjadi masalah jika
jasa sangatlah baik. permintaanya konstan tetapi kenyataannya permintaan
Loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan
untuk diperhatikan. Jika pelayanan yang diberikan dipengaruhi oleh faktor musiman, oleh karena itu
berkualitas, maka dengan sendirinya akan membantu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapastasnya (substitusi
perusahaan tersebut dalam membina relasi dengan para dan persedian jasa) guna menyeimbangkan penawaran dan
pelanggan. Kesan bagi perusahaan, pelayanannya akan permintaan. Dalam hal ini perlu dilakukan analisis terhadap
menambah kepuasaan pelanggan dan penjualan pelayanan biaya dan pendapatan bila kapasitas ditetapkan terlalu
pun akan sesuai dengan apa yang diharapkan perusahaan. tinggi atau terlampau rendah. Pembahasan mengenai
Hotel Grand Puncak Lestari Pangkalpinang merupakan strategi mengolah penawaran dan permintaan yang
suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa dengan tujuan berfluktasi akan dilakukan lebih mendalam.
mencari keuntungan yang selalu berkomitmen memuaskan Menurut Stanton, Eztel, dan Walker (2001), ada
para pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik. pengecualian dalam karakteristik perishability dan
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu, jasa bisa
kepuasan dengan para produsen atau penyedia jasa. Agar disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan (misalnya
tidak kalah bersaing dengan hotel baru maka Hotel Grand reservasi tiket pesawat dan kamar hotel), peningkatan
Puncak Lestari Pangkalpinang memberikan kualitas jasa yang permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi
terbaik dan memuaskan kepada tamu yang menginap. (misalnya minivacation weekends dihotel-hotel tertentu),
Kualitas jasa yang baik akan menimbulkan kepuasan dan dan penundaan penyampaian jasa (misalnya asuransi).
loyalitas pada diri konsumen terhadap jasa yang diberikan Sebagai contoh, jasa asuransi dibeli oleh pelanggan,
oleh perusahaan. kemudian jasa tersebut ditahan oleh perusahaan asuransi
Adapun tujuan melakukan penelitian ini adalah untuk: sampai saat dibutuhkan oleh pemegang polis atau ahli
1. Untuk mengetahui pengaruh Tangible terhadap loyalitas waris klien yang bersangkutan. Dengan demikian hal ini
konsumen di Hotel Grand Puncak lestari Pangkalpinang. bisa dianggap sebagai suatu bentuk penyimpanan.
2. Untuk mengetahui pengaruh Reliability terhadap loyalitas
konsumen di Hotel Grand Puncak lestari Pangkalpinang. Klasifikasi Jasa
3. Untuk mengetahui pengaruh Responsiveness terhadap Sebagai konsekuensi dari adanya macam variasi
loyalitas konsumen di Hotel Grand Puncak lestari antara barang dan jasa maka sulit untuk mengklarifikasi
Pangkalpinang. jasa bila tidak melakukan perbedaan lebih lanjut. Banyak
4. Untuk mengetahui pengaruh Assurance terhadap loyalitas pakar yang melakukan klarifikasi dimana masing-masing
konsumen di Hotel Grand Puncak lestari Pangkalpinang. ahli menggunakan dasar perbedaan yang disesuaikan
5. Untuk mengetahui pengaruh Emphaty terhadap loyalitas dengan sudut pandangannya masing-masing. Klasifikasi
konsumen di Hotel Grand Puncak lestari Pangkalpinang. jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuan kriteria-kriteria
6. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas jasa/Servequal yang ada, menurut Lovelock yang dikutip oleh Fandy
terhadap loyalitas konsumen di Hotel Grand Puncak lestari Tjptono (2006) yaitu:
Pangkalpinang. a. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan
II. LANDASAN TEORI menjadi jasa kepada konsumen organisasi
(misalnya : jasa akuntansi, perpajakan, dan jasa
Karakteristik Jasa konsultasi hukum). Sebenarnya ada kesamaan antara
Jasa merupakan suatu yang khusus, karena merupakan kedua segmen pasar tersebut dalam pembelian jasa.
sesuatu yang tidak nyata dan tentu saja berbeda dengan Baik konsumen akhir maupun maupun
produk nyata. Oleh sebab itu ada 4 karakteristik produk jasa organisasional sama-sama melalui proses
menurut Philip Kotler yang dikutip Fandy Tjiptono (2006) pengembalian keputusan, meskipun factor-factor
yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yang mempengaruhi pembeliannya berbeda.
yaitu : Perbedaan utama dari kedua segmen tersebut adalah
alasan dalam komplekasi pengerjaan jasa.
a. Tidak terwujud (InTangible)
Jasa bersifat inTangible artinya tidak dapat dilihat, diraba, b. Tingkat perwujudan
dicium, atau didengar sebelum dibeli, seseorang dapat Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan
www.stie-ibek.ac.id
ISSN 2354-5682 3
produk fisik dengan konsumen Keterampilan Loyalitas Pelanggan

Penyedia Jasa Berdasarkan tingkat keterampilan Perilaku setelah pembelian produk ditentukan oleh
penyedia jasa, jasa terdiri dari atas profesional kepuasan atau ketidapuasan akan suatu produk sebagai akhir
service dan non profesional service. Pada jasa yang dari proses penjualan. Bagaimana perilaku pelanggan dalam
memerlukan keterampilan tinggi dalam proses melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan dalam
oprasinya, pelanggan cenderung sangat selekti dalam mengekpresikan produk yang dipakainya, dan perilaku lain
memilih penyedia jasa. Hal ini yang menyebabkan yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk yang
para profesional dapat mengikat para pelanggannya. dirasakan.
Sebaliknya jika tidak memerlukan keterampilan Pembentukan sikap dan pola perilaku seseorang
tinggi, seringkali loyalitas pelanngan rendah konsumen terhadap pembelian dan penggunaan produk
penawarannya sangat banyak. merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya. Sikap
c. Tujuan Organisasi seorang pelanggan sering berbentuk sebagai alat dari kontak
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi langsung dengan objek sikap. Sikap pisitif konsumen dapat
menjadi comercial service atau profit. Contoh : ditunjukan melalui setia kepada produk perusahaan dan
yayasan dana bantuan, panti asuhan, perpustakaan, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Sedangka
museum. sikap negatif ditunjukan melalui berkata negatif tentang
produk perusahaan, pindah kepada perusahaan lain,
d. Regulasi
mengajukan tuntutan kepada perusahaan melalui pihak luar.
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi Mengenai loyalitas pelanggan menurut Fandy Tjiptono
regulated service, contohnya perbankan. Dan non (2000) mengemukakan bahwa “Loyalitas adalah situasi
regulated service, contohnya makelar, katering, dan dimana konsumen bersifat positif terhadap produk atau
pengecatan rumah. produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang
e. Tingkat Kenyamanan Karyawan yang konsisten”.
Berdasarkan intensitas karyawan (keterlibatan Sedangkan definisi loyalitas menurut Griffin (2008)
tenaga kerja) jasa dikelompokkan menjadi 2 macam, adalah “Loyality is defined an non random purchase
yaitu : experessed overtime by some decision making unit”.
1. Equipment Based Service. Contohnya : jasa Definisi diatas terlihat bahwa loyalitas lebih ditunjukan
sambungan telfon jarak jauh, ATM (Automatic kepada suatu perilaku pembelian rutin dengan berdasarkan
Teller Machine), pada unit pembelian keputusan. Dan dapat disimpulkan bahwa
2. People Based Service, seperti jasa akuntansi, loyalitas terbentuk dari dua komponen loyalitas sebagai
konsultan manajemen, dan konsultan hukum. perilaku yaitu pembelian ulang yang konsisten dan loyalitas
f. Tingkat Kontrak Penyedia Jasa Dan Pelanggan sebagai sikap yaitu sikap positif terhadap suatu produk atau
Berdasarkan tingkat kontrak ini, secara umum jasa produsen (penyedia jasa). berdasarkan hubungan tersebut
dapat dibagi menjadi high contract service (seperti : diatas dapat disimpulkan bawa loyalitas pelanggan terhadap
bank, penggadaian) dan low cotract service (seperti: hotel berhubungan dengan sikap positif yang dimiliki
bioskop). Pada jasa tingkat kontrak dengan pelanggan terhadap suatu hotel dengan penggunaan ulang jasa
pelanggan tinggi, keterampilan interprentasi harus hotel secara konsisten.
diperhatikan oleh perusahaan jasa sebaliknya pada
jasa yang tingkatnya rendah, justru keahlian teknis Kerangka Pemikiran
karyawan yang paling penting. Suatu perusahaan yang menginginkan agar
perusahaannya dapat beroperasi secara terus menerus harus
mampu memberikan kepuasan terhadap setiap pelanggannya.
Mengukur Kualitas Jasa
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara
Kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen
kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang
sangat penting bagi perusahaan utnuk dapat memenangkan
diharapkan pelanggan.
persaingannya. Menurut Zeithami dan Bitner, kelima kualitas
Kualitas Jasa banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor,
jasa tersebut adalah sebagai berikut:
salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan
a. Bukti langsung (Tangibles), yaitu meliputi fasilitas
terdiri dari 5 (lima) dimensi yaitu bukti fisik (tangibles),
fisik, perlengkapan,pegawai,dan sarana komunikasi.
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
b. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan
jaminan (Assurance), dan empati (Empathy).
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
Berdasarkan pemikiran di atas maka dapat digambarkan
memuaskan.
sebuah kerangka pemikiran seperti pada gambar berikut :
c. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para
staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayananan dengan tanggap.
d. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan,
Suatu perusahaan yang menginginkan agar perusahaan
kemapuan, kesopanann,dan sifat dapat dipercaya yang
nya dapat beroperasi secara terus menerus harus mampu
dimiliki oleh staf ; bebas dari bahaya, resiko, atau
memberikan kepuasan terhadap setiap pelanggannya.
keragu-raguan.
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara
e. Empati (Emphaty), yaitu meliputi kemudahan dalam
kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang
melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian
diharapkan pelanggan.
pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kualitas Jasa banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor,
salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan
www.stie-ibek.ac.id
ISSN 2354-5682 4
terdiri dari 5 (lima) dimensi yaitu bukti fisik (tangibles), H0 :

Diduga Tidak terdapat pengaruh Assurance
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), terhadap Loyalitas Konsumen di Hotel Grand
jaminan (Assurance), dan empati (Empathy). Puncak Lestari Pangkalpinang.
Berdasarkan pemikiran di atas maka dapat digambarkan H1 : Diduga terdapat pengaruh Assurance terhadap
sebuah kerangka pemikiran seperti pada gambar berikut : Loyalitas Konsumen di Hotel Grand Puncak
Lestari Pangkalpinang.
Gambar 1 5. Hipotesis 5
Bagan kerangka berpikir H0 : Diduga Tidak terdapat pengaruh Emphaty
terhadap Loyalitas Konsumen di Hotel Grand
Puncak Lestari Pangkalpinang.
BUKTI FISIK H1 : Diduga terdapat pengaruh Emphaty terhadap
(TANGIBLE) X1 Loyalitas Konsumen di Hotel Grand Puncak
6. Hipotesis 6
KEHANDALAN
(RELIABILITY)X2 H0 : Diduga Tidak terdapat pengaruh Kualitas Jasa/
Servequal terhadap Loyalitas Konsumen di
Hotel Grand Puncak Lestari Pangkalpinang.
DAYA TANGGAP LOYALITAS KONSUMEN (Y)
H1 : Diduga terdapat pengaruh Kualitas Jasa/
(RESPONSIVENE
SS)X3 Servequal terhadap Loyalitas Konsumen di
JAMINAN
(ASURANCE)X4
III. METODOLOGI PENELITIAN
EMPATI
Sampel
(EMPHATY)X5 Sampel merupakan suatu bagian dari populasi, untuk
menentukan ukuran sampel pada penelitian ini mengingat
jumlah populasi kecil maka dilakukan pengambilan
Sumber: Data diolah peneliti
terhadap keseluruhan dari penyebaran kuesioner sebanyak
30 orang responden Tamu dari Hotel Grand Puncak Lestari
Hipotesis
Pangkalpinang. Pemilihan teknik sampling menggunakan
Hipotesis diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat
teknik sampling jenuh dikarenakan subjek/objek
sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti
penelitiannya kurang dari 100 orang maka penelitian ini
melalui data yang terkumpul (Suharsimi, 2006). Hipotesis
merupakan penelitian populasi/sensus (Arikunto:2001).
yang dimaksud merupakan dugaan yang mungkin benar atau
salah. Berdasarkan latar belakang masalah dan landasan teori
Variabel Bebas (independent Variable)
maka hipotesis dapat dijabarkaan seperti berikut:
Adapun variabel independent yang terdapat dalam
1. Hipotesis 1
penelitian ini terdiri dari :
H0 : Diduga Tidak terdapat pengaruh Tangible
1. Tangible (X1)
Yakni adanya penampakan berupa fasilitas-fasilitas
penunjang, petugas ataupun sarana komunikasi yang
H1 : Diduga terdapat pengaruh Tangible terhadap
menyertai produk tersebut. Karena suatu service tidak
Loyalitas Konsumen di Hotel Grand Puncak
bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba,
maka aspek Tangible menjadi penting sebagai ukuran
terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan
2. Hipotesis 2
indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas
H0 : Diduga Tidak terdapat pengaruh Reliability
pelayanan. Meliputi: lokasi hotel, desain interior dan
eksterior. Makanan dan minuman, kerapian
karyawan/karyawati, kenyamanan dan kebersihan
H1 : Diduga terdapat pengaruh Reliability terhadap
selama tamu menginap, fasilitas hotel (seperti, kamar
hotel, bussiness centre, dan lain-lain)
2. Reliability (X2)
Yakni adanya kemampuan untuk mewujudkan produk
seperti yang telah dijanjikan dengan akurat, segera dan
memuaskan. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
3. Hipotesis 3
perusahaaan juga ditentukan oleh dimensi Reliability,
H0 : Diduga Tidak terdapat pengaruh
yaitu dimensi yang mengukur keandalan dari
Responsiveness terhadap Loyalitas Konsumen
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
di Hotel Grand Puncak Lestari Pangkalpinang.
pelanggannya. Meliputi: kesesuaian pelayanan yang
H1 : Diduga terdapat pengaruh Responsiveness
diberikan hotel dengan tarif, kemudahan dalam
pemesanan kamar, kemampuan karyawan dalm
menjaga sikap.
4. Hipotesis 4
3. Responsiveness (X3)
www.stie-ibek.ac.id
ISSN 2354-5682 5
Adalah adanya keinginan untuk menolong konsumen

dan menyediakan kecepatan dan ketepatan pelayanan. melayani
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan pelanggan
hampir dapat dipastikan akan berubah e. Pelayanan
kecendrungannya naik dari waktu ke waktu. prosedur
4. Assurance (X4) dalam
Adalah adanya pengetahuan dari karyawan dalam penerimaan
menanamkan kepercayaan atas produk tersebut, pelanggan
5. Emphaty (X5)
Adalah adanya perhatian secara individual dari
perusahaan terhadap konsumennya, seperti meliputi a. Kemudahan
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi pelayanan
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan check in dan
para pelanggan. check out
b. Kecepatan
1. Variabel Terikat (Dependent Variable) dalam
Variabel dependent dalam penelitian ini adalah Responsiven melayai
Loyalitas konsumen pada Hotel Grand Puncak Lestari ess (Daya keluhan
Pangkalpinang (Y) dimana merupakan variabel terikat. 3. Tanggap) c. Kecepatan
Zeithami dalam Likert
2. Oprasional Variabel Penelitian dan Bitner memberikan
(2000) informasi
d. Memperhatika
TABEL 1. n keluhan
Definisi Operasionalisasi Variabel Penelitian pelanggan
e. Ketanggapan
No. Variabel Indikator Skala dalam
memenuhi
kebutuhan
a. Lokasi hotel tamu
b. Desain
c. Eksterior
dan interior a. Keamanan
Tangible d. Makanan hotel
(Bukti dan Assurance b. Kejujuran staf
Langsung) minuman (Jaminan) hotel
Likert
1. Zeithami e. Fasilitas 4. Zeithami c. Tanggung Likert
dan Bitner hotel dan Bitner jawab hotel
(2000) (kamar (2000) d. Jaminan
hotel,busine privasi
ss centre,dll)
f. Kebersihan
selama
menginap. a. Keramahan
dan
Likert kesopanan
a. Kesesuaian staff dalam
pelayanan melayani
yang pelanggan
diberikan Emphaty b. Kesediaan
hotel dengan 5. (Empati) mendengarka
tarif yang Zeithami n
tamu bayar dan Bitner c. Keaktifan
b. Kemudahan (2000) karyawan
Reliability pemesanan dalam
(kehandalan) kamar berkomunikas
2. Zeithami c. Kemampuan i
dan Bitner dalam d. Perhatian
(2000) karyawan dalam
mejaga sikap kepentingan
d. Kesiapan tamu.
karyawan Likert
dalam
a. Setia kepada
www.stie-ibek.ac.id
ISSN 2354-5682 6
Penulis mengajukan pertanyaan mengenai

produk kualitas jasa menurut penilaian responden,
perusahaan dalam bentuk kuesioner yang disebarkan
atau hotel itu secara acak.
b. Tidak
terpengaruh Pertanyaan yang ada merupakan
Loyalitas dengan kombinasi dengan pilihan dengan skala sikap
konsumen tawaran dari yang berpedoman pada skala likert. Skala ini
6. ( Y) produk seperangkat pertanyaan yang merupakan
Fandy perusahaan pendapat responden mengenai sikap objek,
Tjiptono lain setiap jenis pendapat nilai sesuai arah
(2000) c. Melakukan pertanyaan, yaitu pertanyaan positif dengan
pembelian skala yang digunakan adalah 5-4-3-2-1 (Skala
ulang secara Likert) dengan lima alternatif jawaban sebagai
kontinue berikut:
d. Adanya word 1. Skor 5 untuk jawaban Sangat
atau mouth Setuju/Sangat baik
kepada pihak 2. Skor 4 untuk jawaban Setuju / Baik
lain 3. Skor 3 untuk jawaban Kurang Setuju /
Sumber Diolah Peneliti Kurang Baik
4. Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju / Tidak
Teknik Pengumpulan Data Baik
Teknik pengumpulan data merupakan suatu usaha 5. Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak
untuk medapatkan data yang diperlukan dalam penelitian, Setuju/Sangat Tidak Baik.
maka teknik pengumpulan data yang digunakan dalam 2. Data sekunder
penelitian ini adalah sebagai berikut: Yaitu data yang diperoleh dari buku-buku,
a. Library Research ( Penelitian Perpustakaan) majalah ilmiah dan literatur lainnya yang
berhubungan dengan penelitian ini. Seperti
Penelitian yang dilakukan dengan membaca dan dibawah ini :
mempelajari buku-buku, masalah-masalah, serta 1. Dokumentasi
literatur-literatur yang berhubungan dengan masalah Teknik dokumentasi yang digunakan adalah
yang dilakukan dalam rangka memperoleh data. dengan mengumpulkan data dengan cara
mengutip data yang diperoleh dari lembaga
b. Field Research ( Penelitian Lapangan) (instansi) terkait yang berkaitan dengan
penelitian yang penulis lakukan.
Merupakan suatu observasi langsung diperusahaan 2. Studi Pustaka
yang menjadi objek. Penelitian yang bertujuan Pengumpulan data dengan menggunkan
mengumpulkan data atau informasi yang diperlukan referensi-referensi yang berhubungan dengan
dari sampel yang bersangkutan dengan meneliti penelitian guna mengetahui teori-teori yang
varibael-variabelnya. terkait, variabel, dan konsep-konsep yang
mendukung penelitian.
c. Jenis dan Sumber Data
IV. PEMBAHASAN
Data yang digunakan penulis dalam penelitian ini
dikumpulkan melalui pengumpulan data premier dan Uji Reliabilitas dan Validitas
data sekunder. Uji reliabilitas dan validitas terhadap data mentah
1. Data Premier dilakukan untuk mengecek konsistensi alat ukur dan
Yaitu data yang diperoleh secara langsung validitas dari masing-masing kuesioner. Untuk
oleh dari objek penelitian yang berupa tanggapan, memperoleh hasil perhitungan yang akurat, proses
saran, kritik, pertanyaan dan penilaian. penghitungan menggunakan komputer, hasilnya sebagai
a. Wawancara berikut:
Penulis mengadakan wawancara dengan
lansung dengan pihak perusahaan berwenang 1) Uji Reliabilitas
dalam bidang yang berhubungan maslah yang Melalui perhitungan dengan bantuan komputer
dibahas sehingga memperoleh data-data yang diperoleh nilai Koefisien Reliabilitas Alpha Cronbach,
diperlukan. sebagai berikut:
b. Observasi
Penulis mengumpulkan data dengan TABEL 2.
mengamati langsung sumber data yang Koefisien Reliabilitas
dianalisis kemudian diuraikan dalam data Koefisien Reliabilitas
tertulis. No. Variabel
(Alpha)
c. Kuesioner
1. Tangible (X1) 0,649
www.stie-ibek.ac.id
ISSN 2354-5682 7
2. Reliability (X2) 0,721

3. Responsiveness (X3) 0,706 Tabel 4.
Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji
4. Assurance (X4) 0,714 Validitas Instrumen Penelitian Variabel Reliability (X1)
5. Emphaty (X5) 0,706 Nomor
r-hitung r-tabel Keterangan
6 Loyalitas Konsumen (Y) 0,730 Kuesioner
Sumber: Data diolah peneliti 1 0,410 0,361 Valid
2 0,418 0,361 Valid
Hasil Koefisien Reliabilitas (Alpha) yang tertera 3 0,413 0,361 Valid
padan Tabel 2, dapat dikatakan bahwa instrument yang 4 0,503 0,361 Valid
digunakan andal, artinya suatu instrument insrument yang 5 0,428 0,361 Valid
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul
data atau mengukur objek yang telah ditetapkan karena
instrument tersebut Tangible, Reliabilitas, Responsiveness, Berdasarkan data yang tertera pada Tabel 4, dapat
Assurance, Emphaty, dan Loyalitas Konsumen sudah diketahui bahwa nilai koefisien korelasi untuk uji validitas
tergolong baik dimana koefisien reliabilitas alpha > dari instrumen variabel Reliability (X2) yang diperoleh rata-rata
alpha correctit alpha item correlation atau suatu variabel lebih besar dari r-tabel dan seluruh instrumen sebanyak 5
dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha butir pertanyaan dikatakan valid.
> 0.60 Ghozali (1995: 102)
c. Variabel Responsiveness (X3)
2) Uji Validitas Penjabaran dari nilai koefisien korelasi dari hasil
Setelah dilakukan perhitungan dengan teknik korelasi uji validitas instrumen penelitian untuk variabel
“product moment” diperoleh koefisien korelasi butir (r- Responsiveness dapat dijelaskan dan dilihat pada
hitung) dengan sampel sebanyak 30 orang (n = 30 orang) Tabel 5.
dengan a = 0.05 didapat rtabel 0,361 artinya bila rhitung < TABEL 5.
rtabel, maka butir instrument tersebut tidak valid dan Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji Validitas
apabila rhitung < rtabel, maka butir isntrumen tersebut Instrumen Penelitian Variabel Responsiveness (X3)
dapat digunakan (valid). Dari perhitungan statistik untuk
masing-masing variabel, ternyata bahwa rhitung yang Nomor
diperoleh lebih besar dari rtabel sehingga dikatakan bahwa Kuesioner
semua butir kuesioner berpredikat valid. Nilai-nilai 1 0,407 0,361 Valid
koefisien untuk uji validitas instrument setiap variabel, 2 0,502 0,361 Valid
disajikan sebagai berikut: 3 0,415 0,361 Valid
4 0,424 0,361 Valid
a. Variabel Tangible (X1)
5 0,412 0,361 Valid
Nilai koefisien korelasi dari hasil uji validitas
untuk variabel instrumen penelitian Tangible dapat Sumber: Data diolah peneliti
dilihat dan dijelaskan pada Tabel 3. Berdasarkan data yang tertera pada Tabel 5. dapat
diketahui bahwa nilai koefisien korelasi untuk uji validitas
Tabel 3. instrumen variabel Responsiveness (X3) yang diperoleh
Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji rata-rata lebih besar dari r-tabel dan seluruh instrumen
Validitas Instrumen Penelitian Variabel Tangible (X1) sebanyak 5 butir pertanyaan dikatakan valid.
Nomor
Kuesioner
d. Variabel Assurance (X4)
1 0,423 0,361 Valid
2 0,414 0,361 Valid
instrumen penelitian untuk variabel Assurance dapat
3 0,411 0,361 Valid dijelaskan dan dilihat pada Tabel 6.
4 0,451 0,361 Valid
5 0,361 0,361 Valid TABEL 6.
Sumber: Data diolah peneliti Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji Validitas
InstrumenPenelitian Variabel Assurance (X4)
Berdasarkan data yang tertera pada Tabel 3 dapat Nomor
diketahui bahwa nilai koefisien korelasi untuk uji validitas r-hitung r-tabel Keterangan
Kuesioner
instrumen variabel Tangible (X1) yang diperoleh rata-rata 1 0,412 0,361 Valid
lebih besar dari r-tabel dan seluruh instrumen sebanyak 5
2 0,421 0,361 Valid
butir pertanyaan dikatakan valid.
3 0,405 0,361 Valid
b. Variabel Reliability (X2) 4 0,395 0,361 Valid
Nilai koefisien korelasi dari hasil uji validitas 5 0,406 0,361 Valid
untuk variabel validitas instrumen penelitian Reliability Sumber: Data diolah peneliti
dapat dilihat dan dijelaskan pada Tabel 6.
www.stie-ibek.ac.id
ISSN 2354-5682 8
Berdasarkan data yang tertera pada Tabel 6, dapat 1. Uji Normalitas

diketahui bahwa nilai koefisien korelasi untuk uji validitas Uji asumsi klasik merupakan persyaratan analisis regresi
instrumen variabel Assurance (X4) yang diperoleh rata-rata berganda. Dalam uji asumsi klasik ini meliputi uji normalitas,
lebih besar dari r-tabel dan seluruh instrumen sebanyak 5 uji multikolinieritas dan uji heteros-kedastisitas, maka perlu
butir pertanyaan dikatakan valid. adanya perbaikan model regresi dengan cara mentransformasi
data dalam bentuk logaritma. Data hasil transformasi tersebut
e. Variabel Emphaty (X5) selanjutnya dianalisis kembali menggunakan analisis regresi.
Nilai koefisien korelasi dari hasil uji validitas Apabila data masih mengandung multikolinieritas maka salah
instrumen penelitian untuk variabel Emphaty dapat satu variabel bebas harus dihilangkan.
dijelaskan dan dilihat pada Tabel 7.
GAMBAR 2.
Tabel 7.
Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji Validitas Normalitas Data Penelitian
Instrumen Penelitian Variabel Emphaty (X5)
Nomor
Kuesioner
1 0,504 0,361 Valid
2 0,415 0,361 Valid
3 0,404 0,361 Valid
4 0,403 0,361 Valid
Berdasarkan data yang tertera pada Tabel 7. dapat

diketahui bahwa nilai koefisien korelasi untuk uji validitas
instrumen variabel Emphaty (X5) yang diperoleh rata-rata
lebih besar dari r-tabel dan seluruh instrumen sebanyak 4
butir pertanyaan dikatakan valid.
f. Variabel Loyalitas Konsumen (Y) Sumber: Output SPSS Versi 22.

instrumen penelitian untuk variabel Loyalitas Konsumen
dapat dijelaskan dan dilihat pada Tabel 8.
Langkah olah data dengan melihat grafis mirip dengan
Kolomogrov smirnov dengan korelasi Liliefors. Garis diagonal
dalam grafis ini menggambarkan ideal dari data yang
mengikuti distribusi normal. Titik-titik disekitar garis adalah
keadaan data yang diuji. Jika keberadaan titik-titik sangat
dekat dengan garis atau bahkan menempel pada garis maka
data yang ada pada Hotel Grand Puncak Lestari
Pangkalpinang berdistribusi normal.
Berdasarkan gambar 1. diatas bahwa P-P Plot normalitas
model regresi terlihat dari grafis. Pola penyebaran titik-titik
TABEL 8. mendekati dan mengelilingi garis diagonal yang berarti bahwa
Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji Validitas model regresi berdistribusi normal. Di samping dari P-P Plot,
InstrumenPenelitian Variabel Loyalitas Konsumen kenormalan model regresi dapat dilihat dari nilai skewknes
(Y) dan kurtosis. Imam Ghozali (2005). Hal ini dijelaskan dari
Nomor hasil uji Scatterplot dengan demikian dapat disimpulkan
r-hitung r-tabel Keterangan bahwa data yang kita miliki mempunyai distribusi normal.
Kuesioner
Dasar pengambilannya apabila sebaran nilai residual
1 0,418 0,361 Valid
terstandar tidak membentuk pola tertentu namun tampak
2 0,394 0,361 Valid
random dapat dikatakan bahwa model regresi bersifat
3 0,560 0,361 Valid homogen atau tidak mengandung heteroskedastisitas. Terlihat
4 0,369 0,361 Valid dari Scatterplot titik-titik tersebar disekitar nol pada sumbu
5 0,410 0,361 Valid vertikal dan tidak membentuk pola tertentu atau terlihat acak,
Sumber: Data diolah peneliti sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak
mengandung heteroskedastisitas atau bersifat homogeny.
Berdasarkan data yang tertera pada Tabel 8, dapat
diketahui bahwa nilai koefisien korelasi untuk uji validitas Uji Multikolinieritas
instrumen variable Loyalitas Konsumen (Y) yang Pengujian multikolonieritas dilakukan untuk menguji
diperoleh rata-rata lebih besar dari r-tabel dan seluruh apakah pada model regresi ditemukan adanya problem
instrumen sebanyak 5 butir pertanyaan dikatakan valid. multikolonieritas, maka dapat dilakukan dengan melihat nilai
www.stie-ibek.ac.id
ISSN 2354-5682 9
tolerance dan variance inflation factor (VIF) serta besaran Standar

kolerasi antar variabel independen. dized
Unstandardized Coeffic
TABEL 9 Coefficients ients
Hasil Uji Multikolonieritas Std.
Model B Error Beta t Sig.
Collinearity Statistics 1 (Constant) -19,514 6,811 -2,865 ,009
Model Tolerance VIF
Tangible ,451 ,213 ,276 2,113 ,045
1 (Constant)
Reliability ,454 ,187 ,039 3,287 ,002
Tangible ,867 1,154
Responsiveness ,462 ,206 ,319 2,244 ,034
Reliability ,789 1,268
Assurance ,543 ,190 ,406 2,854 ,009
Responsiveness ,733 1,364
Assurance ,734 1,363 Emphaty ,405 ,234 ,243 3,734 ,026
Emphaty ,752 1,330 Sumber : Output SPSS Versi.22
a. Dependent Variable: Tingkat Hunian
Sumber : Output SPSS Versi.22 Dari tabel 10 koefisien tersebut diatas, maka nilai
persamaan regresi berganda dan nilai VIF dapat diuraikan
Dari tabel 9. menunjukkan bahwa masing-masing sebagai berikut:
Y = a + b1X1+b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5
variabel mempunyai nilai tolerance mendekati angka 1. Dan
Y = -19,514 + 0,451X1 + 0,454X2 + 0,462X3 + 0,543X4 + 0,405X5
nilai variance Inflation Factor (VIF) disekitar angka 1. Dari (0,009) (0,045) (0,002) (0,034) (0,009) (0,026)
hasil perhitungan komputer diperoleh nilai Tolerance dan nilai
VIF untuk masing-masing tahapan penelitian. Jika diketahui Angka-angka yang terdapat dalam kurung adalah
bahwa nilai tolerance mendekati 1, maka dapat dikatakan merupakan besarnya nilai signifikan dari masing-masing
bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel variabel bebas dimana koefisien regresi < α (0,05) berarti ada
bebas. Demikian juga dengan nilai VIF, ternyata nilai VIF dua pengaruh signifikan yaitu Reliability yang nilainya adalah
yang diperoleh < 10, maka dapat dikatakan bahwa tidak ada positif, artinya hubungan tersebut dengan Loyalitas Konsumen
multicollinearity antara variabel bebas. Dengan demikian, adalah searah, sehingga apabila disaat variabel-variabel bebas
dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi tidak terdapat tersebut mengalami kenaikan, maka nilai variabel terikat juga
problem multikolonieritas. mengalami kenaikan atau sebaliknya. Dan terdapat empat
variabel yang tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Analisis Regresi Linier Berganda Konsumen yaitu Tangible, Responsiveness, Assurance,dan
Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah 5 Emphaty. Sedangkan nilai konstan dan nilai koefisien dari
(empat) variabel bebas dan 1 (satu) variabel terikat. Kelima masing-masing variabel Tangible (X1), Reliability (X2),
variabel bebas dari masing-masing variabel tersebut yaitu Responsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty(X5) dan
Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Loyalitas Konsumen (Y). Dalam persamaan tersebut diatas
Assurance (X4) dan Emphaty(X5) sedangkan yang dijadikan dapat diuraikan sebagai berikut:
sebagai variabel terikat adalah Loyalitas Konsumen (Y). Data 1. Untuk nilai konstan: -19,514, artinya menyatakan
hasil penelitian yang disajikan melalui pengolahan data bahwa jika tidak ada variabel Tangible (X1), Reliability
dengan bantuan program SPSS Versi.22. (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4),
Emphaty(X5) maka akan menurunkan Loyalitas
Persamaan Regresi Konsumen di Hotel Grand Puncak Lestari
Hasil perhitungan yang dilakukan dengan menggunakan Pangkalpinang sebesar -19,514 satuan.
bantuan SPSS Versi 22, maka dengan demikian akan diperoleh 2. Untuk nilai Tangible (X1) adalah 0,045, artinya apabila
nilai persamaan regresi linier berganda antara variabel bebas variabel Tangible meningkat 1 satuan, maka akan
(X), Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), meningkatkan Loyalitas Konsumen (Y) sebesar 0,045
Assurance (X4) dan Emphaty (X5), dengan variabel terikat satuan.
yaitu nilai dari Loyalitas Konsumen (Y) memiliki pengaruh 3. Untuk nilai Reliability (X2) adalah 0,034 , artinya
yang berberda setiap variabelnya. Untuk lebih jelasnya nilai- apabila variabel Reliability meningkat 1 satuan, maka
nilai dari koofisien masing-masing variabel Produk (X1), akan meningkatkan Loyalitas Konsumen (Y) sebesar
Harga Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), 0,002 satuan.
Assurance (X4) dan Emphaty(X5) terhadap Loyalitas 4. Untuk nilai Responsiveness (X3) adalah 0,034, artinya
Konsumen (Y) yang menjadi variabel terikat dapat dijelaskan apabila variabel Responsiveness meningkat 1 satuan,
dan di buktikan dengan tabel berikut: maka akan meningkatkan Loyalitas Konsumen (Y)
sebesar 0,034 satuan.
TABEL 10 5. Untuk nilai Assurance (X4) adalah 0,009, artinya
apabila variabel Assurance meningkat 1 satuan, maka
Persamaan Regresi akan meningkatkan Loyalitas Konsumen (Y) sebesar
0,009 satuan
Kualitas Jasa/ServeQual terhadap Loyalitas Konsumen 6. Untuk nilai Emphaty (X5) adalah 0,026, artinya apabila
variabel Emphaty meningkat 1 satuan, maka akan
meningkatkan Loyalitas Konsumen (Y) sebesar 0,026
satuan.
www.stie-ibek.ac.id
ISSN 2354-5682 10
Koefisien Determinasi Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh Tangible

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui terhadap Loyalitas Konsumen di Hotel Grand
seberapa besar tingkat pengaruh atau tinggi rendahnya H1 : Diduga terdapat pengaruh Tangible terhadap
pengaruh antara Tangible, Reliability, Responsiveness, Lestari Pangkalpinang.
Jika nilai sign < 0,05, maka keputusannya Ho
Assurance, dan Emphaty sebagai variabel independent ditolak dan H1 diterima atau dengan
membandingkan thitung > ttabel maka
terhadap Loyalitas Konsumen sebagai variabel dependent. keputusannya HO ditolak dan H1 diterima.
.
Melalui pengujian simultan dapat diketahui besarnya TABEL 12.
t Hitung Variabel
koefisien determinasi R Square sebesar 0,644. Dari Tangible (X1) terhadap Loyalitas Konsumen (Y)
Unstandardized Standardized
koefisien determinasi R sebesar 0,803a. Adjusted R Square Coefficients Coefficients
Std.
karena disesuikan dengan devenden yang digunakan (lebih Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant)
-19,514 6,811 -2,865 ,009
dari satu variabel) , seperti yang disajikan pada tabel Tangible
,451 ,213 ,276 2,113 ,045
berikut: Sumber : Output SPSS Versi.22
Dari tabel diatas diperoleh persamaan regresi Y =

TABEL 11. -19,514 + 0,451 X1. Persamaan ini menjelaskan bahwa
Nilai Koefisien Determinasi setiap penurunan 1 satuan Tangible akan menurunkan
Model Summaryb Loyalitas Konsumen sebesar 0,451 satuan.
Dari hasil perhitungan, diperoleh nilai thitung untuk
R Std. Error
Tangible sebesar 2,113 sedangkan ttabel dengan derajat
Squar Adjusted of the Durbin-
Model R e R Square Estimate Watson bebas 28 pada a (0.05) sebesar 2,04841. Dengan
demikian thitung (2,113) < ttabel (2,04841), sehingga jelas
1 ,803a ,644 ,570 1,213 2,032 Ho ditolak dan H1 diterima atau jika melihat nilai sign
a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangibles, Reliability, sebesar 0,045. Dengan demikian keputusannya jelas Ho
Assurance, Responsiveness ditolak dan H1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa
b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Tangible mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
Sumber: Output SPSS Versi.22 Loyalitas Konsumen di Hotel Grand Puncak Lestari
Pangkalpinang.
Terlihat dari tabel 11. bahwa nilai R = 0,803, artinya Pengujian uji t adalah pemahaman tentang
Tangible, Reliability Responsiveness, Assurance, dan hubungan kondisional secara parsial variabel Tangible
Emphaty secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang terhadap Loyalitas Konsumen di Hotel Grand Puncak
positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Hasil Lestari Pangkalpinang. Substansinya, bila Tangible yang
dari tabel tersebut diperoleh koefisien determinasi (R ditunjukkan Hotel baik maka akan meningkatkan
Square) sebesar 0,644. Nilai ini dapat didefinisikan bahwa Loyalitas Konsumen yang dihasilkan akan meningkat.
64.4% variabel Loyalitas Konsumen dapat dijelaskan oleh Hubungan kondisional antara Tangible dengan
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty Loyalitas Konsumen di Hotel Grand Puncak Lestari
yang secara bersama-sama, sisanya 35.6% oleh variabel Pangkalpinang dapat diartikan sebagai suatu kondisi
lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. dinamis dalam segi bukti langsung yang dihasilkan
sesuai dengan kualitas dihasilkan. Dalam konteks ini,
Loyalitas Konsumen yang didasarkan pada penelitian
Pengujian Hipotesis yang obyektif terhadap Tangible pada Hotel Grand
Pengujian dilakukan terhadap masing-masing Puncak Lestari Pangkalpinang dapat dikatakan sebagai
hipotesis dengan urutan langkah sebagai berikut : salah satu bentuk pendekatan untuk memacu Loyalitas
a. Uji t untuk b1 Konsumen Hotel Grand Puncak Lestari Hotel
b. Uji t untuk b2 Pangkalpinang.
c. Uji t untuk b3
d. Uji t untuk b4
e. Uji t untuk b5
f. Uji F b. Uji t untuk b2
Adapun uji untuk masing-masing hipotesis maka Uji t untuk b2 dilakukan untuk menguji hipotesa
dapat dijabarkan seperti sebagai berikut : kedua, yaitu:
a. Uji t untuk b1 Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh Reliability
Uji t untuk b1 dilakukan untuk menguji hipotesa terhadap Loyalitas Konsumen di Hotel Grand
pertama, yaitu: Puncak Lestari Pangkalpinang.
www.stie-ibek.ac.id
ISSN 2354-5682 11
H1 : Diduga terdapat pengaruh Reliability terhadap membandingkan thitung > ttabel maka
Loyalitas Konsumen di Hotel Grand Puncak keputusannya HO ditolak dan H1 diterima.
Jika nilai sign < 0,05, maka keputusannya Ho TABEL 14.
ditolak dan H1 diterima atau dengan t Hitung Variabel
membandingkan thitung > ttabel maka Responsiveness (X3) terhadap Loyalitas Konsumen
keputusannya HO ditolak dan H1 diterima. (Y)
Unstandardized Standardized
TABEL 13. Coefficients Coefficients
t Hitung Variabel Std.
Reliability (X2) terhadap Loyalitas Konsumen (Y) Model B Error Beta t Sig.
Unstandardized Standardized (Constant
1 -19,514 6,811 -2,865 ,009
Coefficients Coefficients )
Std. Responsi
,462 ,206 ,319 2,244 ,034
Model B Error Beta t Sig. veness
1 (Constant) -
6,811 -2,865 ,009 Sumber : Output SPSS Versi.22
19,514
Reliability ,454 ,187 ,039 3,287 ,002
Sumber : Output SPSS Versi.22
-19,514 + 0,462 X1. Persamaan ini menjelaskan bahwa
setiap penurunan 1 satuan Responsiveness akan
menurunkan Loyalitas Konsumen sebesar 0,462 satuan.
setiap penurunan 1 satuan Reliability akan menurunkan
Responsiveness sebesar 2,244 sedangkan ttabel dengan
Loyalitas Konsumen sebesar 0,454 satuan.
derajat bebas 28 pada a (0.05) sebesar 2,04841. Dengan
Reliability sebesar 3,287 sedangkan ttabel dengan derajat
Ho ditolak dan H1 diterima atau jika melihat nilai sign
bebas 28 pada a (0.05) sebesar 2,04841. Dengan
sebesar 0,034. Dengan demikian keputusannya jelas Ho
ditolak dan H1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa
Responsiveness mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap Loyalitas Konsumen di Hotel Grand Puncak
Reliability mempunyai pengaruh yang signifikan
Pengujian uji t adalah pemahaman tentang
hubungan kondisional secara parsial variabel
Responsiveness terhadap Loyalitas Konsumen di Hotel
Grand Puncak Lestari Pangkalpinang. Substansinya, bila
hubungan kondisional secara parsial variabel Reliability
Responsiveness yang ditunjukkan Hotel baik maka akan
meningkatkan Loyalitas Konsumen yang dihasilkan akan
Lestari Pangkalpinang. Substansinya, bila Reliability
meningkat.
yang ditunjukkan Hotel baik maka akan meningkatkan
Hubungan kondisional antara Responsiveness
Loyalitas Konsumen yang dihasilkan akan meningkat.
dengan Loyalitas Konsumen di Hotel Grand Puncak
Hubungan kondisional antara Reliability dengan
Lestari Pangkalpinang dapat diartikan sebagai suatu
Loyalitas Konsumen di Hotel Grand Puncak Lestari
kondisi dinamis dalam segi Daya Tanggap seperti
Pangkalpinang dapat diartikan sebagai suatu kondisi
kecepatan dan ketepatan pelayanan yang dihasilkan
dinamis dalam dimensi Keandalan dari perusahaan dalam
memberi pelayanan kepada konsumen yang dihasilkan
yang obyektif terhadap Responsiveness pada Hotel
Grand Puncak Lestari Pangkalpinang dapat dikatakan
yang obyektif terhadap Reliability pada Hotel Grand
sebagai salah satu bentuk pendekatan untuk memacu
Puncak Lestari Pangkalpinang dapat dikatakan sebagai
Loyalitas Konsumen Hotel Grand Puncak Lestari Hotel
salah satu bentuk pendekatan untuk memacu Loyalitas
Pangkalpinang.
Konsumen Hotel Grand Puncak Lestari Hotel
d. Uji t untuk b4
Pangkalpinang.
Uji t untuk b1 dilakukan untuk menguji hipotesa
c. Uji t untuk b3
keempat, yaitu:
Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh Assurance
ketiga, yaitu:
Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh
Responsiveness terhadap Loyalitas Konsumen
H1 : Diduga terdapat pengaruh Assurance terhadap
H1 : Diduga terdapat pengaruh Responsiveness
ditolak dan H1 diterima atau dengan
keputusannya HO ditolak dan H1 diterima.
www.stie-ibek.ac.id
ISSN 2354-5682 12
Std.
TABEL 15. B Error Beta
t Hitung Variabel 1 (Consta
-19,514 6,811 -2,865 ,009
Assurance (X4) terhadap Loyalitas Konsumen (Y) nt)
Unstandardized Standardized Emphat
,405 ,234 ,243 3,734 ,026
Coefficients Coefficients y
Std. Sumber : Output SPSS Versi.22
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) -19,514 6,811 -2,865 ,009 Dari tabel diatas diperoleh persamaan regresi Y =
Assurance ,543 ,190 ,406 2,854 ,009
setiap penurunan 1 satuan Emphaty akan menurunkan
Sumber : Output SPSS Versi.22
Emphaty sebesar 3,734 sedangkan ttabel dengan derajat
setiap penurunan 1 satuan Assurance akan menurunkan
Assurance sebesar 2,854 sedangkan ttabel dengan derajat
Emphaty mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
Pangkalpinang.
hubungan kondisional secara parsial variabel Emphaty
Assurance mempunyai pengaruh yang signifikan
Lestari Pangkalpinang. Substansinya, bila Emphaty yang
ditunjukkan Hotel baik maka akan meningkatkan
hubungan kondisional secara parsial variabel Assurance
Hubungan kondisional antara Emphaty dengan
Lestari Pangkalpinang. Substansinya, bila Assurance
yang ditunjukkan Hotel baik maka akan meningkatkan
dinamis dalam segi empati atau perhatian dari karyawan
yang dihasilkan sesuai dengan kualitas dihasilkan. Dalam
Hubungan kondisional antara Assurance dengan
konteks ini, Loyalitas Konsumen yang didasarkan pada
penelitian yang obyektif terhadap Emphaty pada Hotel
dinamis dalam segi jaminan atau pertanggung jawabkan
yang dihasilkan sesuai dengan kualitas dihasilkan. Dalam
konteks ini, Loyalitas Konsumen yang didasarkan pada
Pangkalpinang.
penelitian yang obyektif terhadap Assurance pada Hotel
f. Uji F
Uji F dilakukan untuk menguji hipotesa keenam,
yaitu:
Ho : diduga tidak terdapat pengaruh Tangible,
Pangkalpinang.
Reliability, Responsiveness, Assurance dan
e. Uji t untuk b5
Emphaty secara bersama-sama terhadap
Tingkat Hunian di Hotel Grand Puncak Lestari
pertama, yaitu:
Pangkalpinang.
Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh Emphaty
H1 : diduga terdapat pengaruh Tangible,Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Emphaty
secara bersama-sama terhadap Tingkat Hunian
H1 : Diduga terdapat pengaruh Emphaty terhadap
membandingkan F hitung > F tabel maka
keputusannya Ho ditolak dan H1 diterima.
keputusannya HO ditolak dan H1 diterima.
TABEL 17.
F Hitung Variabel
TABEL 16.
Tangible (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3)
t Hitung Variabel
Assurance (X4) Emphaty (X5) secara bersama-sama
Emphaty (X5) terhadap Loyalitas Konsumen (Y)
terhadap Loyalitas Konsumen (Y)
Unstandardized Standardized ANOVAa
Model Coefficients Coefficients t Sig.
www.stie-ibek.ac.id
ISSN 2354-5682 13
Sum of Mean penurunan 1 satuan Emphaty akan menurunkan Loyalitas

Model Squares df Square F Sig. Konsumen sebesar 0,405 satuan.
1 Regression 64,027 5 12,805 8,696 ,000b 6. Setelah dilakukan perhitungan dengan menggunakan
Residual 35,340 24 1,473 program SPSS Versi 22 diperoleh nilai Fhitung 8,696
Total
Sedangkan nilai Ftabel dengan derajat bebas pembilang 5
99,367 29
dan penyebut 24 pada a (0,05) sebesar 2.62. Dengan
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
demikian Fhitung (8,696) > Ftabel (2.62), sehingga jelas Ho
b. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible, Reliability,
ditolak dan H1 diterima demikian juga jika menggunakan
Assurance, Responsiveness membandingkan nilai sign sebesar 0,000. Hal ini
Sumber Output SPSS Versi.22 menunjukkan bahwa secara bersama-sama Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada
Setelah dilakukan perhitungan dengan Pengukuran uji F untuk mengetahui tentang hubungan
menggunakan program SPSS Versi 22 diperoleh nilai kondisional variabel Tangible, Reliability, Responsiveness,
Fhitung 8,696 Sedangkan nilai Ftabel dengan derajat bebas Assurance dan Emphaty secara bersama-sama terhadap
pembilang 5 dan penyebut 24 pada a (0,05) sebesar 2.62. Loyalitas Konsumen pada Hotel Grand Puncak Lestari
Dengan demikian Fhitung (8,696) > Ftabel (2.62), sehingga Pangkalpinang.
jelas Ho ditolak dan H1 diterima demikian juga jika
menggunakan membandingkan nilai sign sebesar 0,000. Saran
Hal ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan
Tangible,Reliability, Responsiveness, Assurance dan mengenai Analisis Pengaruh Kualitas jasa/Servequal
Emphaty berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Hotel Grand Puncak
Konsumen pada Hotel Grand Puncak Lestari Lestari Pangkalpinang, maka peneliti dapat menyampaikan
Pangkalpinang. beberapa saran sebagai berikut:
Pengukuran uji F untuk mengetahui tentang a) Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada
hubungan kondisional variabel Tangible,Reliability, Hotel Grand Puncak Lestari Pangkalpinang didapat skor
Responsiveness, Assurance dan Emphaty secara bersama- terendah pada Variabel Tangibel (X 1) yaitu pada
sama terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Grand pertanyaan kelima yang membahas tentang tanggapan
Puncak Lestari Pangkalpinang. responden mengenai penampilan karyawan pada hotel
Grand Puncak Lestari Pangkalpinang. Untuk itu peneliti
V. PENUTUP menyarankan agar pihak Hotel Grand Puncak Lestari
Pangkalpinang lebih meningkatkan penampilan karyawan
Kesimpulan untuk menarik perhatian konsumen agar dapat
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan meningkatkan loyalitas konsumen pada Hotel Grand
mengenai Analisis Pengaruh Kualitas jasa/Servequal Puncak Lestari Pangkalpinang.
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Hotel Grand Puncak b) Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada
Lestari Pangkalpinang, maka kesimpulan dari penelitian Hotel Grand Puncak Lestari Pangkalpinang didapat skor
ini adalah sebagai berikut: terendah pada Variabel Reliability (X2) yaitu pada
1. Hasil dari Variabel Tangible (X1) terhadap Loyalitas pertanyaan pertama yang membahas tentang tanggapan
Konsumen (Y) diperoleh persamaan regresi Y = -19,514 + responden mengenai kesesuaian antara pelayanan yang
0,451 X1. Persamaan ini menjelaskan bahwa setiap diberikan dengan tarif yang dibayar oleh pelanggan. Untuk
penurunan 1 satuan Tangible akan menurunkan Loyalitas itu peneliti menyarankan agar pihak Hotel Grand Puncak
Konsumen sebesar 0,451 satuan. Lestari Pangkalpinang lebih meningkatkan pelayanannya
2. Hasil dari Variabel Reliability (X2) terhadap Loyalitas agar sebanding dengan tarif hotel yang dibayar oleh tamu
Konsumen (Y) diperoleh persamaan regresi Y = -19,514 + saat menginap diHotel Grand Puncak Lestari
0,454 X1. Persamaan ini menjelaskan bahwa setiap Pangkalpinang.
penurunan 1 satuan Reliability akan menurunkan Loyalitas c) Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada
Konsumen sebesar 0,454 satuan. Hotel Grand Puncak Lestari Pangkalpinang didapat skor
3. Hasil dari Variabel Responsiveness (X3) terhadap Loyalitas terendah pada Variabel Responsiveness (X3) yaitu pada
Konsumen (Y) diperoleh persamaan regresi Y = -19,514 + pertanyaan kelima yang membahas tentang pendapat
0,462 X1. Persamaan ini menjelaskan bahwa setiap repsonden mengenai tanggapan karyawan hotel dalam
penurunan 1 satuan Responsiveness akan menurunkan memahami kebutuhan tamu. Dilihat dari hasil tersebut,
Loyalitas Konsumen sebesar 0,462 satuan. maka peneliti menyarankan agar pihak Hotel Grand
4. Hasil dari Variabel Assurance (X4) terhadap Loyalitas Puncak Lestari Pangkalpinang lebih memerhatikan dan
Konsumen (Y) diperoleh persamaan regresi Y = -19,514 + memahami kebutuhan tamu agar tamu merasa diperhatikan
0,543 X1. Persamaan ini menjelaskan bahwa setiap lebih oleh pihak Hotel sehingga membuat tamu merasa
penurunan 1 satuan Assurance akan menurunkan Loyalitas kerasan saat berada dihotel.
Konsumen sebesar 0,543 satuan. d) Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada
5. Hasil dari Variabel Emphaty (X5) terhadap Loyalitas Hotel Grand Puncak Lestari Pangkalpinang didapat skor
Konsumen (Y) diperoleh persamaan regresi Y = -19,514 + terendah pada Variabel Assurance (X4) yaitu pada
0,405 X1. Persamaan ini menjelaskan bahwa setiap pertanyaan keempat yang membahas tentang jaminan atas
cita rasa makanan yang disajikan oleh Hotel Grand Puncak
www.stie-ibek.ac.id
ISSN 2354-5682 14
lestari Pangkalpinang. Maka peneliti menyarankan pihak 5] Parasuraman, Berry dan Zeithaml, Manajemen
Hotel Grand Puncak Lestari lebih meningkatkan lagi cita Pemasaran Jasa ( 2000 ). Dalam Lupiyoadi 2001.
rasa makanan dan minuman yang disajikan oleh pihak Jakarta : Salemba Empat.
hotel saat breakfast, lunch, dinner, room service atau event 6] Parasuraman, A. V. A Zeithaml and LL Berry, 1988,
meeting agar dapat menarik perhatian tamu. “SERVQUAL : A Multiple Item Scale for Measuring
e) Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada Consumer Peceptions of Service Quality”, Journal of
Hotel Grand Puncak Lestari Pangkalpinang didapat skor Retailling Vol.64 No.1
terendah pada Variabel Emphaty (X5) pertanyaan pertama 7] Robbins, Stephen P & Coulter Mary. Manajemen,
dan ketiga, dimana dalam pertanyaan pertama dan keempat edisi kesepuluh.Jakarta – Erlangga. 2010
membahas tentang kesediaan karyawan hotel dalam 8] Robbins, SP, Manajemen . Edisi kedelapan. Penerbit
mendengarkan keluhan atau saran dari setiap tamu dan PT. Indeks. Jakarta. 2007.
keaktifan karyawan dalam meluangkan waktu untuk 9] Sudjana. Statistika Untuk Ekonomi dan Niaga,
berkomunikasi dengan tamu. Untuk itu peneliti e d i s i Ke Lima. Jakarta. 2001
menyarankan agar pihak Hotel Grand Puncak Lestari 10] Tjiptono, F. Strategi Pemasaran. (Edisi I, Cetakan
Pangkalpinang lebih meningkatkan respon saat mendengar Pertama), Yogyakarta: Andi Offset. 1996
keluhan atau saran dari setiap tamu dan lebih aktif lagi
dalam meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan
tamu sehingga tamu merasa mendapat perhatian lebih oleh
pihak Hotel Grand Puncak lestari Pangkalpinang.
f) Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada
Hotel Grand Puncak Lestari Pangkalpinang didapat skor
terendah pada Variabel Loyalitas Konsumen (Y) yaitu pada
pertanyaan kedua yang membahas tentang kesediaan tamu
menunggu untuk check-in saat tamu Hotel Grand Puncak
lestari Pangkalpinang sedang ramai. Seperti yang kita
ketahui menunggu adalah hal yang paling tidak disukai
oleh sebagian banyak orang, maka dari itu peneliti
menyarankan agar Hotel Grand Puncak lestari
Pangkalpinang bisa meminimalisir hal-hal apa saja yang
menjadi hambatan proses tamu Check-In saat hotel dalam
keadaan ramai agar tamu tidak menunggu terlalu lama
untuk Check-In.
DAFTAR PUSTAKA
1] Agus Sulastiyono, Seri Manajemen Usaha Jasa

Sarana dan Akomodasi, Edisi pertama, Penerbit
Alfabeta CV. Bandung, 2001
2] Fandy Tjiptomo, Manajemen jasa. Yogyakarta. Andy
Offset.2002
3] Handoko. H.T, Manajemen, edisi ketigabelas BPFE-
Yogyakarta. Yogyakarta. 2000
4] Moch Nazir. Metode Penelitian. Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta. 2002
www.stie-ibek.ac.id

Contoh Format Jurnal Manajemen

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Contoh Format Jurnal Manajemen

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 19, Nomor 2, November 2017

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA/SERVEQUAL

Abstract-The purpose of this study is to examine the effect of wisatawan.

produk fisik dengan konsumen Keterampilan Loyalitas Pelanggan

terdiri dari 5 (lima) dimensi yaitu bukti fisik (tangibles), H0 :

Adalah adanya keinginan untuk menolong konsumen

Penulis mengajukan pertanyaan mengenai

2. Reliability (X2) 0,721

Berdasarkan data yang tertera pada Tabel 6, dapat 1. Uji Normalitas

Berdasarkan data yang tertera pada Tabel 7. dapat

f. Variabel Loyalitas Konsumen (Y) Sumber: Output SPSS Versi 22.

tolerance dan variance inflation factor (VIF) serta besaran Standar

Koefisien Determinasi Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh Tangible

Dari tabel diatas diperoleh persamaan regresi Y =

Sum of Mean penurunan 1 satuan Emphaty akan menurunkan Loyalitas

1] Agus Sulastiyono, Seri Manajemen Usaha Jasa

Anda mungkin juga menyukai