BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pendidikan memiliki peranan penting dalam proses pembangunan suatu bangsa
karena sasaran pendidikan adalah peningkatan kualitas sumber daya manusia.
Pendidikan merupakan tumpuan harapan bagi peningkatan kualitas sumber daya
manusia. Melalui pendidikan manusia dapat menemukan hal-hal baru yang dapat
dikembangkan dan diperoleh untuk menghadapi tantangan yang ada sesuai dengan
perkembangan zaman. Sejarah pendidikan Indonesia telah membuktikan bahwa
kemajuan pendidikan menjadi salah satu penentu keberhasilan pembangunan nasional.
Indonesia baik dari segi ekonomi, politik, sosial, budaya, lingkungan maupun
teknologi.Pengalaman tersebut mendorong pemerintah Indonesia untuk terus berupaya
melaksanakan Undang-undang No 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional
secara efektif untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia melalui pendidikan.
Undang-undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional
menyatakan bahwa Sistem Pendidikan Nasional adalah keseluruhan komponen
pendidikan yang saling terkait secara terpadu untuk mencapai tujuan pendidikan
nasional, yaitu untuk mengembangkan kemampuan serta meningkatkan mutu kehidupan
dan martabat manusia Indonesia. Sebagaimana diamanatkan di dalam Peraturan
Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 tahun 2005, setiap satuan pendidikan pada
jalur formal dan nonformal wajib melakukan penjaminan mutu pendidikan. Penjaminan
mutu pendidikan tersebut bertujuan untuk memenuhi atau melampaui Standar Nasional
Pendidikan (SNP).
Pemenuhan dan penjaminan mutu pendidikan ini merupakan tanggung jawab dari
setiap komponen di satuan pendidikan. Penjaminan mutu pendidikan pada satuan
pendidikan tidak dapat berjalan dengan baik tanpa adanya budaya mutu pada seluruh
komponen satuan pendidikan. Oleh karena itu, pada pelaksanaan sistem penjaminan
mutu pendidikan pada satuan pendidikan dilakukan dengan pendekatan pelibatan
seluruh komponen satuan pendidikan (whole school approach) agar seluruh komponen
satuan pendidikan bersama-sama memiliki budaya mutu. Pengalaman tersebut
mendorong pemerintah Indonesia untuk terus berupaya melaksanakan Undang-undang
No 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional secara efektif untuk
meningkatkan kualitas sumber daya manusia melalui pendidikan.
Tujuan dari peningkatan kualitas sumber daya manusia ini yaitu untuk mencetak
generasi muda bangsa Indonesia yang mampu menjaga kelanjutan pembangunan
nasional di segala bidang menuju tercapainya masyarakat yang adil dan sejahtera di
masa mendatang. Untuk mewujudkan cita- cita tersebut Indonesia mengembangkan
Sistem Penjaminan Mutu dan Peningkatan Mutu Pendidikan sebagai langkah untuk
menyelenggarakan pelayanan pendidikan yang berkualitas.
Pendidikan dalam arti luas mengandung makna bahwa pendidikan tidak hanya
berlangsung dalam satu lembaga pendidikan yang disebut dengan sekolah. Akan tetapi,
pendidikan berlangsung dalam setiap ruang kehidupan manusia dan dalam seluruh
sektor pembangunan. Pendidikan sebagai pengalaman belajar mempunyai bentuk,
suasana dan pola yang beraneka ragam. Pendidikan dapat berupa pengalaman belajar
yang terentang dari bentuk-bentuk yang terjadi dengan sendirinya dalam hidup yang
kehadiranya tidak disengaja, berlangsung dengan sendirinya, dan mungkin dialaminya
secara misterius, sampai dengan bentuk-bentuk yang sengaja direkayasa maupun secara
terprogram. Jadi dapat dikatakan pendidikan dalam arti luas pada dasarnya mencakup
seluruh peristiwa pendidikan mulai dari peristiwa pendidikan yang direncanakan secara
terprogram hingga pendidikan yang berlangsung secara alami (Rulam Ahmadi, 2014 :
32).
Dalam lingkup pendidikan, sekolah dapat dikatakan berkualitas jika mampu
memberikan pelayanan pendidikan sesuai dengan harapan dan kebutuhan
pelanggan/peserta didik. Sekolah merupakan lemabaga atau sarana dalam
melaksanakan pelayanan belajar atau proses pendidikan. Sebagai organisasi pendidikan
formal, sekolah memiliki tanggung jawab dalam meningkatkan mutu pendidikan.
Penyelenggarakan satuan pendidikan secara baik, terata, dan sistematis hingga proses
didalamnya dapat menjadi suatu sumbangan besar bagi kehidupan sosial masyarakat.
Meningkatnya mutu pendidikan nasional sebagai suatu keharusan bagi
terlaksananya fungsi konstitusional sistem pendidikan nasional dalam mencerdaskan
kehidupan bangsa. Namun, usaha meningkatkan mutu pendidikan merupakan tugas
yang tidak mudah karena dipengaruhi oleh banyak faktor, untuk itu perlu diupayakan
berbagai cara agar mutu pendidikan kita khususnya di tingkat sekolah menengah atas
semakin meningkat. Berbagai faktor memang disadari dapat mempengaruhi
pembentukan mutu tersebut, misalnya input instrumental, proses belajar mengajar,
sarana prasarana, rasio guru murid, perpustakaan yang memadai dan sebagainya. Salah
satu upaya yang dapat dijalankan adalah memperhatikan sekolah itu sendiri sebagai
suatu sistem kelembagaan. Upaya peningkatan mutu lulusan dapat diupayakan dengan
melihat dan meningkatkan sistem pengelolaan efektifitas sekolah yang bersangkutan.
Asumsinya pengelolaan sekolah yang efektif akan mempengaruhi pencapaian mutu
pendidikan di sekolah yang bersangkutan. Sistem pengelolaan sekolah yang efisien dan
efektif bertendensi kepada mutu pendidikan yang baik dan begitu pulasebaliknya.
Kita menyakini bahwa kekayaan terbesar suatu bangsa terletak pada kualitas
pendidikan rakyatnya. Karena itu, seperti ditegaskan pembukaan UUD 1945 “ Bahwa
sesungguhnya kemerdekaan itu ialah hak segenap bangsa dan oleh sebab itu, maka
penjajahan diatas dunia harus dihapuskan”. Oleh karena itu salah satu tugas nasional
kita adalah mencerdaskan kehidupan bangsa. Artinya, seluruh rakyat Indonesia tanpa
terkecuali harus terpastikan bisamengakses pendidikan sebaik-baiknya tanpa terkecuali.
Saat ini Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan (Kemendikbud) mengungkap
capaian tahun 2018 tentang penuntasan buta aksara di Indonesia. Menurut data yang
dihimpun dari Pusat Data dan Statistik Pendidikan dan Kebudayaan Kemendikbud dari
data proyeksi Badan Pusat Statistik, penduduk Indonesia yang telah berhasil
diberaksarakan mencapai 97,932%, atau tinggal sekitar 2,068% (3,474 juta orang) yang
masih buta aksara. "Angka Buta Aksara usia 15-59 tahun di Indonesia dilihat dari
masing-masing provinsi masih terdapat 11 provinsi memiliki angka buta huruf di atas
angka nasional," papar Direktur Pembinaan Pendidikan Keaksaraan dan Kesetaraan
(Bindiktara) Abdul Kahar dalam Rembuk Nasional Pendidikan dan Kebudayaan di
Pusat Pendidikan dan Pelatihan Pegawai Kemendikbud,Kesebelas provinsi tersebut
yaitu Papua sebesar 25,843%, NTB 7,787%, NTT 5,365%, Sulawesi Barat 4,36%,
Kalimantan Barat 4,283%, Sulawesi Selatan 4,686%, Bali 2,908%, Jawa Timur 3,427%,
Kalimantan Utara 2,562%. Kemudian Sulawesi Tenggara sebesar 2,510%, dan Jawa
Tengah 2,267%. Sedangkan 23 provinsi lainnya sudah berada di bawah angka nasional.
(https://news.detik.com/berita/d-4425343/hingga-2018-97-penduduk-indonesia-bebas-
buta-aksara)

Sementara itu, era globalisasi era global sudah menjadi suatu kenyataaan dengan
segala konsekuensinya. Memasuki era global banyak sekali tantangan yang harus
dihadapi, tanpa adanya bekal yang mewadai sama saja dengan terjun bebas tanpa adanya
pengaman. Untuk itu negeri kita membutuhkan salah satu bekal yang harus dimiliki
adalah pendidikan yang berkualitas tinggi. Oleh karena itu peningkatan mutu pendidikan
sangatlah berpengaruh dalam era saat ini. Dengan adanya hal itu pelayanan publik
seperti halnya pelayanan pendidikan menjadi faktor utama dalam penentuan sebuah
keberhasilan.
Pelayanan publik menurut pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik
yang dikeluarkan oleh Menpan tahun 2003 adalah : "segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan". Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah" yang
merupakan sebutan kolektif meliputi kementrian, departemen, lembaga pemerintah
lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk BUMN dan BUMD. Menurut pedoman
tersebut kelompok pelayanan publik terdiri dari: (1) kelompok pelayanan administratif,
(2) kelompok pelayanan barang dan (3) kelompok pelayanan jasa. Departemen
Pendidikan Nasional, Dinas Pendidikan Propinsi, dan Dinas Kabupaten/kota pada
umumnya menyelenggarakan pelayanan publik yang termasuk pada kelompok
pelayanan administrasi. Oleh karena itu, istilah "pelayanan publik bidang pendidikan"
bisa membuat rancu. mungkin lebih baik dinyatakan sebagai pelayanan publik di
lingkungan Depdiknas; pelayanan publik di lingkungan Dinas Pendidikan Provinsi dst.
Jika digunakan istilah pelayanan publik bidang pendidikan, apakah termasuk
penyelenggaraan pendidikan SD, SLB, SMP, SMA, SMK dan perguruan tinggi?
kesemua institusi ini bukanlah instansi pemerintah/pemerintah daerah atau badan usaha
milik negara/badan usaha milik daerah (BUMN/BUMD), meskipun institusi tersebut
melayani publik dalam proses pembelajaran, penerimaan siswa/mahasiswa baru,
pengesahan ijazah dan sebagainya.

Pendidikan di salah satu sekolah menengah atas yang ada di kabupaten

Lamongan yaitu SMA Muhammdiyah 5 Karanggeneng pada setiap tahun mengalami
penurunan. Hal ini bisa dilihat pada tabel berikut ini,

Tabel 1.1
Jumlah Siswa SMA Muhammadiyah 5
Karanggeneng Tahun Ajaran 2018/2019

Jumlah Siswa Tahun Angkatan

Jumlah
2017 2018 2019
Laki-Laki dan
Perempuan 178 157 131 466
Sumber data, wawancara salah satu guru

Dari tabel di atas kita bisa melihat bahwa jumlah siswa selalu menurun pada tiap
tahunnya yaitu tahun angkatan 2017 sejumlah 178 siswa mengalami penurunan pada
tahun angkatan 2018 menjadi 157 siswa dan tahun angkatan 2019 sejumlah 131 siswa,
jika ini terus di biarkan bukan tidak mungkin dalam beberapa tahun mendatang SMA
Muhammadiyah 5 Karanggeneng ini akan mengalami penurunan pada setiap tahun yang
akan datang dan mungkin saja peminatnya lebih sedikit.
SMA Muhammadiyah 5 Karanggeneng ini hanya memiliki 2 jurusan yaitu MIPA
dan IPS dan total rombongan belajar dari kelas X sampai kelas XII hanya 9 kelas saja.
Di tahun ajaran 2019/2020 ini hanya terdapat 8 kelas yang masing-masing kelasnya
jumlahnya tidak mencapai 25 orang. Apabila jika dibandingkan dengan beberapa
sekolah menengah atas yang lain yang berstatus swasta dan negeri beda jauh, SMA
Muhammadiyah 5 Karanggeneng disebut sebagai sekolah yang mempunyai daya saing
rendah.
Tak hanya itu sarana dan prasarana yang kurang mewadai baik secara
operasional. Di SMA Muhammadiyah 5 Karanggeneng ini pada tahun 2017 baru saja
memiliki perpustakaan yang layak dan belum juga mempunyai laboratorium yang
lengkap hanya memiliki 1 laboratorium yang digunakan secara bersama dan bergantian
ketika pelajaran kimia,fisika,biologi. Yang Pertama, Terbatasnya lahan sekolah untuk
membangun gedung-gedung yang baru. Yang kedua, kurangnya pembiayaan pendidikan
yang dimiliki oleh yayasan terbatas sehingga upaya untuk peningkatan mutu pendidikan
menjadi tidak maksimal. Selain itu adanya sekolah lain yang lebih baik, sehingga SMK
Muhammadiyah ini menjadi pilihan terakhir setelah tidak diterima pendaftarannya di
sekolah lain.
Berdasarkan prawawancara yang dilakukan kepada guru diperoleh informasi
bahwa rendahnya peminatan dari masyarakat dikarenakan pembiayaan pendidikan yang
dimiliki oleh yayasan yang terbatas sehingga upaya untuk peningkatan mutu pendidikan
menjadi tidak maksimal. Selain itu adanya sekolah lain yang lebih baik, sehingga SMA
Muhammadiyah 5 Karanggeneng ini menjadi pilihan terakhir setelah tidak diterima
pendaftarannya di sekolah lain. Dengan demikian input yang diperoleh oleh sekolah
merupakan siswa dengan tingkat intelegensi yang rendah yang kemudian mengakibatkan
pengembangan potensi siswa tidak dapat maksimal, sehingga timbul kesan dimasyarakat
bahwa lulusan SMA Muhammadiyah 5 Karanggeneng ini memiliki kualitas rendah. Di
sisi lain, setelah peneliti mewancarai beberapa siswa diperoleh informasi bahwa menurut
mereka kualitas layanan yang diberikan oleh pihak sekolah belum baik, terutama yang
berkaitan dengan sarana prasarana. Untuk itu perlu adanya upaya peningkatan mutu
pendidikan di SMA Muhammadiyah 5 Karanggeneng secara tepat dan efektif. Dengan
demikian maka perlu di lakukan penelitian lebih mendalam pada bagian manakah yang
perlu ditingkatkan, maka peneliti mengambil judul “Kualitas Layanan Pendidikan di
SMA Muhammadiyah 5 Karanggeneng”.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah yaitu
bagaimanakah kualitas layanan pendidikan di SMA Muhammadiyah 5
Karanggeneng.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menegetahui kualitas layanan
pendidikan di SMA Muhammadiyah 5 Karanggeneng.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi dan wawasan
tentang pengetahuan keilmuan terkait kualitas pelayanan pendidikan dalam
pelayanan publik di jurusan administrasi publik.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Mahasiswa
Memberikan informasi dan sebagai referensi untuk meningkatkan kualitas
layanan dalam pembelajaran.
b. Bagi Sekolah

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang tingkat kualitas

layanan pendidikan sekolah sehingga dapat dijadikan sebagai bahan
pertimbangan dalam meningkatkan kualitas layanan pendidikan sekolah.
“ANALISIS KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN DI SMA MUHAMMADIYAH 5
KARANGGENENG”

PROPOSAL PENELITIAN UNTUK MEMENUHI TUGAS METODE PENELITIAN

DOSEN PEMBIMBING :

NOVIANTI,S.AP.,M.AP.,M.POL.SC.

DISUSUN OLEH :

RAHAJENG AMATUL FIRDHAUZYA

19041377067

PROGRAM STUDI D IV ADMINISTRASI NEGARA

 JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN HUKUM

UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA

2020

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. PENELITIAN TERDAHULU
Penelitian terdahulu ini sebagai salah satu acuan bagi penulis untuk melakukan
penelitian dan memperkaya teori. Penelitian mengenai Analisis Pelayanan Pendidikan di
SMA Muhammadiyah 5 Karanggeneng ini mengacu pada beberapa penelitian terdahulu
yang dilakukan oleh peneliti sebagai bahan pertimbangan dan perbandingan kajian yang
tidak lepas daritopik penelitian ini. Berikut merupakan penelitian terdahulu berupa
beberapa jurnal terkait dengan penelitian yang dilakukan penulis :

1. Grace Olivia Simangunsong, Nina Widowati (2016), Mahasiswa Administrasi

Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro dengan judul
“Analisis Kualitas Pelayanan Pendidikan Sekolah Inklusi Di Kota Semarang”.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas
pelayanan pendidikan inklusif di SMP Negeri 5 Semarang. Pada penelitian ini yang
digunakan adalah metode penelitian kualitatif dengan desain penelitian deskriptif.
Penelitian ini berlokasi di SMP Negeri 5 Semarang. Informan dalam penelitian ini
adalah pegawai SMP Negeri 5 Semarang yang dipilih dengan teknik snowball
sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer data yang diperoleh dari
responden melalui hasil wawancara peneliti dengan informan dan data sekunder
berupa dokumentasi yang dimiliki oleh SMP Negeri 5 Semarang. Teknik
 pemgumpulan data yang digunakan adalah pengamatan, wawancara dan
dokumentasi. Data yang terkumpul kemudian diolah dan dianalisis menjadi data
yang sistematis, teratur, terstruktur, dan mudah untuk dipahami. Selanjutnya,
menguji kualitas data dengan teknik triangulasi data dengan wawancara mendalam
dengan informan atau narasumber, uji silang antara informasi yang diperoleh dari
informan dengan hasil informasi di lapangan, konfirmasi hasil yang diperoleh
kepada informan lain atau sumber-sumber lain.
Pelayanan pendidikan sekolah inklusi yang diberikan oleh SMP Negeri 5 Semarang
untuk menilai pelayanan kepada peserta didik inklusi atau mereka yang berkebutuhan
khusus (ABK), terdapat lima dimensi Menurut Zeithaml dkk (1990) dalam buku Kualitas
Pelayanan Publik (2011:73-74), yaitu tangible (berwujud), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Hasil
penelitian menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan pendidikan sekolah inklusi di SMP
Negeri 5 Semarang belum baik dikarenakan masih ada dimensi yang belum berjalan
optimal, yaitu dimensi berwujud, dimensi kehandalan, dan dimensi jaminan.

Perbedaan penelitian ini terdapat pada lokasi yang berada di sekolah inklusi di kota
semarang dimana sekolah inklusi ini dapat menerima siswa yang memiliki kebutuhan
khusus (ABK). Persamaan pada penelitian ini adalah menggunakan metode kualitatif
dengan penelitian deskriptif.

2. Dyah Ayu Nigsih,dkk (2018), Mahasiswa Universitas Negeri Malang denngan judul
“Hubungan Persepsi Tentang Kualitas dan Pelayanan Pendidikan Dengan Kepuasan
Orang Tua Siswa Sekolah Menengah Kejuruan Negeri”.
Pada penelitian ini yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif dengan
rancangan penelitian deskriptif korelasional. Sugiyono (2013:14) mengatakan
bahwa metode penelitian kuantitatif sebagai metode penelitian yang berlandaskan
daripada filsafat positivisme yang dimanfaatkan untuk meneliti populasi atau
sampel dengan ciri tertentu dan menggunakan teknik pengambilan sampel yang
biasanya dilakukan secara random. Pengumpulan data menggunakan instrumen,
 instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa angket responden orang tua
siswa SMK Negeri di Kota Mojokerto. Analisis data bersifat kuantitatif atau
statistik yang bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.Berdasarkan
hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa, persepsi tentang kualitas pendidikan
masuk kategori sedang, pelayanan pendidikan masuk kategori tinggi, kepuasan
orang tua siswa masuk kategori sedang, terdapat hubungan yang signifikan antara
persepsi tentang kualitas pendidikan dengan kepuasan orang tua siswa, terdapat
hubungan yang signifikan antara pelayanan pendidikan dengan kepuasan orang tua
siswa, terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi tentang kualitas dan
pelayanan pendidikan, dan terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi
kualitas dan pelayanan pendidikan dengan kepuasan orang tua siswa SMK Negeri
di Kota Mojokerto.

Perbedaan penelitian ini terdapat pada motode penelitian yaitu kuantitatif

dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan secara random.
Lokasi penelitian di SMK Negeri Mojokerto. Pengumpulan data menggunakan
instrumen, instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa angket responden
orang tua siswa SMK Negeri di Kota Mojokerto. Pengumpulan data menggunakan
instrumen, instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa angket responden
orang tua siswa SMK Negeri di Kota Mojokerto. Persamaannya menggunakan
kualitas pendidikan .

3. Atica puspitaningtyas (2018), Mahasiswa jurusan pendidikan matematika Fakultas

Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung dengan
judul ”Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di
Program Studi S1 Pendidikan Matematika Dengan Metode Servqual”
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif deskriptif
dengan keseluruhan sampel berjumlah 91 responden. Teknik pengambilan sampel
dilakukan dengan menggunakan metode proportionate stratified random sampling
dan pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis pengolahan data dilakukan
 dengan metode servqual dan Importance Performance Analysis, metode servqual ini
digunakan untuk menganalisis sumber masalah kualitas dan cara-cara memberbaiki
kualitas jasa, sedangkan metode Importance Performance Analysis digunakan untuk
menentukan faktor kinerja yang dianggap penting sehingga dapat digunakan sebagai
saran perbaikan untuk jurusan pendidikan matematika. Hasil penelitian menunjukan
bahwa mahasiswa belum puas terhadap pelayanan yang telah diterimanya, hal ini
ditunjukan dari adanya nilai gap negatif (-) atau < 0. Diperoleh dua nilai gap
terendah yaitu sebesar -2,167 pada pelayanan OB jurusan yang tidak ramah dan
-1,833 pada fasilitas LCD di setiap ruang perkuliahan. Sedangkan pada analisis IPA
terdapat 7 layanan yang termasuk dalam prioritas utama yaitu kehadiran tepat
waktu, keamanan, keramahan, penataan ruang kuliah, fasilitas AC, Fasilitas LCD,
dan fasilitas Tempat ibadah.
Perbedaan pada penelitian ini adalah menggunakan metode servqual dan
Importance Performance Analysis. Metode servqual ini digunakan untuk
menganalisis sumber masalah kualitas dan cara-cara memberbaiki kualitas jasa,
sedangkan metode Importance Performance Analysis digunakan untuk menentukan
faktor kinerja yang dianggap penting sehingga dapat digunakan sebagai saran
perbaikan untuk jurusan pendidikan matematika Persamaannya yaitu sama-sama
menggunakan motode penelitian kualitatif deskriptif.
B. Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan
Service atau layanan Istilah layanan berasal dari kata layan yang artinya menolong
menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan pelayanan. Pada
dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ektrim dapat dikatakan
bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Membicarakan
pelayanan berarti membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal
yang abstrak (tidak terlihat).
 Pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses tersebut menghasilkan suatu
produk yang berupa pelayanan, dan kemudian diberikan kepada pelangan (konsumen).
Secara etimologi, ''Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) menyatakan layanan adalah
usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang dibutuhkan seseorang''. Namun secara umum pelayanan pada
dasarnya adalah kegiatan yang diatawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada
konsumen (consumer atau yang dilayani), yang bersifat tidak terwujud dan tidak dapat
dimiliki.

Menurut beberapa ahli mengenai pelayanan, salah satunya adalah Kotler seperti
yang dikutip oleh Sinambela (2010:4), “pelayanan adalah setiap kegiatan munguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik”. Selanjutnya Sampara berpendapat, “pelayanan
adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang
lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan” (Sinambela, 2010:5).

2. Pengertian Pelayanan Publik

Istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat,
negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi
publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Oleh karena itu pelayanan publik dapat
diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah
manusia yang memliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik. Menurut keputusan MenPan No. 63 Tahun 2003 pelayanan publik adalah :

“Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimaan pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan eraturan perundang-undangan”.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih dalam dalam Hardiansyah (2011:11)

mengartikan pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,
daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan

Sedangkan penyelenggara pelayanan publik diuraikan bahwa Instansi Pemerintah

sebagai sebutan kolektif yang meliputi Satuan Kerja/satuan organisasi Kementerian,
Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi
dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk
Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, menjadi penyelenggara palayanan
publik. Sedangkan pengguna jasa pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi
pemerintah dan badan hukum yang menerima layanan dari instansi pemerintah.

Berdasarkan Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, yang

dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan beberapa definisi di atas
dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah seluruh kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan dalam suatu
organisasi atau instansi dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat yang
pelaksanaannya berdasarkan peraturan perundang-undangan.

Dari beberapa pengertian pelayanan publik di atas, maka penulis menyimpulkan

bahwa pelayanan publik merupakan bentuk kegiatan pemberian layanan atau melayani
keperluan orang atau masyarakat dan/ atau organisasi lain oleh pemerintah, sesuai dengan
aturan dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasaan kepada
penerima pelayanan.

3. Tujuan Pelayanan Publik

 Aspek yang menjadi dasar dalam pelayanan publik adalah melayani masyarakat
sebaik-baiknya dalam rangka membantu terkait dengan urusan administrasi
kepemerintahan dan/atau kebutuhan barang atau jasa publik. Tujuan pelayanan publik
semata-mata untuk kepentingan masyarakat yang menerima pelayanan. Jika pelayanan
baik, masyarakat akan merasa puas atas diterimanya pelayanan yang diberikan. Kepuasan
masyarakat menjadi acuan baik dan buruknya pelayanan publik. Adapun dalam pasal 3 UU
No.25 tahun 2009 disebutkan bahwa tujuan Undang-undang pelayanan publik adalah
sebagai berikut:

a. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab,
kewajiban dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik.
b. Terwujudnya sistem penyelenggraan pelayanan publik yang sesuai dengan asas-
asas umum pemerintah dan koperasi yang baik.
c. Terpenuhnya penyelenggaraan pelayanan publik yang sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
d. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Penekanan dalam pasal ini adalah memberikan kepastian hukum kepada
masyarakat yang menerima pelayanan. Dengan mewujudkan prinsip-prinsip pelayanan
publik sesuai dengan ketentuan perundang-undangan, memberikan konsekuensi hukum
kepada siapa yang memberikan pelayanan kepada siap yang menerima layanan. Unsur
yang paling penting dalam mewujudkan pelayanan publik yang baik dan berkualitas adalah
kompetensi sumber daya alam aparatur yang ditopang oleh intelektualitas yang tinggi serta
perilaku yang baik.

4. Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Secara garis besar jenis-jenis pelayanan publik menurut KEPMENPAN No. 63
Tahun 2003 dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu :
 a. Kelompok Pelayanan Administratif
Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi,
kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-
dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akta Pernikahan, Akta
Kelahiran, Akta Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin
Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin
Membangun Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah.
b. Kelompok Pelayanan Barang
Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan
oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih.
c. Kelompok Pelayanan Jasa
Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh
publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, pos. Pemenuhan keinginan atau kebutuhan masyarakat dalam
pelayanan dilaksanakan oleh penyelenggara negara. Kebutuhan dalam hal ini bukan
kebutuhan individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya
diharapkan oleh masyarakat.
5. Asas-Asas Pelayanan Publik
Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan fungsi aparatur pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan.
Berdasarkan Keputusan MENPAN Nomer 63 Tahun 2003 disebutkan mengenai asas-asas
pelayanan sebagai berikut :
a. Transparan
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
 c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan
tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan siku, ras, agama, golongan, gender,
dan status ekonomi.
f. Keseimbangan hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-
masing pihak.

Jika tolak ukur suatu pelayanan seperti yang dijelaskan diatas, tampak pelayanan
prima itu sebetulnya bukan suatu hal yang sulit. Disertai dengan niat dan tekat yang besar
dalam menjalankan tugas dan mengabdi kepada masyarakat maka kualitas pelayanan publik
akan tercapai.

6. Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan publik yang berkualitas haruslah dilaksanakan, maka pemerintah
harus memberikan respon terhadap layanan apa saja yang harus diberikan. Pemerintah
harus memperhatikan cara terbaik dalam pelayanan dan tidak diskriminatif. Karena itu
setiap organisasi publik idealnya memperhatikan kriteria-kriteria layanan publik yang
mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 Tahun 2004
yang menyebutkan beberapa indikator pelayanan yang baik, sebagai berikut :

a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
c. Kejelasan pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama,jabatan serta kewenangan dan tanggungjawab).
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
e. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggungjawab
penyelenggaraan dan penyesuaian pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tinggal keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan serta saling menghargai dan
menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh pelayanan.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu sarana dan prasarana pelayanan yang bersifat, rapi
dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman terhadap penerima pelayanan.
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjadinya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan.

C. Kualitas Layanan (Service Quality)

 1. Pengertian Kualitas
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik
buruknya sesuatu. Kualitas dapat pula didefinisikan sebagi tingkat keunggulan, sehingga
kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan. Istilah layanan berasal dari kata layan yang
artinya menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan
pelayanan. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ektrim
dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Membicarakan pelayanan berarti membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya
lebih kepada hal yang abstrak (tidak terlihat).

Wijaya (2011:11) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan gabungan karakteristik

produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan pemeliharaaan
yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan dan
konsumen. Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas
didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa
yang di ukur berdasarkan persyaratanpersyaratan tersebut.

Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono (2012:152), kualitas
dapat diartikan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber
daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan anatara produk dan pelayanan atau jasa
yang diberikan kepada konsumen dapat memenuhi harapan dan kepuasan konsumen.

Dari beberapa pengertian kualitas di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
adalah gabungan karakteristik produk dan jasa yang mencakup produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan dalam usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Secara
operasional, produk berkualitas adalah produk yang memenuhi harapan pelanggan. Produk
harus memenuhi kualitas tertentu karena produk dibuat untuk memenuhi selera konsumen
atau memuaskan pemakainya.
 Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah unsur yang
saling berhubungan mengenai mutu yang dapat mempengaruhi kinerja dalam memenuhi
harapan pelanggan. Kualitas tidak hanya menekankan pada hasil akhir, yaitu produk dan
jasa tetapi menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan. Dalam
menghasilkan suatu produk dan jasa yang berkualitas melalui manusia dan proses yang
berkualitas.

2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian dari strategi manajemen pemasaran.
Kualitas pelayanan telah menjadi satu tahap faktor dominan terhadap keberhasilan suatu
organisasi. Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi persaingan antar
perusahaan.

Menurut Goetsch dan Davis dalam Hardiyansyah (2011:36), menyatakan bahwa:

Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya
harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat
menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan
pelanggan. Dalam hal ini, kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang baik, yaitu
sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan..

Dari definisi-definisi tentang kualitas layanan di atas dapat diambil kesimpulan bahwa
kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam penelitian ini diartikan sebagai jasa atau
service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,
kemampuan dan keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality)
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang
nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

2. Kualitas Layanan di Bidang Pendidikan

 Sekolah merupakan organisasi nirlaba yang menyediakan jasa pendidikan. Bentuk
layanan dalam bidang pendidikan yaitu berupa jasa. Pemerintah dalam menjamin
kualitas layanan dibidang pendidikan diwujudkan dengan Standar Nasional Pendidikan
(NSP). Dalam undang-undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Standar Nasional
Pendidikan terdapat delapan NSP yaitu:
1. Standar Isi
PP RI tahun 2005 dalam pasal 5 menjelaskan standar isi adalah mencakup
lingkup materi ditingkat kompetensi untuk mencapai kompetensi lulusan pada
jenjang dan jenis pendidikan tertentu. Standar isi sebagaimana dimaksud memuat
kerangka dasar dan struktur kurikulum, beban belajar, kurikulum tingkat satuan
pendidikan, dan kalender pendidikan/akademik.

2. Standar Proses
Standar proses adalah standar nasional pendidikan yang berkaitan dengan
pelaksanaan pembelajaran pada suatu satuan pendidikan untuk mencapai standar
kompetensi lulusan. Standar proses baik yang berkaitan dengan perencanaan,
pelaksanaan, penilaian, dan pengawasan pembelajaran di kembangkan oleh
BSNP, dan ditetapkan dengan Peraturan Menteri.
3. Karakteristik jasa pendidikan
a. Tidak berwujud ((intangibility)
Jasa tidak berwujud seperti produk fisik, yang menyebabkan pengguna jasa
pendidikan tidak dapat melihat, mencium, mendengar, dan merasakan hasilnya
sebelum mereka mengkonsumsinya (menjadi subsistem lembaga pendidikan).

b. Tidak terpisahkan (inseparability)

Jasa pendidikan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu lembaga
pendidikan yang menyediakan jasa tersebut. Artinya, jasa pendidikan dihasilkan
dan dikonsumsi secara serempak (simultan) dalam waktu yang sama. Jika
peserta didik membeli jasa maka akan berhadapan langsung dengan penyedia
 jasa pendidikan.
c. Bervariasi (variability)
Jasa pendidikan yang diberikan seringkali berubah-ubah. Hal ini akan sangat
tergantung kepada siapa yang menyajikannya, serta di mana disajikan jasa
pendidikan tersebut.

d. Mudah musnah (Perishability)

Jasa pendidikan tidak dapat disimpan dalam jangka waktu tertentu atau jasa
pendidikan tersebut mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada waktu
mendatang.

Berdasarkan beberapa karakteristik jasa pendidikan yang di atas, maka dapat

disimpulkan bahwa pelayanan pendidikan yang ditawarkan lembaga pendidikan sebagai
produknya memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat disimpan, dapat berubah- ubah
tergantung yang menyajikan, dan membutuhkan keterlibatan siswa sebagai pelanggan
dalam proses penyampaiannya.

4. Dimensi Kualitas Layanan

Menurut Kotler (2012:284), terdapat 5 dimensipokok mengenai kualitas pelayanan
publik antara lain :
1. Tangible/Bukti Langsung atau fisik Tangibles: the appearance of
physical facilities,equipment, personnel, and communication materials.
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa pelayanan pendidikan kepada peserta didik.
Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia
jasa terutama bagi pelanggan baru dalam mengevaluasi kualitas jasa.
Tangibles juga dapat diartikan sebagai kemampuan suatu lembaga
pendidikan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan sarana prasarana fisik lembaga pendidikan yang dapat
diandalkan dan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
 dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik (gedung-gedung sekolah,lapangan), sarana komunikasi,
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
2. Reliability/ kehandalan Reliability is the ability to perform the promised
service dependably and accurately. Reliability atau keandalan yaitu
kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa
yang telah dijanjikan secara tepat waktu, akurat dan memuaskan.
Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan pelanggan (peserta didik) akan
menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
Komponen dari dimensi kehandalan ini terdiri dari kompetensi guru/ staff
karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki guru/
staff karyawan untuk melakukan pelayanan pendidikan secara cepat,
tepat, akurat dan memuaskan. Jadi, dimensi reliability ini merupakan
kemampuan suatu lembaga pendidikan memberikan pelayanan jasa
pendidikan(guru ataupun kariyawan) yang dijanjikan secara cepat, tepat,
akurat dan memuaskan. Komponen dari dimensi kehandalan ini terdiri
dari kompetensi guru/ staff karyawan yang meliputi ketrampilan,
pengetahuan yang dimiliki guru/ staff karyawan untuk melakukan
pelayanan pendidikan secara cepat, tepat, akurat dan memuaskan. Jadi,
dimensi reliability ini merupakan kemampuan suatu lembaga pendidikan
memberikan pelayanan jasa pendidikan yang dijanjikan secara cepat,
tepat, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness/ Ketanggapan
Responsiveness is the willingness to help customers and to provide
prompt service Responsiveness. atau daya tanggap merupakan
kemampuan yang dilakukan langsung oleh karyawan/staff pengajar untuk
memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat
menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan
 termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam
penyampaian jasa. Pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau
meminimalkan kerugian pelanggan (peserta didik) dengan segera.
Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan guru/staf
karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan
keluhan peserta didik. Jadi, komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri
dari kesigapan guru/staff karyawan dalam melayani pelanggan (peserta
didik) dan penanganan keluhan pelanggan (peserta didik).
4. Assurance/ jaminan dan keyakinan
Assurance is the knowledge and courtesy the employees and their ability
to convey trust and confident. Assurance atau jaminan merupakan
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pada diri
konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Hal ini meliputi
beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),
dan sopan santun (courtesy). Dimensi ini sangat penting, karena
melibatkan persepsi pelanggan (peserta didik) terhadap kemampuan
penyedia jasa. Lembaga pendidikan membangun kepercayaan dan
kesetiaan pelanggan melalui guru/ staff karyawan yang terlibat langsung
menangani peserta didik.
5. Emphaty/ Empati
Empathy is the provision of caring, individualized attention to costumers.
Empathy merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung
oleh karyawan untuk memberikan kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
Jadi, komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses yaitu kemudahan
untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh lembaga penyedia jasa, komunikasi
merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan
(peserta didik) atau memperoleh masukan dari pelanggan (peserta didik) dan
pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan (peserta didik).

D. Kerangka Berfikir
Gambar Bagan 2.1
Kerangka Berfikir

Pelayanan Kualitas Pendidikan di SMA Muhammadiyah 5

Karanggeneng-Lamongan

Masalah-masalah yang muncul :

1. Jumlah siswa setiap tahunnya mengalami penurunan

2. Sarana dan prasarana yang belum mewadai fasilitas gedung yang
kurang baik dan laboratorium belum lengkap hanya ada 1
laboratorium untuk 3 kegunaan (laboratorium fisika,kimia,biologi)
3. Kurangnya biaya pada yayasan sekolah tersebut

Menurut Kotler (2012:284), terdapat 5 dimensi mengenai kualitas

pelayanan antara lain:

1. Dimensi tangible (bukti langsung atau fisik)

2. Dimensi reliability (kehandalan)
3. Dimensi responsiveness (ketanggapan)
4. Dimensi assurance (jaminan/keyakinan)
5. Dimensi emphaty (empati)
 Kualitas Pelayanan pendidikan Kualitas Pelayanan pendidikan yang
yang dirasakan oleh siswa diharapkan oleh siswa

BAB III

METODE PENELITIAN

Metode penelitian adalah bagian yang sangat penting dalam suatu kegiatan penelitian.
Dengan metode penelitian, peneliti dapat menentukan arah kegiatan penelitian sehingga
tercapai tujuan penelitian yang diinginkan. Menurut Sugiyono (2011: 2). Penelitian ilmiah
memerlukan metode yang ilmiah agar hasil penelitian tersebut rasional, sesuai dengan
kenyataan (empiris) dan runtut (sistematis). Rasional dimaksudkan pada penyampaian hasil
yang dapat dicerna oleh akal sehat. Empiris berarti metode yang digunakan dapat diamati
dengan panca indra sehingga orang lain dapat melakukan hal yang sama. Sedangkan
sistematis adalah proses penelitian tersebut terarah dalam langkah-langkah tertentu yang
bersifat logis dan runut.
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah adalah penelitian kualitatif. Penelitian
kualitatif (Qualitative Research) adalah suatu penelitian yang ditujukan untuk
mendeskripsikan dan menganalisis fenomena, peristiwa, aktivitas sosial, sikap,
kepercayaan, persepsi, pemikiran orang secara individual maupun kelompok.1 Penelitian
ini digunakan untuk mendeskripsikan tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan strategi
manajemen peningkatan mutu guru di sekolah alam auliya Kendal. Pendekatan ini
menggunakan pendekatan kualitataif metode deskriptif, dapat diartikan sebagai prosedur
pemecah masalah yang diselidiki dengan menggambarkan keadaan objek penelitian pada
saat sekarang berdasarkan fakta-fakta atau apa adanya, metode deskriptif memusatkan
perhatian pada menemukan fakta-fakta sebagaimana keadaan sebenarnya.

B. Fokus Penelitian
Penelitian ini dilakukan oleh peneliti yang langsung pada responden. Objek
penelitiannya berupa objek yang ada di lapangan yang mampu memberikan informasi yang
terfokus pada penelitian diantaranya, kepala sekolah dan guru SMA Muhammadiyah 5
Karanggeneng. Fokus penelitian dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan pendidikan
yang dilakukan oleh guru maupun karyawan yang ada disana.

C. Lokasi Penelitian dan Waktu Peneliian

Lokasi penelitian adalah tempat dimana penelitian dilakukan. Penetapan lokasi
penelitian merupakan tahap yang sangat penting dalam penelitian kualitatif, karena dengan
ditetapkannya lokasi penelitian berarti objek dan tujuan sudah ditetapkan sehingga
mempermudah peneliti dalam melakukan penelitian. Dengan demikian, Penelitian ini
dilakukan di SMA 5 Muhammadyah Karanggeneng yang bertempatan di JL. Raya
Karanggeneng No. 30 Kec. Karanggeneng, Kab. Lamongan. Waktu penelitian dilaksanakan
pada hari Jumat tanggal 13 Maret 2020.

1. Alasan akademik memilih tempat/lokasi penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di SMA Muhammadiyah 5 Karanggeneng. Pemilihan
tempat didasarkan pada beberapa hal:
a.
 D. Sumber Data
Dalam proses penelitian, peneliti mengklasifikasikan sumber data menjadi dua,
yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder.
1. Sumber data Primer
Data primer dapat dilakukan secara langsung dengan melakukan wawancara pada
beberapa narasumber. Narasumber tersebut diantaranya adalah guru dan karyawan
secara langsung. Selain itu peneliti juga melakukan observasi secara langsung pada
instansi yang menjadi situs penelitian maupun kondisi dilapangan yang sebenarnya.

2. Sumber data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen-dokumen, arsip-arsip,
buku-buku ilmiah, peraturan perundang-undangan yang terkait dengan fokus penelitian.
Adapun data sekunder yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah:
a. Profil sekolah SMA Muhammdiyah 5 Karanggeneng.
b. Visi misi sekolah SMA Muhammadiyah 5 Karanggeneng
c. Jumlah data siswa yang bersekolah di SMA 5 Muhammadiyah Karanggeneng.
E. Instrumen Penelitian
Instrumen Penelitian merupakan alat bantu yang digunakan oleh peneliti dalam
kegiatan mengumpulkan data. Penelitan kualitatif menggunakan peneliti sendiri sebagai
instrumen penelitian. hal ini senada dengan pendapat Sugiyono (2011:222) bahwa
“instrumen penelitian atau alat pengumpul data adalah peneliti sendiri”. Peneliti
merupakan instrument pokok, sebab peneliti melakukan penelitian secara individu dan
langsung berinteraksi dengan lokasi penelitian. Namun dalam proses penelitian peneliti
memerlukaninstrument penunjang seperti:.

a. Pedoman wawancara (interview guide)

Manfaat pedoman penelitian sebagai kerangka dasar dalam melakukan wawancara
dengan narasumber terkait. Pedoman wawancara dapat memudahkan proses
 interaksiantara narasumber dan peneliti.Selain itu, pedomen wawancara dapat
digunakan sebagai kontrol data agar tetap fokus pada arah tujuan penelitian.
b. Catatan lapangan (field note)
Manfaat catatan lapangan adalah sebagai infentarishasil wawancara dan observasi
selama proses penelitian. Catatan ini merupakan dapat berupa data hasil olehan panca
indra maupun pikiran dalam proses pengumpulan data.
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah metode untuk mengumpulkan data. Pengumpulan
data penelitian dengan cara mendatangi secara langsung lokasidan lokus penelitian dan
mengamati kejadian serta keadaan sebenarnya. Hasil temuan tersebut diharapkan dapat
digunakan untuk menjawab dan memecahkan masalah dalam penelitian. Adapun teknik
pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti antara lain:

1. Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan melakukan interaksi tanya jawab
dengan narsumber. Harapannya adalah narasumber dapat memberikan data yang
diperlukan oleh peneliti secara lisan. Wawancara dilakukan secara face to face serta
menggunakan daftar pertanyaan yang akan tanyakan kepada narasumber.
2. Observasi
Teknik observasi dilakukan dengan pengamatan langsung pada lokasi dan lokus
penelitian.Manfaat observasi adalah untuk melihat secara langsung peristiwa dan obyek
penelitian sehingga peneliti dapat membandingkan keadaan sebenarnya. Manfaat lain
adalah agar hasil penelitian tidak mengalami pembiasan makna maupun pengertian pada
saat proses penelitian berlangsung. Oleh seba itu, teknik observasi baik dilakukan pada
saat sebelum dan saat wawancara.
3. Dokumentasi
Dokumentasi menurut Sugiyono (2015: 329) adalah suatu cara yang digunakan
untuk memperoleh data dan informasi dalam bentuk buku, arsip, dokumen, tulisan angka
dan gambar yang berupa laporan serta keterangan yang dapat mendukung penelitian.
Dokumentasi digunakan untuk mengumpulkan data kemudian ditelaah. Oleh sebab itu,
peneliti perlu mengetahui dan menghimpun data sekunder berupa teks tertulis,
khususnya yang berhubungan dengan pelayanan pendidikan.
G. Keabsahan Data
Dalam mendapatkan keabsahan data, maka dalam penelitian dilakukan teknik
pemeriksaan keabsahan data terlebih dahulu. Moleong (2011: 330) menjelaskan bahwa
keabsahan data pada penelitian kualitatif dapat diperoleh melalui triangulasi.
Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu
yang lain untuk mengecek dan membandingkan data tersebut. Pada penelitian ini
menggunakan triangulasi sumber. Sugiyono (2015: 373) menjelaskan bahwa triangulasi
sumber dilakukan dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa
sumber sedangkan triangulasi teknik dilakukan dengan mengecek data yang diperoleh
melalui wawancara, observasi dan dokumentasi.
Dalam kaitannya dengan penelitian ini, untuk menguji keabsahan data agar data
yang dikumpulkan akurat serta mendapatkan makna langsuung terhadap tindakan dalam
penelitian. Maka peneliti menggunakan metode triangulasi data, yaitu proses penguatan
data yang diperoleh dari berbagai sumber yang menjadi bukti temuan. Triangulasi
adalah teknik yang merupakan pengecekan dari data berbagai sumber-sumber dengan
berbagai cara dan berbagai waktu. Triangulasi pada penelitian ini, Peneliti
menggunakan triangulasi dengan sumber. Dalam hal ini peneliti membandingkan dan
mengecek balik kualitas pelayanan pendidikan yang diperoleh melalui metode dan alat
yang berbeda. Penerapan metode ini dilakukan dengan cara :
a. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara
b. Membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa yang
dikatakan secara pribadi, dan
c. Membandingkan hasil wawancara dengan dokumen yang berkaitan. Setelah itu maka
data-data yang dibutuhkan terkumpul.Peneliti kemudian mengorganisasikan dan
mensistemasikan data agar siap dijadikan bahan analisis. Serta dapat
dipertanggungjawabkan kebenarannya dengan verifikasi terhadap data. Verifikasi
terhadap data yang berupa manajemen peningkatan mutu guru di SMA Muhammadiyah
5 Karanggeneng.

H. Teknik Analisis Data

Penelitian kualitatif umumnya mengambil sampel lebih kecil, dan pengambilannya
cenderung memilih yang purposive daripada acak. Penelitian kualitatif lebih mengarah
ke penelitian proses daripada produk, dan biasanya membatasi pada satu kasus. Data
kualitatif diperoleh melalui berbagai macam teknik pengumpulan data misalnya
wawancara, analisis dokumen, diskusi terfokus, atau observasi yang telah dituangkan
dalam catatan lapangan (transkrip). Bentuk lain data kualitatif adalah gambar yang
diperoleh melalui pemotretan atau rekaman video.

Analisis data menurut Moleong (2011: 248) adalah upaya yang dilakukan dengan
jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan
yang dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan
apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat
diceriterakan pada orang lain.

Pengumpulan
Data

Penyajian
Data
Reduksi
Data

Kesimpulan-kesimpulan:
Penarikan/Verifikasi

Gambar 5: Model Analisa data Miles dan Hubberman

 Miles dan Huberman (2014:17), mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis
data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai
tuntas, sehingga datanya jenuh. Ukuran kejenuhan data ditandai dengan tidak
diperolehnya lagi data atau informasi baru. Aktivitas dalam analisis meliputi reduksi
data (data reduction), penyajian data (data display) serta penarikan kesimpulan dan
verifikasi (conclusion drawing/verification).
Kegiatan yang dilakukan dalam proses pengumpulan dan penyajian data bagi
peneliti, langsung diikuti dengan pekerjaan menuliskan, mengedit, mengklasifikasi,
mereduksi, menyajikan. Analisis data kualitatif model Miles dan Huberman terdapat
tempat tahap:

a) Pengumpulan Data
Mengolah dan mempersiapkan data untuk dianalisis. Langkah ini melibatkan
transkrip wawancara, men-scanning materi, mengetik data lapangan atau memilah-
milah dan menyusun data tersebut kedalam jenisjenis yang berbeda tergantung pada
sumber informasi.

b) Tahap Reduksi Data

Reduksi data merupakan bagian dari analisis. Reduksi data merupakan suatu
bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang
yang tidak perlu, dan mengorganisasi data dengan cara sedemikian rupa hingga
kesimpulan-kesimpulan finalnya dapat ditarik dan diverifikasi. Tahap reduksi data
dalam penelitian ini dimulai dengan proses pemilihan, pemusatan perhatian pada
penyederhanaan, pengabstakkan dan transformasi “kasar” yang muncul dari
catatan-catatan tertulis di lapangan. Reduksi data berlangsung terus menerus
hingga data jenuh dan tidak dapat direduksi.

c) Tahap Penyajian Data atau Analisis Data Setelah Pengumpulan Data

Miles dan Huberman membatasi suatu “penyajian” sebagai sekumpulan informasi
 terusan yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan
pengambilan tindakan. Penyajian-penyajian data dalam skripsi ini meliputi: tabel
dan bagan termasuk di dalamnya penjabaran dari deskripsi grafik dan tabel.
Semuanya dirancang guna menggabungkan informasi yang tersusun dalam suatu
bentuk yang padu dan mudah diraih. Dengan demikian peneliti dapat melihat apa
yang sedang terjadi, dan menentukan kesimpulan yang benar.
Pada tahap ini peneliti banyak terlibat dalam kegiatan penyajian atau penampilan
(display) dari data yang dikumpulkan dan dianalisis sebelumnya, mengingat bahwa
peneliti kualitatif banyak menyusun teks diskriptif. Display adalah format yang
menyajikan informasi secara sistematik kepada pembaca.

d) Tahap Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi

Langkah selanjutnya adalah tahap penarikan kesimpulan berdasarkan temuan dan
melakukan verifikasi data. Seperti yang dijelaskan diatas bahwa kesimpulan awal
yang dikemukakan masih bersifat sementara dan akan berubah bila ditemukan
bukti-bukti baru yang mendukung tahap pengumpulan data selanjutnya. Proses
untuk mendapatkan bukti-bukti tersebut disebut verifikasi data. Apabila
kesimpulan yang ditemukan pada tahap awal didukung oleh bukti-bukti yang
konsisten dengan kondisi yang ditemukan saat peneliti kembali ke lapangan maka
kesimpulan yang diperoleh merupakan kesimpulan yang kredibel. Jadi kesimpulan
yang diambil oleh peneliti dalam penelitian didasarkan pada data-data yang kuat
dan dapat dipercaya sesuai dengan rumusan masalah yang telah ditetapkan.