TUGAS PROPOSAL

HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

DENGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

DI PUSKESMAS WONOKERTO

KABUPATEN MALANG

PROPOSAL

OLEH
NAMA : WAHYUDI
NIM : 2123025

PROGRAM STUDI KEPERAWATAN

PROGRAM SARJANA ALIH JALUR
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN KEPANJEN
TAHUN 2021
 LEMBAR PERSETUJUAN

MENGIKUTI UJIAN PROPOSAL

Bahwa Proposal Skripsi ini :

Nama : Wahyudi
NIM : 2123025
Judul : HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
DENGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

DI PUSKESMAS WONOKERTO KABUPATEN MALANG

Telah disetujui untuk diujikan dihadapan Dewan

Pada Tanggal Desember 2021

Oleh :
Kepanjen, Desember 2021
Pembimbing I Pembimbing II

……………………………. …………………………
NIK. ………………. NIK………………
 LEMBAR PENGESAHAN
PROPOSAL PENELITIAN

Proposal ini telah disetujui oleh pembimbing penyusunan Skripsi

Program S-1 Keperawatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kepanjen pada :

Hari / tanggal : Desember 2021

Penguji I

………………………………………. (.........................................)
Penguji II

……………………………………… (.........................................)
Penguji III

……………………………………… (.........................................)

Mengetahui,
Ketua Program S-1 Keperawatan
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kepanjen

Faizaturohmi, S. Kep. Ns., M. Kep.

NIK 201001026
 KATA PENGANTAR

Segala puja dan puji syukur kami panjatkan pada kehadirat Tuhan
YME. karena berkat rahmat dan izinNya proposal penelitian dengan judul
”HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DENGAN MUTU
PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS WONOKERTO
KABUPATEN MALANG” dapat diselesaikan tepat waktu.
Dalam penyelesaian proposal ini, penulis mendapatkan banyak pengarahan,
bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, untuk itu dalam kesempatan ini
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr Riza Fikriana, S. Kep. M. Kep. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu
Kesehatan Kepanjen, atas kesempatan yang telah diberikan.
2. Faizaturrohmi, S. Kep. Ns., M. Kep. selaku Ketua Program Studi S-1
Keperawatan dan Ners.
3. …………………. selaku Pembimbing I yang telah memberikan
bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan proposal ini.
4. ………………….. selaku Pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan proposal ini.
5. Kepala Puskesmas Wonokerto atas ijin studi pendahuluan yang diberikan.
Penulis mengharapkan adanya kritik dan saran dari semua pihak, demi
perbaikan penulisan proposal ini di masa mendatang.

Kepanjen, Desember 2021

Penulis
 DAFTAR ISI

Hal
HALAMAN JUDUL…………………………………………………….
HALAMAN PERSETUJUAN
…….........................................................
HALAMAN PENGESAHAN………………..........................................
KATA PENGANTAR …………………………………………………
DAFTAR ISI …………………………………………………………….
DAFTAR TABEL
……………………………………………………….
DAFTAR BAGAN
………………………………………………………
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………….
DAFTAR SINGKATAN………………………………………………

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang...................................................................
1.2 Rumusan Masalah..............................................................
1.3 Tujuan
Penelitian………………………………………...............
1.4 Manfaat
Penelitian .............................................................
1.4.1. Bagi puskesmas ………………………………......
1.4.2. Bagi Jurusan Ilmu kesehatan
Masyarakat .......................
1.4.3. Bagi Peneliti ......................................................
1.4.4. Bagi Masyarakat ...................................................
1.5 Ruang lingkup .............................................................
1.5.1. Ruang Lingkup.................................................

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori………………………………………
2.1.1. Mutu pelayanan
kesehatan……………………………
2.1.1.1. Pengertian
Mutu ......................................................
 2.1.1.2. Dimensi
Mutu. . . . . . . . . . . . . . .....................................
2.1.1.3. Pengertian Pelayanan
kesehatan................................

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian…………………………………………
3.2 Waktu dan Tempat
…………………………….................
3.3 Kerangka Kerja………………………………………......
3.4 Desain Sampling…………………………………………
3.4.1. Populasi...................................................................
3.4.2. Sampling.................................................................
3.5 Variabel Penelitian.............................................................
3.6 Definisi
Operasional………………………………….......
3.7 Pengumpulan Data............................................................
3.7.1. Instrumen Penelitian...............................................
3.7.2. Proses pengumpulan data.......................................
3.8. Pengolahan data ………………………………………...
3.8.1. Editing……………………………………………
3.8.2. Koding……………………………………………
3.8.3. Skoring …………………………………………..
3.8.4. Tabulating……………………………………......
3.9. Analisis Data…………………………………………….
3.11. Etika
Penelitian…………………………………………
3.10.1. Informed Consent (Lembar Persetujuan)
………
3.10.2. Confidentiality (Kerahasiaan)…………………
3.10.3. Anonymity (Tanpa Nama)…………………….
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………
LAMPIRAN-LAMPIRAN……………………………………………...
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Penjelasan Responden..............................................

Lampiran 2 Pernyataan Persetujuan..........................................................
Lampiran 3 Kisi-kisi Kuesioner................................................................
Lampiran 4 Kuesioner..............................................................................

.
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pengukuran kepuasan pasien perlu dalam upaya peningkatan mutu

pelayanan kesehatan, melalui pengukuran tersebut maka dapat diketahui sejauh

mana mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi

harapan pasien. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dari pasien terhadap

pelayanan kesehatan dengan membandingkan apa yang diharapkan sesuai

dengan kenyataan pelayanan kesehatan yang diterima disuatu tatanan kesehatan

rumah sakit (Kotler, 2007 ; Pohan, 2007). Mutu pelayanan kesehatan adalah

pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan

kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata serata

penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi (Azrul Azwar,

1996).

Salah satu penyedian pelayanan kesehatan yang mempunyai peran

sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat

adalah Puskesmas. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas Kesehatan

kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan

Kesehatan di suatu wilayah kerja tertentu ( Depkes,2011 ). Pengertian

Puskesmas lainnya adalah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi

sebagai pusat pembangunan Kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat

dalam bidang Kesehatan serta pusat pelayanan Kesehatan tingkat pertama yang

menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh.terpadu dan

berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu

wilayah tertentu ( Azrul Azwar ,1996 )

Mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri

setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu

pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan kepusan

ini telah diterima secara luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang

diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut

bersifat subyektif. Tiap orang, tergantung dari latar belakang yang dimiliki,

dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan

kesehatan yang sama. Di samping itu, sering pula ditemukan pelayanan

kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau

dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.

Jika kebutuhan konsumen terpenuhi maka konsumen dalam hal ini

pasien akan merasa puas dan kembali menggunakan pelayanan kesehatan

yang disediakan. Tingkat kepuasan pasien tergantung mutu pelayanan yang

diberikan Puskesmas. Pengukuran mutu pelayanan ini memiliki manfaat

yang sangat banyak diantaranya mengetahui bagaimana jalannya proses

pelayanan. Penentuan kualitas pelayanan dapat di tinjau dari lima dimensi yaitu

Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance

(jaminan), Empahty (empati), Tangible (bukti langsung) (Muninjaya, 2013).

1.2 Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang di atas maka yang menjadi pokok

permasalahan pada penelitian ini dapat dirumuskan yaitu “Adakah Hubungan

Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat jalan di

Puskesmas Wonokerto kabuapaten malang.?”.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan mutu

pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas

Wonokerto Kabupaten Malang.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Puskesmas

Sebagai referensi dalam upaya peningkatan dan pengembangan

pelayanan Rawat jalan sehingga tingkat kepuasan pasien Rawat jalan di

Puskesmas Wonokerto dapat meningkat.

1.4.2 Bagi Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat

Hasil penelitian dapat digunakan sebagai tambahan kepustakaan di

Puskesmas Wonokerto.

1.4.3 Bagi Peneliti

Merupakan sarana penerapan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh

selama pendidikan yang meliputi metode penelitian, mutu pelayanan

kesehatan dan administrasi kesehatan.

1.4.4 Bagi Masyarakat

Memperoleh informasi tentang pelayanan kesehatan di Rawat

Jalan Puskesmas Wonokerto Kabupaten Malang.

1.5 Ruang Lingkup

1.5.1 Ruang Lingkup

Lokasi penelitian ini dilaksanakan pada poli Rawat Jalan

Puskesmas Wonokerto Kabupaten Malang.

BAB II
 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Mutu Pelayanan Kesehatan

2.1.1.1 Pengertian Mutu

Menurut Edward dan Sallis ( 1993 ) terdapat definisi relative tentang mutu

yaitu pertama adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi, kedua adalah

memenuhi kebutuhan pelanggan mutu bagi produsen dapat diperoleh melalui

produk atau layanan yang memenuhi spesifikasi awal secara konsisten dalam

sebuah system yang biasa dikenal dengan system jaminan mutu, sedangkan mutu

bagi pelanggan adalah sesuatu yang memuaskan dan melampaui keinginan dan

kebutuhan pelanggan. Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar

( Deming,1982 ).

2.1.1.2 Dimensi Mutu

Pada penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Parasuraman, dkk

(1988), diperoleh lima dimensi utama yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan,

empati, dan bentuk fisik atau bukti langsung, yang dikenal sebagai service

quality (SERVQUAL) (Bustami, 2011: 5-6) :

1. Reliabilitas (reliability), adalah kemampuan memberikan pelayanan

dengan segera, tepat (akurat), dan memuaskan.

2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para karyawan/

staf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan

melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap.

3. Jaminan (assurance), artinya karyawan/staf memiliki kompetensi,

kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari

risiko dan keragu-raguan.

 4. Empati (empathy), dalam hal ini karyawan/staf mampu menempatkan

dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam

menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya

terhadap parapelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan dari

pelanggan.

5. Bukti fisik atau bukti langsung (tangible), dapat berupa

ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai

serta penampilan karyawan /staf yang menyenangkan.

Kelima dimensi tersebut diatas dikenal sebagai service quality (ServQual).

Dimensi-dimensi ini diperoleh melalui wawancara terhadap para pelanggan untuk

mengetahui atribut apa saja yang diharapkan para pelanggan dari perusahaan atau

instansi tertentu. Inti dari ServQual adalah melakukan pengukuran antara harapan

(ekspektasi) dan persepsi (realitas) pelayanan yang diterima. Dengan

cara memberikan pilihan dari skala 1 sampai 5 atau 7, kemudian

dibandingkan nilai antara harapan dan persepsi. Jika harapan sama

dengan persepsi layanan kesehatan yang diterima berarti mereka puas (Mukti,

2007: 77).

Model ServQual merupakan salah satu model yang banyak dipakai

untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan cara membuat penilaian

kepuasan pelanggan secara komprehensif bagi pelayanan di bidang barang

dan jasa yang mengutamakan aspek pelayanan (Mas’ud, 2009 : 58). Model ini

menganalisis gap (kesenjangan) antara persepsi dan ekspektasi (harapan)

pelanggan terhadap kualitas layanan melalui beberapa dimensi yaitu emphaty,

tangible, assurance, responsiveness dan reliability

2.1.1.3 Pengertian Pelayanan Kesehatan

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 71 Tahun 2013 tentang pelayanan kesehatan

pada JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) mendefinisikan penyelenggara pelayanan

kesehatan meliputi semua fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS (Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan berupa fasilitas kesehatan tingkat pertama dan

fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan.

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang

Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat), pelayanan kesehatan adalah upaya

yang diberikan oleh Puskesmas kepada masyarakat, mencakup perencanaan,

pelaksanaan, evaluasi, pencatatan, pelaporan dan dituangkan dalam suatu sistem.

Hasil penelitian S. Singer, et al (2009) menyebutkan bahwa

domain perawatan yang paling penting bagi pasien adalah sebagai berikut:

menghormati dan komitmen dari dokter, informasi sebelum prosedur, peralatan

perawatan, dan perawatan medis.

 6

BAB III

METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan metode descriptive corelasi yang bertujuan untuk

melihat hubungan antara variabel satu dengan variabel yang akan diteliti. Dengan

menggunakan pendekatan cross sectional yaitu untuk melihat hubungan mutu

pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien Rawat jalan di Puskesmas Wonokerto

Kabupaten Malang. Penelitian cross sectional adalah penelitian non-eksperimental

dalam rangka mempelajari dinamika korelasi antara variabel terikat (efek) dengan

variabel bebas (faktor-faktor risiko) dilakukan hanya satu kali, dengan cara pendekatan,

observasi ataupun pengumpulan data sekaligus pada suatu saat (point time approach).

Artinya, tiap subjek penelitian hanya (Notoatmojo, 2010).

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan kesehatan,

variabel terikat adalah kepuasan pasien Rawat jalan. Populasi dalam penelitian ini

adalah semua pasien Rawat jalan di Puskesmas Wonokerto yang yang memenuhi

kriteria. Metode pengambilan sampling menggunakan metode Purposive Sampling

yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu sesuai yang

dikehendaki peneliti. Dalam penelitian ini yang termasuk kriteria inklusi

sebagai berikut: pasien yang telah menjalani Rawat jalan minimal 2x24 jam,

pasien berusia > 17 tahun, pendidikan pasien minimal SD bisa membaca dan

menulis, pasien dapat berkomunikasi dengan baik dan dalam keadaan sadar, pasien

bersedia menjadi responden. Sedangkan kriteria eksklusi sebagai berikut: pasien

yang mengalami gangguan tingkat kesadaran, Pasien gangguan jiwa. Teknik

pengambilan sampel menggunakan rumus dari Taro Yamane.

Alat yang digunakan untuk pengumpulan data dalam penelitian ini adalah
kuisioner. Kuisioner dalam penelitian ini terdiri dari tiga bagian yaitu informed

consent, identitas responden, kuisioner mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien

Rawat jalan. Responden dalam menjawab pertanyaan kuisioner mutu pelayanan

kesehatan dengan menggunakan lima alternative jawaban yang disediakan. Sangat

baik, baik, cukup baik, tidak baik dan sangat tidak baik. Sedangkan untuk

menjawab pertanyaan kepuasan pasien Rawat jalan menggunakan lima alternativ

jawaban yang disediakan. Sangat puas, puas, biasa saja, tidak puas dan sangat tidak

puas.
 DAFTAR PUSTAKA

Departemen Kesehatan RI. (2009). Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di

Kabupaten/Kota

Istrianingsih. (2010). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat jalan

Di RSUD Wonosari Gunung Kidul Yogyakarta, Skripsi Tidak Dipublikasikan. STIKES ‘Aisyiyah

Yogyakarta.

Muninjaya, A.A. Gde. (2013). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: EGC.

Notoatmodjo, Soekidjo.(2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Pohan, Imbalo S. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan

Penerapan, Jakarta: EGC.

Trihono. (2005). ARRIMES Manajemen Puskesmas Berbasis Paradigma Sehat, Jakarta:

CV.Sagung Seto.

Yuliandi, Erlan. (2012). Perbedaan Tingkat Kepuasan Terhadap Mutu Pelayanan

Keperawatan Antara Pasien Penggunan JAMKESMAS dan Pasien Umum Di RSUDDates Kulon

Progo Yogyakarta,
 INFORMED CONSENT
(PERNYATAAN PERSETUJUAN IKUT PENELITIAN)

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama :.......................................................
Umur :.......................................................
Pekerjaan :.......................................................
Alamat :.......................................................
Telah mendapat keterangan secara terinci dan jelas mengenai :
1. Penelitian yang berjudul ”HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
DENGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS WONOKERTO
KABUPATEN MALANG”
2. Tujuan penelitian
3. Manfaat ikut sebagai subyek penelitian
4. Prosedur yang akan diterapkan pada subyek.
5. Hak undur diri
6. Kerahasiaan data
7. Bahaya yang akan timbul
8. Cinderamata yang akan diberikan
9. Nama dan no hp peneliti

Responden mendapat kesempatan mengajukan pertanyaan mengenai segala sesuatu yang

berhubungan dengan penelitian tersebut. Oleh karena itu saya bersedia/tidak bersedia*)
secara sukarela untuk menjadi subyek penelitian dengan penuh kesadaran serta tanpa
keterpaksaan.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya tanpa tekanan dari pihak manapun.

Kepanjen, Januari 2022

Peneliti, Responden,

(.................................................) (........................................................)
Saksi,

(.................................................)
 IDENTITAS RESPONDEN
HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS WONOKERTO

No.Responden :

Tanggal Wawancara :

IDENTITAS RESPONDEN :

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin :

Alamat :

Pendidikan terakhir : Tidak sekolah SD

SLTP SLTA

Diploma Sarjana

Magister Lain-lain..............

Pekerjaan : Tidak bekerja Wiraswasta

Petani Ibu Rumah Tangga

PNS/TNI/POLRI Lain-lain....................
 KUISIONER

HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DENGAN MUTU

PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS WONOKERTO
KABUPATEN MALANG

Petunjuk Pengisian :
Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapak/ibu/saudara untuk
menjawab seluruh pertanyaan yang ada.Semua keterangan dan jawaban yang
diperoleh semata-mata hanya untuk kepentingan penelitian dan
dijamin kerahasiaannya. Oleh sebab itu jawaban Bapak/Ibu/sdr berikan besar
sekali artinya bagi kelancaran penelitian ini. Isilah pertanyaan berikut ini
dengan memberi tanda (√) pada jawaban yang sesuai dengan pendapat
bapak/ibu/saudara, dengan alternatif jawaban yang tersedia. Atas bantuan
Bapak/Ibu/saudara peneliti mengucapkan terimakasih.
Alternatif Jawaban :

1 = SANGAT KURANG SEKALI

2 = KURANG

3 = CUKUP

4 = BAIK

5 = SANGAT BAIK

NO PERTANYAAN 1 2 3 4 5
1 Pelayanan pengambilan Nomer antrian di Loket
 pendaftaran
2 Pemanggilan Sesuai Nomer Antrian Pendaftaran
3 Pelayanan Pendaftaran pasien Di Loket Pendaftaran
4 Saat menunggu panggilan pasien diruang antrian
5 Pelayanan petugas pada anda saat datang diruang poli
6 Petugas menanyakan keluhan anda
7 Petugas Menjelaskan Penyakit atau Keluhan anda
8 Jika ada Resep, Petugas Menjelaskan obat dalam
resep yang diberikan
9 Petugas memberikan solusi pada keluhan anda
10 Petugas menjelaskan bila ada biaya
11 Petugas menjelaskan adanya pemeriksaan lebih lanjut
12 Petugas menjelaskan rujukan lebih lanjut
13 Petugas melibatkan keluarga
14 Tindakan petugas cepat dan tepat
15 Penjelasan petugas dapat dimengerti