PENUGASAN KEOMPOK 8

KONSEP MANAJEMEN KONFLIK HADLE COMPLAIN PASIEN

SECARA TIDAK LANGSUNG

Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Keperawatan

Dosen Mata Ajar : Giri Susilo Adi,S.Kep.,Ns,M.Kep.

Di Susun Oleh :

1.KHARISMA ADE NAIMAH (3120203637)

2.M FAQIH KURNIAWAN (3120203638)

3.NUR FATIMAH (3120203639)

2 B KEPERAWATAN

PROGRAM DIII KEPERAWATAN SEKOLAH TINGGI ILMU

KESAHATAN NOTOKUSUMO YOGYAKARTA 2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan
rahmat dan karunia-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah yang
berjudul “KONSEP MANAJEMEN KONFLIK HANDLE COMPLAIN
SECARA TIDAK LANGSUNG” ini dengan lancar. Penulisan ini bertujuan
untuk memenuhi salah satu tugas yang diberikan oleh dosen pengampu mata
kuliah manajemen keperawatan. Tak lupa kami ucapkan terimakasih kepada
pengajar matakuliah “Manajemen Keperawatan” atas bimbingan dan arahan
dalam penulisan tugas, juga kepada rekan mahasiswa yang telah mendukung
sehingga dapat menyelesaikan makalah ini. Kami harap makalah ini dapat
memberi manfaat bagi kita semua. Memang makalah ini masih jauh dari
sempurna, maka kami mengharapkan kritik dan saran dari pembaca demi
perbaikan menuju arah yang lebih baik.

Yogyakarta, 13 Desember 2021

Penyusun

Kelompok 8
 BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit
dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan
yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Penyedia layanan kesehatan
harus lebih fokus pada kepuasan pasien sebagai cara untuk mendapatkan dan
mempertahankan,menjaga loyalitas pasien serta mendapatkan pelanggan-
pelanggan atau pasien baru (Bernard dan Savitz,2009).
Apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan keinginan konsumen,
maka konsumen tidak puas dan berakibat tidak loyal terhadap rumah sakit
tersebut. Ketidakpuasan konsumen dapat disebabkan olehbermacam-macam hal
dan nantinya akan menimbulkan keluhan (complaint) kepada rumah sakit. Sebagai
perusahaan jasa yang baik maka pihak rumah sakit wajib menangani keluhan
(complaint handling) tersebut dengan baik sehingga konsumen merasa ada
perbaikan dari ketidakpuasan konsumen terhadap jasa (Nugraha, 2012).
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang
pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas atau bahkan menjadi
pelanggan yang setia. Apabila keluhan konsumen ditanggapi positif dan
diperbaiki, konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan. Dalam hal ini,
kepuasan terhadap penanganan keluhan akan menjadi lebih tinggidaripada
kepuasan akan barang ataupun jasa yang telah dikonsumsi (Kaihatu dkk, 2015).

1.2 Tujuan

1. Untuk mengetahui definisi Komplain atau Keluhan.

2. Untuk mengetahui definisi Komplain secara tidak langsung.

3. Untuk mengetahui penyebab Komplain secara tidak langsung.

4. Untuk mengetahui bagaimana penanganan complain secara tidak langsung.

 BAB II

TINJAUAN TEORI

A. Pengertian Komplain/Keluhan
Komplain atau keluhan pelanggan adalah umpan balik dari pelanggan yang
ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Komplain tersebut
terjadi bila pelanggan merasa tidak senang/tidak puas dengan standart pelayanan
yang dilakukan oleh perusahaan keluhan pelanggan (customer complaints) adalah
umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada kepada perusahaan
yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis
atau secara lisan (Santosa, 2017).
Komplain merupakan reaksi awal yang ditunjukkan konsumen sebelum
tuntutan diajukan pada perusahaan. Dalam hal ini, konsumen memberikan
kesempatan pada perusahaan untuk memperbaiki barang ataupun jasa yang
diberikan, dimana konsumen masih bisa merasa puas atas respon yang diberika
perusahaan atas komplain tersebut. Ini disebut dengan penanganan keluhan oleh
perusahaan atas ketidakpuasan pelayanan terhadap barang dan jasa (Kaihatu dkk,
2015). Keluhan adalah rasa ketidakpuasan yang timbul dari diri seseorang
terhadap pelayanan yang diterimanya. Dibawah ini jenis-jenis keluhan menurut
beberapa ahli antara lain: (Anhar&Astuti, 2016).

1.Kotler mengemukakan pendapat bahwa keluhan dapat dibagi menjadi 2 macam,

yaitu:

a. Keluhan yang disampaikan melalui komunikasi secara langsung maupun secara

lisan melalui telepon.

b. Keluhan yang disampaikan secara tidak langsung melalui saran dalam bentuk
tulisan.
 2. Tjiptono, membagi keluhan menjadi 2 : (Indriyani&Mardiana, 2016)

a.Instrumental Complain, adalah keluhan yang disampaikan secara langsung agar

keluhan yang terjadi dapat dengan cepat diatasi sehingga tidak terjadi situasi yang
tidak diinginkan.

b.Non-instrumental complain, adalah keluhan yang disampaikan tanpa

mengharapkan keluhan itu dapat segera teratasi karena keluhan ini disampaikan
kepada pihak kedua bukan kepada pihak yang tertuduh.

B. Pengertian Komplain Tidak Langsung

Keluhan yang dilontarkan tanpa ekspresi kusus bahawa situasi yang tidak
diinginkan tersebut akan berubah. Komplain ini disampaikan kepada pihak ketiga
dan bukan kepada pihak yang meinimbulkan masalah. Keluhan tidak langsung
adalah keluahan yang disampaikan secara tertulis yaitu melalaui surat,email, atau
from pengadua yang telah disediakan atau melalaui pihak ketiga.

C. Penyebab Komplain Tidak Langsung

Soeharto A. Majid (2009: 149) menyebutkan banyak hal yang menyebabkan hal
tersebut terjadi, seperti:
1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan.
2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan.
3. Tidak ada yang mau mendengarkan.
4. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka.
5. Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu kesalahan.
6. Ada kegagalan komunikasi.
7. Takut untuk memberi kritik dan saran secara langsung.
8. Tidak percaya diri.
D. Alur Komplain Secara Tidak Langsung
E. Penanganan Komplain Tidak Langsung
Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedur yang
jelas dan terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta
didukung oleh sumber daya dan infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja
kerja yang memuaskan. Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif
menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah sebagai berikut:
1.Komitmen
Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk
mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan
produk dan jasa.
2.Visible
Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan
tentang prosedur penyampaian komplain dan pihak-pihak yang dapat dihubungi.
3.Acessibel
Perusahaan menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara
bebas, mudah dan murah.
4.Kesederhanaan
Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan.
5.Kecepatan
Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis
diinformasikan kepada pelanggan. Setiap perkembangan atau kemajuan dalam
penanganan komplain yang sedang diselesaikan, dikomunikasikan kepada
pelanggan yang bersangkutan.
6.Fairness
Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-
bedakan.
7.Confidential
Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.
8. Records
Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap
upaya perbaikan yang berkesinambungan.
9. Sumber Daya
Perusahaan mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai untuk
pengembangan dn penyempurnaan system penanganan komplain termasuk
pelatihan karyawan.
10. Remedy
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti
rugi, refund) untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara
konsekuen.
Tjiptono (2001) menentukan bahwa ada empat aspek dalam penanganan keluhan,
yaitu:
1.Empati terhadap pelanggan yang marah Dalam menghadapi pelanggan yang
emosi atau marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka
situasi yang terjadi akan bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu
mendengarkan keluhan pelanggan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan
oleh pelanggan tersebut.
2.Kecepatan dalam penanganan keluhan Kecepatan merupakan hal yang sangat
penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera
ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan
tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan tersebut ditanggapi dengan
cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas dan besar
kemungkinan pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan yang setia.
3.Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan keluhan Perusahaan harus
memperhatikan tiap pelanggan yang menyampaikan keluhan yang ada. pelanggan
yang mengeluh terlebih dahulu harus segera diberikan tindakan pemulihan
(recovery).
4.Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Hal ini sangat
penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan
maupun keluhannya tentang pelayanan yang telah diterimanya.
Penanganan keluhan yang efektif memiliki dua kata kunci yaitu kecepatan
penanganan atas keluhan dan penyelesaian keluhan. Barlow & Moller (1996)
menambahkan beberapa langkah yang dilakukan oleh pelaksana penanganan
keluhan agar complain handling tersebut efektif, yaitu:
1.Mengucapkan terima kasih.
2.Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya.
3.Meminta maaf untuk kesalahan yang kita perbuat.
4.Berjanji untuk melakukan sesuatu terhadap keluhan / masalah tersebut
secepatnya.
5.Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan.
6.Mengoreksi kepuasan pasien.
7.Memeriksa kepuasan pasien.
8.Mencegah kesalahan yang akan dating.
 BAB III
PEMBAHASAN
A.Contoh Kasus
Disuatu Rumah Sakit A,tepatnya di ruang rawat inap melati terdapat pasien
bernama Ny S. Pasien setelah beberapa hari di rawat di RS merasa tidak nyaman
dengan pelayanan yang diberikan. Lambat, tidak tepat waktu dan perawat yang
terkesan judes dan Cuek. Untuk itu keluarga pasien bermaksud untuk
menyampaikan komplain kepada pihak Rumah Sakit tersebut melalui nomor
Customer Service yang tertera di lobby Rumah Sakit.

B. Contoh Komplain Secara Tidak Langsung

Perawat :“Halo selamat siang, dengan Rumah sakit A, ada yang bisa saya
bantu?
Keluarga Pasien :“Selamat siang, halo saya dengan Bapak C selaku keluarga pasien
Nyonya S yang dirawat di bangsal Melati Rumah Sakit ini. Saya
ingin menyampaikan keluhan saya mengenai pelayanan di
Rumah sakit ini!”
Perawat :“Baik, mohon menyampaikan keluhan kritik dan sarannya ibu,
guna memperbaiki kualitas pelayanan Rumah Sakit kami dan
Kenyamanan pasien.”
Keluarga Pasien :“Istri saya sudah 7 hari di rawat di bangsal Melati. Kata dokter
istri saya akan melakukan operasi pekan depan semenjak
masuk rumah sakit, kami menunggu akan hal tersebut tetapi
sampai sekarang belum juga dilakukan tindakan, hanya diberi
obat saja. Selain itu saya juga tidak suka dengan sikap salah
seorang perawat di bangsal tersebut yang kurang ramah dan
terkesan galak dalam memberikan asuhan. Saya kecewa
dengan pelayanan di RS ini. Saya disini mampu bayar loh sus,
jangan seenaknya dengan pasien!”
Perawat :“Baik bapak ,disini masalahnya adalah istri bapak belum
dilakukan tindakan operasi dan juga perawat yang memebrikan
pelayanan kesehatan kurang ramah dan terkesan galak?”

Keluarga Pasien : YA!

Perawat :“Karena istri bapak atau pasien memang dijadwalkan operasi

tgl 14 tapi sebelum dilakukan operasi tentu melalui prosedur
pemeriksaan ,dan hasilnya belum memenuhi jadi belum
dilakukan tindakan karena tekanan darah masih rendah dan
belum mencukupi untuk dilakukan operasi, untuk itu sedang
kami lakukan penambahan sel darah merah.”

Keluarga Pasien :“Baik yang penting istri saya segera mendapat pelayanan yang
terbaik dan perawat dalam memberikan pelayanan harus ramah
ke pasien.”

Perawat :“Baik bapak, akan kami sampaikan ke perawat bangsal tersebut

agar memberikan pelayanan sesuai Sop.Terimakasih kritik dan
sarannya bapak.”
 BAB IV

KESIMPULAN

A. Kesimpulan

Dengan adanya komplain, Rumah Sakit akan tahu dimana letak persisnya
kualitas yang harus diperbaiki. Apakah pada pelayanan medisdan Rumah Sakit,
atau pada fasilitas Rumah Sakit. Dengan demikian akan memudahkan Rumah
Sakit untuk memperbaiki pelaayanan atau jasa tersebut. Menangani komplain
bukan semata-mata kemampuan berbicara, pengetahuan tentang service atau
kelihaian mencaricari alasan. Lebih dari itu, handling complain adalah seni
mengelola emosi, ketrampilan berkomunikasi secara menyeluruh (verbal dan non
verbal) serta kompetensi untuk mengelola informasi secara efektif, baik dalam
menyerap dan mengklarifikasi informasi, maupun dalam merumuskan dan
menyajikan informasi secara elegan dan tepat sasaran.
 DAFTAR PUSTAKA

Bernard, ShulamitL&Savitz, Lucy A. 2009. Measuring Consumer Satisfication,

Continous Quality Improvement in Health Care. United States of america, Jones
and Bartlett Learning, hal. 181-96.

Dyah, Hariani (2008) Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan Publik. Manajemen
Komplain dan Penanganan Keluhan dalam Pelayanan Publik. UNDIP.

Kaihatu, Daengs & Indrianto. 2015. Manajemen Komplain. Yogyakarta : ANDI.

Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (Edisi 13). Jakarta :
Erlangga.

Majid, Suharto A. (2009). Customer Service Dalam Bisnins Jasa Transportasi.

Jakarta : Rajawali Pers.

Nugraha, Yandi. 2012. Pengaruh Complaint Handling Dengan Pendekatan

Mekanistik Terhadap Customer Justice.

Santosa, Awan. 2017. Pengaruh Faktor Internal dan Eksternal Terhadap Tingkat
Komplain Pengguna Kartu Kredit di Daerah Istimewa Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2007. Service, Quality & Satisfication
(Edisi 2). Yogyakarta : ANDI.