PEMERINTAH KABUPATEN PANDEGLANG

DINAS KESEHATAN
PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT PICUNG
Jl. Raya Saketi-Malingping Km. 15 Kode Pos 42275
Email:puskesmas.picung@gmail.com

KERANGKA ACUAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

PUSKESMAS PICUNG
TAHUN 2018

I. PENDAHULUAN
Dalam upaya untuk perbaikan mutu pelayanan, pelanggan merupakan fokus utama
yang menjadi perhatian. Jadi dalam sistem manajemen mutu harus dapat menunjukkan
keberadaan dan fungsi mekanisme untuk mengidentifikasi persepsi pelanggan terhadap mutu
pelayanan yang kita berikan. Setiap pelanggan memiliki standar pembanding yang berbeda-
beda untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut
menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang akan
menghasilkan kepuasan dan ketidakpuasan. Selain itu adanya variasi proses dalam
penyelenggaraan pelayanan yang akan menghasilkan luaran yang bervariasi juga.
Tanggapan pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diterima, baik puas atau tidak
puas perlu diukur, dievaluasi dan ditindaklanjuti. Data mengenai persepsi mutu pelayanan
dan kepuasan pelanggan dapat diperoleh dari berbagai sumber, antara lain dengan surveilens
kepuasan pelanggan. Ukuran-ukuran kepuasan pelanggan dapat meliputi lima faktor yaitu
kenyamanan untuk melakukan akses, luaran pelayanan, lingkungan, perilaku karyawan, dan
prosedur pelayanan (Pun, 2000). Tidak dianjurkan untuk melakukan surveilen dalam skala
besar, tetapi surveilen dalam skala kecil yang berkesinambungan.
Berkaitan dengan hal tersebut Puskesmas Picung bermaksud mengadakan survey
pelanggan untuk mengkaji mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan

II. TUJUAN
Untuk mengetahui persepsi mutu pelayanan dari pelanggan dan kepuasan pelanggan
di Puskesmas Picung

III.WAKTU PELAKSANAAN
Survei dilaksanakan pada bulan Januari 2018

IV.METODE
Survei dilakukan dengan pengisian lembar kuesioner yang sudah disediakan terhadap
150 responden
Responden ditentukan secara accidental atau yang ditemui saat itu dan merupakan
pengunjung lama yang sudah pernah mendapatkan pelayanan di Puskesmas Picung
Pengolahan Data dilakukan dengan menggunakan scoring terhadap beberapa item
pertanyaan.
1. Prosedur Pelayanan
a. Tidak Mudah : skor 1
b. Kurang mudah : skor 2
c. Mudah : skor 3
d. Sangat mudah : skor 4
2. Persyaratan pelayanan
a. Tidak sesuai : skor 1
b. Kurang sesuai : skor 2
 c. Sesuai : skor 3
d. Sangat sesuai : skor 4
3. Kejelasan dan Kepastian petugas
a. Tidak jelas : skor 1
b. Kurang jelas : skor 2
c. Jelas : skor 3
d. Sangat jelas : skor 4
4. Kedisiplinan petugas
a. Tidak disiplin : skor 1
b. Kurang disiplin : skor 2
c. Disiplin : skor 3
d. Sangat disiplin : skor 4
5. Tanggung jawab petugas
a. Tidak bertanggung jawab : skor 1
b. Kurang bertanggung jawab : skor 2
c. Bertanggung jawab : skor 3
d. Sangat bertanggungjawab : skor 4
6. Kemampuan petugas
a. Tidak mampu : skor 1
b. Kurang mampu : skor 2
c. Mampu : skor 3
d. Sangat mampu : skor 4
7. Kecepatan pelayanan
a. Tidak cepat : skor 1
b. Kurang cepat : skor 2
c. Cepat : skor 3
d. Sangat Cepat : skor 4
8. Keadilan
a. Tidak adil : skor 1
b. Kurang adil : skor 2
c. Adil : skor 3
d. Sangat adil : skor 4
9. Kesopanan dan keramahan petugas
a. Tidak sopan dan ramah : skor 1
b. Kurang sopan dan ramah : skor 2
c. Sopan dan ramah : skor 3
d. Sangat sopan dan ramah : skor 4
10. Kewajaran biaya
a. Tidak wajar : skor 1
b. Kurang wajar : skor 2
c. Wajar : skor 3
d. Sangat wajar : skor 4
11. Kesesuaian antara biaya
a. Selalu tidak sesuai : skor 1
b. Kadang-kadang tidak sesuai : skor 2
c. Banyak sesuainya : skor 3
d. Selalu sesuai : skor 4
12. Ketepatan pelaksanaan
a. Selalu tidak tepat : skor 1
b. Kadang-kadang tepat : skor 2
c. Banyak tepatnya : skor 3
d. Selalu tepat : skor 4
 13. Kenyamanan lingkungan
a. Tidak nyaman : skor 1
b. Kurang nyaman : skor 2
c. Nyaman : skor 3
d. Sangat nyaman : skor 4
14. Keamanan pelayanan
a. Tidak aman : skor 1
b. Kurang aman : skor 2
c. Aman : skor 3
d. Sangat aman : skor 4

Lembar kuesioner sebagaimana terlampir

V. PELAKSANA
Survei dilaksanakan oleh Petugas Admen

VI.PENUTUP
Demikian laporan hasil kajian mutu dan kepuasan pelanggan di Puskesmas Picung semoga
dapat memberikan manfaat bagi perbaikan manajemen di Puskesmas Picung

Mengetahui Pelaksana
Penanggung Jawab Puskesmas Picung Koordinator Admen

SUFYANSORI DUDI MAHFUZI