PEMERINTAH KABUPATEN JEPARA

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS WELAHAN I
Jl. Raya Welahan Jepara Telp. ( 0291 ) 4256061
E-mail : welahanhealthcentre@yahoo.com
Kode Pos 59464 JEPARA

KERANGKA ACUAN SURVEI PELANGGAN

PUSKESMAS WELAHAN I

I. PENDAHULUAN
Penyelengaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia
adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit organisasi
fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai
pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah Kecamatan dari Kabupaten/ Kotamadya
bersangkutan. Puskesmas merupakan salah satu bentuk pelayanan publik oleh aparatur
Negara.
Pelayanan publik oleh Aparatur pemerintah seperti Puskesmas dewasa ini masih
banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan oleh
pengunjung. Hal ini dapat ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan oleh pengunjung
yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kuran baik
terhadap aparatur pemerintah.
Salah satu indikator kualitas pelayanan adalah melalui kepuasan pengunjung. Suatu
pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pengunjung. Pengunjung Puskesmas adalah individu yang menggunakan jasa
pelayanan Puskesmas. Pengunjung merupakan bagian dari masyarakat. Keadaan dari
pengunjung bias mencerminkan keadaan didalam masyarakat. Sehingga penilaian yang
diberikan oleh pengunjung, mencerminkan penilaian dari masyarakat.
Dalam rangka perbaikan mutu pelayanan publik seperti Puskesmas, pemerintah telah
mengeluarkan kebijakan Pendayagunaan Aparatur Negara bidang pelayanan publik melalui
keputusan menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara ( MENPAN ) Nomor : 81/1995,
yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan
pengunjung serta keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara Nomor
Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan msyarakat unit
pelayanan instansi pemerintah.
Pengukuran tingkat kepuasan pengunjung salah satu caranya dapat dilakukan dengan
survei kepuasan pengunjung. Jangka waktu survei antara periode satu ke periode berikutnya
dapat dilakukan 3 ( tiga ) sampai 6 ( enam ) bulan, sekurang-kurangnya 1 ( satu ) tahun
sekali.
II. TUJUAN
Untuk mengetahui tingkat kinerja Puskesmas Welahan I secara berkala sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya

III.WAKTU PELAKSANAAN
Survei dilaksanakan pada bulan September 2014

IV.METODE
Survei dilakukan dengan pengisian lembar kuesioner yang sudah disediakan terhadap
150 responden
Responden ditentukan secara accidental atau yang ditemui saat itu dan merupakan
pengunjung lama yang sudah pernah mendapatkan pelayanan di Puskesmas Welahan I
Pengolahan Data dilakukan dengan menggunakan scoring terhadap beberapa item
pertanyaan.
1. Prosedur Pelayanan
a. Tidak Mudah : skor 1
b. Kurang mudah : skor 2
c. Mudah : skor 3
d. Sangat mudah : skor 4
2. Persyaratan pelayanan
a. Tidak sesuai : skor 1
b. Kurang sesuai : skor 2
c. Sesuai : skor 3
d. Sangat sesuai : skor 4
3. Kejelasan dan Kepastian petugas
a. Tidak jelas : skor 1
b. Kurang jelas : skor 2
c. Jelas : skor 3
d. Sangat jelas : skor 4
4. Kedisiplinan petugas
a. Tidak disiplin : skor 1
b. Kurang disiplin : skor 2
c. Disiplin : skor 3
d. Sangat disiplin : skor 4
5. Tanggung jawab petugas
a. Tidak bertanggung jawab : skor 1
b. Kurang bertanggung jawab : skor 2
c. Bertanggung jawab : skor 3
d. Sangat bertanggungjawab : skor 4
6. Kemampuan petugas
a. Tidak mampu : skor 1
b. Kurang mampu : skor 2
c. Mampu : skor 3
d. Sangat mampu : skor 4
7. Kecepatan pelayanan
a. Tidak cepat : skor 1
b. Kurang cepat : skor 2
c. Cepat : skor 3
d. Sangat Cepat : skor 4

8. Keadilan
 a. Tidak adil : skor 1
b. Kurang adil : skor 2
c. Adil : skor 3
d. Sangat adil : skor 4
9. Kesopanan dan keramahan petugas
a. Tidak sopan dan ramah : skor 1
b. Kurang sopan dan ramah : skor 2
c. Sopan dan ramah : skor 3
d. Sangat sopan dan ramah : skor 4
10. Kewajaran biaya
a. Tidak wajar : skor 1
b. Kurang wajar : skor 2
c. Wajar : skor 3
d. Sangat wajar : skor 4
11. Kesesuaian antara biaya
a. Selalu tidak sesuai : skor 1
b. Kadang-kadang tidak sesuai : skor 2
c. Banyak sesuainya : skor 3
d. Selalu sesuai : skor 4
12. Ketepatan pelaksanaan
a. Selalu tidak tepat : skor 1
b. Kadang-kadang tepat : skor 2
c. Banyak tepatnya : skor 3
d. Selalu tepat : skor 4
13. Kenyamanan lingkungan
a. Tidak nyaman : skor 1
b. Kurang nyaman : skor 2
c. Nyaman : skor 3
d. Sangat nyaman : skor 4
14. Keamanan pelayanan
a. Tidak aman : skor 1
b. Kurang aman : skor 2
c. Aman : skor 3
d. Sangat aman : skor 4
Lembar kuesioner sebagaimana terlampir

V. PELAKSANA
Survei dilaksanakan oleh Petugas Admen

VI.PENUTUP
Demikian laporan hasil kajian mutu dan kepuasan pelanggan di Puskesmas Welahan I
semoga dapat memberikan manfaat bagi perbaikan manajemen di Puskesmas Welahan I

Mengetahui Pelaksana
Kepala UPT Puskesmas Welahan I Koordinator Admen

dr. ZULFAH KUSDIYARTI SUPRIYOGO, SE

NIP : 19720825 200212 2 002 NIP :19710203 199003 1 003
No. Responden : ............................................
KUESIONER INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
TERKAIT PELAYANAN PUSKESMAS WELAHAN I
IDENTITAS RESPONDEN
Nama : ...........................................................
Umur : ......................... Tahun
Jenis Kelamin* : 1. Laki-laki 2. Perempuan
Pendidikan terakhir* : 1. Tidak sekolah/ tidak tamat SD 4. SMA
2. SD 5. Diploma
3. SMP 6. Sarjana

Pekerjaan Utama* : 1. PNS/ TNI/ POLRI 4. Pelajar

2. Pegawai Swasta 5. Lainnya
3. Wiraswasta

*) lingkari pilihan yang sesuai

Pendapat Responden Terkait Pelayanan Puskesmas Welahan I ( lingkari pilihan yang sesuai )
1. Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di puskesmas welahan
I?
a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah
2. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya?
a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai
3. Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas puskesmas welahan I yang
melayani?
a. Tidak jelas b. Kurang jelas c. Jelas d. Sangat jelas
4. Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas puskesmas welahan I dalam
memberikan pelayanan?
a. Tidak disiplin b. Kurang disiplin c. Disiplin d. Sangat disiplin
5. Bagaimana pendapat saudara tentang tanggung jawab petugas puskesmas welahan I dalam
memberikan pelayanan?
a. Tidak bertanggung jawab c. Bertanggung jawab
b. Kurang bertanggung jawab d. Sangat bertanggung jawab
6. Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas puskesmas puskesmas welahan I
dalam memberikan pelayanan?
a. Tidak mampu b. Kurang mampu c. Mampu d. Sangat mampu
7. Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan pelayanan di puskesmas welahan I?
a. Tidak cepat b. Kurang cepat c. Cepat d. Sangat cepat
8. Bagaimana pendapat saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di puskesmas
welahan I?
a. Tidak adil b. Kurang adil c. Adil d. Sangat adil
9. Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan dan keraamahan petugas puskesmas welahan I
dalam memberikan pelayanan?
a. Tidak sopan dan ramah c. Sopan dan ramah
b. Kurang sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah
10. Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan di
puskesmas welahan I?
a. Tidak wajar b. Kurang wajar c. Wajar d. Sangat wajar
11. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan puskesmas welahan I?
a. Selalu tidak sesuai c. Banyak sesuainya
b. Kadang-kadang tidak sesuai d. Selalu sesuai
12. Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan
puskesmas welahan I?
a. Selalu tidak tepat c. Banyak tepatnya
b. Kadang-kadang tepat d. Selalu tepat
13. Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan dilingkungan puskesmas welahan I?
a. Tidak nyaman b. Kurang nyaman c. Nyaman d. Sangat nyaman
14. Bagaimana pendapat saudara tentang keamanan pelayanan di puskesmas welahan I?
a. Tidak aman b. Kurang aman c. Aman d. Sangat aman