KERANGKA ACUAN

SURVEI PELANGGAN

1. PENDAHULUAN

Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas

pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu
diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta
tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan
berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan.
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian
terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan menjadi
fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan eksternal (pasien) tidak hanya
menginginkan kesembuhan dari sakitnya yang merupakan luaran (outcome) pelayanan,
tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan.
Untuk dapat menggali kebutuhan dan keinginan pelanggan maka harus ada mekanisme
guna menggali kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut. Terpenuhinya kebutuhan ,
harapan dan penilaian pelanggan terhadap kinerja dan manfaat produk atau pelayanan
yang diberikan akan menghasilkan kepuasan . Setiap pelanggan memiliki standar
pembanding untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut
menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang akan
menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan yang akan menentukan apakah konsumen
akan membeli kembali produk kita, memberikan pujian, mengajukan komplain atau akan
menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain. Semua itu akan berpengaruh
terhadap eksistensi organisasi pemberi pelayanan.
Berdasarkan uraian tersebut, Puskesmas Ile Boleng akan melaksanakan survey
pelanggan untuk tahun 2018.

2. TUJUAN
Untuk mengetahui :
1. Persepsi penilaian pelanggan terhadap mutu/kinerja pelayanan di Puskesmas
Ile Boleng
2. Kepuasan pelanggan Puskesmas Ile Boleng
3. Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan Puskesmas Ile Boleng.

3. KEGIATAN
Nama kegiatan : Survei Pelanggan di Puskesmas Ile Boleng Tahun 2018
4. PELAKSANA
Pelaksana kegiatan adalah tim Pokja Admen Puskesmas Ile Boleng.

5. PELAKSANAAN
a. Jadwal kegiatan survey januari dan Juli 2018
b. Instrumen survey kepuasan pelanggan (mengacu Kepmenpan IKM)
c. Metode survey responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh Puskesmas.
d. Jumlah responden minimal 100 reponden.

6. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat guna seperlunya

7. LAMPIRAN
- Instrumen survey pelanggan (Mengacu Kepmenpan IKM)
- Jadwal pelaksanaan

Mengetahui Ile Boleng, 2018

Kepala Puskesmas Ile Boleng Pelaksana
Pokja Admen

Bonefasius Masan Uba

Lampiran 2

JADWAL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

PUSKESMAS ILE BOLENG
TAHUN 2018

JADWAL KEGIATAN
Des Januari Febru Juli Agust
NO NAMA KEGIATAN 2017 2018 ari 2018 us
2018 2018

1. Penyusunan rencana kegiatan V

(kerangka acuan)
2. Penyusunan instrument V
3. Uji Coba lapangan V
4. Pelaksanan Survey V V
5. Pengolahan dan evaluasi data V V
6. Penyusunan laporan hasil V V
Lampiran 2
Diisi
I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
Oleh
(Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden
Petugas

Nomor Responden ………………………………

Umur …………………… tahun

Jenis Kelamin 1. Laki - laki 2. Perempuan

1. SD Kebawah 4. D1 – D3 – D4
Pendidikan Terakhir 2. SLTP 5. S – 1
3. SLTA 6. S – 2 Keatas
1. PNS/TNI/POLRI 4. Pelajar/Mahasiswa
Pekerjaan Utama 2. Pegawai Swasta 5. Lainnya
3. Wiraswasta/Usahawan

II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

NAMA

NIP/DATA LAIN

Ill. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

P P
*) *)
1. Bagaimana pemahaman Saudara 8. Bagaimana pendapat Saudara
tentang kemudahan prosedur tentang keadilan untuk mendapatkan
pelayanan di unit ini ? pelayanan disini
a. Tidak mudah 1 a. Tidak adil 1
b. Kurang mudah 2 b. Kurang adil 2
c. Mudah 3 c. Adil 3
d. Sangat mudah 4 d. Sangat adil 4

2. Bagaimana pendapat Saudara 9. Bagaimana pendapat Saudara

 tentang kesamaan persyaratan tentang kesopanan dan keramahan
pelayanan dengan jenis petugas dalam memberikan
pelayanannya? 1 pelayanan
a. Tidak sesuai 2 b. Tidak sopan dan ramah 1
b. Kurang sesuai 3 c. Kurang sopan dan ramah 2
c. Sesuai 4 d. Sopan dan ramah 3
d. Sangat sesuai e. Sangat sopan dan ramah 4

3. Bagaimana pendapat Saudara 10. Bagaimana pendapat Saudara

tentang kejelasan dan kepastian tentang kewajaran biaya untuk
petugas yang melayani mendapatkan pelayanan
a. Tidak jelas 1 a. Tidak wajar 1
b. Kurang jelas 2 b. Kurang wajar 2
c. Jelas 3 c. Wajar 3
d. Sangat jelas 4 d. Sangat wajar 4

4. Bagaimana pendapat Saudara 11. Bagaimana pendapat Saudara

tentang kedisiplinan petugas dalam tentang kesesuaian antara biaya yang
memberikan pelayanan dibayarkan dengan biaya yang telah
a. Tidak disiplin 1 ditetapkan
b. Kurang disiplin 2 a. Selalu Tidak sesuai 1
c. Disiplin 3 b. Kadang – kadang sesuai 2
d. Sangat disiplin 4 c. Banyak sesuainya 3
d. Selalu sesuai 4

5. Bagaimana pendapat Saudara 12. Bagaimana pendapat Saudara

tentang tanggung jawab petugas tentang ketepatan pelaksanaan
dalam memberikan pelayanan terhadap jadwal waktu pelayanan
a. Tidak bertanggung jawab 1 a. Selalu Tidak tepat 1
b. Kurang bertanggung jawab 2 b. Kadang – kadang tepat 2
c. Bertanggung jawab 3 c. Banyak tepatnya 3
d. Sangat bertanggung jawab 4 d. Selalu tepat 4

6. Bagaimana pendapat Saudara 13. Bagaimana pendapat Saudara

tentang kemampuan petugas dalam tentang kenyamanan di lingkungan
memberikan pelayanan unit pelayanan
a. Tidak mampu 1 a. Tidak nyaman 1
b. Kurang mampu 2 b. Kurang nyaman 2
c. Mampu 3 c. Nyaman 3
d. Sangat mampu 4 d. Sangat nyaman 4

7. Bagaimana pendapat Saudara 14. Bagaimana pendapat Saudara

 tentang kecepatan pelayanan di tentang keamanan pelayanan di unit
unit ini 1 ini
a. Tidak cepat 2 a. Tidak aman 1
b. Kurang cepat 3 b. Kurang aman 2
c. Cepat 4 c. Aman 3
d. Sangat cepat d. Selalu aman 4

*) keterangan : P = nilai pendapat masyarakat di isi oleh petugas.