KERANGKA ACUAN Supervisi Suprorif

KERANGKA ACUAN
SUPERVISI SUPPORTIF
1. PENDAHULUAN
Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan

kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan
kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada
masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana
dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya
peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang
dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur
negara pada semua tingkatan.
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian

terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan
menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan eksternal
(pasien) tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakitnya yang merupakan
luaran (outcome) pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia
diperlakukan dalam proses pelayanan. Untuk dapat menggali kebutuhan dan
keinginan pelanggan maka harus ada mekanisme guna menggali kebutuhan dan
harapan pelanggan tersebut. Terpenuhinya kebutuhan , harapan dan penilaian
pelanggan terhadap kinerja dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan
akan menghasilkan kepuasan . Setiap pelanggan memiliki standar pembanding
untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut
menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang
akan menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan yang akan menentukan apakah
konsumen akan membeli kembali produk kita, memberikan pujian, mengajukan
komplain atau akan menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain. Semua
itu akan berpengaruh terhadap eksistensi organisasi pemberi pelayanan.
Berdasarkan uraian tersebut, Puskesmas Gondanglegi akan melaksanakan
survey pelanggan untuk tahun 2016
2. TUJUAN
Untuk mengetahui :
1. Persepsi penilaian pelanggan terhadap mutu/kinerja pelayanan di
Puskesmas Gondanglegi
2. Kepuasan pelanggan Puskesmas Gondanglegi
3. Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan Puskesmas Gondanglegi
3. KEGIATAN
Nama kegiatan : Survei Kebutuhan dan Harapan Pelanggan di Puskesmas
Gondanglegi Tahun 2016
4. PELAKSANA
Pelaksana kegiatan adalah tim Pokja Admen Puskesmas Gondanglegi
5. PELAKSANAAN
a. Jadwal kegiatan survey januari dan Juli 2016
b. Instrumen survey kebutuhan & harapan / kepuasan pelanggan (mengacu
Kepmenpan IKM)
c. Metode survey responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh Puskesmas.
d. Jumlah responden minimal 100 reponden.
6. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat guna seperlunya
7. LAMPIRAN
- Instrumen survey pelanggan (Mengacu Kepmenpan IKM)
- Jadwal pelaksanaan
Mengetahui Sumberpucung, Desember 2015

Kepala Puskesmas Gondanglegi Pelaksana
Pokja Admen
dr.WAHYU WIDIYANTI YENI ARISMAWANTI

Nip. 19780716 200501 2 009 19870816201001 2010
Lampiran 2
JADWAL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

UPTD PUSKESMAS GONDANGLEGI
TAHUN 2016
JADWAL KEGIATAN
NO NAMA KEGIATAN Des Januari Februari Juli Agustus
2015 2016 2016 2016 2016
1. Penyusunan rencana kegiatan V

(kerangka acuan)
2. Penyusunan instrument V
3. Uji Coba lapangan V
4. Pelaksanan Survey V V
5. Pengolahan dan evaluasi data V V
6. Penyusunan laporan hasil V V
Lampiran 2
Diisi
I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
Oleh
(Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden
Petugas
Nomor Responden ………………………………
Umur …………………… tahun
Jenis Kelamin 1. Laki - laki 2. Perempuan
1. SD Kebawah 4. D1 – D3 – D4
Pendidikan Terakhir 2. SLTP 5. S – 1
3. SLTA 6. S – 2 Keatas
1. PNS/TNI/POLRI 4. Pelajar/Mahasiswa
Pekerjaan Utama 2. Pegawai Swasta 5. Lainnya
3. Wiraswasta/Usahawan

II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

NAMA
NIP/DATA LAIN

Ill. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

P *) P
*)
1. Bagaimana pemahaman Saudara 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang
tentang kemudahan prosedur keadilan untuk mendapatkan pelayanan
pelayanan di unit ini ? disini
a. Tidak mudah 1 a. Tidak adil 1
b. Kurang mudah 2 b. Kurang adil 2
c. Mudah 3 c. Adil 3
d. Sangat mudah 4 d. Sangat adil 4

2. Bagaimana pendapat Saudara 9. Bagaimana pendapat Saudara tentang
tentang kesamaan persyaratan kesopanan dan keramahan petugas
pelayanan dengan jenis dalam memberikan pelayanan
pelayanannya? 1 b. Tidak sopan dan ramah 1
a. Tidak sesuai 2 c. Kurang sopan dan ramah 2
b. Kurang sesuai 3 d. Sopan dan ramah 3
c. Sesuai 4 e. Sangat sopan dan ramah 4
d. Sangat sesuai

tentang kejelasan dan kepastian kewajaran biaya untuk mendapatkan
petugas yang melayani pelayanan
a. Tidak jelas 1 a. Tidak wajar 1
b. Kurang jelas 2 b. Kurang wajar 2
c. Jelas 3 c. Wajar 3
d. Sangat jelas 4 d. Sangat wajar 4

tentang kedisiplinan petugas dalam kesesuaian antara biaya yang
memberikan pelayanan dibayarkan dengan biaya yang telah
a. Tidak disiplin 1 ditetapkan
b. Kurang disiplin 2 a. Selalu Tidak sesuai 1
c. Disiplin 3 b. Kadang – kadang sesuai 2
d. Sangat disiplin 4 c. Banyak sesuainya 3
d. Selalu sesuai 4

tentang tanggung jawab petugas ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal
dalam memberikan pelayanan waktu pelayanan
a. Tidak bertanggung jawab 1 a. Selalu Tidak tepat 1
b. Kurang bertanggung jawab 2 b. Kadang – kadang tepat 2
c. Bertanggung jawab 3 c. Banyak tepatnya 3
d. Sangat bertanggung jawab 4 d. Selalu tepat 4

tentang kemampuan petugas dalam kenyamanan di lingkungan unit
memberikan pelayanan pelayanan
a. Tidak mampu 1 a. Tidak nyaman 1
b. Kurang mampu 2 b. Kurang nyaman 2
c. Mampu 3 c. Nyaman 3
d. Sangat mampu 4 d. Sangat nyaman 4

tentang kecepatan pelayanan di unit keamanan pelayanan di unit ini
ini 1 a. Tidak aman 1
a. Tidak cepat 2 b. Kurang aman 2
b. Kurang cepat 3 c. Aman 3
c. Cepat 4 d. Selalu aman 4
d. Sangat cepat

*) keterangan : P = nilai pendapat masyarakat di isi oleh petugas.

KERANGKA ACUAN Supervisi Suprorif

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

KERANGKA ACUAN Supervisi Suprorif

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KERANGKA ACUAN

Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan

Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian

Mengetahui Sumberpucung, Desember 2015

dr.WAHYU WIDIYANTI YENI ARISMAWANTI

JADWAL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

1. Penyusunan rencana kegiatan V

Nomor Responden ………………………………

Umur …………………… tahun

Jenis Kelamin 1. Laki - laki 2. Perempuan

Anda mungkin juga menyukai