PP-MKT-

PT.WARGA UTAMA PRIMA Nomor

WUPM-01
MANDIRI
Revisi 00
BerlakuTangg 01 November
PROSEDUR PENANGAN KELUHAN al 2019
PELANGGAN
Halaman 1dari3

Catatan Pemeriksaan & Pengesahan Dokumen

DisiapkanOleh : DiperiksaOleh : DisetujuiOleh :

Marketing MR Direktur
Tgl: 01 November 2019 Tgl: 01 November 2019 Tgl: 01 November 2019

Catatan Revisi
Rev Deskripsi Revisi Pembuat Tanggal

CATATAN:
1. Dokumen Asli dari prosedur ini dipelihara oleh Document Controller.
2. Salinan dari dokumen asli, bila akan digunakan sebagai referensi kerja harus mendapat
pengesahan dari Document Controller.

-Dilarang memperbanyak atau menggandakan dokumen ini tanpa seijin dari Management Representative-
 PP-MKT-
PT.WARGA UTAMA PRIMA Nomor
WUPM-01
MANDIRI
Revisi 00
BerlakuTangg 01 November
PROSEDUR PENANGAN KELUHAN al 2019
PELANGGAN
Halaman 2dari3

1. TUJUAN
1.1. Prosedur ini bertujuan untuk menerapkan suatu sistem yang teratur mengenai
penanganan keluhan dari pelanggan
1.2. Untuk memudahkan penelusuran masalah yang terjadi di kemudian hari

2. RUANG LINGKUP
2.1. Prosedur ini digunakan untuk seluruh keluhan yang diterima dari pelanggan
2.2. Prosedur ini hanya berlaku di dalam lingkungan kerja PT. WARGA UTAMA
PRIMA MANDIRI

3. DEFINISI
Keluhan pelanggan adalah informasi yang menyangkut ketidaksesuain terkait
dengan pelayanan dan atau proyek instalasi (konstruksi) yang diterima dari user
(pengguna jasa).

4. PROSEDUR KERJA DAN TANGGUNG JAWAB.

Pengajuan keluhan Pelanggan
4.1. Bagian Marketing
4.1.1. Menerima keluhan pelanggan (melalui email, fax atau telepon)
4.1.2. Mengisi Formulir Keluhan Pelanggan dan Tindakan Perbaikan
berdasarkan complaint yang diterima dari customer.
4.1.3. Mengirimkan Formulir Keluhan Pelanggan dan Tindakan Perbaikan
beserta copy fax complaint (rincian customer complaint) ke bagian
Engineering.
Penanganan keluhan pelanggan
4.2. Bagian Enginnering.
4.2.1. Melakukan investigasi penyebab keluhan pelanggan bersama fungsi
terkait
4.2.2. Mengevaluasi pelaksanaan corrective action
-Dilarang memperbanyak atau menggandakan dokumen ini tanpa seijin dari Management Representative-
 PP-MKT-
PT.WARGA UTAMA PRIMA Nomor
WUPM-01
MANDIRI
Revisi 00
BerlakuTangg 01 November
PROSEDUR PENANGAN KELUHAN al 2019
PELANGGAN
Halaman 3dari3

4.2.3. Menutup complaint dengan membubuhkan tanda tangan beserta

tanggal penyelesaiannya dan mengisi kolom “Corrective action
verification”
4.2.4. Mengirim complaint yang sudah ditutup ke bagian merketing

4.3. Fungsi terkait

4.3.1. Melakukan tindakan perbaikan (corrective action) dan tindakan
pencegahan (preventive action) beserta tanggal penyelesaiannya.
4.3.2. Menandatangani form tersebut dan menyimpan copynya sebelum
dikembalikan ke bagian Engineering
4.4. Bagian Marketing
4.4.1. Meneruskan jawaban complaint ke customer
4.4.2. Melakukan negosiasi dengan customer
4.4.3. Menginformasikan ke bagian Engineering apabila customer menerima
jawaban complaint tersebut
4.4.4. Mem-follow up dan menyelesaikannya dengan customer apabila
customer tidak menerima jawaban complaint tersebut
4.5. Sales Admin
4.5.1. Menyimpan dan memelihara salinan/rekaman dokumen terkait beserta
dokumen pendukungnya.

5. DOKUMEN TERKAIT
 Form Keluhan Pelanggan dan Tindakan Perbaikan

6. REFERENSI
ISO 9001:2015

7. INDIKATOR DAN UKURAN KEBERHASILAN

Semua kegiatan dijalankan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan

-Dilarang memperbanyak atau menggandakan dokumen ini tanpa seijin dari Management Representative-