PP-MKT-

PT.WARGA UTAMA PRIMA Nomor

WUPM-02
MANDIRI
Revisi 00
01 November
PROSEDUR PENGUKURAN BerlakuTanggal
2019
KEPUASAN PELANGGAN
Halaman 1dari4

Catatan Pemeriksaan & Pengesahan Dokumen

DisiapkanOleh : DiperiksaOleh : DisetujuiOleh :

Marketing MR Direktur
Tgl: 01 November 2019 Tgl: 01 November 2019 Tgl: 01 November 2019

Catatan Revisi
Rev Deskripsi Revisi Pembuat Tanggal

CATATAN:
1. Dokumen Asli dari prosedur ini dipelihara oleh Document Controller.
2. Salinan dari dokumen asli, bila akan digunakan sebagai referensi kerja harus mendapat
pengesahan dari Document Controller.

-Dilarang memperbanyak atau menggandakan dokumen ini tanpa seijin dari Management Representative-
 PP-MKT-
PT.WARGA UTAMA PRIMA Nomor
WUPM-02
MANDIRI
Revisi 00
01 November
PROSEDUR PENGUKURAN BerlakuTanggal
2019
KEPUASAN PELANGGAN
Halaman 2dari4

1. TUJUAN
a. Memberikan pedoman pengukuran kepuasan pelanggan sesuai dengan
dengan persyaratan sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 serta kebutuhan
internal organisasi agar:
i. Metode untuk menilai persepsi pelanggan atas layanan dan produk
organisasi ditetapkan.
ii. Persepsi kepuasan pelanggan atas layanan dan produk organisasi dinilai
secara berkala.
b. Penetapan tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan persepsi kepuasan
atas layanan dan produk organisasi ditetapkan dan diterapkan secara efektif

2. RUANG LINGKUP
a. Penetapan metode penilaian persepsi kepuasan pelanggan .
b. Pelaksanaan survey kepuasan pelanggan
c. Evaluasi dan penetapan tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan
persepsi kepuasan pelanggan.
d. Evaluasi efektivitas pelaksanaan tindakan perbaikan.
e. Penetapan dan pemeliharaan catatan yang sesuai untuk penilaian persepsi
kepuasan pelanggan, tindakan perbaikan, dan evaluasi efektivitas pelaksanaan
tindakan perbaikan.
f. Prosedur ini hanya berlaku di lingkungan PT. WARGA UTAMA PRIMA MANDIRI.

3. DEFINISI
a. Persepsi kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan apakah organisasi
telah memenuhi persyaratan atau harapan pelanggan atau belum.
b. Penilaian atas persepsi pelanggan mencakup masukan dari berbagai sumber
seperti survey kepuasan pelanggan, masukan dan keluhan pelanggan, sangga-

-Dilarang memperbanyak atau menggandakan dokumen ini tanpa seijin dari Management Representative-
 PP-MKT-
PT.WARGA UTAMA PRIMA Nomor
WUPM-02
MANDIRI
Revisi 00
01 November
PROSEDUR PENGUKURAN BerlakuTanggal
2019
KEPUASAN PELANGGAN
Halaman 3dari4

han atas pembayaran ke pihak III, ucapan selamat atau penghargaan dari
pelanggan.

4. PROSEDUR KERJA DAN TANGGUNG JAWAB.

a. Manager Sales
i. Menetapkan Pertanyaan Untuk Kepuasan Pelanggan yang isinya sesuai
dengan mutu produk dan menggambarkan pelaksanaan sistem manajemen
mutu dan lingkungan pada formulir Pertanyaan Untuk Kepuasan Pelanggan
ii. Meminta persetujuan Sales & Marketing

b. General Manager Sales & Marketing

i. Memutuskan apakah Pertanyaan Untuk Kepuasan Pelanggan yang telah
dibuat telah cukup untuk mendapatkan data tingkat kepuasan pelanggan.
ii. Jika setuju, Pertanyaan Untuk Kepuasan Pelanggan tersebut dikembalikan
kepada Manager Sales untuk ditindaklanjuti.
iii. Jika tidak setuju, meminta Manager Marketing memperbaiki Pertanyaan Untuk
Kepuasan Pelanggan tersebut.

c. Staf Marketing
i. Pertanyaan Untuk Kepuasan Pelanggan yang telah disetujui Manager
dikirimkan kepada pelanggan melalui fax atau e-mail atau surat untuk meminta
tanggapannya.
ii. Mengumpulkan jawaban Pertanyaan Untuk Kepuasan Pelanggan dari
pelanggan dan mencatatnya pada formulir Jawaban Kepuasan Pelanggan
iii. Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan dari survey yang telah dilakukan
dengan menggunakan form Analisa Kepuasan Pelanggan
iv. Membuat laporan hasil survey pada form Kepuasan Pelanggan – Perioritas
Tindakan
v. Mengajukan dan mendiskusikan laporan hasil survey kepada departemen
terkait

-Dilarang memperbanyak atau menggandakan dokumen ini tanpa seijin dari Management Representative-
 PP-MKT-
PT.WARGA UTAMA PRIMA Nomor
WUPM-02
MANDIRI
Revisi 00
01 November
PROSEDUR PENGUKURAN BerlakuTanggal
2019
KEPUASAN PELANGGAN
Halaman 4dari4

d. Fungsi Terkait
4.4.1. Melakukan tindakan perbaikan sesuai hasil survey
4.5. Sales Admin

4.5.1. Menyimpan dan memelihara salinan/rekaman dokumen terkait beserta

dokumen pendukungnya.

5. DOKUMEN TERKAIT
5.1. Form Pertanyaan untuk Kepuasan Pelanggan
5.2. Form Analisa Kepuasan Pelanggan
5.3. Form Kepuasan Pelanggan – Prioritas Tindakan

6. REFERENSI
6.1. ISO 9001:2015

7. INDIKATOR DAN UKURAN KEBERHASILAN

7.1. Penilaian persepsi kepuasan pelanggan dilakukan sesuai rencana
7.2. Semua tindakan perbaikan yang ditetapkan dilaksanakan sesuai waktu yang telah
ditetapkan.

-Dilarang memperbanyak atau menggandakan dokumen ini tanpa seijin dari Management Representative-