STANDARD OPERATING PROCEDURE

PROCESS : TITTLE : Doc. No :

I3 I3.2 Issued Date :
IMPROVEMENT PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Rev. :
Page :

LEMBAR PENGESAHAN

DISIAPKAN OLEH DIPERIKSA OLEH DISETUJUI OLEH

HARIS BASKARA MUH. HARTO GAMA BANGSAWAN

QMR SNR. MARKETING MGR
 STANDARD OPERATING PROCEDURE
PROCESS : TITTLE : Doc. No :
I3 I3.2 Issued Date :
IMPROVEMENT PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Rev. :
Page :

SEJARAH REVISI
No. Revisi Tanggal Isi Revisi Dibuat Disetujui
 STANDARD OPERATING PROCEDURE
PROCESS : TITTLE : Doc. No :
I3 I3.2 Issued Date :
IMPROVEMENT PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Rev. :
Page :

1 TUJUAN
◊ Prosedur ini bertujuan untuk menjelaskan proses pengukuran kepuasan pelanggan agar dapat terindentifikasi
dan ditindaklanjuti.

2 RUANG LINGKUP

◊ Prosedur ini berlaku mulai dari pembuatan jadwal kepuasan pelanggan, sistem yang dipakai, sampai dengan
pelaksanaan tindakan perbaikan ( improvement )

3 PERSYARATAN STANDARD

◊ Standar ISO 9001:2008,klausa

8.2.1 : Pengukuran Kepuasan Pelanggan.

4 DEFINISI
◊ Tidak ada

5 PEMILIK PROSEDUR

◊ Marketing Manager betanggung jawab dalam penerapan prosedur ini secara konsisten, efektif, dan benar.

6 LAMPIRAN

◊ Form No : Jadwal Perencanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

◊ Form No : Daftar Pertanyaan Survey Kepuasan Pelanggan
◊ Form No : Rekapitulasi Nilai Pengukuran Kepuasan Pelanggan

7 INDIKATOR KERJA

Lihat Sasaran Mutu (Dokumen No. RPI-SOP-I3.6-2014)

 STANDARD OPERATING PROCEDURE
PROCESS : TITTLE : Doc. No :
I3 I3.2 Issued Date :
IMPROVEMENT PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Rev. :
Page :

FLOW CHART NO DOCUMENT PIC

1 Jadwal Perencanaan Sales Manager

Pengukuran Kep.Pelanggan
RPI-F-I3.2-2014-01/REV.00

2 Daftar Pertanyaan Sales Manager

Survey Kep.Pelanggan dan Admin
RPI-F-I3.2-2014-02/REV.00

3 Sales Manager
dan Admin

4 Daftar Pertanyaan Sales Admin

Survey Kep.Pelanggan
RPI-F-I3.2-2014-02/REV.00
(telah terisi)

5 Sales Admin

6 Sales Admin

7 Rekapitulasi Nilai Sales Admin

RPI-F-I3.2-2014-03/REV.00

Sales Admin
dan Sales Manager
 STANDARD OPERATING PROCEDURE
PROCESS : TITTLE : Doc. No :
I3 I3.2 Issued Date :
IMPROVEMENT PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Rev. :
Page :

Tanggung Jawab dan

DESKRIPSI
Wewenang

1. Membuat Perencanaan jadwal untuk mengadakan survey penilaian kepuasan Sales Manager
pelanggan setiap satu tahun sekali.

2. Membentuk team yang melibatkan beberapa departemen untuk membuat daftar pertanyaan Sales Mgr, Sales Engr
survey kepuasan pelanggan dan Admin

3. Merancang dan membuat kuestioner untuk penilaian kepuasan pelanggan berdasarkan Sales Mgr, Sales Engr
informasi yang didapat dari customer. dan Admin

4. Mengirimkan form survey kepuasan pelanggan tersebut dalam bentuk fax,kunjungan,dll. Sales Admin
Daftar Pertanyaan Survey Kepuasan Pelanggan sesuai

5. Mengumpulkan hasil jawaban dari customer atas daftar pertanyaan Sales Admin
yang telah diberikan .

6. Menginput Data yang masuk Sales Admin

7. Mengolah data bersama-sama dengan team yang telah dibentuk Sales Mgr, Sales Engr
dan menyimpulkan hasil penilaian dalam Rekapitulasi Nilai Kepuasan Pelanggan dan Admin

7a Melakukan analisa data berdasarkan informasi-informasi customer baik keluhan/complaint atau Sales Mgr, Sales Engr
pun dari hasil survey, dimana jika customer merasa puas dengan hasil produk dan kinerja RPI dan Admin
maka inputan terkait improvement produk dan kinerja akan dijadikan sebagai input untuk
program improvement, sedangkan jika customer tidak puas maka perlu dilakukan tindakan
perbaikan dan pencegahan oleh pihak-pihak terkait.
Hasil dari tindakan akan diukur dan dilaporkan dalam forum Tinjauan Manajemen.
 STANDARD OPERATING PROCEDURE
PROCESS : TITTLE : Doc. No :
I3 I3.2 Issued Date :
IMPROVEMENT PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN Rev. :
Page :

Tanggung Jawab dan

DESKRIPSI
Wewenang