PT. SUNSON MANUFACTURER, Tbk.

Jl. Raya Rancaekek km 25.5, Cimanggung,

Sumedang, Jawa Barat
Website: www.sunson.co.id

PROSEDUR
PENANGANAN CUSTOMER COMPLAIN

Revisi :1
Dikeluarkan tanggal : 15/12/2022

Status Dok:
Nomor Dokumen: PPCC-01-QA-01 COPY No.:
MASTER
KRONOLOGIS DOKUMEN
Revisi Tanggal Catatan Revisi Dibuat oleh
00 15/12/2022 Pembuatan prosedur baru Aditya AP
Penambahan keterangan pada
01 08/02/2023 Ate N
flowchart

Disiapkan oleh : Aditya Adriana Putra Disetujui oleh : Christopher Suriadi

Jabatan : QA Jabatan : Director
Tanggal : 15 Desember 2022 Tanggal : 16 Desember 2022
Sistem Manajemen Mutu

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN 1

DAFTAR ISI 2

1. TUJUAN 3

2. RUANG LINGKUP 3

3. TANGGUNG JAWAB 3

4. DEFINISI 4

5. FLOWCHART 4-5

6. ARSIP 6

7. REFERENSI
7

______________________________________________________________________________________________
Ini merupakan pengendalian dokumen secara elektronik, sehingga tidak diijinkan kepada siapapun untuk
mengubah dokumen ini kecuali pihak pembuat. Semua copy dan hasil cetak tanpa legalisasi dari
Pengendali Dokumen bukan menjadi tanggung jawab Pengendali Dokumen.

PT. Sunson Manufacturer, Tbk.

PPCC-01-QA-01 Rev.00 /30/11/2022 Halaman 2 dari 8
Sistem Manajemen Mutu

1. TUJUAN.
Prosedur ini ditetapkan untuk memastikan bahwa tindakan perbaikan dan pencegahan telah
dilakukan dengan benar untuk menghindari terulangnya komplain dari customer.

2. RUANG LINGKUP.
Prosedur ini hanya berlaku untuk tindakan perbaikan dan pencegahan terhadap komplain
eksternal yang berhubungan dengan masalah quality di PT. Sunson Textile Manufacturer
Tbk.

3. TANGGUNG JAWAB
3.1 Customer Service/Sales Dept. harus memberikan data tentang komplain dari pelanggan
dengan jelas kepada QA Dept. dalam bentuk CCR sesuai dengan IK Pengisian CCR dan
meminta sample reject (jika diperlukan).
3.2 QC bertanggungjawab melakukan pengisian NCN berdasarkan hasil diskusi dengan divisi
PRODUKSI,QC,QA,MTC sesuai dengan IK Pengisian NCN dan menentukan tindakan
perbaikan dan pencegahan dengan bagian terkait
3.3 QA, QC, Produksi dan Maintenance bertanggungjawab secara penuh terhadap komplain
yang diterima dan melakukan follow up atas komplain tersebut.
3.4 QA dan QC bertanggungjawab melakukan validasi Corrective Action.
3.5 Dept terkait yang telah direkomendasikan dalam hasil meeting bertanggungjawab untuk
melakukan Corrective Action.
3.6 Customer Service/Sales Dept. bertanggung jawab untuk mengkomunikasikan dengan
customer terhadap jawaban CCR. Tidak menutup kemungkinan bagi Kepala
Departemen/ QA/ QC untuk mengkomunikasikan langsung jawaban CCR kepada
customer.
3.7 Pembuatan NCN dibuat sehari setelah menerima informasi customer complain

______________________________________________________________________________________________
Ini merupakan pengendalian dokumen secara elektronik, sehingga tidak diijinkan kepada siapapun untuk
mengubah dokumen ini kecuali pihak pembuat. Semua copy dan hasil cetak tanpa legalisasi dari
Pengendali Dokumen bukan menjadi tanggung jawab Pengendali Dokumen.

PT. Sunson Manufacturer, Tbk.

PPCC-01-QA-01 Rev.00 /30/11/2022 Halaman 3 dari 8
 Sistem Manajemen Mutu

3.7 Jika ada customer complaint terulang dengan NCN sudah close akan dilakukan
punishment.

4. DEFINISI
CCR : Customer Complaint Report. (FP-QA-04)
CR : Customer Record
NCN : Non Conformity Notice (Laporan Ketidaksesuaian) (FP-QA-03)

5. FLOWCHART

PPCC-01-QA-01
Prosedur Penanganan Customer Complain 15/12/2022
Rev.01

Flow Activity Description Document PIC

Marketingbahan
Penerimaan menerima Whatsapp Marketing
1 Informasi customer complain dari customer
customer complain
baku
disampaikan ke marketing

Marketing dan
Informasi customer complain disampakain Marketing membuat CCR untuk informasi ke CCR PPIC
2 (FP-QA-04)
marketing ke QC dan QA produksi

Jika tidak kunjungan ke customer maka

marketing bisa deskripsikan problem yang
NCN Marketing,
3 terjadi dan minta sampel kain atau benang yg
(FP-QA-03) QA/QC/PROD/
Kunjunga NO bermasalah. Untuk PRODUKSI, MTC ,QC, dan
Dibuatkan MTC
n ke QA dibuatkan NCN, FISHBONE, WHY – WHY
NCN
customer ANALISIS, ACTION.NCN dikumpulkan maksimal
2 hari setelah dapat informasi customer
complain dari marketing. Untuk Diskusi
identifikasi mengenai customer complain
OK
dilakukan dihari yang sama atau 1 hari di hari
kerja setelah di terima informasi customer
complain

______________________________________________________________________________________________
Ini merupakan pengendalian dokumen secara elektronik, sehingga tidak diijinkan kepada siapapun untuk
mengubah dokumen ini kecuali pihak pembuat. Semua copy dan hasil cetak tanpa legalisasi dari
Pengendali Dokumen bukan menjadi tanggung jawab Pengendali Dokumen.

PT. Sunson Manufacturer, Tbk.

PPCC-01-QA-01 Rev.00 /30/11/2022 Halaman 4 dari 8
 Sistem Manajemen Mutu

Identifikasi problem customer complain dengan

Analisa di customer menggunakan checksheet pengecekan proses
4
dengan team di customer. Untuk Diskusi mengenai CCR dan QA/QC/PROD/
QA/QC/PROD/MTC identifikasi customer complain dilakukan checksheet MTC
dihari yang sama atau 1 hari di hari kerja pengecekan
proses di
B setelah di terima informasi customer complain
A customer
Team yang berkunjung ke customer setelah
A Analisa mengadakan meeting terkait CCR,NCN,dan
pembahasan action terkait customer checksheet
5 complain, Pembuatan dan pengumpulan NCN pengecekan QA/QC/
Hasil kunjungan di maksimal 2 hari setelah dapat informasi proses di PROD/ MTC
meetingkan ke customer
customer complain dari marketing.
PROD/QA/QC/MTC Isi NCN.

1. Deskripsi problem
2. Identifikasi rootcause
3. Tentukan corrective action & impact

NCN
(FP-QA-03) QA/QC/PROD/
6
Implementasi rekomendasi action Implementasi rekomendasi action sesuai hasil MTC
meeting dan due date

Verifikasi hasil action oleh QC dan QA sesuai NCN QA dan QC

Verifikasi hasil action oleh QC dan QA 7 (FP-QA-03)
dengan due date yang sudah di tentukan

NCN QA/QC/PROD/
B Jika hasil belum sesuai all PIC segera untuk di (FP-QA-03) MTC
meetingkan kembali terkait problem yang
Hasil NO Meeting 8 masih ada
Kembali

YA

______________________________________________________________________________________________
Ini merupakan pengendalian dokumen secara elektronik, sehingga tidak diijinkan kepada siapapun untuk
mengubah dokumen ini kecuali pihak pembuat. Semua copy dan hasil cetak tanpa legalisasi dari
Pengendali Dokumen bukan menjadi tanggung jawab Pengendali Dokumen.

PT. Sunson Manufacturer, Tbk.

PPCC-01-QA-01 Rev.00 /30/11/2022 Halaman 5 dari 8
Sistem Manajemen Mutu

9 NCN QC
QC menyimpan hasil NCN yang sudah ok (FP-QA-03)
NCN di simpan di QC

______________________________________________________________________________________________
Ini merupakan pengendalian dokumen secara elektronik, sehingga tidak diijinkan kepada siapapun untuk
mengubah dokumen ini kecuali pihak pembuat. Semua copy dan hasil cetak tanpa legalisasi dari
Pengendali Dokumen bukan menjadi tanggung jawab Pengendali Dokumen.

PT. Sunson Manufacturer, Tbk.

PPCC-01-QA-01 Rev.00 /30/11/2022 Halaman 6 dari 8
Sistem Manajemen Mutu

6. Checksheet

______________________________________________________________________________________________
Ini merupakan pengendalian dokumen secara elektronik, sehingga tidak diijinkan kepada siapapun untuk
mengubah dokumen ini kecuali pihak pembuat. Semua copy dan hasil cetak tanpa legalisasi dari
Pengendali Dokumen bukan menjadi tanggung jawab Pengendali Dokumen.

PT. Sunson Manufacturer, Tbk.

PPCC-01-QA-01 Rev.00 /30/11/2022 Halaman 7 dari 8
Sistem Manajemen Mutu

7. REFERENSI

Acknowledgement Customer Complaint Input (FR-H300-063-02)

Customer Complaint Record (FR-H300-009-03)

______________________________________________________________________________________________
Ini merupakan pengendalian dokumen secara elektronik, sehingga tidak diijinkan kepada siapapun untuk
mengubah dokumen ini kecuali pihak pembuat. Semua copy dan hasil cetak tanpa legalisasi dari
Pengendali Dokumen bukan menjadi tanggung jawab Pengendali Dokumen.

PT. Sunson Manufacturer, Tbk.

PPCC-01-QA-01 Rev.00 /30/11/2022 Halaman 8 dari 8