PROSEDUR MLK3 Nomor Dokumen : AKSI/PML/MKT/02

Departemen : MARKETING
Tanggal Terbit : 01 MARET 2019
FEEDBACK KEPUASAN Nomor Revisi :
PELANGGAN Tanggal Revisi :
PT ASA KARSA SEJAHTERA INSANI Halaman : 1 dari 3

1. Tujuan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pengiriman, pelayanan dan
penanganan keluhan di PT AKSI.

2. Referensi

ISO 9001 ; 2015 Elemen 9.1.2 Kepuasan Pelanggan

Organisasi harus memantau persepsi pelangan sampai sejauh mana kebutuhan dan harapan mereka terpenuhi.
Organisasi harus menentukan metode untuk memperoleh, pemantauan dan tinjauan informasi ini.
Note : Pemantauan persepsi pelanggan dapat mencakup survey pelanggan, umpan balik pelanggan pada produk dan
jasa yang di serahkan, rapat dengan pelanggan, analisis pangsa pasar, pujian, klaim garansi dan laporan agen.

ISO 14001 : 2015 Elemen 9.1 Pemantauan, pengukuran, analisis dan evaluasi

OHSAS 18001 : 2007 Elemen 4.5.1 Pemantauan dan pengukuran kinerja

Organisasi harus membuat, menerapkan dan memelihara prosedur untuk memantau dan mengukur kinerja K3
secara teratur. Prosedur ini harus dibuat untuk:
a) pengukuran kualitatif dan kuantitatif, sesuai dengan keperluan organisasi;
b) memantau perluasan yang memungkinkan tujuan K3 organisasi tercapai;
c) memantau efektivitas pengendalian-pengendalian (untuk kesehatan juga keselamatan);
d) mengukur kinerja secara proaktif untuk memantau kesesuaian dengan program manajemen K3, pengendalian
dan kriteria operasional;
e) mengukur kinerja secara reaktif untuk memantau kecelakaan, sakit penyakit, insiden (termasuk nyaris terjadi,
dll) dan bukti catatan lain penyimpangan kinerja K3.
f) mencatat data dan hasil pemantauan dan mengukur kecukupan untuk melakukan analisis tindakan perbaikan
dan pencegahan lanjutan

3. Ruang Lingkup
Mulai dari merencanakan rencana pengumpulan informasi, mendapatkan data hasil pengumpulan
informasi, sampai penyerahan hasil pengukuran kepuasan pelanggan ke manajemen.

4. Daftar Istilah
Tidak ada

5. Indikator Kinerja
Mendapatkan data pengumpulan informasi yang lengkap dan akurat terhadap kepuasan
pelanggan untuk ide perbaikan.

Dibuat Oleh Disetujui Oleh Diketahui Oleh

Jabatan : Marketing Director MR

Tanda Tangan :

Nama Jelas : Warsaya Dedi Djunaedi Hartadi

08 Januari 2018 08 Januari 2018 08 Januari 2018
Tanggal :
 PROSEDUR MLK3 Nomor Dokumen : AKSI/PML/MKT/02
Departemen : MARKETING
Tanggal Terbit : 01 MARET 2019
FEEDBACK KEPUASAN Nomor Revisi :
PELANGGAN Tanggal Revisi :
PT ASA KARSA SEJAHTERA INSANI Halaman : 2 dari 3

6. Prosedur

Dokumen
No Diagram Alir Keterangan PIC
Terkait
6.1 Perencanaan survei mencakup:
1.Jadwa pengumpulan informasi minimal 1
kali per 6 bulan
MEMBUAT RENCANA 2.Menentukan pelanggan yang akan disurvei
PENGUMPULAN 3.Menentukan metode survei yang akan Jadwal Survei Marketing
INFORMASI dilakukan dengan cara : Dept. Head
a. Survei
b. Monthly performance
c. Penghargaan
d. Klaim

6.2
MENENTUKAN CARA
PENGUMPULAN Marketing
Menentukan cara pengumpulan informasi -
INFORMASI Dept. Head

6.3
PELAKSANAAN
Marketing
PENGUMPULAN Pelaksanaan survei bisa dengan dua cara. -
INFORMASI Dept. Head

6.4 Angket
MENERIMA Menerima/mengumpulkan data hasil Marketing
Kepuasan
DATA pengumpulan informasi. Dept. Head
Pelanggan
6.5 Membuat laporan hasil pengukuran
LAPORAN HASIL Data
kepuasan pelanggan 2 kali pertahun.
PENGUMPULANMANAGEMENT
MELAPORKAN Rekapitulasi Marketing
Dengan metode penarikan kesimpulan
INFORMASI HASIL
REVIEW
SURVEI Hasil Kepuasan Dept. Head
tingkat kepuasan pelanggan yang telah di
Pelanggan
tentukan.
6.8
MEMBUAT Laporan Hasil
Melaporkan hasil survei kepada top Marketing
IMPROVEMENT pengumpulan
management untuk ditindaklanjuti. Dept. Head
informasi

6.9
Membawa/melaporkan hasil survei
TINJAUAN Laporan Hasil Marketing
pelanggan sebagai sarana untuk perbaikan
MANAGEMENT Survei Dept. Head
dalam tinjauan manajemen.

7. Dokumen Pendukung.
-
8. Lampiran
Lampiran 1 Format Angket Kepuasan Pelanggan AKSI/PML/MKT/02/01
Lampiran 2 Format Rekapitulasi Hasil Survei Kepuasan Pelanggan AKSI/PML/MKT/02/02
 PROSEDUR MLK3 Nomor Dokumen : AKSI/PML/MKT/02
Departemen : MARKETING
Tanggal Terbit : 01 MARET 2019
FEEDBACK KEPUASAN Nomor Revisi :
PELANGGAN Tanggal Revisi :
PT ASA KARSA SEJAHTERA INSANI Halaman : 3 dari 3

9. Rekaman Mutu

Jenis Rekaman Masa simpan PIC

9.1 Lembarl Angket Kepuasan Pelanggan 2 (dua) tahun Marketing
9.2 Data Rekapitulasi Hasil Survei Kepuasan Pelanggan 2 (dua) tahun Marketing