Konferensi Nasional Ilmu Sosial & Teknologi (KNiST)

Maret 2017, pp. 125~131 125

PERANCANGAN SISTEM INFORMASI E-BUSINESS

BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT(CRM)
1 2 3
Yusti Farlina , Jamal Maulana Hudin , Elga Wati
1
AMIK BSI Sukabumi
e-mail: yusti.yfa@bsi.ac.id
2
STMIK Nusa Mandiri Jakarta
e-mail: jamal.jml@nusamandiri.ac.id
3
AMIK BSI Bandung
e-mail: elga.egw@bsi.ac.id

Abstrak
CV. Cipta Mahakarya merupakan sebuah home industry yang bergerak dibidang
sablon dan printing service (full service) menyediakan jasa sablon kaos manual/digital
(partai/satuan), sablon spanduk kain manual, cetak spanduk/banner digital, dan cetak
undangan kartu nama, atau brosur ini juga menjual pakaian berupa shirt, polo atupun hoodie.
Tingginya kebutuhan customer akan informasi mengenai produk-produk terbaru yang
dikeluarkan Cipta Mahakarya saat ini seperti proses pemesanan dan pembayaran tidak
didukung oleh perkembangan teknologi informasi. Dengan meningkatnya pertumbuhan yang
berbanding lurus dengan kebutuhan customer, maka dibuatlah sebuah sistem e-Business
berbasis CRM yang dapat menampung kegiatan bisnis. Analisis CRM yang digunakan adalah
metode analisis rantai nilai Customer Relationship Management yaitu dengan cara
mengelompokkan pelanggan menjadi sub-sub kelompok sehingga dapat ditentukan segmen-
segmen yang akan dilayani berdasarkan nilai-nilai pelanggan, keintiman pelanggan,
pengembangan jaringan, pengembangan proposisi nilai serta mengelola siklus hidup
pelanggan. Dari penelitian ini menghasilkan sebuah analisis dan perancangan sistem informasi
e-Business berbasis CRM yang dapat digunakan CV. Cipta Mahakarya dalam mengembangkan
bisnis serta menjalin hubungan dengan customer demi terciptanya loyalitas.

Keywords: e-Business, Sistem CRM

1. Pendahuluan mengerahkan seluruh potensi yang ada

Dengan semakin ketatnya persaingan antar (Carissa, Fauzi, & Kumadji, 2014).
perusahaan dalam mendapatkan pelanggan, Untuk mendapatkan hasil yang optimal
banyak perusahaan berlomba-lomba maka diperlukan suatu strategi dalam
menarik pelanggan dengan cara menjalankan proses bisnis yang
memberikan pelayanan yang baik kepada mengoptimalkan pemasaran, penjualan, dan
pelanggan. Diikuti dengan pesatnya pelayanan yang dikenal dengan Customer
perkembangan teknologi, sistem informasi, Relationship Management (CRM) (Wijaya &
dan ilmu pengetahuan yang membuat Sukawati, 2016).
pertukaran informasi semakin mudah di CV. Cipta Mahakarya merupakan sebuah
dapatkan (Setiawan & Saputra, 2015). home industry yang bergerak di bidang
Penggunaan internet di dunia bisinis sudah sablon dan printing service (full service).
berubah fungsi yang awalnya hanya sebagai Selain itu Cipta Mahakarya menekankan
alat untuk pertukaran informasi secara pada art seperti sepatu (art shoes) dan tas
elektronik saat ini menjadi alat untuk aplikasi (art bag) yang masingmasing order dapat di
strategi bisnis (Thousani, Fauzi, &Sunarti, design menurut permintaan customer
2015), mengakibatkan para pelaku bisnis sendiri. Pada tanggal 23 Februari 2016,
berupaya untuk meningkatkan kemampuan pertumbuhan pelanggan Cipta Mahakarya
dan keunggulan mereka dengan mencapai sebesar 47% menjadi 866
pelanggan, terdiri dari 512 pelanggan sablon

Diterima 23 Januari 2017; Revisi 13 Februari 2017; Disetujui 15 Maret, 2017


dan 354 pelanggan printing service.
Kenaikan yang terjadi dalam kurun waktu 12
Persentase
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Gambar 1. Grafik Kenaikan Jumlah Pelanggan
Sistem pemesanan yang berlangsung di CV.
Cipta Mahakarya masih dilakukan dengan
manual yakni owner dan customer bertemu
langsung untuk proses pemesanan barang.
Customer yang ingin melakukan pemesanan
dalam proses transaksi harus memberikan
daftar pesanan barang dan detail dari
sablon, ukuran, serta design yang ingin
dikerjakan. Setelah daftar pesanan barang
diterima dan dirinci oleh owner berapa total
budget yang harus dibayar,
customermenyerahkan dana awal atau
down payment untuk tanda jadi dimulainya
produksi. Pembayaran dp dapat dilakukan
sesuai kemauan customer dengan nominal
yang tidak dipatok atau dapat dikatakan
sebagai dana tanda jadi pemesanan (Lubis,
B. O. 2016). Sebelum melakukan produksi,
Cipta Mahakarya harus menginformasikan
jadwal awal produksi hingga produk selesai
kepada customer melalui telepon. Proses
pemberitahuan seperti ini menyulitkan Cipta
Mahakarya dalam penyaluran data secara
real time dan sering mendapat keluhan dari
customer akibat jadwal pelaksanaan
produksi dan selesainya sering tidak sesuai
dengan jadwal yang dikonfirmasi
sebelumnya. Tingginya kebutuhan customer
akan informasi mengenai Cipta Mahakarya
saat ini, seperti proses pemesanan dan
pembayaran tidak didukung oleh
perkembangan teknologi informasi. Dengan
meningkatnya kebutuhan customer, maka
dibuatlah sebuah sistem CRM yang dapat
menampung semua pemintaan customer
dan menjalin hubungan dengan customer
demi terciptanya sebuah loyalitas. Cipta
KNiST, 30 Maret 2017
ISBN: 978-602-61242-0-3
bulan dapat digambarkan dalam grafik
berikut ini:
Mahakarya juga memiliki partner untuk
mengembangkan bisnis dan supplier tetap
untuk memasok pengadaan bahan baku dari
pembuatan produksi yang akan
memudahkan proses bisnis.
Oleh karena itu kita memanfaatkan sistem e-
business yang mengandalkan pemahaman
terhadap the lifetime value of customers
atau yang biasa dikenal dengan Customer
Relationship Management (CRM). Konsep
CRM telah menjadi suatu fasilitas untuk
mendapatkan pengetahuan serta
keseluruhan mengenai customer, yang akan
mempermudah perusahaan untuk
memberikan service sesuai dengan
kebutuhan dan perilaku pelanggan.
2. Metode Penelitian
A. Teknik Pengumpulan Data
Ada berbagai metode pengumpulan data
yang dapat dilakukan dalam sebuah
penelitian. Metode pengumpulan data ini
dapat digunakan secara sendiri-sendiri,
namun dapat pula digunakan dengan
menggabungkan dua metode atau lebih.
Beberapa metode pengumpulan data antara
lain:
1. Wawancara
Wawancara merupakan metode yang
digunakan untuk memperoleh informasi
secara langsung, mendalam, tidak
terstruktur dan individual (Sunyato, 2013).
Seiring perkembangan teknologi, metode
wawancara dapat pula dilakukan melalui
media-media tertentu, misalnya telepon,
email, atau skype.
126
 ISBN: 978-602-61242-0-3

2. Observasi 2. Customer dapat mencari informasi yang

Metode pengumpulan data observasi tidak berkaitan dengan CiptaMahakarya
hanya mengukur sikap dari responden, melalui form pencarian dengan
namun juga dapat digunakan untuk mengetikan kata kunci terlebihdahulu.
merekam berbagai fenomena yang terjadi. Customer dapat melihat jadwal
Teknik pengumpulan data observasi cocok penyelesaian produksi dan
digunakan untuk penelitian yang bertujuan tanggalpengiriman produksi melalui email
untuk mempelajari perilaku manusia, proses yang dikirim oleh admin.
kerja, dan gejala-gejala alam. Metode ini 3. Partner dapat melihat perkembangan
juga tepat dilakukan pada responden yang kenaikan customer dari progressreport.
kuantitasnya tidak terlalu besar. 4. Supplier dapat melakukan pengiriman
3. Studi Dokumen bahan baku sesuai pesanan
Studi dokumen adalah metode sertamemenuhi stock bahan baku
pengumpulan data yang tidak ditujukan melalui form persediaan barang.
langsung kepada subjek penelitian. Studi 5. Product controlling membuat jadwal
dokumen adalah jenis pengumpulan data produksi setelah melihat
yang meneliti berbagai macam dokumen persediaanbahan baku yang telah
yang berguna untuk bahan analisis. diterima dari supplier.
B. Metode Pengembangan Sistem 6. Shipping Controll melakukan pengiriman
Metode pengembangan sistem yang akan setelah produksi selesai.
digunakan dalam penelitian ini adalah 3.2. Document Requirement (Kebutuhan
menggunakan metode berorientasi objek Dokumentasi)
dengan model pengembangan Rapid Kebutuhan dokumen terdiri dari definisi dan
Application Development (RAD) yang spesifikasi kebutuhan sistem yakni
memiliki tahapan-tahapan berikut (Kendall penjelasan mengenai behavior atau perilaku
dan Kendall, 2008): eksternal dari sistem dan batasan dalam
1. Requirements Planning mengimplementasi sistem. Kebutuhan
2. Design Workshop dokumen ini dapat digunakan sebagai
3. Implementation referensi untuk pemeliharaan sistem serta
C. Metode Rantai Nilai CRM dapat menjelaskan respon tidak normal
Customer Relationship Management yang terdapat pada sistem, selain itu
merupakan strategi yang diimplementasikan dokumen ini harus mudah diubah jika terjadi
secara luas untuk mengatur hubungan suatu perubahan pada sistem.
antara perusahaan dengan pelanggan, dan Kebutuhan dokumen sering disebut sebagai
calon pelanggan. Metode rantai nilai CRM manual book atau buku panduan untuk
ini digunakan untuk identifikasi mempermudah user dalam menggunakan
pengembangan penerapan strategi CRM. sistem.
Tahapannya adalah portofolio pelanggan,
keakraban pelanggan, pengembangan 3.3. Database Requirement (Kebutuhan
jaringan, pengembangan proposisi nilai, Basisdata)
mengelola siklus hidup pelanggan Kebutuhan database menjelaskan tentang
(Munandar, 2001). penggunaan database yang digunakan
dalam sistem. Untuk sistem e-Business
3. Pembahasan berbasis CRM ini menggunakan database
3.1. User Requirement (Kebutuhan yang mengintegrasikan keseluruhan data
Pengguna) user yang terkait dengan sistem. Kebutuhan
Kebutuhan user menggambarkan kebutuhan basisdata tergambar dalam sebuah
fungsional dan nonfungsional bagi user yang database yaitu database
kurang dimengerti secara teknis kerja db_ciptamahakarya.
sistem. Database tersebut terdiri dari tabel admin,
Kebutuhan user dalam sistem e-Business tabel customer, tabel produk, tabel
berbasis CRM antara lain: pemesanan, tabel pengiriman, tabel product
1. Admin dapat melakukan konfirmasi data controlling, tabel bahan baku, tabel supplier,
user secara online. tabel pembayaran, tabel shipping control
dan tabel partner.

KNiST, 30 Maret 2017 127

 ISBN: 978-602-61242-0-3

Gambar 2. Analisis Sistem Usulan

3.4.Usecase diagram siste E-Business dengan sistem yaitu visitor, admin,

Diagram use case yang dibuat adalah
diagram sistem use case yaitu diagram use
case yang menunjukan beberapa use case
dalam sistem, beberapa aktor dalam sistem
dan interaksi antara aktor dan sistem.
Terdapat delapan aktor yang berinteraksi
customer, product controlling, supplier,
shipping control, dan partner. Diagram use
case system yang terdapat dalam system e-
Business berbasis CRM digambarkan pada
gambar 3

Gambar 3 Usecase Diagram Sistem E-business

KNiST, 30 Maret 2017 128

 ISBN: 978-602-61242-0-3

3.5. Activity Diagram Sistem E-Business C. Activity Diagram Konfirmasi Pemesanan

Menjelaskan tentang bagaimana jalannya
aliran data yang terdapat dalam sistem.
Activity diagram menjelaskan aliran data dari
setiap use case yang terdapat pada system
e-Business berbasis CRM.
A. Activity Diagram Pemesanan

Gambar 6 Activity Diagram Konfirmasi

Pemesanan
D. Activity Diagram Jadwal Produksi

Gambar 4 Activity Diagram Pemesanan

B. Activity Diagram Pemesanan Bahan
Baku Gambar 7 Activity Diagram Jadwal Produksi

3.6. Class Diagram

Class Diagram menjelaskan tentang
hubungan antara class yang terdapat pada
Sistem Informasi e-Business berbasis CRM.
Class tersebut dibentuk oleh entity/object
yang mempunyai atribut dan operasi. Dari
class tersebut dapat terbentuk sebuah tabel
yang dapat berasosiasi dengan tabel lainnya
dan membentuk sebuah database.
Penjelasan mengenai Class Diagram Sistem
Informasi e-Business berbasis CRM sebagai
Gambar 5 Activity Diagram Pemesanan berikut:
Bahan Baku

KNiST, 30 Maret 2017 129

 ISBN: 978-602-61242-0-3

Gambar 8 Class Diagram sistem E-Business

3.7.User Interface
A. Halaman Utama C. Halaman Order Produk

Gambar 9. Halaman Utama

B. Halaman Produk
Gambar 11 Order Produk

Gambar 10. Halaman Produk

KNiST, 30 Maret 2017 130

 ISBN: 978-602-61242-0-3

Lubis, B. O. (2016). SISTEM INFORMASI

PENJUALAN VOUCHER
D. Halaman Pemesanan BELANJA PADA PT. PLAZA
INDONESIA REALITY Tbk.
JAKARTA. INFORMATIKA, 3(1).M
unandar, Dadang. 2001. Pengaruh
Customer Relationship
Management terhadap Loyalitas
Pelanggan Bisnis PT. Frisian Flag
Indonesia Bandung UNIKOM.

Setiawan, Dwianto., & Erik Hadi Saputra.

(2015). Penerapan Konsep
Customer Relationship
Management (CRM) Berbasis
Website Pada UD Toyoriz Busindo.
Jurnal Ilmiah DASI Vo. 16 No. 1
Maret 2015 ISSN: 1411-3201.
Gambar 12 Halaman Pemesanan
Sunyato, d. (2013). Metode dan Instrumen
4. Simpulan penelitian. Yogyakarta: Center for
Sistem Informasi e-business berbasis academic publishing service.
Customer Relationship Management (CRM)
menyajikan informasi tentang data Thousani, H. F., Fauzi, A., & Sunarti.
pelanggan, data tagihan, data pembayaran (2015). Upaya pembangunan E-
yang digunakan agar data tersaji secara business dalam pemasaran produk
real time. Menghasilkan sebuah secara internasional. Jurnal
perancangan sistem informasi e-business Administrasi Bisnis, 2.
berbasis Customer Relationship
Management (CRM) pada CV. Cipta Wijaya, A. E., & Sukawati, T. G. (2016).
Mahakarya sesuai dengan kebutuhan PENGARUHCUSTOMER
owner dalam mempererat hubungan antara RELATIONSHIP
customer, supplier, dan partner demi MANAGEMENTDAN GOOD
terjalinnya sebuah loyalitas mitra. CORPORATE
Menghasilkan sebuah analisis mengenai GOVERNANCETERHADAP CITRA
kualitas pelayanan terbaik untuk pelanggan PDAMTIRTA MANGUTAMA
menggunakan metode analisis rantai nilai KABUPATEN BADUNG. E-jurnal
CRM (Customer Relationship Management) Manajemen Unud, 4074.
yaitu dengan menggunakan portofolio
pelanggan yang kemudian diklasifikasikan
berdasarkan proposisi nilainya dengan
menciptakan nilai bagi pelanggan untuk
kualitas produk dan inovasi layanan. Untuk
pengembangan sistem selanjutnya adanya
penambahan fitur SMS Gateway dan
penambahan data warehouse.

Referensi
Carissa, a. o., Fauzi, A., & Kumadji, S.
(2014). PENERAPAN CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM) SEBAGAI UPAYA UNTUK
MENINGKATKAN LOYALITAS
PELANGGAN. Jurnal Administrasi
Bisnis, 2.

KNiST, 30 Maret 2017 131