HUBUNGAN JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN
(Literature Review)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah salah satu syarat dalam menyelesaikan program

Pendidikan Diploma IV Keperawatan Politeknik Kesehatan
Kemenkes Palu Jurusan Keperawatan

Disusun Oleh :

Nining
NIM : P07120317030

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES PALU

JURUSAN KEPERAWATAN
PRODI DIV KEPERAWATANPALU
TAHUN 2021
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Identitas

Nama : Nining

NIM : P07120317030

Kelas : Reguler

Tempat dan tanggal lahir : Paisulamo, 12 Januari 1999

Agama : Islam

Alamat : Jln. Bumi Roviga

B. Riwayat Pendidikan

1. Tamat SDN Paisulamo Tahun 2011

2. Tamat MTSN Mansalean Tahun 2014

3. Tamat MAN Mansalean Tahun 2017

4. Mengikuti Pendudikan di Politeknik Kesehatan Kemenkes Palu jurusan

DIV Keperawatan Tahun 2017-2021

ii
 LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini telah diperiksa dan disetujui untuk di uji oleh tim Penguji
Poltekkes Kemenkes Palu Jurusan Keperawatan Program Studi DIV Keperawatan
Palu.

Nama : Nining

NIM : P07120317030

Palu, Oktober 2021

Pembimbing I

Ismunandar, S.Kep.,Ns.,M.Kep
NIP. 19711114 199803 1002

Pembimbing II

Baiq Emy Nurmalisa.S.Kep.,Ns.M.Kes

NIP : 199002262019022002

iii
 Mengetahui
Ketua Prodi D-IV Keperawatan Palu

Iwan, S. Kep.Ns.,SH.,M.Kes
NIP. 19770326 200312 1004

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES PALU

JURUSAN KEPERAWATAN PRODI D-IV KEPERAWATAN PALU

Nining. 2021. Hubungan Jasa Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan

Pasien Skripsi, Prodi D-IV Keperawatan Palu. Pembimbing :
(1) Ismunandar , (2) Baiq Emy Nurmalisa

ABSTRAK

(xi + 51 halaman + 3 tabel + 1 Gambar + lampiran )

Mutu pelayanan kesehatan di Rumah sakit sangat di pengaruhi oleh proses

pemberian pelayanan. Oleh karena itu, dalam peningkatan mutu faktor-faktor kualitas
Sarana fisik, tenaga yang tersedia, obat dan alat kesehatan termasuk sumber daya
manusia dan profesionalisme sangat dibutuhkan agar pelayanan kesehatan yang
bermutu dan pemerataan pelayanan kesehatan dapat dinikmati oleh seluruh
masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan jasa pelayanan
kesehatan dengan kepuasan pasien
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah literature review,
dengan mereview sebanyak 132 yang di peroleh dari hasil pencarian dalam situs web
Google Scholar serta terpublikasi tahun 2018-2020, kemudian di periksa duplikat
ditemukan terdapat 30 artikel yang sama sehingga dikeluarkan dan tersisa 102 jurnal.
Hasil dari review 102 jurnal terdapat 3 jurnal yang memenuhi syarat kriteria Inklusi.
Hasil dari analisis dari mereview 3 jurnal diperoleh bahwa indikator yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yaitu

iv
dengan menggunakan 5 dimensi yakni kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati
dan bukti fisik.
Kesimpulan dari hasil penelitian ini yaitu tingginya kepuasan pasien yang
dirasakan di beberapa rumah sakit yang diteliti dari jurnal tersebut dan dapat
disimpulkan bahwa pelayanan kesehatan yang di berikan oleh tenaga kesehatan di
rumah sakit masih dalam kategori baik.

Kata Kunci : Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien

KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan atas khadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Hubungan Jasa Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien”.

Ucapan terima kasih yang tak ternilai peneliti ucapkan kepada ayah handa
Abd Latif Pamuna (Almarhum) dan ibunda Zuhuria Madadi, S.Pd Serta kakak
tercinta Widianingsih dan adik Sri Alpida atas segala bantuan moril ataupun materil,
kasih sayang, dukungan, pengorbanan dan semangat serta doa yang tulus dan ihklas
demi keberhasilan serta kelancaran peneliti menyelesaikan skripsi.

Skripsi ini juga tak luput dari bimbingan dan bantuan semua pihak yang ada
di lingkungan Poltekkes Kemenkes Palu. Olehnya itu ucapan serta penghargaan yang
setinggi nya kepada yang terhormat :

1. Nasrul, SKM., M.Kes. Direktur Poltekkes KemenkesPalu

2. Selvi Alfrida M. S.Kp., M.Si. Ketua Jurusan Keperawatan Poltekkes
KemenkesPalu

v
3. Iwan S.Kep, Ners, S.H, M.Kes. Kaprodi D-IV Keperawatan Poltekkes
KemenkesPalu
4. Ismunandar, S.Kep, Ners, M.Kep. Pembimbing I yang telah meluangkan banyak
waktu untuk memberikan arahan dan masukan-masukan berupa kritik dan saran
yang membangun motivasi peneliti dalam penyusunan Skripsi.
5. Baiq Emy Nurmalisa, S.Kep.,Ns.,M.Kes. Pembimbing II yang telah meluangkan
banyak waktu untuk memberikan arahan dan masukan-masukan berupa kritik
dan saran yang membangun motivasi agar segera menyelesaikan penyusunan
Skripsi
6. Nurlaila Umar, S.Kep.,Ns.,M.Kes. Ketua Penguji I dalam penulisan Skripsi ini
telah banyak memberikan saran dan masukan unntuk penulisan Skripsi.
7. Masudin, SST., M.Kes. Penguji II dalam penulisan Skripsi ini telah banyak
memberikan saran dan masukan unntuk penulisan Skripsi.
8. Supriadi Abdul Malik, SKM, M.Kes. Penguji III dalam penulisan Skripsi ini
telah banyak memberikan saran dan masukan unntuk penulisan Skripsi.
9. Seluruh Dosen beserta staf Politeknik Kesehatan Kemenkes Palu Jurusan
Keperawatan
10. Teman-Teman D-IV Keperawatan Angkatan 2017 Politeknik Kesehatan
Kemenkes Palu yang memberikan semangat dan dorongan agar bisa selesai
bersama-sama.
11. Kepada Bacot Squad Indrit Fitriani, Rarasinta, Yunita S.Ali, Niluh Nila Savitri,
Ni Nyoman Ayu, Nur Izlah, Lisa Anggraini, Hany Oktaviani, Mega Vini, Ulvia
Kurniawati, terima kasih banyak atas semua motivasi dan bantuan yang selama
ini diberikan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini
dengan baik.

Peneliti meyadari bahwa Skripsi ini masih memiliki banyak kekeliruan dan
juga kekurangan meskipun peneliti sudah berusah memberikan yang terbaik. Oleh
karena itu peneliti mohon maaf kekeliruan dan kekurangan dalam penulisan Skripsi.

vi
 Palu, Oktober 2021

Peneliti

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL.............................................................................................i
DAFTAR RIWAYAT HIDUP................................................................................ii
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING.........................................................iii
ABSTRAK..............................................................................................................iv
KATA PENGANTAR.............................................................................................v
DAFTAR ISI..........................................................................................................vii
DAFTAR TABEL................................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR..............................................................................................ix
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1
A. Latar Belakang.......................................................................................................1
B. Rumusan Masalah..................................................................................................6
C. Tujuan Penelitian....................................................................................................6
D. Manfaat Penelitian..................................................................................................6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................7
A. Tinjauan Tentang Pelayanan Kesehatan.................................................................7
B. Tinjauan Tentang Kepuasan Pasien......................................................................10

vii
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................17
A. Strategi Pencarian Literature................................................................................17
B. Seleksi Studi Dan Penilaian Kualitas....................................................................20
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN..............................................................26
A. Hasil Analisis.......................................................................................................26
B. Pembahasan..........................................................................................................29
BAB V PENUTUP.................................................................................................33
A. Kesimpulan...........................................................................................................33
B. Saran....................................................................................................................33
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................35
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

3.1 kata kunci Literature Review…………………………………………………………18

3.2 Format Picos Dalam Literature Review..............................................................20

3.4 Hasil Pencarian Literatur.....................................................................................27

viii
 DAFTAR GAMBAR

3.2 : Diagram Flow Literature Review.......................................................................22

ix
 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Kualitas tingkat pelayanan terhadap kepuasan pasien merupakan suatu

proses yang komplet, sehingga pada akhirnya akan menyangkut manajemen

puskesmas secara keseluruhan. Maka konsep puskesmas perlu untuk selalu

diperbaharui dan disempurnakan, sehingga dapat terwujud pelayanan kesehatan

yang bermutu, terjangkau, efektif, dan efisien, merata serta berkesinambungan

dalam menyongsong Indonesia.Sehingga dapat dikatakan bahwa pada era

globalisasi ini pemikiran ilmuwan dan praktisi tertuju pada bagaimana

memberikan pelayanan yang berkualitas (Ariaga, 2020).

Mutu pelayanan kesehatan di Rumah sakit sangat di pengaruhi oleh

proses pemberian pelayanan. Oleh karena itu, dalam peningkatan mutu faktor-

faktor kualitas Sarana fisik, tenaga yang tersedia, obat dan alat kesehatan

termasuk sumber daya manusia dan profesionalisme sangat dibutuhkan agar

pelayanan kesehatan yang bermutu dan pemerataan pelayanan kesehatan dapat

dinikmati oleh seluruh masyarakat. Kualitas jasa yang dihasilkan akan

berpengaruh terhadap pelanggan, peningkatan kualitas jasaberdampak pada

loyalitas pelanggan (Bustami,2011).

Fasilitas kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat adalah

Puskesmas.Puskesmas adalah salah satu instansi pemerintah yang berperan

dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepadamasyarakat, dituntut untuk

1
 2

meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat.Pelayanan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan, keinginan

dan harapan masyarakat serta mampu memberikan kepuasan. Kepuasan

masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang

masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara

pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya (Ariaga, 2020). Untuk

memberikan sebuah layanan yang baik kepada masyarakat khususnya

masyarakat yang ingin mendapatkan jasa pelayanan kesehatan dasar dan

konsultasi di bidang kesehatan maka semua elemen pendukung di puskesmas

harus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan jika puskesmas tidak

ingin ditinggalkan oleh masyarakat karena pada hakekatnya kepuasan terkait

dengan peningkatan pelayanan, makin sempurna pelayanan yang diberikan

kepada pasien maka makin tinggi pula tingkat kepuasan pasien. Adanya bentuk

pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas ini diharapkan pasien akan

dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap Puskesmas tersebut.

Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka

pasien akan puas, jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan

kehilangan minat pasien untuk berobat dan ini akan menyebabkan pasien

mempunyai image negatif terhadap Puskesmas tersebut, yang akan

mengakibatkan menurunnya jumlah pasien akhirnya akan menyebabkan

pengurangan keuntungan. Fungsi pelayanan kepada masyarakat terkait dengan

peran pemerintah sebagai katalisator dalam pemenuhan kepentingan

 3

masyarakat.Pelayanan yang berkualitas merupakan tuntutan baik eksternal

maupun internal.Secara eksternal pelayanan merupakan kemutlakan didalam

arus globalisasi yang kuasa menenggelamkan elemen-elemen yang tidak

mampu tampil bersaing karena kapasitas yang tidak memenuhi kualifikasi

persaingan global gambaran karakteristik langsung dari suatu produk. Kualitas

bisa diketahui dari segi bentuk, penampilan, performa suatu produk, dan juga

bisa dilihat dari segi fungsinya serta segi estetisnya. (Suryatama, 2014).

Kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting

dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap

terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta

memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.Umpan balik dan

informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem

pemberian pelayanan yang efektif termasuk kepuasan pelanggan dan

peningkatan kualitas pelayanan.

Perkembangan pelayanan kesehatan masyarakat di Indonesia tidak

terlepas dari sejarah kahidupan bangsa.Setelah Indonesia merdeka, pelayanan

kesehatan masyarakat (public health services) dikembangkan sejalan dengan

tanggung jawab pemerintah yaitu untuk melindungi masyarakat Indonesia dari

gangguan kesehatan.Kesehatan adalah hak asasi manusia yang tercantum pada

UUD 1945.Pemerintah mengembangkan infrastruktur di berbagai wilayah tanah

air untuk melaksanakan kewajiban melindungi masyarakat dari gangguan

 4

kesehatan.Program kesehatan yang dikembangkan adalah yang sangat

dibutuhkan oleh masyarakat (Ariaga, 2020).

Kondisi yang dibutuhkan dan kesenjangan yang semakin besar akan

memperbesar rasa tidak puas. Pengukuran pelayanan kesehatan bermutu

dilakukan dengan melakukan perbandingan antara pelayanan kesehatan yang

diharapkan dengan pelayanan kesehatan yang diterima dan dirasakan oleh

konsumen. Pelayanan kesehatan dan kepuasan konsumen tergantung pada

kemampuan dan kepedulian penyedia jasa memenuhi harapan konsumen

(Muninjaya,2011).

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atas kesan terhadap kinerja atau hasil

suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pasien salah satu unsur yang

sangat penting bagi pasien dalam menggunakan suatu jasa pelayanan di Rumah

Sakit. Kepuasan pasien merupakan syarat yang harus di penuhi Rumah Sakit

agar mampu sukses menciptakan dan mempertahankan pasien (Priyoto, 2014).

Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Kepuasan dicapai

apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang

dibutuhkan dan diharapkan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien,

ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi

kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan

yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu

pelayanan) (Ragil, 2016).

 5

Fakta dilapangan menunjukkan bahwa pada prakteknya masih ditemukan

pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit maupun

standar keperawatan, hal tersebut dapat dilihat dari kasus yang melibatkan

tenaga kesehatan seperti kurangnya kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan karena dianggap pelayanan yang diberikan tidak sesuai dalam

menangani pasien. Masyarakat ingin dilayani dengan ramah, sopan, terampil,

tepat waktu, dan jujur dalam pemberian informasi (Siswati, 2015).

Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan

pasien, konsep mutu layanan yang berkaitan dengan kepuasan pasien ditentukan

oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah mutu layanan SERVQUAL

(responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Mutu pelayanan

kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam

menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien (Nursalam 2014).

Berdasarkan pengalaman pribadi saya dalam pelayanan kesehatan di

salah satu rumah sakit khusunya di ruangan perawatan mereka sangat lambat

dalam memberikan pelayanan kepada pasien yang saat itu sudah tidak sadarkan

diri dikarenakan lambat dalam memberikan pelayanan kepada pasien akibatnya

pasien tersebut meninggal dunia dan di liat dari segi pelayanan diruangan

tersebut keluarga pasien tidak merasa puas dengan pelayanan yang ada dirungan

tersebut. Oleh karena itu peneliti ingin melakukan penelitian tentang

“Hubungan jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien”

 6

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah penelitian ini

adalah Bagaimanakah hubungan jasa pelayanan kesehatandengan kepuasan

pasien?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan jasa pelayanan

kesehatan dengan kepuasan pasien.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Institusi Poltekkes Kemenkes Palu

Sebagai bahan informasi dan dapat menambahilmu pengetahuanbagi

pembaca tentang Hubungan jasa pelayanan ksehatan dengan kepuasan pasien

dan salah satu acuan bagi peneliti berikutnya.

2. Bagi Peneliti

Merupakan kesempatan untuk menambah pengetahuan dan pengalaman

dalam melakukan pengamatan terhadap masalah-masalah yang timbul

sehingga dapat dipergunakan sebagai acuan dalam melaksanakan pekerjaan

yang akan datang untuk menunjang pelayanan kesehatan dengan kepuasan

pasien.

3. Bagi Peneliti Lainnya

Penelitian ini diharapakan dapat dijadikan sebagai referensi untuk

peneliti selanjutnya dengan menambahkan variabel-variabel yang terkait

dengan hubungan jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien.

 BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Tentang Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang dapat memberikan

kepuasan kepada setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan

tingkat kepuasan rata-rata yang sebagaimana telah ditetapkan berdasarkan

standar dan kode etik profesi. Mutu pelayanan kesehatan dapat memenuhi

seluruh harapan pelanggan melalui peningkatan yang dilakukan

berkelanjutan melalui proses yang dijalankan, pelanggan yaitu , pasien,

keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendekatkan pelayanan

(Satrianegara, 2014).

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat

adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan (Mulyadi, 2013).

Pelayanan adalah suatu kumpulan atau kesatuan yang melakukan

kegiatan menguntungkan dan menawarkan suatu kepuasan meskipun

hasilnya secara fisik tidak terikat kepada produk (Setyabudi, 2014).

2. Dimensi mutu Pelayanan Kesehatan

Pelayanan yang bermutu terbentuk dari dimensi Service Quality

yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan dalam

memberikan layanan), assurance (kemampuan memberi jaminan layanan),

7
emphaty (kemampuan memahami keinginan pelanggan), dan tangibles

(tampilan fisik layanan). Dengan memperhatikan dimensi tersebut, maka

pemberi pelayanan kesehatan dapat membentuk pelayanan kesehatan yang

bermutu. (Muninjaya,2011).

Hasil penelitian yang dilakukan oleh M.Kustriyani, N.Rohana, T.S.

Widyaningsih (2017).

a. Reliability (Kehandalan)

Dimensi mutu pelayanan berupa kemampuan memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, memuaskan dan

konsisten.Dari kelima dimensi mutu pelayanan, reliability dinilai

paling penting oleh para pelanggan.

b. Responsiveness (Ketanggapan)

Dimensi mutu pelayanan berupa kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

c. Assurance (Jaminan)

Dimensi mutu pelayanan berupa pengetahuan, kesopanan,

keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam

memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang

ditawarkan, dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pasien.

Berdasarkan riset dimensi ini meliputi faktor :

1. Kesopanan

2. Kompetensi

3. Kepercayaan
d. Emphaty (Empati)

Dimensi mutu pelayanan berupa rasa peduli untuk

memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan,

kemudahan dalam memberikan komunikasi yang baik dan

memahami kebutuhan pelanggan.

e. Tangible (Bukti Fisik)

Dimensi mutu pelayanan berupa penampilan fisik dari fasilitas

dan perlengkapan yang memadai seperti gedung, tersedianya tempat

parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,

kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan

Kelima dimensi tersebut diatas dikenal sebagai service quality

(ServQual).

Dimensi-dimensi ini diperoleh melalui wawancara terhadap

para pelanggan untuk mengetahui atribut apa saja yang diharapkan

para pelanggan dari perusahaan atau instansi tertentu. Inti dari

ServQual adalah melakukan pengukuran antara harapan (ekspektasi)

dan persepsi (realitas) pelayanan yang diterima. Dengan cara

memberikan pilihan dari skala 1 sampai 5 atau 7, kemudian

dibandingkan nilai antara harapan dan persepsi. Jika harapan sama

dengan persepsi layanan kesehatan yang diterima berarti mereka

puas.

Model ServQual merupakan salah satu model yang banyak

dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan cara membuat

 penilaian kepuasan pelanggan secara komprehensif bagi pelayanan

di bidang barang dan jasa yang mengutamakan aspek pelayanan

(Mas‘ud 2009). Model ini menganalisis gap (kesenjangan) antara

persepsi dan ekspektasi (harapan) pelanggan terhadap kualitas

layanan melalui beberapa dimensi yaitu emphaty, tangible,

assurance, responsiveness dan reliability.

B. Tinjauan Tentang Kepuasan Pasien

1. Pengertian kepuasan

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen merupakan hasil adanya perbedaan-perbedaan antara harapan

konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau

hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Priyoto, 2014).

Kepuasan pasien merupakan suatu perbandingan antara kualitas jasa

`pelayanan kesehatan yang di dapatkan dengan keinginan, kebutuhan, dan

harapan.Kepuasan pasien didefinisikan perasaan dari seseorang setelah

membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya

(Nursalam,2014)

Kepuasan pasien merupakan salah satu hal sangat penting dalam

menjaga mutu pelayanan suatu Rumah Sakit. Ada empat aspek mutu yang

dapat di pakai sebagai indikator penilaian mutu palayanan suatu rumah

sakit yaitu, penampilan keprofesionalan yang ada di rumah sakit, efesiensi

penyelenggaraan pelayanan berdasarkan berdasarkan pamakaian sumber

daya, aspek keselamatan keamanan dan kenyamanan pasien, aspek

kepuasan yang dilayani (Satrianegara, 2014).

Ada dua dimensi kepuasan pasien yaitu kepuasan pasien yang

mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik presepsi, hubungan

dokter pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan menentukan pilihan,

pengetahuan dan kompetensi teknis, efektifitas pelayanan, dan keamanan

tindakan, Kepuasan yang mengacu kepada semua persyaratan pelayanan

kesehatan, kesinambungan, penerimaan, ketersediaan, keterjangkauan,

efisiensi dan mutu pelayanan kesehatan (Satrianegara, 2014).

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan

harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi

persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu

barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh

konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau

jasa, pengalaman masalalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa

tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang

atau jasa tersebut dan periklanan. Didalam lingkungan yang kompetitif,

indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah

konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk

tersebut diwaktu yang akan datang (Priyoto, 2014).

2. Kepuasan Pasien

Tingkat kepuasan pasien tergantung berdasarkan persepsi dari pasien

tersebut ketika memperoleh suatu pelayanan kesehatan baik saat pertama

baru datang ke rumah sakit hingga saat pulang dari rumah sakit. Persepsi

digambarkan sebagai proses dimana individu/seseorang menyeleksi,

mengorganisasi dan menterjemahkan stimulasi menjadi sebuah arti yang

koheren dengan semua kejadian. Dalam kaitan dengan perilaku konsumen

maka persepsi akan timbul terhadap produk, harga, terhadap saluran

distribusi, promosi, pendukung fisik, dan terhadap orang. (Mulyadi

Nitisusastro 2013).

Persepsi konsumen terhadap produk ataupun jasa dapat beragam dan

sangat luas.Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan

utama dalam sebuah fasilitas kesehatan karena tanpa adanya

pelanggan/pasien tersebut sebuah fasilitas kesehatan tidak akan ada. Oleh

karena itu rumah sakit dituntut untuk menarik dan mempertahankan

pasiennya.Pasien ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan

dipertahankan dengan memberikan kepuasan. Apabila konsumen atau

pasien menerima suatu produk atau jasa dalam keadaan yang tidak sesuai

dengan apa yang menjadi harapannya maka akan terjadi ketidakpuasan

bagi pasien tersebut.

Adapun aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien disajikan

dengan urutan sebagai berikut (Imbalo 2013):

a. Kesembuhan
 b. Ketersediaan obat rumah sakit

c. Kebersihan rumah sakit

d. Mendapat informasi yang menyeluruh, artinya mendapat informasi

tentang nama penyakit, bagaimana merawatnya di rumah, dan

informasi tanda-tanda bahaya untuk segera membawanya kembali

berobat.

e. Mendapat jawaban yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien

f. Kesinambungan petugas kesehatan, artinya apakah setiap kali pasien

datang ke rumah sakit akan dilayani oleh petugas kesehatan yang

sama

g. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan

petugas kesehatan.

h. Biaya pelayanan, seluruh biaya yang dikeluarkan pasien jika berobat

ke Rumah Sakit.

i. Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pada ruang

tunggu Masing-masing aspek yang berpengaruh terhadap kepuasan

pasien akan dianalisis beradasarkan penilaian pasien tentang tingkat

kepentingan aspek tersebut terhadap pasien serta bagaiamana

penilaian pasien terhadap kinerja aspek tersebut yang diperolehnya

sewaktu meminta pertolongan ke rumah sakit.

3. Pengukuran Kepuasan Pasien

Pengukuran kepuasan pengguna jasa kesehatan merupakan salah satu

indikator untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan, yaitu layanan

 kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi

tenaga kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen

ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat.

Supriyanto, S. (2010), menyatakan ada lima dimensi penentu kualitas

layanan yaitu sebagai berikut :

a. Bukti fisik (tangibles) adalah tampilan fasilitas fisik, peralatan,

personel, dan bahan komunikasiyang menunjangjasa pelayanan yang

ditawarkan.

b. Keandalan (reliability) berarti produk dan jasa yang disampaikan

sesuai dengan janji yang pernah diberikan kepada pasien,dapat

diandalkan, dipercaya dan dipertanggungjawabkan.

c. Daya Tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu

pasien dan menyediakan layanan dengan cepat.

d. Jaminan (assurance) pada saat menyampaikan produk atau jasa

disertai rasa hormat dan sopan. Proses penyampaian dapat pula

menimbulkan rasa percaya dan yakin akan jaminan sembuh.

e. Empati (empathy) berarti kesediaan pemberi jasa untuk

mendengarkan dan adanya perhatian akan keluhan, kebutuhan,

keinginan dan harapan pasien.

4. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Permenpan No. 14 Tahun 2017 yang kemudian dikembangkan

menjadi 9 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliable”, sebagai unsur

minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan

masyarakat adalah sebagai berikut:

a. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupunadministrasi.

b. System mekanisme dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang

dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasukpengaduan.

c. Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan

d. Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan Berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat

e. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan di terima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.

Produk pelayanan inimerupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan.

f. Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan keahlian keterampilan dan

pengalaman.

g. Perilaku pelaksana adalah sikap petugas memberikan pelayanan

h. Penanganan pengaduan saran dan masukkan adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindal lanjut

 i. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan sedangkan prasarana adalah segala

sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu

proses.

5. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan

seperti Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan

kami pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas,cukup

puas,puas,dan sangat puas. Sebagaimana telah dijelaskan didepan bahwa

metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan dalan

pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan pelanggan

dapat menggunakan pengukuran dengan beberapa cara sebagai berikut :

(Tjiptono 2008).

a. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang

mereka rasakan (derived dissatisfaction).

b. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan

juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka

sarankan (problem analysis).

c. Responden dapat diminta untuk merengking berbagai elemen

(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap

elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan daalam masing-

masing elemen (Importance / Percormance 23 Ratings).

 BAB III METODE PENELITIAN

A. Strategi Pencarian Literature

1. Jenis dan Rancangan Penelitian

Dilihat dari jenis penelitiannya, adapun jenis penelitian ini adalah

studi literature atau literatur review. Menurut O’Connor, Sergeant dan

Wood (2017) literatur review adalah uraian tentang teori, temuan dan artikel

penelitian lainnya yang diperoleh dari bahan acuan untuk dijadikan landasan

kegiatan penelitian. Literatur review bisa digunakan untuk menyusun

kerangka pemikiran yang jelas dari perumusan masalah yang ingin diteliti.

Literatur review juga bisa dikatakan sebagai analisis berupa kritik dari

penelitian yang sedang dilakukan terhadap topik khusus dalam keilmuan.

Literature review berisi ulasan, rangkuman, dan pemikiran penulis tentang

beberapa sumber pustaka (artikel, buku, slide, informasi dari internet, dll).

2. Protokol dan Registrasi

Rangkuman menyeluruh dalam bentuk literature review mengenai

hubungan jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien Protokol dan

evaluasi dari literature review akan menggunakan (Preferred Reporting

Items for Systematic Reviews and Meta-analyses) PRISMA checklist

untuk menentukan penyeleksian studi yang telah ditemukan dan

disesuaikan dengan tujuan literature review (Nursalam, 2020)

17
3. Database Pencarian

Literature review yang merupakan rangkuman menyeluruh

beberapa studi penelitian yang ditentukan berdasarkan tema tertentu.

Pencarian literature dilakukan pada bulan Februari sampai dengan Juni

2021. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder

yang diperoleh bukan dari pengamatan langsung, akan tetapi diperoleh

dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti-peneliti

terdahulu. Sumber data sekunder yang didapat berupa artikel jurnal

bereputasi baik nasional dengan tema yang sudah ditentukan. Pencarian

literature dalam literatur rereview ini menggunakan data base yaitu

Google Scholar.

4. Kata Kunci

Pencarian artikel atau jurnal menggunakan keyword (jasa

pelayanan kesehatan + kepuasan pasien) yang digunakan untuk

memperluas menspesifikan pencarian, sehingga mempermudah dalam

penentuan artikel atau jurnal yang digunakan.

Table 3.1 kata kunci Literature Review

Pelayanan Kepuasan
Pelayanan Kepuasan
O OR
Servis Kesenangan
OR OR
Fasilitas Kenyamanan

Sumber: (Nursalam, 2020)

18
5. Kriteria Inklusi dan Eklusi

Strategi yang digunakan untuk mencari artikel menggunakan

(population, comparation outcome, study design) PICOS framework,

yang terdiri dari :

1) Population/problem yaitu populasi atau masalah yang akan di

analisis sesuai dengan tema yang sudah ditentukan dalam

literature reviuw.

2) Intervention yaitu suatu tindakan penatalaksanaan studi

perorangan atau masyarakat serta pemaparan rentang

penatalaksanaan studi sesuai dengan tema yang sudah di tentukan

dalam literature reviuw.

3) Comparation yaitu intervensi atau penatalaksanaan lain yang

digunakan sebagai pembanding, jika tidak ada bisa menggunakan

kelompok control dalam studi yang terpilih.

4) Outcome yaitu hasil atau luaran yang diperoleh pada studi

terdahulu yang sesuai dengan tema yang sudah ditentukan dalam

literature reviuw.

5) Study design yaitu desain penelitian yang digunakan dalam artikel

yang akan di review.

 Tabel 3. 2 Format PICOS dalam literature review

Kriteria Inklusi Eklusi

Populasi Studi yang berfokus Studi yang tidak berfokus
pada hubungan jasa pada hubungan jasa
pelayanan kesehatan pelayanan kesehatan
dengan kepuasan dengan kepuasan pasien
pasien
Intervensi Studi yang meneliti Studi yang tidak
tentang hubungan membahas mengenai
pelayanan kesehatan pengaruh hubungan
dengan kepuasan pelayanan kesehatan
pasien dengan kepuasan pasien
Pembanding Tidak ada Tidak ada
Hasil Studi yang membahas Studi yang tidak
hasil tentag hubungan membahas hasil tentang
jasa pelayanan hubungan jasa pelayanan
kesehatan dengan kesehatan dengan
kepuasan pasien kepuasan pasien

Jenis studi dan Cross sectional Tidak ada

publikasi

Tahun publikasi Setelah 2018 Sebelum 2018

Bahasa Indonesia Selain Indonesia
Sumber : Nursalam 2020

B. Seleksi Studi Dan Penilaian Kualitas

1. Hasil Pencarian dan Seleksi Studi

Berdasarkan hasil pencarian literature melalui publikasi pada data

basae dan menggunakan kata kunci, peneliti mendapatkan 132 dari

jurnalyang sesuai dengan kata kunci tersebut, yaitu antara lain “Hubungan

jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien” hasil pencarian yang

sudah dipublikasi kemudian diperiksa duplikat, ditemukan terdapat 30

artikel yang sama sehingga dikeluarkan dan tersisa 102 artikel. Peneliti

kemudian melakukan skrining berdasarkan judul (n = 102), kemudian

disaring sesuai abstrak berdasarkan kriteria inklusi ( n = 30) dan full text

( n = 3 ) yang disesuaikan dengan tema literature review. Assesment yang

dilakukan berdasarkan kelayakan terhadap kriteria inklusi dan ekslusi

didapatkan sebanyak 3 artikel yang dipergunakan dalam literature

review.hasil seleksi artikel studi dapat digambarkan dalam diagram flow

dibawah ini.
Pencarian Literature di basis data
dilakukan melalui google scholar
: (n = 132)
Catatan setelah duplikat dan tidak
sesuai judul (n = 102)
Judul di Identifikasi dan disaring
(n = 102)
Abstrak di identifikasi dan
disaring (n = 30)
Salinan lengkap diambil dan
dinilai kelayakannya (n=3)
Studi yang dianalisis (n = 3)
Gambar 3.2 : Diagram Flow Literature Review
Ekslusi (n = 102)
Populations
jumlah sampel terlalu sedikit dan
terlalu banyak untuk masuk dalam
sintesis
(n = 40)
Intervensions
intervensi yang tidak sesuai dengan
tujuan penelitian
(n = 20)
Outcomes
tidak membahas secara spesifik
mengenai hubungan jasa pelayanan
kesehatan dengan kepuasan pasien
(n = 42)
Excluded (n = 27)
Populasions
Tidak fokus pada faktor analisis
(n = 5)
Intervensions
intervensi yang tidak sesuai dengan
tujuan penelitian
(n = 12)
Outcome
tidak membahas secara spesifik
mengenai hubungan jasa pelayanan
kesehatan dengan kepuasan pasien (n
= 10)
2. Penilaian Kualitas

Analisis kualitas metodologi dalam setiap studi (n = 3) dengan

checklist daftar penilaian dengan beberapa pertanyaan untuk menilai

kualitas dari suatu studi. Penilaian kriteria diberi nilai ‘ya’, ‘tidak’, ‘tidak

jelas’ atau ‘tidak berlaku’ dan setiap kriteria dengan skor ‘ya’ diberi satu

poin dan nilai lainnya adalah nol, setiap skor studi kemudian dihitung dan

dijumlahkan. Critical appraisal untuk menilai studi yang telah memenuhi

syarat dilakukan oleh para peneliti. Jika skor penelitian setidaknya 50%

memenuhi kriteria critical appraisal dengan nilai titik cut-off yang telah

disepakati oleh peneliti, studi dimasukan ke dalam kriteria inklusi.

Telaah kritis atau critical appraisal adalah cara atau metode untuk

mengkritisi secara ilmiah terhadap penulisan ilmiah. Telaah kritis menjadi

suatu keharusan bagi seorang klinisi untuk menerapkan pengetahuan baru

dalam praktek sehari-hari.Telaah kritis digunakan untuk menilai validitas

(kebenaran) dan kegunaan dari suatu artikel atau journal ilmiah.Peneliti

mengecualikan studi yang berkualitas rendah untuk menghindari bias

dalam validitas hasil dan rekomendasi ulasan. Risiko bias dalam

literature review ini menggunakan asesmen pada metode penelitian

masing-masing studi, yang terdiri dari Nursalam (2020) :

a. Teori: Teori yang tidak sesuai, sudah kadaluwarsa, dan kredibilitas

yang kurang

b. Desain: Desain kurang sesuai dengan tujuan penelitian

 c. Sample: Ada 4 hal yang harus di perhatikan yaitu populasi, sampel,

sampling, dan besar sampel yang tidak sesuai dengan kaidah

pengambilan sampel

d. Variabel: Variabel yang ditetapkan kurang sesuai dari segi jumlah,

pengontrolan variabel perancu, dan variabel lainnya

e. Insturmen: Instrument yang digunakan tidak memiliki sesitivitas,

spesivikasi dan validitas-realibitas

f. Analisa data: Analisa data tidak sesuai dengan kaidah analisis yang

sesuai dengan standar

3. Waktu Penelitian

Peneliti melakukan analisis /review jurnal mulai bulan februari 2021

4. Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang akan dilakukan pada penelitian ini

adalah studi kepustakaan atau studi literature. Teknik ini akan dilakukan

dengan cara mempelajari buku-buku, artikel, jurnal, website dan literature

– literature lain yang berhubungan dengan permasalahan penelitian untuk

memperoleh wawasan dan dasar teori sehingga bias digunakan sebagai

informasi untuk menganalisis serta menunjang pembahasan masalah

penelitiani ni.

Data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder

yaitu sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung

melalui perantara ( diperoleh dan dicatat oleh pihak lain ) dengan berupa
 bukti, catatan, atau laporan historis yang tersusun dalam arsip (data

documenter ) yang dipublikasikan ( Sugiyono, 2013).

Data sekunder dalam penelitian ini adalah jurnal dengan karakteristik

yang sama yaitu, hubungan jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasaan

pasien.

5. Penyajian Data

Bentuk penyajian data dalam penelitian ini berbentuk table dan teks

tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan penelitian serta disajikan

secara deskriptif.

6. Etika Penelitian

Penelitian ini menenkankan masalah etika penelitian menurut

(Setiabudy, 2015)

a. Research misconduct yaitu seorang peneliti tidak boleh melakukan

tindak penipuan dalam menjalankan proses penelitian

b. Plagiarisme yaitu peneliti tidak boleh mengambil atau mengutip

sumber informasi yang diperoleh tanpa memberikan keterangan

sumber informasi
 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Analisis

1. Karakteristik hasil penelitian

Terdapat tiga jurnal yang memenuhi kriteria inklusi melakukan

pembahasan berdasarkan topik literature review. Faktor yang

berkontribusi dalam studi ini adalah pendekatan cross sectional. Secara

keseluruhan setiap penelitian membahas tentang hubungan jasa pelayanan

kesehatan dengan kepuasan pasien. Jumlah responden jurnal 1 sebanyak

40 responden, jurnal 2 sebanyak 100 responden dan jurnal 3 sebanyak 75

responden. Secara keseluruhan setiap penelitian membahas tentang

hubungan jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien.

2. Hasil pencarian literatur

Dari hasil pencarian yang dilakukan, peneliti mendapatkan tiga

jurnal yang memenuhi kriteria inklusi, diantaranya sebagai berikut :

26
 Tabel 3.4 Hasil Pencarian Literatur

Desain Studi,
Judul, Penulis, Sampel,
Hasil Analisis Ringkasan Hasil
dan Tahun Variabel,
Instrumen
Hubungan Desain Hasil uji bivariat Hasil penelitian
kualitas Studi : menggunakan menunjukan bahwa
pelayanan kuantitatif Chi-square faktor yang
kesehatan rawat dengan desain diperoleh nilai berhubungan dengan
jalan dengan cross p=0,016 <0,05, kepuasan pasien
tingkat sectional terbukti Ho di rawat jalan adalah
kepuasaan Sampel : 3588 tolak artinya tanglibility
pasien peserta responden terdapat (p=0,016), reliability
jaminan dengan hubungan yang (p + 0,021),
kesehatan accidental signifikan antara responsiveness
nasional di sampling tanglibility (p=0,001),
RSU Variabel : dengan assurance (p= 0,001)
Muhammadiya kualitas kepuasan pasien, dan empaty
h Sumatera pelayanan dan diperoleh nilai (p=0,001)
Utara (Hasbina kepuasan p=0,021 (<0,05)
Wildani, Instrumen : terbukti Ho di
Muhammad kuesioner tolak artinya
Badiran, Anto terdapat
J. Hadi, 2020) hubungan antara
reliability
dengan
kepuasan pasien,
di peroleh nilai
p=0,001
(p<0,05)
terbukti Ho di
tolak artinya
terdapat
hubungan antara
responsiveness
dengan
kepuasaan
pasien, di
peroleh nilai p=
0,001 (p<0,05)
terbukti bahwa
Ho di tolak
artinya terdapat
hubungan antara
assurance
 dengan
kepuasan pasien,
diperoleh nilai
p= 0,001
(p<0,05)
terbukti Ho di
tolak itu artinya
ada hubungan
antara empathy
pasien dengan
kepuasan pasien.
Analisis Desain studi : Mutu pelayanan Hasil penelitian
persepsi pasien kuantitatif dengan
terhadap mutu dengan desain kepuasan pasien Menunjukkan bahwa
pelayanan cross di ukur dengan 5 terdapat hubungan
puskesmas dan sectional dimensi yakni mutu pelayanan
hubungan Sampel : 100 tangible, kesehatan
dengan responden reliability, berdasarkan 5
kepuasan dengan teknik responsiveness dimensi dengan
pasien rawat slovin empathy dan kepuasan pasien
jalan di Variabel : assurance. rawat inap di
Puskesmas mutu Puskesmas
Leyangan pelayanan dan
Kabupaten kepuasan
Semarang pasien
(Aprina Instrumen :
Hetikus kuesioner
Taekab,
Chriswardani
Suryawati,
Wulan
Kusumastuti,
2018)

Analisis faktor Desain Dari hasil uji Hasil penelitian

faktor yang Studi : Chi square di menunjukkan bahwa
berhubungan Kuantitatif peroleh p= 0,05. ada hubungan sikap
dengan dengan Karena p< 0,05 petugas kesehatan
kepuasan pendekatan artinya ada dengan kepuasan
pasien pada cross hubungan antara pasien dengan
pelayanan sectional sikap petugas pelayanan (quality
kesehatan di Sampel : 40 kesehatan assurance)
Puskesmas Responden dengan
Teppo dengan teknik kepuasan pasien.
Kabupaten case Dan dari hasil
Pinrang accidental uji chi square p=
 (Rachmat Variabel : 0,125. Karena
Ramli, 2018) Sikap petugas p>0,05, artinya
kesehatan dan tidak ada
kepuasan hubungan antara
Instrumen : fasilitas/sarana
Kuesioner dengan
kepuasan pasien.

B. Pembahasan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap 3 jurnal, peneliti

mendapatkan adanya hubungan jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan

pasien.

Menurut asumsi peneliti dari ketiga jurnal yang telah dianalisis,

terdapat hubungan yang signifikan antara hubungan jasa pelayanan kesehatan

dengan kepuasan pasien hal ini ditunjukkan dengan hasil dari setiap jurnal

yang menunjukkan bahwa ada hubungan jasa pelayanan kesehatan dengan

kepuasan pasien. Penjelasan dari masing masing jurnal sebagai berikut :

1. Untuk sikap petugas kesehatan didapatkan nilai α = 0,05, nilai α ≤ 0,05

berarti ada hubungan antara sikap petugas kesehatan dengan kepuasan

pasien. Untuk fasilitas/sarana didapatkan nilai α = 0,125, nilai α > 0,05

berarti tidak ada hubungan antara fasilitas/sarana dengan kepuasan

pasien.

2. Terdapat hubungan antara persepsi pasien terhadap mutu pelayanan

puskesmas dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas

Leyangan Kabupaten Semarang tahun 2018. Berdasarkan dimensi

tangible (bukti fisik), responden sebanyak 46% termasuk tidak puas

dan sebanyak 54% puas. Berdasarkan dimensi reliability (kehandalan),

responden sebanyak 40% termasuk tidak puas dan sebanyak 60% puas.

Berdasarkan dimensi responsiveness (daya tanggap), responden

sebanyak 43% termasuk tidak puas dan sebanyak 57% puas.

Berdasarkan dimensi empathy (empati), responden sebanyak 49%

termasuk tidak puas dan sebanyak 51% puas. Berdasarkan dimensi

assurance (jaminan), responden sebanyak47% termasuk tidak puas dan

sebanyak 53% puas. Berdasarkan hasil uji statistik Chi-Square

diperoleh nilai pvalue = 0,000 (< 0,05) maka disimpulkan terdapat

hubungan antara mutu pelayanan berdasarkan dimensi tangible (bukti

fisik) dengan kepuasan pasien rawat jalan Puskesmas Leyangan 2018.

Berdasarkan hasil uji statistik Chi-Square diperoleh nilai pvalue =

0,000 (< 0,05) maka disimpulkan terdapat hubungan antara mutu

pelayanan berdasarkan dimensi reliability (kehandalan) dengan

kepuasan pasien rawat jalan Puskesmas Leyangan 2018. Berdasarkan

hasil uji statistik Chi-Square diperoleh nilai pvalue = 0,000 (< 0,05)

maka disimpulkan terdapat hubungan antara mutu pelayanan

berdasarkan dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan kepuasan

pasien rawat jalan Puskesmas Leyangan 2018. Berdasarkan hasil uji

statistik Chi-Square diperoleh nilai pvalue = 0,000 (< 0,05) maka

disimpulkan terdapat hubungan antara mutu pelayanan berdasarkan

dimensi empathy (empati) dengan kepuasan pasien rawat jalan

Puskesmas Leyangan 2018. Berdasarkan hasil uji statistik Chi-Square

diperoleh nilai pvalue = 0,000 (< 0,05) maka disimpulkan terdapat

 hubungan antara mutu pelayanan berdasarkan dimensi assurance

(jaminan) dengan kepuasan pasien rawat jalan Puskesmas Leyangan

2018.

3. Ada hubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan peserta JKN di

RSU Muhammadiyah Sumatera Utara. Bagi pihak Rumah Sakit untuk

menjaga loyalitas pelanggan dengan meningkatkan mutu pelayanan

dan melengkapi sarana prasrana yang masih kurang seperti

pemeriksaan laboratorium yang lengkap dan pemeriksaan radiologi,

sehingga kepuasan pasien terpenuhi. Bertahannya pelanggan rumah

sakit memiliki peran penting untuk mempertahankan keuangan dan

kelangsungan hidup perusahaan

Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukan Muninjaya (2011),

pelayanan yang bermutu terbentuk dari dimensi Service Quality yaitu

reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan dalam memberikan

layanan), assurance (kemampuan memberi jaminan layanan), emphaty

(kemampuan memahami keinginan pelanggan), dan tangibles (tampilan fisik

layanan). Dengan memperhatikan dimensi tersebut, maka pemberi pelayanan

kesehatan dapat membentuk pelayanan kesehatan yang bermutu.

Ada dua dimensi kepuasan pasien yaitu kepuasan pasien yang mengacu

hanya pada penerapan standar dan kode etik presepsi, hubungan dokter

pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan menentukan pilihan, pengetahuan

kompetensi teknis, efektifitas pelayanan, dan keamanan tindakan serta

Kepuasan pasien yang mengacu kepada semua persyaratan pelayanan

kesehatan, kesinambungan, penerimaan, ketersediaan, keterjangkauan,

efisiensi dan mutu pelayanan kesehatan (Satrianegara, 2014).

Tingkat kepuasan pasien tergantung berdasarkan persepsi dari pasien

tersebut ketika memperoleh suatu pelayanan kesehatan baik saat pertama

baru datang ke rumah sakit hingga saat pulang dari rumah sakit. persepsi

digambarkan sebagai proses dimana individu/seseorang menyeleksi,

mengorganisasi dan menterjemahkan stimulasi menjadi sebuah arti yang

koheren dengan semua kejadian. Dalam kaitan dengan perilaku konsumen

maka persepsi akan timbul terhadap produk, harga, terhadap saluran

distribusi, promosi, pendukung fisik, dan terhadap orang (Mulyadi

Nitisusastro,2013)

Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Kepuasan

dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan

yang dibutuhkan dan diharapkan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien,

ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa memenuhi

kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan

yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya

waktu pelayanan) (Ragil, 2016).

 BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian dalam hasil analisis jurnal dan pembahasan

mengenai hubungan jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien

menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan

kesehatan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. Rumah sakit diharapkan

dapat memberikan pelayanan yang prima kepada pasien agar tercipta

kepuasan pasien, semakin tinggi mutu pelayanan kesehatan yang diberikan

akan berdampak terhadap meningkatnya kepuasan pasien begitupun

sebaliknya.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, adapun saran dari

peneliti yang dapat digunakan dalam sebagai bahan pertimbangan

diantaranya:

1. Bagi Poltekkes Kemenkes Palu

Bagi Poltekkes Kemenkes Palu agar dapat menyediakan

panduan tetap mengenai studi literatur dan dapat menyediakan referensi

terbaru baik berupa buku dan jurnal nasional maupun internasional

khususnya tentang mutu pelayanan dan kepuasan pasien.

2. Bagi Masyarakat

Bagi masyarakat, hendaknya memberikan penilaian yang baik

tidak hanya mengkritik namun dapat memberikan masukan yang sifatnya

membangun.

33
3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini diharapkan dapat

digunakan sebagai bahan pembanding dan dapat dipertimbangkan untuk

dikembangkan menjadi penelitian-penelitian berikutnya.

 DAFTAR PUSTAKA

Ariaga, R. A. (2020). Buku Ajar Soft Skills Keperawatan di Era Milenial 4.0.
Penerbit Deepublish: CV budi utama

Anwar, S. (2016). Metodologi Penelitian Bisnis.Jakarta: Salemba Empat.

Bustami. 2011. Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Akseptabilitasnya.

Erlangga. Jakarta.
Erwin. Suryatama. 2014. Aplikasi ISO Sebagai Standar Mutu. Kata Pena, Jakarta.

Imbalo, S. Pohan. (2013). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC.

Kustriyani.M, T.S, W., & Sumbogo.F.S. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan

dengan Kepuasan Pasien di Rumah sakit Ruang Rawat Inap Kelas III.Jurnal
Ilmiah Kesehatan.

Muninjaya, Gde AA, (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:

EGC.

Mas‘ud. (2009). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan

Apotek Kimia Farma Jakarta Menggunakan Metode ServQual.Volume 06,
No.2. "Journal of Chemical Information and Modeling.
Mulyadi, D. dkk. (2013). Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Pada
Rumah Sakit Islam Karawang. Volume 10. No 3. "Jurnal kesehatan karawang.

Nursalam. (2014). Manajemen Keperawatan : Aplikasi Dalam Praktik

Keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba Medika,

Nursalam. (2020). Penulis Literature Review Dan Systematic Review Pada

Pendidikan Kesehatan (Contoh).

O’Connor, A., Sargeant, J. and Wood, H. (2017) ‘Systematic reviews’, in

Veterinary Epidemiology :Fourth Edition, pp. 397–420.
doi:10.1002/9781118280249. hal 19.

Priyoto. (2014). Teori Sikap Dan Perilaku Dalam Kesehatan. Yogyakarta: Nuha
Medika,

Ragil, T. (2016). Analisis Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di

Rumah Sakit Umum Daerah Banyumas.
Setyabudi, D. dan Ismanto. (2014). Konsumen Dan Pelayanan Prima. Penerbit
Yogyakarta : Gava Media.

35
Siswati, S. (2015). Etika Dan Hukum Kesehatan Dalam Perspektif Undang-
Undang Kesehatan. Jakarta: Raja Grafindo.

Supriyanto, S. E. (2010).Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: CV

Andi Offset

Satrianegara, M.F. (2014). Organisasi dan Manajemen pelayanan Kesehatan.

Jakarta: Salemba Medika.

Tjiptono, F. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Jakarta:

CV Andi Offset.
TITLE
Title 1 Identify the report as a systematic review, meta-analysis, or both.
ABSTRACT
Structured summary 2 Provide a structured summary including, as applicable: background; objectives; data sources; study eligibility
criteria, participants, and interventions; study appraisal and synthesis methods; results; limitations; conclusions
and implications of key findings; systematic review registration number.
INTRODUCTION
Rationale 3 Describe the rationale for the review in the context of what is already known.
Objectives 4 Provide an explicit statement of questions being addressed with reference to participants,
interventions, comparisons, outcomes, and study design (PICOS).
METHODS
Protocol and registration 5 Indicate if a review protocol exists, if and where it can be accessed (e.g., Web address), and, if
available, provide registration information including registration number.
Eligibility criteria 6 Specify study characteristics (e.g., PICOS, length of follow-up) and report characteristics
(e.g., years considered, language, publication status) used as criteria for eligibility, giving
rationale.
Information sources 7 Describe all information sources (e.g., databases with dates of coverage, contact with study
authors to identify additional studies) in the search and date last searched.
Search 8 Present full electronic search strategy for at least one database, including any limits used,
such that it could be repeated.
PRISMA CHEKIST

Study selection 9 State the process for selecting studies (i.e., screening, eligibility, included in systematic

Data collection process
Data items
Risk of bias in
individual studies
Summary measures
Synthesis of results
Risk of bias across studies
Additional analyses
RESULTS
Study selection
Study characteristics
Risk of bias within studies
Results of individual
studies
review, and, if applicable, included in the meta-analysis).
10 Describe method of data extraction from reports (e.g., piloted forms, independently, in
duplicate) and any processes for obtaining and confirming data from investigators.
11 List and define all variables for which data were sought (e.g., PICOS, funding sources) and any
assumptions and simplifications made.
12 Describe methods used for assessing risk of bias of individual studies (including specification of
whether this was done at the study or outcome level), and how this information is to be used in
any data synthesis.
13 State the principal summary measures (e.g., risk ratio, difference in means).
14 Describe the methods of handling data and combining results of studies, if done, including
measures of consistency
) (e.g., I2 for each meta-analysis.
15 Specify any assessment of risk of bias that may affect the cumulative evidence (e.g., publication
bias, selective reporting within studies).
16 Describe methods of additional analyses (e.g., sensitivity or subgroup analyses, meta-
regression), if done, indicating which were pre-specified.
17 Give numbers of studies screened, assessed for eligibility, and included in the review, with
reasons for exclusions at each stage, ideally with a flow diagram.
18 For each study, present characteristics for which data were extracted (e.g., study size, PICOS,
follow-up period) and provide the citations.
19 Present data on risk of bias of each study and, if available, any outcome level assessment (see
item 12).
20 For all outcomes considered (benefits or harms), present, for each study: (a) simple summary data
for each intervention group (b) effect estimates and confidence intervals, ideally with a forest
 plot.
Synthesis of results 21 Present results of each meta-analysis done, including confidence intervals and measures of
consistency.
Risk of bias across studies 22 Present results of any assessment of risk of bias across studies (see Item 15).

Additional analysis 23 Give results of additional analyses, if done (e.g., sensitivity or subgroup analyses, meta-
regression [see Item 16]).
DISCUSSION
Summary of evidence 24 Summarize the main findings including the strength of evidence for each main outcome; consider
their relevance to key groups (e.g., healthcare providers, users, and policy makers).
Limitations 25 Discuss limitations at study and outcome level (e.g., risk of bias), and at review-level (e.g.,
incomplete retrieval of identified research, reporting bias).
Conclusions 26 Provide a general interpretation of the results in the context of other evidence, and implications
for future research.
FUNDING
Funding 27 Describe sources of funding for the systematic review and other support (e.g., supply of data);
role of funders for the systematic review.