,PENGARUH KOMUNIKASI DAN KEPUASAAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA APLIKASI HALODOC DI RUMAH SAKIT ISLAM (RSI)

IBNU SINA PADANG

Aminar Sutra Dewi1 ¿ , ¿ Puastika2 ¿ , ¿

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi KBP
1)
Aminarsutradewi@akbpstie.ac.id
2)
dhaellytika@gmail.com

Abstrack

Service business development at this time we have met many in a company that has
entered the world of the service market, loyalty is an important asset, especially in
the telecommunications business competition at this time, service companies
implement various steps or strategic ways to maintain the existence of consumers in
using services or products offered by the company. The purpose of this research is
to analyze the effect of communication on customer loyalty on the Halodoc
Application, the effect of communication on customer loyalty in the Halodoc
Application. This type of research is quantitative, namely the display of data in the
form of numbers used in this study, the samples used in the study were 100 patients
of the Islamic Hospital (RSI) Ibnu Sina Padang. The sampling technique in this
study uses purpose sampling. The data analysis method is questionnaire. The results
obtained from this study state that
significant influence between communication on customer loyalty on the Halodoc
Application, satisfaction does not have a significant positive effect on customer
loyalty on the Halodoc Application.

Keywords: Communication, satisfaction, customer loyalty

PENDAHULUAN
Loyalitas merupakan aspek terpenting bagi suatu perusahaan untuk menjaga
ekstensinya agar bisa menjaga dan dapat menarik pelanggan lainnya. Salah satu cara
yang dapat di lakukan dalam membangun loyalitas pelanggan adalah dengan
menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan atau biasa di kenal dengan
Relationship Marketing. Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan utama dari
setiap perusahaan baik perusahaan industri maupun perusahaan jasa agar
memperoleh keuntungan dan dapat memuasakan pelanggan karena memiliki
pelanggan yang loyal merupakan peranan penting bagi perusahaan untuk dapat
menunjang kelangsungan hidup perusahaan di masa yang akan datang (TI Indrayani,
2017).
Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan seorang pelanggan atau konsumen
untuk bertransaksi atau berbelanja kembali di suatu perusahaan tertentu. Loyalitas
pelanggan muncul karena adanya pelanggan yang puas terhadap suatu produk
ataupun jasa yang di tawarkan oleh perusahaan sehingga terciptanya sikap dan sifat
pelanggan untuk melangsungkan hubungan pembelian secara berkelanjutan.
Loyalitas terbentuk dari perusahaan ketika seorang pelangganya ketertarikan dalam
menjaga hubungan yang secara terus menerus dengan baik dan loyalitas tercipta
karena adanya pengalaman yang positif dari pelanggan di pembelian produk atau
jasa di masa lalu. Pengalaman bisa berupa berwujud (tangible) misalnya kualitas
produk atau jasa yang di tawarkan perusahaan, kepuasaan dalam pemakaiaan produk
atau jasa yang di tawarkan, kemudahan dalam layanan yang efektif, kemudian
pengalaman yang tidak terwujud yaitu (intangible) misalnya komunikasi yang baik
antara perusahaan dengan pelanggannya. Pelanggan yang loyal asset utama bagi
perusahaan karena pelanggan tersebut melakukan komunikasi melalui kata atau dari
mulut satu kemulut yang lainnya, dengan adanya komunikasi tersebut maka
terciptalah pelanggan yang baru.
Rumah Sakit Islam (RSI) Ibnu Sina merupakan salah satu Rumah Sakit yang
ada di Kota Padang dan merupakan perusahaan jasa yang bergerak di bidang
kesehatan, Rumah Sakit Islam (RSI) Ibnu Sina adalah Rumah Sakit swasta yang
sudah lama didirikan dan sudah banyak pasien yang berobat di sana baik dari dalam
daerah Kota Padang maupun di luar daerah Kota Padang dan juga salah satu dari
enam rumah sakit di bawah pimpinan Yayasan Rumah Sakit Islam (YARSI) yang
ada di daerah Sumatera Barat. Rumah Sakit Islam (RSI) Ibnu Sina terdapat
beberapa jenis pelayanan kesehatan yang terdiri dari beberapa poli seperti spesialis
penyakit dalam,spesialis bedah umum,spesialis bedah, spesialis mata,spesialis
saraf,spesialis jantung,spesialis paru,spesialis kebidanan,spesialis anak,spesialis
gigi,spesialis kulit dan kelamin,spesialis THT,spesialis kedokteran fisik dan
rehabilitasi medic,spesialis kedokteran jiwa dan juga melayani pasiennya dalam
berobat dan pengambilan obat di ruang pelayanan Rumah sakit islam (RSI) Ibnu
Sina perusahaan jasa yang bergerak di bidang kesehatan, maka dari itu Rumah Sakit
Islam (RSI) Ibnu Sina harus memperhatikan kinerjanya sehingga masyarakat merasa
sangat di perhatikan dan merasa sangat puas dengan layanan yang di berikan oleh
Rumah Sakit Islam (RSI) Ibnu Sina Padang.(Sumber: Rumah Sakit Islam(RSI) Ibnu
Sina Padang)
Aplikasi Halodoc yaitu jasa pengantar obat ke alamat pasien dengan gratis
tanpa pungutan biaya sepersenpun karena biaya jasa pengantaran obat melalui
Aplikasi gojek tersebut sudah di tanggung oleh pihak Aplikasi Halodoc, Proses
pengambilan obat dengan Halodoc cukuplah mudah setelah pasien di periksa oleh
dokter pasien mendapatkan resep obat yang harus di tebus. Pasien memberikan resep
obat di apotik yang tersedia di Rumah Sakit kemudian mendapatkan nomor antrian
tetapi jika menggunakan Aplikasi Halodoc pasien cukup memberikan nomor antrian
ke Petugas Halodoc serta memberikan alamat dan membuat alamat di Google Map
di Handphone Petugas Halodoc serta mengisi form yang berisi tanda tangan pasien,
Alamat dan No Handphone pasien dan setelah itu pasien menandatangi di
Handphone Petugas Halodoc. Aplikasi Halodoc ini tidak akan mengantarkan obat ke
alamat jika pasien tersebut susah untuk di hubungi seperti tidak mengangkat telepon
dari pihak Halodoc maupun dari pihak gojek atau handphonenya pasien mati karena
jika tetap di antarkan pasien tidak rumah dan takutnya obat yang di antarkan tidak
sampai kepada pasien yang bersangkutan dan obatnya akan di antarkan jika pasien
sudah berada di rumah atau alamat yang sudah tertera di aplikasi. Dan tujuannya
agar pasien tidak lama mengantri dalam pengambilan obat karena antrian tersebut di
gantikan oleh Aplikasi Halodoc.(Sumber : Petugas Aplikasi Halodoc).
Aplikasi Halodoc ini merupakan rancangan yang di lakukan di beberapa
faktor pendukung yang mempengaruhinya yaitu agar timbulnya kepercayaan pasien
kepada pihak Rumah Sakit, serta komunikasi yang baik antara pasien dengan pihak
Rumah Sakit. Semua faktor tersebut dapat menciptakan pelanggan yang loyalitas
dan bertahan lama secara terus menerus menggunakan layanan jasa yang di tetapkan
oleh pihak Rumah Sakit. Tetapi Aplikasi Halodoc yang di tawarkan oleh pihak
Rumah Sakit ke pasien walaupun Aplikasi Halodoc Ini untuk memudahkan pasien
dalam jasa pengantaran obat masih banyak terjadi permasalahan yang belum
sepenuhnya membuat pasien loyal terhadap Aplikasi ini karena para Petugas
Aplikasi tidak mempromosikan atau tidak menjalin hubungan komunikasi terhadap
pasien sehingga pasien tidak yakin atau tidak terlalu percaya terhadap Aplikasi
tersebut dan penganataran obat di lakukan dengan menggunakan jasa gojek dengan
ini pasien ragu jika yang antarkan oleh pihak gojek tidak sesuai dengan obat yang di
butuhkan pasien atau tertukar dengan obat pasien lainnya, Selain itu pasien juga
khawatir walaupun tidak mengatri lama di Rumah Sakit tetapi kadang obat tersebut
lama datangnya ke alamat pasien sehingga terkadang pasien terlambat meminum
obat karena obatnya belum datang dari pihak Rumah Sakit maupun dari pihak
Aplikasi nya hal tersebut lah yang membuat Aplikasi Halodoc ini belum banyak di
gunakan oleh pasien.
Ndubisi (2007) Customer Relationship Marketing merupakan segala sesuatu
untuk dapat meningkatkan kualitas suatu pelayanan terhadap konsumen yaitu
dengan cara menggunakan Customer Relatiomship Marketing dengan
Komunikasi,Pelayanan Konflik, dan Komitmen sebagian dalam membangun
hubungan yang baik dengan konsumen. Faktor yang dapat mendorong Loyalitas
Pelanggan adalah komunikasi dan kepuasaan, faktor tersebut dapat di harapkan bisa
memuaskan para pasienya dengan menerapkan Aplikasi Halodoc yang berakibat
baik lagi bagi Rumah Sakit Islam (RSI) Ibnu Sina padang.Komunikasi yaitu
memperoleh informasi yang tepat dan akurat yang dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan, komunikasi merupakan sarana yang dapat membangun hubungan yang
baik antara pelanggan dengan perusahaan.
Faktor yang dapat mendorong Loyalitas Pelanggan adalah komunikasi dan
kepuasaan, faktor tersebut dapat di harapkan bisa memuaskan para pasienya dengan
menerapkan Aplikasi Halodoc yang berakibat baik lagi bagi Rumah Sakit Islam
(RSI) Ibnu Sina padang.Komunikasi yaitu memperoleh informasi yang tepat dan
akurat yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, komunikasi merupakan
sarana yang dapat membangun hubungan yang baik antara pelanggan dengan
perusahaan.
Komunikasi dapat membina hubungan yang baik antara Rumah Sakit Islam
(RSI) Ibnu Sina Padang dengan pasiennya agar pasien secara langsung dapat
mengambil keputusan untuk transaksi jasa yang di tawarkan sesuai dengan
kebutuhannya.Komunikasi dengan pasien dapat di lihat bagaimana pihak Rumah
Sakit Islam (RSI) Ibnu Sina dapat memberikan informasi yang jelas, mengajak
pasien bisa bertransaksi lebih mudah. Begitu juga dengan Aplikasi Halodoc harus di
sertai dengan informasi yang jelas. Berdasarkan survey yang telah di lakukan
masalah dalam Aplikasi Halodoc adalah petugas Halodoc tidak terlalu detail dalam
memberikan informasi secara langsung maupun tidak langsung kepada pasien
sehingga pasien tidak begitu paham dan mengerti tentang Halodoc walaupun pihak
Rumah Sakit sudah menerapkan Aplikasi tersebut.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan persepsi kinerja (atau hasil) dengan harapannya.Kepuasan adalah
suatu penilaiaan akhir dari konsumen atau pelanggan dalam bentuk produk maupun
jasa yang dapat memenuhi apa yang di butuhkan dan apa yang di harapkan oleh
konsumen atau pelanggan. Kepuasaan merupakan hasil akhir untuk menentukan
apakah produk atau jasa yang di tawarkan oleh perusahaan akan menjadi loyal bagi
pelangganya. Salah satu strategi yang di lakukan Rumah Sakit Islam (RSI) Ibnu Sina
agar pasienya merasa puas dengan transaksi jasa yang ditawarkan oleh pihak rumah
sakit yaitu dengan menerapkan para pasiennya menggunakan Aplikasi Halodoc
Tujuannya menerapkan aplikasi ini agar pasiennya merasa puas dalam melakukan
transaksi kesehatan di Rumah Sakit Islam (RSI) Ibnu Sina tetapi Aplikasi Halodoc
ini masih banyak pasien yang belum puas dengan penggunaan Aplikasi Ini seperti
obat yang di antarkan ke alamat pasien terkadang lama datangnya sehingga pasien
terlambat untuk meminum obat.
Berdasarkan penelitian Yanti & Dewi (2017) Menyatakan bahwa variabel
kepuasan berpengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas Nasabah pada tabungan
sikoci pada Bank Nagari cabang Solok serta variabel komunikasi berpengaruh
signifikan positif terhadap Loyalitas Nasabah pada tabungan sikoci pada Bank
Nagari cabang Solok dan Nelson Oly Ndubisi (2007) dalam Ningtyas & Rachmad
(2011) yang mengatakan bahwa komunikasi dalam suatu bank berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas nasabahnya, artinya apabila komunikasi mengalami
peningkatan. Memberikan dampak positif pada loyalitas pelanggan. Dengan
demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan pelanggan dan kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Menurut Taylor
(1992) dalam (Tjahjaningsih, 2016) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen
mampu memberikan pengaruh yang potensial secara langsung terhadap loyalitas
pelanggan. Sehingga semakin tinggi kepuasan pelanggan diharapkan.
Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Pelanggan merupakan suatu konsep yang mencakup lima faktor
yaitu pengalamaan konsumen dan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi dengan
perusahaan, kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan perusahaan,
kesediaan untuk menjadi pembeli setia, kesediaan untuk merekomendasikan
perusahaan kepada orang lain, dan penolakan untuk berpindah pada pesaing
(Bramson, 2005).Komunikasi merupakan alat untuk menghubungkan antara
perushaan dengan pelanggan jika komunikasi terjalin dengan baik maka akan mudah
terciptanya loyalitas kepada seorang pelanggan.
Darmawangsa & Sri Ardani (2015) dalam penelitiannya Pengaruh komunikasi
Pemasaran Terpadu dan Ekuitas Merek terhadap Loyalitas Konsumen menyatakan
bahwa komunikasi pemasaran berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen provider seluler simpati. Ghozali (2016) dalam penelitiannya
yaitu Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terintegrasi dan Ekuitas Merek terhadap
Loyalitas Nasabah ( Studi pada PT. Bank Sumut Cabang Sidiklang) Menyatakan
bahwa hasil pengujian yang dilakukan menunjukkann bahwa komunikasi pemasaran
terintergrasi dan ekuitas merek memiliki dampak positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Magdalena et al (2018) dalam penelitian pengaruh komunikasi pemasaran dan
Kerelasian Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah di PT Bank Nagari Cabang Pasar
Raya kota Padang hasil penelitian menyatakan bahwa variable komunikasi
pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank
Nagari cabang Pasar Raya kota Padang.
Berdasarkan hasil dari analisis yang di dapat di simpulkan bahwa terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan variabel komunikasi terhadap loyalitas
pelanggan pada aplikasi halodoc di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Padang.
H1 : Komunikasi berpengaruh secara signifikan positif Terhadap Loyalitas
Pelanggan.
Pengaruh Kepuasaan terhadap Loyalitas Pelanggan
Sesuatu yang dapat di pertahankan pelanggaanya adalah dapaat memberikan
kepuasan terhadap pelangganya dan dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Kottler
dan keller (2007) menyatakan bahwa kepuasaan dapat memberikan penilaiaan yang
konparatif seseorang dari hasil kinerja. Loyalitas adalah hasil dari menjalin
hubungaan baik dalam jangka panjang dengan pelanggan. Menjalankan sebuah
usaha bisnis di perlukan pendekatan yang berbasis hubungan, agar diperoleh
pemahamaan tentang apa yang di butuhkan dan di inginkan pelanggan serta
memandang pelanggan sebagai aset jangka panjang (Barnes,2003).
Endang Tjahjaningsih (2016)dalam penelitiannya yaitu Pengaruh Citra dan
Promosi terhadap Kepuasaan Pelanggan serta dampaknya terhadap Loyalitas
Pelaanggan ( Studi padan Pelanggan Supermarket Careefour di Semarang )
Menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan.Octavia Widjaja (2016) dalam penelitiannya Pengaruh
Relationship Markeitng terhadap Costumer Loyality dan Costumer Satisfaction
sebagai Variabel Intervening pada Pt. Fuboru Indonesia di Surabaya menunjukkan
bahwa kepuasan pelanggan tidak bisa menjadi mediator variabel intervensi antara
pemasaran relational dan loyalitas pelanggan. (Rachmawati, 2014) dalam
penelitiannya yaitu Pengaruh Kepuasaan terhadap Loyalitas Pelanggan (Sebuah
Kajian terhadap Bisnis Makanan ) Menyatakan bahwa untuk mendapatkan loyalitas
pelanggan diperlukan kepuasaan dari pelanggan tersebut.
Berdasarkan hasil dari analisis yang di dapat di simpulkan bahwa terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan variabel kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
pada aplikasi halodoc di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Padang.
H2 : Kepuasaan berpengaruh secara signifikan positif Terhadap Loyalitas
Pelanggan.
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Populasi yang ada di didalam penelitian ini pasien yang melakukan transaksi
kesehatan di Rumah Sakit Islam (RSI) Ibnu Sina padang. Jumlah sampel dalam
penelitian ini 100 pasien yang melakukan transaksi di Rumah Sakit Islam (RSI) Ibnu
Sina Padang. Metode dalam pengambilan sampel yaitu menggunakan Purpose
Sampling berdasarkan kriteria yaitu dari pasien yang berusia di atas 20 tahun,pasien
yang sudah menggunakan Aplikasi Halodoc lebih dari 2 kali dan pasien yang
berobat di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Padang. Dalam penentuan jumlah sampel
menggunakan jumlah sampel dalam penelitian ini penulis menggunakan rumus daro
slovin.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian yaitu dengan cara
wawancara,kuesioner,observasi. Teknik analisis yang di gunakan dalam penelitian
ini yaitu uji instrument penelitian yang mencakup uji validitas dan uji reliabilitas,Uji
Asumsi klasik yang mencakup uji normalitas,multikolinearitas dan uji
heteroskedastisitas, Analisis Regresi Berganda dan Uji t.
 Tabel 1
Defenisi Operasional Variabel Penelitian
No Variabel Defenisi Indikator Sumber
1 Loyalitas Loyalitas 1. Mempertimbangkan Griffin,Jil,
Pelanggan adalah hasil perusahaan sebagai (2005)
(Y) dari menjalin pilihan pertama dalam
hubungan baik melakukan transaksi.
dalam jangka 2. Pelanggan
panjang menyampaikan informasi
dengan yang diketahui tentang
pelanggan. perusahaan kepada orang
dekat.
3. Pelanggan
merekomendasikan
kepada pihak lain untuk
menggunakan jasa
perusahaan untuk
transaksi
4. Pelanggan mengakatakan
hal hal positif kepada
orang lain tentang
perusahaan kepada
teman,kerabat dan rekan
bisnis.
5. Pelanggan tetap
melakukan kegiatan
transaksi di perusahaan.
2 Komunikas Komunikasi 1. Menyediakan informasi Ndubisi,
i (X1) adalah upaya yang tepat dan akurat. (2007)
yang sistematis 2. Memberikan informasi
untuk jika terdapat layanan
merumuskan yang baru.
secara tegar 3. Membuat dan memenuhi
asas-asas layanan yang di minta
penyampaian oleh pelanggan
informasi serta 4. Informasi yang
pembentukan disediakan selalu akurat.
pendapat dan
sikap.
3 Kepuasaan Kepuasan 1. Pelanggan puas terhadap Zeithaml dkk
(X2) pelanggan fasilitas dan kelengkapan (2009) dalam
adalah respons peralatan. (Hadyan,
pelanggan 2. Pelanggan puas terhadap 2013)
terhadap kehandalan dalam
respons menangani masalah yang
ketidaksesuaia dikeluhkan pelanggan.
n yang 3. Pelanggan puas terhadap
dirasakan kelengkapan informasi
No Variabel Defenisi Indikator Sumber
antara harapan yang diberikan.
sebelumnya 4. Pelanggan puas terhadap
dan kinerja keseluruhan pelayanan
aktual produk yang diberikan.
yang dirasakan
setelah pema-
kaiannya.

Teknik Analisis Data

Uji Instrument Penelitian
a. Uji Validasi
Uji Validasi yaitu guna untuk menghitung suati derajat ketetapan suatu alat ukur
penelitian yang sebenarnya di ukurtentang isi atau artinya. Pengujian Validitas ini di
gunakan dalam analisis item dengan mengkorelasikan dengan skor total dengan skor
tiap butir yang menciptakan jumlah dari tiap skor (Corrected item to total
correlation) yang di selesaikan oleh dengan memakai program SPPS 16.
Mengatakan bahwa corrected item to total correlation apabila skor suatu butir lebih
besar dari 0.05 maka butir tersebut dinyatakan valid, dan jika Correted item to total
correlation kecil dari 0.05 maka butir tersebut dinyatakan tidak valid. Butir
pertanyaan tersebut jika tidak valid di keluarkan dan tidak di masukan kedalam
variabel penelitian. (Ghozali, 2016)
b. Uji Reabilitas
Uji reabilitas adalah derajat ketetapan,ketelitian,atau keakuratan yang
ditunjukkan oleh instrument dan melakukan pengukuran berkali kali (Ghozali,
2016).Uji reabilitas merupakan suatu alat ukur yang di gunakan untuk mengukur
suatu kuesioner variabel dapat dinayatakan realiabel apabila dapat memberikan nilai
Cronbach Alpha >0.6. Alat yang di gunakan dalam metode alpha ini yaitu alat bantu
computer dengan program SPPS 16.Apablia koefisien semakin dekat dengan
keandalan pada 1.0 semakin baik,keandalan yang kurang dari 0.60di duga
buruk,keandalan yang berkisar 0.70 masih bisa diterima dan juga apabila 0.80 masih
bisa di anggap baik.
Uji Asumsi Klasik
Ghozali, (2016) uji asumsi klasik terhadap model regresi yang di gunakan agar
dapat diketahui apakah model regresi tersebut merupakan model regresi yang baik
atau tidak.Di dalam penelitian terdapat beberapa uji asumsu klasik yang di gunakan
yaitu uji normalitas, heteroskedasitas dan uji multikolinearitas.
1. Uji Normalitas
Ghozali, (2016)yaitu suatu bentuk model regresi yang di katakana baik atau
dapat mendekati normal.Uji normalitas ini bertujuan untuk menguji apakah di
dalaam model regresi, variabel terikat dan juga variabel bebas, keduanya bisa
mempunyai distribusi yang normal ataupun yang tidak normal.Dalam penelitian ini
dapat disimpulkan bahwa uji normalitas untuk melihat tingkat kenormalan variabel
yang diteliti.
a. Jika nilai signifikan > 0.05, maka berdistribusi normal
b. Jika nilai signiifikan < 0.05, maka tidak berdistribusi normal
Di dalam penelitian ini alat yang di gunakan adalah non parametric One Sample
Kolmogorov Smirnov Test.
2. Uji Multikolineritas
Uji Multikolineritas adalah untuk menguji suatu data model regrensi apakah ada
ditemukan suatu kolerasi antar variabel independent. Cara mengetahuinya adalah
dengan menganlisis nilai toleransinya dan variance inflation factor (VIP).Apabila
tolerancenya ≤ 0.10 dan angka Tolerance ≥ 0.10 maka terdapatnya multikolinearitas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Ghozali, (2016) apabila suatu varian pada residual merupakan suatu dari
pengamatan ke pengamatan yang tetap maka dapat dikatakan homokesdastisitas dan
apabila berbeda maka disebut juga heterisdastisitas.Uji heterosdastisitas ini untuk
menguji apabila di dalaam model regressi terjadi adanya ketidaksamaan varian dari
suatu residual dari satu pengamatan terhadap pengamtan lainnya.Cara menganalisis
asumsi heteroskedastisitas dapat di lihat dari uji Glejser yang di mana uji Glejser ini
meregres suatu nilai absolute residual pada variabel independen. Jika di dalam
model regresi tidak memuat adanya heteroskedastisitas dengan uji glejser apabila
suatu variabel nilai absolute Us (AbsUt) berpengaruh menurut stastistik terhadap
semua variabel independen. Dan dilihat berdasarkan nilai signifikannya dengan nilai
kepercayaan 5% (0.05).
Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda bertujuan untuk mengetahui pengaruh hubungan satu
varabel dengan yang lain. Variabel yang di pegaruhi adalah variabel terikat atau
dependent.Dan varabel yang mempengaruhi yaitu variabel bebas atau variabel
independent.
Model persamaan regresi dalam melihat Loyalitas Pelanggan dalam Aplikasi
Halodoc di Rumah Sakit Islam (RSI) Ibnu Sina Padang adalah sbb:
y=a+b1 x 1+ b2 x 2+e

Dimana :
Y = Loyalitas pelanggan
a = Konstanta
b 1= Koefisien regresi komunikasi
b 2= Koefisien regresi kepercayaan
x 1= Komunikasi
x 2= Kepercayaan
e = error
Untuk mendapatkan nilai a dan b maka pengolahan data di lakukan dengan SPSS.
Uji hipotesis
a. Uji Parsial (Uji T)
Uji T yaitu cara agar dapat mengetahui masing masing variabel X1 yaitu
Komunikasi, X2 Kepuasaan terhadap Loyalita Pelanggan (Y) pada Rumah Sakit
Islam (RSI) Ibnu Sina Padang, Alat yang di pakai dalam Uji T ini adalah Uji T
stastistik. Dapat di amati Probabilitas variabel bebas membandingkan berapa tingkat
kesalahanya dengan memakai angka probabilitas signifikan :
1. Variabel Komunikasi (X1)
 Diketahui bahwa jika nilai t hitung > t tabel atau berpengaruh signifikan
0.000 < 0.05, jadi dapat dikatakan berpengaruh dan signifikan komunikasi
berpengaruh pada loyalitas pelanggan yang di terima.

2. Variabel Kepuasaan ( X2)

Diketahui bahwa jika nilai t hitung < t tabel atau berpengaruh signifikan
0.000 > 0.05, jadi dapat dikatakan berpengaruh dan signifikanantara
kepuasaan berpengaruh pada loyalitas pelanggan yang tidak diterima
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Instrumen Penelitian
Uji Validitas
1. Variabel Komunikasi
Pada variabel komunikasi (X1) diluar berdasarkan 5 sub pertanyaan
adapun dari uji validitas pada 5 sub pertanyaan dapat di lihat pada tabel 2.
Tabel 2
Uji Validitas variabel Komunikasi(X1)
No Corrected Item-Total r −tabel Kesimpulan
Item Correlation
x 11 0.604 0.1966 Valid
x 12 0.326 0.1966 Valid
x 13 0.461 0.1966 Valid
x 14 0.550 0.1966 Valid
x 15 0.376 0.1966 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Stastistik SPSS 16 Tahun 2020
Pada tabel 4.2 dapat di ketahui bahwa variabel kepuasan(X2) dengan 4
butir pertanyaan semuanya di nyatakan valid dapat di lihat pada nilai yang di
tunjukan Corrected Item-Total Correlation (r hitung) yang lebih besar dari r
tabel yang melebihi 0.06.
2. Variabel Kepuasaan
Pada variabel kepuasan (X2) di ukur berdasarkan 4 sub pertanyaan berikut
hasil dari uji validitas pada variabel kepuasan dapat di lihat pada tabel 3
Tabel 3
Uji Validitas variabel Kepuasan (X2)
No Corrected Item-Total r
−tabel
Kesimpulan
Item Correlation
x 11 0.496 0.1966 Valid
x 12 0.326 0.1966 Valid
x 13 0.461 0.1966 Valid
x 14 0.550 0.1966 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data Stastistik SPSS 16 Tahun 2020

Pada tabel 4.3 dapat di ketahui bahwa variabel kepuasan(X2) dengan 4
butir pertanyaan semuanya di nyatakan valid dapat di lihat pada nilai yang di
tunjukan Corrected Item-Total Correlation(r hitung) yang lebih besar dari r
tabel yang melebihi 0.06.
 3. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Pada variabel loyalitas pelanggan di ukur berdasarkan 6 sub pertanyaan
dapat di lihat pada tabel 4 sebagai berikut :
Tabel 4
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan
No Corrected Item-Total r
−tabel
Kesimpulan
Item Correlation
x 11 0.496 0.1966 Valid
x 12 0.512 0.1966 Valid
x 13 0.490 0.1966 Valid
x 14 0.378 0.1966 Valid
x 15 0.391 0.1966 Valid
x 16 0.235 0.1966 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Stastistik SPSS 16 Tahun 2020
Pada tabel 4.4 dapat di ketahui bahwa variabel Loyalitas Pelanggan(Y)
dengan 6 butir pertanyaan semuanya di nyatakan valid dapat di lihat pada nilai
yang di tunjukan Corrected Item-Total Correlation(r hitung) yang lebih besar
dari r tabel yang melebihi 0.06.

Uji Reabilitas
Setelah melakukan pengujian validitas dan tahapan selanjutnya adalah
menggunakan Uji Reabilitas. Untuk dapat mengetahui Reabilitas suatu variabel
yaitu menggunakan nilai Crobach alpha minimal 0.06. Berdasarkan proses
pengujian Reabilitas dapat di lihat dari tabel sebagai berikut:

Tabel 5
Hasil Uji Reabilitas
Variabel Cronbach’s Cronbach’s Kesimpulan
Alpha Alpha
Standar

Komunikasi(X1) 0.694 0.60 Reliable

Kepuasaan(X2) 0.687 0.60 Reliable
Loyalitas Pelanggan(Y) 0.680 0.60 Reliable

Sumber: Hasil Pengolahan Data Stastistik SPSS 16 Tahun 2020

Dari tabel 4.5 di atas dapat di nyatakan bahwa Variabel
Komunikasi(X1),Variabel Kepuasan(X2) dan Variabel Loyalitas Pelanggan(Y) dari
semua butir pertanyaan variabel tersebut di nyatakn handal dan bisa di gunakan
untuk penelitian selanjutnya.

Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas
 Uji Normalitas untuk menguji apakah di dalam model regresi ,Variable
terikat,dan juga bebas, apak kedua duanya bisa berdistibusi normal ataupun tidak
normal.alat yang di gunakan dalam pengujian ini adalah non parametic One Sample
Kolmogorov Smirnov Test dengan nilai signifikan > 0.05 maka berdistribusi normal
dan jika nilai signifikan < 0.05 maka tidak berdistribusi normal.hasi dari Uji
Normalitas dapat di lihat pada tabel 6.
Tabel 6
Hasil Uji Normalitas
Asymp.Sig.(2-tailed) Alpha Kesimpulan
0.674 0.05 Terdsitribusi Normal
Sumber: Hasil Pengolahan Data Stastistik SPSS 16 Tahun 2020
Berdasarkan tabel 4.6 di atas setelah melakukan pengujian normalitas dapat
dinyatakan bahwa bahwa data yang di uji menggunakan 0ne-Sample Kolmogorov-
Smirnov Test bernilai siginifikan normalitas >0.05 yaitu 0.674 dan di nyatakan
berdistribusi normal.
Uji Multikolinaeritas
Uji multikolinearitas di gunakan untuk mnenguji suatu model regresi apakah
di temukan terdapatnya suatu korelasi antara variabel independent. Alat yang di
gunakan dalam pengujian ini adalah Variance Inflation Factor(VIP) dengan nilai
tolerance >0.10. hasil Uji Multikolineritas dapat di lihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 7
Hasil Uji Multikolineritas
Variabel Tolerance VIF
Kesimpulan
Kepuasan 0.420 2.384 Bebas dari gejala
Multikolinearitas
Komunikasi 0.420 2.384 Bebas dari gejala
Multikolinearitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data Stastistik SPSS 16 Tahun 2020
Dari tabel 7 di atas diketahui bahwa nilai variance inflation factor (VIF) dari
Variabel Komunikasi dan Variabel Kepauasan yaitu 2.384 yang artinya > 10 dan
tolerance 0.420 yang artinya > 10, dapat di simpulkan bahwa di antara kedua
variabel tesbut tidak adanya perosoalan multikolinearitas atau biasa di sebut bebas
dari gejala multikolinearitas.

Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas menguji apabila dalam model regresi terjadi adanya
ketidaksamaan varian dari suatu residual dari suatu pengamatan terhadap pengamat
lainnya. Uji heteroskedastisitas menggunakan uji Glejser dengan nilai signifikan
yaitu 5% atau 0.05. Berikut adalah tabel 8 hasil dari uji heteroskedastisitas.
Tabel 8
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Variabel Sign Alpha Kesimpulan

Komunikasi(X1) 0.846 0.05 Bebas Gejala

Heteroskedastisitas
Kepuasan(X2) 0.604 0.05 Bebas Gejala
 Heteroskedastisitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data Stastistik SPSS 16 Tahun 2020
Dapat di lihat dari tabel 4.8 bahwa nilai dari signifikan variabel komunikasi
(X1) dan Variabel kepuasan(X2) melebihi dari nilai signifikan 0.05 maka
kesimpulannya adalah tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.

Analisis Regresi Berganda

Analisis Regresi Berganda dapat di gunakan atau di fungsikan untuk
mengetahui hubungan antara variabel independent (variabel bebas) dengan variabel
dependen (terikat). Berikut adalah uji dari regresi berganda yang telah di dalam
lakukan dapat di lihat dari tabel 9 di bawah ini.

Analisis Regresi Berganda dapat di gunakan atau di fungsikan untuk mengetahui

hubungan antara variabel independent (variabel bebas) dengan variabel dependen
(terikat). Berikut adalah uji dari regresi berganda yang telah di dalam lakukan dapat
di lihat dari tabel 1 di bawah ini.
Tabel 9
Hasil Uji Analisis Regresi Berganda
Konstanta dan Variabel Koefesien Regresi
Constand 4.504
Komunikasi 0.555
Kepuasaan 0.082
Sumber: Hasil Pengolahan Data Stastistik SPSS 16 Tahun 2020

Dari tabel di atas dapat di peroleh persamaan linear berganda sebagai

berikut:
Y= 4.504+0.555X1+0.082x2+e
Dari persamaan regresi di atas dapat memperlihatkan hubungan antara variabel
independent (bebas) dengan variabel dependent (terikat). Maka dari persamaan itu
dapat di simpulkan bahwa Nilai constanta yaitu =4.504 tidak adanya perubahan
variabel komunikasi dan variabel kepuasan maka nilainya nol (0) sehingga
pengguna Aplikasi Halodoc di Rumah Sakit Islam (RSI) Ibnu Sina Padang sebesar
4.504 dan Nilai Koefisien regresi komunikasi yaitu=0.555 adalah jika suatu variabel
komunikasi(X1) meningkat 1 (satuan) dan asumsi variabel kepuasan (X2) yaitu 0
( nol) maka pengguna Aplikasi Halodoc di Rumah Islam (RSI) Ibnu Sina Padang
meningkatkan sebesar 0.555 Kemudian nilai Koefesien regresi kepuasaan
yaitu=0.082 yang berarti jika suatu variabel kepuasan(X2) meningkat sebesar 1
(satuan) asumsi varaibel komunikasi (X1) dan juga konstanta (a) yaitu 0 (nol),maka
pengguna Aplikasi Halodoc di Rumah Sakit Islam (RSI) Ibnu Sina Padang
meningkat sebesar 0.082.

Uji Hipotesis
Uji t
Uji t ini untuk dapat mengetahui masing masing dari variabel Komunikasi
(X1),Kepuasan (X2) tehadap loyalitas pelanggan (Y) pada Aplikasi Halodoc di
Rumah Sakit Islam(Rsi) Ibnu Sina Padang. Alat yang di gunakan dalam menguji t
ini adalah uji T stastistik. Hasi Uji t dalam peneltian dapat di lihat pada tabel di
bawah ini:
Tabel 10
 Uji Hipotesis
Variabel T hitung Sign Kesimpulan
Komunikasi(X1) 3.234 0.002
Kepuasan(X2) 0.424 0.673 H 1di terima
H 2di tolak
Sumber: Hasil Pengolahan Data Stastistik SPSS 16 Tahun 2020
Kesimpulan dari tabel 10 bahwa variabel Komunikasi(X1) berpengaruh terhadap
Loyalitas Pelanggan(Y) ,Variabel komunikasi(X1) secara positif berpengaruh dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada pengguna Aplikasi Halodoc di Rumah
Sakit Islam (RSI) Ibnu Sina Padang. Dan Variabel Kepuasaan (X2) secara positif
tidak berpengaruh dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada pengguna
Aplikasi Halodoc di Rumah Sakit Islam (RSI) Ibnu Sina Padang.
Pembahasan
Berdasarkan pada analisis dari pengujian hipotesis yang sudah di lakukan
dengan melakukan pengujian pada regresi yaitu tentang Pengaruh Komunikasi dan
Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Aplikasi Halodoc di Rumah Sakit
Islam Ibnu Sina Padang maka di dapatkan hasil seperti berikut :

Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan hasil dari analisis hipotesa bahwa dari variabel komunikasi
(X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Aplikasi
Halodoc di Rumah Sakit Islam(Rsi) Ibnu Sina dan di nyatakan positif dan
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dari hasil uji penelitian
tersebut di simpulkan bahwa Loyalitas Pelanggan pada Aplikasi Halodoc yang
bekeja sama dengan Rumah Sakit Islam (Rsi) Ibnu Sina Padang meningkat dengan
komunikasi yang di berikan oleh Aplikasi Halodoc itu sendiri atau pun petugas
halodoc yaitu di lihat dari beberapa indikator seperti petugas halodoc menjalin
komunikasi yang baik dengan pasien,memberikan informasi tentang aplikasi atau
tentang pengantaran obat ke alamat pasien secara tepat dan akurat, dan memberikan
informasi tentang pelayanan yang baru dari Aplikasi Halodoc.
Berdasarkan hasil penelitian ini sama dengan peneltian sebelumnya
(Darmawangsa & Sri Ardani, 2015) dalam penelitiannya Pengaruh komunikasi
Pemasaran Terpadu dan Ekuitas Merek terhadap Loyalitas Konsumen menyatakan
bahwa komunikasi pemasaran berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen provider seluler simpati. (Magdalena et al., 2018) dalam
penelitian pengaruh komunikasi pemasaran dan Kerelasian Nasabah terhadap
Loyalitas Nasabah di PT Bank Nagari Cabang Pasar Raya kota Padang hasil
penelitian menyatakan bahwa variable komunikasi pemasaran berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Nagari cabang Pasar Raya kota
Padang. Pada hasil dari penelitian ini diketahui bahwa rata rata jawaban skor
responden menunjukkan nilai kriteria yang cukup yang apabila semakin baik
memberikan informasi kepada pasien amak pasien akan merasakan puas dan loyal
terhadap Aplikasi Halodoc yang di terapkan di Rumah Sakit Islam(RSI) Ibnu Sina
Padang.

Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan hasil dari analysis hipotesa bahwa dari variabel kepuasan (X2)
tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Aplikasi
Halodoc di Rumah Sakit Islam (RSI) Ibnu Sina Padang. Berdasarkan hasil penelitian
ini sama dengan penelitian (Basith, 2014) dalam penelitiannya pengaruh kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan (Survei pada Pelanggan De ’ Pans Pancake and Waffle di Kota Malang )
dan penelitian (Yaqin & Ilfitriah, 2015) yaitu Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking Di
Surabaya. pada hasil dari penenlitian ini di ketahui bahwa rata rata jawaban skor
responden menunjukkan nilai kriteria yang cukup yang apabila semakin baik
memberikan pelayanan,kinerja dan fasilitas kepada pasien maka pasien akan
merasakan puas dan loyal terhadap Aplikasi Halodoc yang di terapkan di Rumah
Sakit Islam(RSI) Ibnu Sina Padang.

Kesimpulan
Pada Hasil peneltian yang sudah di lakukan bahwa kesimpulan dalam
peneltian iniadalah
Komunikasi (X1) berpengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas pelanggan
pada Aplikasi Halodoc di Rumah Sakit Islam(RSI) Ibnu Sina Padang, maka
kesimpulnnya yaitu hipotesis yang pertama di terima karena mendukung pada
hipotesis kedua yaitu kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan(X2) tidak berpengaruh positif dan signfikan terhadap loyalitas
pelanggan pada Aplikasi Halodoc di Rumah Sakit Isla (RSI) Ibnu Sina Padang,
maka keimpulnnya yaitu hipotesis yang kedua diterima karena mendukung pada
hipotesis yang pertama yaitu komunikasi terhadap loyalitas pelanggan.

UCAPAN TERIMA KASIH

Terima Kasih sebanyak banyaknya di sampaikan penulis kepada pihak
Rumah Sakit Islam(RSI) Ibnu Sina Padang dan Pihak Halodoc telah memberikan
izin kepada penulis dalam melakukan penelitian dan memberikan data data yang di
perlukan dalam penelitian ini.Terima Kasih juga kepada Dosen pembimbing di
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi KBP Padang yang telah memberikan dorongan dan
dukungan sehingga peneliti bisa menyelesaikan peneltian dan jurnal ini.

DAFTAR PUSTAKA
Basith, A. (2014). Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan ( Survei pada
Pelanggan De ’ Pans Pancake and Waffle di Kota Malang ).Jurnal Administrasi
Bisnis (JAB)|Vol. 11 No. 1 Juni 2014, 11(1).
Darmawangsa, A., & Sri Ardani, I. (2015). Pengaruh Komunikasi Pemasaran
Terpadu Dan Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Konsumen. E-Jurnal
Manajemen Universitas Udayana, 4(8), 2163–2175.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete dengan program ibm spss 23.
Magdalena, M., Martha, L., Budi, I., & Kristian, B. (2018). Pengaruh Komunikasi
Pemasaran dan Kerelasian Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di PT Bank
Nagari Cabang Pasar Raya Kota Padang. 2(3), 273–286.
Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and customer loyalty. Marketing
Intelligence and Planning, 25(1), 98–106.
https://doi.org/10.1108/02634500710722425
Ningtyas, F., & Rachmad, B. (2011). Pengaruh Kepercayaan, Komitmen,
Komunikasi, Penanganan Masalah Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas
Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya. Journal of Business and Banking, 1(1),
51. https://doi.org/10.14414/jbb.v1i1.152
Octavia Widjaja, C. (2016). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer
Loyalty Dan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pt.
Fuboru Indonesia Di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 10(2), 52–58.
https://doi.org/10.9744/pemasaran.10.2.52-58
Rachmawati, R. (2014). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Sebuah
Kajian Terhadap Bisnis Makanan). Teknobuga, 1(1), 66–79.
TI Indrayani, H. P. A. (2017). Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Pelanggan Speedy PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom), Tbk Kandatel
Sumbar. Jurnal Benefita, 1(2), 66–77. https://doi.org/10.22216/jbe.v1i2.1123
Tjahjaningsih, E. (2016). Pengaruh Citra Dan Promosi Terhadap Kepuasan
Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada
Pelanggan Supermarket Carrefour Di Semarang). Media Ekonomi Dan
Manajemen, 28(2), 13–27. https://doi.org/10.24856/mem.v28i2.207
Yanti, B. E., & Dewi, A. S. (2017). Pengaruh Relationship Quality Terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan Sikoci Pada Bank Nagari Cabang Solok. Beni
Eka Yanti , Aminar Sutra Dewi. 1–13.
Yaqin, A., & Ilfitriah, A. M. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking Di Surabaya.
Journal of Business and Banking,4(2), 245.
https://doi.org/10.14414/jbb.v4i2.375.