KUALITAS LAYANAN

A. Defenisi
Parasuraman dkk, (1988) menyebutkan bahwa Kualitas layanan merupakan refleksi
persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktu tertentu.
B. Definisi Operasional
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai bentuk penilaian orang tua siswa terhadap
tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan di
Homeschooling hsks.
C. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dkk, (1988) menyebutkan bahwa dimensi kualitas pelayanan ada 5
yaitu:
 Reliability (Keandalan). Yaitu kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang
dijanjikan dengan handal dan akurat.
 Responsiveness (Daya tanggap). Yaitu kemauan untuk membantu para konsumen
dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
 Assurance (Jaminan). Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan
atau kebaikan dari personal serta kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan
dan keinginan.
 Empathy (Empati). Yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat perhatian
secara individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan konsumen.
 Tangible (Bukti langsung). Yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau
perlengkapan, harga, dan penampilan personal dan material tertulis.

No Aspek Guide wawancara

1. Reliability (Keandalan)
2. Responsiveness (Daya
tanggap)
3 Assurance (Jaminan)
4 Empathy (Empati).
 Bagaimana menurut bapak ibu
mengenai kemampuan dan pengetahuan
karyawan di hsks?
 Bagaimana menurut bapak ibu
kesigapan karyawan Homeschooling
kak Seto dalam memberikan
pelayanan?
 Bagaimana menurut bapak ibu
mengenai respon karyawan HSKS
ketika bapak ibu menanyai informasi
 Bagaimana etika yang dimiliki
karyawan di Homeschooling kak seto
ketika memberikan pelayanan pada
bapak atau ibu?
 Bagaimana pelayanan karyawan di
Homeschooling kak Seto kepada orang
tua siswa?
 5 Tangible (Bukti  Menurut bapak ibu bagaimana fasilitas
langsung) Homeschooling kak Seto?
 Bagaimana menurut bapak ibu
mengenai kebersihan dan kerapian di
lingkungan hsks?

Sumber:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, Berry, LL., (1988), SERVQUAL: A Multiple Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Volume 64 No 1.