ht

tp
s:
//p
ay
ak
um
bu
hk
ot
a.
bp
s.
go
.id
KATALOG : 1399013.1376
 .id
go
s.
bp
a.
ot
hk
bu
m
ku
ya
pa
//
s:
tp
ht

Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020 i
 ANALISIS HASIL SURVEI KEBUTUHAN DATA
KOTA PAYAKUMBUH 2020

ISBN : 978-602-321-071-8
No. Publikasi : 13760.2110
Katalog : 1399013.1376
Ukuran Buku : 17,6 cm x 25 cm
Jumlah Halaman: xii + 68 halaman

Naskah:
Badan Pusat Statistik Kota Payakumbuh

.id
go
Penyunting:

s.
Badan Pusat Statistik Kota Payakumbuh

bp
Desain Kover:
a.
ot
Badan Pusat Statistik Kota Payakumbuh
hk
bu

Diterbitkan oleh:
m

© Badan Pusat Statistik Kota Payakumbuh

ku
ya

Dicetak oleh:
pa

Badan Pusat Statistik Kota Payakumbuh

//
s:

Dilarang mengumumkan, mendistribusikan, mengomunikasikan, dan/atau menggandakan

tp
ht

sebagian atau seluruh isi buku ini untuk tujuan komersial tanpa izin tertulis dari Badan Pusat
Statistik Kota Payakumbuh (UU No. 28 Tahun 2014 tentang Hak Cipta Pasal 43 huruf b)
 Tim Penyusun
Penanggung Jawab : Dessi Febriyanti, MA

Penanggung Jawab Teknis : Afrizal, SE

Penyunting : Afrizal, SE

Penulis Naskah : Yollanda Alvis, SST, MSE

.id
Infografis : Yollanda Alvis, SST, MSE

go
s.
Pengolah Data : Yollanda Alvis, SST, MSE

bp
a.
ot
hk
bu
m
ku
ya
pa
//
s:
tp
ht
ht
tp
s:
//pa
ya
ku
m
bu
hk
ot
a.
bp
s.
go
.id
 Kata Pengantar
Badan Pusat Statistik (BPS) sebagai lembaga pelayanan publik yang
menyediakan data dan informasi statistik senantiasa ingin memberikan pelayanan
prima kepada konsumen. BPS selalu berusaha memperhatikan kebutuhan konsumen
terhadap kualitas data dan pelayanan yang diberikan oleh BPS. Oleh karena itu
diselenggarakanlah Survei Kebutuhan Data (SKD) untuk mengindentifikasi kebutuhan
data statistik dan tingkat kepuasan konsumen terhadap data dan pelayanan BPS.

.id
Tahun 2020, BPS kembali menyelenggarakan SKD di setiap unit Pelayanan

go
Statistik Terpadu di BPS Pusat, BPS Provinsi dan BPS Kabupaten/Kota. Hasil SKD BPS Kota

s.
Payakumbuh 2020 disajikan dalam bentuk publikasi yang berisi karakteristik konsumen,

bp
analisis kepuasan kualitas data dan analisis performa unit layanan.

a.
ot
Pubikasi ini terwujud berkat kerjasama yang baik antar unit kerja terkait. Kami
hk

berharap publikasi ini dapat bermanfaat untuk memperbaiki kualitas data dan kinerja
bu

pelayanan BPS Kota Payakumbuh.

m
ku
ya

Payakumbuh, Oktober 2021

pa

Kepala BPS Kota Payakumbuh

//
s:
tp
ht

Dessi Febriyanti, MA

Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020 v
ht
tp
s:
//pa
ya
ku
m
bu
hk
ot
a.
bp
s.
go
.id
 Daftar Isi

Daftar Isi vii

Daftar Tabel ix

Daftar Gambar x

.id
Daftar Lampiran xii

go
s.
Bab 1 Pendahuluan 3

bp
1.1 Latar Belakang
a. 3
ot
hk

1.2 Tujuan dan Manfaat 4

bu

1.3 Landasan Teori 5

m
ku

1.4 Metodologi 8
ya

1.5 Sistematika Penulisan 17

pa
//

1.6 Realisasi Pengumpulan Data 18

s:
tp

Bab 2 Segmentasi Konsumen 23

ht

2.1 Gambaran Umum Konsumen 23

2.2 Konsumen menurut Karakteristik 24
2.3 Konsumen menurut Pemanfaatan Hasil Kunjungan 28
2.4 Konsumen menurut Jenis Layanan 28
2.5 Konsumen menurut Fasilitas Utama untuk Memperoleh Data BPS 29
Bab 3 Analisis Kepuasan Kualitas Data 33

Bab 4 Analisis Kepuasan Layanan 37

4.1 Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan BPS 37

4.2 Gap Analysis Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan BPS 39
4.3 Importance and Performance Analysis Kepuasan Konsumen terhadap
Pelayanan BPS 42
Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020 vii
4.4 Indeks Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan dan Kualitas Data BPS 48
Bab 5 Analisis Perilaku Anti Korupsi 53

5.1 Gap Analysis Kepuasan Konsumen dalam Penerapan Perilaku Anti

Korupsi terhadap Pelayanan BPS 53
5.2 Indeks Perilaku Anti Korupsi terhadap Pelayanan BPS 54
Bab 6 Penutup 59

6.1 Kesimpulan 59
6.2 Saran 60

.id
go
Lampiran 63

s.
bp
a.
ot
hk
bu
m
ku
ya
pa
//
s:
tp
ht

viii Analisis Hasil

Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 Daftar Tabel

Tabel 1. 1 Langkah-Langkah Penghitungan IKK 14

Tabel 1. 2 Klasifikasi Kualitas Pelayanan 15
Tabel 1. 3 Target dan Realisasi Responden PST BPS Kota Payakumbuh 19

.id
go
Tabel 4. 1 Tingkat Kepuasan, Tingkat Kepentingan, Kesesuaian, dan Gap per

s.
Atribut Pelayanan di PST BPS Kota Payakumbuh 41

bp
Tabel 4. 2 Tingkat Kepuasan, Tingkat Kepentingan, dan Tingkat Kesesuaian
a.
ot
Pelayanan di PST BPS Kota Payakumbuh 44
hk

Tabel 4. 3 Tingkat Kepuasan, Tingkat Kepentingan, dan Kuadran Pelayanan

bu
m

di PST BPS Kota Payakumbuh 46

ku
ya
pa
//
s:
tp
ht

Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020 ix
 Daftar Gambar
Gambar 1. 1 Diagram Cartesius Impotance and Performance Analysis 12
Gambar 2. 1 Persentase Konsumen di PST Kota Payakumbuh yang
Menggunakan Data BPS sebagai Rujukan Utama 23
Gambar 2. 2 Persentase Konsumen di PST Kota Payakumbuh Menurut

.id
Kelompok Umur* 24

go
s.
Gambar 2. 3 Persentase Konsumen di PST Kota Payakumbuh Menurut Jenis

bp
Kelamin 25
a.
ot
Gambar 2. 4 Persentase Konsumen di PST Kota Payakumbuh Menurut
hk

Pendidikan Terakhir yang Ditamatkan 26

bu
m

Gambar 2. 5 Persentase Konsumen di PST Kota Payakumbuh Menurut

ku

Pekerjaan Utama 27
ya

Gambar 2. 6 Persentase Konsumen di PST Kota Payakumbuh Menurut

pa
//

Pemanfaatan Hasil Kunjungan 28

s:
tp

Gambar 2. 7 Persentase Konsumen di PST Kota Payakumbuh Menurut Jenis

ht

Layanan 29
Gambar 2. 8 Persentase Konsumen di PST Kota Payakumbuh Menurut
Fasilitas Utama untuk Memperoleh Data BPS 30
Gambar 3. 1 Persentase Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas,
Kelengkapan, Akurasi, dan Kemutakhiran Data BPS 34
Gambar 4. 1 Persentase Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan di PST
BPS Kota Payakumbuh 37
Gambar 4. 2 Persentase Kepuasan Konsumen terhadap Pemenuhan Sarana
dan Prasarana BPS Kota Payakumbuh 38
Gambar 4. 3 Persentase Kepuasan Konsumen terhadap Akses Data BPS Kota
Payakumbuh 38

x Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
Gambar 4. 4 Tingkat Kepentingan, Tingkat Kepuasan, dan Gap Pelayanan di
PST BPS Kota Payakumbuh 40
Gambar 4. 5 Importance and Performance Analysis Pelayanan di PST BPS
Kota Payakumbuh 45

.id
go
s.
bp
a.
ot
hk
bu
m
ku
ya
pa
//
s:
tp
ht

Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020 xi
 Daftar Lampiran
Lampiran 1. Kuesioner VKD20 65

.id
go
s.
bp
a.
ot
hk
bu
m
ku
ya
pa
//
s:
tp
ht

xii Analisis Hasil

Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
ht
tp
s:
//pa
ya
ku
m
bu
hk
ot
a.
bp
s.
go
.id
ht
tp
s:
//pa
ya
ku
m
bu
hk
ot
a.
bp
s.
go
.id
 PENDAHULUAN

Bab 1 Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik, penyelenggaraan pelayanan publik diharapkan dapat memberikan
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang

.id
go
kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Oleh sebab itu, perlu

s.
dilakukan pemantauan pelayanan publik secara berkesinambungan, sehingga

bp
a.
masyarakat memperoleh pelayanan sesuai dengan standar pelayanan serta
ot
harapan dan kebutuhan masyarakat.
hk
bu
m

Badan Pusat Statistik (BPS) merupakan badan pelayanan publik yang

ku

memberikan pelayanan melalui penyediaan data dan informasi statistik. Tugas

ya

dan tanggung jawab di bidang statistik tersebut sesuai dengan amanat Undang-
pa
//

Undang Nomor 16 Tahun 1997 tentang Statistik dan Peraturan Pemerintah

s:
tp

Nomor 51 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Statistik. Dalam

ht

menyebarluaskan data dan informasi statistik, BPS menyediakan unit Pelayanan

Statistik Terpadu (PST) di BPS Pusat, BPS Provinsi, dan BPS Kabupaten/Kota.

Pemantauan pelayanan di PST BPS perlu dilakukan untuk peningkatan

kualitas data dan informasi statistik serta pelayanan. Oleh sebab itu sesuai
dengan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, BPS
merasa perlu menyelenggarakan suatu survei untuk mendapatkan bahan
evaluasi mengenai kebutuhan dan kepuasan konsumen terhadap data dan
informasi statistik serta pelayanan. Survei tersebut adalah Survei Kebutuhan
Data.

Analisis Hasil 3
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 PENDAHULUAN

Survei Kebutuhan Data (SKD) adalah survei yang dirancang dan dilakukan
oleh BPS untuk mengidentifikasi kebutuhan dan kepuasan konsumen dalam
rangka meningkatkan kualitas data serta pelayanan publik. SKD pertama kali
dilaksanakan tahun 2005 dan hanya dilakukan di BPS Pusat. Tahun 2008, SKD
dilakukan di BPS Pusat dan lima BPS Provinsi sebagai uji coba (pilot project).
Pada tahun 2009 dan 2010, SKD dilaksanakan di BPS Pusat dan sebelas BPS
Provinsi. Tahun 2011 – 2013, SKD dilakukan di BPS Pusat dan 33 BPS Provinsi.
Sejak tahun 2014, lokasi pelaksanaan SKD dikembangkan hingga BPS

.id
Kabupaten/Kota, salah satunya di BPS Kota Payakumbuh.

go
s.
1.2 Tujuan dan Manfaat

bp
a.
ot
Secara umum, tujuan pelaksanaan SKD 2020 adalah mendapatkan bahan
hk

evaluasi dari konsumen sebagai pendukung peningkatan kualitas data dan

bu

informasi statistik. Tujuan tersebut sebagaimana tercantum dalam Peraturan

m
ku

Kepala BPS No. 99 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Survei Kebutuhan Data
ya

di Lingkungan Badan Pusat Statistik. Selain itu, pelaksanaan SKD 2020 juga
pa

dapat memberikan indikasi kualitas pelayanan BPS. Hal ini ditujukan untuk
//
s:
tp

menjawab amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

ht

Publik.

Hasil SKD 2020 dapat dimanfaatkan oleh BPS Provinsi Sumatera Barat
untuk mengidentifikasi beberapa isu, antara lain:

a. Kebutuhan data dari konsumen

b. Kepuasan konsumen terhadap data dan
pelayanan publik
c. Rekomendasi perbaikan pelayanan publik
d. Indeks Kepuasan Konsumen (IKK)
e. Indikator Kinerja Utama (IKU)
f. Indeks Persepsi Anti Korupsi (IPAK)

4 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 PENDAHULUAN

1.3 Landasan Teori

1.3.1 Pelayanan Statistik Terpadu

Data hasil kegiatan sensus atau survei harus disampaikan kepada

masyarakat sebagai konsumen. Penyebarluasan data BPS kepada masyarakat
menjadi sorotan utama pihak luar, baik oleh instansi pemerintah, swasta,
maupun masyarakat umum. Oleh sebab itu, penyajian dan penyebarluasan data
perlu disesuaikan dengan perkembangan teknologi dan informasi.

.id
go
Pintu gerbang penyebarluasan data BPS adalah unit Pelayanan Statistik

s.
bp
Terpadu (PST). Pelayanan yang diberikan melalui unit PST bersifat satu pintu

a.
atau one gate service. Keberadaan unit PST BPS diharapkan mampu
ot
hk

mempermudah konsumen dalam mencari data dan informasi statistik.

bu

Pelayanan yang diberikan oleh BPS tidak hanya dilakukan dengan tatap muka
m

atau datang langsung ke unit PST BPS, tetapi dapat juga dilakukan tanpa tatap
ku
ya

muka baik melalui website BPS, aplikasi AllStat BPS (berbasis Android dan iOS),
pa

telepon, faksimili, e-mail, maupun surat.

//
s:
tp

Fungsi pelayanan di BPS Provinsi berada pada Bidang Integrasi

ht

Pengolahan dan Diseminasi Statistik dan fungsi pelayanan di BPS

Kabupaten/Kota berada pada Seksi Integrasi Pengolahan dan Diseminasi
Statistik. PST BPS Provinsi Sumatera Barat memiliki enam jenis layanan, yaitu
layanan pustaka tercetak, layanan pustaka digital, layanan penjualan publikasi,
layanan data mikro, layanan konsultasi data statistik, serta layanan
rekomendasi kegiatan statistik.

1.3.2 Faktor Kepuasan Layanan

Parasuraman (2001) menyatakan bahwa terdapat lima unsur penting yang

menentukan kepuasan yaitu responsiveness, assurance, tangible, empathy, dan
reliability. Kelima unsur tersebut merupakan unsur penting yang diukur sebagai

Analisis Hasil 5
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 PENDAHULUAN

kualitas pelayanan (service quality). Konsep dari kualitas pelayanan adalah

membentuk sikap dan perilaku dari penyedia layanan agar dapat memberikan
pelayanan prima.
a. Responsiveness (daya tanggap)
Daya tanggap merupakan unsur yang menuntut adanya kemampuan
pemberi layanan untuk segera memberikan pelayanan atas kebutuhan
pengguna layanan sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, dan
ketidaksesuaian atas berbagai bentuk layanan yang tidak diketahui. Oleh

.id
sebab itu, pemberi layanan perlu memberikan penjelasan yang bijaksana dan

go
mendetail, sehingga pengguna layanan mendapatkan respon positif.

s.
bp
b. Assurances (jaminan)
a.
ot
Jaminan merupakan bentuk kepastian dari suatu unit pelayanan. Unsur
hk

ini sangat ditentukan oleh jaminan dari pemberi layanan, sehingga orang
bu

yang menerima layanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk
m
ku

pelayanan yang dilakukan tersebut tuntas dan sesuai dengan kecepatan,

ya

ketepatan, kemudahan, kelancaran, dan kualitas pelayanan yang

//pa

dijaminkan.
s:
tp

c. Tangible (fisik)
ht

Unsur fisik merupakan bentuk aktualisasi nyata yang dapat terlihat

atau digunakan oleh pemberi layanan guna membantu pelaksanaan
pelayanan. Unsur fisik dapat berupa penampilan fisik petugas, sarana
prasarana fisik, serta keadaan lingkungan sekitar.

d. Empathy (empati)
Unsur empati dalam suatu pelayanan ditunjukkan dengan adanya suatu
perhatian, keseriusan, simpatisme, pengertian, dan keterlibatan pihak-
pihak yang berkepentingan dengan pelayanan. Hal tersebut bertujuan
untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan
tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut.

6 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 PENDAHULUAN

e. Reliability (keandalan)
Unsur keandalan dalam pelayanan menuntut setiap petugas memiliki
kemampuan, keahlian, kemandirian, penguasaan, dan profesionalisme
kerja yang tinggi. Oleh karena itu, aktivitas yang dikerjakan menghasilkan
bentuk pelayanan yang memuaskan tanpa ada keluhan dan kesan yang
berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.

1.3.3 Konsep dan Definisi

.id
go
Istilah Penjelasan

s.
Responden objek SKD atau pemberi jawaban atas pertanyaan

bp
dalam kuesioner SKD. Responden SKD 2020
a.
ot
adalah konsumen yang menerima pelayanan dari
hk

unit PST BPS sejak 1 Januari 2020 sampai periode

bu

akhir pencacahan.
m
ku

Konsumen pengguna data dan/atau pengguna layanan PST

ya

BPS yang menjadi responden SKD.

pa

Orang-data pasangan satu-satu antara setiap konsumen

//
s:

dengan jenis data yang dicari.

tp

BPS Badan Pusat Statistik, baik pusat, provinsi,

ht

maupun kabupaten/kota.
BPS Pusat instansi vertikal BPS di pusat.
BPS Provinsi instansi vertikal BPS di provinsi.
BPS Kabupaten/Kota instansi vertikal BPS di kabupaten/kota.
Wilayah Nasiona gabungan BPS Pusat, BPS Provinsi, dan BPS
Kabupaten/Kota.
Wilayah PST atau unit PST unit pelayanan statistik terpadu di BPS.
Wilayah penyedia data unit kerja BPS yang menerbitkan/menyediakan
data.
Ragam data pengelompokan jenis data menurut
bagian/bidang yang ada di BPS provinsi yang
meliputi sosial, produksi, distribusi, neraca

Analisis Hasil 7
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 PENDAHULUAN

wilayah dan analisis statistik, integrasi pengolahan

dan diseminasi statistik, serta lainnya.
Level data tingkatan data berdasarkan wilayah yang meliputi
nasional, provinsi, kabupaten/kota, kecamatan,
desa/kelurahan, individu, dan lainnya.
Periode rentang waktu suatu data dikumpulkan yang
meliputi sepuluh tahunan, lima tahunan, tiga
tahunan, tahunan, semesteran, triwulanan,
bulanan, mingguan, harian, dan lainnya.

.id
go
1.4 Metodologi

s.
bp
Metodologi dalam penjelasan ini dibedakan ke dalam tiga kelompok, yaitu
a.
ot
metode sampling, metode pengumpulan data dan metode analisis data.
hk
bu

1.4.1 Metode Sampling

m
ku
ya

SKD 2020 dilakukan dengan metode non probability sampling yaitu teknik
pa

yang tidak memberi peluang/kesempatan bagi setiap unsur atau anggota

//
s:

populasi untuk dipilih menjadi sampel. Adapun tekniknya adalah quota

tp
ht

sampling yaitu teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai
ciri-ciri tertentu sampai jumlah/kuota yang diinginkan atau jumlah subjek yang
akan diselidiki ditetapkan terlebih dahulu.

1.4.2 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data SKD 2020 dilakukan pada Juni-September 2020 oleh

responden dengan mengisi kuesioner sendiri (self enumeration). Instrumen
yang digunakan adalah kuesioner VKD20. Pengumpulan data dilakukan dengan
2 (dua) metode yaitu pencacahan manual dan elektronik (online). Pencacahan
manual merupakan pencacahan yang dilakukan terhadap responden dengan
menggunakan kuesioner dalam bentuk hardcopy atau yang dikenal dengan
istilah PAPI (Pencil and Paper Interview). Pencacahan elektronik merupakan

8 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 PENDAHULUAN

pencacahan yang dilakukan terhadap responden melalui aplikasi berbasis

website atau yang dikenal dengan istilah CAWI (Computer Assisted Web
Interviewing). Secara garis besar, ada 3 (tiga) metode pencacahan elektronik
SKD 2020, yaitu:
1. Online-Email, yaitu responden melakukan pengisian kuesioner VKD20
melalui link yang dikirimkan melalui e-mail.
2. Online-PST, yaitu responden melakukan pengisian kuesioner VKD20 melalui
form entri pada web browser komputer di unit PST.

.id
3. Online–Link, yaitu responden melakukan pengisian kuesioner VKD20 melalui

go
link yang diperoleh dari aplikasi layanan statistik BPS.

s.
bp
a.
1.4.3 Metode Analisis Data ot
hk

Analisis dilakukan terhadap karakteristik konsumen, kepuasan konsumen

bu
m

terhadap pelayanan, persepsi konsumen terhadap perilaku anti korupsi pada

ku

pelayanan, kebutuhan data, serta kepuasan konsumen terhadap kualitas data.

ya
pa

Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif yang disajikan dalam
//

bentuk tabel, grafik, dan infografis. Beberapa bentuk analisis deskriptif yang
s:
tp

digunakan antara lain: analisis tabulasi silang, analisis kesenjangan (gap

ht

analysis), Importancea ndPe rformanceAna lysis (IPA ) , CustomerS atisfaction

Index( CSI) atau Indeks Kepuasan Konsumen (IKK), dan Indeks Persepsi Anti
Korupsi (IPAK).

Ruang lingkup analisis hasil SKD 2020 dalam

publikasi ini adalah PST BPS Kota Payakumbuh

Analisis Hasil 9
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 PENDAHULUAN

a. Analisis Tabulasi Silang

Tabulasi silang merupakan tabel yang menggambarkan hubungan antara
dua atau lebih variabel. Perbedaan dan persamaan antara dua atau lebih
variabel dapat diidentifikasi dengan tabulasi silang. Tabulasi silang akan
membantu dalam memahami baik profil konsumen, kebutuhan dan
ketersediaan data, maupun masalah lain.

b. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)

.id
Gap Analysis adalah analisis mengenai kesenjangan antara harapan

go
(tingkat kepentingan) konsumen dengan kinerja (tingkat kepuasan) pelayanan

s.
yang diberikan oleh unit pelayanan yang bersangkutan. Pada analisis

bp
a.
kesenjangan, harapan konsumen akan dibandingkan dengan kinerja pelayanan
ot
yang diberikan (delivered) oleh unit pelayanan. Nilai kesenjangan atau gap
hk
bu

diperoleh dari selisih antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan

m

pengguna layanan pada setiap rincian pelayanan. Gap positif akan diperoleh
ku
ya

apabila tingkat kepuasan lebih besar dari tingkat kepentingan, sedangkan gap
pa

negatif akan diperoleh apabila tingkat kepuasan lebih kecil dari tingkat
//
s:

kepentingan. Pada gap positif, semakin besar nilai gap, konsumen semakin puas.
tp

Sebaliknya, semakin kecil nilai gap negatif, konsumen semakin tidak puas.
ht

c. Importance and Performance Analysis (IPA)

Metode IPA dikenal pula dengan istilah analisis kuadran (quadrant
analysis). Metode ini pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James
(1977). Tujuan metode ini adalah untuk mengukur hubungan antara persepsi
konsumen dengan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa (Brandt, 2000
dan Latu, 2000). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi
tentang faktor-faktor pelayanan yang sangat mempengaruhi kepuasan dan
peningkatan pelayanan (improvement). IPA telah diterima secara umum dan
digunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan
dan tampilan hasil analisis yang memudahkan usulan perbaikan kinerja
(Martinez, 2003).

10 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 PENDAHULUAN

Dalam IPA, terdapat dua penghitungan yang digunakan, yaitu:

1. Tingkat Kesesuaian

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan tingkat kepuasan dan

tingkat kepentingan. Penghitungan tingkat kesesuaian digunakan untuk
mengetahui seberapa besar konsumen merasa puas terhadap kinerja
pelayanan. Tingkat kesesuaian menentukan urutan prioritas perbaikan
pelayanan.

.id
Tingkat kesesuaian dihitung menggunakan rumus berikut :

go
̅
= × 100

s.
bp
a.
dengan ot
= T
hk
bu

̅ = rata-rata tingkat kepuasan

m

= rata-rata tingkat kepentingan

ku
ya

Kriteria penilaian tingkat kesesuaian adalah :

//pa

TK > 100 persen : kinerja pelayanan melebihi harapan konsumen

s:
tp

TK = 100 persen : kinerja pelayanan sesuai harapan konsumen

ht

TK < 100 persen : kinerja pelayanan belum/tidak sesuai harapan

konsumen

2. Diagram Cartesius

Diagram cartesius digunakan untuk menggambarkan hubungan antara

tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kepuasan (performance),
seperti yang terdapat pada Gambar 1.1. Pada gambar tersebut, diagram
cartesius dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis
yang berpotongan tegak lurus pada titik ( ̅,̅), dengan ̅ adalah rata-rata
tingkat kepuasan dan ̅ adalah rata-rata tingkat kepentingan.

Analisis Hasil 11
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 PENDAHULUAN

Gambar 1. 1 Diagram Cartesius Impotance and

Performance Analysis

.id
go
s.

bp
a.
Keempat kuadran tersebut memiliki arti sebagai berikut:
ot
hk

• Kuadran pertama (kuadran A):

bu
m

“Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance). Kuadran ini

ku

terletak di sebelah kiri atas, yang berarti prioritas utama unit pelayanan
ya

adalah peningkatan kinerja (performance improvement). Kuadran ini

pa
//

memuat atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pengguna layanan,

s:
tp

tetapi pada kenyataannya kinerja atribut pelayanan tersebut belum sesuai

ht

dengan harapan para pengguna layanan. Kinerja atribut pelayanan tersebut

lebih rendah dari harapan pengguna layanan terhadap atribut pelayanan
tersebut.

Atribut pelayanan yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan
agar dapat memenuhi harapan pemangku kepentingan/pengguna layanan.
Cara yang dapat dilakukan adalah perbaikan secara terus menerus terhadap
kinerja, sehingga performance dari atribut pelayanan yang ada dalam
kuadran ini akan meningkat.

12 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 PENDAHULUAN

• Kuadran kedua (kuadran B):

“Pertahankan Kinerja” (highi mportance&h ig hperformance). Kuadran ini

terletak di sebelah kanan atas, yang berarti kinerja sudah dapat memenuhi
harapan pengguna layanan dan diusahakan untuk mempertahankan kinerja
tersebut. Kuadran ini memuat atribut pelayanan yang dianggap penting oleh
pengguna layanan dan kinerja atribut pelayanan dianggap sudah sesuai
dengan yang dirasakan oleh pengguna layanan, sehingga tingkat
kepuasannya relatif tinggi. Atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran

.id
ini harus tetap dipertahankan.

go
s.
• Kuadran ketiga (kuadran C):

bp
a.
“Prioritas Rendah” (lowi mportance&l ow perf ormance) . Kuadran ini
ot
hk

terletak di sebelah kiri bawah, yang berarti prioritas rendah. Kuadran ini
bu

memuat atribut pelayanan yang dianggap kurang penting oleh pengguna

m

layanan dan pada kenyataannya kinerja atribut pelayanan tersebut tidak

ku
ya

terlalu istimewa.
pa
//

Peningkatan kinerja atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini

s:
tp

dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang

ht

dirasakan oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan sangat kecil.

• Kuadran keempat (kuadran D):

“Cenderung Berlebihan”(lowimportance&highperformance) . Kuadran ini

terletak di sebelah kanan bawah, yang berarti kinerjanya berlebihan
sementara pengguna layanan menganggap kurang penting. Kuadran ini
memuat atribut pelayanan yang dianggap kurang penting oleh pemangku
kepentingan/pengguna layanan. Atribut pelayanan yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dikurangi agar satuan kerja pemilik indeks dapat
melakukan penghematan sumber daya.

Analisis Hasil 13
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 PENDAHULUAN

d. Indeks Kepuasan Konsumen (IKK)

IKK atau CustomerS atisfactionIn dex(CS I) merupakan
Indeks ukuran untuk menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap
Kepuasan
pelayanan yang diberikan oleh unit PST BPS Kota
Konsumen
(IKK) Payakumbuh dan data yang dihasilkan oleh unit penghasil
data BPS Kota Payakumbuh. Aspek yang dihitung adalah
kualitas pelayanan dan kualitas data.

.id
IKK kualitas pelayanan diperoleh dengan menghitung rata-rata tertimbang

go
skor tingkat kepuasan berdasarkan 13 atribut pelayanan (variabel) yang ada di

s.
Blok II kuesioner VKD20. IKK kualitas data diperoleh dengan menghitung rata-

bp
a.
rata tertimbang skor tingkat kepuasan berdasarkan 4 aspek kualitas data, yaitu
ot
kualitas secara umum, kelengkapan, akurasi, dan kemutakhiran. Adapun
hk
bu

langkah- langkah penghitungan IKK tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.1.
m
ku

Tabel 1. 1 Langkah-Langkah Penghitungan IKK

ya
pa

Langkah IKK Kualitas Pelayanan IKK Kualitas Data

//
s:

1. Menghitung Penimbang diperoleh dengan Tingkat kepentingan terhadap

tp

Penimbang cara membagi rata-rata tingkat masing-masing aspek kualitas

ht

kepentingan masing-masing diasumsikan sama, yaitu skala

atribut pelayanan dengan maksimum penilaian sebesar 10.
jumlah rata-rata tingkat Oleh karena itu, nilai penimbang
kepentingan seluruh atribut pada IKK kualitas data menjadi
pelayanan. konstan, yaitu:
Rumus penimbang: 10
= =
∑ 40
=
∑ dengan ∑ = 1
dengan:
penimbang atribut pelayanan
ke-i ; ∑ = 1
rata-rata tingkat kepentingan
atribut pelayanan ke-i
=1,2,…,13

14 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 PENDAHULUAN

Langkah IKK Kualitas Pelayanan IKK Kualitas Data

2. Menghitung IKK’ diperoleh dengan cara IKK’ diperoleh dengan cara
Rata-Rata menghitung rata-rata menghitung rata-rata
Tertimbang tertimbang skor kepuasan tertimbang skor kepuasan
Skor berdasarkan 13 atribut berdasarkan 4 aspek kualitas
Kepuasan pelayanan. data.
(IKK’) Rumus IKK’: Rumus IKK’:
∑ ̅ ∑ ̅ 10
= = ̅ = = ̅
∑ ∑ 40
dengan: dengan:
̅ rata-rata tingkat kepuasan atribut ̅ rata-rata tingkat kepuasan

.id
pelayanan ke-i aspek kualitas data ke-i

go
3. Menghitung Penghitungan IKK’ menghasilkan nilai berkisar antara 1 sampai

s.
bp
IKK 10 sesuai dengan skala penilaian konsumen. IKK merupakan
hasil konversi nilai IKK’ menggunakan rumus berikut:
a.
ot
′ ′
= 100% = 100%
hk

10
bu

m
ku

Nilai IKK diklasifikasikan menjadi 4 kategori seperti pada Tabel 1.2

ya

Klasifikasi nilai IKK Tahun 2020 berbeda dengan klasifikasi pada tahun
// pa

sebelumnya. Pada tahun 2020, klasifikasi nilai didasarkan pada PermenPANRB

s:
tp

No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

ht

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Tabel 1. 2 Klasifikasi Kualitas Pelayanan

Nilai IKK Kualitas Pelayanan

(1) (2)
88,31 - 100 Sangat Baik
76,61,26 -88,30 Baik
65,00 – 76,60 Kurang Baik
25,00 – 64,99 Tidak Baik

Sumber: Permen PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

Analisis Hasil 15
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 PENDAHULUAN

e. Indeks Persepsi Anti Korupsi (IPAK)

IPAK digunakan untuk mendapatkan gambaran persepsi atau penilaian

konsumen terhadap perilaku anti korupsi pada pelayanan di PST BPS. Aspek
yang dihitung adalah penerapan perilaku anti korupsi, meliputi tidak ada
diskriminasi, tidak ada praktik suap, tidak ada pungutan liar, dan tidak ada
praktik percaloan. Nilai IPAK diperoleh dengan menghitung rata-rata

.id
tertimbang skor tingkat kepuasan berdasarkan 4 atribut anti korupsi (variabel)

go
yang ada di Blok II kuesioner VKD20. Langkah-langkah penghitungan IPAK

s.
bp
adalah:

a.
ot
1. Menghitung Penimbang Penimbang diperoleh dengan cara membagi rata-
hk

rata tingkat kepentingan masing-masing atribut anti korupsi dengan jumlah

bu

rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut anti korupsi. Rumus

m
ku

penimbang:
ya
pa

= 100%
∑
//
s:
tp

dengan:
ht

= penimbang atribut anti korupsi ke-i

= rata-rata tingkat kepentingan atribut anti korupsi ke-i

= 1, 2,..., 4

2. Menghitung Rata-rata Tertimbang Skor Kepuasan (IPAK’)

IPAK’ diperoleh dengan cara menghitung rata-rata tertimbang skor

kepuasan berdasarkan 4 atribut anti korupsi.

16 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 PENDAHULUAN

Rumus IPAK’ [1]:

∑ ̅
= =
∑

dengan:

̅ = rata-rata tingkat kepuasan pada atribut anti korupsi ke-i

3. Menghitung Indeks Persepsi Anti Korupsi (IPAK’)

Penghitungan IPAK’ menghasilkan nilai berkisar antara 1 sampai 10 sesuai

.id
dengan skala penilaian konsumen terhadap perilaku anti korupsi. IPAK’

go
s.
merupakan hasil konversi nilai IPAK’ ke dalam nilai persentase

bp
menggunakan rumus sebagai berikut:
a.
ot
′ ′
hk

= 100% = 100%
10
bu
m

Nilai IPAK semakin mendekati 100 menunjukkan bahwa perilaku anti

ku
ya

korupsi semakin diterapkan dengan sangat baik pada PST BPS.

//pa

1.5 Sistematika Penulisan

s:
tp
ht

Publikasi ini disusun dengan sistematika sebagai berikut:

Bab 1 Pendahuluan, berisi latar belakang, tujuan dan manfaat, landasan teori,
metodologi, sistematika penulisan, serta realisasi pengumpulan data SKD
2020.
Bab 2 Segmentasi Konsumen, berisi analisis mengenai karakteristik konsumen
di PST BPS Kota Payakumbuh yang menjadi responden SKD 2020
berdasarkan Blok I VKD20.
Bab 3 Analisis Kepuasan Kualitas Data, berisi analisis mengenai kepuasan
terhadap kualitas data di PST BPS Kota Payakumbuh yang didapatkan
oleh konsumen berdasarkan Blok III VKD20.
Bab 4 Analisis Kepuasan Layanan, berisi analisis mengenai kepuasan terhadap
layanan di PST BPS Kota Payakumbuh berdasarkan Blok II VKD20.

Analisis Hasil 17
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 PENDAHULUAN

Bab 5 Analisis Perilaku Anti Korupsi, berisi analisis mengenai persepsi terhadap
perilaku anti korupsi pada layanan di PST BPS Kota Payakumbuh
berdasarkan Blok II VKD20.
Bab 6 Penutup, berisi kesimpulan hasil SKD 2020 serta saran terhadap
pelaksanaan SKD 2021 dan rekomendasi perbaikan layanan di PST BPS
Kota Payakumbuh.

1.6 Realisasi Pengumpulan Data

.id
SKD 2020 dilakukan di seluruh wilayah PST yang terdiri dari PST BPS RI,

go
PST BPS Provinsi, dan PST BPS Kabupaten/Kota, salah satunya di PST BPS Kota

s.
bp
Payakumbuh.
a.
ot
hk

1.6.1 Keberadaan Layanan di Pelayanan Statistik Terpadu

bu
m

Direktorat Diseminasi Statistik BPS RI melakukan pembinaan dan

ku

pengembangan yang berkesinambungan terhadap PST di BPS RI, BPS Provinsi,

ya
pa

dan BPS Kabupaten/Kota. Hal tersebut dilakukan mulai dari pembinaan sumber
//

daya manusia, pengembangan sarana dan prasarana, sampai dengan

s:
tp

pengembangan aplikasi PST. Hasil pembinaan dan pengembangan tersebut

ht

diharapkan dapat meningkatkan pelayanan data dan informasi statistik di BPS

PST Kota Payakumbuh.

Identifikasi keberadaan layanan di unit PST pada SKD 2020, meliputi:

1. Informasi standar pelayanan 2. Maklumat pelayanan 3. Wifi
4. Petugas pelayanan 5. Ruang pelayanan 6. Komputer
7. Sarana pengaduan

18 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 PENDAHULUAN

1.6.2 Target dan Realisasi Responden

Pelaksanaan kegiatan SKD 2020 secara keseluruhan berjalan sesuai

target. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.3, Realisasi pengumpulan data di
PST BPS Kota Payakumbuh melebihi target yaitu sebesar adalah 106,67 %.
Adapun persentase responden yang datang langsung (manual) sebesar 67,65 %,
persentase responden melalui online link sebesar 29,41 % dan persentase
responden melalui online email sebesar 2,94%

.id
go
Tabel 1. 3 Target dan Realisasi Responden PST BPS Kota Payakumbuh

s.
bp
Realisasi Responden
Target Jumlah
Online a.
Online
ot
Responden Manual Online Link Realisasi
hk

Email PST
bu

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

m

30 23 1 - 10 34
ku

Sumber: Survei Kebutuhan Data 2020 (diolah)

ya
pa

//
s:
tp
ht

Analisis Hasil 19
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020


ht
tp
s:
//pa
ya
ku
m
bu
hk
ot
a.
bp
s.
go
.id


21
ht
tp
s:
//pa
ya
ku
m

bu
hk
ot
a.
bp
s.
go
.id
PENDAHULUAN
ht
tp
s:
//pa
ya
ku
m
bu
hk
ot
a.
bp
s.
go
.id
 SEGMENTASI KONSUMEN

Bab 2 Segmentasi
Konsumen
Bab ini menjabarkan analisis mengenai segmentasi konsumen di PST BPS
Kota Payakumbuh. Segmentasi tersebut meliputi karakteristik konsumen dan
penggunaan layanan BPS Kota Payakumbuh oleh konsumen. Unit analisis yang

.id
go
digunakan adalah konsumen dengan satuan orang.

s.
bp
2.1 Gambaran Umum Konsumen
a.
ot
hk

Data dan informasi statistik yang dihasilkan oleh BPS, baik yang diperoleh
bu

dari sensus, survei, maupun kompilasi produk administrasi, sangat diminati

m
ku

oleh para konsumen. Data dan informasi tersebut dimanfaatkan oleh konsumen
ya

untuk berbagai kebutuhan, seperti sebagai data penunjang penelitian,

pa

perencanaan, serta dasar pembuatan keputusan. Hal ini menjadi tantangan

//
s:

tersendiri bagi BPS dalam menyajikan data yang lengkap, akurat, dan mutakhir.
tp
ht

Kecenderungan konsumen di PST BPS Kota Payakumbuh dalam

menggunakan data BPS sebagai rujukan utama dapat dilihat pada Gambar 2.1.
dilakukan.

Gambar 2. 1 Persentase Konsumen di PST Kota Payakumbuh yang

Menggunakan Data BPS sebagai Rujukan Utama

Bukan
Rujukan
Utama (%)
12.5

Rujukan
Utama (%)
87.5

Analisis Hasil
23
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 SEGMENTASI KONSUMEN

Sebagian besar konsumen di PST BPS Kota Payakumbuh menggunakan data BPS
sebagai data rujukan utama bagi kegiatan yang dilakukan dengan persentase
mencapai 87,5 %. Sementara itu, 12,5 % konsumen memanfaatkan data BPS
bukan sebagai rujukan utama atau dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut
menggunakan data BPS hanya sebagai informasi pendukung kegiatan.

2.2 Konsumen menurut Karakteristik

Pada bagian ini, dibahas mengenai segmentasi konsumen menurut

.id
karakteristik konsumen. Segmentasi konsumen yang dijelaskan pada subbab ini

go
adalah segmentasi responden SKD 2020. Karakteristik konsumen dibagi

s.
bp
menjadi lima, yaitu kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir yang
ditamatkan, pekerjaan utama, dan instansi/institusi. a.
ot
hk

Kelompok Umur
bu
m

Gambar 2. 2 Persentase Konsumen di PST Kota Payakumbuh Menurut

ku

Kelompok Umur*
ya
pa

56 - 65 tahun 16 - 25 tahun
//
s:

6.25 % 15.63 %
tp
ht

46 - 55 tahun
28.13 %

26 - 35 tahun
31.25 %
36 - 45 tahun
18.75 %

*Customer Satisfaction Index, Stratford-On-Avon District Council, April 2012

24 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 SEGMENTASI KONSUMEN

Berdasarkan Gambar 2.2, Konsumen PST di BPS Kota Payakumbuh

didominasi oleh konsumen berumur 16-55 tahun yang terbagi menjadi empat
kelompok umur. Konsumen terbanyak adalah konsumen berumur 26-35 tahun
(31,25 %). Konsumen terbanyak selanjutnya adalah konsumen berumur 46-55
tahun (28,13 %), diikuti oleh konsumen berumur 36-45 tahun (18,75 %); 16-25
tahun (15,63 %); dan konsumen berumur 56-65 tahun (6,25 %). Dominasi ini
cukup menarik dimana tidak hanya konsumen dari kalangan muda (16-45
tahun) saja tetapi kalangan tua (46-65 tahun) juga masih produktif

.id
menggunakan data sebagai alat untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan.

go
Adapun konsumen berumur kurang dari 16 tahun dan diatas 65 tahun, tidak ada

s.
bp
dalam daftar konsumen di PST BPS Kota Payakumbuh.

a.
ot
Jenis Kelamin
hk
bu

Gambar 2.3 menunjukkan persentase konsumen di PST BPS Kota

m

Payakumbuh menurut jenis kelamin. Konsumen di PST BPS Kota Payakumbuh

ku

bisa dikatakan cukup merata. Hal ini tergambar dari persentasi konsumen laki-
ya
pa

laki sebesar 56,25 % dan konsumen perempuan sebesar 43,75 % di PST Kota
//
s:

Payakumbuh.
tp
ht

Gambar 2. 3 Persentase Konsumen di PST Kota Payakumbuh Menurut Jenis

Kelamin

Perempuan
43.75 %

Laki Laki
56.25 %

Analisis Hasil
25
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 SEGMENTASI KONSUMEN

Pendidikan Terakhir yang Ditamatkan

Karakteristik konsumen menurut tingkat pendidikan penting diketahui.

Pada umumnya, semakin tinggi tingkat pendidikan, konsumen akan semakin
melek data. Konsumen di PST BPS Kota Payakumbuh berasal dari berbagai
jenjang pendidikan. Hal ini dapat digambarkan oleh hasil SKD 2020.
Karakteristik konsumen menurut pendidikan terakhir yang ditamatkan
dikelompokkan menjadi lima, yaitu SLTP/sederajat, SLTA/sederajat,

.id
D1/D2/D3, D4/S1, dan S2/S3. Berdasarkan Gambar 2.4, konsumen di PST BPS

go
Kota Payakumbuh didominasi oleh konsumen dengan tingkat pendidikan D4/S1

s.
sebanyak 46,88 %. Sementara itu, konsumen dengan tingkat pendidikan

bp
a.
D1/D2/D3 memiliki persentase yang paling rendah sebesar 12,50 %.
ot
hk

Gambar 2. 4 Persentase Konsumen di PST Kota Payakumbuh Menurut

bu

Pendidikan Terakhir yang Ditamatkan

m
ku
ya

S2 Kurang dari atau

pa

18.75 % sama dengan

//

SLTA/Sederajat
s:

21.88 %
tp
ht

D1/D2/D3
12.5 %

D4/S1
46.88 %

Pekerjaan Utama

Konsumen menurut pekerjaan utama perlu diketahui karena akan

membantu dalam penyebarluasan data BPS. Pada SKD 2020, pekerjaan utama

26 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 SEGMENTASI KONSUMEN

dikelompokkan menjadi tujuh, yaitu pelajar/mahasiswa, peneliti/dosen,

PNS/TNI/Polri, pegawai BUMN/D, pegawai swasta, wiraswasta, dan lainnya.
Konsep pekerjaan utama yang digunakan dalam SKD 2020 adalah pekerjaan
konsumen pada saat pencacahan. Hal ini sangat berkaitan dengan pemanfaatan
hasil kunjungan yang dilakukan oleh konsumen tersebut.

Berdasarkan Gambar 2.5, sebagian besar konsumen di PST BPS Kota

Payakumbuh adalah PNS/TNI/Polri (68,75 %). Adapun konsumen dengan
pekerjaan utama sebagai pelajar/mahasiswa memiliki persentase sebesar

.id
15,63 % dan wiraswasta sebesar 6,25 %. Konsumen yang paling sedikit dating

go
s.
ke PST BPS Kota Payakumbuh adalah yang bekerja sebagai peneliti/dosen,

bp
pegawai BUMN/D dan pegawai swasta memiliki persentase masing-masing
a.
ot
sebesar 3,13 %.
hk
bu

Gambar 2. 5 Persentase Konsumen di PST Kota Payakumbuh Menurut

m

Pekerjaan Utama
ku
ya

Pegawai
pa

Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa
Swasta
//

6.25 % 15.63 %
3.13 %
s:
tp

Pegawai Peneliti/Dosen
ht

BUMN/D
3.13 %
3.13 %

PNS/TNI/Polri
68.75 %

Analisis Hasil
27
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 SEGMENTASI KONSUMEN

2.3 Konsumen menurut Pemanfaatan Hasil Kunjungan

Hasil SKD 2020 menunjukkan bahwa pemanfaatan hasil kunjungan di

PST BPS Kota Payakumbuh terdiri atas lima jenis, yaitu untuk pemerintahan,
tugas sekolah/tugas kuliah, penelitian, dan pemanfatan lainnya.

Gambar 2. 6 Persentase Konsumen di PST Kota Payakumbuh Menurut

Pemanfaatan Hasil Kunjungan

Penelitian

.id
Komersial 6.25 % Tugas

go
Sekolah/
6.25 %

s.
Tugas

bp
Kuliah…

a.
ot
hk
bu
m
ku
ya
pa

Pemerintahan
//
s:

71.88 %
tp
ht

Gambar 2.6 menunjukkan pemanfaatan hasil kunjungan di PST BPS Kota

Payakumbuh terbanyak digunakan untuk pemerintahan (71,88 %). Hasil ini
memperlihatkan bahwa pemanfaatan hasil kunjungan ke BPS Kota Payakumbuh
sangat dibutuhkan oleh pemerintah terutama berkaitan dengan bidang
perencanaan dan evaluasi. Adapun pemanfaatan hasil kunjungan yang paling
sedikit digunakan untuk komersial dan penelitian yaitu masing-masing sebesar
6,25 %.

2.4 Konsumen menurut Jenis Layanan

Sesuai dengan peran BPS sebagai badan publik, BPS menyediakan

berbagai jenis layanan data dan konsultasi statistik. Layanan tersebut adalah

28 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 SEGMENTASI KONSUMEN

perpustakaan tercetak, perpustakaan digital, penjualan buku, data mikro/peta

digital/softcopy publikasi, dan konsultasi data statistik, serta layanan konsultasi
dan rekomendasi kegiatan statistik.

Distribusi penggunaan jenis layanan di PST BPS Kota Payakumbuh oleh

konsumen dapat dilihat pada Gambar 2.7. Berdasarkan gambar, jenis layanan
yang paling banyak digunakan oleh konsumen perpustakaan digital, yaitu
39,02 % dan pustaka tercetak sebesar 31,71 %. Adapun layanan konsultasi
statistik di PST BPS Kota Payakumbuh sebesar 17,07 %. Jenis layanan paling

.id
sedikit adalah rekomendasi kegiatan statistik dan data mikro yang masing-

go
s.
masing sebesar 4,88 %.

bp
Gambar 2. 7 Persentase Konsumen di PST Kota Payakumbuh Menurut Jenis
a.
ot
Layanan
hk
bu

Rekomendasi
Konsultasi
m

Kegiatan
Statistik
ku

Statistik
17.07 %
ya

4.88 % Pustaka
pa

Data Mikro Tercetak

//

4.88 %
s:

31.71 %
tp
ht

Penjualan
Publikasi
2.44 %

Pustaka Digital
39.02 %

2.5 Konsumen menurut Fasilitas Utama untuk Memperoleh Data BPS

Dalam SKD 2020, ditanyakan pula mengenai fasilitas utama yang

digunakan oleh konsumen untuk memperoleh data BPS. Fasilitas tersebut
adalah website, telepon/faximile, e-mail, surat, dan berkunjung langsung ke
PST/perpustakaan BPS, serta fasilitas lainnya.
Analisis Hasil
29
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 SEGMENTASI KONSUMEN

Gambar 2. 8 Persentase Konsumen di PST Kota Payakumbuh Menurut Fasilitas

Utama untuk Memperoleh Data BPS

Fasilitas
Lainnya
10%
Datang
Langsung ke Website BPS
PST 50%
28%

.id
e-Mail/Surat

go
3%

s.
bp
Telepon/Faximilie
3% Silastik a.
AllstatsBPS
ot
3%
hk

3%

bu
m

Berdasarkan Gambar 2.8, dapat dilihat bahwa sebagian besar konsumen

ku

di PST BPS Kota Payakumbuh mendapatkan data melalui fasilitas website BPS
ya
pa

dengan persentase sebesar 50 %. Konsumen yang memilih mendapatkan data

//
s:

dengan cara berkunjung ke PST/perpustakaan BPS Kota Payakumbuh sebesar

tp

28,125 %. Sementara itu, fasilitas yang paling sedikit digunakan oleh konsumen
ht

untuk memperoleh data di PST BPS Kota Payakumbuh adalah melalui layanan
allstats BPS, silastik dan telepon/faximille (3,125 %).

30 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 SEGMENTASI KONSUMEN

.id

go
s.
bp

a.
ot
hk

bu
m
ku
ya
pa
//
s:
tp
ht

Analisis Hasil
31
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020


ht
tp
s:
//pa
ya
ku
m
bu
hk
ot
a.
bp
s.
go
.id
 ANALISIS KEPUASAN KUALITAS DATA

Bab 3 Analisis Kepuasan

Kualitas Data
Bab ini membahas tentang kepuasan konsumen terhadap data yang
diperoleh dari penyedia data BPS Kota Payakumbuh. Kepuasan konsumen

.id
tersebut digambarkan dalam bentuk persentase konsumen yang puas dengan

go
data BPS terhadap konsumen yang memperoleh data BPS. Satuan konsumen

s.
bp
yang digunakan adalah orang-data (pasangan satu-satu antara konsumen
dengan jenis data yang dicari).
a.
ot
hk

Pengukuran tingkat kepuasan pada analisis SKD 2020 menggunakan

bu

gabungan variabel pengukuran Indikator Kinerja Utama (IKU). Variabel

m
ku

tersebut adalah:
ya
pa

1. Kelengkapan Data
//

Data BPS lengkap dari aspek cakupan wilayah atau tahun data.
s:
tp
ht

2. Akurasi Data
Data BPS mampu mengukur kondisi yang sebenarnya.

3. Kemutakhiran Data
Data BPS up to date/terkini, sehingga masih menggambarkan
kondisi/fenomena yang terjadi saat ini.

4. Kualitas Data
Data yang dihasilkan BPS Relevan, akurat, disajikan tepat waktu, dapat
diakses, koheren, dan dapat diinterpretasikan.

Empat variabel tersebut tergambar dari Blok III. Pencarian Data (kolom
10 hingga kolom 13) kuesioner VKD2020.

Analisis Hasil 33
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 ANALISIS KEPUASAN KUALITAS DATA

Gambaran umum kepuasan konsumen terhadap kelengkapan, akurasi,

dan kemutakhiran serta kualitas data yang diperoleh dari BPS Kota
Payakumbuh disajikan dalam Gambar 3.1.

Gambar 3. 1 Persentase Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas, Kelengkapan,

Akurasi, dan Kemutakhiran Data BPS

Kelengkapan Data 80.95 %

.id
go
Akurasi Data 80.95 %

s.
bp
a.
ot
Kemutakhiran Data 83.33 %
hk
bu
m
ku

Kualitas Data 83.33 %

ya
pa

//
s:

Berdasarkan gambar tersebut, seluruh konsumen merasa puas dengan

tp
ht

kelengkapan, akurasi, dan kemutakhiran serta kualitas data yang disediakan

oleh BPS Kota Payakumbuh dengan tingkat kepuasan di atas 80.

34 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 ANALISIS KEPUASAN KUALITAS DATA

.id
go
s.
bp
a.
ot
hk
bu
m
ku
ya
pa
//
s:
tp
ht

Analisis Hasil 35
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020


ht
tp
s:
//pa
ya
ku
m
bu
hk
ot
a.
bp
s.
go
.id
 ANALISI KEPUASAN LAYANAN

Bab 4 Analisis Kepuasan

Layanan
Pada bab ini dilakukan analisis mengenai kepuasan konsumen terhadap
layanan BPS di PST BPS Kota Payakumbuh secara umum dan menurut atribut
pelayanan. Analisis kepuasan konsumen meliputi analisis persentase konsumen

.id
yang merasa puas, gap analysis, Importance and Performance Analysis (IPA), dan

go
analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKK). Unit analisis yang digunakan adalah

s.
bp
konsumen (orang).
a.
ot
4.1 Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan BPS
hk
bu

Keberhasilan pelayanan BPS dapat diukur dengan persentase kepuasan

m
ku

konsumen terhadap pelayanan BPS. Berdasarkan Gambar 4.1, konsumen yang

ya

merasa puas dengan pelayanan BPS di PST BPS Kota Payakumbuh sesuai hasil
// pa

Survei Kebutuhan Data (SKD) 2020 sebesar 83 %.

s:
tp

Gambar 4. 1 Persentase Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan di PST BPS

ht

Kota Payakumbuh

Tidak
Puas
17%

Puas
83%

Analisis Hasil 37
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 ANALISIS KEPUASAN KUALITAS DATA

Kepuasan konsumen BPS Kota Payakumbuh dapat dilihat berdasarkan

atribut pelayanan. Berdasarkan Gambar 4.2, atribut pelayanan dengan
persentase konsumen yang puas terhadap pemenuhan sarana dan prasarana
BPS Kota Payakumbuh sebesar 81,25 %. Sementara itu, persentase konsumen
yang puas terhadap akses data BPS sebesar 86,36 %.

Gambar 4. 2 Persentase Kepuasan Konsumen terhadap Pemenuhan Sarana dan

Prasarana BPS Kota Payakumbuh

.id
Tidak

go
Puas

s.
18.75 %

bp
a.
ot
hk
bu
m
ku
ya

Puas
pa

81.25 %
//

s:
tp
ht

Gambar 4. 3 Persentase Kepuasan Konsumen terhadap Akses Data BPS Kota

Payakumbuh

Tidak
Puas
13.64 %

Puas
86.36 %

38 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 ANALISI KEPUASAN LAYANAN

4.2 Gap Analysis Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan BPS

Kepuasan konsumen terhadap pelayanan BPS Kota Payakumbuh

bergantung pada kepentingan pelayanan BPS Kota Payakumbuh bagi konsumen
tersebut. Artinya, seberapa penting suatu pelayanan bagi konsumen akan
berpengaruh pada seberapa puas konsumen terhadap kualitas pelayanan
tersebut. Pada bagian ini, akan dianalisis mengenai tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan BPS Kota Payakumbuh dengan
gap analysis.

.id
go
Gap analysis dapat menggambarkan kesenjangan antara harapan

s.
konsumen dengan kinerja pelayanan BPS di PST Kota Payakumbuh. Dalam gap

bp
a.
analysis, upaya perbaikan kinerja pelayanan dilakukan dalam rangka
ot
mengurangi kesenjangan. Berdasarkan Gambar 4.3, terlihat bahwa atribut
hk
bu

pelayanan di PST BPS Kota Payakumbuh memiliki nilai gap positif, yaitu nilai
m

persepsi (kepuasan) lebih tinggi dari nilai harapan (kepentingan).

ku
ya
pa
//
s:
tp
ht

Analisis Hasil 39
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 ANALISIS KEPUASAN KUALITAS DATA

Gambar 4. 4 Tingkat Kepentingan, Tingkat Kepuasan, dan Gap Pelayanan di

PST BPS Kota Payakumbuh

Persyaratan pelayanan yang ditetapkan,

mudah dipenuhi/disiapkan

.id
Proses penanganan pengaduan mudah Prosedur/alur pelayanan yang ditetapkan,
diketahui, jelas, dan tidak berbelit-belit.2) mudah diikuti/dilakukan

go
8.125 8.2188
Keberadaan fasilitas pengaduan mudah
8.0667 8.0938 Jangka waktu penyelesaian pelayanan

s.
diketahui. Contoh fasilitas pengaduan: yang ditetapkan, sesuai dengan yang
kotak pengaduan, website pengaduan, dll. 7.9063 diterima

bp
8.2188
8.0313
8.1563

a.
8
8.4688
Petugas pelayanan atau aplikasi pelayanan
ot
Biaya pelayanan yang dibayarkan, sesuai
online) mampu memberikan informasi
8.2188 8.0313 8.0938 dengan biaya yang ditetapkan.
hk
yang jelas.
bu

8.25 8.1563
m

Petugas pelayanan atau aplikasi pelayanan 8.1875 8.2188 Produk pelayanan yang diterima, sesuai
ku

online merespon dengan baik. dengan ketentuan yang ditetapkan

ya

8.3929
8.3571 8.25
pa

Konten pada website BPS mudah Sarana prasarana pendukung pelayanan

diunduh.1) 8.4063 memberikan kenyamanan
8.3125
//

8.4286 Data BPS mudah diakses melalui fasilitas

s:

Data pada website BPS mudah dicari.1) 8.4… utama yang digunakan (sesuai Blok 1
Rincian 11).
tp
ht

Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan

40 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 ANALISI KEPUASAN LAYANAN

Tabel 4. 1 Tingkat Kepuasan, Tingkat Kepentingan, Kesesuaian, dan Gap per

Atribut Pelayanan di PST BPS Kota Payakumbuh

Tingkat Tingkat
No. Atribut Pelayanan Gap
Kepentingan Kepuasan
(1) (2) (3) (4) (5)

1 Persyaratan pelayanan yang

ditetapkan, mudah 7,91 8,13 0,22
dipenuhi/disiapkan
2 Prosedur/alur pelayanan yang

.id
ditetapkan, mudah 8,09 8,22 0,13

go
diikuti/dilakukan

s.
3 Jangka waktu penyelesaian

bp
pelayanan yang ditetapkan, 8,16 8,22 0,06
sesuai dengan yang diterima a.
ot
hk

4 Biaya pelayanan yang

bu

dibayarkan, sesuai dengan 8,09 8,47 0,38

m

biaya yang ditetapkan

ku

5 Produk pelayanan yang

ya

diterima, sesuai dengan 8,22 8,16 -0,06

pa

ketentuan yang ditetapkan

//
s:

6 Sarana prasarana pendukung

tp

pelayanan memberikan 8,25 8,41 0,16

ht

kenyamanan
7 Data BPS mudah diakses
melalui fasilitas utama yang 8,31 8,31 0,00
digunakan
8 Data pada website BPS mudah
dicari 8,43 8,46 0,04
9 Konten pada website BPS
mudah diunduh 8,36 8,39 0,04
10 Petugas pelayanan atau
aplikasi pelayanan online 8,25 8,19 -0,06
merespon dengan baik
11 Petugas pelayanan atau
aplikasi pelayanan online
8,22 8,03 -0,19
mampu memberikan informasi
yang jelas

Analisis Hasil 41
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 ANALISIS KEPUASAN KUALITAS DATA

Tingkat Tingkat
No. Atribut Pelayanan Gap
Kepentingan Kepuasan
(1) (2) (3) (4) (5)

12 Keberadaan fasilitas
pengaduan mudah diketahui.
Contoh fasilitas pengaduan: 8,03 8,00 -0,03
kotak pengaduan, Website
pengaduan, dll
13 Proses penanganan pengaduan
mudah diketahui, jelas, dan 8,07 8,07 0,00
tidak berbelit-belit

.id
go
s.
Tabel 4.1. menjelaskan tingkat kepuasan, tingkat kepentingan, kesesuaian,

bp
a.
dan gap dari responden menurut atribut pelayanan. Terdapat beberapa atribut
ot
yang harus diperbaiki (atribut dengan nilai gap negatif), yaitu produk pelayanan
hk
bu

yang diterima, sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan, petugas pelayanan

m

atau aplikasi pelayanan online merespon dengan baik, petugas pelayanan atau
ku

aplikasi pelayanan online mampu memberikan informasi yang jelas, dan

ya
pa

keberadaan fasilitas pengaduan mudah diketahui.

//
s:

4.3 Importance and Performance Analysis Kepuasan Konsumen terhadap

tp

Pelayanan BPS
ht

Bagian ini menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan BPS

Kota Payakumbuh berdasarkan atribut pelayanan serta prioritas perbaikan
kinerja pelayanan di PST BPS Kota Payakumbuh. IPA menganalisis persentase
tingkat kesesuaian setiap atribut dengan membandingkan tingkat kepuasan
dengan tingkat kepentingan. Selanjutnya IPA memetakan atribut pelayanan ke
dalam empat kuadran yang dipisahkan oleh ratarata tingkat kepentingan
(harapan) pada sumbu Y dan rata-rata tingkat kepuasan (kinerja) pada sumbu
X. Maka dari itu, prioritas perbaikan kinerja pelayanan yang harus dilakukan
oleh PST BPS Kota Payakumbuh dapat dianalisis.

42 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 ANALISI KEPUASAN LAYANAN

Tabel 4.2 menjelaskan tingkat kesesuaian antara kepuasan dan

kepentingan dari responden menurut atribut pelayanan. Dari tabel tersebut
atribut yang memiliki tingkat kesesuaian paling tinggi adalah atribut produk
pelayanan yang diterima, sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan dengan
persentase tingkat kesesuaian 104,63 %. Sedangkan atribut persyaratan
pelayanan yang ditetapkan, mudah dipenuhi/disiapkan memiliki tingkat
kesesuaian paling rendah yaitu 99,24 %.

.id

go
s.
bp
a.
ot
hk
bu
m
ku
ya
pa
//
s:
tp
ht

Analisis Hasil 43
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 ANALISIS KEPUASAN KUALITAS DATA

Tabel 4. 2 Tingkat Kepuasan, Tingkat Kepentingan, dan Tingkat Kesesuaian

Pelayanan di PST BPS Kota Payakumbuh

Tingkat Tingkat Kesesuaian

No. Atribut Pelayanan
Kepentingan Kepuasan (%)
(1) (2) (3) (4) (5)

1 Persyaratan pelayanan 7,91 8,13 102,77

yang ditetapkan, mudah
dipenuhi/disiapkan
2 Prosedur/alur 8,09 8,22 101,54

.id
pelayanan yang

go
ditetapkan, mudah
diikuti/dilakukan

s.
bp
3 Jangka waktu 8,16 8,22 100,77
penyelesaian pelayanan
a.
ot
yang ditetapkan, sesuai
hk

dengan yang diterima

bu

4 Biaya pelayanan yang 8,09 8,47 104,63

dibayarkan, sesuai
m

dengan biaya yang

ku

ditetapkan
ya

5 Produk pelayanan yang 8,22 8,16 99,24

pa

diterima, sesuai dengan

//
s:

ketentuan yang
tp

ditetapkan
ht

6 Sarana prasarana 8,25 8,41 101,89

pendukung pelayanan
memberikan
kenyamanan
7 Data BPS mudah diakses 8,31 8,31 100,00
melalui fasilitas utama
yang digunakan
8 Data pada website BPS 8,43 8,46 100,42
mudah dicari
9 Konten pada website 8,36 8,39 100,43
BPS mudah diunduh
10 Petugas pelayanan atau 8,25 8,19 99,24
aplikasi pelayanan
online merespon dengan
baik

44 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 ANALISI KEPUASAN LAYANAN

Tingkat Tingkat Kesesuaian

No. Atribut Pelayanan
Kepentingan Kepuasan (%)
(1) (2) (3) (4) (5)

11 Petugas pelayanan atau 8,22 8,03 97,72

aplikasi pelayanan
online mampu
memberikan informasi
yang jelas
12 Keberadaan fasilitas 8,03 8,00 99,61
pengaduan mudah
diketahui. Contoh

.id
fasilitas pengaduan:

go
kotak pengaduan,

s.
Website pengaduan, dll

bp
13 Proses penanganan 8,07 8,07 100,00
pengaduan mudah a.
ot
diketahui, jelas, dan
hk

tidak berbelit-belit
bu

m
ku

Gambar 4. 5 Importance and Performance Analysis Pelayanan di

ya

PST BPS Kota Payakumbuh

pa

//
s:

A B
tp
ht

K K
U U
A A
D D
R R
A A
N N

C D

Analisis Hasil 45
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 ANALISIS KEPUASAN KUALITAS DATA

Tabel 4.3

Tabel 4. 3 Tingkat Kepuasan, Tingkat Kepentingan, dan Kuadran Pelayanan di

PST BPS Kota Payakumbuh

Tingkat Tingkat
No. Atribut Pelayanan Kuadran
Kepentingan Kepuasan
(1) (2) (3) (4) (5)

1 Persyaratan pelayanan yang

ditetapkan, mudah

.id
8.81 8.67 C
dipenuhi/disiapkan

go
2 Prosedur/alur pelayanan

s.
bp
yang ditetapkan, mudah 8.67 8.75 C
diikuti/dilakukan
a.
ot
3 Jangka waktu penyelesaian
hk

pelayanan yang ditetapkan, 8.89 8.83 C

bu

sesuai dengan yang diterima

m

4 Biaya pelayanan yang

ku

dibayarkan, sesuai dengan

ya

8.11 8.64 D
biaya yang ditetapkan
// pa

5 Produk pelayanan yang

s:

diterima, sesuai dengan 8.19 8.81 A

tp

ketentuan yang ditetapkan

ht

6 Sarana prasarana
pendukung pelayanan 8.53 8.94 B
memberikan kenyamanan
7 Data BPS mudah diakses
melalui fasilitas utama yang 9.00 8.97 B
digunakan
8 Data pada website BPS
mudah dicari 9.15 8.94 B
9 Konten pada website BPS
mudah diunduh 9.06 8.97 B

10 Petugas pelayanan atau

aplikasi pelayanan online 8.64 8.78 A
merespon dengan baik

46 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 ANALISI KEPUASAN LAYANAN

Tingkat Tingkat
No. Atribut Pelayanan Kuadran
Kepentingan Kepuasan
(1) (2) (3) (4) (5)

11 Petugas pelayanan atau

aplikasi pelayanan online
8.67 8.81 A
mampu memberikan
informasi yang jelas
12 Keberadaan fasilitas
pengaduan mudah
diketahui. Contoh fasilitas
8.33 8.53 C
pengaduan: kotak

.id
pengaduan, Website

go
pengaduan, dll

s.
13 Proses penanganan

bp
pengaduan mudah
a.
8.38 8.65 C
diketahui, jelas, dan tidak
ot
berbelit-belit
hk
bu

Kuadran A memetakan atribut pelayanan yang memiliki nilai harapan

m
ku

lebih dari rata-rata harapan tetapi nilai kinerja kurang dari rata-rata kinerja.
ya

Oleh karena itu, atribut pelayanan yang berada pada kuadran A menjadi
// pa

prioritas utama perbaikan. Berdasarkan Gambar 4.4, atribut pelayanan yang

s:
tp

menjadi prioritas utama perbaikan oleh PST BPS Kota Payakumbuh adalah:
ht

1. Produk pelayanan yang diterima, sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan;

2. Petugas pelayanan atau aplikasi pelayanan online merespon dengan baik;
3. Petugas pelayanan atau aplikasi pelayanan online mampu memberikan
informasi yang jelas.

Kuadran B memetakan atribut pelayanan yang memiliki nilai harapan dan

nilai kinerja lebih dari rata-rata. Oleh karena itu, atribut pelayanan yang berada
pada kuadran B sudah dapat memenuhi harapan pengguna sehingga perlu
dipertahankan kinerjanya. Berdasarkan Gambar 4.4, atribut pelayanan yang
perlu dipertahankan kinerjanya oleh PST BPS Kota Payakumbuh adalah:

1. Sarana prasarana pendukung pelayanan memberikan kenyamanan;

2. Data BPS mudah diakses melalui fasilitas utama yang digunakan;

Analisis Hasil 47
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 ANALISIS KEPUASAN KUALITAS DATA

3. Data pada website BPS mudah dicari;

4. Konten pada website BPS mudah diunduh.
Kuadran C memetakan atribut pelayanan yang memiliki nilai harapan dan
nilai kinerja di bawah rata-rata. Oleh karena itu, atribut pelayanan yang berada
pada kuadran C perlu diperbaiki namun prioritasnya lebih rendah dibandingkan
atribut pelayanan yang berada pada kuadran A. Berdasarkan Gambar 4.4,
atribut pelayanan yang harus diperbaiki dengan prioritas rendah oleh PST BPS
Kota Payakumbuh adalah:

.id
1. Persyaratan pelayanan yang ditetapkan, mudah dipenuhi/disiapkan;

go
s.
2. Prosedur/alur pelayanan yang ditetapkan, mudah diikuti/dilakukan;

bp
a.
3. Jangka waktu penyelesaian pelayanan yang ditetapkan, sesuai dengan yang
ot
hk

diterima;
bu

4. Keberadaan fasilitas pengaduan mudah diketahui. Contoh fasilitas

m
ku

pengaduan: kotak pengaduan, Website pengaduan, dll;

ya
pa

5. Proses penanganan pengaduan mudah diketahui, jelas, dan tidak berbelit-

//

belit.
s:
tp
ht

Kuadran D memetakan atribut pelayanan yang memilki nilai harapan di

bawah rata-rata harapan tetapi kinerja di atas rata-rata kinerja. Oleh karena itu,
atribut pelayanan yang berada pada kuadran D sudah melebihi harapan
konsumen.

Berdasarkan Gambar 4.4, atribut pelayanan di PST BPS Kota Payakumbuh

yang termasuk dalam kuadran D adalah Biaya pelayanan yang dibayarkan,
sesuai dengan biaya yang ditetapkan.

4.4 Indeks Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan dan Kualitas Data BPS

48 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 ANALISI KEPUASAN LAYANAN

Indeks Kepuasan Konsumen (IKK)/Customer Satisfaction Index (CSI)

digunakan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan konsumen
terhadap pelayanan yang diberikan oleh BPS Kota Payakumbuh. IKK terhadap
pelayanan dan kualitas data BPS Kota Payakumbuh tahun 2020 adalah 81,94
dan 81,98, yang artinya kualitas data dan pelayanan dari penyedia BPS Kota
Payakumbuh masuk dalam kategori baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa
konsumen puas dengan kualitas data yang dihasilkan oleh BPS.

.id
go
s.
bp
a.
ot
hk
bu
m
ku
ya
pa
//
s:
tp
ht

Analisis Hasil 49
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
ht
tp
s:
//pa
ya
ku
m
bu
hk
ot
a.
bp
s.
go
.id


51
ht
tp
s:
//pa
ya
ku
m

bu
hk
ot
a.

bp
s.
go
.id
ht
tp
s:
//pa
ya
ku
m
bu
hk
ot
a.
bp
s.
go
.id
 ANALISIS PERILAKU ANTI KORUPSI

Bab 5 Analisis Perilaku

Anti Korupsi

.id
go
s.
Pada Bab ini menjabarkan analisis mengenai persepsi atau penilaian

bp
konsumen di PST BPS Kota Payakumbuh terhadap perilaku anti korupsi
a.
ot
pelayanan PST BPS Kota Payakumbuh. Analisis perilaku anti korupsi meliputi
hk

penerapan perilaku anti korupsi dan Indeks Persepsi Anti Korupsi (IPAK). Unit
bu
m

analisis yang digunakan adalah konsumen dengan satuan orang.

ku
ya

5.1 Gap Analysis Kepuasan Konsumen dalam Penerapan Perilaku Anti

pa

Korupsi terhadap Pelayanan BPS

//
s:
tp

Tingkat kepuasan konsumen dalam penerapan perilaku anti korupsi

ht

terhadap pelayanan BPS tergantung pada tingkat kepentingan pelayanan BPS

bagi konsumen tersebut. Artinya, seberapa penting suatu pelayanan bagi
konsumen akan berpengaruh pada seberapa puas konsumen terhadap kualitas
pelayanan tersebut. Pada bagian ini, akan dianalisis mengenai tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen dalam penerapan perilaku anti
korupsi terhadap pelayanan BPS dengan menggunakan gap analysis. Konsumen
yang dicakup dalam analisis ini adalah konsumen di PST BPS Kota Payakumbuh
yang memberikan penilaian puas hingga sangat puas dalam penerapan perilaku
anti korupsi terhadap pelayanan BPS Kota Payakumbuh

Gap masing-masing atribut pelayanan dalam penerapan perilaku anti

korupsi dapat dilihat dalam Tabel 5.1. Berdasarkan tabel tersebut, terlihat ada 3

Analisis Hasil 53
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 ANALISIS PERILAKU ANTI KORUPSI

(tiga) atribut pelayanan dalam penerapan perilaku anti korupsi memiliki nilai
gap positif, yaitu atribut tidak ada penerimaan imbalan di luar ketentuan yang
berlaku dalam pelayanan (0,00), atribut tidak ada pungutan liar (pungli) dalam
pelayanan (0,09), dan atrubut tidak ada praktik percaloan dalam pelayanan
(0,09). Sedangkan atribut tidak ada diskriminasi dalam pelayanan (-0,06)
dengan nilai kesesuaiannya di dibawah 100 yang berarti bahwa kepuasan
konsumen dari atribut tidak ada diskriminasi dalam pelayanan dalam pelayanan
BPS cukup jauh dari kepentingan yang diharapkan dan menjadi prioritas utama

.id
untuk diperbaiki.

go
s.
Tabel 5.1 Tingkat Kepuasan, Tingkat Kepentingan, Kesesuaian, dan Gap per

bp
Atribut Pelayanan dalam Penerapan Perilaku Anti Korupsi di PST BPS Kota

a.
Payakumbuh ot
hk

Tingkat Tingkat Kesesuaian

bu

No. Atribut Pelayanan Gap

Kepentingan Kepuasan (%)
m
ku

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

ya

1 Tidak ada
pa

diskriminasi dalam 8,53 8,47 99,27 -0,06

//

pelayanan
s:

2 Tidak ada
tp

penerimaan imbalan
ht

di luar ketentuan 8,63 8,63 100,00 0,00

yang berlaku dalam
pelayanan
3 Tidak ada pungutan
liar (pungli) dalam 8,84 8,94 101,06 0,09
pelayanan
4 Tidak ada praktik
percaloan dalam 8,78 8,88 101,07 0,09
pelayanan

5.2 Indeks Perilaku Anti Korupsi terhadap Pelayanan BPS

Indeks Perilaku Anti Korupsi (IPAK) adalah indikator yang juga digunakan
untuk mendapatkan gambaran persepsi konsumen terhadap perilaku anti
korupsi pada pelayanan data dan informasi statistsik oleh BPS. Berbeda dengan

54 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 ANALISIS PERILAKU ANTI KORUPSI

indikator persentase konsumen yang puas terhadap perilaku anti korupsi,

indikator IPAK menggunakan tingkat kepentingan konsumen sebagai
penimbang antar atribut yang menjadi proxy dari perilaku anti korupsi. Nilai
IPAK PST BPS Kota Payakumbuh berdasarkan hasil SKD 2020 sebesar 87,29
yang berarti bahwa perilaku anti korupsi sangat diterapkan dalam pelayanan di
PST BPS Kota Payakumbuh.

.id
go
s.
bp
a.
ot
hk
bu
m
ku
ya
pa
//
s:
tp
ht

Analisis Hasil 55
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020


ht
tp
s:
//pa

ya
ku
m
bu
hk
ot
a.
bp
s.
go
.id


57

ht
tp
s:
//pa
ya
ku
m

bu
hk
ot
a.
bp
s.
go
.id
ht
tp
s:
//pa
ya
ku
m
bu
hk
ot
a.
bp
s.
go
.id
 PENUTUP

Bab 6 Penutup

6.1 Kesimpulan

Pelaksanaan Survei Kebutuhan Data (SKD) bertujuan untuk mendapatkan

bahan evaluasi dari konsumen sebagai pendukung peningkatan kualitas data

.id
dan pelayanan PST BPS. SKD 2020 diselenggarakan di 515 satuan kerja BPS,

go
yaitu di BPS Pusat, 34 BPS Provinsi, dan 480 BPS Kabupaten/Kota. Cakupan

s.
bp
responden SKD 2020 adalah konsumen yang pernah menerima layanan dari PST

a.
BPS selama 1 Januari 2020 sampai dengan akhir periode pencacahan.
ot
hk

Secara umum, pelaksanaan SKD 2020 di PST BPS Kota Payakumbuh

bu

berjalan dengan baik. Hal tersebut ditunjukkan dengan realisasi pengumpulan

m
ku

data yang melebihi target, yaitu 106,67 %. Adapun persentase responden yang
ya

datang langsung (manual) sebesar 71,86 % dan persentase responden melalui

pa

online link dan email sebesar 28,14 %.

//
s:
tp

Hasil SKD 2020 dianalisis untuk memperoleh informasi mengenai

ht

karakteristik konsumen, kebutuhan data, dan kepuasan konsumen. Adapun

metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif melaluI tabel dan
grafik, analisis tabulasi silang, analisis gap, Importance and Performance Analysis
(IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI) serta Indeks Persepsi Anti Korupsi
(IPAK). Berdasarkan hasil analisis SKD 2020, dapat diambil kesimpulan:

1. Konsumen di PST BPS Kota Payakumbuh didominasi oleh konsumen yang

berasal dari PNS/TNI/Polri (68,75 %) untuk perencanaan dan evaluasi
pembangunan nasional kementerian/lembaga/organisasi perangkat daerah
(65,63 %).

Analisis Hasil 59
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 PENUTUP

2. Konsumen di BPS Kota Payakumbuh cenderung menggunakan layanan

perpustakaan digital (39,02 %) dan pemanfaatan utama hasil kunjungan
berkaitan dengan pemerintahan (71,88 %).

3. Konsumen merasa puas terhadap kualitas data yang diperoleh dari

penyedia data, BPS Kota Payakumbuh, ditunjukkan dengan persentase
kepuasan sebesar 83.33 %.

4. Sebagian besar konsumen merasa puas dengan pelayanan di PST BPS Kota
Payakumbuh yang ditunjukkan dengan persentase kepuasan sebesar 83 %.

.id
go
Selain itu, gap positif antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan

s.
konsumen terhadap pelayanan di PST BPS Kota Payakumbuh, artinya

bp
pelayanan di PST BPS Kota Payakumbuh sudah melebihi harapan
a.
ot
konsumen.
hk
bu

5. Besar Kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan kualitas data di PST BPS
m

Kota Payakumbuh digambarkan melalui IKK. Nilai IKK terhadap pelayanan

ku
ya

dan kualitas data BPS Kota Payakumbuh tahun 2020 adalah 82,36 dan 81,98
pa

yang artinya, pelayanan dan kualitas data di PST BPS Kota Payakumbuh
//
s:

adalah baik.
tp
ht

6. Indeks Perilaku Anti Korupsi (IPAK) adalah 2020 sebesar 87,29 yang berarti
bahwa perilaku anti korupsi sangat diterapkan dalam pelayanan di PST BPS
Kota Payakumbuh.

6.2 Saran

Saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil analisis SKD 2020 dalam
rangka meningkatkan kualitas data dan informasi statistik serta memberikan
pelayanan publik yang lebih baik adalah:

1. IPA memetakan 13 atribut pelayanan ke dalam empat kuadran yang

dipisahkan oleh rata-rata tingkat kepentingan pada sumbu Y dan rata-
rata tingkat kepuasan pada sumbu X. Berdasarkan hasil IPA, 3 atribut

60 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 PENUTUP

pelayanan di PST BPS Kota Payakumbuh menjadi prioritas utama

perbaikan (kuadran A), yaitu:
a. Produk pelayanan yang diterima, sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan;
b. Petugas pelayanan atau aplikasi pelayanan online merespon dengan
baik;
c. Petugas pelayanan atau aplikasi pelayanan online mampu
memberikan informasi yang jelas.

Perbaikan juga perlu dilakukan pada atribut-atribut dengan prioritas

.id
go
perbaikan rendah (kuadran C), yaitu:

s.
a. Persyaratan pelayanan yang ditetapkan, mudah

bp
dipenuhi/disiapkan;
a.
ot
hk

b. Prosedur/alur pelayanan yang ditetapkan, mudah

bu

diikuti/dilakukan;
m
ku

c. Jangka waktu penyelesaian pelayanan yang ditetapkan, sesuai

ya

dengan yang diterima;

//pa

d. Keberadaan fasilitas pengaduan mudah diketahui. Contoh fasilitas

s:
tp

pengaduan: kotak pengaduan, Website pengaduan, dll;

ht

e. Proses penanganan pengaduan mudah diketahui, jelas, dan tidak

berbelit-belit.

2. Atribut pelayanan yang akan digunakan pada kuesioner SKD 2021

sebaiknya tidak mengalami banyak perubahan dibandingkan SKD 2020.
Hal ini ditujukan untuk mengetahui keterbandingan variabel antar
tahun.

Analisis Hasil 61
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020


ht
tp
s:
//pa
ya
ku
m
bu
hk
ot
a.
bp
s.
go
.id

ht
tp
s:
//pa

ya
ku
m
bu
hk
ot
a.
bp
s.
go
.id
LAMPIRAN

Lampiran


ht
tp
s:
//pa

ya
ku
m
bu
hk
ot
a.
bp
s.
go
.id
 LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner VKD20

.id
go
s.
bp
a.
ot
hk
bu
m
ku
ya
pa
//
s:
tp
ht

Analisis Hasil 65
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 LAMPIRAN

.id
go
s.
bp
a.
ot
hk
bu
m
ku
ya
pa
//
s:
tp
ht

66 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 LAMPIRAN

.id
go
s.
bp
a.
ot
hk
bu
m
ku
ya
pa
//
s:
tp
ht

Analisis Hasil 67
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 LAMPIRAN

.id
go
s.
bp
a.
ot
hk
bu
m
ku
ya
pa
//
s:
tp
ht

68 Analisis Hasil
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020
 LAMPIRAN

.id
go
s.
bp
a.
ot
hk
bu
m
ku
ya
pa
//
s:
tp
ht

Analisis Hasil 69
Survei Kepuasan Data Kota Payakumbuh 2020