RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH
TARUTUNG
PENANGANAN PENGADUAN GRADING MERAH

No. Dokumen Nomor Revisi Halaman

1
Tanggal Terbit : Ditetapkan oleh :
STANDAR Direktur
PROSEDUR
Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung
OPERASIONAL

dr. Janri Aoyagie, MM

NIP. 197501152006041004
PENGERTIAN Keluhan Grading Merah adalah keluhan pelanggan yang
cenderung berhubungan dengan polisi,pengadilan,kematian,
mengancam system/kelangsungan organisasi,potensi kerugian
material.
a. Terwujudnya penanganan pengaduan masyarakat terpadu
yang cepat, tepat dan dapat di pertanggung jawabkan
b. Terwujudnya koordinasi penanganan pengaduan masyarakat
TUJUAN di lingkungan RSUD Tarutung sehingga menghindari
terjadinya tumpang tindih dalam penanganan pengaduan
masyarakat.
c. Terlaporkannya penanganan pengaduan masyarakat kepada
pihak – pihak terkait secara terpadu

KEBIJAKAN 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 49

Tahun 2012 tentang Pedoman Penanganan Pengaduan
Masyarakat Terpadu di Lingkuangan Kementrian
Kesehatan.
2. SK Direktur Utama tentang
Kebijakan Pelayanan Instalasi Pengaduan Masyarakat dan
Kepuasan Pelanggan di RSUP H. Adam Malik

1. Operasional penanganan saran/keluhan pelanggan

dilaksanakan oleh Bagian Umum,Rumah
Tangga,Hukum,Humas RSUD Tarutung
2. Penyiapan sarana dan prasarana untuk media
penerimaaan saran/keluhan pelanggan dengan
memasang Kotak pengaduan dan menyediakan lembar
keluhan pada kotak tersebut di setiap unit pelayanan
rawat jalan,rawat inap dan IGD RSUD Tarutung
3. Memeriksa Kotak Pengaduan setiap 2 kali dalam
seminggu
 4. Saran/keluhan bersumber media masa ditulis dalam
laporan pengaduan
5. Petugas kehumasan segera melaporkan keluhan yang
bersifat serius seperti berdampak pada aspek hukum
kepada bagian Pelayanan
6. Bagian pelayanan melaporkan keluhan tersebut kepada
bagian manajemen untuk ditindaklanjuti
7. Semua pihak yang terkait di manajemen,bersama
komite medik,membahas dan mengevalusi keluhan
tersebut.
8. Setelah rapat dengan pihak terkait,maka keluhan atau
PROSEDUR
dibuatkan kesimpulan kasus keluhan yang selanjutnya
dituangkan dalam bentuk rekomendasi.Rekomendasi ini
ada 2 yakni :
a. Bersifat internal seperti ada tindakan sanksi
terhadap pegawai atau karyawan yang terkena
komplain
b. Bersifat eksternal,dengan menindak lanjuti
keluhan itu ke pihak terkait yang akan
disampaikan oleh pihak manajemen
9. Rekomendasi diisikan pada kolom tidak lanjut di
Laporan Pengaduan dan dikembalikan kepada Petugas
Manajemen
10. Tindak lanjut untuk grading merah maksimal
dilaksanakan 1x 24 jam

Seluruh unit kerja di RSUD TARUTUNG

UNIT TERKAIT
6.Y