RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH
TARUTUNG
PENANGANAN PENGADUAN GRADING KUNING DAN
HIJAU

No. Dokumen Nomor Revisi Halaman

1
Tanggal Terbit : Ditetapkan oleh :
STANDAR Direktur
PROSEDUR
Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung
OPERASIONAL

dr. Janri Aoyagie, MM

NIP. 197501152006041004
PENGERTIAN Keluhan Grading Kuning adalah keluhan pelanggan yang
cenderung berhubungan dengan pemberitaan media,potensi
kerugian inmatetial dll sedangkan keluhan grading hijau adalah
keluhan pelanggan yang tidak menimbulkan kerugian berarti
baik secara material maupun inmaterial
a. Terwujudnya penanganan pengaduan masyarakat terpadu
yang cepat, tepat dan dapat di pertanggung jawabkan
b. Terwujudnya koordinasi penanganan pengaduan masyarakat
TUJUAN di lingkungan RSUD Tarutung sehingga menghindari
terjadinya tumpang tindih dalam penanganan pengaduan
masyarakat.
c. Terlaporkannya penanganan pengaduan masyarakat kepada
pihak – pihak terkait secara terpadu

KEBIJAKAN 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 49

Tahun 2012 tentang Pedoman Penanganan Pengaduan
Masyarakat Terpadu di Lingkuangan Kementrian
Kesehatan.
2. SK Direktur Utama tentang
Kebijakan Pelayanan Instalasi Pengaduan Masyarakat dan
Kepuasan Pelanggan di RSUP H. Adam Malik

1. Operasional penanganan saran/keluhan pelanggan

dilaksanakan oleh Bagian Umum,Rumah
Tangga,Hukum,Humas RSUD Tarutung
2. Penyiapan sarana dan prasarana untuk media
penerimaaan saran/keluhan pelanggan dengan
memasang Kotak pengaduan dan menyediakan lembar
keluhan pada kotak tersebut di setiap unit pelayanan
rawat jalan,rawat inap dan IGD RSUD Tarutung
3. Memeriksa Kotak Pengaduan setiap 2 kali dalam
 seminggu
4. Saran/keluhan bersumber media masa ditulis dalam
laporan pengaduan
5. Catat semua saran/keluhan yang masuk baik melalui
kotak pengaduan maupun yang bersumber dari media
massa dan atau laporan lisan ke dalam laporan
rekapitulasi pengaduan
6. Serahkan laporan Rekapitulasi Pengaduan kepada
bagian Humas
7. Laporan Rekapitulasi Pengaduan tersebut yang telah
diberi lembar disposisi kemudian diserahkan kepada
wakil Direktrur sesuai dengan permasalahan
PROSEDUR 8. Bila disposisi telah turun dari Wakil Direktur,segera
antarkan ke unit terkait sesuai dengan isi disposisi
9. Unit Kerja terkait menindaklanjuti keluhan tersebut
dalam melaporkan penyelesaiannya kepada unit
pengaduan
10. Unit Pengaduan mencatat penyelesainnya ke laporan
rekapitulasi pengaduan
11. Tindak lanjut untuk grading kuning maksimal
dilaksanakan 3 hari kerja
12. Tindak lanjut untuk grading hijau maksimal
dilaksanakan 7 hari kerja
Seluruh unit kerja di RSUD TARUTUNG
UNIT TERKAIT
6.Y