RSUP H.

ADAM MALIK
PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

NO DOKUMEN
REVISI HALAMAN
1 1/2
KM.03.02/IV.4.2.1/ /2015
Ditetapkan,
SPO TANGGAL TERBIT Direktur Utama

5 Januari 2015
Dr.dr. Yusirwan, Sp.B,Sp.BA (K), MARS
NIP.196211221989031001
Pengertian Pengaduan Masyarakat adalah bentuk pengawasan masyarakat yang
di sampaikan oleh masyarakat kepada RSUP H.Adam Malik, berupa
sumbangan pemikiran, saran, gagasan atau keluhan / pengaduan
yang bersifat membangun.

Tujuan a. Terwujudnya penanganan pengaduan masyarakat terpadu yang

cepat, tepat dan dapat di pertanggung jawabkan
b. Terwujudnya koordinasi penanganan pengaduan masyarakat di
lingkungan RSUP H. Adam Malik sehingga menghindari terjadinya
tumpang tindih dalam penanganan pengaduan masyarakat.
c. Terlaporkannya penanganan pengaduan masyarakat kepada pihak
– pihak terkait secara terpadu

Kebijakan 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 49 Tahun

2012 tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat
Terpadu di Lingkuangan Kementrian Kesehatan.
2. SK Direktur Utama No: KM.03.02/IV/4.1.2/42/2015 tentang
Kebijakan Pelayanan Instalasi Pengaduan Masyarakat dan
Kepuasan Pelanggan di RSUP H. Adam Malik

Prosedur A. Pencatatan Pengaduan

Pencatatan pengaduan masyarakat oleh Instalasi Pengaduan

Masyarakat di lakukan sebagai berikut
1. Pengaduan Masyarakat yang telah di terima oleh Instalasi
pengaduan masyarakat dari pasien, keluarga pasien,
organisasi masyarakat, dalam bentuk surat, fax, atau email,
dicatat dalam agenda surat masuk secara manual atau
menggunakan aplikasi sesuai dengan prosedur
pengadministrasian / tata persuratan yang berlaku. Pengaduan
yang di sampaikan secara lisan agar di tuangkan ke dalam
formulir yang di sediakan

2. Pencatatan tersebut sekurang – kurangannya memuat

informasi tentang nomor dan tanggal surat pengaduan, tanggal
diterima, identitas pengaduan, indentitas terlapor, dan inti
pengaduan

3. Penelahaan minimal yang dilakukan sebagai berikut

a. Merumuskan inti masalah yang diadukan
b. Meneliti dokumendan/atau informasi yang diterima
c. Menentukan apakah pengaduan yang diterima berkadar
pengawasan atau tidak berkadar pengawasan.
d. Melengkapai data/informasi yang diperlukan.
e. Melakukan analisis berdasarkan peraturan perundang
undangan yang relevan.
f. Menetapkan hasil penelahaan dan penanganan
selanjutnya.
 RSUP H.ADAM MALIK
PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

NO DOKUMEN REVISI HALAMAN

KM.03.02/IV.4.2.1/ /2015 1 2/2

4. Hasil penelahaan pengaduan dan rekomendasi

a. Pengaduan berkadar pengawasan yang berindikasi
penyimpangan yang merugikan masyarakat dengan
substansi pengaduan logis dan memadai, yang identitas
pelapornya jelas atau tidak jelas serta didukung dengan
bukti-bukti, direkomendasikan untuk dilakukan audit dangan
tujuan tertentu.
b. Pengaduan berkadar pengawasan yang subtansi
pengaduannya tidak memadai dengan identitas pelapor
jelas, direkomendasikan untuk dilakukan klarifikasi
c. Pengaduan tidak berkadar pengawasan yang mengandung
informasi berupa sumbang saran, kritik yang konstruktif dan
sebagainya yang bermanfaat bagi perbaikan
penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan masyarakat
yang memerlukan tindakan lebih lanjut direkomendasikan
untuk ditindak lanjuti sesuai prosedur
d. Pengaduan yang substansinya tidak logis berupa keinginan
pelapor secara normatiftidak sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan dan tidak mungkin dipenuhi
, tidak perlu di proses lebih lanjut
B. Penyaluran / Penerusan

a. Apabila permasalahan pengaduan yang akan diteruskan

mengindikasikan suatu penyimpangan yang dilakukan oleh
petugas rumah sakit dilakukan konfirmasi dengan unit
terkait.
b. Keterangan yang didapat dari unit kerja terkait dianalisa
dengan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Jika
memungkinkan petugas yang dikomplen langsung
mengkomunikasikan langsung dengan pelanggan
C. Pengarsipan
Berkas penanganan pengaduan masyarakat di simpan di
tempat yang aman berdasarkan klasifikasi jenis masalah

UNIT TERKAIT Seluruh unit kerja di RSUP H. Adam Malik

 FORMULIR PENGESAHAN DOKUMEN SPO / PETUNJUK TEKNIS

RSUP. H. ADAM MALIK

PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

No. Dokumen No. Revisi Halaman

OT.02.01/IV.15/ / 2015 0 3/3

DITETAPKAN,
SPO Tanggal Terbit DIREKTUR UTAMA,

Dr. dr. Yusirwan, Sp.B,Sp.BA (K), MARS

NIP.1962 1122 1989 03 1001

Dibuat Oleh Ditinjau Oleh Disahkan Oleh

Deni Roslina,
NAMA Deni Roslina, S.Psi.M.Psi
S.Psi.M.Psi
Syamsudin Angkat, SH,SE

JABATAN Ka.Inst PMKP Ka.Inst PMKP Dir Umum dan Operasional

TANDA
TANGAN

No Bagian / Unit Jumlah Personel Tanda Tangan Tanggal

1 Tim Akreditasi

2 Dokumen Kontrol