PEMERINTAH KABUPATEN TAPANULI UTARA

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TARUTUNG

Jl. AGUS SALIM No. 1 TARUTUNG 22411
Telp. ( 0633 ) 21303 ; Fax. : ( 0633 ) 21303 / ( 0633 ) 20450
Website: http://www.taputkab.go.id ; E-mail : rsutarutung@yahoo.co.id

KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TARUTUNG

KABUPATEN TAPANULI II UTARA
Nomor: TAHUN 2022

PEDOMAN PENYE LESA IAN PENANGANAN KELUH AN

PA SIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TARUTUNG
KABUPATEN TAPANULI UTARA

DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TARUTUNG

Menimbang : a. bahwa dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan di Rumah Sakit Umum
Daerah Tarutung, dari semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan
pelayanan kesehatan yang lebih bermutu, maka perlu diselenggarakan suatu
wadah dalam menerima keluhan pelanggan

b. bahwa sesuai butir a diatas, perlu dibuat Pedoman Penyelesaian Penanganan

Keluhan yang merupakan acuan pelaksanaan kegiatan penanganan keluhan
di Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung;
c. bahwa sesuai butir b diatas, perlu ditetapkan dengan Keputusan Direktur
Utama Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktek Kedokteran

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 116, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4431);
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
3. Undang Undang Rl No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144, Tambahan Lembaran Negara
Nomor 5063.

4. Peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1996 tentang Tenaga Kesehatan

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tah un 1996 Nomur 49,
TambahanLembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3637); Keputusan
Menteri Kesehatan Nomor 1333/MEN KES/SK/X11/1999 tentang Standar
Pelayanan Rumah Sakit;
5. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1 29/Menkes/SK/11/2008 tentang
Standar Pelayanan Animal Rumah Sakit; Peraturan Menteri Keschatan
Nomor 269/Mendes/Per/111/2008 tentang Rekam Medis;
6. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 290/Menkes/Per/II1/2008 tentang
Persetujuan Tindakan Kedokteran;
7. PeraturanMenteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 49 Tahun 2012
tentang Pedoman Penanganan Pengadaan Masyarakat Terpadu di
Lingkungan Kementerian Kesehatan;
8. Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1041/MENKES/SK/XI
 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan di Sarana Pelayanan Kesehatan;
9. Buku Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Rumah Sakit Departemen
Kesehatan Rl Tahun 2008:
10. Peraturan Daerah Kabupaten Tapanuli Utara Nomor 07 Tahun 2014
tentang Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung
Kabupaten Tapanuli Utara;
11. Peraturan Bupati Tapanuli Utara Nomor 37 Tahun 2014 tentang Uraian
Tugas Direktur, Wakil Direkttur, Kepala Bidang, Kepala Sub Bidang dan
Kepala Seksi Pada Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung Kabupaten
Tapanuli Utara

MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TARUTUNG

TENTANG PEDOMAN PENYELESAlAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN
PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TARUTUNG KABUPATEN
TAPANULI UTARA

KESATU : Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung Kabupaten Tapanuli Utara
tentang Pedoman Penyelesaian Penanganan Keluhan Pasien Rumah Sakit Umum
Daerah Tarutung Kabupaten Tapanuli Utara.
KEDUA : Kebijakan Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung Kabupaten Tapanuli
Utara Pedoman Penyelesaian Penanganan Keluhan/Konflik Pasien Rumah Sakit
Umum Daerah Tarutung Kabupaten Tapanuli Utara sebagiamana tercantum dalam
Lampiran Surat Keputusan ini.
KETIGA : Keputusan Direktur ini berlaku sejak tanggal ditetapkan. Apabila di kemudian hari
ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapan ini akan dilakukan perbaikan
sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di Tarutung
Pada tanggal :

DIREKTUR
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TARUTUNG

dr.JANRI AOYAGIE,MM
Pembina TK I
NIP 196601151996031003
 PEDOMAN PENYELESAI AN PENANGANAN PASIEN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
TARUTUNG KABUPATEN TAPANULI UTARA

1. Pendahuluan

Rumah Sakit merupakan intitusi pelayanan kesehatan masyarakat yang rawan terhadap
timbulnya keluhan/komplain maupun konflik/perselisihan dengan pemakai jasa pelayanan
yany diberikan oleh rumah sakit. Saat ini telah terjadi perubahan pola hubungan antara
Manajemen, dokter — pasien di rumah sakiit. Pendapat lama tentang “doctor know the
best” mengalami pergeseran ke arah kesetaraan dan autonomi. Peningkatan taraf
pendidikan, sosial ekonomi. pengaruh media massa dan alat-alat komunikasi tampaknya
ikut berperan dalam perubahan tersebut. Pasien menjadi lebih kritis dan mulai menyadari
hak-haknya dan menuntut dokter dan manajemen rumah sakit untuk melaksanakan
keiwajibannya.
Ketidak sesuai an hubungan antara Manajemen, dokter dan pasien dapat menimbulkan
suatu sengketa medik di rumah sakit, yang merupakan pertentangan antara dokter dan atau
rumah sakit di satu pihak dan pasien di pihak yang lain. Sengketa medis di rumah sakit
dapat disebabkan pelanggaran kode etik kedokteran, pelanggaran hak orang lain (perdata)
maupun pelanggaran kepentingan masyarakat (pidana).
Perkembangan dan perubahan masyarakat serta perubahan pola hubungan dokter —
pasien mendorong manajemen rumah sakit untuk lebih aktif berperan serta dalam
nieningkatkan mutu pelayanan kesehatan dan melakukan pemantauan, pembinaan,
terhadap tenaga medis, kepcrawatan dan penunjang medis serta tenaga administrasi yang
berkaitan dengan layanan yang diberikan.

2. Tujuan
Pedoman Penyelesaian Penanganan Keluhan/Konflik Pasien Rumah Sakit Umum Daerah
Tarutung Kabupaten Tapanuli Utara bertujuan untuk:
1. Sebagai pedoiran pelaksanaan penanganan baik keluhan/penpaduan maupun
konflik yang terjadi secara komprehensif, terintegrasi dan sistematis guna hasil
yang diharapkan.
2. Meningkatkan kualitas pelayanan publik di lingkungan Rumah Sakit Umum
Daerah Tarutung.
3. Memberikan jaminan kepastian dan perlindungan hukum terhadap pelayanan
baik kepada tenaga medis, keperawatan dan penunjang medis serta tenaga
administrasi maupun kepada stakeholder terkait

III. Tata Cara Penanganan Komplain:

3.1 . Penanganan Komplain Pelanggan Secara Lisan. Setiap pelanggan dapat

melakukan pengaduan/Complain secara lisan atau melalui telpon/handphone
kepada setiap petugas yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung
Kabupaten Tapanuli Utara.Pengaduan/Komplain secara lisan melalui
telepon/handphone dapat disampaikan ke Tim Humas Rumah Sakit. Petugas
penerima pengaduan/komplain selanjutnya menyampaikan kepada
Keluhan/Konflik untuk ditindaklanjuti. Bila petugas tidak meneruskan
pengaduan/complain untuk ditindaklanjuti, maka tim Humas menampung
 keluhan kemudian menjanjikan kepada penyampai pengaduan/komplain untuk
melaksanakan koordinasi dengan pihak terkait, dan hasil segera disampaikan
kepada penyampai pengaduan/komplain.

3.2. Penanganan Komplain Pelanggan Secara Langsung. Setiap pelanggan dapat

melakukan pengaduan/Complain secara langsung kepada setiap petugas yang ada
di Rumah Sakit Daerah Tarutung. Petugas penerima pengadaan/komplain secara
langsung apabi la mampu menyelesaikan dapat langsung menyelesaikan
pengaduan/Complain tersebut. Apabila tidak dapat menyelesaikan petugas
meneruskan pengaduan/komplain kepada Tim Penanganan Pengaduan/Complain
untuk ditindaklanjuti. Tim pengaduan/komplain menampung keluhan kemudian
mcnjanj ikan kepada penyampai pengaduan/komplain untuk melaksanakan
koordinasi denyan pihak terkait, dan hasil nya segera disampaikan kepada
penyampai pengaduan /komplain.
3.3. Penanganan Komplain Pelanggan Melalui Media Massa. Setiap pelanggan dapat
mengajukan pengaduan/Complain secara tertulis me lalui media massa. Keluhan
yang disampaikan melalui media massa dilaporkan ke Direktur. Direktur
mendisposisi laporan ke Tim Penanganan Pengaduan/Komplain. Tim
Pcnanganan Pcngaduan/Komplain melakukan koordinasi dengan pihak-pihak
terkait. Hasil koordinasi menjadi bahan jawaban yang disampaikan melalui media
massa pemuat Complain dalam Lurun wall maksimal 5 x 24 Jam.
3.4. Penanganan Komplain Pelanggan Melalui Surat atau Faksimil. Setiap pelanggan
dapat mengajukan pengadaan/Complain secara tertulis melalui surat atau faxmile
dilaporkan kepada Direktur. Direktur mendisposisi surat/faksimil kepada Tim
Penanganan Pengaduan/komplain. Tim Penanganan Pengaduan/Komplain
melakukan koordmasi dengan pihak-pihak terkait. Hasil Koordinasi menjadi
badan jawaban yang disampaikan melalui alamat penyampai Komplain apabila
termuat dengan jelas dalam kurun waktu maksimal 24 jam.
3.5. Penanganan Komplain Pclanggan Melalui Kotak Saran. Setiap pelanggan dapat
mengajukan pengadaan/komplain secara tertulis melalui Kotak Saran. Keluhan
melalui kotak saran di rekap oleh Tim flumas setiap 1 (satu) minggu sekali. Hasil
rekapitulasi dilaporkan kepada Direktur. Direktur mendisposisi rekapitulasi
keluhan pelanggan kepada Tim Penanganan Kel uhan/Komplain. Tim
Penanganan Keluhan/Komplain mendistribusikan ke unit terkait untuk
ditindaklanjuti. Setiap Unit melakukan tindak lanjut melalui rapat koordinasi unit
dan hasil nya dilaporkan Direktur.
3.6. Penanganan Komplain Pelanggan Melalui SMS, WhatsApp /Call Centre
/Facebook. Email dan Kotal Pengaduan. Setiap pelanggan dapat mengajukan
pengadaan/komplain secara tertulis melalui WhatsApp Keluhan Pelanggan nomor
081263927625 ; Call Centre nomor (0633) 7320944 atau mclalui e mail:
rsudtarutung@taputkab.go.id. diterima oleh petugas Humas dilakukan pemilahan
sesuai dengan kewenangannya. Petnilahan tersebut dibagi 2 (dua) yaitu:
1) Keluhan/komplain yang penyelesaiaannya tidak perlu kebijakan; dan
2) Keluhan/komplain yang penyelesaiannya perlu kebijakan.
Apabila jawaban keluhan/komplain tidak memerlukan kebijakan petugas Humas
langsung menjawab melalui nomor handphone keluhan pelanggan, SMS Centre,
email Rumah Sakit Daerah Tarutung. Apabila jawaban keluhan/komplain
memerlukan kebijakan maka Tim Humas mengirimkan ke Bagian/Bidang terkait
 untuk membuat jawaban atas sepengetahuan Direktur. Jawaban Bagian/Bidang
terkait disampaikan kepada Tim Humas untuk mengirim kan komplain
dalam kurun waktu maksimal 5 X 24 jam.
IV. Penanganan Konflik dan Penyelisihan

1. Apabila terjadi konflik/perseIisihan/perbedaan pendapat pelaksanaan pelayanan ,kedua

belah pihak akan menyelesaikan masalah secara musyawarah dan mufakat. Tata cara
penyampaiannya adalah :

a. Secara Lisan Pasien/keluarga pasien dapat persoalan konfiik/perselisihan secara

langsung kepada petugas dimana kasus itu terjadi. Petugas menerima
pengaduan/komplain secara langsung, bila persoalan tersebut mampu diselesaikan
konflik/sengketa telah selesai, namun pabila petugas tidak mampu menyelesaikan
maka petugas meneruskan ke Tim Penangan Pengaduan/Komplain untuk
ditindaklanjuti oleh Bidang/Bahan yang terkait. Bidang/Bagian menampung
persoalan untuk selanjutnya berkoordinasi dengan pihak terkait. Apabila
inemungkinkan penyelesaian persoalan tersebut dilakukan secara musyawarah dan
mufakat.
b. Secara Tertulis Pasien/keluarga pasien persoalan konflik/perselisihan secara
tertulis melalui surat kepada Direktur Rumah Sakit. Selanjutnya Direktur
mendisposisi surat tersebut ke Bidang/Bagian terkait untuk ditindaklanjuti.
Bidang/Bagian terkait melakukan koordinasi dengan pihak-pihak terkait urrtuk dapat
dilakukan penyelesaian secara musyawarah dan mufakat, dalam kurun waktu
maksimal 5x24 jam
2. Apabila upaya penyelesaian secara musyawarah dan mufakat tidak tercapai, kedua
belah pihak dapat minta dimediasi oleh pihak ketiga guna menyelesaikan
konflik/perselisihan/ perbedaan pendapat.

3. Apabila upaya penyelesaian secara musyawarah dan mufakat serta upaya mediasi tidak
tercapai,kedua belah pihak dapat menyelesaikan konflik/perselisihan/perbedaan
pendapat melalui jalur hukum dengan mekanisme sesuai dengan ketentuan yang
berlaku dalam perkara perdata/pidana.

DIREKTUR
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TARUTUNG

dr.JANRI AOYAGIE,MM
Pembina TK I
NIP 196601151996031003