BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam pembukaan alinea Undang-Undang Dasar 1945 kemudian dari

pada itu untuk membentuk suatu pemerintahan Negara Indonesia yang
melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia
dan untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa
dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan,
perdamaian abadi dan keadilan sosial telah mengamankan bahwa Negara
wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi
kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat.

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur

pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut
pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih
belum seperti yang diharapkan.

Kepmempan NO.17 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Dalam era otonomi daerah seperti sekarang ini, pengaruh eksternal

terhadap organisasi pemerintah sangat kuat dan telah membuka organisasi
pemerintah daerah untuk berubah. Tuntutan masyarakat yang semakin tinggi,
dalam perubahan otonomi daerah. Terbatasnya sumber daya dan kompetensi
dari sektor swasta dalam memberikan pelayanan publik dan ini merupakan
variabel-variabel eksternal yang mempengaruhi perubahan organisasi
pemerintah daerah.

1
 2

Kualitas Pelayanan publik merupakan suatu faktor pendukung dalam

mewujudkan good governance yang mengarah kepada mewujudkan
kemajuan pelayanan publik yang berkualitas secara menyeluruh. Pelayanan
publik dalam suatu negara dikatakan baik bila masyrakat atau rakyatnya
terpenuhi keinginan dalam pemenuhan kebutuhan, pelayanan publik yang
baik akan memberikan kesan baik pula dari masyarakat kepada instansi
pemerintahan. Namun pada perkembangannya pelayanan publik masih
banyak terdapat permasalahan yang menjadi sorotan publik akan kualitas
pelayanan yang masih belum sesuai dengan diharapkan masyarakat.

Seperti yang tertera dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik yang mengatur tentang prinsip-prinsip
pemerintahan yang baik.

Yang bertujuan dengan adanya Undang-undang yang telah ditetapkan

akan menjadi pondasi untuk para instansi pemerintah dalam memberikan
pelyanan kepada masyarakat.

Jadi setiap pelayanan yang dilakukan instansi pemerintahan harus bisa

memberi pelayanan yang maksimal dan harus bisa memberikan pelayanan
yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dalam proses pemenuhan
kebutuhan.

Kepuasan masyarakat adalah imbas dari kualitas pelayanan yang

diberikan oleh penyedia layanan kepada masyarakat, kepuasaan masyarakat
berkaitan erat dengan pemenuhan kebutuhan akan suatu yang diinginkan serta
harus dipenuhi setiap warga Negara.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah yang efektif dapat

memperkuat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah akan pelayanan
yang telah diberikan. Akan tetapi kenyataannya hingga saat ini masih banyak
terjadi permaslaahan dimana instansi pemerintah tidak memberikan
pelayanan yang maksimal, sehingga mengarah kepada kebutuhan masyarakat
yang tidak terpenuhi kebutuhannya akan pelayanan yang diberikan.
 3

Kurang maksimalnya pelayanan publik yang ditujukan oleh minimnya

tingkat kedisiplinan instansi pemerintahan sehingga banyaknya keluhan
masyarakat kinerja para pegawai yang berdampak kepada pelayanan yang
diterima masyarakat, serta masih adanya prosedur dan proses pelayanan yang
berbelit-belit atau susah di mengerti masyarakat menjadikan citra pelayanan
pemerintahan yang kurang baik ditengah masyarakat.

Pelayanan publik merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara atau
penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.

Pelayanan publik di Desa Bila Talang Kecamatan Tabang Kabupaten

Kutai Kartanegara meliputi seluruh pelayanan di kelurahan ataupun desa
seperti diantaranya sebagai bidang administrasi yang melayani masyarakat di
dalam membuat sebuah surat ataupun pengantar surat yang lainnya, seperti
pelayanan mengenai pelayanan publik di desa melalui sebuah rekomendasi
sebuah ataupun pengantar surat seperti Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda
Penduduk (KTP), Akte Kelahiran, Rekomendasi Perizinan, dan Surat-Surat
Keterangan lainnya. Jadi di dalam sebuah Desa ataupun pemerintah di Desa
itu tugasnya melayani masyarakat yang ada di Desa tersebut sehingga
masyarakat akan lebih mudah dalam menjalani ataupun mendapatkan
pelayanan yang ada di Desa.

Jenis pelayanan publik di desa itu sangatlah banyak terutama dalam

pembuatan surat menyurat dan lain halnya yang berkenaan dengan
masyarakat yang ada di sebuah desa tersebut.

Di desa tidak bisa membuat perekaman dalam pembuatan e-KTP akan

tetapi desa hanya bisa membuat sebuah surat pengantar yang diberikan dari
desa untuk melakukan sebuah perekaman e-KTP di Kabupaten yang ada di
Kutai Kartanegara tersebut, akan tetapi mengenai masalah surat menyurat
 4

yang ada di Desa tersebut bisa untuk membuat ataupun bisa langsung di
proses tanpa menunggu lama dalam prosesnya tersebut.

Sedangkan pelayanan dalam bentuk barang seperti pembayaran pajak

yang digunakan untuk pembangunan infrastuktur negara seperti jembatan dan
jalan tol.

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana tercipta hubungan

yang dinamis antara pengguna maupun pemberi layanan, baik jasa, manusia.
Pelayanan publik berkaitan erat dengan kemampuan, daya tanggap, ketepatan
waktu, dan sarana prasarana yang tersedia. Apabila layanan yang diberikan
sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna layanan, maka dapat
dikatakan pelayanan tersebut merupakan pelayanan yang berkualitas.

Sebaliknya jika layanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan

pengguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas.

Baik buruknya kualitas layanan bukan berdasarkan sudut pandang atau

persepsi penyedia jasa/layanan melainkan berdasarkan pada persepsi
konsumen dan aturan atau ketentuan tentang kualitas pelayanan. Pelayanan
publik yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah belum dapat memenuhi
kualitas yang diharapkan masyarakat.

Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat

mengenai diskriminasi pelayanan. Sebagai contoh adanya masyarakat yang
dipersulit ketika mengurus KTP (Kartu Tanda Penduduk) di instansi
pemerintah seperti dikenakan biaya ekstra untuk mendapatkan pelayanan
yang lebih cepat.

Selain itu keluhan lain yang diungkapkan pengguna layanan yaitu adanya
ketidakpastian waktu sehingga mengakibatkan rendahnya kualitas pelayanan.
Ketidakpastian waktu dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
instansi pemerintah tersebut.
 5

Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, maka

pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Pelayanan
publik di Indonesia memiliki peran penting bahkan viral pada kehidupan
ekonomi dan politik.

Pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam kehidupan

ekonomi dan politik. Tetapi kualitas pelayanan publik sampai saat ini secara
umum masih kurang cukup baik.

Buruknya kualitas pelayanan publik menimbulkan krisis kepercayaan di

masyarakat terhadap birokrasi publik. Etos kerja adalah kebiasaan prilaku
yang memiliki nilai yang didasarkan pada ketekunan dan kerja keras dari
seseorang maupun kelompok pemerintah.

Tetapi seringkali kurang dipahami apa sebenarnya etos kerja itu padahal
jika pemerintah dapat mengerti arti sebenarnya dapat memberikan kontribusi
pada masyarakat secara efisien dan dampak yang baik kepada pemerintah.

Pelayanan publik merupakan tugas yg diberikan dan dipercayakan oleh

negara kepada pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakatnya
sehingga tujuan dari cita-cita bangsa akan terwujud sebaliknya apabila nanti
tugas yang telah diberi dan dipercayakan tidak dijalankan secara efisien maka
akan menimbulkan dampak masalah yang nanti rumit diselesaikan sehingga
dapat merugikan negara serta masyarakatnya sendiri.

Kantor Desa Bila Talang menjadi salah satu kantor pemerintahan yang
melaksanakan pelayanan kepada masyarakat.

Kegiatan pelayanan kepada masyarakat mengutamakan beberapa aspek

yang didukung dengan tertib dan kemampuan aparatur dalam melaksanakan
pelayanan tersebut. Secara umum pelaksana atau pegawai di kantor desa
haruslah memiliki kemampuan pelayanan yang baik
 6

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah merupakan tahapan awal bagi setiap penelitian dimana

peneliti menetapkan beberapa masalah akan objek penelitian yang akan
diteliti dan dijadikan panduan dalam melakukan penelitian. Sebelum
merumuskan masalah peneliti akan menjelaskan beberapa pengertian
rumusan masalah menurut para ahli.

Menurut Sugiyono (2017:290) “Rumusan masalah merupakan pertanyaan

penelitian yang jawabannya dicarikan melalui penelitian.Rumusan maslah ini
merupakan panduan awal dari peneliti untuk penjelahan pada objek yang
diteliti.”

Menurut Fraenkel & Wallen dikutip Sugiyono (2015:84) “Masalah

penelitian merupakan sesuatu yang pasti, dimana masalah merupakan segala
sesuatu yang akan diteliti, merupakan kondisi yang akan
ditingkatkan,merupakan kesulitan yang dieliminasi, dan merupakan
pertanyaan yang perlu dicarikan jawabannya.”

Menurut Sugiyono (2016:35) “Suatu pertanyaan yang akan dicari

jawabannya melalui pengumpulan data”.

Berdasarkan pendapat diatas, dapat peneliti simpulkan bahwa rumusan

masalah adalah beberapa pertanyaan yang bersangkutan dengan objek
penelitian yang dijadikan dasar dalam menentukan startegi dalam proses
penelitian. Oleh karna itu peneliti merumuskan masalah yang akan dijawab
dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Desa Bila Talang

Kecamatan Tabang Kabupaten Kutai Kartanegara?
2. Faktor apakah yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di Kantor
Desa Bila Talang Kecamatan Tabang Kabupaten Kutai Kartanegara?
 7

1.3 Tujuan Penelitian

Pada penelitian diperlukan adanya suatu tujuan penelitian yang jelas agar
dapat memudahkan peneliti dalam proses pelaksanaan penelitian.

Menuurt Sugiyono (2017:290) “Secara umum tujuan penelitian adalah

untuk menemukan,mengembangkan dan membuktikan. Sedangkan secara
khusus tujuan penelitian kualitatif adalah untuk menemukan. Menemukan
berarti sebelumnya belum pernah ada atau belum diketahui.”

Menurut Sugiyono (2015:143) “Secara umum tujuan penelitian adalah

untuk menemukan,mengembangkan, dan membuktikan pengetahuan.
Sedangkan secara khusus tujuan penelitian kualitatif adalah menemukan.

Menurut Firdaus dan Fakhry Zamzam (2018:46) “Tujuan penelitian

merupakan adanya hasil, sesuatu yang diperoleh setelah penelitian selesai,
sesuatu yang akan dicapai dalam sebuah penelitian.

Berdasarkan pendapat diatas, dapat peneliti simpulkan bahwa tujuan

penelitian adalah usahaa yang dilakukan mengemukakan,mengembangkan,
dan menguji suatu hal yang bersangkutan dengan hal yang bersangkutan
dengan objek penelitian. Dari penjelasan tersebut peneliti menetapkan tujuan
penelitian sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Desa Bila

Talang Kecamatan Tabang Kabupaten Kutai Kartanegara
2. Untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat dalam kualitas
pelayanan bagi Kantor Desa Bila Talang Kecamatan Tabang Kabupaten
Kutai Kartanegara.

1.4 Manfaat Penilitian

Manfaat penelitian adalah dampak dari pencapaiannya tujuan penelitian

tersebut.
 8

Menurut Azuar Juliandi, dkk (2014:105) “Dimana peneliti mengemukakan

manfaat atau kegunaan yang bisa diperoleh apabila tujuan penelitian tercapai.”

Sedangkan menurut Wina Sanjaya (2013:293) “Ada dua jenis manfaat penelitian.
Pertama manfaat teoritis dan kedua manfaat praktis. Manfaat teoritis adalah
kontribusi hasil penelitian untuk kemajuan dan perkembangan ilmu pengetahuan
sesuai dengan bidang akademik yang diteliti, sedangkan manfaat praktis adalah
kontribusi hasil penelitian yang dapat diberikan secara langsung pada praktisi”.

Selanjutnya menurut J.Supranto dan Nandan Limakrisana (2016:321) “Manfaat

penelitian sebagai gambaran mengenai kegunaan penelitian, pada penelitian ini
peneliti juga mengutip pendapat yang dikemukakan sebagai berikut:

1. Untuk mengembangkan ilmu pengetahuan sebagai tujuan teoritis.

2. Untuk dasar keputusan dalam upaya memecahkan masalah yang timbul sebagai
tujuan praktis.

3. Untuk meramalkan terjadinya suatu kejadian sehingga bisa dihindari terjadinya

kejadian yang tidak diinginkan atau untuk dapat membuat perencanaan lebih baik.

Berdasarkan beberapa pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa manfaat

penelitian merupakan kegunaan dari hasil penelitian nanti, baik dalam
pengembangan ilmu pengetahuan dan sebagai upaya memecahkan masalah secara
praktis.

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan konstribusi secara teoritis

sebagai bahan pengetahuan untuk penelitian selanjutnya, khususnya

penelitian yang terkait dengan kualitas pelayanan publik.

2. Manfaat Praktis
 9

a. Bagi peneliti dapat menambah ilmu pengetahuan sebagai hasil

pengamatan langsung serta dapat memahami penerapan disiplin ilmu

yang diperoleh selama studi diperguruan tinggi.

b. Bagi Kantor Desa Bila Talang Kecamatan Tabang dengan adanya

penelitian ini diharapkan mampu menjadi suatu masukan untuk

mengetahui sejauh mana Desa Bila Talang Kecamatan Tabang

Kabupaten Kutai Kartanegara dalam meningkatkan kualitas pelayanan

publik kepada masyarakat.