PENYELESAIAN KOMPLAIN DI JAM KERJA

No. Dokumen No. Revisi Halaman

RUMAH SAKIT 006/QA/SPO-PEL/II/ - Page 1 of 2
UMUM 2017
TADULAKO

Ditetapkan Oleh,
Tanggal Terbit
Direktur
STANDAR
PROSEDUR 7 Februari 2017
OPERASIONAL
dr. Rustam Amiruddin, Sp. Pd
Pengertian Mengatasi keluhan pasien/ keluarga atau dokter dan cara
penangananya.

Tujuan Sebagai acuan dan penerapan langkah-langkah penyelesaian Complain

di RSU Tadulako Palu

Kebijakan Berdasarkan hasil keputusan Direktur Utama RSU TADULAKO

Nomor 016.6/SPO/II/2017 Tentang Kebijakan Penyelesaian Komplain
Di Jam Kerja di RSU Tadulako.
Prosedur 1. unit petugas terkait menerima complain dari pasien
2. minta bantuan kepada cera solution untuk koordinasi
dengan unit terkait bila perlu disampaikan ke manajemen
pada hari itu juga
3. pasien akan mengisi form isian kritik dan saran tentang isi
komplainnya dan diberikan oleh care solution untuk
ditindaklajuti pada hari itu juga.
4. Care solution akan menyampaikan kepada manajemen
terkait dan pihak yang terkait diatas kompalin tersebut dan
meminta jawabannya pada hari itu juga
5. Complain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada
dokter medical information yang dimana akan dirapatkan di
komite medic (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan
penjelasannya berdasarkan standar RSU Tadulako Palu
6. Complain yang tidak bersifat medis akan diatasi oleh care
solution dengan pihak yang terkait berdasarkan standar
RSU Tadulako Palu paling lambat 2 x 24 Jam .
7. Jika jawaban sudah diterima care solution, care solution
akan menyampaikan jawabnnya kepada pasien secara
langsung (yang sifatnya non medis), dan di temani oleh
medical information( yang sifatnya medis) sebagai jawaban
resmi dari pihak manajemen terkait. Dalam menyampaikan
jawaban, care solution mengundang pasien/ keluarga secra
kekeluargaan yang bertempat di ruang pelayanan complain.
8. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (bila
perlu diskusikan solusi dengan Direktur RSU Tadulako
Palu)

Standar Prosedur Operasional Quality Assurance/ Unit Pengaduan Komplain RSU Tadulako Page 11
 PENYELESAIAN KOMPLAIN DI JAM KERJA

No. Dokumen No. Revisi Halaman

RUMAH SAKIT 006/QA/SPO-PEL/II/ - Page 1 of 2
UMUM 2017
TADULAKO

9. Semua complain yang terjadi akan dilaporkan oleh care

solution untuk direkap menjadi laporan bulanan care
solution kepada pihak manajemen .
10. Setiap complain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
perbaikan, baik dan sisi SDM maupun system.
Unit terkait 1. Customer Servise
2. Medis
3. Keuangan
4. umum

Standar Prosedur Operasional Quality Assurance/ Unit Pengaduan Komplain RSU Tadulako Page 11