Pendahuluan

Latar Belakang
Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dari dinas kesehatan
kabupaten/kota dalam penyelenggaraan bidang kesehatan masyarakat di
suatu wilayah kerja. Keberadaan Puskesmas sering diibaratkan sebagai
ujung tombak pemerintah dalam mewujudkan masyarakat yang sehat. Hal
ini dikarenakan Puskesmas memiliki pelayanan kesehatan yang
komprehensif, yaitu Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) dan Upaya
Kesehatan Perorangan (UKP) di Puskesmas. Salah satu prinsip pelayanan
puskesmas adalah menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang dapat
diakses dan terjangkau oleh seluruh masyarakat di wilayah kerjanya
secara adil tanpa membedakan status sosial, ekonomi, agama, budaya
dan kepercayaan. Hal ini sesuai dengan yang tercantum dalam Peraturan
Menteri Kesehatan No. 75 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan
Puskesmas.
Sejak diberlakukannya Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang
Sistem Jaminan Sosial Nasional melalui program Jaminan Kesehatan
Nasional JKN), pembangunan bidang kesehatan telah berlandaskan
paradigma sehat yaitu pola pembangunan yang memandang masalah
kesehatan saling terkait dan mempengaruhi banyak faktor yang bersifat
lintas sektoral dengan upaya yang lebih diarahkan pada peningkatan,
pemeliharaan, serta perlindungan kesehatan, tidak hanya pada upaya
penyembuhan penyakit atau pemulihan kesehatan. Oleh sebab itu, upaya
preventif dan promotif Iebih ditekankan daripada upaya kuratif. Puskesmas
sebagai lini terdepan upaya preventif dan promotif memiliki peran vital di
era JKN ini untuk bisa memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
masyarakat.
Kualitas atau mutu layanan sangat penting dalam pelayanan kesehatan di
Puskesmas. Hal ini dikarenakan semakin berkualitas pelayanan yang
diberikan oleh Puskesmas, maka kepuasan masyarakat cenderung
meningkat.3 Untuk meningkatkan mutu Iayanan di Puskesmas, informasi
terkait kepuasan masyarakat sangat penting untuk digali. Salah satu cara
yang dapat dilakukan adalah melalui survei indeks kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas.
Puskesmas Banjar I adalah salah satu Puskesmas yang ada di Kabupaten
Buleleng. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas Banjar I,
maka survei untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
yang diberikan sangat penting untuk dilakukan.
Tujuan
Survei ini diarahkan untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap
seluruh pelayanan yang diselenggarakan di Puskesmas Banjar I.
Berdasarkan tujuan, dapat disusun kerangka konsep sebagai berikut:

Sum
ber: Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Terdapat 9 aspek yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan
masyarakat akan mutu pelayanan yang diberikan oleh puskesmas. Aspek-
aspek yang akan dinilai tersebut kemudian akan diterjemahkan ke dalam
32 pertanyaan dalam kuesioner. Bagian pertama kuesioner akan berisikan
judul kuesioner dan nama instansi yang melakukan survei, serta juga
berisikan inform consent bagi responden. Pada bagian kedua kuesioner
berisikan identitas responden, antara lain: jenis kelamin, usia, pendidikan
dan pekerjaan. Identitas dipergunakan untuk menganalisis profil responden
kaitan dengan persepsi (penilaian) responden terhadap layanan yang
diperoleh. Selain itu berisikan pula kolom waktu/jam responden saat
disurvei. Pada bagian ketiga dari kuesioner akan berisikan daftar
pertanyaan yang terstruktur dengan pilihan jawaban berskala 1 sampai 10,
dengan skala 1 untuk respon “Sangat Tidak Puas” dan skala 10 untuk
respon “Sangat Puas” serta jawaban tidak terstuktur (pertanyaan terbuka)
berupa pertanyaan dengan jawaban bebas, dimana responden dapat
menyampaikan pendapat, saran, kritik dan apresiasi.
Adapun pertanyaan dalam survei adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan (U1)
1. Informasi mengenai persyaratan pelayanan (surat, dokumen,
barang/hal lain yang diperlukan agar pasien dapat
menggunakan layanan kesehatan).
2. Informasi mengenai persyaratan pelayanan tersebut telah
sangat jelas (tidak membingungkan).
3. Kesederhanaan persyaratan yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan.
4. Kemudahan pasien untuk memenuhi persyaratan pada
layanan kesehatan (tidak menyulitkan).
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (U2)
1. Alur/proses pelayanan telah sangat jelas (tidak
membingungkan).
2. Proses pelayanan yang dilakukan sederhana (tidak berbelit-
belit).
3. Waktu Pelayanan (U3)
1. Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan tepat
waktu (sesuai dengan standard pelayanannya, dan sesuai
pelayanan yg tersedia).
2. Pelayanan yang diperoleh/dilaksanakan petugas telah tepat
waktu (sesuai dengan standard atau yang
dijanjikan/diinformasikan petugas).
3. Jadwal pelayanan telah terlaksana sesuai dengan informasi
yang dijelaskan/tertulis pada papan informasi (artinya jadwal
tidak molor karena petugas belum datang atau alasan apapun).
4. Petugas pelayanan selalu ada di tempat sesuai jadwal/waktu
pelayanan tersebut.
4. Biaya/Tarif (U4)
1. Sebelum mendapat pelayanan, pasien tidak diwajibkan
membayar uang jaminan atau sejenisnya (khusus peserta
JKN).
2. Pasien dikenakan biaya tambahan apabila mengakses
pelayanan diluar tanggungan JKN (khusus peserta BPJS
Kesehatan/JKN-KIS).
3. Besarnya biaya pelayanan terjangkau oleh kemampuan pasien
4. Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai
dengan kualitas/kepuasan pelayanan yang diterima
(pengunjung tidak mempermasalahkan biaya yang dikeluarkan
karena puas dengan pelayanan yang diberikan).
5. Besarnya biaya pelayanan sangat wajar, terutama bila
dibandingkan dengan tempat pelayanan kesehatan lainnya
(artinya, selisih harga kemahalannya masuk akal)
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)
 1. Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan
kecukupan jenis dan variasi layanan yang tercantum dalam
standar pelayanan puskesmas.
2. Tidak pernah mendengar kasus malpraktik yang menyebabkan
memburuknya kesehatan pasien, cacat, atau kematian.
6. Kompetensi Pelaksana (U6)
1. Dalam memberikan pelayanan, petugas tampak terampil,
cermat, dan teliti (tampak dari seberapa cekatan dan ekspresi
serius dan meyakinkan saat menjalankan tugas).
2. Petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan
sesuatu kepada pasien.
3. Keterangan petugas yang terkait dengan tugas/keahliannya
dapat dipercaya/meyakinkan.
7. Perilaku Pelaksana (U7)
1. Petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani
kapanpun dibutuhkan (fisik yang prima juga dapat diobservasi
dari ekspresi dan penampilan yang penuh semangat, tidak
duduk santai, merokok sambil melamun, terkantuk-kantuk, dll)
2. Petugas pelayanan tidak pernah membeda-bedakan perlakuan
dalam memberikan pelayanan (baik bagi penyakit tertentu,
status sosial, maupun ekonomi/miskin, dll)
3. Petugas pelayanan memberikan pelayanan kepada seluruh
pasien yang datang tanpa kecuali sesuai dengan jadwal
pelayanan di puskesmas (tidak ada pasien yang ditolak karena
alasan apapun)
4. Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan tutur
kata yang baik (sopan)
8. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U8)
1. Instansi memberikan umpan balik terhadap complaint, saran
dan masukan yang diberikan oleh masyarakat pengguna jasa.
2. Tersedia sarana untuk memberikan pengaduan/saran terkait
pelayanan kesehatan di pusksmas (kotak saran, nomor HP,
email, dll.)
9. Sarana dan Prasarana (U9)
1. Ruang tunggu kebersihannya terjaga.
2. Ruang periksa kebersihannya terjaga.
3. Alat pemeriksaan pasien kebersihannya terjaga.
4. Kelengkapan obat-obatan
5. Ketersediaan toilet mencukupi
6. Kebersihan toilet terjaga.

Indeks Kepuasan Masyarakat dapat dikategorikan menjadi empat kategori,

yaitu kategori Tidak Baik (25,00 – 64,99), Kurang Baik (65,00 – 76,60),
Baik (76,61 – 88,30), dan Sangat Baik (88,31 – 100,0).
 Kinerja
Nilai Nilai Interval Mutu
Nilai Interval Unit
Persepsi Konversi Pelayanan
Pelayanan

Tidak
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D
Baik

Kurang
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C
Baik

3,0644 –
3 76.61 – 88,30 B Baik
3,532

Sangat
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A
Baik
Standar sesuai Permenpan RB nomor 14 tahun 2017

Metode Survei
Hasil Survei
Karakteristik Responden
Dari hasil survei, jumlah responden yang memberikan penilaian terhadap
Puskesmas Banjar I adalah sebanyak 73 orang dengan berbagai
karakteristik. Berikut ini karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin,
umur, pendidikan, pekerjaan, dan kepesertaan JKN.

Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelaminnya, jumlah responden perempuan lebih banyak
dibanding jumlah responden laki-laki. Jumlah responden perempuan
sebanyak 46 orang atau sebanyak 63%, sedangkan responden laki-laki
sebanyak 27 orang atau sebanyak 37%.

Berdasarkan Usia
Berdasarkan usianya, responden mayoritas merupakan remaja dan
masyarakat usia produktif, yaitu mereka yang usianya berkisar antara 17-
45 tahun. Hal ini kemungkinan karena survei dilaksanakan secara daring
yang mana umumnya lebih mudah diakses oleh kelompok usia muda yang
terbiasa menggunakan gawai.
Berdasarkan Pendidikan
Berdasarkan tingkat pendidikannya, mayoritas responden merupakan
lulusan SMA, Diploma, dan Sarjana, hanya beberapa responden saja yang
belum menamatkan wajib pendidikan dasar.

Berdasarkan Kepesertaan JKN

Untuk kepesertaan JKN, hampir semua responden telah ikut dalam
kepesertaan JKN, yang mana dari 73 responden ada 66 responden
(90,4%) merupakan peserta JKN dan hanya 7 orang (9,6%) yang belum
ditanggung oleh BPJS.

Penilaian Responden
Survei kepuasan masyarakat dilaksanakan dengan menanyakan beberapa
pertanyaan yang didalamnya terdapat indikator diantaranya tentang
kejelasan informasi dan alur pelayanan, petugas puskesmas, tarif, hasil
pelayanan, serta sarana dan prasarana di puskesmas. Ada 13 pertanyaan
yang ditanyakan, dan dari pertanyaan tersebut responden memberikan
penilaian yang kemudian penilaian tersebut diberikan skoring dari 1-4.
Dari hasil penilaian, mayoritas responden memberikan penilaian positif
yang mana rata-rata skor keseluruhan adalah 3,48 yang jika nilai itu
dikonversi dengan menyesuaikan nilai indeks dan nilai dasar maka nilainya
menjadi 87,039 sehingga mendapat predikat BAIK.

NRR
Nilai Rata-Rata
No. Unsur Pelayanan Tertimbang
(NRR) Unsur
Unsur
1 Persyaratan Pelayanan 3,425 0,381
Sistem, Mekanisme, dan
2 3,493 0,388
Prosedur
3 Waktu Penyelesaian 3,466 0,385
4 Biaya/Tarif 3,397 0,377
Produk Spesifikasi Jenis
5 3,507 0,390
Pelayanan
6 Kompetensi Pelaksana 3,507 0,390
7 Perilaku Pelaksana 3,445 0,383
Penanganan Pengaduan,
8 3,425 0,395
Saran, dan Masukan
9 Sarana dan Prasarana 3,538 0,393
Nilai Indeks Kepuasan : 3,482
Nilai IKM setelah dikonversi menjadi nilai dasar : 87,039
 ΣNRR Tertimbang/Unsur : 0,387
Mutu Pelayanan : B
Kinerja Unit Pelayanan : BAIK
Adapun beberapa indikator yang perlu mendapat perhatian antara lain
adalah seputar informasi dan alur rujukan, yang mana beberapa responden
merasa bahwa informasi dan alur rujukan di puskesmas masih kurang
jelas. Selain itu juga sebagian kecil responden yang beranggapan bahwa
petugas puskesmas kurang disiplin seperti tidak berada di tempat saat
pelayanan dan tidak tepat waktu.