JALAN JENDERAL SUDIRMAN KAV.

69, JAKARTA 12190

TELEPON (021) 7398381 - 7398382, FAXIMILE (021) 7398323, SITUS

Nomor : B/302/PP.03/2022 27 September 2022

Sifat : Biasa
Lampiran : 2 (dua) berkas
Hal : Undangan Pelaksanaan Monitoring
dan Evaluasi Pengelolaan SP4N-
LAPOR! di Pemerintah Daerah

Yth.
BAPAK/IBU SEKRETARIS DAERAH PADA DAFTAR TERLAMPIR
di
Tempat

Dalam rangka meningkatkan kualitas pengelolaan pengaduan pelayanan publik sesuai dengan
amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dengan hormat disampaikan
bahwa Kementerian PANRB akan melaksanakan kegiatan Evaluasi Pengelolaan SP4NLAPOR!
dikoordinasikan Pemerintah Provinsi kepada Pemerintah Kabupaten/Kota dalam wilayah Provinsi
terlampir. Kegiatan ini bertujuan untuk mengevaluasi dan mendorong pengelolaan pengaduan dalam
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR!) pada instansi Saudara.
Pelaksanaan kegiatan akan dilakukan secara langsung dengan memerhatikan protokol kesehatan di
kantor Pemerintah Provinsi.

Sehubungan dengan hal tersebut, kami mohon Saudara untuk dapat menugaskan
pejabat/staf pengelola SP4N-LAPOR! (admin instansi) di masing-masing Provinsi dan
Kabupaten/Kota sebagai peserta pada kegiatan yang akan diselenggarakan
pada hari, tanggal : sesuai jadwal terlampir
waktu : Pukul 08.00 s.d. 12.00 sesuai zona waktu terlampir
tempat : Kantor Gubernur Provinsi

Informasi lebih lanjut dapat menghubungi contact person terlampir. Atas perhatian dan kerja
sama Saudara, kami sampaikan terima kasih.

Deputi Bidang Pelayanan

Publik

DIAH NATALISA
Tembusan
Sekretaris Kementerian PANRB
 Lampiran I
Nomor : B/302/PP.03/2022
Tanggal : 27 September 2022

DAFTAR UNDANGAN

1. Sekretaris Daerah Provinsi Nusa Tenggara Barat

2. Sekretaris Daerah Kabupaten Bima
3. Sekretaris Daerah Kabupaten Dompu
4. Sekretaris Daerah Kabupaten Lombok Barat
5. Sekretaris Daerah Kabupaten Lombok Tengah
6. Sekretaris Daerah Kabupaten Lombok Timur
7. Sekretaris Daerah Kabupaten Lombok Utara
8. Sekretaris Daerah Kabupaten Sumbawa
9. Sekretaris Daerah Kabupaten Sumbawa Barat
10. Sekretaris Daerah Kota Bima
11. Sekretaris Daerah Kota Mataram

12. Sekretaris Daerah Provinsi Gorontalo

13. Sekretaris Daerah Kabupaten Boalemo
14. Sekretaris Daerah Kabupaten Bone Bolango
15. Sekretaris Daerah Kabupaten Gorontalo
16. Sekretaris Daerah Kabupaten Gorontalo Utara
17. Sekretaris Daerah Kabupaten Pohuwato
18. Sekretaris Daerah Kota Gorontalo

19. Sekretaris Daerah Provinsi Jawa Tengah

20. Sekretaris Daerah Kabupaten Banjarnegara
21. Sekretaris Daerah Kabupaten Banyumas
22. Sekretaris Daerah Kabupaten Batang
23. Sekretaris Daerah Kabupaten Blora
24. Sekretaris Daerah Kabupaten Boyolali
25. Sekretaris Daerah Kabupaten Brebes
26. Sekretaris Daerah Kabupaten Cilacap
27. Sekretaris Daerah Kabupaten Demak
28. Sekretaris Daerah Kabupaten Grobogan
29. Sekretaris Daerah Kabupaten Jepara
30. Sekretaris Daerah Kabupaten Karanganyar
31. Sekretaris Daerah Kabupaten Kebumen
32. Sekretaris Daerah Kabupaten Kendal
33. Sekretaris Daerah Kabupaten Klaten
34. Sekretaris Daerah Kabupaten Kudus
35. Sekretaris Daerah Kabupaten Magelang
36. Sekretaris Daerah Kabupaten Pati
37. Sekretaris Daerah Kabupaten Pekalongan
38. Sekretaris Daerah Kabupaten Pemalang
39. Sekretaris Daerah Kabupaten Purbalingga
40. Sekretaris Daerah Kabupaten Purworejo
41. Sekretaris Daerah Kabupaten Rembang
42. Sekretaris Daerah Kabupaten Semarang
43. Sekretaris Daerah Kabupaten Sragen
44. Sekretaris Daerah Kabupaten Sukoharjo
45. Sekretaris Daerah Kabupaten Tegal
46. Sekretaris Daerah Kabupaten Temanggung
47. Sekretaris Daerah Kabupaten Wonogiri
48. Sekretaris Daerah Kabupaten Wonosobo
49. Sekretaris Daerah Kota Magelang
50. Sekretaris Daerah Kota Pekalongan
51. Sekretaris Daerah Kota Salatiga
52. Sekretaris Daerah Kota Semarang
53. Sekretaris Daerah Kota Surakarta
54. Sekretaris Daerah Kota Tegal
 Lampiran II
Nomor : B/302/PP.03/2022
Tanggal : 27 September 2022

KERANGKA ACUAN KERJA

EVALUASI PENGELOLAAN SP4N-LAPOR! DI PEMERINTAH DAERAH
TAHUN 2022

1. LATAR BELAKANG
Pengelolaan pengaduan telah menjadi bagian yang wajib dalam setiap
penyelenggaraan pelayanan publik. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik memberikan kepastian dan jaminan bagi setiap masyarakat untuk
dapat berpartisipasi aktif dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Keterlibatan
tersebut salah satunya adalah dengan melalui sarana pengaduan.
Dalam rangka peningkatan pengelolaan pengaduan melalui SP4N-LAPOR!,
Kementerian PANRB telah mengeluarkan PermenPANRB No. 46 Tahun 2020
tentang Road Map Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
Tahun 2020- 2024 yang berisikan identifikasi berbagai permasalahan lingkungan
strategis pengelolaan pengaduan, aspek utama penguatan SP4N, serta berbagai
sasaran dan program yang dapat menjadi pedoman pelaksanaan dan
pengembangan pengelolaan SP4N-LAPOR! pada seluruh penyelenggara pelayanan.
Beberapa sasaran perlu dilakukan diantaranya adalah pembangunan simpul (hub)
koordinasi pengelolaan pengaduan dan manajemen pengelolaan di Pemerintah
Daerah.
Simpul (hub) koordinasi terbagi menjadi 3 (tiga) kategori yaitu simpul
Koordinasi Nasional, Simpul Koordinasi K/L/BUMN/Badan hukum lain penyelenggara
pelayanan publik, dan Simpul Koordinasi Provinsi. Fungsi simpul koordinasi
diantaranya adalah (1) mempercepat proses penyelesaian pengaduan melalui
koordinasi dan kolaborasi antar instansi; (2) meningkatkan efisiensi sumber daya
dalam berbagai pelaksanaan program, seperti penguatan kapasitas, komunikasi dan
public engagement; (3) meningkatkan kualitas pengelolaan pengaduan melalui
supervisi yang jelas dan terukur dan (4) melaksanakan program bersama bagi
instansi pemerintah yang berada dalam sebuah simpul (hub). Keberadaan Simpul
(Hub) Koordinasi ini diharapkan dapat memperkuat tugas dan fungsi personil yang
sudah ditentukan dalam pengelolaan SP4N seperti fungsi penanggung jawab dan
admin koordinator instansi.
Langkah lain yang perlu dilakukan untuk penguatan adalah manajemen
pengelolaan pengaduan di Pemerintah Daerah. Dalam hal ini, Pemerintah Daerah
perlu mendefinisikan peran dan fungsi dari berbagai Perangkat Daerah paling tidak
pada level operasional, supervisi dan pengarah sehingga setiap instansi memiliki
fungsi pengelolaan pengaduan secara khusus dalam organisasi dan tata kerjanya
yang didukung oleh sumber daya manusia, anggaran, dan perangkat kerja yang
memadai. Adapun di tingkat Pemerintah Provinsi, perlu dilakukan koordinasi dengan
Ombudsman RI Perwakilan yang ada di setiap provinsi untuk mengambil peran dalam
hal evaluasi tindak lanjut pengaduan, pemantauan, pengawasan, dan menindaklanjuti
laporan yang belum atau tidak ditanggapi oleh pengelola pengaduan, serta
membantu sosialisasi, edukasi dan bimbingan teknis mengenai SP4N-LAPOR!.

2. TUJUAN
a. Meningkatkan kualitas pengelolaan SP4N-LAPOR! Pemerintah
Provinsi/Kabupaten/Kota pada wilayah yang akan dievaluasi;
 b. Menguatkan simpul pengelolaan pengaduan (Hub) Provinsi sebagai
perpanjangan tangan pemerintah pusat dalam pelaksanaan pengelolaan
pengaduan pelayanan publik

3. TEMPAT DAN WAKTU PELAKSANAAN

Lokus pelaksanaan Evaluasi Pengelolaan SP4N-LAPOR! tahun 2022 semester 2:
○ Pemerintah Provinsi Nusa Tenggara Barat: 27 Oktober 2022
○ Pemerintah Provinsi Gorontalo: 10 November 2022
○ Pemerintah Provinsi Jawa Tengah: 10 November

2022 Tempat pelaksanaan : Kantor Gubernur Pemerintah

Provinsi

Rundown Kegiatan
No. Waktu Kegiatan Keterangan
(WIB/WITA/WIT)

1. 08.30 – 09.00 Registrasi Peserta

2. 09.00 – 09.15 Pembukaan Acara Pemerintah Provinsi

3. 09.15 – 09.30 Arahan Kebijakan Kementerian PANRB,
Pengelolaan Pengaduan Deputi Bidang Pelayanan
Pelayanan Publik Publik
Prof. Dr. Diah Natalisa,
MBA
4. 09.30 – 10.00 Penyampaian materi Kementerian PANRB,
mengenai perbaikan Asisten Deputi
kualitas pengelolaan Transformasi Digital
pengaduan pelayanan Pelayanan Publik
publik Drs. Yanuar Ahmad, MPA
5. 10.00 – 10.30 Penyampaian performa Pemerintah Provinsi
Kinerja dan penguatan
pengelolaan pengaduan
di wilayah se-Provinsi
(Kab/Kota)

6. 10.30 – 10.50 Sesi sharing best practice 2 Kabupaten / Kota dengan

mengenai praktik baik performa pengaduan
pengelolaan pengaduan terbaik
yang dapat ditiru

7. 10.50 – 11.30 Diskusi dan Tanya jawab MC/Provinsi

mengenai kendala
Pengelolaan Pengaduan
dalam SP4N-LAPOR!

8. 11.30 – 11.50 Penyepakatan dan Seluruh Perwakilan

Penandatanganan Instansi
komitmen/Berita acara

9. 11.50 – 12.00 Penutupan oleh Provinsi

4. METODOLOGI
Kegiatan dilaksanakan secara tatap muka selama setengah hari dengan
memperhatikan protokol kesehatan yang berlaku. Peserta evaluasi berjumlah
maksimal 2 orang penanggung jawab dalam pengelolaan SP4N-LAPOR! (Dinas
Kominfo/Organisasi/Inspektorat) pada Pemerintah Kabupaten dan Kota.

5. POIN PEMBAHASAN
Kementerian PANRB
1. Pengelolaan pengaduan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik;
2. Peran simpul koordinasi dalam pengelolaan pengaduan nasional;
3. Tindak lanjut yang diharapkan.

Pemerintah Provinsi
1. Menyampaikan hasil evaluasi terhadap Kabupaten Kota yang indikatornya
terdiri dari:
a. Kepemilikan SK
b. Jumlah laporan per-instansi
c. Status laporan per instansi
d. Progres penyusunan dan implementasi rencana aksi;
2. Kendala pengelolaan pengaduan melalui SP4N-LAPOR!;
3. Kegiatan yang telah dilaksanakan Pemerintah Provinsi;
4. Rencana pendampingan dan monev di tahun 2022.

Pemerintah Kabupaten/Kota dengan Pengelolaan Terbaik

1. Menyampaikan mengenai pola koordinasi antar admin instansi dan pejabat
penghubung;
2. komitmen pimpinan pada aspek pengelolaan pengaduan;
3. rencana aksi dan SOP (SDM, tindak lanjut, monev, pemanfaatan data).

Pemerintah Kabupaten/Kota
1. Kinerja pengelolaan SP4N-LAPOR! Kab/Kota;
2. Kendala pengelolaan SP4N-LAPOR!;
3. Progres penyusunan dan implementasi rencana aksi pengelolaan SP4N-
LAPOR!;
4. Rencana perbaikan/ tindak lanjut pengelolaan pengaduan.

6. DUKUNGAN DARI PEMERINTAH PROVINSI

● Tempat pelaksanaan kegiatan (Ruang Rapat)
● Jaringan internet yang memadai
● Penandatangan SPPD
● Petugas panitia: MC dan Asisten Sorot (Asrot)
● Konsumsi peserta pada saat pelaksanaan kegiatan Monev
● Rapat Persiapan acara sekaligus pelatihan pemanfaatan data yang akan
dilaksanakan pada H-7 Pelaksanaan Acara Monev sesuai jadwal berikut:
○ Pemerintah Provinsi Nusa Tenggara Barat: 20 Oktober 2022
○ Pemerintah Provinsi Gorontalo: 3 November 2022
○ Pemerintah Provinsi Jawa Tengah: 3 November 2022
 7. CONTACT PERSON KEGIATAN
● Pemerintah Provinsi Nusa Tenggara Barat
Contact person: Dona 0851-5967-8871
● Pemerintah Provinsi Gorontalo
Contact person: Winnie 0851-5621-2561
● Pemerintah Provinsi Jawa Tengah
Contact person: Silvi 0812-1574-4951