KERANGKA ACUAN KEGIATAN

UMPAN BALIK DARI MASYARAKAT

UPTD PUSKESMAS TENGGILIS
Nomor : 440/A .I.KAK.0004.04/436.7.2.35/2019

I. Pendahuluan
Pembangunan kesehatan diarahkan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan
dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar peningkatan derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi – tingginya dapat terwujud.
Pembangunan kesehatan sebagai bagian dari pembangunan nasional mempunyai
tujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi
setiap orang agar terwujud derajat kesehatan yang optimal bagi setiap orang.
Puskesmas sebagai salah satu fasilitas kesehatan tingkat pertama berfungsi sebagai
gate keeper dalam pelayanan kesehatan, harus dapat memberikan jaminan terhadap
penyelenggaraan pelayanan kesehatan masyarakat dan perorangan yang paripurna,
adil, merata dan memuaskan masyarakat.

II. Latar belakang

Puskesmas sebagai salah satu fasilitas kesehatan tingkat pertama mempunyai
tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan
kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan
sehat.
Dalam melaksanakan fungsinya sebagai penyelenggara UKM tingkat pertama di
wilayah kerjanya,salah satu wewenang puskesmas sesuai Permenkes no 75 tahun
2014 pasal 6 adalah puskesmas bertanggung jawab terhadap pembangunan
kesehatan di wilayah kerjanya. Dalam pembangunan bidang kesehatan yang
berbasis masyarakat, pelaksanaan kegiatan pokok puskesmas di wilayah kerjanya
melibatkan peran serta masyarakat dalam merencanakan kegiatan puskesmas. untuk
itu diperlukan penyusunan metode untuk memperoleh umpan balik pelaksanaan
program

III. Tujuan
1. Tujuan Umum
Mengetahui umpan balik pelanggan, masyarakat dan sasaran tentang program
dan kegiatan serta layanan di Puskesmas Tenggilis
2. Tujuan Khusus
2.1. Mengetahui umpan balik balik upaya kesehatan perorangan
2.2. Mengetahui umpan balik balik upaya kesehatan masyarakat
IV. Kegiatan
Pelayanan kesehatan di Puskesmas terdiri dari upaya kesehatan perseorangan
dan upaya kesehatan masyarakat guna mendapatkan informasi umpan balik
pelanggan untuk kegiatan dan program pelayanan di puskesmas melalui :
1. Telepon
2. Kotak saran
3. Buku kritik dan saran
4. Survey Kepuasan Pelanggan
5. Blangko Umpan balik Kegiatan
6. Pertemuan Kader

V. Cara melakukan kegiatan

1. Telepon
Keluhan pelanggan di terima melalui telepon di catat di buku keluhan, hasil
keluhan dan umpan balik dianalisis dan dievaluasi oleh tim survey untuk
dilakukan pembahasan di Rapat tinjauan manajemen
Hasil tindak lanjut dapat berupa jawaban langsung dengan pelanggan yang
memberikan umpan balik ataupun jawaban di papan informasi.

2. Kotak Saran
Umpan balik dari pelanggan dengan media lembar saran dimasukkan oleh
pelanggan ke kotak saran. Pelanggan mengisi lembar saran yang telah
disediakan. Kotak saran dibuka sebulan sekali, hasil keluhan dan umpan balik
dianalisis dan dievaluasi oleh tim survey untuk dilakukan pembahasan di Rapat
tinjauan manajemen.

3. Buku kritik dan saran

Keluhan pelanggan diterima dan dicatat di buku keluhan pelanggan dan
langsung dilakukan tindak lanjut oleh tim manajemen mutu. Hasil tindak lanjut
dapat berupa jawaban langsung dengan pelanggan yang memberikan umpan
balik ataupun jawaban di buku keluhan.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Survey ke masyarakat/sasaran terhadap kegiatan, program dan layanan di
puskesmas Tenggilis dilaksanakan 6 (enam) bulan sekali dibawah tanggung
jawab tim survey manajemen mutu puskesmas. Dilakukan pendistribusian
kuisioner kepada pelanggan, masyarakat dan sasaran program. Selanjutnya
dilakukan pengumpulan data kuisioner, analisis dan evaluasi data kuisioner
kebutuhan dan harapan pelanggan, masyarakat terhadap pelayanan dan
kegiatan program puskesmas Tenggilis.
 5. Blangko Umpan Balik Kegiatan
Umpan balik ke masyarakat/sasaran terhadap kegiatan, program dan layanan di
puskesmas Tenggilis dilaksanakan 6 (enam) bulan sekali dibawah tanggung
jawab tim survey manajemen mutu puskesmas. Dilakukan pendistribusian
kuisioner kepada pelanggan, masyarakat dan sasaran program. Selanjutnya
dilakukan pengumpulan data kuisioner, analisis dan evaluasi data kuisioner
kebutuhan dan harapan pelanggan, masyarakat terhadap pelayanan dan
kegiatan program puskesmas Tenggilis.

6. Pertemuan Kader
Pertemuan rutin yang diselenggarakan oleh paguyuban kader untuk
membahas masalah dan memberikan informasi kegiatan yang baru,
Pertemuan kader terdiri atas pertemuan kader Balita, Lansia, Bumantik.
Pertemuan kader wilayah keluharan diselenggarakan setiap bulan sedangkan
pertemuan kader wilayah kecamatan dilaksanakan setiap bulan

VI. Sasaran
Survey kepuasan pelanggan terhadap kegiatan di UKP dilakukan pada 400
responden yang memanfaatkan pelayanan di puskesmas Tenggilis, sedangkan
survey kepuasan masyarakat/sasaran terhadap kegiatan program UKM di
puskesmas Tenggilis dilakukan pada masyarakat sebanyak 10% responden dari
jumlah penduduk yang ada di setiap kelurahan.

VII. Jadwal pelaksanaan kegiatan

Umpan Balik Pelanggan, Bulan ke

Masyarakat dan Sasaran 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Telepon
Kotak Saran
Buku kritik dan saran
Survey kebutuhan dan
harapan masyarakat
Survey Kepuasan Pelanggan
Blanko Umpan balik Kegiatan
Pertemuan Kader
VIII. Evaluasi dan pelaporan
Kegiatan penerimaan informasi umpan balik pelanggan ini dilaporkan dan
dievaluasi pelaksanaannya setiap enam bulan sekali kepada tim manajemen mutu.

IX. Pencatatan, pelaporan dan evaluasi kegiatan

Hasil rekapan umpan balik di analisis dan di evaluasi, di catat di notulen rapat
tinjauan manajemen dan notulensi minilokakarya lintas sektor.

Surabaya, 7 Januari 2019

Kepala Puskesmas Tenggilis

dr. Dessy J. Setia